Analista SR de Melhoria da Experiência - CX

A missão da área de Conexão com o Cliente é ouvir as dores do cliente e identificar os padrões de comportamento, as preferências e as motivações. Ajudar a criar a cultura de obsessão pelo cliente, sendo a área representante do cliente na empresa. Nossas decisões são tomadas baseadas em dados e utilizamos este conhecimento para tomar ações que melhorem a experiência do nosso cliente. 

Sua missão é ter empatia para compreender plenamente os desejos, preocupações e emoções dos nossos  clientes e através de uma comunicação clara e eficaz estabelece  um relacionamento de confiança e de compreensão mútua entre a empresa e o cliente. 

Atividades:

• Ajudar a desenvolver e implementar programas de conexão do cliente com a empresa, ajudando as áreas a entender o compromisso da obsessão pelo cliente;
• Será responsável por identificar e  auxiliar a comunicar as principais dores dos clientes nas reuniões internas;
• Construir materiais para  reuniões com áreas da empresa, demonstrando indicadores de NPS/detratores, para construção de plano de ação e acompanhamento de resultados;
• Auxiliar no desdobramento de metas relacionadas à clientes de forma eficiente e alinhada com os objetivos da empresa;
• Realizar e analisar pesquisas NPS, implantar novas ferramentas , para obter insights sobre as dores dos clientes;
• Medir a satisfação do cliente com pesquisas e outros métodos de coleta;
• Planejar e executar testes/pilotos de novas iniciativas para melhorar os indicadores de experiência do cliente;
• Construir  eventos de  conversas presenciais com clientes para entender suas necessidades e experiências;
• Combinar métricas com feedbacks para melhorar a experiência do cliente;
• Monitorar, acompanhar  e reportar os indicadores de clientes para garantir a qualidade e a eficácia dos processos;
• Ajudar a promover a democratização da informação dentro da empresa para que todos os níveis estejam informados sobre a experiência e feedback dos clientes e combinar métricas com  os feedbacks;
• Detalhar os motivos dos detratores e propor ações corretivas para melhorar a satisfação do cliente.

Competências Técnicas/ Hard Skills:

• Excel avançado;
• Ferramentas Google;
• Experiência em áreas de experiência com o cliente;
• Capacidade de trabalhar com grandes bases de dados.

Competências Comportamentais/ Soft Skills:

• Empatia;
• Comunicação eficaz; 
• Adaptabilidade;
• Criatividade;
• Orientação para o cliente;
• Forte execução;
• Administração de conflitos.

Formação: Superior completo.

Diferenciais: Experiência em modelagem de indicadores de clientes como NPS/Detratores.

Informações Adicionais

Benefícios:

• Vale Refeição e Alimentação pela Flash Benefícios;
• Gympass;
• Plano de saúde (sem coparticipação);
• Plano odontológico Amil Dental (sem coparticipação);
• Seguro de Vida MetLife.

Facilidades que só a MadeiraMadeira te oferece:

• Subsídio mensal para ajuda de custo de luz e internet (para quem está em home office);
• Programa de vantagens com descontos em estabelecimentos;
  
• Convênio com sistema S; 
• Convênio com universidades e escolas de cursos diversos;
• No dress code (exceto EPIs de segurança);
• Horário semi-flexível;

Sobre a MadeiraMadeira

REVOLUCIONAR A MANEIRA COMO AS PESSOAS MONTAM A SUA CASA É O NOSSO PROPÓSITO, E O SEU?

Há mais de uma década a MadeiraMadeira é líder em oferecer soluções tecnológicas para que o máximo de pessoas possa se sentir em casa. 🏠🚀

Sonhamos, acreditamos e realizamos: somos a maior plataforma de produtos para casa da América Latina com mais de 2 milhões de produtos ofertados em nosso site e, além do e-commerce, também somos marketplace e atuamos com Guide Shops espalhadas pelo Brasil.

Nosso propósito de reinventar a maneira como as pessoas montam suas casas nos torna pessoas apaixonadas por desafios e resultados consistentes. Trabalhamos todos os dias para garantir que cada pedacinho da casa de mais de 3 milhões de clientes conte uma história.

Princípios que esperamos ver no dia a dia do #MadeiraLover

Aqui na MadeiraMadeira e em todas as empresas do grupo temos princípios que devemos seguir com disciplina e consistência, fazendo com que o nosso propósito seja cumprido. Somos #protagonistas das nossas conquistas e #líderes do nosso destino. 

• Temos obsessão pelo Cliente
• Time em Primeiro Lugar, sempre!
• Construímos, Desenvolvemos e Mantemos um time de alta performance
• Temos objetivos claros
• Somos um time resiliente
• Trabalhamos com agilidade na execução
• Temos Curiosidade, Inconformismo e Atitude
• Inovamos e Simplificamos
• Fazemos mais com menos
• A Comunicação Permanente nos leva mais longe
• Entregamos resultados consistentes de forma surpreendente
• Ganhamos credibilidade e conquistamos nosso espaço

🌈Diversidade, Inclusão e Pertencimento 🌈

Somos mais de 2000 pessoas que somam as diferenças para multiplicar: multiplicar um ambiente +diverso, +acolhedor, +criativo e +justo. Valorizamos as diferentes possibilidades de ser e pensar e, por isso criamos o Sommar, nosso programa de diversidade, inclusão e pertencimento.

Esta é a nossa entrega para uma sociedade, uma empresa e pessoas melhores.

Somos mais do que uma empresa: somos agentes de transformação, inovação e mudança. #VamosSommar?

Todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PCD) ♿