Strategisches Kundenmanagement: Praxistraining
Von Volkmar Stangier und Anke Jost
()
Über dieses E-Book
Die veränderte Dimension des Beziehungsmanagements im Vertrieb wird immer wichtiger. Die Umsetzung von Markterwartungen in Kundelösungen wird dazu führen, unsere Geschäftspartner erfolgreicher zu machen und eine konstante Bindung zu erzeugen. Ein ganzheitlicher, marktorientierter Gedanke wird zur Philosophie der Mitarbeiter. Wie wir dies erreichen und welche Wege zum Ziel führen zeigt das Buch.
Ähnlich wie Strategisches Kundenmanagement
Ähnliche E-Books
Strategische Vertriebsplanung systematisch durchführen: Praxisbewährte Vertriebsstrategien für den Unternehmenserfolg Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenMarketing- und Vertriebskonzepte von erfolgreichen Unternehmen: Fallstudien Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenMeisterhaftes Marketing für alle: Von Null auf Erfolg: Wachstum und Kundenakquise für absolute Beginner Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenSchlankes Marketing für den Mittelstand: Effizient, nachhaltig und zielgruppengerecht Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenLeadership im Marketing: Sechs strategische Leitprinzipien als Erfolgstreiber für eine führende Markt- und Wettbewerbsposition Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenKompetenznetzwerke: Erzählte Entscheidungsunterstützung Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenPersonalbilanz Lesebogen 37 StartUp und Wertschöpfungsnetze: Kunden und Lieferanten Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenMarketing + Werbung + PR Bewertung: 0 von 5 Sternen0 Bewertungen30 Minuten Marketing-Kooperationen Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenDer Messecoach: Mit frischen Kontakten und höherer Kontaktqualität zu neuen Kunden und mehr Umsatz Bewertung: 0 von 5 Sternen0 Bewertungen30 Minuten Basiswissen Marketing Bewertung: 3 von 5 Sternen3/5Interkulturelles Marketing im digitalen Zeitalter: Strategien für den globalen Markterfolg Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenAktiver Freund sein: Handbuch für den Kooperationsvertrieb in Banken und Versicherungen Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenDigitales Marketing – Erfolgsmodelle aus der Praxis: Konzepte, Instrumente und Strategien im Kontext der Digitalisierung Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenKommunikation durch Visualisierung verbessern Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenWerde ein guter Nachmacher Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenKommunikation verbessern durch Visualisierung Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenSpitzenleistung im Vertrieb: Wie Sie aus Ihrem Vertrieb eine Umsatzmaschine machen Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenAgiles Marketing Performance Management: 10 Erfolgsfaktoren für eine dynamische Optimierung des Marketing-ROI in der Praxis Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenVermögenswert Marke: Mit Brand Management messbar zum Unternehmenserfolg beitragen Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenKundenzentriertes Markenmanagement: Effektive Markenführung entlang der Customer Experience Journey Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenDas Unternehmer-Mindset Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenKommunikation für junge Unternehmen: Das Praxishandbuch für Existenzgründer und Start-ups Bewertung: 0 von 5 Sternen0 Bewertungen30 Minuten Interne Kommunikation Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenAkquise im Vorstandsturm: Die Königsdisziplin im Vertrieb Bewertung: 3 von 5 Sternen3/5Marketing und Vertrieb: Die wichtigsten Methoden Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenWettbewerb und Unternehmensstrategie: für Management und Consulting Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenStakeholder-Management und Nachhaltigkeits-Reporting Bewertung: 0 von 5 Sternen0 Bewertungen
Management für Sie
Beating the Impostor Syndrome (German) Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenVom Beruf zur Berufung: Wie Sie einen tollen Job und persönliche Erfüllung finden Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenUnternehmensführung für Einsteiger: Grundlagen der Unternehmensführung für kleine und mittelständische Unternehmen Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenEinführung in systemische Konzepte der Selbststeuerung Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenSchreiben im Beruf: Einfache und anspruchsvolle Texte Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenDie SWOT-Analyse: Erstellen Sie einen Strategieplan für Ihr Unternehmen Bewertung: 0 von 5 Sternen0 Bewertungen30 Minuten Design Thinking Bewertung: 4 von 5 Sternen4/5Meine Stimme - Mein Erfolg: Der kompakte Ratgeber für die wirkungsvollste Stimm- und Sprechtechnik Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenFührungstechniken, Führungsstile, Führungmethoden für junge Führungskräfte: Führungskompetenz verstehen, lernen und entwickeln Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenChange Management Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenGrundlagen erfolgreicher Mitarbeiterführung: Führungspersönlichkeit, Führungsmethoden, Führungsinstrumente Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenTeams Führen – aber Richtig!: Mit Teamwork zu mehr Erfolg. Wie Du Teams Effizient Führen Kannst. Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenDas Unternehmer-Mindset Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenDer neue Minuten Manager. Zusammenfassung & Analyse des Bestsellers von Ken Blanchard und Spencer Johnson: Autonomie statt Autorität Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenRhetorik - Die Kunst der Rede im digitalen Zeitalter Bewertung: 5 von 5 Sternen5/5Praxishandbuch Prozessmanagement: Das Standardwerk auf Basis des BPM Framework ibo-Prozessfenster® Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenDas Silicon Valley Mindset: Was wir vom Innovationsweltmeister lernen und mit unseren Stärken verbinden können Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenFokus Self-Leadership - Gesunde und wirkungsvolle Selbstführung in Zeiten hoher Komplexität Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenSupervision und Aufstellungsarbeit: State of the Art und Anregungen für die Praxis der systemischen Supervision Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenDas Pareto Prinzip Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenWie du innerhalb weniger Monate deine unternehmerischen Finanzen in den Griff bekommst. Dauerhaft! Bewertung: 0 von 5 Sternen0 Bewertungen[BEST PRACTICE] Disruptive Innovation: Mit vielen Praxisbeispielen & einem Exkurs zur Lean-StartUp-Methode Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenBerufliche Beziehungswelten: Das Aufstellen von Arbeitsbeziehungen in Theorie und Praxis Bewertung: 5 von 5 Sternen5/5Praxishandbuch Online-Fundraising: Wie man im Internet und mit Social Media erfolgreich Spenden sammelt Bewertung: 0 von 5 Sternen0 Bewertungen30 Minuten Positionierung Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenIT-Controlling: Kompakte Einführung Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenDie SMART-Methode: 5 Kriterien für gut definierte Ziele Bewertung: 0 von 5 Sternen0 BewertungenStaatsauftrag: »Kultur für alle«: Ziele, Programme und Wirkungen kultureller Teilhabe und Kulturvermittlung in der DDR Bewertung: 0 von 5 Sternen0 Bewertungen
Rezensionen für Strategisches Kundenmanagement
0 Bewertungen0 Rezensionen
Buchvorschau
Strategisches Kundenmanagement - Volkmar Stangier
Autoren
Einleitung
Strategisches Kundenmanagement ist ein Konzept, das organisatorische, funktionale und verkaufsstrategische Aspekte umfasst. Es ist eine nachhaltige Herausforderung, neue Märkte zu erschließen und ein permanentes Wachstum anzustreben. Die Grundlagen zum Wachstum sind alle Forschungs- und Entwicklungskompetenzen, die bewusst eingesetzt werden und dem Unternehmen zu einem innovativen Auftritt helfen. Nur das Wissen, welches die Mitarbeiter bereit sind in Handlungen umzusetzen, wird formen, gestalten und verändern.
Auch gilt es, die operative Exzellenz durchzusetzen. OPEX ist eine Führungsphilosophie, die danach strebt Kundenorientierung, Qualität und Effizienz in allen Bereichen zu verwirklichen. Voraussetzung sind Optimierungsmethoden, wie Lean Management, Six Sigma bzw. Business Process Reengineering. Die nationalen und internationalen Marktkenntnisse und die vorhandenen Kundenbeziehungen gilt es noch enger zu vernetzen. Diese zielorientierte Strategie entspricht einem modernen Beziehungsmarketing.
Es wird ein Dialog gelebt, der auf Ehrlichkeit, Respekt und gegenseitigem Vertrauen beruht.
Hierin eingebettet sind Analysen, Planung, Kontrolle und alle organisatorischen Prozesse als marktorientiertes Projektmanagement. Ein wichtiger Punkt ist der Aufbau individueller Kundenbeziehungen mit dem Ziel, langfristige Kooperationen zu sichern. Das Thema Corporate Social Responsibility, CSR, kann, wenn es gelebt wird, die Ziele eines Unternehmens erfolgreich unterstützen. CSR sollte als Teil der Unternehmenskultur praxisnah gelebt werden. Auf allen Ebenen und in alle Richtungen werden Dialoge geführt, die auf gegenseitigem Vertrauen beruhen. Wenn wir aus dieser Perspektive ein Unternehmen mit einem „aktiven Bürger" vergleichen, spüren wir die Verbundenheit mit der Gesellschaft.
Am Markt orientiertes erfolgreiches Beziehungsmanagement ist von Energie und Beratungskompetenz getragen. Es ist das Bestreben, den Geschäftspartner bei der Umsetzung seiner eigenen Strategie erfolgsorientiert zu unterstützen. Eins werden mit den Bedürfnissen der Kunden wird dann für die Partner zum Win-Win-Prinzip.
Eine Unternehmensstrategie hat in ihrer Grundsatzaussage nur ein Ziel: Anspruch. Das wiederum verlangt, dass alle Ressourcen und Energien, die dem Unternehmen zur Verfügung stehen, zum Markt hin ausgerichtet sind. Eine dynamische interaktive Kommunikation hat im Beziehungsmanagement eine besondere Funktion. In diesem marktorientierten Prozess übernimmt das Vertriebsmanagement eine wichtige Rolle und hat einen entscheidenden Einfluss auf das Image des Unternehmens.
Ein entscheidendes Element im modernen Kundenmanagement ist das willentlich herbeigeführte Change-Management. Die Veränderungen in einem Unternehmen können zwei sehr unterschiedliche Qualitäten aufweisen: Wir kennen in positiver Hinsicht das willentlich herbeigeführte Change-Management, das für das Unternehmen Vorsprung bedeutet. Die zweite Form ist ein Veränderungsmanagement, das einem Unternehmen vom Markt aufgezwungen wird. Das Anforderungsprofil an die verantwortlichen Entscheider ist hoch. Von ihnen wird verlangt, Verbesserungen auf allen Ebenen bewusst herbeizuführen.
Unternehmen, die vom Markt getrieben werden, sind schwerfällig, praktizieren ein Mangelmanagement und sind wenig erfolgreich!
Vorsprung durch Veränderung muss die Devise sein! Hierin eingebettet ist das Wissen über die eigene Marktposition sowie alle gelebten Aktivitäten der Wettbewerber. Benchmarking ist ein Analysenmanagement, das hilft, richtige Entscheidungen zu treffen. Es muss das Ziel sein, sich als Sieger im Markt zu etablieren. Ein konsequentes Handeln wird verlangt. Jegliche Form von Unentschlossenheit bedeutet, mit weniger Energie und Durchsetzungskraft aufzutreten. Dies wird einen erheblichen Einfluss auf den kurz- bis mittelfristigen Erfolg haben. Es gibt genügend Beispiele, die belegen, dass gelebte Durchsetzungskraft und Entscheidungsfreude eine lange und positive Nachhaltigkeit bewirken.
Dieses Buch ist so konzipiert, dass Sie mit dem Durcharbeiten der Themen bewusst die eigene Situation erkennen und Sie zu sinnvollen und wichtigen Veränderungsprozessen hingeführt werden.
1Kundenmanagement
Eine ergebnisorientierte Produktivität und ein erfolgreiches Verkaufen der erbrachten Leistungen reichen nicht aus, um im Markt erfolgreich zu agieren und Kunden langfristig zu binden. Jedes Produktprogramm verlangt kontinuierliche Verbesserungen und Innovationen. Auch dann, wenn ein Unternehmen aufgrund von Neuentwicklung innovativ erscheint, ist die verkäuferische Leistung durch lösungsorientiert beratende Funktion wichtig. Ein ganzheitlich aufgebautes Beziehungsmanagement sollte zum Selbstverständnis werden. Viele Unternehmen leben noch in überholten Ansichten und versäumen es, ihr Unternehmen zum Kunden hin auszurichten. Ein marktorientiertes Verhalten wird heute generell von jeder Mitarbeiterin und jedem Mitarbeiter erwartet und wird vom Management gefördert.
Lange Zeit wurde das Verkaufsmanagement mit dem zusätzlichen Angebot technischer Kundendienstleistungen als genügend angesehen. Der Anspruch ist jedoch deutlich gestiegen. Wir sprechen von einer Verkaufs- und Beratungsqualität, welche wertsteigernd für den Kunden ist. Es sind innovative Verkaufslösungen der Partner, die entscheidenden Einfluss auf die Kundenbindung haben.
Der Kunde erwartet eine umfassende Verkaufsleistung auf hohem Niveau. Werden diese Erwartungen lediglich teilweise erfüllt, wird er trotzdem die Geschäftsbeziehung aufrecht halten, wenn die Qualität stimmt. Er wird sich jedoch sofort abwenden, wenn er einen Wettbewerber mit vergleichbarem Produkt findet, und dieser zusätzliche Servicequalitäten bietet, die den Bedürfnissen des Kunden genau entsprechen.
Verkaufen als komplexes Auftreten eines Unternehmens ist ein wichtiger Prozess der Kundenbindung. Jeder, der mit dem Thema Verkauf konfrontiert ist, sollte sich darüber im Klaren sein: Verkaufsleistungen können im Allgemeinen nicht „gelagert" werden. Sie sind ein dynamischer Prozess, den es gilt, auf höchstem Niveau nachhaltig zu etablieren und zu leben.
Wir unterscheiden drei Qualitäten von Verkaufsleistungen
Muss-Verkaufsleistungen
Muss-Leistungen sind ausschließlich auf der physischen Basis aufgebaute organisatorische Prozesse. Hierzu zählen alle Verkaufsleistungen des Anbieters, die aus Sicht des Geschäftspartners unabdingbar erbracht werden müssen, z. B. alle Abwicklungsmodalitäten. Auch können die Leistungen zur Kategorie der Muss-Verkaufsleistungen zählen, die von Mitanbietern als Standardleistung erbracht werden. In diesem Fall setzt der Kunde voraus, dass er von seinem derzeitigen Lieferanten nicht benachteiligt wird. Werden diese Muss-Verkaufsleistungen von einem Lieferanten nur unzureichend erbracht, wird der Lieferant über kurz oder lang ausgetauscht.
Beispiele
Die Angebote sind klar, eindeutig, übersichtlich und spiegeln die Politik des Unternehmens wider.
Eine Auftragsbestätigung muss einfach und gut überschaubar aufgebaut sein. Außerdem muss sie die abgesprochenen Fakten wie z. B. Preis, Liefertermin, Menge und die logistischen Bedingungen enthalten.
Der Auftrag lässt sich über eine Auftragsnummer auf dem Produktionsweg des Lieferanten verfolgen.
Kurzfristige Lieferung von Ersatzteilen, Minutiöse Bearbeitung von Reklamationen, Qualität, Produkt, Verpackung.
Ein absolutes Muss ist die Bearbeitung einer Reklamation.
Auch ein zorniger Kunde ist sich bewusst, dass eine Reklamation ein ganz natürlicher Prozess im Bereich von Geschäftsbeziehungen ist. Eine Reklamation wird erst dann zum Konflikt, wenn der Geschäftspartner spürt, dass seine Beanstandung nicht lösungsorientiert und schnell behandelt wird. Wenn der Partner erfahrungsgemäß weiß, dass der Lieferant ein faires und schnelles Reklamationsmanagement praktiziert, wird über die Situation sachlich und emotionslos gesprochen und schnellstmögliche Abhilfe geschaffen. Ein solches Lieferantenauftreten ist professionell und wird eine Kundenbindung stärken.
Eine Reklamation ist die Chance, über eine sofortige Lösungsstrategie auf der geistigen wie auf der emotionalen Ebene tiefe und wertvolle Verbindungen einzugehen!
Soll-Verkaufsleistungen
Wenn aus einer ursprünglichen Soll-Verkaufsleistung über einen längeren Beziehungszeitraum zwangsweise ein Muss-Verkaufsleistung wird, kann hieraus für den Lieferanten ein Wettbewerbsvorteil entstehen. Eine gesunde Lieferanten-Kundenbeziehung lebt von einer fließenden oder auch lebendigen Soll-Verkaufsleistung. Eine regelmäßige Überprüfung dieser Parameter ist ein hilfreiches Kundenbindungsinstrument.
Soll-Leistungen sind dynamische Prozesse, die bei gezieltem Einsatz Geschäftsbeziehungen positiv beeinflussen. Viele dieser Aktivitäten sind gelebte After-Sales-Serviceleistungen. Das Verhalten des Lieferanten nach der Erfüllung von Aufträgen ist entscheidend für eine langfristige Partnerschaft. Maßgebend für den Markterfolg ist mehr und mehr die kundenorientierte Gesamtlösung. Es ist der Nutzen, den der Kunde während der gesamten Geschäftsverbindung aus dem Gesamtpaket Produkt plus Service zieht. Es gibt genügend Beispiele, in denen der Lieferant über eine Komplettberatung die Technologie des Kunden beeinflusst, Investitionsentscheidungen begleitet und somit die Verantwortung für den zukunftsorientierten Erfolg des Kunden übernimmt.
Eine solche Leistung wird vom Kunden nicht zwingend erwartet. Es sind jedoch Verkaufsleistungen, die ergänzend zur Kernleistung aus Kundensicht angenehm und komfortabel sind. Eine derartige Qualität der Leistungen ist ein starkes Indiz dafür, dass das Unternehmen kundenorientiert ist. Wichtig ist die Erkenntnis, dass auch der Erwartungshorizont der Kunden einem ständigen Wandel unterliegt. Aus diesem Grund ist es unabdingbar, das eigene Verkaufsangebot kontinuierlich zu analysieren und anzupassen.
Beispiele
Auch geringfügige Lieferverzögerungen werden dem Kunden mitgeteilt.
Der Produktionszyklus wird verändert und die Lieferzeiten für bestimmte Produkte verlängern sich. Das verlangt eine Absprache mit den betroffenen Kunden.
Der Auftrag kann nicht komplett ausgeliefert werden. Eine termingerechte Bedienung des Kunden verlangt Teillieferungen einzelner Komponenten eines Gesamtauftrags, die mit dem Kunden abgesprochen werden.
Der Kunde hat einen zu hohen, offenen