Satz hren wir hufig. Die Praxis belegt etwas anderes: unzufriedene Gesprchspartner, verrgerte und enttuschte Kunden, viele offene Fra- gen nach einem Gesprch, unntige Rckrufe Jedes Telefonat ist ein Kontakt mit In- teressenten oder Kunden. Selbst, wenn Sie mit Kollegen oder Vorgeset- zten telefonieren! Denn stets geht es um den Eindruck, den Sie hinterlassen. Und von diesem Eindruck hngen oft Art, Dauer, Qualitt und bei Kunden und Geschftspartnern letztlich auch der finanzielle Erfolg der Beziehung ab. Die telefonische Kommunikation schafft Vertrauen. Damit ist das Tele- fon ein ideales Instrument zur Kun- dengewinnung und -bindung. Aber nicht nur das: Professionelles Tele- fonieren verschafft Ihnen tagtglich bei einer Ihrer hufigsten Ttigkeiten Erfolgserlebnisse und damit mehr Erfolg und Zufriedenheit im Beruf! Auch, indem Sie mit Kollegen und Vorgesetzten reibungsloser und effiz- ienter zusammenarbeiten. Mit den hier vorgestellten Techniken und Werkzeugen knnen Sie Ihren persnlichen Marktauftritt am Telefon optimieren. Wenn Sie diese Techniken anwenden, werden sich Ihre Bez- iehungen zu Kunden, Geschftspart- nern, Kollegen und Vorgesetzten deutlich verbessern. Wir wnschen Ihnen bei der Umsetzung viel Erfolg. Holger Backwinkel und Peter Sturtz Besser telefonieren warum eigentlich? Telefongesprche sind die hufigsten Geschftskontakte berhaupt und deshalb ist es so wichtig, dass sie er- folgreich verlaufen. Verhalten Sie sich am Telefon kunden- und zielorientiert? Machen Sie den Test (ab S. 6) und lesen Sie im folgenden Kapitel, welche Ziele Sie mit guten Telefonaten erreichen knnen (S. 10) und welche Erfolgsfaktoren in der menschlichen Kommunikation entscheidend sind (S. 14). Testen Sie Ihre Telefonkompetenz! Auf was kommt es beim Telefonieren eigentlich an? Und wie verhalten Sie sich am Telefon? Ihre Kompetenz am Telefon knnen Sie mit den folgenden Fragen testen. Antworten Sie bitte spontan und ehrlich, damit Sie ein realistisches Ergebnis erhalten. Fnf Antwortmglichkeiten stehen Ihnen dafr zur Verfgung: A = die Aussage trifft fr alle Telefon- ate zu B = die Aussage trifft fr die meisten Telefonate zu C = die Aussage trifft oft zu D = die Aussage trifft selten zu E = die Aussage trifft nicht fr meine Telefonate zu Tragen Sie den entsprechenden Buch- staben in die mittlere Spalte (A) ein. In der Auswertung auf S. 8 sagen wir Ihnen die korrespondierenden Punktzahlen, die Sie in die letzte Spalte (P) eintragen und anschlieend addieren. A P 1 Beschftigen Sie sich beim Tele- fonieren zwischendurch mit anderen Dingen? 2 Kommunizieren Sie whrend des Telefonats mit anderen, etwa durch Gestik oder Mimik? 3 Neigen Sie dazu, Ihren Gesprchs- partner zu unterbrechen? 4 Sprechen Sie Ihren Gesprchspart- ner whrend des Telefonats mit seinem Namen an? A P 5 Verwenden Sie bei negativen Ausknften Formulierungen wie leider, tut mir leid oder be- dauerlicherweise? 6 Verwenden Sie in Ihren Gesprchen hauptschlich Feststellungen, Aus- sagestze und Aufforderungen? 7 Weichen Sie in bestimmten Situ- ationen von Ihrem normalen Ton ab, z. B. bei Unterstellungen und unzutreffenden Behauptungen, wenn Sie kritisiert werden oder wenn Kunden reklamieren? 8 Reagieren Sie schnell verrgert? 9 Gelingt es Ihnen, bei Meinungsver- schiedenheiten Sachliches und Per- snliches auseinander zu halten? 10 Finden Sie schnell das Anliegen eines Anrufers heraus? A P 11 Verwenden Sie folgende Fragen: Worum handelt es sich denn?, Um was geht es genau?, In welcher Angelegenheit rufen Sie an? 12 Klren Sie whrend eines lngeren Telefonats, ob Ihr Gesprchspartner Sie richtig verstanden hat? 13 Dauern Ihre Gesprche Ihrer Mein- ung nach oft zu lange? 14 Lcheln Sie, bevor Sie den Hrer abnehmen? 15 Fallen Ihnen in jeder Situation pos- itive Formulierungen ein? 16 Hren Ihre Gesprchspartner in- teressiert zu? A P 17 Fragt Ihr Gesprchspartner oft nach oder versteht Sie falsch, weil Sie zu leise oder zu schnell sprechen? 18 Sprechen Sie auch in schwierigen Gesprchssituationen oder bei Reklamationen in einem ruhigen Ton? 19 Benutzen Sie das gltige Buchstabier-Alphabet? 20 Knnen Sie Gesprche dann beenden, wenn Sie es mchten? 21 Beraten Sie auch den 17. Anrufer am Tag freundlich und gelassen? 22 Beantworten Sie Fragen eines Ge- sprchspartners hufig mit mmmmh? 23 Bedanken Sie sich am Ende des Ge- sprches fr den Anruf? A P 24 Verwenden Sie kurze Wrter wie ja, aha, whrend Ihr Gesprchs- partner spricht? 25 Heben Sie manchmal die Stimme, werden lauter und leiser, schneller und langsamer? 26 Halten Sie Versprechen, die Sie am Telefon geben? Gesamtpunktzahl Auswertung des Tests Bei den Fragen 4, 9, 10, 11, 12, 14, 15, 16, 18, 19, 20, 21, 23, 24, 25 und 26 geben Sie sich Bei den Fragen 1, 2, 3, 5, 6, 7, 8, 13, 17 und 22 geben Sie sich fr A 4 Punkte, fr A 0 Punkte, fr B 3 Punkte, fr B 1 Punkt, fr C 2 Punkte, fr C 2 Punkte, fr D 1 Punkt und fr D 3 Punkte und fr E 0 Punkte fr E 4 Punkte Was bedeutet Ihr Ergebnis? 104 90 Punkte Gratulation! Sie haben auergewhn- liche Fhigkeiten zum kunden- und zielorientierten Telefonieren. 89 75 Punkte Ihre Telefonkompetenz ist gut ausge- prgt. Es gibt allerdings einige typis- che Bereiche, in denen Sie sich verbessern knnen. Es fehlt nur wenig zum Telefonprofi! 74 65 Punkte Ihr Gesprchsverhalten ist verbesser- ungsfhig. Dieses kleine Trainings- programm hilft Ihnen dabei, Ihre Strken auszubauen und den Ges- amteindruck am Telefon zu verbessern. 64 45 Punkte Ihre Fhigkeit zum kundenorientier- ten Telefonieren ist zurzeit nur durch- schnittlich. Es gibt in unterschied- lichen Bereichen Einschrnkungen. Die Tipps und Anregungen in diesem TaschenGuide helfen Ihnen, Ihre Sch- wchen herauszufinden und gezielt anzugehen. 44 30 Punkte Sie haben im Umgang mit Anrufern zahlreiche Unsicherheiten. Lesen Sie den TaschenGuide aufmerksam und legen Sie die Checklisten neben das Telefon! 29 0 Punkte Das Telefon ist nicht Ihr beliebtestes Handwerkszeug. Sie sollten die Lek- tre des TaschenGuides durch ein TelefonSeminar oder Coaching ergn- zen und so Ihre Fhigkeiten deutlich ausbauen. Weitere Informationen dazu finden Sie unter www.professionell-telefonieren.de. Das sind die Ziele Neben den sachlichen Zielen kommt es bei den meisten Telefonaten entscheidend darauf an, Beziehungen zu Kunden, Geschftspartnern, Kol- legen und Vorgesetzten zu pflegen. Dabei geht es hufig um den Aufbau einer langfristigen und tragfhigen Geschfts- oder Arbeitsbeziehung. Welche Kriterien mssen erfllt sein, damit uns dies in unseren Telefonge- sprchen gelingt? Positiv beeindrucken Ein Telefongesprch verluft in der Regel zur Zufriedenheit beider Ge- sprchsteilnehmer, wenn folgende Bedingungen erfllt sind: Sie vermitteln dem Gesprchs- partner einen positiven ersten Eindruck. Sie finden schnell heraus, was Ihr Gesprchspartner mchte und mit welchem Angebot er zufrieden ist. Sie haben eine Lsung fr sein Anliegen oder Sie entwickeln in einem angemessenen Zeitraum einen Vorschlag. Durch Ihre Gesprchsfhrung erreichen Sie, dass Ihr Ge- sprchspartner das Telefonat mit einem positiven Gefhl beendet und denkt: Das war wirklich professionell! Welche Vorteile bietet professionelles Telefonieren? Ob im Broalltag, im Vertrieb, Verkauf oder in der Kundenbetreuung professionelles Telefonieren bringt jedermann Vorteile: Sie schaffen Vertrauen und bauen eine gute Beziehung mit dem Telefonpartner auf die Grundlage fr Art, Dauer und Erfolg der weiteren Geschfts- beziehung. Sie frdern Ihren eigenen und den Erfolg Ihres Un- ternehmens, indem Sie die Kundenzufriedenheit steigern, neue Kunden gewinnen und zu deren Bindung ans Unterneh- men beitragen. Sie frdern Ihr Ansehen und Ihre Wertschtzung im Un- ternehmen, indem Sie effizient und freundlich mit Kollegen und Vorgesetzten kommuniz- ieren. Sie knpfen und erweitern Ihr Beziehungsnetz innerhalb und auerhalb des Unternehmens. Sie sparen Zeit und Geld, weil Ihre Telefongesprche effekt- iver und krzer werden. Sie bereichern Ihr Leben, in- dem Sie interessante Ge- sprche fhren und andere Menschen fr sich gewinnen. Fr viele ist das Telefon das wichtigste Instrument, um im Beruf mit anderen in Kontakt zu treten. Zeit und Geld sparen Der professionelle Einsatz des Tele- fons hilft, Zeit und Geld zu sparen. Die Kombination von Fax, E-Mails und Briefen mit Telefonaten ersetzt hufig persnliche Kontakte, die zeitaufwndig und kostenintensiv sind. Nach persnlichen Kontakten oder bei lange bestehenden Geschftsbeziehungen ermglicht das Telefon eine effiziente Zusammen- arbeit. Die Dauer des Gesprchs kontrollieren Kurze Telefonate sind in der Regel ef- fektiver. Hilfreich zur Kontrolle der Gesprchszeit ist es, wenn die Dauer des Gesprchs am Display des Tele- fons erscheint (das lsst sich hufig so programmieren). Wichtig Ein normales Telefonat sollte maximal vier bis sechs Minuten dauern. Die hufigsten Ursachen fr zu lange Gesprche sind: kein klares Ziel, fehlende Gesprchsfhrung, unsystematische Vorgehens- weise, unntige Wiederholungen, Missverstndnisse, Ergebnisse werden nicht zusammengefasst. Was Sie vor dem Gesprch tun knnen Vermeiden Sie spontane An- rufe. berlegen Sie stattdessen: Muss der Anruf berhaupt sein? Ist die Wahr- scheinlichkeit, jemanden zu erreichen, tatschlich gegeben? Versenden Sie lieber eine Mail, einen Brief oder ein Fax, bevor Sie ein langes Telefonat ber eine weite Entfernung fhren. Besonders bei Bestellungen ist die Schriftform nicht nur kos- tengnstiger, sondern auch sinnvoller. bertragungsfehler und Missverstndnisse, die am Telefon leicht passieren, wenn es um Zahlen geht, werden so in den meisten Fllen ver- mieden. Whlen Sie immer sofort die Durchwahl Ihres Gesprchs- partners. Die Vermittlung ber eine Zentrale und die damit verbundene Wartezeit kosten bares Geld. Wie Sie whrend des Gesprchs Zeit sparen Fassen Sie sich kurz. Konzentrieren Sie sich auf die wesentlichen Inhalte und vor allem auf Ihre strategischen Ziele. Wenn Sie das Gefhl haben, dass Sie in einem Gesprch nicht weiter kommen, verein- baren Sie einen Rckruf. Sie haben dann Zeit, eine Argu- mentation vorzubereiten und weitere Unterlagen zu sichten. Achten Sie auf eine zielorien- tierte Formulierung, um den Rckruf positiv zu verkaufen: Ich klre das und rufe Sie in der nchsten halben Stunde zurck. Unter welcher Nummer kann ich Sie erreichen? Wie Sie mit guter Technik Geld sparen Whlen Sie sowohl bei Ihrem Handy als auch bei Ihrem Festnetzanschluss einen Tele- fontarif, der Ihrem Telefonver- halten angemessen ist. Viele Menschen schrecken vor hheren Grundgebhren zurck und nehmen dafr lieber kostspielige Minutenpre- ise in Kauf. Diese Rechnung geht oft nicht auf. Die meisten Telefonanbieter bieten einen kostenlosen Beratungsservice oder einen elektronischen Tarif-Check. Nutzen Sie diese Chance! Hufig bieten im Festnetz an- dere Telefondienstleister als der eigene Netzbetreiber viel gnstigere Gesprchsgebhren in die Handynetze, in Fern-, Europa- oder Weltzonen und neuerdings auch in das Orts- netz. Am preiswertesten tele- fonieren Sie, wenn Sie einen gnstigen Telefontarif mit ho- hen Minutenpreisen whlen und die Gesprche dann ber einen anderen Anbieter fhren. Sie mssen dann vor jedem Telefonat eine Netzbe- treibernummer vorwhlen. Diese Nummern haben die Form 0 10 XX. Im Internet oder in Tageszeitungen finden Sie immer wieder aktuelle Ta- bellen ber die Minutenpreise der einzelnen Anbieter. Im Festnetz und mittlerweile auch beim Handy gibt es im- mer mehr Flatrates. Damit knnen Sie fr einen Festbe- trag so viel und so lange tele- fonieren, wie Sie wollen. Auerdem gewinnt das Tele- fonieren ber Internet, das sog. VoIP (Voice over Internet Protocol) zunehmend an Bedeutung. Bleiben Sie hier also unbedingt am Ball. Welche Erfolgsfaktoren gibt es? Der Anthropologe Albert Merabian fand in einer wissenschaftlichen Un- tersuchung heraus, welche Erfolgs- faktoren in der menschlichen Kom- munikation entscheidend sind. Dabei untersuchte er zwei typische Bereiche: 1. das persnliche Gesprch 2. das Telefonat Bei den persnlichen Gesprchen fand er drei entscheidende Erfolgs- faktoren: Fachwissen, Krpersprache, Stimme und Sprechtechnik. Schtzen Sie zunchst einmal, welchen Anteil diese Faktoren am Er- folg der Kommunikation haben: Fachwissen _____% Krpersprache _____ % Stimme und Sprechtechnik _____ % Das berraschende Ergebnis lautet: Fachwissen 7 % Krpersprache 55 % Stimme und Sprechtechnik 38 % Wie ist dieses Ergebnis zu inter- pretieren? Es bedeutet sicherlich nicht, dass die fachliche Qualifikation in der persnlichen Kommunikation unwichtig ist. Sie wird vielmehr vorausgesetzt. Entscheidend ist, wie wir kommunizieren Entscheidender ist die Art und Weise, wie kommuniziert wird. Daher bew- ertet der Gesprchspartner in erster Linie das Auftreten und die Art und Weise, wie die fachlichen Informa- tionen verpackt werden. Beispiel Sie kennen diesen Effekt wahr- scheinlich aus dem Urlaub oder von sonstigen Auslandsreisen, bei denen Sie die Landessprache nicht verstehen konnten: Wenn Sie dort auf der Strae, auf einem Basar oder am Strand einem Ein- heimischen begegnen, der Sie an- spricht und einen kleinen Wortschwall auf Sie loslsst, von dem Sie natrlich kein Wort ver- stehen, knnen Sie trotzdem in- nerhalb von Sekunden entscheiden, ob Sie den Menschen sympathisch finden oder nicht. Stimme und Krper- sprache reichen vllig aus. Am Telefon kommunizieren wir anders Am Telefon sieht die Statistik etwas anders aus. Das Ergebnis: Das Fach- wissen wird etwas wichtiger, die entscheidenden Erfolgsfaktoren sind Stimme und Sprechtechnik. Die Krpersprache ist ja am Telefon nicht sichtbar, macht sich aber in der Stimme bemerkbar und fllt damit in diesen Bereich. Detailliert sieht das Ergebnis so aus: Fachwissen 13 % Stimme und Sprechtechnik 87 % Was bedeutet dieses Ergebnis fr die Vorbereitung, Durchfhrung und Nachbereitung von wichtigen Telefon- aten? Entscheidend ist die Art und Weise der Kommunikation. Das Weg- fallen des im persnlichen Kontakt wichtigsten Kommunikationsmittels Krpersprache sowie Defizite im fach- lichen Bereich knnen und mssen durch professionelle Gesprchs- fhrung, Stimme und Sprechtechnik kompensiert werden. Wichtig Entscheidend fr Erfolg und Mis- serfolg eines Telefongesprchs ist es also, wie die Inhalte am Telefon verkauft werden. Also gilt es, an dem wie intensiv zu arbeiten. Im Folgenden erfahren Sie, mit welchen Techniken und Strategi- en Sie dies am effektivsten erreichen. Wie steht es mit Ihrer Stimme? Hand aufs Herz: Wann haben Sie zu- letzt etwas fr Ihre Stimme getan? Haben Sie berhaupt jemals Ihre Stimme und Ihre Sprechtechnik train- iert? In unseren Seminaren machen wir in der Regel die Erfahrung, dass dieser Bereich fast immer zu kurz kommt. Sie alle haben es schon einmal erlebt, dass Sie sich aufgrund der Stimme eines Anrufers ein Bild gemacht haben. Hufig sind Sie dann meistens negativ berrascht, wenn Sie der Person im tglichen Leben persnlich begegnen. Daher wird bei der Auswahl von Telefonisten und Telefonistinnen in erster Linie auf die Stimme geachtet. Und die Statistik zeigt, dass diese Vorgehensweise vl- lig richtig ist. Wichtig Wenn Sie Mitarbeiter fr den telefonischen Kundenkontakt auswhlen, sollten Sie in der Regel eine telefonische Bewer- bung bevorzugen. Entscheiden Sie dabei aus dem Bauch, wie diese Stimme am Telefon auf Sie wirkt. Denn das werden Ihre Kunden und Geschftspartner auch tun. Eine dunkle und tiefe Stimme wirkt am Telefon kompetenter, allerdings nur, wenn sie mit einer abwechslung- sreichen Sprechmelodie kombiniert ist. Jeder kann seine Stimme train- ieren und verndern, indem er den gesamten Resonanzraum nutzt sowie Modulation und Sprechmelodie bt (siehe Kapitel Sprechtechnik, Stimme und Stimmung, S. 45). Glaubwrdig auftreten und Vertrauen schaffen Neben der Stimme spielen weitere Faktoren eine entscheidende Rolle, wenn wir in unseren Gesprchen Bez- iehungen aufbauen und pflegen wollen. Wir schaffen Vertrauen, in- dem wir glaubwrdig, zuverlssig und kompetent auftreten. Was wir am Telefon sagen, sollte berprfbar und verbindlich sein. Und wir mssen dem Gesprchspartner aktiv zu verstehen geben, dass wir an ihm interessiert sind, ihn schtzen und ihn trotz ei- gener Interessen nicht ber den Tisch ziehen mchten. Die drei Faktoren, auf die es dabei besonders ankommt, sind: 1. die Fhigkeit, aktiv zuzuhren, 2. die rhetorische Kompetenz und 3. die innere Einstellung. Aktiv zuhren Im persnlichen Gesprch erkennen wir an der Krpersprache und dem Blickkontakt unseres Gesprchspart- ners, ob er konzentriert zuhrt. Diese Mglichkeit entfllt am Telefon. Daher ist es wichtig, aktiv zuzuhren. Aktiv deshalb, weil wir dem Telefonpartner akustisch verdeutlichen mssen, dass wir zuhren und interessiert sind. Die Rhetorik macht's Zur Rhetorik am Telefon zhlt vor al- lem eine verstndliche, berzeugende und zuhrerorientierte Ausdrucks- weise. Dazu gehren kurze und ein- fache Stze. Dies wird durch die neuesten Ergebnisse der modernen Gehirnforschung belegt: Menschen speichern nur etwa 15 Prozent der Informationen, die sie ausschlielich hren. Daher ist es entscheidend, sich einfach und so einprgsam wie mg- lich auszudrcken. Die innere Einstellung ist entscheidend Die mentale Fitness ist nicht nur im Sport ein wichtiger Erfolgsfaktor. Die positive innere Einstellung ist auch am Telefon ein ganz entscheidender Aspekt. Fhren Sie Ihre Gesprche konzentriert, zielorientiert und glauben Sie an Ihre Fhigkeiten und den Erfolg des Gesprchs. Wir ver- raten Ihnen spter, wie Sie auch in schwierigen Situationen und im Kon- takt mit unangenehmen Zeitgenos- sen einen khlen Kopf bewahren. Moderne Technik einsetzen Erfolgreiche Telefonate verlangen op- timale technische Voraussetzungen. In den letzten Jahren haben sich Headsets immer mehr durchgesetzt. Fr viele hat dieses Arbeitsinstrument allerdings immer noch ein schlechtes Image. Aus unserer Sicht ist dies ein unberechtigtes Vorurteil, denn Head- sets bieten zahlreiche Vorteile: Sie haben beide Hnde frei, um sich Notizen zu machen oder parallel zum Telefonat Ihren PC zu bedienen. Da Sie den Hrer nicht mehr zwischen Schulter und Ohr einklemmen, wird ihr Rcken geschont und Verspannungen im Halsbereich vorgebeugt. Das wirkt sich auch in einer angenehmeren, entspannteren Stimme aus. Ein modernes Headset ber- trgt Ihre Stimme optimal und erhht dadurch die Verstnd- lichkeit. Da Sie das Headset individuell auf Ihren Bedarf einstellen knnen, werden Nebenger- usche reduziert und Sie knnen sich voll und ganz auf das Gesprch konzentrieren. Rhetorik am Telefon Sie denken, dass man beim Telefonier- en einfach nur spricht und zuhrt? Sie irren: Gerade am Telefon, ohne Blick- kontakt mit dem Gesprchspartner, sind rhetorische Fhigkeiten not- wendig. Damit Sie klar und berzeu- gend kommunizieren und Ihre Ziele erreichen. In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie Ihre Gesprchspartner durch positive Sprache und geschickte Argumentation von Ihrer Kom- petenz berzeugen (S. 22), durch zielorientiertes Fragen und aktives Zuhren effizienter Ergebnisse herbeifhren (S. 33) und mit angenehmer Stimme und ausgewogener Sprechtechnik punkten (S. 45). Positiv formulieren und berzeugend argumentieren Wirkungsvolle und erfolgreiche Kom- munikation ist ein komplexer Vor- gang, der von vielen Faktoren ab- hngt. Der wichtigste Aspekt ist die Tatsache, dass nicht wir ber den Er- folg unseres Sprechens entscheiden, sondern unsere Gesprchspartner. Auf eine prgnante Formel gebracht: Entscheidend ist, was beim anderen ankommt! Mit positiven Formulierungen gewinnen Deshalb sollten professionelle Aus- sagen am Telefon klar, einfach, ver- stndlich, eindeutig und positiv sein. In der Praxis sieht dies hufig anders aus hier einige Beispiele: Das klappt heute nicht mehr. Das wei ich nicht. Dazu kann ich Ihnen auch nichts sagen. Ich habe die Unterlagen leider nicht zur Hand. Das ist doch nicht meine Schuld. Dafr kann ich doch nichts. Das habe ich Ihnen doch eben schon erklrt. Da haben Sie mich falsch ver- standen. Stellen Sie sich doch nicht so an. Wie gesagt, So schlimm ist es nun auch wieder nicht. Die Liste knnten wir ber mehrere Seiten fortsetzen. Es handelt sich um Formulierungen, die wir in Testan- rufen und im arbeitsplatzbegleitenden Coaching gehrt haben. Wenn wir die Mitarbeiter auf diese negativen und teilweise aggressiven Formulierungen hinweisen, sind sie sich hufig gar nicht darber im Klaren, was sie dam- it beim Anrufer anrichten: nmlich alles andere, als ihn zu berzeugen! Achtung und Wertschtzung fr den Gesprchspartner Auf den Anrufer wirken positive For- mulierungen wesentlich angenehmer. Sie signalisieren, dass Sie ihn achten und schtzen und Sie schaffen so eine vertrauensvolle Beziehung. Dies er- fordert Konzentration und Sensibilitt fr die eigene Sprache. Folgende typische positive Formulierungen lassen sich situationsgem einset- zen. Sie sollten sie allerdings an Ihren Sprachgebrauch anpassen. Denn die Formulierungen werden nur glaub- wrdig wirken, wenn sie Ihnen leicht ber die Lippen gehen. Ich kmmere mich jetzt gleich persnlich darum. Das erledige ich gerne fr Sie, Herr Schmidt. Sie knnen sich voll und ganz auf mich verlassen. Bitte entschuldigen Sie. Danke, dass Sie gewartet haben. Schn, dass ich Sie persnlich erreiche. Sptestens am Donnerstag haben Sie die Unterlagen in Ihrer Post. Da haben Sie Recht. Vielen Dank, dass Sie mich darauf hingewiesen haben. Schn, dass wir eine gemein- same Lsung gefunden haben. Wichtig Mit diesen positiven Formulier- ungen machen Sie einen entschlossenen, zuverlssigen und vertrauenswrdigen Eindruck. Die Kraft von Zauberwrtern Typische Zauberwrter sind positive Begriffe, die eine gute Gesprchsat- mosphre schaffen und dabei helfen, eine Beziehung zum Gesprchspart- ner herzustellen. Hier einige bewhrte Beispiele: Vorteil Sparen Gemeinsam Lsung Zuverlssig Verbindlich Sicherheit Preiswert Schnell Nutzen Leistung Chance Vorschlag Interessant Auch der richtige Name des Ge- sprchspartners gehrt zu den Ele- menten, die eine gute Beziehung und eine konstruktive Gesprchsatmo- sphre schaffen. Schreiben Sie eine Liste mit positiven Wrtern und Formulierungen, die Sie gerne verwenden. Sorgen Sie dafr, dass Sie diese bersicht bei wichtigen Telefonaten sehen knnen. Superlat- ive sollten Sie vermeiden, da diese leicht unglaubwrdig wirken. Wie negative Formulierungen wirken Hufig werden am Telefon auch Nega- tionen verwendet. Typisch ist die For- mulierung Kein Problem! Die Ge- hirnforschung hat herausgefunden, dass unser Gehirn zum Verarbeiten von negativen Formulierungen zwei Schritte braucht. Bei dem Satz: Den- ken Sie bitte nicht an einen kleinen rosa Elefanten!, denken Sie auto- matisch zunchst an den Elefanten. Im zweiten Schritt erst denken Sie sich den Elefanten wieder weg. Wenn also jemand zu Ihnen sagt: Kein Problem!, denken Sie zunchst an das Problem. Eine doppelte Verneinung muss das Gehirn verarbeiten und in eine posit- ive Nachricht umwandeln. Ein Beispiel aus dem Alltag verdeutlicht diesen Aspekt: Es ist ein Unterschied, ob Sie Ihrem Partner sagen: Du siehst heute ja gar nicht so schlecht aus! oder ob Sie Ihr Kompliment positiv formulieren: Schatz, Du siehst heute wirklich blendend aus! Die zweite Formulierung mit einer glaubwrdi- gen Stimme und einer angemessenen Krpersprache wirkt positiver und erzielt eine deutlich bessere Reaktion. Probieren Sie es aus! Auch Negatives positiv formulieren Die Psychologie des Gelingens ist vor allem durch positive Formulierungen gekennzeichnet. Auch negative Sachverhalte lassen sich positiv aus- drcken. Das berhmte Beispiel zeigt es: Ein Glas kann halb leer sein, aber auch halb voll. Es kommt auf die Per- spektive an. So unterscheiden Sie sich von vielen Menschen, die am Telefon vorwiegend negative Sachverhalte in den Vordergrund stel- len. Beispiele: Negatives positiv formulieren Sagen Sie nicht: sondern: Ich habe die Un- terlagen nicht zur Hand. Ich hole mir schnell die Unterla- gen dazu. Dafr bin ich nicht zustndig. Experte fr diese Frage ist Herr/Frau [Name]. Ich ver- binde Sie sofort. Einen Augenblick bitte. Heute klappt es leider nicht mehr. Ich werde das gleich Anfang nchster Woche fr Sie erledigen. Sagen Sie nicht: sondern: Sie haben mich nicht richtig ver- standen. Da habe ich mich missverstndlich ausgedrckt. Ich habe fr dieses Produkt al- lerdings lange Lieferzeiten. Es besteht fr dieses Produkt zurzeit eine uner- wartet starke Nachfrage. Je intensiver Sie die Fhigkeit train- ieren, positiv zu formulieren, umso berzeugender werden Sie wirken. Entscheidend ist Ihre innere Einstel- lung: Wenn Sie jedes Telefonat als Chance sehen, werden Sie ents- prechend handeln. Ist das Telefon fr Sie eher ein Zeitfresser und jeder An- rufer ein Strfaktor, nutzt wahr- scheinlich auch die beste Formulier- ung nichts. Denn Ihre mentale Ein- stellung steuert Ihr Denken -und damit auch Ihre Argumentation. Bildhaft sprechen Eine besonders gute Wirkung lsst sich durch bildhaftes Sprechen erzielen, sodass sich der Gesprch- spartner wichtige Details vorstellen kann. Vergleichen Sie die Wirkung: 1. Das ist genau richtig. 2. Da haben Sie voll ins Schwar- ze getroffen. Der zweite Satz arbeitet mit bildhafter Sprache, einer kleinen Metapher. Durch diese Technik lassen sich zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen: Der Gesprchspartner ver- steht, was Sie sagen und kann es sich leichter merken. Denn eine bildhafte Sprache ist eingngiger und die Fhigkeiten unseres Gehirns werden optimal genutzt. Der Gesprchspartner fhlt sich verstanden und es macht ihm Spa, mit Ihnen zu sprechen. Ist Ihnen aufgefallen, dass sich im letzten Absatz ber dieser Aufzhlung das nchste Beispiel bildhafter Sprache versteckt? 1. Sie haben doppelten Nutzen. 2. Sie schlagen zwei Fliegen mit einer Klappe. Ein weiteres Beispiel: 1. Sie reden ber viele Details, die das zentrale Thema zwar tangieren, es aber nicht wirk- lich treffen. 2. Sie reden um den heien Brei herum. Wichtig Trainieren Sie die Fhigkeit, in Bildern zu sprechen, indem Sie mit der Formulierung einsteigen Stellen Sie sich folgendes vor und finden Sie dann ein Beis- piel fr das, was Sie sagen wollen. Beispiele stellen kom- plexe Zusammenhnge quasi bildhaft dar. Entrmpeln Sie Ihre Sprache Fllwrter vermeiden In unserer Trainings- und Coachingarbeit erkennen wir eine zunehmende Tendenz, Fllwrter, Konjunktive, Floskeln und Ums- chreibungen zu verwenden. Einige typische Beispiele: Eigentlich sollten Sie Vielleicht mchten Sie Man knnte Ich an Ihrer Stelle wrde Sie mssen zunchst Ich glaube, dass Das Wort eigentlich ist eines der be- liebtesten Fllwrter. Es schrnkt die berzeugungskraft der Argumente ein. Wenn Ihr Partner zu Ihnen sagt: Eigentlich habe ich Dich ziemlich lieb!, hren Sie in diesem Satz sicherlich kein Kompliment, sondern ein groes aber ! Auch mit an- deren Fllwrtern wie vielleicht, wrde oder knnte stellen Sie Ihre Aussagen infrage. Mit anderem Sprachmll, wie dem Wrtchen h, erschweren Sie es dem Gesprchs- partner, das Wesentliche Ihrer Aus- sagen herauszufinden. Eine schlechte Gesprchsatmosphre, lngere Ge- sprche und Missverstndnisse knnen die Folge sein. Vermeiden Sie daher alle Wrter, die die Klarheit Ihr- er Argumentation beeintrchtigen! In schwierigen Gesprchssituationen werden Ihnen diese Wrter vermut- lich trotzdem rausrutschen. Daher ist es sinnvoll, sich gelegentlich durch die Aufzeichnung von wichtigen Tele- fonaten selbst zu kontrollieren. Was hilft, Fllwrter zu vermeiden: Konzentrieren Sie sich auf die wesentlichen Inhalte und verwenden Sie kurze und einfache Formulierun- gen. Dies entlastet das Gehirn und optimiert das Sprechdenken. Beispiel: Der Boris-Becker-Effekt In frhen Interviews unterbrach Boris Becker seine Rede immer wieder durch typische Fllwrter wie hhh oder hhmm. Inzwischen hat er an sich gearbeitet und verwendet kurze und einfache Stze. Die Fllwrter sind fast vllig verschwunden. Nur in schwierigen Gesprchssitu- ationen und unter Stress zeigt sich dieser Effekt immer noch. Floskeln bringen nichts Vermeiden Sie in Telefongesprchen typische Floskeln wie: Was kann ich fr Sie tun? Danke, dass Sie mir heute die Mglichkeit geben Wie Sie ja wissen Wie schon gesagt Diese wirken kraftlos und wenig berzeugend. Wenn viele solcher Flo- skeln zu Ihrem Sprachgebrauch ge- hren, schaltet der Gesprchspartner eher ab! Fachwrter umschreiben Vermeiden Sie in Ihren Telefonaten so weit wie mglich schwer verstnd- liche Fachbegriffe. Falls sie nicht durch einfache Wrter zu ersetzen sind, sollten Sie die Bedeutung unbe- dingt erlutern. Nur so vermeiden Sie Missverstndnisse. Denn kaum ein Gesprchspartner gibt sich die Ble, nach der Bedeutung eines Fachbe- griffs zu fragen. Die Angst vor einer Blamage ist in der Regel zu gro. Geschickt argumentieren Einfache und kurze Stze Formulieren Sie Antworten und Argu- mente mglichst einfach. Streichen Sie Fachbegriffe, Schachtelstze, komplizierte Ausdrcke und typische Floskeln. Achten Sie insbesondere da- rauf, dass Dinge, die Ihnen selbstver- stndlich scheinen, fr jemanden, der nicht vom Fach ist, eventuell kom- pliziert sind. Lassen Sie sich beraten, mglichst von Personen, die keine Experten sind. Sie sehen Ihre Argumentation eher aus der Sicht Ihrer Kunden. Wenn sie Fragen stellen oder einen Aspekt nicht sofort verstehen, ist dies ein deutliches Zeichen dafr, dass Sie Ihre Antworten noch einfacher gestal- ten mssen. Es ist wichtig, dass jede ihrer Antworten am Telefon fr den Gesprchspartner ein klares und schlssiges Bild ergibt, sich gut und vernnftig anhrt und dadurch ein positives Gefhl auslst. Hier kommt es auf einzelne Wrter und Formulierungen an. Folgendes Beispiel hat einen Unterschied von ber 50 Prozent Erfolgsquote bewirkt. Beispiel: Der kleine Unterschied Vorher: Wenn die Firma back- winkel.net die Mglichkeit htte, bei den Mobilfunkkosten 40 Prozent zu sparen, fr wen wre das interessant? Nachher: Wenn die Firma back- winkel.net die Mglichkeit htte, beim Telefonieren mit dem Handy 40 Prozent zu sparen, fr wen wre das interessant? Nutzenorientierte Argumente Ihre Argumentation ist dann erfol- greich, wenn Sie das Interesse und die Sichtweise des Gesprchspartners bercksichtigen. Wenn Sie jemanden anrufen, mssen Sie in den ersten 17 Sekunden verdeutlichen, welcher Nutzen und welche Vorteile auf ihn warten, wenn er mit Ihnen spricht. Denn Sie mchten ja sein Interesse wecken und letztlich seine Zustim- mung gewinnen. Grundstzlich sollten Sie deshalb immer nutzenorientiert argumentieren: Verdeutlichen Sie Ihrem Gesprchspartner, dass Ihr Vorschlag seinen Interessen ents- pricht und er einen Vorteil davon hat, wenn er Ihnen zustimmt. Diese Kunst der geschickten Argu- mentation, ohne den anderen ber den Tisch zu ziehen, kann man lernen. Sie basiert auf einer einfachen Vorgehensweise: 1. Finden Sie heraus, welche Sichtweisen, Bedrfnisse, In- teressen und Erwartungen Ihr Gesprchspartner hat. Das sind die mglichen Grnde, warum er Ihnen zustimmen wird. Dazu eignen sich ins- besondere die offenen Fragen (siehe S. 133). Auch ntzlich in diesem Zusammenhang: Ihre Aufzeichnungen ber bisherige wichtige Gesprche mit derselben Person (s. S. 90). 2. Formulieren Sie die Bedrfn- isse Ihres Gesprchspartners, die Ihnen in Bezug auf Ihr An- liegen am wichtigsten er- scheinen. Er erhlt dadurch mehrfach die Mglichkeit, ja zu sagen (oder zu denken) und Sie geben ihm das Gefhl, dass Sie ihn verstehen. 3. Formulieren Sie nun Ihren Vorschlag, beschreiben Sie seine Merkmale und Strken. 4. Der letzte und entscheidende Schritt: Formulieren Sie den Nutzen, den Ihr Gesprchs- partner hat, wenn er Ihrem Vorschlag zustimmt. Auch bei kleineren Gelegenheiten whrend eines Gesprchs hilft Ihnen eine nutzenorientierte Sprache, leichter und schneller ans Ziel zu kommen. Eine hilfreiche Formulierung beginnt hufig so: Damit : Damit ich Ihnen eine ausfhr- liche und gesicherte Antwort geben kann, mchte ich mich erst genauer informieren. Damit Sie direkt mit dem Ex- perten fr Ihr Anliegen sprechen knnen, verbinde ich Sie mit Herrn Schreiber. Ich empfehle, dass Das hat fr Sie den Vorteil, dass Dieser Vorschlag hat drei entscheidende Vorteile: Wichtig Eine klare Nutzenargumentation besitzt eine groe berzeu- gungskraft, weil sie unmittelbar Antwort auf eine der grundle- genden Fragen jedes Ihrer Ge- sprchspartner gibt: Was bringt mir das (das Gesprch, das Angebot, der Vorschlag, die Lsung )? Mehr zur Nutzenargumentation in Verkaufsgesprchen finden Sie ab Seite 94. Zielorientiert fragen und aktiv zuhren Meistens hat der Anrufer ein Anliegen. Oder Sie haben eines. Das Ziel vieler beruflicher Gesprche ist es also herauszufinden, was das Anliegen ist, und eine Lsung zu entwickeln, mit der im Idealfall beide Gesprchspart- ner einverstanden sind. Dabei sollten Sie das Gesprch fhren. Die Tech- niken, mit denen dieses Ziel zu er- reichen ist, sind Fragen und Zuhren. Fragetechniken Zur Rhetorik gehrt immer der be- wusste Einsatz von Techniken. So auch beim Fragen: Fr verschiedene Gesprchssituationen und Ziele gibt es unterschiedliche Fragetechniken und Fragearten. Offene Fragen Diese Frageart wird hufig auch als W-Frage bezeichnet. Der Grund: Es wird mit Fragewrtern gearbeitet, die mit dem Buchstaben W beginnen. Typische Beispiele fr diese Frageart: Wer? Wie? Was? Wieso? Weshalb? Warum? Offene Fragen haben entscheidende Vorteile: Der Fragende erhlt viele In- formationen. Diese Fragen regen den Ge- sprchspartner zum Sprechen an und helfen dabei, sein An- liegen und seinen Bedarf genau zu ermitteln. Es gilt: lieber zwei Fragen zu viel als eine zu wenig. Beispiel: Ein guter Arzt fragt Diese Erfahrung kennen viele vom Arztbesuch: rzte, die sich Zeit fr eine umfassende und detail- lierte Untersuchung und Befra- gung des Patienten nehmen, haben beim Patienten zu Recht den besseren Ruf. Denn ohne sie ist hufig keine gute Diagnose und entsprechende Behandlung mglich. Und so hnlich ist dies auch bei Telefonaten. Sie gewinnen Zeit, denn ber W-Fragen muss Ihr Ge- sprchspartner wesentlich lnger nachdenken vor allem in schwierigen Situationen ein groer Vorteil. Diese Zeit knnen Sie nutzen: Notieren Sie wichtige Informa- tionen. Konzentrieren Sie sich auf das aktive Zuhren. Formulieren Sie weitere Fra- gen. berlegen Sie, wie eine Lsung aussehen knnte. Alternativfragen Durch offene Fragen wird eine detail- lierte Informationsbasis geschaffen. Mit Alternativfragen lsst sich das Thema durch die Vorgabe von zwei Mglichkeiten weiter eingrenzen. Der Gesprchspartner muss sich dann nur noch zwischen diesen Varianten entscheiden. Dies bietet ideale Mg- lichkeiten, um das Gesprch in die gewnschte Richtung zu lenken. Hier einige Beispiele: Beispiel: Gesprch lenken durch Alternativfragen Sollen wir den Drucker schicken oder mchten Sie ihn lieber ab- holen? Mchten Sie das Gert lieber in Schwarz oder in Silber? Sollen wir diese Woche tele- fonieren oder nchste Woche? Zahlen Sie bar oder mchten Sie den Betrag lieber berweisen? Lesen Sie in Ihrer Freizeit lieber ein Buch oder sehen Sie fern? Hier wird der entscheidende Vorteil von Alternativfragen deutlich: Der Gesprchspartner denkt nur noch ber die beiden Varianten nach. Hufig wird kritisiert, dass Alternativ- fragen manipulativ sind. Dieser Vor- wurf ist sicherlich berechtigt. Denn die Gehirnforschung hat gezeigt, dass wirklich fast nur noch ber die ange- botenen Mglichkeiten nachgedacht wird. Beispiele verdeutlichen, was das bedeutet: Beispiel: Manipulation durch Alternativfragen Geben Sie eigentlich 3 % Skonto oder 5 %? Nehmen Sie einen Espresso oder einen Cappuccino? Gehen wir zu Dir oder zu mir? Diese Beispiele zeigen, dass der Ge- sprchspartner durch die Fragen ma- nipuliert wird, da der Fragende die grundstzlichen Entscheidungen bereits voraussetzt und zugleich die Auswahlmglichkeiten stark einsch- rnkt. Gerade bei der telefonischen Ter- minvereinbarung lsst sich die Er- folgsquote durch Alternativfragen deutlich steigern. Bei der Frage Tref- fen wir uns um 17 Uhr oder um 18 Uhr? hat der Gesprchspartner the- oretisch zwar die Mglichkeit, beide Vorschlge abzulehnen. Die Praxis zeigt allerdings, dass die Wahrschein- lichkeit deutlich geringer ist als bei anderen Fragearten. Daher werden Alternativfragen auch hufig im Verkauf eingesetzt. Beispiel: Umsatz durch Alternativfragen Dieses Phnomen knnen Sie bei einem Besuch eines McDonald- Restaurants beobachten. Die geschulten Mitarbeiter werden Sie fragen: Mchten Sie ein kleines oder ein groes Getrnk? Unter- suchungen haben gezeigt, dass sich ber 80 Prozent der Kunden fr die zweite Variante entscheiden. Dies sorgt natrlich fr eine Umsatzsteigerung. An diesem Beispiel wird noch ein an- deres Phnomen deutlich: Die meisten Menschen entscheiden sich bei der Alternativfrage fr die letzt- genannte Variante. Nennen Sie also die von Ihnen bevorzugte Variante als letztes! Probieren Sie es aus Sie werden ber den Erfolg berrascht sein. Um die Wahrscheinlichkeit weiter zu erhhen, dass Ihr Gesprchspartner sich fr die von Ihnen favorisierte Mglichkeit entscheidet, knnen Sie ihm diese durch Nennen der Vorteile noch schmackhafter machen: Sollen wir uns am Donnerstag um 15 Uhr oder lieber am Freitag um 15 Uhr tref- fen? Am Freitag knnten wir danach gleich ins Wochenende starten. Diese Technik erfordert von Ihnen eine hohe Konzentration: Sie mssen nicht nur entscheiden, in welcher Situation Sie welche Fragetechnik einsetzen. Sie sollten auch so formu- lieren, dass die Reihenfolge der Al- ternativen und Varianten auf Ihre Ziele zugeschnitten ist. Beachten Sie dabei: Es hat sich bewhrt, Kunden- beziehungen so zu gestalten, dass beide Seiten lange davon profitieren. Wenn Sie Ihren Gesprchspartner durch Fragetechnik zu seinem Nachteil manipulieren, wartet er nur auf die nchste Gelegenheit, um sich zu revanchieren. Wichtig Fragen sind ein starkes Instru- ment, um Gesprche zu fhren und in eine bestimmte Richtung zu lenken. Gehen Sie daher sensibel und verantwortungsvoll mit diesen Techniken um. Geschlossene Fragen Geschlossene Fragen kann der Ge- sprchspartner nur mit Ja oder Nein beantworten. Geschlossene Fragen eignen sich vor allem fr die letzte Phase eines Telefonats. Die Vorteile: Nach einer geschlossenen Frage muss sich Ihr Gesprch- spartner entscheiden. Und zwar nicht zwischen Lsung A oder Lsung B, wie bei den Al- ternativfragen, sondern grundstzlich. Daher sind sie auch ein gutes Mittel gegen Vielredner. Die Gefahr: Der Anrufer kann sich natrlich auch gegen Ihren Vorschlag entscheiden. Geschlossene Fragen eignen sich daher immer dann, wenn Sie das Gefhl haben, dass um den heien Brei herumgeredet wird. Sie bringen Klarheit und untersttzen daher eine zielorientierte Gesprchs- fhrung. Entscheidend ist der richtige Zeitpunkt im Verlauf des Telefonats. Geschlossene Fragen haben immer einen absoluten Charakter. Die Ant- worten lassen keinen Spielraum. Ge- sprchspartner fhlen sich hufig ein- geengt, weil sie sich nicht gerne entscheiden. Geschlossene Fragen provozieren allerdings eine Entscheidung. Viele Gesprchspartner neigen daher aus einer inneren Unsicherheit heraus zu einer negat- iven Antwort. Dies trifft vor allem auf Kaufentscheidungen zu. Bei Alternat- ivfragen mssen Sie sich zwar auch entscheiden, doch hier wird Ihnen durch die Formulierung geholfen. Beispiele Kennen Sie die Inhalte unseres Seminars bereits? Waren Sie schon auf ht- tp://www.lesetechnik.de? Mchten Sie weiter mit uns zusammenarbeiten? Kennen Sie das gute Gefhl, ein Buch in 30 Minuten zu lesen? Bei diesen Fragen besteht immer eine Chance von 50 : 50, dass der Ge- sprchspartner mit Ja oder mit Nein antwortet. Viele dieser Fragen lassen sich auch als Alternativ-Frage oder als W-Frage formulieren. Daher sollten Sie genau berlegen, was Sie erreichen wollen. Beispiel: Zwei Varianten einer Kaufentscheidungsfrage Mchten Sie von den Vorteilen unserer Hausratversicherung profitieren? oder Ab wann soll Ihre Hausratversicherung Ihnen den Schutz und die Sicherheit fr Sie und Ihre Familie bieten? Entscheidend ist immer der richtige Zeitpunkt: Stellen Sie diese Fragen immer erst dann, wenn sie mit hoher Wahrscheinlichkeit die erwnschte Antwort erhalten. Im Verkauf raten wir Ihnen eher davon ab, geschlossene Fragen zu stellen. Auch Fragen nach einer Kaufentscheidung lassen sich viel eleganter und verkaufsfrdernder formulieren: Beispiel: Verkaufsfrdernd formulieren Also statt: Mchten Sie eine Hausratversicherung ab- schlieen? besser: Mchten Sie wirklich darauf verzichten, im Falle eines Brandes oder eines Leitungswasserschadens oder eines Sturmes Ihren finanziellen Schaden ersetzt zu bekommen? Oder mchten Sie doch lieber eine Hausratversicherung ab- schlieen? Suggestivfrage Mit dieser Frageart legt man dem Ge- sprchspartner die gewnschte Ant- wort quasi in den Mund. Ein typisches Beispiel: Herr Kramer, sind Sie nicht auch der Meinung, dass? Sie mchten, dass Ihr Gesprchspartner dieser Unterstellung zustimmt. Diese Frageart ist stark manipulativ. Daher raten wir Ihnen von der Verwendung in Telefonaten ab. Denn hufig wirkt diese Frageform auf den Gesprchs- partner eher plump, sie vergiftet oft die Gesprchsatmosphre. Selbst wenn Sie eine Zustimmung erhalten, ist diese in der Regel mittelfristig nicht tragfhig. Rhetorische Frage Dabei handelt es sich um eine Frage, auf die der Fragende keine Antwort erwartet oder auf die keine Antwort notwendig ist. Sie wird vor allem in Vortrgen eingesetzt. Sie setzt allerd- ings voraus, dass die Zuhrer die Fak- ten kennen oder die gleiche Meinung vertreten wie der Fragende. In Tele- fonaten hat diese Frageart nur geringe Bedeutung. Sie wird hufig als kleiner Pausenfller oder als Mind- Opener eingesetzt. Ein Beispiel: Haben Sie nicht auch hufig das Ge- fhl, zu viel Steuern zu zahlen? Gegenfrage Diese Frageart bringt hufig wichtige Hintergrundinformationen und ver- ndert die Aussage des Gesprchs- partners. Ein Beispiel verdeutlicht dies: Das ist mir zu teuer! Auf diese Bemerkung Ihres Gesprchspartner knnten Sie mit einer typischen Ge- genfrage reagieren: Was genau meinen Sie mit zu teuer? Der Effekt: Ihr Gesprchspartner ist gefordert und Sie kommen nicht in die typische Rechtfertigungshaltung. Ihr Ge- sprchspartner ist gleichzeitig gezwungen, seine Aussage zu przis- ieren. Die Gegenfrage ist hufig auch ein beliebtes Mittel, um Unsicher- heiten zu berspielen oder Zeit zu gewinnen. Gegenfragen haben leider ein negat- ives Image. Wir haben in der Schule gelernt, dass man eine Frage nicht mit einer Gegenfrage beantwortet. Um das negative Image von Gegen- fragen zu vermeiden, lsst sich die Frage mit einem Vorteil kombinieren: Ich mchte Sie richtig verstehen und przise antworten. Bitte erklren Sie mir, was genau fr Sie zu teuer ist. Der Effekt: Sie erhalten wertvolle In- formationen darber, was Ihr Ge- sprchspartner denkt, und er fhlt sich besser verstanden. So knnen Sie das Gesprch besser auf Ihre Ziele und die Bedrfnisse Ihres Ge- sprchspartners zuschneiden. Motivierende Fragen Sie regen den Gesprchspartner an, etwas mehr aus sich herauszugehen und sich weiter zu ffnen. Wenn sie geschickt eingesetzt werden, haben sie eine sehr positive Wirkung auf den Gesprchspartner und den Ge- sprchsverlauf. Ein Beispiel: Was sagen Sie als Fachmann zu meinem Angebot? Entscheidend fr die pos- itive Wirkung ist die Glaubwrdigkeit und eine engagierte Sprechweise. Sonst wirkt diese Frageform eher an- biedernd. Kontrollfragen Mit dieser Frageart berprfen Sie den Standpunkt und die Stimmung Ihres Gesprchspartners. Sie wird hufig eingesetzt, um eine Bestti- gung zu erhalten. Je nach Reaktion knnen Sie das Gesprch in eine bestimmte Richtung fortsetzen. Sie wissen dann, ob Sie weitere Argu- mente bringen mssen oder ob Ihr Gesprchspartner bereits mit Ihrem Vorschlag oder Ihrer Lsung einver- standen ist. Sie knnen solche Test- fragen auch offen formulieren: Wie gefllt Ihnen mein Vorschlag? Wir bezeichnen Kontrollfragen auch gerne als Testballon. Hufig sind Mitarbeiter in Telefonaten nicht ganz sicher, ob der Anrufer mit der Lsung einverstanden ist. Unser Vorschlag: Starten Sie einen kleinen Testballon! Hier einige Beispiele: Stimmen Sie meinen berle- gungen zu? Was halten Sie von diesem Vorschlag? Ist das etwas fr Sie? Mchten Sie von diesen Vorteilen profitieren? Soll ich diesen neuen Service gleich fr Sie einrichten? Ist das grundstzlich fr Sie interessant? Sollen wir das so machen? Die Kontrollfrage hilft Ihnen immer dann, wenn Sie unsicher sind. Es ge- hrt sicherlich ein wenig Mut dazu, diese Frage zu stellen. Sie bringt al- lerdings Klarheit und fhrt hufig auch dazu, dass Gesprche wesent- lich krzer sind. Fragen und ihre Wirkung Frageart Beispiele Zweck offene Fragen Was kann ich fr Sie tun? Wann kann ich Sie zurckrufen? viele Informa- tionen erhalten Bedarf ermitteln Zeit gewinnen Alternativfragen Sollen wir diese oder nchste Woche tele- fonieren? Zahlen Sie bar oder mchten Sie den Betrag berweisen? Entscheidung herbeifhren manipulativ ein- setzbar geschlossene Fragen Ist das in Ordnung fr Sie? Entscheidung herbeifhren Klarheit schaffen Frageart Beispiele Zweck Stimmen Sie mir zu? Suggestivfragen Sie sind doch sicher meiner Meinung, dass? den Zuhrer zur Zustimmung be- wegen rhetorische Fra- gen Haben Sie nicht auch das Gefhl, zu viel Steuern zu bezahlen? Pausenfller Mind-Opener Gegenfragen Was meinen Sie mit ? Was genau verstehen Sie unter ? Hintergrund- informationen herausfinden Gesprchspartner muss seine Aus- sage przisieren Frageart Beispiele Zweck motivierende Fragen Was sagen Sie als Fach- mann dazu? Gesprchspartner anregen und mo- tivieren Kontrollfragen Stimmen Sie meinen ber- legungen zu? Was halten Sie von diesem Vorschlag? Standpunkt ber- prfen Besttigung bei Unsicherheit Aktiv zuhren Zuhren wird von vielen unterschtzt. Sie denken, whrend der andere spricht, knnten sie sich zurcklehnen und ihre Gedanken schweifen lassen. Soll der Gesprchspartner jedoch das Gefhl von Interesse und Wertschtzung haben, ist mehr not- wendig: Aktives Zuhren heit, dem anderen stndig zu signalisieren, dass Sie zuhren. Ihr Gesprchspartner muss also zu jedem Zeitpunkt merken, dass Sie seinen Aus- fhrungen interessiert zuhren. Akustische Signale In Telefongesprchen knnen diese Signale natrlich nur akustische sein. Diese knnen verschiedene Stufen der Deutlichkeit annehmen: Mit kurzen Wrtern wie aha, ja oder mhm signalisieren Sie, dass Sie noch da sind und aufmerksam zuhren. Mit Feedback-uerungen wie tatschlich? oder Das ist ja interessant bis hin zu Ja, das kann ich gut nachvollziehen geben Sie Ihrem Gesprchs- partner das Gefhl, dass Sie auch emotional beteiligt und engagiert sind. Mit Verstndnisbeweisen zei- gen Sie ihm, dass Sie nicht nur aufmerksam zugehrt haben, sondern auch noch daran interessiert sind, ihn zu verstehen. Dies knnen Wiederholungen oder Para- phrasierungen dessen sein, was er gesagt hat. Sie mein- en?, Habe ich Sie richtig verstanden, dass? Die letzte Stufe der Verstndnisbeweise sind ganze Zusammenfassun- gen des Gesprchs oder ein- zelner Gesprchspassagen, um zwischen Ihnen und Ihrem Ge- sprchspartner Konsens herzustellen. Auch hier ist, wie bei vielen Elemen- ten der telefonischen Kommunikation, die Dosis entscheidend: bertreiben Sie nicht. Auch das papageienhafte Wiederholen von kompletten Formu- lierungen ist nicht sinnvoll. Hier htte der Gesprchspartner nur das Gefhl, dass er nicht ernst genommen wird. Positive Wirkung Mit aktivem Zuhren motivieren Sie Ihren Gesprchspartner nicht nur zum Weiterreden, sondern geradezu dazu, sein Herz auszuschtten. Dies ist hufig fr den weiteren Gesprchs- verlauf das Herausfinden des Anlie- gens und die Lsung sehr hilfreich. Natrlich sollten Sie den richtigen Zeitpunkt finden, die Gesprchs- fhrung zu bernehmen. Sobald ein guter Kontakt zwischen Ihnen und Ihrem Gesprchspartner besteht, knnen Sie beginnen, das Gesprch zu lenken. Dazu eignen sich die oben beschriebenen Fragen. In der Praxis hat sich bewhrt, nach etwa 90 Sekunden die Gesprchs- fhrung zu bernehmen. So haben Sie gengend Zeit fr die Analyse des Anliegens. Gleichzeitig fhrt dies zu krzeren Telefonaten. Sprechtechnik, Stimme und Stimmung Die Telefonstimme Die Stimme ist am Telefon das wichtigste Handwerkszeug. Die Kri- terien, die wir Ihnen am Anfang dieses TaschenGuides (S. 16) vorges- tellt haben, zeigen es: 87 Prozent des Gesprchserfolgs werden von der Stimme beeinflusst, nur 13 Prozent vom Fachwissen. Dennoch trainieren die meisten ihre fachliche Kompetenz und eben nicht ihre Stimme. Schade! Inzwischen gibt es zahlreiche wis- senschaftliche Untersuchungen ber die Wirkung der Stimme am Telefon: Sie sollte freundlich, kompetent, en- gagiert und angenehm klingen. Aus dem Zusammenspiel folgender Faktoren ergibt sich der stimmliche Gesamteindruck, der die Persnlich- keit am Telefon ausmacht: Klangfarbe: Eine Stimme kann eng, voll, scharf, metallisch oder weich klingen (wird auch als Timbre bezeichnet). Modulation: variable und ab- wechslungsreiche Sprech- weise: laut, leise, schnell, langsam, hoch, tief Lautstrke Sprechgeschwindigkeit Artikulation: die akustische Gliederung (Bindung, ber- gang und Trennung) von Lauten, Wrtern und Stzen beim Sprechen Pausen: Hufigkeit und Lnge der Pausen zwischen Stzen, aber auch innerhalb von Stzen, zur Gliederung des Gesprochenen Ab Seite 114 finden Sie einige bun- gen, mit denen Sie die Aspekte Ihrer Stimme verbessern knnen. Die Klangfarbe: Dunkel oder hell? Eine dunkle Stimme wirkt kompet- enter als eine helle. Wichtig ist dabei allerdings, dass die dunkle Stimme mit einer angemessenen Sprechgeschwindigkeit, Artikulation und Sprachmelodie kombiniert wird. Wenn Sie mit einer dunklen Stimme sehr langsam sprechen, wirkt dies hufig monoton und gelangweilt. Wer eine dunkle Stimme besitzt, sollte da- her etwas schneller sprechen. Bei einer hellen Stimme ist es genau umgekehrt: Wird sie mit einer schnel- len Sprechgeschwindigkeit kombin- iert, wirkt sie eher hektisch und aufgeregt. Besonders Frauen sollten daher in einem etwas langsameren Tempo sprechen. Wichtig ist dabei, ausreichend viele und gengend lange Pausen einzusetzen. Der Resonanzraum unserer Stimme Der Klang der Stimme hngt entscheidend von der Resonanz ab. Am besten lsst sich dieses Phno- men an einer Gitarre erklren: Durch das Anschlagen der Saite wird der Ton erzeugt. Der angenehme und weiche Klang wird durch den Reson- anzkrper der Gitarre intensiviert und verstrkt. hnlich ist es bei der Stimme: Im Kehlkopf wird durch das Schwingen der Stimmbnder ein Ton erzeugt. Der Hals, der Mund, die Nase, die Nasennebenhhlen und die Stirnhhle dienen als Resonanzraum. Je weiter dieser Raum, umso besser und angenehmer klingt die Stimme. Mit der Ghnbung (S. 114) knnen Sie diesen Raum vor Beginn Ihres Telefonats erheblich erweitern. Gute Artikulation Eine gute und deutliche Aussprache ist eine der wesentlichen Vorausset- zungen fr die Verstndlichkeit der Stimme am Telefon. Die Kaumusku- latur ist fr eine gute Artikulation be- sonders wichtig. Leider wird sie nicht mehr gut trainiert, da wir hufig weiche Speisen essen und die Musku- latur kaum noch gefordert wird. Entscheidend fr eine gute Artikula- tion sind vor allem eine gute Mun- dffnung und die deutliche Bildung der einzelnen Vokale und Konson- anten. Sprechen Sie hufiger vor einem Spiegel und kontrollieren Sie Ihre Mundffnung. Sprechen Sie einige Stze auf ein Diktiergert und kon- trollieren Sie, ob die Inhalte gut ver- stndlich sind. Wenn Sie erkennen, dass Sie nuscheln oder undeutlich sprechen, empfehlen wir Ihnen die Korkenbung (s. S. 114). Der Atem ist die Grundlage Die richtige Atmung ist die wichtigste Voraussetzung fr eine optimale Sprechtechnik. Nur eine richtige At- mung erzeugt eine angenehme, berzeugende und verstndliche Stimme. Auerdem sorgt sie fr eine entspannte Grundhaltung und die gleichmige Versorgung Ihres Ge- hirns mit Sauerstoff. Eine bung dazu finden Sie auf S. 113. Die richtige Sprechtechnik Sprechtempo Telefonpartner knnen Informationen am besten verarbeiten, wenn sie gengend Zeit dazu haben. Sprechen Sie daher lieber etwas langsamer und machen sie gengend Pausen. Wis- senschaftliche Untersuchungen haben gezeigt, dass ein langsames Sprechtempo von Zuhrern eher mit fachlicher Kompetenz assoziiert wird als schnelles Sprechen. Variieren Sie whrend eines Telefonats das Tempo hufiger. Je abwechslungsreicher Sie Ihre Sprechweise gestalten, umso aufmerksamer hren Ihnen die Ge- sprchspartner zu. Wichtig Das richtige Sprechtempo hngt auch von der Hhe der Stimmlage ab: Je hher, desto langsamer; je dunkler, desto schneller. Sprechdenken Durch unser Gehirn knnen wir gleichzeitig denken und sprechen. Nur so ist es berhaupt mglich, dass wir frei reden knnen: Whrend wir sprechen, formulieren wir bereits den nchsten Gedanken. Je schneller das Sprechdenken funktioniert, umso flssiger knnen wir frei sprechen. Am Telefon berfordern wir allerdings hufig unser Gehirn, indem wir zu schnell sprechen, keine Pausen machen und zu lange und schwierige Schachtelstze verwenden. Dadurch kommt es zu drei typischen Fehlern: Versprecher und Buchstaben- verdreher: Spamanahmen statt Sparmanahmen, Fllwrter wie ehm oder h, falsche grammatikalische Satzstrukturen, weil man am Ende des Satzes nicht mehr wei, wie man begonnen hat. Machen Sie es Ihrem Gehirn so ein- fach wie mglich: Sprechen Sie in an- gemessenem Tempo. Machen Sie gengend Pausen. Verwenden Sie einfache und kurze Stze. Vermeiden Sie Fremdwrter und Fachbegriffe. Pausen Pausen sind ein einfaches, aber sehr wirkungsvolles Stilmittel. Nutzen Sie dies auch in Ihren Telefongesprchen. Wer Pausen macht, wirkt kompetent und gelassen. Er strahlt Ruhe und Souvernitt aus. Auerdem haben Pausen fr beide Seiten Vorteile: Der Gesprchspartner kann die gehrten Informationen ver- arbeiten und hat Zeit, Fragen zu stellen. Sie knnen sich auf den nch- sten Gedanken vorbereiten und in Ruhe ein- und ausat- men. Pausen sind auerdem ein gutes Mit- tel, um Spannung zu erzeugen, Informationen zu gliedern, inhaltliche Hhepunkte vorzubereiten und den Dialog im Gesprch zu frdern. Wichtig Die Pausentechnik ist die ein- fachste Mglichkeit, die Tele- fonkompetenz zu verbessern. Denn wer den Mut hat, Pausen zu machen, wirkt auf den Ge- sprchspartner souvern und sicher. Die ideale Mischung Einfache und kurze Stze erleichtern das Sprechdenken. Der Mensch hat die Fhigkeit, whrend des Sprechens die nchsten Gedanken vorzubereiten und vorzuformulieren. Je hher das Sprechtempo, umso schwieriger ist es fr das menschliche Gehirn, diese Gedanken zu produzieren. Kombinier- en Sie daher eine einfache Ausdruck- sweise mit einer optimalen Pausen- technik. Jede Pause gibt dem Anrufer die Mglichkeit, die Informationen zu verarbeiten und Fragen zu stellen. Und Sie haben die Mglichkeit, neue Ideen und eine Lsung fr die Frage oder das Problem des Anrufers zu en- twickeln. Da der Kommunikationskanal der Krpersprache wegfllt, drfen Sie ruhig etwas in der Modulation und in den Betonungen bertreiben. Das wirkt am Telefon nicht bertrieben, sondern engagiert, freundlich und herzlich. Kleine Tricks mit groer Wirkung Heben Sie Ihre Stimme am Ende eines Satzes leicht an. Das wirkt en- gagiert und freundlich. Diese Technik funktioniert besonders gut, wenn Sie eine positive Einstellung zum Tele- fonieren und zu Ihrem Gesprchs- partner haben. Auch Ihre Sitzposition beeinflusst Ihre Stimme: Sitzen Sie mglichst aufrecht und entspannt. Stehen Sie in schwierigen Situationen auf. Dies ver- leiht Ihrer Stimme mehr Power und Ausstrahlung. In einigen Unterneh- men stehen die Mitarbeiter zu Beginn eines wichtigen Telefonates auf. Dies erhht die Konzentration und fhrt hufig zu einer selbstbewussten Ge- sprchsfhrung. Physikalische Besonderheiten Am Telefon werden nur bestimmte Frequenzbereiche bertragen. Die un- teren und oberen Frequenzbereiche der menschlichen Stimme werden gekappt. Daher sollten Sie Ihre Stimme der Technik anpassen: Sprechen Sie deutlich und eher langsam und variieren Sie das Sprechtempo und die Modulation. Eine abwechslungs- reiche Stimme klingt fr den Anrufer engagiert und interessiert. Eine an- gemessene Lautstrke schafft eine angenehme Gesprchsatmosphre. Wie die Stimmung die Stimme beeinflusst Nicht von ungefhr sind sich beide Worte so hnlich. Wir knnen es jeden Tag beobachten, an anderen und an uns selbst: Wer schlecht gelaunt oder erschpft ist, dessen Stimme wirkt monoton, kraftlos oder dnn. Gute Laune, ein schnes Erleb- nis oder ein gutes Gesprch hingegen lassen die Stimme in der Regel auf- blhen: Sie wird voller, deutlicher und abwechslungsreicher. Lcheln am Arbeitsplatz Was bedeutet dies fr das Verhalten am Telefon? Kaum jemand ist jeden Tag gleich gut gelaunt und energiege- laden. Der Klassiker des Telefontrain- ings ist hier ein einfacher, aber sicherer Trick: Lcheln Sie vor dem Abheben und whrend des Ge- sprchs, besonders in schwierigen Situationen. Das Lcheln bertrgt sich positiv auf die Stimme. Zur Kon- trolle knnen Sie ab und zu auch mit Hilfe eines Spiegels am Arbeitsplatz berprfen, ob Sie wirklich einen pos- itiven Gesichtsausdruck haben. Das gelingt anfangs vermutlich nicht im- mer aber mit Hilfe von etwas bung und vor allem dem positiven Feed- back Ihrer Gesprchspartner wird das Lcheln bald selbstverstndlich fr Sie werden. Richtig telefonieren Sie kennen nun das rhetorische Rep- ertoire des Telefonprofis. Setzen Sie es jetzt ein und hinterlassen Sie einen positiven Eindruck von der Begrung bis zur Zusammenfassung und Verabschiedung. In diesem Kapitel erfahren Sie, wie ein erfolgreiches Telefonat verluft (S. 54), wie Sie Ihr Gesprchsverhalten schrittweise optimieren knnen (S. 62), wie Sie bei der Terminverein- barung am Telefon vorgehen (S. 91) und wie Sie am Telefon erfol- greiche Verkaufsgesprche fhren (S. 94). Die sechs Phasen eines erfolgreichen Telefonats Es hilft, Telefonate zielorientiert zu planen, durchzufhren und nachzubereiten. Unsere Erfahrungen aus Coachings und Seminaren zeigen, dass bestimmte Phasen in der Praxis hufig zu kurz kommen. Die Konse- quenz: lngere Gesprche, unzu- friedene Gesprchspartner, Missver- stndnisse, unntige Rckrufe, ver- lorene Verkaufschancen, hhere Kos- ten und im Extremfall die Beendigung der Geschftsbeziehung. Zu jeder Phase erhalten Sie auf den folgenden Seiten Informationen und Tipps. Gleichzeitig haben wir typische Fehler in den einzelnen Phasen zusammengestellt. Denn auch aus Fehlern lassen sich wichtige Erkennt- nisse fr die tgliche Arbeit ziehen. 1. Phase: freundlicher Gesprchseinstieg Der erste Eindruck ist entscheidend der letzte bleibt. Die Konsequenz aus dieser Erkenntnis: Beginn und Ende eines Telefonats sind fr den Er- folg des gesamten Gesprches ganz entscheidend. Gerade die ersten 20 Sekunden entscheiden hufig, ob ein Telefonat positiv verluft oder nicht. Nach unseren Erfahrungen lsst sich ein negativer erster Eindruck des Ge- sprchspartners im weiteren Verlauf des Telefonats kaum noch korrigier- en. Geben Sie Ihrem Gesprchspartner gengend Zeit, seine Wnsche und Anliegen in Ruhe zu prsentieren. Hren Sie in dieser ersten Phase vor- wiegend aktiv zu und notieren Sie sich wichtige Details. Schaffen Sie eine solide Basis fr den weiteren Verlauf des Gesprchs. Lassen Sie sich dafr etwa 60 bis 90 Sekunden Zeit. Eine Uhr im Display des Telefons hilft Ihnen, die Gesprchsdauer real- istisch einzuschtzen. Am Ende der ersten Phase bernehmen Sie die Ge- sprchsfhrung. Dies gelingt am be- sten durch eine offene Frage, die automatisch in die zweite Phase des Gesprchs berleitet. Diese Elemente sind im Gesprch- seinstieg besonders wichtig: professionelle Meldeformel freundliche und engagierte Stimme Lcheln am Telefon angenehme Gesprchsatmo- sphre schaffen klren, mit wem Sie sprechen Vertrauen aufbauen, indem Sie Ruhe ausstrahlen Kompetenz durch engagierte Sprechweise erzeugen warme Stimme und an- gemessenes Sprechtempo durch Modulation Interesse dokumentieren Gesprchspartner aktiv ein- binden aktiv zuhren und Notizen machen Anrufer mindestens einmal mit Namen ansprechen Gesprchspartner ernst neh- men Geduld: Gesprchspartner aussprechen lassen gleiche Gesprchsebene nutzen Gesprchsfhrung berneh- men 2. Phase: professionelle Problemanalyse In der ersten Phase des Gesprches erhalten Sie bereits wichtige Inform- ationen. Klren Sie weitere Details durch zielorientierte Fragen. Dies hat drei entscheidende Vorteile: 1. Sie zeigen Interesse. 2. Sie erfahren weitere wichtige Details. 3. Sie gewinnen Zeit, um eine Lsung zu entwickeln. Eine elegante Fragetechnik hilft Ihnen dabei. Stellen Sie in der zweiten Phase vor allem offene Fragen. Der Vorteil: Sie erhalten viele Informa- tionen und gewinnen Zeit, um ber mgliche Lsungen nachzudenken. Gleichzeitig sollten Sie auf diese Aspekte achten: Klren Sie genau, worum es geht. Nehmen Sie sich die Zeit fr wichtige Details: Wann? Wo? Wer? Warum? Wie? Wie viel? Bis wann? Das Gesprch darf nicht zu einem Verhr werden. Achten Sie auf eine elegante Fragetechnik. Klren Sie die Prioritten des Anrufers. Hat er bereits eine Vorstellung von der Lsung? Nach unseren Erfahrungen gert diese zweite Phase hufig zu kurz. Daher haben wir die Strategie en- twickelt: Lieber zwei Fragen zu viel als eine zu wenig! Hufig glauben wir zu frh zu wissen, worum es dem An- rufer geht, und gehen deshalb nicht in die Tiefe. Die Konsequenz: Erst im zweiten Teil des Gesprches wird deutlich, worum es dem Anrufer wirk- lich geht. Unntiger Zeitverlust und eine deutliche Verschlechterung der Gesprchsatmosphre sind die neg- ativen und unangenehmen Folgen. Finden Sie also genau heraus, um was es dem Anrufer geht. Umso leichter wird es Ihnen dann fallen, die richtige Antwort zu geben und rasch eine gemeinsame Lsung zu finden. Wichtig Investieren Sie viel Zeit in diese zweite Phase des Telefonats, denn das wirkt sich positiv auf den weiteren Gesprchsverlauf aus. 3. Phase: Absicherung der Informationen Bevor Sie das Problem des Anrufers lsen, sollten Sie die wichtigsten In- formationen absichern. In den meisten Telefonaten fehlt diese Phase: Es wird vielmehr von der Prob- lemanalyse direkt in die Phase der lsungsorientierten Antworten gewechselt. Dies fhrt hufig zu Ir- ritationen und Missverstndnissen, da beide Gesprchspartner das Gefhl haben, aneinander vorbei zu reden. Durch die dritte Phase knnen Sie dies verhindern: Fassen Sie daher kurz zusammen, wie Sie das Anliegen verstanden haben. Verwenden Sie dabei Formulierungen wie Habe ich Sie richtig verstanden, dass oder Es geht Ihnen also um . Dies sig- nalisiert dem Anrufer, dass Sie gut zugehrt und das Anliegen richtig verstanden haben. Damit schaffen Sie eine solide Basis fr den weiteren Ge- sprchsverlauf. Diese Aspekte sind in dieser Phase besonders wichtig: Fassen Sie das Anliegen des Anrufers kurz zusammen. Verwenden Sie eigene Formu- lierungen. Greifen Sie zustzlich Kernbe- griffe des Anrufers auf. Fragen Sie den Anrufer, ob dies so richtig ist. Verwenden Sie eine geschlossene Frage. Warten Sie, bis der Anrufer Ja! gesagt hat. Erst nach dem Ja des Anrufers leiten Sie zur nchsten Phase ber. Bei einem Nein mssen Sie unbe- dingt zurck zur zweiten Phase ge- hen, um das Anliegen noch detailliert- er zu klren. 4. Phase: Lsung Nachdem Sie das aktive Ja des An- rufers erhalten haben, knnen Sie in die Lsung des Anliegens einsteigen. In der Regel haben Sie drei Mglich- keiten: 1. Sie lsen das Problem sofort selbst. 2. Sie klren das Anliegen und rufen dann zurck. 3. Sie verbinden mit einem Ex- perten. Ideal ist sicherlich die sofortige Klrung des Anliegens. Aber auch ein Rckruf oder das Verbinden mit einem Experten ist bei schwierigen Themen mglich. Sie mssen diese Lsungen allerdings positiv verkaufen. Wenn Sie das Anliegen so- fort klren, sollten Sie folgende Aspekte beachten: Arbeiten Sie die Fragen sys- tematisch ab. Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche. Verwenden Sie kurze und ein- fach Stze. Vermeiden Sie Fremdwrter und Fachbegriffe. Achten Sie darauf, dass Sie das Gesprch fhren. Konzentrieren Sie sich auf den Nutzen der Lsung. Betonen Sie die Vorteile fr den Anrufer. Vermeiden Sie typische Flo- skeln und Fllwrter. Verwenden Sie positive For- mulierungen. Es ist ganz natrlich, dass der Anrufer Fragen hat. Bleiben Sie gelassen und beantworten Sie diese. Rechtfertigen Sie sich nicht, denn Fragen signalis- ieren, dass sich der Anrufer mit Ihren Argumenten auseinandersetzt. 5. Phase: Abschluss des Gesprchs Stellt der Anrufer keine weiteren Fra- gen, beenden Sie das Gesprch aktiv. In der Praxis beenden hufig die An- rufer das Telefonat. Die Konsequenz: Wichtige Aspekte werden nicht noch einmal zusammengefasst und das Ge- sprch endet nicht optimal. Daher sind Sie in dieser Phase noch einmal gefordert, aktiv die Gesprchsfhrung zu bernehmen. Diese Aspekte sind besonders wichtig: Fassen Sie die wichtigsten Ergebnisse kurz zusammen. Gleichen Sie wichtige Daten ab:. Fragen Sie nach Anschrift, E- Mail-Adresse, Telefon- und Telefaxnummer oder der Bankverbindung. Erlutern Sie dem Anrufer, wie es weitergeht. Holen Sie aktiv die Zustim- mung des Anrufers ein: Sind Sie mit dieser Lsung einverstanden? Wollen wir das so machen? Ist Ihr Anliegen damit geklrt? Ist dieser Vorschlag fr Sie o.k.? Wenn der Anrufer durch ein aktives Ja sein Einverstndnis erklrt hat, knnen Sie zur sechsten Phase bergehen. Antwortet der mit einem Nein oder zgert er noch mit seiner Zustimmung, mssen Sie noch einmal in die vierte Phase zurck. Denn Ihre Lsung scheint dann noch nicht berzeugend gewesen zu sein. 6. Phase: individuelle Verabschiedung Der erste Eindruck ist entscheidend der letzte bleibt. Nutzen Sie diese Erkenntnis und gestalten Sie das Ende des Telefonats mglichst pos- itiv. Denn das Gefhl des Anrufers beim Auflegen des Hrers entscheidet hufig ber seine Zufriedenheit. Achten Sie vor allem auf diese Aspekte: Betonen Sie die positiven Aspekte des Gesprchs. Greifen Sie individuelle Details noch einmal auf. Verwenden Sie persnliche Formulierungen. Verzichten Sie auf typische Floskeln. Sprechen Sie engagiert und glaubwrdig. Lsen Sie ein positives Wir- Gefhl aus. Die individuelle Verabschiedung ge- lingt in der Regel am besten, wenn Sie persnliche Details im Laufe des Gesprches notieren. Weist Sie der Anrufer etwa darauf hin, dass er in Urlaub fhrt, knnten Sie das Ge- sprch mit dem Satz beenden: Ich wnsche Ihnen einen schnen und er- holsamen Urlaub, Herr Schmidt. Achten Sie darauf, dass Sie den Na- men des Gesprchspartners noch ein- mal nennen. Auch dies gibt dem Ge- sprch eine zustzliche persnliche Note. Im folgenden Kapitel erfahren Sie, wie Sie dieses 6-Phasen-Modell in Ihren Telefonaten am besten umset- zen. Dazu haben wir ein kleines Pro- gramm entwickelt. Damit knnen Sie Ihre Gesprche Schritt fr Schritt analysieren und optimieren. Neun Schritte zum professionellen Gesprchsverhalten 1. Schritt: Gute Rahmenbedingungen schaffen Viele Mitarbeiter greifen spontan zum Telefonhrer, um mal eben etwas zu erledigen. Die Konsequenz: Hufig ist ein zweites Gesprch oder ein Rckruf erforderlich, weil nicht alles besprochen oder das Gesprch gestrt wurde. Bereiten Sie sich vor Es ist hilfreich, wichtige Telefonate gut vorzubereiten. Dies dauert oft nur einige Minuten. Diese Investition amortisiert sich aber sehr schnell, da die Gesprche zielorientierter und krzer sind. Bevor Sie zum Telefon- hrer greifen, sollten Sie die optimale Telefonzeit wh- len, die Durchwahl des Anrufers herausfinden, wichtige Unterlagen zusam- men stellen sowie einen Not- izblock und einen Stift parat haben, das Ziel des Telefonats festle- gen, zentrale Fragen und wichtige Argumente vorbereiten, bei umfangreichen und schwi- erigen Telefonaten vorher eine Argumentationsstrategie erarbeiten, mgliche Reaktionen aktiv vorbereiten und auf unangenehme Fragen vorbereitet sein. Die Leitfragen bei dieser Vorbereitung sind Warum rufen Sie an? Wer ist Ihr Gesprchspartner? Was wissen Sie ber ihn? Was wollen Sie erreichen? Welche Daten und Unterlagen sind ntzlich? Doch was tun, wenn Sie Ihren Ge- sprchspartner nicht erreichen? Vere- inbaren Sie feste Rckrufzeiten: Bitten Sie Herrn Khn, mich zurckzurufen. Ich bin heute zwischen 15.00 und 17.00 Uhr gut zu erreichen. Meine Durch- wahl ist 02 51 / 12 54 37. Ist Frau Mller zu sprechen, wenn ich um 15.00 Uhr noch einmal anrufe? Halten Sie den Termin dann bitte fr mich frei? Danke. Sagen Sie mir bitte, wann ich Herrn Mller am besten er- reichen kann. Es wre nett, wenn Sie den Termin fr mich freihalten knnen. Danke. Stellen Sie Ihr Anliegen in den Vordergrund. Wenn Sie einen Rck- ruftermin ber eine Sekretrin oder ber einen anderen Mitarbeiter ver- einbaren, weisen Sie darauf hin, dass die Angelegenheit wichtig ist. So er- hhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass der Termin auch tatschlich eingehalten wird. Ergnzen Sie die Terminvereinbarung durch konkrete Details und verbind- liche Formulierungen: Es handelt sich um das Ange- bot zu Ihrer Veranstaltung. Frau Kuhn erwartet meinen Anruf. Es geht um unsere Be- sprechung in der nchsten Woche. Herr Zimmer hat versucht, mich zu erreichen. Wichtig Unterschtzen Sie die Macht der Sekretrinnen im Unternehmen nicht. Machen Sie diese zu Ihren Verbndeten. Denn oft kommen Sie ohne sie nicht an den Entscheider oder die Entscheiderin heran. Im richtigen Moment abheben Die besten Chancen, sich gut vorzubereiten, haben Sie natrlich bei aktiven Telefonaten, bei denen Sie den Zeitpunkt selbst bestimmen knnen. Bei hereinkommenden An- rufen sollten Sie die Zeit, bevor Sie den Hrer abheben, nutzen, um op- timale Rahmenbedingungen zu schaf- fen. Es hat sich bewhrt, das erste Klingeln zu nutzen, um die aktuellen Ttigkeiten zu beenden. Das zweite Klingeln sollten Sie nutzen, um sich Papier und Bleistift bereitzulegen und sich mental auf das Gesprch vorzubereiten. Dazu gehrt auch das von Telefon- trainern immer wieder gerne zitierte Lcheln in der Stimme. Unter- suchungen haben gezeigt, dass sich ein Lcheln positiv auf die Stimme und auf die Gesprchsatmosphre auswirkt. Dies gilt vor allem fr den Beginn und das Ende des Telefonats. Unsere Beobachtungen zeigen immer wieder, dass Mitarbeiter hufig un- konzentriert und unvorbereitet zum Telefonhrer greifen. Dies fhrt dazu, dass bereits die Meldeformel routi- niert und gelangweilt wirkt. Wenn Sie das zweimalige Klingeln allerdings nutzen, um sich organisatorisch und mental auf den Gesprchspartner ein- zustellen, ist die Wirkung uerst positiv. Erst jetzt sollten Sie den Hrer abheben oder Ihr Headset akt- ivieren, um den Gesprchspartner freundlich und konzentriert zu em- pfangen. Vermeiden Sie Strungen Whrend eines Telefonats sollten Sie mglichst ungestrt sein. Nebenger- usche, Musik, andere Gesprche, laute Kollegen oder sonstige Ablen- kungen stren Ihre Konzentration. Gestalten Sie Ihren Arbeitsplatz so, dass Sie optimale Rahmenbedingun- gen vorfinden. Dies wird nicht immer mglich sein, da in vielen Unterneh- men in Groraumbros gearbeitet wird. Aber auch hier knnen Sie durch geschickte Organisation die Str- faktoren deutlich reduzieren. Gerade wichtige Gesprche sollten Sie so ter- minieren, dass Sie konzentriert und ungestrt sind. Der erste Eindruck entscheidet Die ersten 20 Sekunden eines Tele- fonats entscheiden hufig ber die gesamte Qualitt des Gesprches: Ist der erste Eindruck des Anrufers pos- itiv, wirkt sich dies auf das gesamte Gesprch aus. Leider gilt dies sogar um ein Vielfaches erhht auch fr einen ersten negativen Eindruck. Erleben Sie diesen Effekt selbst! Nutzen Sie das Klingeln des Telefons wie oben beschrieben, um sich zu or- ganisieren und sich mental vorzubereiten. Begren Sie Ihren Gesprchspartner freundlich und en- gagiert. Registrieren Sie die positive Reaktion auf Ihr Verhalten und freuen Sie sich ber die Reaktionen. Wichtig Sie werden erleben, dass Ihre Telefonate pltzlich leichter und schneller ablaufen, Sie Ihre Ziele einfacher und direkter er- reichen und Sie auerdem pos- itive Rckmeldungen erhalten. 2. Schritt: Professionell melden Bestandteile der Meldeformel Viele Unternehmen sind dazu bergegangen, eine einheitliche Meldeformel festzulegen. Dies hat viele Vorteile: Das akustische Erscheinungs- bild des Unternehmens ist einheitlich. Dies sorgt fr ein positives Image. Hufige Anrufer gewhnen sich an die Meldeformel. Es gibt dem Anrufer ein posit- ives Gefhl der Sicherheit. Allerdings hat eine einheitliche Melde- formel auch Nachteile: Viele Mitarbeiter empfinden die Vorgabe negativ. Die Meldeformel wird ohne En- gagement gesprochen. Individuelle Strken der Mit- arbeiter werden nicht genutzt. Anrufer empfinden die Melde- formel hufig als routiniert und emotionslos. Eine Kombination ist daher optimal: Eine grundstzliche Meldeformel, die den Mitarbeitern gleichzeitig einen gewissen Spielraum ermglicht. Grundstzlich sollte eine Meldeformel folgende Elemente enthalten: Name des Unternehmens Vor- und Nachnamen des Mit- arbeiters Individuelle Begrung des Anrufers Untersuchungen zeigen, dass Anrufer die ersten Elemente der Meldeformel hufig nicht oder kaum wahrnehmen. Das Ohr braucht einen Moment, etwa ein bis zwei Silben eines Wortes, um sich an Lautstrke und Klang einer Stimme zu gewhnen. Daher sind viele Unternehmen dazu bergegangen, die Meldeformel mit einem Guten Tag einzuleiten. Wird dies vom Anrufer nicht verstanden oder nicht vollstndig gehrt, ist es nicht so dramatisch. Dann folgen in der Regel der Unternehmensname und der Name des Mitarbeiters. Die Praxis zeigt, dass die Meldeformel persnlicher wirkt, wenn sich Mit- arbeiter mit ihrem Vor- und Nachna- men melden. Doch hier sollte man auf Vorschriften verzichten: Gerade Mit- arbeiterinnen melden sich manchmal nur ungern mit ihrem Vor- und Nach- namen. Sie empfinden die Beziehung, die dies zum Anrufer herstellt, als zu nah. Dies wirkt sich dann meist neg- ativ auf Gesprchsatmosphre und - fhrung aus. Daher sollte den Mit- arbeitern die Entscheidung ber- lassen werden, ob sie den Vornamen verwenden. Nicht zu schnell Das Ganze darf natrlich auch nicht zu schnell gesprochen werden: Warten Sie nach dem Abheben des Hrers ein bis zwei Sekunden, bis Sie sich melden. Damit wird der negative berraschungseffekt fr den Anrufer vermieden. Wichtig Lassen Sie sich beim Begren Ihrer Anrufer Zeit. Es ist eine der hufigsten Telefonsnden, dass die Meldeformel viel zu schnell gesprochen wird. Kurz und prgnant Vor einigen Jahren war es Mode, be- sonders lange und aufwndige Melde- formeln zu nutzen. Beispiele: Lang und Aufwndig Guten Tag, das Stadthotel in Kln. Mein Name ist Dagmar Schneider-Ott. Was kann ich fr Sie tun? Die Telekom, Geschftskunden- beratung. Mein Name ist Roswitha Schlter. Wie kann ich Ihnen helfen? Einen wunderschnen guten Tag. Sie sprechen mit den Stadtwerken in Dsseldorf. Mein Name ist Gnter Rode. Womit kann ich Ihnen helfen? Guten Tag, die Westflische Ver- sicherung in Mnster, Generala- gentur Norbert Schenker. Mein Name ist Sandra Beckert, was kann ich fr Sie tun? Durch regelmige Kundenbefragun- gen in verschiedenen Branchen hat man herausgefunden, dass viele An- rufer diese Meldeformeln als zu lang und floskelhaft empfinden. Daher hat sich in den letzten Jahren ein Trend zu kurzen und prgnanten Melde- formeln durchgesetzt. Auch hierzu einige typische Beispiele: Beispiele: Kurz und prgnant Einen schnen guten Tag. Voda- fone Kundenbetreuung. Susanne Ott. Guten Morgen. NEXUS 21. Peter Sturtz. Guten Tag. Correspondo in Wup- pertal. Peter Sturtz. Guten Tag, Firma Back- winkel.net, Sie sprechen mit Hol- ger Backwinkel. Wichtig Gerade wenn die Firma, bei der Sie arbeiten, genauso oder hn- lich heit, wie sie selbst, erhht der Zusatz Sie sprechen mit die Verstndlichkeit deutlich. Verzichten Sie unbedingt auf typische Floskeln. Der Anrufer darf nicht das Gefhl haben, dass er knstlich hingehalten wird. Dies gilt natrlich vor allen Dingen fr kostenpflichtige Hotlines. Hier hat der Kunde sofort den berechtigten Eindruck, dass das Telefonat auf seine Kosten knstlich in die Lnge gezogen wird. Engagiert und frisch Auch eine professionell formulierte Meldeformel kann nur den gewn- schten Effekt erzielen, wenn sie en- gagiert gesprochen wird. Selbst eine gute und prgnante Meldeformel kann abgedroschen klingen, wenn die Stimme und die Sprechweise nicht dazu passen. Geben Sie dem Anrufer durch die Meldeformel das positive Gefhl, auf einen konzentrierten Ge- sprchspartner zu treffen. Kontrollieren Sie Ihre Begrungs- formel mit Hilfe eines Diktiergerts. Experimentieren Sie mit Formulierun- gen, Sprechweise und - geschwindigkeiten, Pausen, Laut- strke und Artikulation ruhig auch zu verschiedenen Zeiten: morgens, nach dem Mittagessen und kurz vor Feierabend. Sie werden selbst bei gleichen Worten groe Unterschiede feststellen, an denen Sie arbeiten knnen. Ein Telefonprofi hrt sich auch kurz vor Feierabend wie ein Profi an. Und auch der 18. Anrufer hat im- mer noch das Gefhl, der erste und einzige Gesprchspartner an diesem Tag zu sein. 3. Schritt: Aktiv zuhren Machen Sie Notizen Wenn Sie angerufen werden, ist es gerade am Anfang des Gesprchs entscheidend, dass Sie konzentriert zuhren. Hufig haben sich Ihre Ge- sprchspartner optimal vorbereitet. Daher werden sie zu Beginn des Ge- sprchs einen hohen Gesprchsanteil haben. In dieser Phase sollten Sie un- bedingt konzentriert zuhren und Notizen machen, auf die Sie im weit- eren Verlauf des Gesprchs zurck- greifen knnen. Wenn dabei eine Ge- sprchspause entsteht: Erklren Sie Ihrem Gesprchspartner, was Sie gerade tun. Da er dies nicht sieht, kommen ihm Pausen wesentlich lnger vor, was unangenehm auf ihn wirken knnte. Senden Sie akustische Signale Das aktive Zuhren durch kleine, ak- ustische Signale vermittelt dem An- rufer das Gefhl, dass er willkommen ist und dass seine Informationen auf- genommen werden. Viele Gesprche verlaufen negativ, weil Mitarbeiter in der zweiten Phase nach Information- en fragen mssen, die der Anrufer bereits am Anfang des Gesprchs gegeben hat. Oft gehen Information- en nur in das Kurzzeitgedchtnis, de- shalb mssen Sie unbedingt notiert werden. Nur so sind sie im weiteren Verlauf des Telefonats aktiv verfg- bar. Geben Sie dem Anrufer gengend Zeit, seine Wnsche, Fragen und In- formationen in Ruhe darzustellen. Dies ist eine solide Basis fr das weit- ere Gesprch. Auerdem ist gerade diese Phase fr die Entwicklung einer positiven Gesprchsatmosphre ganz entscheidend. Wenn Ihre Gesprchspartner hufiger fragen: Hallo, sind Sie noch da?, ist dies ein Indiz dafr, dass Sie nicht aktiv zuhren. Verwenden Sie etwa alle zehn bis 15 Sekunden ein Ele- ment, das Ihre Konzentration ak- ustisch verdeutlicht: Einige typische Beispiele fr solche Zuhrsignale sind ja, mmhh, aha oder Das ver- stehe ich gut. Auch hier kommt es, wie so hufig, auf die richtige Dosier- ung an: Zu viele dieser Signale be- wirken eher das Gegenteil. Achten Sie auf die Zeit Viele Telefonanlagen bieten die Mg- lichkeit, im Display eine Uhr mitlaufen zu lassen. Dies ist ein wichtiges In- strument, um die Gesprchsdauer zu berprfen. Ohne dieses Hilfsmittel haben Sie hufig keine Kontrolle darber, wie lange das Gesprch bereits dauert. Dadurch fehlt Ihnen dann die Sicherheit, den Zeitpunkt richtig einzuschtzen, zu dem Sie akt- iv die Gesprchsfhrung berneh- men. Nach unseren Erfahrungen hat es sich bewhrt, dem Anrufer zunchst max- imal 90 Sekunden Zeit zu lassen, um seine Anliegen und Wnsche zu for- mulieren. Sptestens nach diesem Zeitraum sollten Sie den Gesprchs- partner freundlich und bestimmt un- terbrechen. Denn nur so werden Sie im zweiten Teil des Telefonats die Ge- sprchsfhrung erhalten. Unterbrechen Sie den Anrufer auf keinen Fall zu frh. Dies lst beim Kunden eher das Gefhl von Hektik, Ungeduld und Routine aus. Diesen Hinweis sollten Sie vor allem bei Reklamationen und im Umgang mit aggressiven Anrufern beachten. Denn hier wirkt sich ein zu frhes Unter- brechen fatal aus: Hufig haben Sie im zweiten Teil kaum noch die Mg- lichkeit, aggressive und emotionsge- ladene Anrufer zu beruhigen und das Gesprch zu einem positiven Ende zu fhren. Das aktive Zuhren bietet Ihnen ein- en weiteren Vorteil: Sie haben die Mglichkeit, in Ruhe ber Antworten und mgliche Lsungen nachzuden- ken. Nutzen Sie diesen Vorteil. 4. Schritt: Fragetechnik einsetzen Wer fragt, der fhrt! Diese Weisheit gilt nicht nur fr persnliche Ge- sprche, sondern auch fr Telefonate. Eine elegante und zielorientierte Fra- getechnik ist daher eines der wichtig- sten Werkzeuge der telefonischen Kommunikation. Besonders wichtig sind folgende Fragearten: offene Fragen Alternativfragen geschlossene Fragen Die drei Fragearten haben unter- schiedliche Vor- und Nachteile. Entscheidend ist, die richtige Frage- technik zum richtigen Zeitpunkt ein- zusetzen. Daher erlutern wir im Fol- genden, wie Sie in den unterschied- lichen Phasen des Gesprches optimal mit diesen Fragearten arbeiten knnen. Wichtig Viele Mitarbeiter fhren die Problemanalyse zu oberflchlich und zu kurz durch. Dies fhrt hufig dazu, dass in der zweiten Hlfte des Gesprches wesent- lich mehr Zeit und Energie in- vestiert werden muss. Offene Fragen Die W-Fragen (Wer? Wie? Was? Wieso? Weshalb? Warum?) eignen sich vor allem zum Einsatz in der er- sten Phase des Gesprchs. Denn der Fragende erhlt viele In- formationen und die Fragen regen den Ge- sprchspartner zum Sprechen an und helfen dabei, sein An- liegen und seinen Bedarf genau zu ermitteln. Es gilt: lieber zwei Fragen zu viel, als eine zu wenig. Auch die W-Fragen Wann? und Wie viele? sind offene Fragen, sie haben jedoch eine andere Qualitt. Der Ge- sprchspartner ist in seinen Antwort- mglichkeiten eingeschrnkt. Er kann nur mit Daten oder Zahlenwerten an- tworten. Diese offenen Fragen eignen sich daher vor allem fr die zweite Phase der Problemanalyse, in denen es um konkrete Details geht. Fr grundlegende Informationen und eine ffnende Wirkung sollten Sie eher die anderen Fragewrter nutzen. Einen kleinen Wermutstropfen gibt es allerdings: Vielredner werden durch offene Fragen animiert. Dies sorgt hufig fr unntig lange Gesprche. Daher sollten Sie hier flexibel reagier- en und andere Fragearten nutzen. Dies gilt vor allem, wenn Sie das Tele- fonat beenden mchten. Die Frage Was kann ich sonst noch fr Sie tun? sorgt sonst fr eine zweite Ge- sprchsrunde, obwohl (eigentlich) alles gesagt ist. Alternativfragen Durch offene Fragen wurde eine de- taillierte Informationsbasis geschaf- fen. Im mittleren und letzten Teil der Telefonate sind Alternativfragen das Mittel der Wahl. Die Vorteile: Mit Alternativfragen lsst sich das Thema durch die Vorgabe von zwei Mglichkeiten weiter eingrenzen. Der Gesprchspartner muss sich nur zwischen diesen Vari- anten entscheiden. Dies bietet ideale Mglichkeiten, um das Gesprch in die gewnschte Richtung zu lenken. Alternativfragen kommen vor allem im Verkauf zum Einsatz, weil man den Kunden dadurch bei seiner Entscheidung am besten helfen kann und natrlich auch beeinflussen, vor allem, wenn die gewn- schte Alternative zuletzt genannt wird. Bei der Anwendung der Alternativfra- gen ist jedoch Vorsicht geboten: Die Interessen des Kunden sollten trotzdem im Mittelpunkt stehen, sonst fhlt er sich rasch ber den Tisch gezogen. Geschlossene Fragen Geschlossene Fragen, die der Ge- sprchspartner nur mit ja oder nein beantworten kann, eignen sich vor allem fr die letzte Phase eines Telefonats. Ihre Vorteile: Nach einer geschlossenen Frage muss sich Ihr Gesprch- spartner entscheiden. Die Ge- fahr: Der Anrufer kann sich natrlich auch gegen Ihren Vorschlag aussprechen. Geschlossene Fragen eignen sich daher immer dann, wenn Sie das Gefhl haben, dass um den heien Brei herumgeredet wird. Sie bringen Klarheit, frdern eine Entscheidung und untersttzen daher eine zielorientierte Gesprchs- fhrung. Entscheidend ist der richtige Zeit- punkt: Stellen Sie diese Fragen im- mer erst dann, wenn sie mit hoher Wahrscheinlichkeit die erwnschte Antwort erhalten. Im Verkauf raten wir Ihnen eher davon ab, geschlossene Fragen zu stellen. Das Trichtermodell der Fragetechnik Die folgende Grafik verdeutlicht die Verwendung der Fragearten in den unterschiedlichen Phasen des Tele- fonats. 5. Schritt: Die Entscheidung Wie geht es weiter? Nachdem Sie die Informationen auf- genommen haben und das Thema durch Fragetechnik analysiert und eingegrenzt haben, sollten Sie eine bewusste Entscheidung treffen: direkte Erledigung des Anliegens oder Rckruf. In vielen Fllen ist es sin- nvoll, mit dem Anrufer einen Rckruf zu vereinbaren. Diese Vorgehens- weise hat fnf entscheidende Vorteile: Sie haben mehr Zeit fr die Vorbereitung des Gesprchs. Sie knnen wichtige Informa- tionen zusammenstellen. Kollegen knnen Sie unter- sttzen und fachlich beraten. Die Gesprchsziele und eine geeignete Strategie knnen in Ruhe vorbereitet werden. Sie entscheiden ber den Zeit- punkt des Rckrufs. Unsere Erfahrungen aus dem arbeit- splatzbegleitenden Coaching zeigen immer wieder, dass der Anrufer grundstzlich in der strkeren Posi- tion ist. Der Grund: Er hat den ber- raschungseffekt auf seiner Seite. Nutzen Sie die Vorteile des Rckrufs Diese Erkenntnis sollten Sie nutzen. In schwierigen Situationen oder bei festgefahrenen Gesprchen ist der Rckruf hufig eine elegante Mglich- keit, doch noch zu einer gemein- samen Lsung zu kommen. Einzige Voraussetzung: Sie mssen dem An- rufer den Rckruf positiv verkaufen. Hier einige Formulierungen, die Ihnen dabei helfen: Vielen Dank fr Ihre Informa- tionen, Frau Schmidt. Ich kmmere mich jetzt gleich persnlich darum. Unter welcher Nummer kann ich Sie in den nchsten 30 Minuten zurckrufen? Ich mchte Ihnen gerne eine verbindliche Antwort geben, Herr Graf. Dazu suche ich mir zunchst alle Unterlagen zusammen. Wann kann ich Sie heute Nachmittag telefonisch am besten erreichen? Ich klre das gerne, Frau Zimmer. Unter welcher Num- mer kann ich Sie in einer hal- ben Stunde zurckrufen? Dabei sollten Sie auf Folgendes acht- en: Fragen Sie nach der besten Zeit fr den Rckruf und nennen Sie einen verbind- lichen Termin. Sollten Sie die Angelenheit bis dahin nicht klren knnen, informieren Sie den Anrufer ber den aktuel- len Stand der Dinge. Achten Sie darauf, dass Ihre Formulierungen souvern und sicher wirken. Selbstverstnd- lich kann Ihr Gesprchspartner dann immer noch sagen, dass er die Antwort gerne sofort htte. Die Wahrscheinlichkeit dafr ist bei diesen Formulier- ungen allerdings wesentlich geringer. Die Praxis zeigt, dass Kunden eher bereit sind, einen Rckruf zu akzeptieren, wenn sie dies mit einem Vorteil verknpfen. Die wichtigsten Argumente: Kostenersparnis, da fr ihn keine Telefonkosten entstehen, und die Aussicht auf eine verbindliche Antwort, da Sie in Ruhe recherchiert haben. Rckrufvereinbarungen halten Viele Kunden und Geschftspartner haben allerdings mit Rckrufen schlechte Erfahrungen gemacht. Leider versprechen immer noch viele Mitarbeiter etwas, was sie dann doch nicht halten. Daher neigen viele An- rufer dazu, einen Rckruf nicht zu akzeptieren. Hier mssen Sie durch positive und berzeugende Formulier- ungen Vertrauen und Verbindlichkeit aufbauen: Sie knnen sich voll und ganz auf mich verlassen, Frau Zim- mer! Ich gebe Ihnen auch gerne meine Durchwahl und meinen Namen, Herr Schmidt. Ich garantiere Ihnen: Sp- testens in 45 Minuten rufe ich Sie zurck, Herr Braun. Ich rufe Sie garantiert bis 16 Uhr zurck, Frau Schmidt. Sie werden hufig erleben, dass Kun- den positiv berrascht sind, wenn Sie sich dann tatschlich an Ihr Ver- sprechen halten. Formulierungen wie Sie rufen ja tatschlich zurck! hren wir im Coaching oft. Lassen Sie sich beim Rckruf immer einen zeitlichen Puffer. Denn wenn Sie einen Kunden eine Viertelstunde eher als vereinbart zurckrufen, wirkt dies positiv. Eine Viertelstunde spter hat allerdings schon einen negativen Beigeschmack. Sagen Sie daher lieber Ich rufe Sie sptestens bis 16 Uhr zurck, nicht um 16 Uhr. Sie haben dann wesentlich mehr Spielraum. 6. Schritt: Weiterverbinden Nicht immer sind Sie der kompetente Ansprechpartner fr den Anrufer. Entwickeln Sie in diesen Situationen keinen falschen Ehrgeiz: Verbinden Sie den Anrufer direkt mit dem richti- gen Ansprechpartner. Auch diese Lsung mssen Sie jedoch positiv verkaufen. Positiv formulieren Viele Mitarbeiter machen sich am Telefon klein, indem sie negative For- mulierungen verwenden. Hier einige typische Beispiele, die Sie ab sofort vermeiden sollten: Da kann ich Ihnen nicht weit- erhelfen. Ich muss Sie mit einem Kollegen verbinden. Dafr bin ich nicht zustndig. Ich verbinde ich Sie in die Buchhaltung. Da wei ich berhaupt nicht Bescheid. Ich frage lieber ein- en Kollegen. Verwenden Sie positive Formulierun- gen: Ich habe Ihre Frage ver- standen und verbinde Sie mit unserer Expertin fr dieses Thema. Das ist Frau Zimmer- mann. Augenblick bitte. Fr diese Frage ist Herr Sch- midt genau der richtige Ans- prechpartner. Mchten Sie die Durchwahl oder soll ich Sie direkt verbinden? Herr Kramer hilft Ihnen zu diesem Thema gerne weiter. Ich verbinde Sie gerne mit ihm. Alternativfragen nutzen Auch beim Weiterverbinden hilft die Fragetechnik. Geben Sie dem Anrufer die Chance, sich fr den Vorschlag zu entscheiden, der ihm persnlich bess- er gefllt. Daher sind Alternativfragen besonders gut geeignet. Hier einige Beispiele: Soll ich Sie direkt verbinden oder kann Herr Kramer Sie gleich zurckrufen? Kann ich etwas ausrichten oder versuchen Sie es spter noch einmal? Nutzen Sie Alternativfragen, um fre- undlich zu wirken: Kann ich etwas ausrichten oder mchten Sie es spter noch einmal versuchen? Sie bieten Alternativen an, aber nur sol- che, die fr Sie selbst angenehm sind. Und es klingt trotzdem freundlich. Den Anrufer professionell weitergeben Viele Anrufer empfinden die Situation des Weiterverbindens als unan- genehm, weil sie hufig alles noch einmal erzhlen mssen. Dies knnen Sie verhindern, indem Sie qualifiziert weiterverbinden. Schildern Sie Ihrem Kollegen kurz und prgnant den Sachverhalt, um den es geht. Geben Sie ihm auerdem den Namen des Anrufers. Dann kann der Anrufer op- timal weitergeben werden, indem der Kollege das Gesprch mit positiven Formulierungen beginnt: Guten Tag, Herr Kramer. Mein Kollege hat mir bereits gesagt, um was es geht. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen? Vielen Dank, dass Sie gewar- tet haben, Frau Schmidt. Mein Name ist Melanie Schfer und ich bin Ihre Ansprechpartnerin. Was kann ich fr Sie tun? So wirkt das Weiterbinden profession- ell und kundenorientiert. Die schlechten Erfahrungen vieler Kunden sind darauf zurckzufhren, dass Ge- sprche einfach weggedrckt wer- den. Die Konsequenz: Der Anrufer muss sein Problem zum zweiten Mal schildern und empfindet das Telefonat als unangenehm. Auerdem dauern diese Gesprche in der Regel wesent- lich lnger. Fr das Weiterverbinden, aber auch fr andere Situationen gilt: Lassen Sie den Anrufer nie lnger als 50 Sekunden in der Leitung allein. Dauert es lnger, erklren Sie ihm die Situation oder bieten Sie ihm den Rckruf an. 7. Schritt: Lsungen und Vorschlge verkaufen Das Ziel der meisten Gesprche ist es, das Anliegen des Anrufers im er- sten Telefonat abschlieend zu klren. Dazu ist es natrlich erforder- lich, im ersten Teil des Gesprchs das Anliegen des Gesprchspartners durch professionelle Fragetechnik und aktives Zuhren optimal zu analysier- en. Herausfinden, was der Anrufer wirklich will Der hufigste Fehler: Mitarbeiter glauben zu frh zu wissen, worum es dem Anrufer geht. Auch hier gilt un- sere Empfehlung: Lieber zwei Fragen zu viel, als eine zu wenig stellen. Gerade in der tglichen Routine passiert es hufig, dass Mitarbeiter schon nach wenigen Stzen eine Idee haben, worum es gehen knnte. Doch der Teufel steckt hufig im Detail: Nehmen Sie sich daher auf jeden Fall gengend Zeit, um das Problem zu analysieren. Durch Fragetechnik lsst sich hufig auch gengend Zeit gewinnen, um Ideen oder Lsungen zu entwickeln. Den Kunden berzeugen Wenn Sie die Lsung gefunden haben, geht es im nchsten Schritt darum, den Kunden von dieser Idee zu berzeugen und fr Ihren Vorsch- lag zu begeistern. Dies gelingt Ihnen am besten, wenn Sie die Vorteile und den Nutzen der Lsung in den Vorder- grund stellen. Der amerikanische Management- Trainer Dale Carnegie hat dazu ein- mal ein sehr schnes Motto formu- liert: Der Wurm muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler! Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Dann wird es Ihnen am ehesten gelingen, den Anrufer durch Ihre Argumentation zu berzeugen. Wichtig Viele Unternehmen sprechen von Kundenorientierung die wenigsten leben dieses Prinzip. Denn viele Vorschlge nutzen eher den Unternehmen und nicht dem Kunden. Vorschlge positiv formulieren Nutzen Sie die berzeugungskraft positiver Formulierungen. Verwenden Sie kurze und prgnante Stze. Ak- tuelle Untersuchungen zeigen, dass diese beiden Regeln die besten Voraussetzungen bieten, um Anrufer zu berzeugen. Hier gilt nach unseren Erfahrungen die Regel: Weniger ist hufig mehr. Mit jedem Satz, den Sie zu viel sagen, bieten Sie dem Gesprchspartner neue Angriffsflche, um doch noch ein Haar in der Suppe zu finden. 8. Schritt: Das Ja des Gesprchspartners abholen In der letzten Phase des Telefonats ist es ganz entscheidend, dass Sie den Anrufer nicht nur von Ihrem Vorsch- lag berzeugen, sondern auch sein Einverstndnis gewinnen. Gezielt fragen Dies gelingt Ihnen am besten durch eine geschlossene Frage oder eine Al- ternativfrage. Hier einige Beispiele: Sind Sie mit diesem Vorsch- lag einverstanden? Mchten Sie von diesen Vorteilen profitieren? Sind Sie damit einverstanden, dass ich Ihnen dieses Angebot zusende? Ich schlage Ihnen als Ge- sprchstermin den 11. Mrz um 14.30 Uhr vor. Passt Ihnen dieser Termin? Mchten Sie das Gert ab- holen oder sollen wir es an Ihre Firmenanschrift schick- en? Passt es Ihnen besser am Mit- twoch um 17 Uhr oder am Donnerstag um 11.30 Uhr? Viele Mitarbeiter mit Telefonkompet- enz haben an ihrem Arbeitsplatz ein Arbeitsblatt mit ausformulierten Fra- gen. Denn gerade in schwierigen Ge- sprchssituationen oder unter Stress fllt es hufig schwer, die richtigen Fragen zu formulieren. Der richtige Zeitpunkt entscheidet Entscheidend ist, dass Sie diese Fra- gen erst dann stellen, wenn Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit mit einer positiven Antwort rechnen knnen. Doch es ist auch kein Beinbruch, wenn der Gesprchspartner mit Nein antwortet. Hier mssen Sie al- lerdings in der Gesprchsfhrung noch einmal einige Schritte zurckge- hen. Durch offene Fragen finden Sie dann sehr schnell heraus, was aus Sicht des Anrufers gegen den Vorsch- lag spricht. Hier einige Beispiele: Was hlt Sie noch ab, meinen Vorschlag zu akzeptieren, Frau Schmidt? Was msste ich tun, damit Sie meinen Vorschlag akzep- tieren, Herr Frank? Wie kann ich Sie von der Lsung berzeugen, Herr Lohe? Nehmen Sie die Bedenken des An- rufers ernst. Denn Sie haben nichts von einem schnellen Erfolg, der einen Tag spter doch wieder rckgngig gemacht wird. Nehmen Sie sich daher gengend Zeit, um die Fragen des Anrufers zu beantworten, bis er wirk- lich mit dem Vorschlag einverstanden ist. Ein Nein kann auch ein Indiz dafr sein, dass Sie in der Analyse des Kun- denwunsches nicht professionell gearbeitet haben. Getreu dem Motto: Der Wurm muss dem Fisch schmeck- en und nicht dem Angler! Achten Sie auf wichtige Details Hufig sind es auch nur noch kleine Details, die das Ja des Anrufers ver- hindern. Gehen Sie am besten in die Offensive, denn hufig gilt das Motto: Die beste Verteidigung ist der An- griff! Hier einige Formulierungen: Welche Fragen kann ich Ihnen noch beantworten, Herr Kramer? Sie sagten mir zu Beginn un- seres Gesprches, dass Sie besonderen Wert auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhltnis le- gen. Wie sehen Sie das bei un- serem Angebot? Ich habe das Gefhl, dass Ihnen der Preis zu hoch ist. Kann ich Sie mit einem Rabatt berzeugen? Sie sagten, dass Sie den Drucker sehr schnell benti- gen. Mchten Sie unseren 24-Stunden-Lieferservice nutzen? Durch diese offensive Fragetechnik finden Sie schnell heraus, was den Gesprchspartner zgern lsst. Acht- en Sie darauf, nicht zu viel Druck aufzubauen. Entscheidend ist neben der Formulierung vor allem die Art und Weise, wie Sie die Frage stimm- lich verpacken. Achten Sie auf eine ruhige und engagierte Sprechweise, die nicht aggressiv wirkt. Stimme und Pausen gezielt einsetzen Hufig hngt der Erfolg dieser Strategie sehr stark von Ihrer Sprech- technik ab. Der Telefonpartner darf sich nicht unter Druck gesetzt fhlen. Ihre Stimme muss weich, freundlich und lsungsorientiert klingen. Hufig hilft auch hier das viel zitierte Lcheln in Ihrer Stimme, um offensive Fragen ein wenig zu entschrfen. Machen Sie nach Ihrer Frage grundstzlich eine Pause. Ihr Gesprchspartner bentigt hufig einige Sekunden, um die Frage zu beantworten. Vermeiden Sie typische Fragefehler Im arbeitsplatzbegleitenden Coaching stellen wir immer wieder drei typische Fragefehler fest: 1. Es werden mehrere Fragen gleichzeitig gestellt. 2. Die Frage wird selbst beant- wortet. 3. Nach der Frage folgt keine Pause. Die Konsequenzen liegen auf der Hand: 1. Wenn Sie mehrere Fragen gleichzeitig stellen, sucht sich Ihr Gesprchspartner die ein- fachste oder die angenehmste heraus. 2. Fragen selbst zu beantworten, hilft Ihnen garantiert nicht herauszufinden, was Ihr Ge- genber denkt, und mit welch- er Lsung er einverstanden ist. 3. Wenn Sie nach der Frage direkt weiter sprechen, ver- hindert dies, dass Ihr Ge- sprchspartner in Ruhe ber die Frage nachdenkt, um eine richtige Antwort zu finden. Gerade bei sensiblen, unangenehmen oder offensiven Fragen mssen Sie daher den Mut haben, die Frage zu stellen und dann eine Pause zu machen. Nur so werden Sie erreichen, dass Ihr Kunde reagiert und Sie eine Antwort erhalten, mit der Sie im weit- eren Verlauf des Gesprches arbeiten knnen. 9. Schritt: Das Gesprch aktiv beenden Wir machen immer wieder die Er- fahrung, dass nicht der Mitarbeiter das Gesprch beendet, sondern der Anrufer. Dies hat viele Nachteile fr den Erfolg der Telefonate. Nach un- seren Erfahrungen gibt es zwei entscheidende Phasen eines Telefon- ats: Den Anfang und das Ende. Der erste Eindruck ist entscheidend der letzte bleibt. Daher sollte das Ende genauso professionell gestaltet wer- den wie der Beginn. Das Gesprch fhren Bei lngeren Gesprchen sollten Sie am Ende unbedingt in der aktiven Fhrungsrolle sein. Wichtig Nur wenn Sie das Telefonat fhren, haben Sie die Mglich- keit, das Gesprch aktiv und in Ihrem Sinne zu beenden. Wichtiges zusammenfassen Gerade bei lngeren Telefonaten ist es sinnvoll, das Gesprchsergebnis noch einmal kurz und prgnant zusammenzufassen. Dadurch werden Missverstndnisse vermieden und die Ergebnisse wesentlich verbindlicher. Fr positive Wirkung sorgen Auerdem haben Sie am Ende eines Telefonats noch einmal die Mglich- keit, etwas fr die Beziehungs- und Gefhlsebene zu tun. Viele Anrufer entscheiden sich erst nach dem Aufle- gen, ob das Gesprch fr sie positiv oder negativ war. Daher sollten Sie alles tun, um den letzten Eindruck genau so positiv zu gestalten wie den ersten: Sprechen Sie den Gesprchs- partner noch einmal mit seinem Namen an. Fassen Sie das Gesprch- sergebnis kurz und prgnant zusammen. Holen Sie das Ja des Ge- sprchspartners ab. Klren Sie, ob es weitere Fra- gen gibt: Kann ich sonst noch etwas fr Sie tun, Frau Sch- midt? Verabschieden Sie den Ge- sprchspartner individuell. Verzichten Sie auf typische Floskeln. Nutzen Sie individuelle und persnliche Anteile aus dem Gesprch, um das Telefonat abzurunden. Das Gesprch analysieren Nach dem Gesprch sollten Sie eine kurze Selbstanalyse durchfhren. Diese Nachbereitung hilft Ihnen, Ihre individuellen Strken bewusst zu erkennen. Das hilft Ihnen, in schwi- erigen Gesprchssituationen souver- ner zu agieren. Wichtig Die Gesprchsanalyse hilft Ihnen zu erkennen, welche Ele- mente Ihres Telefonverhaltens Sie noch verbessern knnen. Stellen Sie sich folgende Fragen: Was ist gut gelaufen? Welche Elemente nach dem 6-Phasen-Modell (S. 54) haben besonders gut funktioniert? Habe ich die Fragetechnik pro- fessionell eingesetzt? Waren meine Vorschlge und Lsungen kundenorientiert? Habe ich das Gesprchsergeb- nis zusammengefasst? Wie war die Gesprchsatmo- sphre? Habe ich den Gesprchspart- ner mindestens dreimal mit seinem richtigen Namen ange- sprochen? War der Anrufer mit dem Vorschlag einverstanden? Wie war die Verabschiedung? Was wrde ich anders machen, wenn ich das Ge- sprch noch einmal fhren knnte? Welche meiner rhetorischen Strken habe ich genutzt? Welche Kompetenzen muss ich trainieren und ausbauen? Kunden- und Geschftspartnerdatei Zur Nachbereitung gehrt eine detail- lierte Dokumentation der Gesprch- sergebnisse. Notieren Sie in einer Kunden- und Geschftspartnerdatei Vereinbarungen sowie gegebenenfalls den Rckruftermin mit Uhrzeit und Rufnummer. So mssen Sie in Zukun- ft nicht erst nach der Nummer suchen. Sammeln Sie auch Informa- tionen darber, wann Ihre Gesprch- spartner am besten zu erreichen sind. Das erhht die Wahrscheinlichkeit, sie direkt zu erreichen, und spart Zeit und Geld. Sammeln Sie mglichst viele Inform- ationen ber Ihre Gesprchspartner: neben den Daten und Fakten auch private Dinge, auf die Sie bei spteren Telefonaten in der SmallTalk-Phase zurckgreifen knnen. Dadurch geben Sie Ihren Kunden das Gefhl, persnlich be- treut zu werden. Telefonnotizen effizient gestalten Wichtige Gesprchsergebnisse sollten Sie schriftlich festhalten. Hufig knnen Sie dies im Kundensystem erledigen. Ansonsten empfehlen wir Telefonnotizen mit diesen Details: Datum und Uhrzeit des Ge- sprchs Name des Gesprchspartners Firma, Abteilung und Anschrift (Telefon- und Faxnummer, E- Mail-Adresse) Gesprchsthema Ergebnis und Vereinbarungen Auf Seite 121 finden Sie ein Beispiel fr eine Telefonnotiz. Termine vereinbaren Eine der hufigsten Situationen am Telefon und im professionellen Verkauf und in der Beratung: Sie mssen einen Termin mit einem po- tenziellen Kunden vereinbaren. Fr eine erfolgreiche Terminvereinbarung am Telefon ist ein detaillierter Ge- sprchsleitfaden unverzichtbar. Dies gilt vor allem fr den Einstieg in das Gesprch. In Beratungs- und Verkaufsgesprchen Wenn es um Termine zur Kunden- bindung und -gewinnung geht: Train- ieren Sie zunchst in Ihrem Bestand. Hier besteht bereits ein Vertrauens- verhltnis zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Daher fllt es in der Regel leichter, zu einem Termin fr ein Ber- atungs- oder Verkaufsgesprch zu kommen. In der Versicherungsbranche haben wir gute Erfahrungen damit gemacht, branchenfremde Telefonkrfte mit der Terminvereinbarung zu beauftragen. Denn Fachwissen ist hufig im Weg, da der Kunde dann in eine Diskussion ber das Produkt einsteigt. Die Tele- fonkraft kann hier anders reagieren: Das besprechen Sie am besten direkt mit Herrn Kramer. Passt es Ihnen besser am Mittwoch um 16 Uhr oder am Donnerstag um 18.30 Uhr?. Der Agenturinhaber kann nicht so reagier- en, weil von ihm das Fachwissen er- wartet wird. Es gibt kein Patentrezept fr die er- folgreiche telefonische Terminverein- barung. Es gilt das Motto: Versuch macht klug! Probieren Sie ver- schiedene Strategien aus und lernen Sie aus Erfolgen und vor allem aus Misserfolgen: Wenn etwas nicht funk- tioniert, versuchen Sie etwas ande- res! Leitfaden zur Terminvereinbarung Sagen Sie direkt zu Beginn des Gesprches, wer Sie sind und warum Sie anrufen. Sprechen Sie selbstbewusst und formulieren Sie positiv. Sie mssen von Ihrem Ange- bot absolut berzeugt sein. Formulieren Sie mglichst schnell einen glaubwrdigen Nutzen fr Ihren Gesprchs- partner. Machen Sie neugierig ohne zu viel zu verraten. Argumentieren Sie aus Sicht des Kunden. Stellen Sie den Gesprchspart- ner in den Mittelpunkt argu- mentativ und sprachlich. Sprechen Sie den Gesprchs- partner mit Namen an. Testen Sie die Bereitschaft fr einen Termin durch eine Akzeptanzfrage: Ist das grundstzlich interessant fr Sie? Lassen Sie sich Zeit und geben Sie nicht zu frh auf. Hren Sie genau zu und acht- en Sie auf die Stimmung. Gehen Sie auf den Gesprchs- partner ein und widersprechen Sie ihm nicht. Durch ein Streitgesprch kommen Sie auf keinen Fall zu einem Ter- min. Steuern Sie das Gesprch durch elegante Fragetechnik und behalten Sie Ihr Ziel im Auge. Wiederholen Sie einen verein- barten Termin noch einmal kurz und beenden Sie dann das Gesprch. Wenn Sie keine Chance mehr sehen, einen Termin zu ver- einbaren, beenden Sie das Ge- sprch. So knnen beide Seiten ihr Gesicht wahren. Telefonisch vereinbarte Ter- mine werden durch eine kurze schriftliche Besttigung ver- bindlicher (auch per Mail). Verkaufen am Telefon Erfolgreiche Verkaufsgesprche am Telefon sind sicherlich die hohe Kunst der Gesprchsfhrung. Viele Produkte lassen sich aber auch ohne ein per- snliches Gesprch verkaufen. Direk- tversicherungen belegen dies seit Jahren: Hier werden auch Geldanla- gen und hochwertige Versicherungen ber das Telefon verkauft. Die Voraussetzungen mssen stimmen Entscheidend sind die Auswahl der richtigen Kunden und eine solide Ver- trauensbasis. Im Prinzip gelten die gleichen Spielregeln wie im persn- lichen Verkaufsgesprch. Die Kunst besteht darin, Kaufbereitschaft und - signale des Kunden zu erkennen. Im persnlichen Gesprch ist dies durch die Beobachtung der Krpersprache wesentlich einfacher. Am Telefon muss der Verkufer ein feines Gespr fr diese Signale entwickeln, um schnell und sicher zu reagieren. Fnf wichtige Techniken fr den Verkauf am Telefon Um beim Telefonverkauf erfolgreich zu sein, mssen Sie Ihr Handwerkszeug perfekt beherrschen. Daher haben wir fnf wichtige Tech- niken erfolgreicher Verkufer zusam- mengefasst. 1. Lassen Sie Ihren Kunden entscheiden. Kunden fhlen sich leicht be- vormundet. Gehen Sie daher in Ihrer Gesprchsstrategie flexibel vor. Machen Sie zwei Vorschlge und lassen Sie Ihren Gesprchspartner entscheiden. Die Alternativ- frage ist dabei von un- schtzbarem Wert: Herr Ku- nert, mchten Sie den Drucker lieber abholen oder sollen wir ihn liefern? 2. Fassen Sie wichtige Aspekte und Ergebnisse zusammen. Im Verkauf gilt hufig das Motto Mhsam ernhrt sich das Eichhrnchen. Daher ge- hen erfolgreiche Verkufer systematisch Schritt fr Schritt vor und sichern bereits erzielte bereinknfte ab. Dies gelingt vor allem durch kurze und prgnante Zusammenfassun- gen. Frau Zimmermann, ich fasse noch einmal zusammen: Sie bentigen auf jeden Fall einen Kopierer mit Einzelblat- teinzug und Sorter. Sie sind zurzeit jedoch noch unsicher, ob Sie das Gert kaufen oder leasen mchten. Ist das richtig? 3. Besttigen Sie den Kunden. Im Verkauf werden diese Sequenzen Schmeichel und Streicheleinheiten genannt. Es geht darum, den Kunden in seiner Einstellung und Einsch- tzung zu besttigen. Entscheidend fr den Erfolg dieser Technik ist wie so oft die richtige Dosierung. Ein Beispiel: Ich sehe das genau so wie Sie, Herr Grtner. Ein zuverlssiger Service ist ein ganz entscheidender Faktor bei der Auswahl des Gertes. Daher gewhren wir auf un- sere Produkte drei Jahre Garantie und einen kosten- losen 24StundenAustauschService. Mit uns sind Sie also auf der sicheren Seite! 4. Reden ist Silber Schwei- gen ist Gold Schlechte Berater reden zu viel und zu lange. Doch ein Monolog fhrt selten zum Er- folg. Nicht umsonst lautet das Motto von Top-Verkufern: Ich habe nur einen Mund, aber zwei Ohren! Hren Sie aktiv zu. Nutzen Sie diese Phasen, um weitere Argu- mente zu entwickeln und Kauf- signale des Kunden bewusst wahrzunehmen. Auch nach einer Frage mssen Sie unbe- dingt schweigen, sonst bekom- men Sie keine Antwort, die Sie fr den Abschluss nutzen knnen. 5. Den Sack zumachen Gute Beratung ohne Verkauf ist unterlassene Hilfeleistung. Lassen Sie den Kunden daher nicht unversorgt allein. Er wird sonst ein begehrtes Opfer des Mitbewerbers. Denn nach Ihren detaillierten Informa- tionen wei er ja ganz genau, was er (eigentlich) bentigt. Trainieren Sie Ihre Fhigkeit, Kaufsignale auch die zwis- chen den Zeilen sicher zu erkennen. Schalten Sie dann sofort von Beratung auf Verkauf um. Denn wenn Sie den Sack nicht zu machen, springt der Kunde wieder heraus. Und Sie beenden das Gesprch, ohne die Frchte Ihrer Arbeit zu ernten. So vermitteln Sie den Kundennutzen Niemand kauft ein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern immer den Nutzen und die Vorteile, die er durch das Angebot hat. Es gibt fnf Haupt- motive, die Menschen oder Firmen veranlassen, Produkte oder Di- enstleistungen zu kaufen: Die P-F-A-K-S Formel Profit Freude Ansehen Komfort Sicherheit Sie knnen den Kundennutzen nur vermitteln, wenn Sie sich ber den Nutzen und die Vorteile Ihres Produkts selbst im Klaren sind. Dazu sollten Sie als Vorbereitung auf Tele- fonverkaufsgesprche folgende Fra- gen mglichst detailliert schriftlich beantworten: 1. Wie macht der Kunde durch den Einsatz meines Produkts oder die Inanspruchnahme meiner Dienstleistung mehr Profit oder mehr Gewinn? Wie spart mein Kunde Geld durch mein Produkt oder meine Di- enstleistung? Wie nutzt mein Kunde vorhandene Investition- en besser durch mein Produkt oder meine Dienstleistung? 2. Wie erlebt mein Kunde durch den Einsatz meines Produkts oder die Inanspruchnahme meiner Dienstleistung mehr Freude oder mehr Spa? 3. Wie kommt mein Kunde durch den Einsatz meines Produkts oder die Inanspruchnahme meiner Dienstleistung zu mehr Ansehen bei sich selbst, seinen Kollegen oder Vorgesetzten, in seiner Familie oder bei seinen Freunden? 4. Wie erlebt mein Kunde durch den Einsatz meines Produkts oder die Inanspruchnahme meiner Dienstleistung mehr Komfort? 5. Wie macht mein Produkt oder meine Dienstleistung die Situ- ation meines Kunden oder dessen Firma sicherer oder er- hht das Sicherheitsgefhl? Die schriftliche Beantwortung dieser Fragen gibt Ihnen einerseits die ideale Grundlage, um am Telefon berzeu- gend den Nutzen zu vermitteln. Durch kunden- und nutzenorientierte For- mulierungen erreichen Sie in wesent- lich krzerer Zeit eine bessere Wirkung bei Ihren Gesprchspart- nern. Andererseits bietet Ihnen die Beantwortung dieser Fragen die Basis fr eine professionelle Einwandbe- handlung. Auf Vor- und Einwnde reagieren In Telefonaten zum aktiven Verkauf wird man mit typischen und Ein- wnden, Notlgen und Ausreden kon- frontiert. Wir unterscheiden zwischen Vor- und Einwnden. Ein Vorwand wird immer als kleine Notlge verwendet. Damit will Ihr Gesprchspart- ner Sie mglichst schnell wieder los werden, ohne Ihnen weh zu tun. Reagieren Sie nicht darauf. Sie ver- schwenden Ihre Energie, denn das wird in der Regel zu einem Kampf gegen Windmhlen. Einwnde sind echte Argu- mente, die Sie bearbeiten mssen, um Ihren Gesprchs- partner von einer Lsung oder einem Produkt zu berzeugen. Besonders wichtig: Streiten Sie nie mit dem Kunden. Dieser Konfrontationskurs bringt Sie nicht weiter. Stellen Sie besser lsungsorientierte Fragen (siehe die bersicht ber Einwnde und passende Entgegnungen auf der nch- sten Seite). Sie knnen leicht klren, ob es sich um einen Vorwand oder um einen Einwand handelt. Fragen Sie einfach: Gibt es sonst noch etwas, das gegen das Angebot spricht? Verneint der Gesprchspartner diese Frage, knnen Sie mit der Einwandbehand- lung beginnen. Nennt er ein weiteres Argument, ist dies der tatschliche Grund, den Sie bearbeiten mssen. Auch die professionelle Einwandbe- handlung hat viel mit Erfahrung und Sicherheit in der Gesprchsfhrung zu tun. Hier gilt die alte Sportler- weisheit: bung macht den Meister. Nach unseren Erfahrungen scheiteren die telefonische Terminvereinbarung und der Telefonverkauf am hufigsten an der (negativen) mentalen Einstel- lung der Anrufer. Wichtig Wer selbst nicht an den Erfolg glaubt, wird andere nicht berzeugen. Keine Zeit Wann passt es Ihnen bess- er? Wann kann ich Sie spter noch einmal anrufen? Welchen Terminvorschlag haben Sie fr ein Gesprch? Kein Geld Genau aus diesem Grund sollten wir uns unterhalten. Denn [Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung] hilft Ihnen, Geld zu sparen. Geld bereits verplant Dann ist es ja gut, dass wir jetzt telefonieren. Wenn Sie erfahren, dass es Mglich- keiten gibt, wie [Nutzen und Vorteile des Kunden aufzh- len], hat das ja sicher Auswirkungen auf Ihre Planung. Wenn Ihr Ge- sprchspartner jetzt mit nein antwortet, nutzen Sie die Formulierungen unter kein Interesse. Kein In- teresse Stellen Sie eine Gegenfrage und wiederholen Sie dabei den Nutzen und die Vorteile fr den Kunden: Sie haben kein Interesse daran, dass Sie und Ihre Firma Geld spar- en und Ihr Tagesgeschft einfacher und bequemer wird? Diese Frage kann der Ge- sprchspartner nur mit Doch, natrlich, beant- worten, und jetzt wissen Sie, dass die Aussage kein In- teresse nur ein Vorwand war. Als nchstes fragen Sie: Was ist es dann, das Sie im Mo- ment davon abhlt, sich hier und heute fr [Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung] zu entscheiden? Beantwortet Ihr Gesprchs- partner die Frage: Sie haben kein Interesse daran, dass Sie und Ihre Firma Geld spar- en und Ihr Tagesgeschft einfacher und bequemer wird? mit Ja, das stimmt, fragen Sie: Sind Sie wirklich bei der Firma XY fr den Bereich [Ihr Produkt betref- fend] verantwortlich? Bereits ver- traglich ge- bunden Natrlich, viele unserer heutigen Kunden waren in der gleichen Situation wie Sie. Wie lange sind Sie noch vertraglich gebunden, um danach von [Vorteile und Nutzen ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung aufzh- len] zu profitieren? Worum ge- ht es denn berhaupt genau? Erlutern Sie kurz die Vorteile Ihres Produkts oder Ihrer Di- enstleistung fr den Kunden. Stellen Sie auf keinen Fall weitere Details am Telefon dar, wenn Sie einen Termin fr ein persnliches Bera- tungsgesprch vereinbaren mchten. Ich komme dann mal bei Ihnen vorbei. Damit Sie nicht warten mssen, mchte ich Ihnen gerne einen Termin reservier- en. Wann passt es Ihnen besser [Alternativen anbi- eten]? Ich melde mich bei Ihnen. Sagen Sie mir bitte, wann Sie sich wieder melden, dam- it ich den Vorgang auf Wiedervorlage legen kann! Schicken Sie mir erst einmal Un- Sie wissen, Prospekte haben nur allgemeinen Charakter. Sie profitieren am meisten, wenn wir die Dinge individuell terlagen zu. an Ihrem Bedarf orientiert besprechen. Wann passt es Ihnen besser [Alternativen anbieten]? Das muss ich mir noch berlegen. Was hindert Sie daran, jetzt und hier eine Entscheidung zu treffen? Das muss ich noch mit XY abstim- men. Welche Punkte mssen Sie noch mit XY abstimmen? Bis wann knnen Sie das erledi- gen? Wir haben ein besseres Angebot vorliegen. In welchen Punkten genau ist das Angebot besser? Heikle Situationen souvern meistern Manchmal haben Sie es mit Gesprch- spartnern zu tun, die unsachlich ar- gumentieren, stark emotional reagier- en oder Sie persnlich angreifen. Wie knnen Sie sich wehren und trotzdem gelassen bleiben? Wie knnen Sie die Fhrung des Gesprchs behalten oder bernehmen? Lesen Sie im folgenden Kapitel, wie Sie mit Beschwerden und Aggres- sionen umgehen (S. 102), Meinungsverschiedenheiten klren (S. 106) und Gesprche mit Vielrednern beenden (S. 108). Mit Beschwerden und aggressiven Anrufern umgehen Wohl eine der schwierigsten Situ- ationen berhaupt: Der Gesprchs- partner beschwert sich. Er ist verr- gert und sogar aggressiv. Was tun? Wie ruhig bleiben? Besonders am Telefon ist dies nicht leicht, da die Mittel der nonverbalen Kommunika- tion wegfallen. Wo normalerweise Blickkontakt, Mimik und Gestik auf den aggressiven Gesprchspartner wirken knnen, zhlt alleine das, was gesagt wird und wie es gesagt wird. Es gibt jedoch einige einfache Tech- niken, die es ermglichen, auch in solchen Situationen ein Telefonge- sprch souvern zu fhren. Beschwerden als Chance Die wenigsten beschweren sich, wenn etwas nicht gut gelaufen ist. Trotzdem erzhlen sie dies natrlich in ihrem Freundes- und Bekannten- kreis. Am gefhrlichsten sind also Kunden, die nicht reklamieren. Denn sie agieren als negative Multip- likatoren, ohne dass Sie aktiv etwas dagegen tun knnen. Das Gleiche gilt natrlich fr Kollegen oder Vorgeset- zte. Wichtig Jede Beschwerde bietet Ihnen die Chance, den negativen Eindruck des Gesprchspartners zu korrigieren. Nutzen Sie diese Chance! Hren Sie zu und fragen Sie nach Die wichtigste Regel beim Umgang mit Beschwerden lautet: Hren Sie in Ruhe zu! Lassen Sie den Gesprchs- partner so lange wie mglich ausre- den und zeigen Sie Verstndnis fr seine Situation: Benutzen Sie Formulierungen wie: Ich verstehe Sie. oder Ich kann Ihren rger nachvollziehen!. Entscheidend ist Ihre Stimme, die engagiert und moderat sein sollte, denn sonst wirken diese Formulier- ungen unglaubwrdig und aufgesetzt. Fragen Sie nach, wenn sie et- was nicht verstanden haben. Klren Sie pauschale Aussagen wie: Das war schlecht. Fra- gen Sie Womit waren Sie un- zufrieden?, Was genau ist passiert? Hren Sie so lange zu, bis der Anrufer seinem r- ger komplett Luft gemacht hat. Rechtfertigen Sie sich nicht, sondern hren Sie nur zu. Meistens sind Sie ja nicht per- snlich gemeint! Nehmen Sie Anteil und drcken Sie Betrof- fenheit aus. Fragen Sie den Anrufer, ob es sonst noch et- was gibt, was zu seiner Verr- gerung beitrgt. Sagen Sie mindestens zwei Stze, die Ihr Verstndnis und Ihre Anteilnahme an der Situ- ation des Anrufers ausdrcken. Verzichten Sie auf typische Floskeln. Beispiel: Anteilnahme ohne Floskeln Ein Kunde, dessen Handykarte nach 2 Tagen immer noch nicht freigeschaltet ist, ruft an: Mein Handy funktioniert immer noch nicht, was fllt Ihnen eigentlich ein, ich bin auf das Gert angew- iesen, ich warte schon seit zwei Tagen! Schlechte Antwort: Das kann ei- gentlich nicht sein, vielleicht haben Sie nicht alle Unterlagen eingereicht, geben Sie mir doch erstmal Ihre Handynummer! Kunde (rastet aus): Die Nummer habe ich ja noch nicht! Gute Antwort: Ich kann Sie gut verstehen. Es ist wirklich eine sehr unangenehme Situation, wenn das neue Handy nach zwei Tagen immer noch nicht funk- tioniert. Damit ich mglichst schnell dafr sorgen kann, dass Ihre Karte sofort freigeschaltet wird, bentige ich Ihre Han- dynummer. Sie finden die Num- mer auf Ihrem Antrag ganz oben rechts. Geben Sie Fehler zu Hier gilt die Regel: Wer einen Fehler gemacht hat, soll ihn zugeben. Auch wenn die Panne einem Kollegen oder einer anderen Abteilung passiert ist. Folgende Verhaltensweisen haben sich hier als hilfreich erwiesen: Verwenden Sie Formulierun- gen wie Da haben Sie Recht. oder Das ist wirklich falsch gelaufen. Rechtfertigen Sie Fehler nicht das kommt meistens als Ausrede an. Schieben Sie nie die Schuld auf den Anrufer. Ein ohnehin schon aufgebrachter Gesprchspartner wrde sp- testens jetzt erst so richtig sauer werden. Zwar knnen Sie unter Umstnden ein Wortgefecht gewinnen. Wenn Sie dies mit einem Kunden machen, htten Sie aber diesen Gesprchspartner mit Sicherheit als Kunden ver- loren. Gehen Sie lieber in die Offens- ive und entschuldigen Sie sich. Damit nehmen Sie dem An- rufer hufig den Wind aus den Segeln und schaffen die Basis fr eine lsungsorientierte Ar- gumentation. Beherzigen Sie den Satz Tote Elefanten soll man schwimmen lassen! Schauen Sie nach der Entschuldigung nach vorn. An dem Missverstndnis oder dem Fehler knnen Sie jetzt nichts mehr ndern. Dem Anrufer hil- ft jetzt nur noch eine andere Lsung oder eine Wiedergut- machung. Mit Aggressionen umgehen Hufig werden Anrufer, die aus ir- gendeinem Grund bereits rgerlich sind, durch unprofessionelles Verhal- ten am Telefon erst so richtig auf die Palme gebracht. Sie werden zwei- bis dreimal weiter verbunden und im schlimmsten Fall versucht ein Mit- arbeiter, dem Anrufer die Schuld fr das Problem in die Schuhe zu schieben. Wenn die Stimmung so angeheizt ist, dass die Techniken Zuhren, Ver- stndnis zeigen, Fehler zugeben und Lsung suchen nicht mehr greifen, kann man zu folgendem Notpro- gramm bergehen. Rckruf anbieten Aggressive Anrufer stehen hufig unter Stress. Bieten Sie in dieser Situation einen Rck- ruf an. Meist haben sich die Gesprchspartner nach kurzer Zeit wieder beruhigt und Sie haben eine deutlich bessere Gesprchsbasis. Beim Rckruf sind Sie in der aktiven Rolle. Gleichzeitig haben Sie den berraschung- seffekt auf Ihrer Seite, der den Angerufenen hufig positiv stimmt. Wechsel des Gesprchspartners Falls dies aus inhaltlicher Sicht mg- lich ist: Bieten Sie offensiv an, den Anrufer mit einem Kollegen zu ver- binden. Hufig gengt dieser Wech- sel, um festgefahrenen Gesprchen neuen Schwung zu geben. Oft ist die Chemie durch einen neuen Gesprch- spartner sofort besser. Nutzen Sie diese Chance und entwickeln Sie keinen falschen Ehrgeiz. Meinungsverschiedenheiten klren Eine andere hufige Situation, die be- sondere Ansprche stellt: Das Ge- sprch ist festgefahren. Man ringt um eine Lsung. Keiner der beiden Ge- sprchspartner ist bereit, auf den an- deren zuzugehen, beispielsweise bei Preis-, Terminoder Vertragsverhand- lungen. Was knnen Sie hier tun? Fragen stellen und argumentieren Auch hier ist das Ihnen schon bekan- nte Mittel, Fragen zu stellen, gut geeignet. Denn oft reden die Ge- sprchsteilnehmer aneinander vorbei. Offensiv nachfragen Argumentieren Sie nicht ins Leere. Fragen Sie den verrgerten Anrufer doch direkt, wie eine Lsung fr ihn aussehen knnte. Hufig erhalten Sie so schon vertretbare Lsungen, die Sie leicht realisieren knnen. Auf jeden Fall erhalten Sie die Richtung, in die es aus Sicht des anderen gehen sollte. Durch diese Gesprchsstrategie ver- mitteln Sie dem Anrufer das Gefhl, sein Anliegen ernst zu nehmen und seine Interessen zu bercksichtigen. Bauen Sie in Ihre Formulierung den Nutzen und die Vorteile Ihres Produktes, Ihrer Firma, Ihrer Di- enstleistung oder Ihres Lsungs- vorschlags fr den Gesprchspartner ein: Es tut mir leid, dass das so gelaufen ist. Was knnen wir dafr tun, dass Sie weiterhin mit uns zu- frieden sind und Sie doch noch von [Vorteile und Nutzen fr den Kunden] profitieren? Der Gesprchsteilnehmer fordert zu viel Manchmal werden Sie mit berzogen- en Forderungen konfrontiert. Um hier zu einer Lsung zu kommen, schlagen wir folgenden Gesprchsablauf vor: 1. Zeigen Sie auch in diesen Fl- len Verstndnis fr den Wun- sch des Anrufers: Ich ver- stehe Sie. [Lsungsvorschlag des Anrufers wiederholen] fr [Grund der Reklamationen wiederholen] ist eine gute Idee. 2. Fragen Sie danach den Ge- sprchspartner, warum er gerade diese Lsung be- vorzugt. 3. Argumentieren sie dann sach- lich, warum diese Lsung nicht mglich ist. Beziehen sie sich dabei auf Notwendigkeiten oder allgemeine Grundstze. Bleiben Sie in jedem Fall ruhig und gelassen. 4. Bitten Sie den Anrufer um Ver- stndnis und werben Sie fr die sachliche Richtigkeit. Ver- meiden Sie das Wort leider, denn in der Regel wirkt es un- glaubwrdig. Auerdem re- duziert es das Gewicht Ihrer sachlichen Argumentation. 5. Fragen Sie den Anrufer dann nach einer fairen, fr beide Seiten akzeptablen Lsung. Beispiel: Argumente fr eine andere Lsung Ich verstehe Sie. Sie er- warten 80 Prozent Pre- isnachlass wegen einer verspteten Lieferung. Un- sere Geschftsbedingun- gen sehen Preisnachlsse in dieser Grenordnung fr versptete Lieferungen allerdings nicht vor. Wenn wir so am Markt agieren wrden, gbe es unsere Firma nicht mehr lange, und Sie knnten von un- serem Service nicht mehr profitieren. Gibt es noch eine andere, fr beide Seiten akzeptable Mglich- keit, Sie zufrieden zu stel- len? 6. Wenn der Anrufer jetzt eine weitere Mglichkeit vorschlgt, hren Sie aufmerksam zu und greifen Sie die akzeptablen Details des Vorschlags auf. Kombinieren Sie diese mit ei- genen Vorschlgen. Argu- mentieren Sie aus Sicht des Gesprchspartners und stellen Sie seinen Nutzen in den Vordergrund. Beispiel: Nutzen des Gesprchspartners Diese Lsung hat fr Sie den Vorteil, dass Sie die Ware behalten knnen und zustzlich noch einen Pre- isvorteil erhalten. 7. Fassen Sie dann die Lsung zusammen. Bedanken Sie sich beim Gesprchspartner und vermitteln Sie das positive Ge- fhl einer gemeinsamen Lsung: Beispiel: Gemeinsame Lsung vermitteln Wir erstatten Ihnen also 10 Prozent des Kaufpre- ises. Vielen Dank, dass Sie sich bei uns gemeldet haben und uns weiterhin Ihr Vertrauen schenken. Wir werden auch in Zukun- ft alles tun, um Ihre Wn- sche zu erfllen. Gesprche mit Vielrednern beenden Sicherlich kennen Sie die Situation: Ihr Gesprchspartner lsst einen re- gelrechten Redeschwall los, sodass Sie berhaupt keine Chance haben, zu Wort zu kommen. Oder Sie haben in einem Gesprch aus Ihrer Sicht alles geklrt und der andere redet und redet Oder er hlt einen Mono- log und kommt einfach nicht auf den Punkt. Hierbei kann Folgendes helfen: Geben Sie klare Signale. Fassen Sie die wichtigsten Ergebnisse zusammen. Verdeutlichen Sie stimmlich das Ende des Gesprchs. Verabschieden Sie Ihren Ge- sprchspartner individuell. Vermeiden Sie Fragen wie Kann ich sonst noch etwas fr Sie tun? Vielredner empfinden dies als Einladung zum Weit- erreden. Senden Sie klare Ich- Botschaften: Ich habe das Gefhl, wir drehen uns im Kre- is. Ich klre das und rufe Sie dann zurck. Wann kann ich Sie am besten erreichen? Geschickt unterbrechen Grundstzlich gilt es als unhflich, je- manden zu unterbrechen. Sprechen Sie deshalb Ihren Gesprchspartner mit seinem Namen an. Manchmal mssen Sie dies mehrfach tun, bevor der Gesprchspartner reagiert und kurz inne hlt. Tarnen Sie dann Ihr Unterbrechen und nutzen Sie das In- nehalten fr eine Verstndnisfrage. Sie meinen also [Hauptpunkt wieder- holen] Durch diese Technik ist das Unterbrechen zu entschuldigen, denn Sie bemhen sich ja nur darum, Ihren Gesprchspartner besser zu ver- stehen. Wichtig ist auch, jetzt keine allzu groe Pause mehr zu machen, sonst nutzt Ihr Gesprchspartner diese fr den Einstieg zum nchsten Monolog. Warten Sie also nach Ihrer Verstndnisfrage nicht auf eine Ant- wort, sondern fahren Sie direkt mit Ihren Informationen fort: Meine Ansicht zu der Sache ist Wichtig Wenn Ihre Versuche, den Ge- sprchspartner durch Ansprache mit seinem Namen zu unter- brechen, mehrfach misslingen, gehen Sie zur nchsten Stufe ber. Gar nichts sagen In dieser Phase drfen Sie keinen Laut von sich geben. Es drfen auch keine Hintergrundgerusche zu hren sein. Nach etwa 20 bis 40 Sekunden wird ihr Gesprchspartner fragen: Hallo, sind Sie noch dran? Auch jet- zt mssen Sie schnell sein: Ja, ich bin noch daran. Ich habe Ihnen aufmerksam zugehrt. Ich schlage Ihnen vor Eine gute Mglichkeit, weitere Mono- loge des Gesprchspartners zu ver- hindern, sind geschlossene Fragen. Der Gesprchspartner kann nur mit ja oder nein antworten. Daher ist die Gefahr sehr gering, dass Sie einen weiteren Redeschwall auslsen. Wenn Sie offene Fragen stellen mssen, verwenden Sie am besten Fragewrter, die dem Vielredner wenig Spielraum geben, wie Wann? und Wie viele? Zusammenfassen Ein anderer Typ von Vielrednern lsst sich zwar unterbrechen, hrt Ihnen zu und geht sogar auf Ihre Argumente ein. Aber immer, wenn Sie denken: Jetzt ist das Gesprch zu Ende., bringt er einen neuen Aspekt oder ein neues Thema. Auch hier knnen Sie in mehreren Schritten vorgehen: Sprechen Sie Ihren Gesprchspartner mit seinem Namen an und fassen Sie die Ergebnisse des Gesprchs kurz und prgnant zusammen. Sagen Sie, was Sie tun werden, was vereinbart wurde und was Sie vom Gesprchs- partner erwarten. Wechseln Sie an- schlieend unbedingt in die Vergan- genheitsform: Gut, dass wir das geklrt haben., Gut, dass wir den Aspekt erledigt haben. Sollte der Ge- sprchspartner diese Einladung zur Gesprchsbeendigung nicht ver- stehen oder nicht verstehen wollen, gehen Sie zur nchsten Stufe ber. Das Ende ankndigen Zum Beispiel: Herr Kramer, direkt im Anschluss an unser Gesprch werde ich Ihnen eine Kopie Ihres Vertrags zusenden. Dies macht deutlich, dass Sie erst handeln knnen, wenn das Gesprch beendet ist. Dadurch liegt das rasche Ende des Gesprchs im In- teresse des Anrufers. Bei einem hart- nckigen Fall von Vielredner, der jetzt immer noch nicht aufgibt, gibt es fol- gende, sehr wirksame Notlsung: Beispiel: Zeitdruck Herr Zimmermann, ich habe jetzt noch drei Minuten Zeit. Direkt im Anschluss an unser Gesprch werde ich Ihnen die Kopien zusenden. Das schaffe ich noch, bevor die Post heute rausgeht. Danach kann ich mich erst wieder am Montag darum kmmern. bungen Entspannungsbung Ziel: Entspannung, Dauer: zwei bis drei Minuten 1. Setzen Sie sich auf einen Stuhl, und zwar mglichst weit an die vordere Kante. Stellen Sie die Beine schulterbreit auseinan- der. Neigen Sie Ihren Kopf und Ihren Oberkrper leicht nach vorn. Sttzen Sie sich mit den Unterarmen auf den Ober- schenkeln ab. Lassen Sie Ihre Hnde locker hngen, ohne dass sie sich berhren. Ihr Kopf hngt whrend der gesamten bung leicht nach unten, ohne dass die Nackenmuskulatur angespannt wird. 2. Schlieen Sie Ihre Augen, genieen Sie die Ruhe und at- men Sie ruhig und regelmig ein und aus. Bereiten Sie sich jetzt mental auf Ihr Gesprch vor. Gehen Sie den Beginn Ihres Telefonats noch einmal durch. 3. Stehen Sie dann langsam auf, ballen Sie Ihre Hnde einige Male krftig zur Faust und entspannen Sie sie dann wieder. Dieser Wechsel von Entspannung und Anspannung fhrt zu einer intensiven Erholung. Auch in Stress-Situationen knnen Sie sich so innerhalb weniger Minuten beruhigen. Atembung Ziel: bewusste Atmung und Entspan- nung, Dauer: fnf Minuten 1. Stellen Sie sich gerade hin. Die Fe stehen etwa 10 bis 15 Zentimeter auseinander. Finden Sie Ihre krperliche Mitte und richten Sie den Krper soweit wie mglich auf. Achten Sie dabei vor allem auf eine Streckung des Oberkrpers, damit die Brust- und Bauchmuskulatur fr die Atmung genutzt wird, und da- rauf, dass Ihr Bauch nicht durch enge Kleidung oder ein- en Grtel behindert wird. 2. Atmen Sie durch die Nase ein. Dadurch wird die Luft gesubert, angefeuchtet und leicht angewrmt. Stellen Sie sich bei der Einatmung vor, Sie riechen an einer gut duftenden Blume oder einem Parfm. Dies fhrt zu einer in- tensiveren und bewussten At- mung. 3. Machen Sie eine kurze Pause, bevor Sie ausatmen. Dabei ge- ht es nicht darum, die Luft ge- presst zurckzuhalten. Atmen Sie jetzt durch den Mund aus, am besten hrbar auf den Laut f. Die Luft sollte ruhig und regelmig flieen. Verzichten Sie auf zustzlichen Druck oder intensives Pressen. Machen Sie eine kurze Pause und warten Sie auf den nch- sten Atemimpuls. Diese Dreit- eilung einatmen, ausatmen, warten des Atemvorgangs ist besonders wichtig, um tief und entspannt zu atmen. 4. Dann legen Sie Ihre Hnde auf den Bauch. Versuchen Sie jet- zt bewusst, in den Bauch zu atmen. Die Bauchatmung fhrt zu einer tieferen Einatmung und Entspannung. Ghnbung Ziel: Verbesserung des Klangs der Stimme mit Hilfe der Weitung des Rachenraumes; Entspannung der an der Stimmbildung beteiligten Muskeln, Dauer: zwei Minuten 1. Legen Sie die Lippen locker aufeinander. Der Kiefer ist leicht geffnet. Die Zunge liegt flach auf dem Mundboden. At- men Sie tief durch die Nase ein. 2. Gehen Sie dabei flieend in ein wohliges Ghnen ber, ohne den Mund zu ffnen. Je extre- mer Sie ghnen und dabei die Gesichtsmuskulatur nach un- ten ziehen, umso grer ist der positive Effekt: Durch ein Muskelparallelogramm wird der Kehlkopf nach unten gezo- gen, so dass der Resonan- zraum oberhalb der Stimmbnder deutlich ver- grert wird. 3. Kontrollieren Sie die Durch- fhrung der bung am Anfang vor einem Spiegel. Entscheidend ist, dass Ihr Mund whrend der gesamten bung geschlossen bleibt. Korkenbung Ziel: Verbesserung der Artikulation und Mundffnung, Dauer: zwei Minuten 1. Nehmen Sie einen Wein- oder Sektkorken zwischen Ihre Zhne. 2. Lesen Sie dann einen Text mglichst laut und deutlich. Da Sie gegen einen Widerstand sprechen mssen, wird Ihre Kaumuskulatur aktiv trainiert. Schnellsprechbung Ziel: Artikulation trainieren, Dauer: fnf Minuten Sprechen Sie folgende Stze oder Verse mehrmals schnell hintereinan- der: Auf dem Trmchen steht ein Wrmchen mit dem Schirmchen unterm rmchen. Kommt ein Strmchen, blst er das Wrmchen mit dem Schirmchen unterm rmchen von dem Trmchen. Blaukraut bleibt Blaukraut und Brautkleid bleibt Brautkleid. Es saen zwei zischende Schlangen zwischen zwei spitzen Steinen und zischten sich zuweilen zischend an. Es klapperte die Klapperschlange bis ihre Klappern schlapper klangen. Fischers Fritze fischte frische Fische, frische Fische fischte Fischers Fritze. Wer nichts wei und wei, dass er nichts wei, wei viel mehr als der, der nichts wei, und nicht wei, dass er nichts wei. Die Katze tritt die Treppe krumm, die Treppe tritt die Katze krumm. Lesebung Ziel: Sprechtechnik trainieren, Dauer: zehn Minuten 1. Nehmen Sie einen kurzen Zei- tungsartikel. Lesen Sie ihn zunchst einmal komplett durch. 2. Bereiten Sie dann den Text wie ein Nachrichtensprecher vor: Markieren Sie mit einem farbigen Stift Sinnabschnitte, unterstreichen Sie Kernbe- griffe und zentrale Aussagen. Auch Satzeichen kennzeichnen Pausen und Sinnabschnitte. Kennzeichnen Sie auch die Stellen, an denen Sie durch eine Vernderung des Sprechtempos und der Laut- strke besonders wichtige In- formationen akustisch her- vorheben mchten. 3. Lesen Sie den Text dann laut vor. Kontrollieren Sie Ihre Sprechweise mit Hilfe eine Tonband- oder Diktiergertes. Zungenbung Ziel: Verbesserung der Artikulation; Dauer: fnf Minuten 1. ffnen Sie den Mund, und strecken Sie langsam die Zunge so weit wie mglich heraus. Ziehen Sie sie dann in den Mund zurck. Wiederholen Sie diese bung zehn Mal. 2. Stoen Sie dann die Zunge pltzlich heraus, und ziehen Sie sie dann ebenso pltzlich wieder in den Mund zurck. Wiederholen Sie diese bung ebenfalls zehn Mal. 3. ffnen Sie den Mund, und fahren Sie dann mit der Zunge so schnell wie mglich am Rand Ihrer Lippen entlang: Zunchst zehn Mal nach rechts, dann zehn Mal nach links. Dann im intensiven Wechsel: einmal links herum, dann rechts herum. ben Sie zunchst vor dem Spiegel, damit sie den Erfolg kontrollieren knnen. Betonungsbung Ziel: Verbesserung der Betonung, Dauer: zwei Minuten Sprechen Sie folgenden Satz mehrmals, indem Sie nacheinander jedes einzelne Wort betonen: Da liegt ein dickes Buch auf dem Tisch! Da liegt ein dickes Buch auf dem Tisch! Da liegt ein dickes Buch auf dem Tisch! Da liegt ein dickes Buch auf dem Tisch! Da liegt ein dickes Buch auf dem Tisch! Da liegt ein dickes Buch auf dem Tisch! Da liegt ein dickes Buch auf dem Tisch! Da liegt ein dickes Buch auf dem Tisch! Sie knnen den Effekt dieser bung noch verbessern, indem Sie Ihre Aus- sage durch Krpersprache unter- streichen. Checklisten Checkliste: Erfolgreiche Telefonate Denken Sie immer daran, dass Sie die Vis- itenkarte Ihres Unternehmens sind. Sorgen Sie dafr, dass jeder hereinkom- mende Anruf schnell entgegengenommen und bearbeitet wird. Verzichten Sie auf spontane und un- vorbereitete Anrufe. Beachten Sie die Telefonzeiten, zu denen Sie Ihre Gesprchspartner mit hoher Wahr- scheinlichkeit erreichen. Sprechen Sie Ihren Gesprchpartner in einem Gesprch mindestens drei Mal mit seinem Namen an. Bereiten Sie schwierige und wichtige Ge- sprche vor. Wichtige Unterlagen erleichtern Ihnen akt- ive Telefonate. Verwenden Sie hfliche und kundenorien- tierte Formulierungen. Die Wrter danke und bitte werden immer noch zu selten verwendet! Sprechen Sie nicht zu laut und nicht zu schnell. Konzentrieren Sie sich auf das Telefonat. Lassen Sie sich nicht durch ungnstige Rah- menbedingungen ablenken. Fallen Sie dem Gesprchspartner nicht ins Wort. Bereiten Sie Telefonate sorgfltig nach. Halten Sie Vereinbarungen unbedingt ein. Dokumentieren Sie die Gesprchsergebn- isse schriftlich. Checkliste: Vorbereitung eines Telefongesprchs Nehmen Sie sich Zeit, aktive Ge- sprche in Ruhe vorzubereiten. Diese Fragen helfen Ihnen dabei: Was wissen Sie bereits ber Ihren Ge- sprchspartner? Um welches Thema geht es? Was mchten Sie mit dem Telefonat er- reichen? Welche Unterlagen bentigen Sie, um das Gesprch souvern und zielorientiert zu fhren? Wie beginnen Sie das Gesprch? Was werden Sie tun, um eine angenehme und konstruktive Gesprchsatmosphre zu schaffen? Welche Fragen stellen Sie? Welche Argumente haben Sie, um den Ge- sprchspartner von Ihrem Standpunkt oder Ihrer Lsung zu berzeugen? Mit welchen Fragen und Einwnden rechnen Sie? Wie knnen Sie diese aktiv ansprechen und bearbeiten? Gibt es eine Lsung, die fr beide Seiten akzeptabel ist? Welche Ihrer Strken werden Sie beson- ders intensiv einsetzen? Sind die technischen und organisator- ischen Details optimal vorbereitet? Ist Ihre mentale Haltung positiv und haben Sie Ihre Stimme durch ein Lcheln optimal eingestellt? Checkliste: Nachbereitung eines Telefongesprchs Diese Fragen helfen Ihnen dabei: ja nein Haben Sie den Gesprchs- partner mehrfach mit seinem ja nein richtigen Namen ange- sprochen? Haben Sie aktiv zugehrt und die Vorteile der Fragetechnik genutzt, um das Anliegen und den Bedarf Ihres Gesprchs- partners detailliert zu klren? Sind Sie mit der Lsung zu- frieden? War Ihre Argumentation und Rhetorik berzeugend? Haben Sie am Ende des Ge- sprches eine klare Verein- barung getroffen und die wichtigsten Ergebnisse noch einmal zusammengefasst? Mssen Sie zustzlich Inform- ationsmaterial, ein Angebot oder eine schriftliche Bestti- ja nein gung der wichtigsten Ge- sprchsergebnisse versenden? Ist nach einigen Tagen ein Rckruf sinnvoll, um weitere Details oder die Zufriedenheit zu erfragen? Welche Informationen ber den Kunden oder den Sachverhalt mssen Sie in der Datenbank dokumentieren, damit sie in Zukunft von anderen Mitarbeitern genutzt werden knnen? Was hat besonders gut geklappt? Was wrden Sie anders machen, wenn Sie das Telefonat noch einmal fhren kn- nten? Vorlage: Telefonnotiz Datum des Gesprches: Uhrzeit: Gesprchspartner: Firma: Telefon: Telefax: EMail: Thema: Die wichtigsten Inhalte und Ergebnisse des Gesprchs: Bereits veranlasst: Muss noch erledigt werden: Unterschrift: Erledigungsvermerk: bersicht: Zu diesen Zeiten erreichen Sie Ihre Gesprchspartner Es gibt bestimmte Uhrzeiten, zu den- en Sie Ihre Kunden und Geschfts- partner besonders gut erreichen. Gleichzeitig werden diese Zeiten von Ihren Gesprchspartnern akzeptiert. Privatkunden montags bis donner- stags 16:30 18:30 Uhr freitags 14:30 18:30 Uhr samstags 09:00 12:00 Uhr ltere Kunden erreichen Sie auch vormit- tags. Geschftskunden Funktion Kaufmnnischer Bereich: 06:00 09:00 und 16:00 19:00 Uhr Marketing und Ver- trieb 08:00 13:00 Uhr Hierarchie 1. Ebene 07:00 09:00 und 19:00 21:00 Uhr 2. Ebene 09:00 20:00 Uhr Branche Handwerk 06:00 09:00 und 17:00 21:00 Uhr Grohandel 07:00 18:00 Uhr Einzelhandel 09:00 20:00 Uhr Industrie 09:00 17:00 Uhr Freiberufler 10:00 13:00 und 16:00 18:00 Uhr Internationales Buchstabieralphabet National International A Anton Alpha rger - B Berta Bravo C Csar Charlie Ch Christine - D Dora Delta E Emil Echo F Friedrich Foxtrot National International G Gustav Golf H Heinrich Hotel I Ida India J Julius Juliet K Konrad Kilo L Ludwig Lima M Martha Mike N Nordpol November O Otto Oscar sterreich - P Paula Papa Q ku Quebec National International Qu Quelle - R Richard Romeo S Siegfried Sierra scharfes s - Sch Schule - T Theodor Tango U Ulrich Uniform bel - V Viktor Victor W Wilhelm Whiskey X Xanthippe/Xaver X-Ray Y Ypsilon Yankee National International Z Zeppelin/Zrich Zulu Stichwortverzeichnis Aggressive Anrufer 73, 102, 105 Alternativfrage 34, 75, 81 Analyse 56, 77, 89 Argumentation 30 f., 107 Artikulation 46 f., 114 ff. Atembung 113 Begrungsformel 70 Beschwerden 102 Betonung 51, 117 Buchstabieralphabet 123 Checklisten 118 Display 12, 55, 72 Einwand 98 Entspannung 112 f. Erfolgsfaktoren 14 f. Fachwissen 15, 29, 45 Floskeln 29, 103 Formulierungen 22, 25, 80, 83 Fragefehler 87 Fragetechnik 33, 73, 106 Fllwrter 28 Ghnbung 114 Gegenfrage 40 Geschlossene Frage 37, 75 Gesprchsdauer 12 Gesprchseinstieg 55 Gesprchsende 60 f., 88, 111 Gesprchsfhrung 10, 45, 55 Gesprchsverhalten 62 Gesprchsverlauf 57 Gesprchszeiten 122 Headset 19 Kontrollfrage 41 Krpersprache 15, 25, 51, 117 Meinungsverschiedenheiten 106 Meldeformel 66 Modulation 46, 51 Motivierende Frage 41 Nachbereitung 90 Negative Sachverhalte 25 Notizen 71, 91 Notlgen 98 Nutzen 96 Offene Frage 33, 74 Pausentechnik 49 Phasen eines Telefonats 54 Reklamationen 73 Rhetorik 19, 39 Rckruf 13, 59, 62 f., 77, 79, 105 Schnellsprechbung 115 Sprechdenken 49 Sprechtechnik 15, 48, 116 Sprechtempo 48 Stimme 45, 114 Suggestivfrage 39 Technik 13, 19 Telefonnotiz 91, 121 Terminvereinbarung 35, 64, 91 f. Test 6 Timbre 46 Trichtermodell der Fragetechnik 76 berzeugen 83 Uhr 55, 72 Unterbrechen 109 Verkaufen am Telefon 94 Vielredner 108 Vorbereitung 12, 62 Vorwand 98 Weiterverbinden 59, 80 f., 105 Zauberwrter 24 Zeitpunkt 85, 122 Zielorientierung 33 Zuhren 18, 43, 71 Zusammenfassung 58, 88, 110 Die Autoren Holger Backwinkel zertifizierter NLP-Lehrtrainer (DVNLP), arbeitet als selbststndiger Per- sonalentwickler, Trainer und Coach fr viele namhafte Unternehmen. Hufig wird er als Redner fr Groveranstal- tungen gebucht. Sein Schwerpunkt ist Effektivitt und Effizienz im Business, insbesondere in den Bereichen Kom- munikation, Organisation, Fhrung und Verkauf. Er hat zahlreiche Bcher, Artikel und Hrbcher zu Telefonier- en, Rhetorik, Schneller lesen und NLP verffentlicht. Peter Sturtz Peter Sturtz, Lehrbeauftragter an der Universitt Wuppertal, arbeitet als freiberuflicher Trainer und Berater (Schwerpunkte Kundenorientierung, Rhetorik, Prsentation, Lesetechnik- en, Gedchtnistraining, Anti-Stress- Management und Korrespondenz). Er hat zahlreiche Bcher zum Thema Geschftskorrespondenz publiziert. Weitere Literatur Warum das Gehirn Geschichten liebt. Mit den Erkenntnissen der Neurowis- senschaften zu zielgruppenorientier- tem Marketing, von Dr. Werner T. Fuchs, 296 Seiten, 29,80. ISBN 978-3-448-09592-0, Bestell-Nr. 00208 Perfekte Geschftsbriefe und E- Mails, von Peter Sturtz, 244 Seiten, mit CD-ROM, 16,80. ISBN 978-3-448-08696-6, Bestell-Nr. 00728 Schneller lesen, von Holger Back- winkel und Peter Sturtz, 128 Seiten, 6,90. ISBN 978-3-448-09409-1, Bestell-Nr. 00660 Impressum Holger Backwinkel / Peter Sturz: Tele- fonieren ISBN 978-3-648-01097-6 Bestell-Nr. 00748-0100 2010, Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Munzinger Strae 9, 79111 Freiburg Redaktionsanschrift: Fraunhoferstrae 5, 82152 Planegg/Mnchen E-Mail: [email protected] Internet: www.haufe.de Redaktion: Jrgen Fischer Lektorat: Sylvia Rein Dieses Werk ist urheberrechtlich geschtzt. Jede Verwertung, auch aus- zugsweise, die nicht ausdrcklich vom Urheberrechtsschutz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlages. Das gilt insbesondere fr Vervielfltigungen, Bearbeitun- gen, bersetzungen, Mikroverfilmun- gen, Auswertungen durch Daten- banken und fr die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronische Systeme. Thank you for evaluating ePub to PDF Converter. That is a trial version. Get full version in http://www.epub- to-pdf.com/?pdf_out
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