¿Cómo puedes crear anticipación y entusiasmo para mejorar la lealtad de los huéspedes?

Con tecnología de la IA y la comunidad de LinkedIn

La lealtad de los huéspedes es crucial para cualquier negocio de hostelería, especialmente en un mercado competitivo e incierto. Pero, ¿cómo puedes hacer que tus invitados regresen y te recomienden a otros? Una forma es crear anticipación y emoción antes, durante y después de su estadía. Aquí hay algunos consejos sobre cómo hacerlo.

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1 Comunicación previa a la llegada

El primer paso es comunicarte con tus huéspedes antes de que lleguen y hacer que se sientan bienvenidos y valorados. Puede enviarles correos electrónicos, mensajes de texto o llamadas personalizadas para confirmar su reserva, ofrecerles mejoras o complementos e informarles sobre sus protocolos de seguridad, servicios y atracciones locales. También puede preguntarles sobre sus preferencias, necesidades y expectativas, y mostrarles cómo puede satisfacerlas o superarlas. De esta manera, puede establecer una buena relación, confianza y curiosidad, y hacer que esperen con ansias su estadía.

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Christine Kathleen

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In my experience working at the Michelin level, approaching guest pre-arrival with genuine curiosity is key. When we communicate with childlike curiosity, when the (our) person on the phone is physically smiling* and asking questions about preferences and context, that is when the magic begins to happen. Connection is a crucial ingredient in hospitality - perhaps the person making the call notices a familiar area code... Striking up a conversation about where they're from could be what allows the guest to open up and share a bit more detail/context that we may otherwise have missed out on. This is dreamweaver-level stuff, and I'm all about it. *Did you know you can hear a smile? It's true - our voices sound different when we smile! Try it!

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2 Experiencia de check-in

El segundo paso es hacer que la experiencia de check-in sea fluida, rápida y amigable. Puede utilizar la tecnología para agilizar el proceso, como el check-in en línea, las llaves móviles o los quioscos de autoservicio. También puede capacitar a su personal para que salude calurosamente a sus invitados, use sus nombres y les ofrezca bebidas, bocadillos o regalos de cortesía. También puedes sorprenderlos con mejoras, descuentos o vales, y agradecerles que te hayan elegido. De esta manera, puede crear una primera impresión positiva y hacer que se sientan apreciados y mimados.

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Christine Kathleen

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The most impressive way to greet guests is to know who they are before they walk through the doors. This doesn't mean you have to have their photo printed at the host stand - though sometimes that's wise - but what I'm referencing is knowing who your next 2-3 parties are. You and your team at the front should have at minimum their names, where they're coming from, and how many guests are in their party committed to memory. This is a surefire way to impress your guests right out of the gate. They feel welcome, seen, and appreciated - without having spent a dime. This lays the foundation for a remarkable experience they'll not soon forget. Bonus - if you know how they traveled to get to you, if there have been other stops on their journey...

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3 Participación in situ

El tercer paso es involucrar a sus huéspedes durante su estadía y hacer que se sientan cómodos y entretenidos. Puede brindarles un servicio de calidad, habitaciones limpias y acogedoras, e instalaciones convenientes y divertidas. También puedes crear experiencias memorables, como noches temáticas, música en vivo, juegos o talleres. También puedes interactuar con tus huéspedes a través de las redes sociales, las aplicaciones móviles o los chatbots, y ofrecerles consejos, comentarios o asistencia. También puedes pedirles sus opiniones, sugerencias o reseñas, y demostrarles que te preocupas por su satisfacción. De esta manera, puede crear un sentido de pertenencia, disfrute e implicación, y hacer que quieran quedarse más tiempo.

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Christine Kathleen

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One of my favorite ways to create memories for guests is inviting them into the kitchen. Of course, not all restaurants can accommodate such activities, but if there's a way you can safely and effectively pull it off, it really blows people away. Another great way to engage guests is sharing interesting history about the restaurant. In the previous point, we talked about knowing where they're coming from. Is someone on staff from where they live? Make an introduction! People love a little piece of home away from home. Here again, genuine curiosity is key. Ask your guests questions! People love to talk about themselves. Think it's uncomfortable? Give it a try - you'll see as they open up, and it'll become easier the more you practice.

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4 Seguimiento posterior a la salida

El cuarto paso es hacer un seguimiento de tus huéspedes después de que se vayan y hacer que se sientan extrañados y valorados. Puede enviarles correos electrónicos, mensajes de texto o llamadas personalizadas para agradecerles su estadía, pedirles sus comentarios e invitarlos a unirse a su programa de lealtad. También puede compartir con ellos fotos, videos o historias de su estadía, y recordarles los aspectos más destacados y los beneficios. También puedes ofrecerles incentivos, como descuentos, recompensas o referencias, y animarles a volver a reservar o recomendarte a otras personas. De esta manera, puede crear una conexión duradera, gratitud y lealtad, y hacer que quieran volver.

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5 Gestión de la reputación online

El quinto paso es gestionar tu reputación online, y hacer que tus huéspedes se sientan escuchados y respetados. Puede monitorear y responder a sus reseñas, calificaciones y comentarios en línea, y mostrar su agradecimiento, disculpa o explicación. También puede resaltar sus fortalezas, abordar sus debilidades y mostrar sus mejoras. También puedes unirte a comunidades, foros o blogs en línea y compartir tu experiencia, ideas o historias. También puede crear y promocionar su propio contenido, como blogs, podcasts o videos, y mostrar su personalidad, valores o cultura. De esta manera, puedes crear una imagen positiva, confianza e influencia, y hacer que tus invitados se sientan orgullosos y leales.

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6 Marketing personalizado

El sexto paso es comercializar tu negocio de forma personalizada y hacer que tus huéspedes se sientan especiales y deseados. Puede segmentar a sus huéspedes en función de sus datos demográficos, comportamientos y preferencias, y adaptar sus mensajes, ofertas y contenido a sus necesidades, intereses y objetivos. También puede utilizar datos y análisis para rastrear y predecir su comportamiento, y anticipar sus necesidades, expectativas y deseos. También puede utilizar la automatización y la IA para enviarles correos electrónicos, mensajes de texto o notificaciones oportunos, relevantes y personalizados, y recordarles su valor, beneficios y ofertas. De esta manera, puedes crear una sensación de relevancia, exclusividad y urgencia, y hacer que tus invitados se sientan tentados y emocionados.

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7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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1 Comunicación previa a la llegada

2 Experiencia de check-in

3 Participación in situ

4 Seguimiento posterior a la salida

5 Gestión de la reputación online

6 Marketing personalizado

7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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