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QM-Systeme Vergleich
QM-Systeme Vergleich
sind nach Maßgabe der §§ 136a (QS in vertragsärztlicher Versorgung), 136b (QS in
vertragszahnärztlicher Versorgung), 137 (QS in der stationären Versorgung) und 137 d (QS bei
der ambulanten und stationären Vorsorge oder Rehabilitation) verpflichtet,
Bundesärztekammer,
Bundesverbände der Krankenkasse
sowie die Verbände der Ersatzkassen
und die Deutsche Krankenhausgesellschaft
Qualitätsmanagement:
Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zur Leitung und Lenkung einer
Organisation bezüglich Qualität.
Qualitätssicherung:
Teil des Qualitätsmanagements, der auf die Schaffung von Vertrauen
gerichtet ist, dass Qualitätsanforderungen erfüllt (definieren und
messen!) sind.
nach DIN EN ISO 9000:2000
Was ist Qualitätsmanagement? (2)
„ ..ist eine systematische Vorgehensweise, um zu garantieren,
dass Maßnahmen wie geplant durchgeführt werden
... ist eine Managementdisziplin, die sich mit der Vermeidung von
Problemen beschäftigt, indem sie die notwendigen
Einstellungen und Kontrollen schafft, die eine Prävention der
Probleme möglich machen.“
„Qualitätsbewusstsein“
• die richtige Dienstleistung auf Anhieb richtig machen
Effektivität: Die „richtigen“ Dinge“ tun
Wirtschaftlichkeit: Die Dinge rechtzeitig,
preisgünstig und am
richtigen Ort tun.
Qualität: Wohlergehen für Patienten, Mitarbeiter,
ht
Investoren, Lieferanten
d brauc as
d.h. Fehlervermeidung als Prinzip, nicht e w ill un Beste, w
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Fehler nachbessern! de r Ku ommt d
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• Qualität beschreiben und messen w ir l
Unter Mitwirkung
- med. Fachgesellschaften
- DPR Deutsche Pflegerat
- und ProCumCert GmbH
Formulierte Ziele der KTQ:
• Zertifizierung stellt den Patienten in den Mittelpunkt
= bestmögliche Patientenversorgung unter optimierten Arbeitsbedingungen hinsichtlich der
Abläufe und der Ergebnisse
• Förderung der Mitarbeiterorientierung
= Der Mitarbeiter wird als wichtigste Ressource angesehen
= Optimierung der Leistungserbringung durch eine verbesserte Organisation und
Koordination der Aufgaben
• Schaffung von Transparenz für
- Patienten als Entscheidungshilfe
- Niedergelassene als Einweiserbindung
- Krankenkassen als Beurteilungsgrundlage
- Mitarbeiter als Motivationsgrundlage
= Außendarstellung durch Zertifizierungsbericht
KTQ Prinzip:
• KTQ beschreibt spezifisch die Qualität von Patientenversorgung durch 70
Anforderungskriterien und bindet diese in ein prozessorientiertes Bewertungsschema
ein (PDCA-Zyklus)
• zur Sicherung einer adä- 7. Wie gewährleisten Sie die • Wird die Wirksamkeit
quaten Schmerztherapie Sicherstellung einer adäquaten des Schmerz-
(liegt z.B. der postoperativen Schmerztherapie (z.B. mittels therapiekonzepts
Schmertherapie ein struktur- einer Leitlinie (...)? überprüft (z.B. durch
iertes Konzept zugrunde? 8. Wie gewährleisten Sie, dass alle Patientenbefragung,
Regelt dieses Konzept die Patientengruppen im Rahmen der Auswertungen der
Verantwortlichkeit der Schmerztherapie (...) Schmerztherapie-
Schmerztherapie?) berücksichtigt sind? protokolle u.a.)?
Plan Erreichungsgrad 0 1 2 3
Durchdringungsgrad 0 1 2 3
Do Erreichungsgrad 0 1 2 3 1 2 3 1 2 3
Durchdringungsgrad 0 1 2 3 1 2 3 1 2 3
Check Erreichungsgrad 0 1 2 3
Durchdringungsgrad 0 1 2 3
Act Erreichungsgrad 0 1 2 3
Durchdringungsgrad 0 1 2 3
* Erreichungsgrad = Intensität der Kriterienerfüllung – ausgedrückt durch die Beschreibung der in den PDCA-Schritten enthaltenen, das Kriterium erläuternden Unterfragen
Die jeweiligen beiden Bewertungen werden über das arythmetische Mittel zusammengeführt. Die Addition der Bewertung ergibt das
Ergebnis. Die erreichte Kriterienpunktzahl der Kernkriterien wird mit dem Gewichtungsfaktor 1,5 multipliziert.
Das KTQ - Bewertungsschema
•Zu bearbeiten sind nach Möglichkeit alle Kriterien und die dazugehörigen
Fragen zu deren Konkretisierung
•24 der insgesamt 70 Kriterien werden als unverzichtbar für das Erreichen
einer hohen Qualität angesehen (Kernkriterien)
•Bei der Bepunktung setzt sich die Kriterienpunktzahl aus der Addition der
Ergebnisse der jeweiligen Zyklusschritte zusammen. Darüber hinaus werden
die Kernkriterien mit dem Multiplikator 1,5 gewichtet.
Ziele der EFQM European Foundation for Quality Management
• Vision der EFQM
ist die herausragende Positionierung europäischer Organisationen im globalen
Wettbewerb.
• Mission der EFQM
ist es, den Organisationen in Europa eine umfassende Managementmethode
an die Hand zu geben, mit der sie Excellence, nachhaltige Spitzenleistungen
auf allen Managementebenen, erreichen können.
Das Modell wird herangezogen, um den Reifegrad einer Organisation auf dem
Weg zu Excellence und ihre Verbesserungspotentiale festzustellen und ihren
kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu begleiten.
EFQM European Foundation for Qaulity Management
• 14 führende europäische Unternehmen gründeten 1988 die European Fundation für Quality
Management, das Modell wurde 1991 herausgegeben
• Über 800 Organisationen aus den meisten europäischen Ländern und den meisten
Tätigkeitsbereichen sind bisher Mitglied
• Seit 1992 Verleihung des Europäischen Qualitätspreises (European Quality Award EQA)
• Nach den Kriterien der EFQM wird auch der nationale deutsche Qualitätspreis „Ludwig
Erhard Preis“ verliehen
• 1997 schlossen die EFQM und die DGQ einen Partnerschaftsvertrag, seit dem ist die DGQ
autorisiert, als Nationale Partner Organisation (NPO) die Interessen der EFQM auf nationaler
Ebene zu vertreten
• Einrichtung des DEC (Deutsches EFQM Center), das aus der 1992 gegründeten
Interessengemeinschaft deutscher Mitgliedsunternehmen und –organisationen entstand –
fördert in workshops und Projekten Netzwerkbildung und Benchmarking
EFQM Prinzip:
• EFQM ist ein branchenunabhängiges Verfahren zur Selbstbewertung
(Ehrlichkeit = Formulierung von Schwächen gefährdet Zertifikat)
• Alle Aspekte einer arbeitsteiligen, zielorientierten Arbeitsteilung sind (anders als bei
KTQ) vollständig abgedeckt
Das EFQM-Modell
Anders als bei KTQ sind bei der
EFQM Befähiger (Prozesse und
Strukturen) mit den Ergebnissen
verknüpft:
Exzellente* Ergebnisse im
Hinblick auf Leistung,
Kunden, Mitarbeiter und
Gesellschaft werden durch
eine Führung erzielt, die
Politik und Strategie,
Mitarbeiter, Partnerschaften,
Ressourcen und Prozesse
auf ein hohes Niveau hebt.
• Marktforschung, Kundenumfragen und jede Art von Feedback nutzen, um die gegenwärtigen und
zukünftigen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden und anderer Interessengruppen an
Produkten und Dienstleistungen festzustellen. Ebenso ist zu erfassen, wie Kunden und andere
Interessengruppen die bestehenden Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen;
• erwartete und identifizierte Verbesserungen an Produkten und Dienstleistungen in
Übereinstimmung bringen mit den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden.
• Neue Produkte und Dienstleistungen entwerfen, untersuchen und entwickeln, um den Bedürfnissen
und Erwartungen der Kunden zu entsprechen;
• Kreativität und Innovation einsetzen, um wettbewerbsfähige Produkte und Dienstleistungen zu
entwickeln;
• Neue Produkte zusammen mit Partnern entwickeln.
EFQM RADAR – Selbstbewertung
empfiehlt folgende Vorgehensweise:
• Ergebnisse (Results) des Politik- und
Strategieprozesses müssen bestimmt
werden. Dies umfasst die Leistung der
Organisation in finanzieller und
operationeller Hinsicht und schließt die
Einstellung der Interessengruppen ein.
• Fundierte Vorgehensweisen (Approches)
müssen geplant und erarbeitet werden,
um die geplanten Ergebnisse zu
erreichen.
• Systematische Art der Umsetzung
(Deployment) der Vorgehensweisen, um
eine vollständige Einführung zu
gewährleisten.
• Die Vorgehensweisen müssen bewertet
und überprüft werden (Assessment and
Review), um bei Bedarf Verbesserungen
einzuführen.
Im Rahmen der Selbstbewertung sollen
diese Elemente auf jedes Kriterium
angewendet werden.
Die Anwendung der RADAR-Logik: (1)
Die Befähiger: Vorgehen (Approches)
Das Vorgehen behandelt, was eine Organisation bei jedem Teilkriterium tut oder zu
tun beabsichtigt sowie die Gründe dafür. Bei der Bewertung ist zu berücksichtigen:
fundiert:
• die relevanten Aspekte des Teilkriterium sind behandelt
• die verwendeten Methoden, Werkzeuge und Techniken sind angemessen
• das Vorhandensein gut definierter und gestalteter Prozesse
• die Ausrichtung auf die Anforderungen der Interessengruppen
integriert:
• die Unterstützung von Politik und Strategie
• die Verknüpfung mit anderen Vorgehensweisen, wo zweckmäßig
Die Anwendung der RADAR-Logik: (2)
Die Befähiger: Umsetzung (Deployment)
Diese behandelt, was eine Organisation tut, um das Vorgehen umzusetzen. Bei der
Bewertung ist zu berücksichtigen, ob das Vorgehen
eingeführt:
• vertikal und horizontal in allen relevanten Bereichen, Prozessen, Prozeduren,
Produkten und Dienstleistungen eingeführt ist
systematisch:
• auf systematische Art und Weise umgesetzt ist
Die Anwendung der RADAR-Logik: (3)
Die Befähiger: Überprüfung (Assessment and Review)
Dies behandelt, was eine Organisation tut, um das Vorgehen und dessen
Umsetzung zu bewerten und zu überprüfen. Bei der Bewertung ist zu
berücksichtigen:
Messung:
• ob zweckmäßige Messungen des Vorgehens und der Umsetzung bestimmt und
durchgeführt wurden
Lernen:
• ob lernorientierte Aktivitäten stattfinden
Verbesserung:
• ob der Output von Messungen und lernorientierten Aktivitäten verwendet wird, um
Verbesserungen zu identifizieren, zu priorisieren, zu planen und einzuführen
Die Anwendung der RADAR-Logik: (4) :
Die Ergebnisse: (Results)
Diese umfassen die Leistung einer Organisation und / Was wurde erzielt?
• Trends: in einer exzellenten Organisation weisen die Ergebnisse einen
positiven Trend und/oder gute Leistungen über einen längeren Zeitraum
auf
• Ziele: sind angemessen und werden erreicht oder werden übertroffen
• Vergleiche: die Leistung ist gut im Vergleich mit anderen
• Ursachen: und ist ursächlich auf die Vorgehensweisen zurückzuführen
• Umfang: inwieweit die Ergebnisse die relevanten Bereiche abdecken
Bewertung 0% 25% 50% 75% 100%
Attribute
Trends: Keine Ergebnisse oder Positive Trends und/oder Positive Trends und Deutlich positive Deutlich positive
Anekdotische Angaben zufriedenstellende /oder nachhaltig gute Trends und /oder Trends und /oder
- Trends sind positiv und /oder es liegt
Leistung bei einigen Leistung bei vielen nachhaltig exzellente nachhaltig exzellente
eine anhaltend gute Leistung vor Ergebnissen Ergebnissen über Leistung bei den Leistung bei in allen
mindestens 3 Jahre meisten Ergebnissen Bereichen über
über mindestens 3 mindestens 5 Jahre
Jahre
Ziele: Keine Ergebnisse oder Günstig und angemessen Günstig und Günstig und Exzellent und
Anekdotische Angaben in einigen Bereichen angemessen in vielen angemessen in den angemessen denn
- Ziele sind erreicht
Bereichen meisten Bereichen meisten Bereichen
- Ziele sind angemessen
Vergleiche: Keine Ergebnisse oder Vergleiche in einigen Günstig in einigen Günstig in vielen Exzellent in den meisten
Anekdotische Angaben Bereichen Bereichen Bereichen Bereichen und
- Vergleiche mit externen Klassenbester in vielen
Organisationen finden statt und
Ergebnisse fallen im Ver-gleich mit
dem anerkannten Klassen-besten
günstig aus
Ursachen: Keine Ergebnisse oder Einige Ergebnisse Viele Ergebnisse Die meisten Ergebnisse Ale Ergebnisse.
Anekdotische Angaben Spitzenposition wird
- Ergebnisse sind auf das Vorgehen behalten
zurückzuführen
• dass die Organisation ihre Fähigkeit zur ständigen Bereitstellung von Produkten,
die den Kundenanforderungen (...) entsprechen, darlegen muss und
• bestrebt ist, die Kundenzufriedenheit durch wirksame Anwendung des Systems zu
erhöhen, einschließlich der Prozesse zur ständigen Verbesserung des Systems und
der Sicherung der Konformität mit Kundenanforderungen.
Die ISO-Familie
ISO 9000: Leitlinien und Ratschläge zur Auswahl und Anwendung von
Qualitätsmanagementsystemen
/Leitfaden zur Anwendung, Grundlagen und Begriffe
5. Verantwortung
Kundenzufriedenheit
der Leitung
Kundeforderungen
6. Management
A 8. Messung,
der Mittel P C Analyse und
Verbesserung
D
Produkt/
Eingabe 7. Produktrealisierung / Service
Dienstleistungserbringung Ergebnis
DIN EN ISO 9001:2000/ Zum Inhalt der Norm: (2)
4. Qualitätsmanagement-System
4.1 Allgemeine Anforderungen 4.2 Dokumentations-Anforderungen
- QM-System aufbauen
- dokumentieren 4.2.1 Allgemeines
- verwirklichen Die Dokumentation zum QM-System muss enthalten:
- aufrechterhalten
4.2.1a) Qualitätspolitik und ihre Ziele
- deren Wirksamkeit verbessern
b) ein Qualitätsmanagementhandbuch
c) dokumentierte Verfahren, die von dieser Norm gefordert werden
Die Organisation muss dafür:
d) Dokumente, die die Organisation zur Sicherstellung und wirksamen
k) die für das System notwendigen
Planung, Durchführung und Lenkung ihrer Prozesse benötigt
Prozesse und ihre Anwendung erkennen
e) die von dieser internationalen Norm geforderten Aufzeichnungen
l) Abfolge und Wechselwirkung
dieser Prozesse festlegen
m) Methoden und Kriterien zur Lenkung 4.2.2 QM-Handbuch – als Wegweiser des Systems
dieser Prozesse sicherstellen
n) Informationen und Ressourcen zur 4.2.3 Lenkung von Dokumenten – Vorgehensweise zur Erstellung/Pflege
Verfügung stellen
o) Überwachen, messen analysieren
p) Erforderliche Maßnahmen treffen 4.2.4 Lenkung von Aufzeichnungen
Motto der QM-Dokumentation:
• Beschreibt ein QM-System und sagt nichts über die spezifische Produktqualität
• Eine Norm bezieht sich auf die Qualitätsfähigkeit einer Organisation / nicht auf die
Qualitätsdurchführung/ Qualität = Erfüllung definierter Anforderungen und
Erwartungen
• Qualitätsaspekte werden anhand der Wünsche und Bedürfnisse der Kunden definiert
ISO EFQM
- Bestandsaufnahme, Dokumentation, - wiederholte Selbstbewertung mit
Einführung, Anwendung und Umsetzung der Verbesserungs-
Selbstüberprüfung/- bewertung vorschläge und somit eine
- sowie Verbesserung des QM-Systems kontinuierliche Weiterentwicklung der
Organisation
- Beschreibung eines Denkansatzes
und einer Verhaltensweise zur
Selbstbewertung
- Handlungsempfehlungen zur
Einführung eines QM-Systems sind
nicht festgelegt
EFQM und ISO? Ein Vergleich (2):
.... beide Methoden münden in einer einheitlichen Vorgehensweise:
- Umfassende systematische Datenerhebung auf allen Ebenen des Unternehmens
- Die Prozesse müssen beschrieben werden
- Die Verbesserungsvorschläge sind in einer strukturierten Form umzusetzen
- Die Mitarbeiter sind zum QM-System zu schulen; zumindest alle erhalten eine
Information
- Es folgt die Anwendung des Systems einschließlich der internen Selbstüberprüfung
- Wenn dann eine Zertifizierung gewünscht wird, kann dies jetzt erfolgen / Nach EFQM
erfolgt eine erneute Selbstbewertung
Fazit: Die Systeme im Vergleich (1)
KTQ (beschreibend) ISO (analytisch) EFQM (strategisch)
Zielsetzung: Zielsetzung: Zielsetzung:
• Zertifizierung • Zertifizierung • Selbstbewertung /Preisverleihung
• Sichern von Mindesterfordernissen • ständige Leistungsverbesserung • Streben nach Spitzenleistungen
• keine Abfrage von Ergebnissen • keine Aussagen über eine spezifische • Ergebnisorientierung /
Kennzahlensystem
Produktqualität
• krankenhausspezifisch • nicht krankenhausspezifisch • nicht krankenhausspezifisch
• aus eigener Kraft zu bewerkstelligen • braucht externe Unterstützung • braucht externe Unterstützung
• beurteilt Patientenabläufe, • Beschreibung eines umfassenden • umfassender Ansatz: bildet die
Mitarbeiter- Qualitätsmanagementsystems gesamte Organisation ab
bezug, Sicherheit, Information, - Festschreibung von Methoden und
Führung, Qualitätsmanagement
Arbeitsweisen, um konstante
Prozessbedingungen zu schaffen
- Ermittlung von Folgeaktivitäten
• Prozesse und Struktur • individuelles Tätigkeitsbild der • Prozesse, medizinische und
Organisation finanzielle Ergebnisse