Puedes escribir al correo soporte@sooypro.com.co describiendo la situación y anexando los soportes que creas necesarios. La solicitud quedará automáticamente registrada en el sistema de Sooypro. Nuestro Analista de Operaciones la revisará en el horario de atención de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. jornada continua. Te tratará de dar guía o solución por medio de Whatsapp o correo y, cuando se requiera, utilizará herramientas tecnológicas para conectarse e identificar problemas en tu infraestructura, que pueden afectar el funcionamiento de nuestros servicios (por ejemplo, servicios como TeamViewer, Zoom, etc).
Cada solicitud tiene un tiempo de notificación de confirmación de recibo de la solicitud por Parte del área de soporte de máximo 1 día hábil, y será clasificado en una de las siguientes categorías, con el objetivo de tener unos tiempos de respuesta y solución conforme a la gravedad de la situación:
- I. Alta: Uno o varios servicios no son accesibles o son inutilizables.
- II. Media: La situación tiene un impacto moderado y se puede tratar durante el horario de oficina.
- III. Baja: La incidencia no tiene impacto significativo en el servicio actual ni en la productividad del cliente.
Dependiendo de la clasificación del incidente anteriormente descrita, será su tiempo de respuesta: A partir de la primera respuesta, el incidente será resuelto de acuerdo con la prioridad que presente:
- I. Alto: 1- 3 días
- II. Medio 1- 8 días
- III. Bajo 1-10 días
En cualquier caso, los tiempos establecidos en horas, se entenderán como horas hábiles. La forma de notificación de la respuesta es al correo electrónico/ WhatsApp que suministraste.