Etiqueta y Protocolo
Etiqueta y Protocolo
CONCEPTO DE PROTOCOLO
Es el conjunto de tcnicas (basadas en normas, leyes, usos y costumbres) necesarias para la correcta organizacin y desarrollo de actos, bien sean pblicos o privados.
Las normas de protocolo son muy particulares y varan segn las circunstancias de cada pas: su cultura, la religin que predomine e incluso para cada ocasin especial.
El protocolo se aplica slo en ciertos momentos y circunstancias.
CONCEPTO DE ETIQUETA
Abarca un conjunto de normas para hacer las cosas en forma correcta y de manera ms fcil; es la expresin formal de los buenos modales que son imprescindibles para que todos podamos vivir en sociedad.. Implica normas de
comportamiento, derivadas de la experiencia y el sentido comn. Las reglas de etiqueta tienen, por lo general un carcter universal.
ETIQUETA EN EL TRABAJO
ETIQUETA EN EL TRABAJO
ETIQUETA TELEFONICA
A travs del telfono se percibe:
EVITE
Al
DIGA
Empresa tal, Buenos das.. Habla....... del rea de......
De parte de quin?
Para qu lo llama? No s
EVITE
No es mi culpa
DIGA
Verificar de inmediato Otra solucin es.....
Eso es imposible
No le prometo nada
Se equivoca
EVITE
Lo que le diga es mentira Por decir algo...
DIGA
En el momento no tengo la informacin.. Con mucho gusto le explico...
De donde?
Esta en el bao...
Quedarse en espera Demora al contestar Rebote burocrtico Mala actitud, grosera Ruidos bucales Que no se le d atencin e importancia Mquinas contestadoras Que se le cuelgue
http://www.youtube.com/watch?v=CYScpSJuDt4&list=UUVYEI42JTGlvOxvSTLDOyBQ&index=10
IMPORTANCIA DE LA IMAGEN
Slo existe una nica oportunidad para dejar una primera buena impresin
Te reciben segn te presentas, y te despiden segn te comportas
LOS AROMAS
Usar........
Perfumes y lociones discretos y suaves
Y no olvidar ........
El desodorante
Si tiene caderas prominentes Evite pantalones con bolsillos. Utilice preferiblemente ropa lisa en la cadera y estampados en los hombros. No use ropa ajustada en la cadera ya que es ms evidente la prominencia.
Consejos generalesvest
Individualidad: que te quede bien a ti y no a otra persona, que acente cualidades y disimule defectos. Calidad: Lo barato, sale caro; es mejor calidad que cantidad. Buen gusto: armona, lo menos es ms
LAS PRESENTACIONES
FRMULAS DE PRESENTACIN
FORMALES:
PERMTAME PRESENTARLE A... ME PLACE PRESENTARLE A... TENGO EL GUSTO DE PRESENTARLE A.... TENGO EL HONOR DE PRESENTARLE A....
INFORMALES:
MARA, QUIERO PRESENTARTE A.. JOS, TE CONOCES CON PEDRO NEZ? VEN Y TE PRESENTO CLAUDIA GMEZ, TE RELACIONO CON JAIME CASTRO
LAS RESPUESTAS
FORMALES:
MUCHO GUSTO EN CONOCERLO ES UN PLACER CONOCERLO ENCANTADO DE CONOCERLO ES UN HONOR PARA M CONOCERLO
INFORMALES:
EL SALUDO (VIDEO)
http://www.youtube.com/watch?v=L9SfujuHc8U
LA DESPEDIDA
FORMALES: Fue un placer haber estado con usted Hasta una prxima oportunidad Espero tener la oportunidad de hablar nuevamente con usted INFORMALES: Nos vemos pronto Que te vaya bien xitos Adis, que este bien Hablamos. Saludos a todos
LAS PRECEDENCIAS
Es la parte del Protocolo que establece el orden de prelacin entre los asistentes a un acto, generalmente las autoridades. El sistema de precedencias significa ordenar a las personas, de forma jerrquica por razones de cargo o categora, que acuden a un determinado acto.
Cdigo del buen gobierno con respecto a los tratamientos. Se suprimen los ttulos actuales de Excelentsimo/ a o Ilustrsimo/ a por Seor/ a, seguido de la denominacin del cargo, empleo o rango
OTRAS PRECEDENCIAS
A NIVEL FAMILIAR: El padre La madre Los hijos (de mayor a menor) Los yernos Las nueras (el primero en contraer matrimonio) Los nietos (de mayor a menor)
A NIVEL EMPRESARIAL: Se basan en el organigrama
EN TODO VEHCULO CON CHOFER EL LUGAR DE MAYOR JERARQUA SE HALLA EN DIAGONAL AL CONDUCTOR
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EN MBITOS EMPRESARIALES Y OFICIALES POR LA PERSONA DE MAYOR JERARQUA - SIN IMPORTAR EL SEXO
EN EL MBITO OFICIAL O EMPRESARIAL EL LUGAR 1 SER OCUPADO POR LA PERSONA DE MAYOR JERARQUA Y EL 2 POR QUIEN LE SIGA EN
ORDEN DE PRECEDENCIA
EN EL MBITO SOCIAL EL LUGAR 3 SER OCUPADO POR NIOS O PERSONAS DE INFERIOR JERARQUA
ESCALERAS: AL SUBIR o AL BAJAR ENTRE HOMBRES O AUTORIDADES - SUBIR DELANTE LA PERSONA QUE GUA. AL DESCENDER IR, EL HOMBRE, UN ESCALN DELANTE DE LA MUJER AL ASCENDER IR, EL HOMBRE, UN ESCALN DETRS DE LA MUJER
LAS VISITAS
Hacer test
Net etiqueta
Tenga siempre en mente que al otro lado de su pantalla hay un ser humano real, con sus propias ideas y sentimientos. Siempre escriba como si ambos se estuvieran mirando a los ojos. Nunca escriba nada que no le dira frente a frente a otra persona. Esta es tal vez la principal regla que deba tener presente siempre.
Sugerencias bsicas
Comportamiento
ES DE MALA EDUCACIN:
HUMEDECER LOS DEDOS EN LA BOCA PARA PASAR LAS HOJAS DE UN LIBRO O CONTAR BILLETES. HUMEDECER UN SOBRE CON LA BOCA HUMEDECER LOS DEDOS PARA LIMPIAR UNA MANCHA EN LA CARA, MANOS O ROPA
PARA TOSER O ESTORNUDAR, Utilice un PAUELO DESECHABLE, procurando disimular haciendo el mejor ruido posible y voltearse hacia donde no haya personas.
MASTICAR CHICLE, PERJUDICA LA DENTADURA, DAA LA DIGESTIN AL CONSUMIR SOLO SALIVA, NO HAGA BOMBITAS, NI LO PONGA BAJO EL ASIENTO O LA MESA Y NO HABLE MIENTRAS MASTICA.
- El mejor comunicador es el que menos habla y mejor escucha - Evite hablar mal de las personas - Si usted habla mal de alguien, est hablando mal de usted mismo
Protocolo en el telfono y manejo de celular Evite utilizar el celular en cualquier sitio donde se presente un espectculo (teatro, pera, cine, musical, etc). Tampoco debera utilizarse en sitios donde se celebre un acto o ceremonia (iglesias, conferencias, discursos, etc.). Si acude a un despacho ajeno por el motivo que sea, no coloque su mvil sobre su mesa (podra tomarse como una especie de invasin). Y mucho menos sea de los que comen con el mvil a un lado como un cubierto ms. No utilice el mvil en situaciones que pueda molestar a los dems. Tampoco utilice el mvil en hospitales, aviones y sitios donde pueden producir interferencias. Si va a recibir una llamada importante en medio de una reunin es mejor que lo anticipe al grupo.
Es importante destacar la importancia de la higiene personal a la hora de relacionarnos con los dems: -Higiene corporal. -Aspecto del cabello. -Aliento fresco y limpieza de dientes. -Estado de las uas. -Calzado limpio y pies pulcros. -Ropa limpia y bien planchada.
Limpieza y orden
LA BOCA EXIGE ASEO MS CUIDADOSO Y FRECUENTE, POR HIGIENE Y POR PRESENTACIN, LAVE LA BOCA AL LEVANTARSE Y DESPUS DE CADA COMIDA
La colocacin del anfitrin debe ser siempre mirando a la puerta de entrada o principal. Y enfrente, siempre la anfitriona. Quien preside la mesa nunca debe estar de espaldas a la entrada principal. Si no hay puerta principal, o su situacin no es buena, el anfitrin debe situarse frente a la ventana principal. El invitado de ms categora o edad se sienta a la derecha de la anfitriona y la seora invitada de ms categora o edad se sienta a la derecha del anfitrin. La derecha de los anfitriones, es el sitio de mayor importancia en la mesa.
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Reglas para determinar la ubicacin exacta de la presidencia. Entre dos, presidencia el de la derecha. Entre tres, presidencia el del centro.
En MESA REDONDA
Los nmeros: 2 y 3 son ejecutivos principales Los nmeros:4, 5, 6, 7 y 8 ejecutivos por orden de precedencia
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Etiqueta en la mesa
"Si lo invitan a una cena de negocios en Estados Unidos, nunca hable de cosas personales. Asimismo, no se sorprenda si un emprendedor norteamericano le dice cunto gana, es de lo ms normal. Coreanos, chinos y africanos muestran su satisfaccin por una comida eructando ruidosamente. Para ellos es una forma de respeto. Los japoneses lo primero que hacen cuando conocen a alguien es darle su tarjeta de presentacin".
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EL AGUA Y LAS BEBIDAS SE SERVIRN SIEMPRE POR LA DERECHA. AL SENTARSE LOS COMENSALES SOLO ESTARN SERVIDAS LAS COPAS DE AGUA ENTRE Y DE LA COPA
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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Tenedor para Tenedor para Tenedor para Tenedor para insertar) Tenedor para Tenedor para Tenedor para
carnes pescado frutas frutas o maz (para frutas pescado (entradas) langosta
Cuchillo para carnes blancas Cuchillo para carnes rojas Pala para el pescado Cuchillo para mantequilla Cuchillo para quesos Cuchillo para postre Cuchara para sopa
Cuchara para consom Cuchara para caf o moca Cucharilla para helado Tenedor para mariscos Tenedor para caracoles Cuchillo para la piel del pescado 21. Tenedor para ostras
Seales
de apuro de relajamiento
Seales
Ni
demasiado amistoso, ni demasiado formal Adaptar el comportamiento acorde al cliente Mirada a los ojos en seal de atencin Estrechar la mano con tacto Sonrisa permanente, sincera y genuina
Hacer
sentir al cliente importante Escuchar e identificarse Aclarar y verificar Involucrar al cliente Ofrecer soluciones con iniciativa Superar las expectativas del cliente
Buena
presentacin personal Cordialidad Simpata Buen genio Voluntad Discrecin Tacto Honradez Seriedad y responsabilidad
Se ha estudiado que un cliente insatisfecho cuenta su queja a otras 11 personas mientras que el que est satisfecho comunica su experiencia slo a 3 personas.
CLASES DE CLIENTES
UN SERVICIO COMPETENTE ES: Completar la tarea en forma adecuada. Trabajar con rapidez y eficiencia. Dar respuestas adecuadas a las inquietudes. Brindar sugerencias tiles.
1.Accesibilidad
2.Seguridad
3.Calidez y empata
4.Respuesta competente
5.Confiabilidad
6.Tangibilidad
1. NO CRITIQUE, NO CONDENE, NI SE QUEJE 2. DEMUESTRE APRECIO HONRADO Y SINCERO 3. DESPIERTE EN LOS DEMS UN DESEO VEHEMENTE 4. INTERESESE SINCERAMENTE EN LOS DEMS 5. SONRIA 6. EL SONIDO MS DULCE E IMPORTANTE PARA CUALQUIER PERSONA ES SU NOMBRE 7. ESCUCHE CON INTERES, SEA UN BUEN OYENTE 8. HABLE DE LO QUE LE INTERESE A LOS DEMS 9. HAGA QUE LA OTRA PERSONA SE SIENTA IMPORTANTE Y HAGALO SINCERAMENTE 10. LA MEJOR MANERA DE GANAR UNA DISCUSIN ES EVITANDOLA.
Siempre hemos hecho eso as Nadie me dijo que adelantara eso Estoy esperando el visto bueno Cmo iba a saber que eso era distinto Estoy esperando al jefe para preguntarle Se me olvid No cre que fuera importante Yo cre que se lo haba dicho A m no me toca hacer eso