ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL

ANDRS F. JIMNEZ MEJA

TCNICO EN CONTABILIDAD Y FINANZAS ADMINISTRADOR DE EMPRESAS ESPECIALISTA EN MERCADEO GERENCIAL

INSTRUCTOR SENA, DOCENTE DE CATEDRA Y ASESOR DE EMPRESAS

CONCEPTO DE PROTOCOLO
Es el conjunto de tcnicas (basadas en normas, leyes, usos y costumbres) necesarias para la correcta organizacin y desarrollo de actos, bien sean pblicos o privados.
Las normas de protocolo son muy particulares y varan segn las circunstancias de cada pas: su cultura, la religin que predomine e incluso para cada ocasin especial.
El protocolo se aplica slo en ciertos momentos y circunstancias.

CONCEPTO DE ETIQUETA
Abarca un conjunto de normas para hacer las cosas en forma correcta y de manera ms fcil; es la expresin formal de los buenos modales que son imprescindibles para que todos podamos vivir en sociedad.. Implica normas de
comportamiento, derivadas de la experiencia y el sentido comn. Las reglas de etiqueta tienen, por lo general un carcter universal.

ETIQUETA EN EL TRABAJO

ETIQUETA EN EL TRABAJO

Buen hacer Sentido comn Intuicin Organizacin Resolucin Imaginacin

Paciencia Discrecin Mesura (sin extremos) Buen gusto Puntualidad Respeto

Humildad Sencillez Humanismo Prudencia Buenos modales Sentido de pertenencia

Diplomacia Lealtad Confidencialidad Actualizacin tica (comportamiento) Imagen

QU ROSTRO REFLEJA MS FRECUENTEMENTE?

ETIQUETA TELEFONICA
A travs del telfono se percibe:

Si usted esta comiendo Esta fumando Esta dispuesto Esta comprometido

Razn por la cual: No coma No fume Demuestre actitud de servicio Involcrese con la necesidad de su interlocutor

EVITE
Al

DIGA
Empresa tal, Buenos das.. Habla....... del rea de......

De parte de quin?
Para qu lo llama? No s

Quin le llama? En qu puedo ayudarlo? Averiguo y lo llamo. (Solicite informacin de telfonos).

EVITE
No es mi culpa

DIGA
Verificar de inmediato Otra solucin es.....

Eso es imposible

No le prometo nada

Har lo ms que se pueda Debe haber un mal entendido

Se equivoca

EVITE
Lo que le diga es mentira Por decir algo...

DIGA
En el momento no tengo la informacin.. Con mucho gusto le explico...

De donde?

Quin lo solicita? En el momento se encuentra ocupado

Esta en el bao...

LAS RAZONES QUE MS MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN

23% 11% 11% 7% 9% 8% 7% 7% 17%

Quedarse en espera Demora al contestar Rebote burocrtico Mala actitud, grosera Ruidos bucales Que no se le d atencin e importancia Mquinas contestadoras Que se le cuelgue

http://www.youtube.com/watch?v=CYScpSJuDt4&list=UUVYEI42JTGlvOxvSTLDOyBQ&index=10

IMPORTANCIA DE LA IMAGEN

 Slo existe una nica oportunidad para dejar una primera buena impresin
Te reciben segn te presentas, y te despiden segn te comportas

ES SU IMAGEN Y ES LA IMAGEN DE LA EMPRESA

LOS AROMAS
Usar........
Perfumes y lociones discretos y suaves

Y no olvidar ........
El desodorante

El buen vestir en la mujer

Si usted es bajita Evite la ropa larga. Use las blusas por dentro, mejor que por fuera. Use prendas de un solo color para alargar la figura. No use cinturones muy gruesos porque hacen cortes que la hacen ver ms pequea. Procure usar los zapatos del color del pantaln para verse ms alta Si es muy alta Evite vestirse toda de un solo color a menos que tenga sobrepeso. Use el cinturn y los zapatos de diferente color que el pantaln o la falda. Use faldas o pantalones con diferentes estampados si no tiene sobrepeso. No abuse de un tacn muy alto. Procure que sus collares sean ms cortos que largos.

El buen vestir en la mujer

Si tiene hombros sobresalientes Evite las hombreras. Entre otras cosas poco se usan. No lleve detalles en blusas sobre los hombros. Su punto focal debe ser la cintura o la cadera. No use vestidos o blusas

strapless. Use colores oscuros en los hombros.

Si tiene caderas prominentes Evite pantalones con bolsillos. Utilice preferiblemente ropa lisa en la cadera y estampados en los hombros. No use ropa ajustada en la cadera ya que es ms evidente la prominencia.

Consejos generalesvest
Individualidad: que te quede bien a ti y no a otra persona, que acente cualidades y disimule defectos. Calidad: Lo barato, sale caro; es mejor calidad que cantidad. Buen gusto: armona, lo menos es ms

LAS PRESENTACIONES

POR QU Y PARA QU NOS PRESENTAMOS?

Distinto Europa que Asia que Colombia que Argentina ejemplo:

Cmo hacer las presentaciones?

Se presenta: El hombre a la mujer. El menor al mayor. En el mundo empresarial, personas de menor autoridad a las de mayor jerarqua. En el caso de un visitante, ste es presentado al jefe. La mujer siempre tiene la prelacin, excepto, cuando es presentada a los dignatarios o en caso de mayor edad o jerarqua. Al dar el nombre del presentado es importante agregar algn detalle acerca de l; esto facilita el comienzo de la conversacin.

FRMULAS DE PRESENTACIN
FORMALES:

PERMTAME PRESENTARLE A... ME PLACE PRESENTARLE A... TENGO EL GUSTO DE PRESENTARLE A.... TENGO EL HONOR DE PRESENTARLE A....

INFORMALES:

MARA, QUIERO PRESENTARTE A.. JOS, TE CONOCES CON PEDRO NEZ? VEN Y TE PRESENTO CLAUDIA GMEZ, TE RELACIONO CON JAIME CASTRO

LAS RESPUESTAS
FORMALES:

MUCHO GUSTO EN CONOCERLO ES UN PLACER CONOCERLO ENCANTADO DE CONOCERLO ES UN HONOR PARA M CONOCERLO

INFORMALES:

HOLA, COMO ESTS?

QU TAL? ENCANTADO DE CONOCERTE MUCHO GUSTO

EL SALUDO (VIDEO)

http://www.youtube.com/watch?v=L9SfujuHc8U

LA DESPEDIDA
FORMALES: Fue un placer haber estado con usted Hasta una prxima oportunidad Espero tener la oportunidad de hablar nuevamente con usted INFORMALES: Nos vemos pronto Que te vaya bien xitos Adis, que este bien Hablamos. Saludos a todos

LAS PRECEDENCIAS

Es la parte del Protocolo que establece el orden de prelacin entre los asistentes a un acto, generalmente las autoridades. El sistema de precedencias significa ordenar a las personas, de forma jerrquica por razones de cargo o categora, que acuden a un determinado acto.

LAS PRECEDENCIAS A NIVEL ECLESIASTICO

PAPA CARDENALES ARZOBISPOS OBISPOS MONSEORES SACERDOTES

LAS PRECEDENCIAS: A NIVEL MILITAR

EJERCITO ARMADA FUERZA AEREA POLICIA

Cdigo del buen gobierno con respecto a los tratamientos. Se suprimen los ttulos actuales de Excelentsimo/ a o Ilustrsimo/ a por Seor/ a, seguido de la denominacin del cargo, empleo o rango

OTRAS PRECEDENCIAS
A NIVEL FAMILIAR: El padre La madre Los hijos (de mayor a menor) Los yernos Las nueras (el primero en contraer matrimonio) Los nietos (de mayor a menor)
A NIVEL EMPRESARIAL: Se basan en el organigrama

Precedencias sociales, empresariales y oficiales

EN TODO VEHCULO CON CHOFER EL LUGAR DE MAYOR JERARQUA SE HALLA EN DIAGONAL AL CONDUCTOR
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EN EL MBITO SOCIAL ES OCUPADO POR LAS MUJERES

EN MBITOS EMPRESARIALES Y OFICIALES POR LA PERSONA DE MAYOR JERARQUA - SIN IMPORTAR EL SEXO

Precedencias en medios de transporte

EN TODO VEHCULO CON CHOFER

EN EL MBITO SOCIAL EL LUGAR 1 SER OCUPADO POR LA MUJER Y EL 2 POR EL HOMBRE SI VIAJAN DOS SEORAS EL 1 SER OCUPADO POR LA DE MAYOR JERARQUA SOCIAL (VER PRECEDENCIAS EN ORDEN SOCIAL)

EN EL MBITO OFICIAL O EMPRESARIAL EL LUGAR 1 SER OCUPADO POR LA PERSONA DE MAYOR JERARQUA Y EL 2 POR QUIEN LE SIGA EN

ORDEN DE PRECEDENCIA

EN EL MBITO SOCIAL EL LUGAR 3 SER OCUPADO POR NIOS O PERSONAS DE INFERIOR JERARQUA

EN MBITOS OFICIALES O EMPRESARIALES, SER OCUPADO POR PERSONAS DE BAJA JERARQUA.

JAMS SER OCUPADO POR ASISTENTES O PERSONAS QUE CUMPLAN FUNCIONES DE ACOMPAAMIENTO

EL LUGAR 4 - EN EL ORDEN SOCIAL JAMS SER OCUPADO POR NIOS

PUEDE OCUPARLO UN JOVEN SOLTERO.

JAMS LO DEBE OCUPAR UNA SEORA JOVEN

EN MBITOS OFICIALES LO OCUPAR EL PERSONAL DE SEGURIDAD O ASISTENCIA

EN MBITOS EMPRESARIALES EL ASISTENTE O LA SECRETARIA O EL PERSONAL DE CEREMONIAS

ESCALERAS: AL SUBIR o AL BAJAR ENTRE HOMBRES O AUTORIDADES - SUBIR DELANTE LA PERSONA QUE GUA. AL DESCENDER IR, EL HOMBRE, UN ESCALN DELANTE DE LA MUJER AL ASCENDER IR, EL HOMBRE, UN ESCALN DETRS DE LA MUJER

LAS VISITAS
Hacer test

Net etiqueta
Tenga siempre en mente que al otro lado de su pantalla hay un ser humano real, con sus propias ideas y sentimientos. Siempre escriba como si ambos se estuvieran mirando a los ojos. Nunca escriba nada que no le dira frente a frente a otra persona. Esta es tal vez la principal regla que deba tener presente siempre.

Puntualidad: Llegar a tiempo, es llegar tarde.

Discrecin: Guardar para s las confidencias de tipo personal o relativas al trabajo.

Cortesa: Mantener relaciones armnicas con todos; tener disposicin a la sonrisa. Usar las palabras mgicas: A sus rdenes, por favor, con mucho gusto, gracias, disculpe, permtame, buenos das, buenas tardes, y otras. Orden: Mantener ordenada su rea de trabajo.

Sugerencias bsicas

Comportamiento

ES DE MALA EDUCACIN:

HUMEDECER LOS DEDOS EN LA BOCA PARA PASAR LAS HOJAS DE UN LIBRO O CONTAR BILLETES. HUMEDECER UN SOBRE CON LA BOCA HUMEDECER LOS DEDOS PARA LIMPIAR UNA MANCHA EN LA CARA, MANOS O ROPA

PARA TOSER O ESTORNUDAR, Utilice un PAUELO DESECHABLE, procurando disimular haciendo el mejor ruido posible y voltearse hacia donde no haya personas.

NO SE PEINE; EN FRENTE A OTRAS PERSONAS, EN LOS BUSES O BUSETAS, NI EN LA CALLE.

MASTICAR CHICLE, PERJUDICA LA DENTADURA, DAA LA DIGESTIN AL CONSUMIR SOLO SALIVA, NO HAGA BOMBITAS, NI LO PONGA BAJO EL ASIENTO O LA MESA Y NO HABLE MIENTRAS MASTICA.

Comunicacin Eficaz, verbal y no verbal

Comunicacin Eficaz el arte de escuchar y conversar

- El mejor comunicador es el que menos habla y mejor escucha - Evite hablar mal de las personas - Si usted habla mal de alguien, est hablando mal de usted mismo

Protocolo en el telfono y manejo de celular Evite utilizar el celular en cualquier sitio donde se presente un espectculo (teatro, pera, cine, musical, etc). Tampoco debera utilizarse en sitios donde se celebre un acto o ceremonia (iglesias, conferencias, discursos, etc.). Si acude a un despacho ajeno por el motivo que sea, no coloque su mvil sobre su mesa (podra tomarse como una especie de invasin). Y mucho menos sea de los que comen con el mvil a un lado como un cubierto ms. No utilice el mvil en situaciones que pueda molestar a los dems. Tampoco utilice el mvil en hospitales, aviones y sitios donde pueden producir interferencias. Si va a recibir una llamada importante en medio de una reunin es mejor que lo anticipe al grupo.

LAVAR LAS MANOS VARIAS VECES AL DA Y SIEMPRE ANTES DE COMER

El manejo de la Imagen Integral

Es importante destacar la importancia de la higiene personal a la hora de relacionarnos con los dems: -Higiene corporal. -Aspecto del cabello. -Aliento fresco y limpieza de dientes. -Estado de las uas. -Calzado limpio y pies pulcros. -Ropa limpia y bien planchada.

LAS 6 COSAS QUE ESPERAN LAS MUJERES DE LOS HOMBRES

1. COMPRENSIN Y TERNURA 2. COMUNICACIN 3. APOYADAS 4. RESPALDO ECONOMICO 5. RESPETO POR LA FAMILIA 6. SENTIRSE ORGULLOSAS DE SUS MARIDOS

LAS 6 COSAS QUE ESPERAN LOS HOMBRES DE LAS MUJERES

1. SEXO 2. ORGULLOSOS 3. APOYO - MANO DERECHA 4. TERNURA 5. BONITAS Y ARREGLADAS 6. SUMISAS (MANSAS PERO NO MENSAS)

Limpieza y orden

LA BOCA EXIGE ASEO MS CUIDADOSO Y FRECUENTE, POR HIGIENE Y POR PRESENTACIN, LAVE LA BOCA AL LEVANTARSE Y DESPUS DE CADA COMIDA

Importancia, ubicacin y protocolo en la mesa

La colocacin del anfitrin debe ser siempre mirando a la puerta de entrada o principal. Y enfrente, siempre la anfitriona. Quien preside la mesa nunca debe estar de espaldas a la entrada principal. Si no hay puerta principal, o su situacin no es buena, el anfitrin debe situarse frente a la ventana principal. El invitado de ms categora o edad se sienta a la derecha de la anfitriona y la seora invitada de ms categora o edad se sienta a la derecha del anfitrin. La derecha de los anfitriones, es el sitio de mayor importancia en la mesa.

La Mesa, el lugar privilegiado del encuentro social y empresarial

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Importancia, ubicacin y protocolo en la mesa

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Reglas para determinar la ubicacin exacta de la presidencia. Entre dos, presidencia el de la derecha. Entre tres, presidencia el del centro.

En MESA REDONDA

Los nmeros: 2 y 3 son ejecutivos principales Los nmeros:4, 5, 6, 7 y 8 ejecutivos por orden de precedencia

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Etiqueta en la mesa

"Si lo invitan a una cena de negocios en Estados Unidos, nunca hable de cosas personales. Asimismo, no se sorprenda si un emprendedor norteamericano le dice cunto gana, es de lo ms normal. Coreanos, chinos y africanos muestran su satisfaccin por una comida eructando ruidosamente. Para ellos es una forma de respeto. Los japoneses lo primero que hacen cuando conocen a alguien es darle su tarjeta de presentacin".

La Mesa, el lugar privilegiado del encuentro social y empresarial

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EL AGUA Y LAS BEBIDAS SE SERVIRN SIEMPRE POR LA DERECHA. AL SENTARSE LOS COMENSALES SOLO ESTARN SERVIDAS LAS COPAS DE AGUA ENTRE Y DE LA COPA

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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Tenedor para Tenedor para Tenedor para Tenedor para insertar) Tenedor para Tenedor para Tenedor para

carnes pescado frutas frutas o maz (para frutas pescado (entradas) langosta

8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Cuchillo para carnes blancas Cuchillo para carnes rojas Pala para el pescado Cuchillo para mantequilla Cuchillo para quesos Cuchillo para postre Cuchara para sopa

15. 16. 17. 18. 19. 20.

Cuchara para consom Cuchara para caf o moca Cucharilla para helado Tenedor para mariscos Tenedor para caracoles Cuchillo para la piel del pescado 21. Tenedor para ostras

CUBIERTOS PARA COMER

COMPONENTES DE UN PROTOCOLO DE ATENCIN: Identificacin de la organizacin. Saludo.

Nombre de la persona que atiende.

Ofrecimiento de ayuda. Derivacin a unidades de apoyo.

 Seales

de apuro de relajamiento

Seales

Cancin: mi jefe el cliente

 Ni

demasiado amistoso, ni demasiado formal Adaptar el comportamiento acorde al cliente Mirada a los ojos en seal de atencin Estrechar la mano con tacto Sonrisa permanente, sincera y genuina

UNA VERDADERA ATENCIN AL CLIENTE INCLUYE:

Hacer

sentir al cliente importante Escuchar e identificarse Aclarar y verificar Involucrar al cliente Ofrecer soluciones con iniciativa Superar las expectativas del cliente

 Buena

presentacin personal Cordialidad Simpata Buen genio Voluntad Discrecin Tacto Honradez Seriedad y responsabilidad

Se ha estudiado que un cliente insatisfecho cuenta su queja a otras 11 personas mientras que el que est satisfecho comunica su experiencia slo a 3 personas.

CLASES DE CLIENTES

UN SERVICIO COMPETENTE ES: Completar la tarea en forma adecuada. Trabajar con rapidez y eficiencia. Dar respuestas adecuadas a las inquietudes. Brindar sugerencias tiles.

1.Accesibilidad

2.Seguridad

3.Calidez y empata

4.Respuesta competente

5.Confiabilidad

6.Tangibilidad

Curso rapido de etiqueta: mesa y comida http://www.youtube.com/watch?v=9leiHYQAljw http://www.youtube.com/watch?v=y6kxIF6XKDU

Los 10 pecados mortales en la mesa: ok http://www.youtube.com/watch?v=dvipjLdoU5k

La indiferencia telefnica: http://www.youtube.com/watch?v=CYScpSJuDt4&list=UUVYEI42JTGlvO xvSTLDOyBQ&index=10 El saludo, ok http://www.youtube.com/watch?v=L9SfujuHc8U

Las visitas: ver test, archivo.

LOGISTICA PARA ASPECTOS PROTOCOLARES

Mesa principal Mantel Sillas Jarra con agua Vasos Servilletas Tarjetas de mesa Banderas de mesa Placas Telas para cubrir placas Botella de champagne / vino Cintas, tijeras, etc. Para inaguraciones

10 reglas de relaciones humanas

1. NO CRITIQUE, NO CONDENE, NI SE QUEJE 2. DEMUESTRE APRECIO HONRADO Y SINCERO 3. DESPIERTE EN LOS DEMS UN DESEO VEHEMENTE 4. INTERESESE SINCERAMENTE EN LOS DEMS 5. SONRIA 6. EL SONIDO MS DULCE E IMPORTANTE PARA CUALQUIER PERSONA ES SU NOMBRE 7. ESCUCHE CON INTERES, SEA UN BUEN OYENTE 8. HABLE DE LO QUE LE INTERESE A LOS DEMS 9. HAGA QUE LA OTRA PERSONA SE SIENTA IMPORTANTE Y HAGALO SINCERAMENTE 10. LA MEJOR MANERA DE GANAR UNA DISCUSIN ES EVITANDOLA.

Evite las siguientes expresiones:

Siempre hemos hecho eso as Nadie me dijo que adelantara eso Estoy esperando el visto bueno Cmo iba a saber que eso era distinto Estoy esperando al jefe para preguntarle Se me olvid No cre que fuera importante Yo cre que se lo haba dicho A m no me toca hacer eso

Andrs Jimnez Esp. En Mercadeo 310 8516868