MYSTERYPANEL

Mystery Shopping | Interviewing | Product Testing

Verhaltensgrundlagen fr Mystery Shopper

Die vorliegenden Verhaltensgrundlagen sollen Ihnen Ihre Ttigkeit als Mystery Shopper erleichtern. Die Anleitung ist nicht nur als Hilfestellung fr Personen gedacht, die bisher noch nie als Tester gearbeitet haben. Wir legen diese Anleitung auch den alten Hasen unter Ihnen ans Herz, damit wir unseren Klienten eine einheitlich hohe Qualitt bieten knnen. Letztlich profitieren auch Sie davon: Sie verbessern Ihre Leistung und haben weniger Arbeit, da es keine Unklarheiten in der Zusammenarbeit gibt. Wir sind offen fr Ihre Vorschlge, die zur Verbesserung dieser Grundlagen beitragen.

Auftragsannahme Mit der Auftragsannahme besttigen Sie die ordnungsgeme Durchfhrung des Mystery ShoppingAuftrages. Bei Auftragsannahme werden Ihnen Briefing, Beobachtungsbogen, Einsatzzeiten und Daten fr die Rckspielung der Daten genannt. Wenn Sie ein Projekt annehmen, dann gehen wir davon aus, dass Sie es gewissenhaft durchfhren. Dabei ist es uns insbesondere wichtig, dass Sie Briefing und

Beobachtungsbogen studieren und uns die Daten zum vorgegebenen Zeitpunkt zurckspielen.

Briefing Das Briefing fr ein Mystery Shopping besteht in der Regel aus einer Beschreibung des Testszenarios und dem Beobachtungsbogen. Das Testszenario beschreibt, in welche Servicesituation Sie sich begeben sollen. Manchmal ist es erforderlich, dass Sie sich in einem Beratungsgesprch ber ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung informieren sollen. Damit Sie wissen, worauf es ankommt und nicht als Tester enttarnt werden, ist eine genaue Kenntnis des Testszenarios erforderlich. Ferner ist es auch hilfreich fr Sie, damit Sie sicher in Ihrer einzunehmenden Rolle sind. Die Kenntnis des Testszenarios ist auch aus methodischen Grnden erforderlich, damit fr alle eingesetzten Tester ein einheitliches Szenario zugrunde liegt. Nur wenn alle Tester einheitlich vorgehen, sind Validitt und Reliabilitt einer Erhebung gesichert. Validitt bedeutet, dass genau das gemessen wird, was auch gemessen werden soll. Wei man nicht was zu messen ist oder misst man das, was man glaubt messen zu sollen, sind die Ergebnisse verflscht und somit unbrauchbar. Reliabilitt bedeutet, dass die ermittelten Ergebnisse reproduzierbar sind und zufllige Einflsse ausgeschlossen sind. Ein Ergebnis, das nicht valide und reliabel ist, kann erhebliche negative Konsequenzen fr das beauftragende Unternehmen nach sich ziehen, da auf Grundlage der von Ihnen erhobenen Daten wichtige Entscheidungen getroffen werden.

Dr. Grieger & Cie. | Papenhuder Str. 53 | 22087 Hamburg | 040/3344373| www.mysterypanel.de

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Wir setzen voraus, dass Sie das Briefing jeweils gewissenhaft lesen und auftauchende Fragen mit der Projektleitung klren.

Beobachtungsbogen Zur Vorbereitung eines Einsatzes als Mystery Shopper gehrt die detaillierte Kenntnis des

Beobachtungsbogens. Sie sollen wissen, worauf Sie zu achten haben und welche Bewertungskriterien zugrunde gelegt werden. Ihre Beobachtungsgabe sollte durch Kenntnis des Bogens geschrft sein, damit Sie genau wissen, was Sie testen und beobachten sollen. Der Beobachtungsbogen besteht in der Regel aus geschlossenen und offenen Fragen. Bei geschlossenen Fragen ist es wichtig, dass Sie nicht kreativ sind. Hier ist genaue Beobachtung gefragt. Auf einer Skala ist jeweils vorgegeben, welcher beobachtete Zustand wie zu bewerten ist. Genau nach diesen Vorgaben soll Ihre Bewertung erfolgen. Dies kann manchmal schwierig sein, wenn Sie das Verhalten von Servicepersonal bewerten sollen. Ist Ihnen eine Person besonders sympathisch, kann es sein, dass Sie positiver bewerten. Dies darf nicht geschehen, da Ihr Beobachtungsergebnis sonst nicht der Realitt entspricht. Ihr Ergebnis ist dann weder reliabel noch valide. Mystery Shopping vs. Kundenbefragung An dieser Stelle mchten wir Sie darauf hinweisen, dass Mystery Shopping keine Kundenbefragung ist. Diese beiden Anstze unterscheiden sich grundstzlich voneinander. Bei einer Kundenbefragung werden Sie nach Ihrer persnlichen Meinung gefragt. Beim Mystery Shopping, sollen Sie Verhalten und Tatbestnde beobachten und anhand vorgegebener Antwortmglichkeiten bewerten. Whrend eine Kundenbefragung subjektive Meinungen abfragt (Wie finden Sie das? Wie nehmen Sie das wahr?), sollen mit Mystery Shopping objektive Tatbestnde festgehalten werden (Wie ist das?). Behalten Sie dies bei Ihrer Ttigkeit als Tester bitte stets im Hinterkopf! Bei offenen Fragen sollen Sie im dafr vorgesehenen Textfeld einen Kommentar abgeben oder einen Zustand beschreiben. Manchmal werden Sie bei offenen Fragen auch nach Ihrer Meinung gefragt, um z.B. Verbesserungsvorschlge zu machen. In der Regel dienen offene Fragen aber zur Erluterung eines beobachteten Tatbestandes.

Whrend der Testdurchfhrung Als Mystery Shopper arbeiten Sie verdeckt. Dies ist erforderlich, damit sich das Verhalten des Servicepersonals nicht ndert, weil es wei, dass es sich in einer Testsituation befindet. Insofern ist Unaufflligkeit bzw. ganz normales Verhalten erforderlich. Versuchen Sie, sich whrend der Testsituation so zu verhalten, wie Sie es auch machen wrden, wenn Sie ein normaler Kunde wren. Geben Sie sich niemals als Testkunde zu erkennen, auch nicht, wenn Sie danach gefragt werden. Anhand des Briefings wissen Sie, was zu tun ist und wie Sie sich zu verhalten haben. Studieren Sie es sorgfltig und halten Sie sich daran. Beobachten Sie alles, was auf dem Beobachtungsbogen vermerkt ist.

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Nehmen Sie den Beobachtungsbogen jedoch nicht offen mit in eine Testsituation, da dies leicht zu Ihrer Enttarnung fhren kann. Sofern in einer Testsituation Fragen auftauchen, zgern Sie nicht, sich bei der Projektleitung zu melden, um diese Fragen zu klren.

Rckspielung der Ergebnisse Nach einem absolvierten Mystery Shopping sollten Sie die Daten mglichst zeitnah auf dem Beobachtungsbogen eintragen. Dies ist erforderlich, damit Ihre Beobachtungen nicht durch Vergessen verzerrt werden. Wir empfehlen Ihnen, den Bogen unmittelbar nach Beendigung der Testsituation auszufllen, z.B. im Auto oder in einem Caf in der Nhe des Testortes. Sobald Sie dann zuhause sind, knnen Sie die Daten in den Onlinebogen eintragen und uns bermitteln. Heben Sie den ausgefllten Beobachtungsbogen zwei Wochen lang auf, falls Rckfragen auftauchen. Anschlieend ist der Beobachtungsbogen zu vernichten, damit der Datenschutz gewhrleistet ist.

Was tun bei Fragen? Fragen knnen immer auftauchen, wenn wir ein Briefing nicht ausfhrlich formuliert haben oder wenn unvorhergesehene Ereignisse eintreten. Zgern Sie nicht, sich bei der Projektleitung zu melden, um auftauchende Fragen zu klren. Dadurch wird der Erfolg des Projektverlaufs sichergestellt.

Datenpflege Ihres Testerprofils Wir suchen Sie aus unserer Testerdatenbank anhand Ihres persnlichen Profils aus. Dafr ist es erforderlich, dass Ihre Daten stets aktuell sind. Unsere Datenbank wird regelmig um Felder erweitert. Dies geschieht in der Regel dann, wenn durch laufende Projekte bestimmte Testereigenschaften erforderlich werden. berprfen Sie daher regelmig Ihre Daten, damit wir Sie passgenau einsetzen knnen.

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