Cette page présente les bonnes pratiques en matière de confidentialité pour les clients Google Cloud lorsqu'ils contacter Cloud Customer Care et travailler avec lui. Pour obtenir des conseils exigences spécifiques applicables à votre organisation, nous vous recommandons consulter un expert juridique, la présente page ne constituant pas un avis juridique.
Supprimer les données sensibles lors de la création d'une demande d'assistance
Dans le cadre d'une demande d'assistance, nous pouvons collecter les coordonnées des clients, les détails, les interactions avec l’assistance et les commentaires des clients. Nous considérons ces données comme être des Données des Services, dont le traitement est prévu dans les Avis de confidentialité de Google Cloud.
Lorsque vous contactez Customer Care via différents canaux, vous voyez une notification dans l'interface utilisateur pour vous rappeler d'omettre ou de supprimer des données sensibles (numéros de carte de crédit, mots de passe, informations sur la santé, et les numéros de pièces d'identité officielles) lors de la création d'une demande d'assistance.
Vous pouvez parfois envoyer des données sensibles au service client. Vous pouvez demandez à l'agent du service client de supprimer ce contenu de la demande d'assistance. Assistance suivent un processus interne pour identifier de manière proactive les informations stockées dans la demande d'assistance. Le personnel d'assistance est responsabilisé et entraînés pour signaler tout cas susceptible de compromettre des informations personnelles ou Google et transmettre l'examen à une équipe interne désignée pour qu'elle les évalue ces cas et de prendre les mesures appropriées.
Google développe également des outils d'assistance pour vous aider à nettoyer les informations sensibles. Par exemple, Google a créé un outil d'analyse d'archives HTTP (HAR) pour vous aider des fichiers HAR, qui vous invitent à ne pas divulguer de données sensibles telles que cookies, mots de passe et numéros de carte de crédit. Google utilise le fichier HAR pour déterminer si les requêtes obtiennent un code d'erreur/réponse spécifique ou si la requête est annulée. Google examine également le fichier HAR pour déterminer si le problème est dû à sans erreur ou si le fichier HAR n'a pas réussi à capturer l'erreur à l'origine de problème.
Partager des fichiers avec Customer Care
Vous devrez peut-être partager des fichiers avec le service client à des fins de dépannage objectifs. Si le partage via la demande (méthode privilégiée) n'est pas possible, vous pouvez d'héberger un fichier à l'aide de buckets Cloud Storage et d'accorder Assistance.
Pour partager un fichier avec Customer Care, vous pouvez accorder le
Lecteur des objets Storage (roles/storage.objectViewer) au niveau du bucket pour
un compte de service créé
par demande d'assistance.
Sécurité et accès des sous-traitants indirects
Customer Care fait appel à des entités tierces (consultez Sous-traitants indirects Google Cloud Platform) pour réaliser des activités limitées en lien avec Customer Care. La les sous-traitants indirects de l'assistance technique ne disposent pas d'un accès par défaut aux Données client stockées ou traitées par les services Google Cloud. Les sous-traitants indirects de l'assistance n'ont accès qu'à Données client (par exemple, le contenu d'une base de données ou les données des buckets Cloud) si vous choisissez explicitement de partager vos données client dans le cours d'une demande d'assistance.
Les mesures de sécurité suivantes ont été mises en place pour contrôler l'accès au Service Données provenant de sous-traitants indirects:
Les sous-traitants indirects utilisent exclusivement des machines gérées par Google pour accéder ressources. Les systèmes internes de Google intègrent des contrôles interconnectés qui accordera ou refusera l'accès à un agent du service client en fonction des vérifications systématiques effectuées (par exemple, pour confirmer le propriétaire d'une demande d'assistance). Les accès au système des sous-traitants indirects sont systématiquement consignés et audités régulièrement. pour garantir une utilisation appropriée.
Conservation et suppression
Vous pouvez initier la suppression d'une demande en contactant le service client et l' et l'équipe d'assistance technique l'examinera. Dans certains cas, l'assistance devra conserver certaines informations pendant une longue période pour une activité légitime ou à des fins juridiques, par exemple en cas de litige concernant la facturation, ou pour à respecter nos obligations légales.
Accès à vos interactions avec l'assistance
Si vous avez besoin d'accéder à vos échanges avec l'assistance et si ces interactions ne sont pas disponibles dans la console Google Cloud, vous pouvez demander une copie en ouvrant une demande d'assistance standard. Vous pouvez demander à recevoir des communications y compris les enregistrements d'appels, les transcriptions de chat et les e-mails pour pour lequel vous avez besoin d'informations.
Comment Customer Care utilise les données des demandes d'assistance
Customer Care utilise les données des demandes d'assistance pour conserver une trace cohérente vos problèmes d'assistance. Cela peut être utile pour traiter les demandes futures les problèmes ou situations liés à votre compte client. De plus, Customer Care utilise les données des demandes d'assistance conformément à l'Avis de confidentialité de Google Cloud, y compris pour mener des évaluations de la qualité, créer des solutions automatisées pour répondre aux clients et améliorer l’expérience du support client.
Comment les clients indirects bénéficient-ils de l'aide de l'assistance ?
Si vous achetez Google Cloud auprès d'un revendeur Google, vous pouvez bénéficier en lien avec les projets de votre compte et la facturation, directement à partir du revendeur.
Selon les services achetés auprès du revendeur, il existe plusieurs façons de contactez le service client. Par exemple, vous pouvez ouvrir directement un centre d'assistance demande d'assistance via la console Google Cloud, ou un revendeur peut envoyer une demande d'assistance sur pour vous. Fournir au revendeur une visibilité sur les demandes ouvertes directement avec Google, vous pouvez activer le partage de la demande.
Si vous n'avez conclu un contrat d'assistance qu'avec le revendeur, la responsabilité de fournir le niveau d'assistance approprié. Google Cloud n'utilise pas n'avez pas de contrôle ni de visibilité sur ces accords. Si vous bénéficiez d'une assistance directe contrat avec votre revendeur, nous vous conseillons d'appliquer les bonnes pratiques lors de vos interactions avec l'assistance.
Contrôle des accès
Dans le cadre de l'engagement à long terme de Google en faveur de la sécurité et de la transparence, vous pouvez utilisez Access Transparency. d'examiner les journaux répertoriant les actions effectuées par les équipes Google lorsqu'elles accèdent aux contenus.
Vous avez accès à ce service si vous disposez d'une édition compatible.
Access Transparency est disponible pour les services Google Cloud compatibles. Par consultez les journaux Access Transparency, vous pouvez vérifier que Google accède contenus proposés par des clients pour des raisons commerciales valables, telles que la résolution d'un problème ou la réponse à une requête. Lorsqu'il accède au contenu d'un client à des fins de dépannage, l'assistance les agents doivent indiquer un motif commercial valide (par exemple, une demande d'assistance active) numéro de dossier ou numéro de bug pour les demandes dont il est propriétaire. Le bouton le motif de justification suivant dans le champ de description:
CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT
Expertise en protection des données
Google dispose d'une équipe d'assistance interne dédiée aux questions concernant la confidentialité et la protection des données pour s'assurer que les services Google Cloud peuvent vous aider à assurer votre conformité besoins. Pour contacter l'équipe Google Cloud chargée de la protection des données, utilisez le Formulaire de demande concernant la confidentialité des données sur Google Cloud Platform.