Gerente Sênior de Processos e Projetos CX (Vaga Híbrida)

A área de Experiência do Cliente (CX) é responsável por desenvolver e implementar estratégias que aprimorem a jornada e a satisfação dos clientes com a empresa. Isso envolve o monitoramento constante das interações com os clientes, a análise de feedback e comportamentos para identificar pontos de melhoria e oportunidades de encantamento. Nosso time constrói análises detalhadas que destacam as necessidades e percepções dos clientes, orientando decisões estratégicas e operacionais com o objetivo de otimizar a experiência em todos os pontos de contato. Através de uma visão orientada ao cliente, fornecemos insights valiosos para a liderança, garantindo que a voz do cliente esteja sempre no centro das iniciativas da empresa.

Sua missão como Gerente de Processos e Projetos de CX será liderar e implementar iniciativas estratégicas focadas na otimização da jornada e satisfação dos clientes, além de acompanhar os principais projetos ligados a Clientes da Companhia. Em parceria com os líderes de diferentes áreas da empresa, você será responsável por identificar oportunidades de melhoria nos processos de interação com o cliente, analisar dados de feedback e comportamento, e desenvolver soluções inovadoras que elevem a qualidade do serviço prestado. Atuando com liderança, você terá papel decisivo nas tomadas de decisão que afetam a experiência do cliente, tanto no dia a dia quanto em ações de longo prazo, garantindo que a voz do cliente seja uma constante nas estratégias de negócio da empresa

Atividades:

• Demonstrar um forte senso de propriedade e uma visão ambiciosa para impulsionar melhorias significativas na experiência do cliente, alinhando-se com o ritmo acelerado de crescimento da empresa;
• Colaborar estreitamente com os líderes de diferentes áreas de negócio, identificando riscos e oportunidades em cada ponto de contato da jornada do cliente para aprimorar continuamente os serviços prestados;
• Colaborar intensamente com as áreas fundamentais da empresa para analisar detalhadamente os indicadores de experiência do cliente, identificando padrões e áreas críticas que necessitam de ajustes ou inovações, visando otimizar continuamente a satisfação e lealdade dos clientes.

Competências Técnicas/ Hard Skills:

• Análise de Dados: Capacidade avançada de coletar, analisar e interpretar grandes volumes de dados para identificar tendências e oportunidades de melhoria na experiência do cliente;
• Gestão de Projetos: Habilidade comprovada em planejar, executar e liderar projetos de melhoria contínua, seguindo metodologias ágeis ou tradicionais;
• Ferramentas de CX: Domínio de plataformas de gerenciamento de experiência do cliente, como CRM, softwares de análise de feedback e ferramentas de mapeamento da jornada do cliente;
• Conhecimento Técnico em TI: Entendimento de sistemas de TI que suportam a experiência do cliente, incluindo integrações entre diferentes plataformas tecnológicas;
• Capacitação em Métodos de Melhoria Contínua: Certificações em Lean, Six Sigma, ou outras metodologias de melhoria contínua relevantes para otimizar processos e a experiência do cliente.

Obs: Importante conhecimento e experiência com migração de ferramentas de CRM.

Competências Comportamentais/ Soft Skills:

• Liderança Inspiradora: Capacidade de inspirar e motivar equipes, promovendo um ambiente de trabalho colaborativo e inovador;
• Comunicação Eficaz: Habilidade de comunicar ideias complexas de forma clara e persuasiva a diferentes stakeholders, incluindo a alta direção;
• Pensamento Crítico: Aptidão para análise crítica e resolução de problemas complexos, focando em soluções eficazes e criativas;
• Empatia e Orientação ao Cliente: Forte capacidade de se colocar no lugar do cliente e entender profundamente suas necessidades e expectativas;
• Flexibilidade e Adaptabilidade: Habilidade de se adaptar rapidamente a mudanças no ambiente de negócios e responder de forma eficiente a desafios inesperados.

Diferenciais: 

• Experiência em migração de ferramentas de CRM;
• Modelo mental analítico e de organização;
• Facilidade para multitarefas.

Modelo de trabalho: 

• Atuar no formato híbrido 2x por semana no escritório em São Paulo (SP) ou na matriz de Curitiba (PR).

Informações Adicionais

Benefícios:

• Vale Refeição e Alimentação pela Flash Benefícios;
• Gympass;
• Plano de saúde (sem coparticipação);
• Plano odontológico Amil Dental (sem coparticipação);
• Seguro de Vida MetLife.

Facilidades que só a MadeiraMadeira te oferece:

• Subsídio mensal para ajuda de custo de luz e internet (para quem está em home office);
• Programa de vantagens com descontos em estabelecimentos;
  
• Convênio com sistema S; 
• Convênio com universidades e escolas de cursos diversos;
• No dress code (exceto EPIs de segurança);
• Horário semi-flexível;

Sobre a MadeiraMadeira

REVOLUCIONAR A MANEIRA COMO AS PESSOAS MONTAM A SUA CASA É O NOSSO PROPÓSITO, E O SEU?

Há mais de uma década a MadeiraMadeira é líder em oferecer soluções tecnológicas para que o máximo de pessoas possa se sentir em casa. 🏠🚀

Sonhamos, acreditamos e realizamos: somos a maior plataforma de produtos para casa da América Latina com mais de 2 milhões de produtos ofertados em nosso site e, além do e-commerce, também somos marketplace e atuamos com Guide Shops espalhadas pelo Brasil.

Nosso propósito de reinventar a maneira como as pessoas montam suas casas nos torna pessoas apaixonadas por desafios e resultados consistentes. Trabalhamos todos os dias para garantir que cada pedacinho da casa de mais de 3 milhões de clientes conte uma história.

Princípios que esperamos ver no dia a dia do #MadeiraLover

Aqui na MadeiraMadeira e em todas as empresas do grupo temos princípios que devemos seguir com disciplina e consistência, fazendo com que o nosso propósito seja cumprido. Somos #protagonistas das nossas conquistas e #líderes do nosso destino. 

• Temos obsessão pelo Cliente
• Time em Primeiro Lugar, sempre!
• Construímos, Desenvolvemos e Mantemos um time de alta performance
• Temos objetivos claros
• Somos um time resiliente
• Trabalhamos com agilidade na execução
• Temos Curiosidade, Inconformismo e Atitude
• Inovamos e Simplificamos
• Fazemos mais com menos
• A Comunicação Permanente nos leva mais longe
• Entregamos resultados consistentes de forma surpreendente
• Ganhamos credibilidade e conquistamos nosso espaço

🌈Diversidade, Inclusão e Pertencimento 🌈

Somos mais de 2000 pessoas que somam as diferenças para multiplicar: multiplicar um ambiente +diverso, +acolhedor, +criativo e +justo. Valorizamos as diferentes possibilidades de ser e pensar e, por isso criamos o Sommar, nosso programa de diversidade, inclusão e pertencimento.

Esta é a nossa entrega para uma sociedade, uma empresa e pessoas melhores.

Somos mais do que uma empresa: somos agentes de transformação, inovação e mudança. #VamosSommar?

Todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PCD) ♿