Luiz Gomes

Em minha opinião o maior benefício de se trabalhar em BPO é que o profissional por ter sob sua gestão diversos setores, serviços, canais de atendimento / processos tem a oportunidade de sair da categoria de especialista/ generalista para nexialista, ou seja, se torna capaz de resolver qualquer oportunidade da jornada de uma cliente por exemplo, pelo vasto conhecimento que teve ao longo de sua carreira, independente do setor. Administrativamente falando, são geralmente profissionais que precisam ser altamente criativos para manter as margens de seus contratos, formando-se então profissionais arrojados, competitivos e de alta performance. Além de ser um setor de alta empregabilidade com muitas chances de crescimento profissional.

BPO é a terceirização de processos de negócios em sua tradução literária, na prática executamos tarefas que as empresas contratantes querem deixar de fazer, por não ser seu core ou por que querem redução de custos, uma vez que somos especialistas em gerir este tipo de demanda e termos diversos clientes de muitos setores, nos dá expertise para sermos mais eficientes, propositivos e inovadores em processos e também em tecnologia aplicada ao negócio, quando é o caso da empresa de BPO ter ferramentas próprias para isto. Tornou-se popular porque como comentei acima, hoje as empresas mantém em seus escritórios pessoas voltadas ao negócio da empresa, e terceirizam para redução de custos e eficiência operacional, aumentando então o setor de BPO.

Vivemos a era do CX e como todo e bom programa de CX a melhoria contínua é o que permeia toda a entrega de uma melhor jornada ao cliente, pois ela identifica, sugere e mede todos os processos de atrito, não entrega ou ineficientes. Melhoria contínua aumenta o FCR, identifica processos para serem inseridos na URA e portanto retira volume do atendimento humano, equaliza qualidade x quantidade, sendo assim identifica o valor que o cliente percebe para trabalhar esta entrega, dá feedback para áreas internas com método, amostras e fatos para que os processos sejam alterados. Melhoria contínua deve ser encarado como o cérebro de uma operação, a busca contínua em melhorar deve ser básico em um time de CX / Callcenter.

Treinar e capacitar os agentes para que se reduza os erros e portanto as re chamadas, te ajuda e muito na redução de demanda de callcenter, uma equipe bem treinada além de não causar re chamadas, pode ser utilizado para tarefas de 2 nível, o que puxa ainda mais o FCR e te dará duas entregas, menor número de chamadas para entender o andamento da solicitação que foi atendida no primeiro nível, e a satisfação do cliente para resolução de problemas que poderiam ter um SLA por exemplo de 2 dias e será resolvido em uma única chamada.

O Primeiro passo é a identificação da causa raiz, atuar no efeito, como contratar mais pessoas, modificar range de atendimento só te ajudaram temporariamente e não te deixarão crescer sem custo em momentos de pico. Quando se faz um mapeamento de causa raiz e atua-se ajustando o processo / política a fim de reduzir seu principal volume de chamadas, você ganha a curto, médio e longo prazo. Este tipo de trabalho te deixa priorizar o que deve ser feito independente do GOAL que se tenha, redução de custos, aumento de eficiência, aumento de FCR.

Manter e proporcionar um ambiente colaborativo entre áreas, colaboradores ou liderados fará com que eles sintam-se parte de um todo, ao invés de ter competição de forma destrutiva, alguns gestores apostam que precisa existir competição entre o time para que o serviço aconteça, porém como um time esportivo ou organismo é uma empresa, cada parte precisa entregar o seu pedaço do processo para que tudo saia bem... sem contar que trabalhar em um ambiente colaborativo traz um clima excelente. Faz com que o time tenha olhar crítico em cada etapa, independe de ser a dele, gera-se maturidade em feedbacks entre departamentos, diminui muito o efeito da individualidade ... ambiente colaborativo te suporta e provoca uma entrega total.