UNIVERSIDAD DE LIMA

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROYECTO DE MEJORA CONTINUA
CICLO 2010-2

GUÍA: HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS

1. Sergio Orrego ha sido designado gerente del área de personal de una empresa exportadora. En la
primera semana de trabajo ha observado que el clima laboral se encuentra muy alterado, y los socios de
la empresa señalan que no se logran los objetivos esperados. Al analizar la situación se da cuenta que
al momento esta empresa ha trabajado bajo una organización familiar y existen deficiencias en la
gestión de personal. El propone entonces describir la gestión de recursos humanos en los siguientes
subprocesos: reclutamiento de personal, ingreso de personal, inducción, capacitación y desarrollo y
finalmente evaluación de personal. Además solicita a su equipo que identifique los procedimientos que
deberían establecerse en cada subproceso. Con la finalidad de presentar a los socios una descripción de
las actividades que deberían realizarse para garantizar una adecuada gestión de personal, el debe
elaborar un diagrama del árbol. Como parte del equipo del Gerente Orrego, elabore usted un diagrama
del árbol que describa la nueva estructura de actividades propuesta.

2. El dueño del restaurante de comida rápida “Tommys” ha pensado en expandir el negocio de las
hamburguesas debido a la constante demanda que tiene en su local, es por eso que esta planificando
todas las actividades necesarias que debería realizar para la inauguración del nuevo local. El nuevo
local se ubicará en Miraflores y tendrá capacidad para 20 mesas de 4 sillas cada una. Usted deberá
elaborar la lista de actividades, las precedencias, los tiempos de cada actividad, con tales datos elabore
un diagrama de flechas.

3. La empresa industrial Cimas S.A. encargada de la fabricación de todo tipo de productos derivados del
cuero, suele presentarse a ofertas de venta dentro de las mejores empresas de exportación de zapatos,
casacas de cueros, etc., debido a que en los últimos años las ventas han disminuido, se encargó a un
equipo de mejora analizar las razones del rechazo de propuestas de contrato, con el fin de identificar
las debilidades de la empresa frente a la competencia que podían haber causado la reciente disminución
de las ventas. El equipo analizó las 10 últimas ofertas rechazadas y deberá elaborar un diagrama de
interrelaciones de los factores relacionados a la disminución de las ventas.

4. El SWISSBANK ha determinado un grave problema en la atención telefónica; que está generando la

pérdida de clientes. Según el último estudio realizado, el motivo principal de la pérdida de clientes ha
sido la mala atención telefónica. De un total de 16 227 clientes encuestados se encontró que el 40%
tenía quejas por la atención telefónica.
El Banco realizó un estudio para conocer las causas del descontento de sus clientes, obteniendo el
siguiente cuadro “brainstorming” de causas.
Analice las causas y asocie las ideas presentando un diagrama de afinidad, este diagrama permitirá que
el banco enfoque los principales factores de descontento e iniciar la solución del problema.

BRAINSTORMING DE CAUSAS
1. Despreocupación de la incidencia del cliente.
2. Falta información del teléfono.
3. Desconocimiento relación puesto / teléfono.
4. Falta interés.
5. Despreocupación por la tarea que no es nuestra.

1
 6. Poca amabilidad.
7. Abuso de llamadas injustificadas.
8. Despreocupación por teléfono sonando al lado del nuestro.
9. Desconocimiento interno destino de la llamada.
10. Desconocimiento de la resolución del problema planteado.
11. Desconocimiento de las funciones del teléfono.
12. Falta compañerismo.
13. No querer interrumpir el trabajo al sonar el teléfono.
14. No coger el teléfono al sonar y estar atendiendo a un cliente.
15. Falta motivación.
16. Tardanza en descolgar el teléfono.
17. No descolgar el teléfono por falta de tiempo.
18. No querer conocer el puesto de destino de la llamada.
19. Falta de profesionalidad.
20. No se pregunta con quién se quiere hablar.
21. Olvidar el teléfono una vez descolgado.
22. Falta confidencialidad con el teléfono.
23. Se abandona a clientes antes de descolgar al pasar la llamada.

5. Un equipo del área de diseño y desarrollo de una empresa productora de vinos, está analizando las
características de su producto de acuerdo a la percepción del cliente, relacionándolas con las
especificaciones técnicas del mismo. Ellos han observado una disminución en las ventas y quieren
realizar un rediseño orientado a la satisfacción de su cliente.

A continuación en el cuadro 2.8 se pide que complete la matriz, indicando las relaciones entre las
necesidades del cliente y las especificaciones técnicas: marque “+” para las relaciones fuerte, marque
“+-”para las relaciones medianas, marque “-“para las relaciones bajas.

Cuadro: Diagrama Matricial.

Nivel de importancia para el cliente

Especificaciones Técnicas
No espumoso

Etiquetado: Papel rotulado

Mezcla ( 4 variedades de uva)

Botella de vidrio (transparente)

Transparencia a la luz

Origen de la uva
Volumen 0.75lt

Tapón de corcho natural 38X24 g

11.3 – 12 % por volumen Alcohol

Necesidades del cliente

anverso/reverso

Apariencia 4
Aroma 2
Sabor 1
Equilibrio 3
Seguridad de 8
uso
Facilidad de uso 7

2
Hermeticidad 5
Capacidad 6

TALLER: HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS BÁSICAS

1) La media poblacional de las bicicletas de carrera en una compañía es 9.07 Kg (20 lb), con una
desviación estándar poblacional de 0.40 Kg. Si la distribución es aproximadamente normal,
determine: (a) el porcentaje de bicicletas con menos de 8.3 Kg, (b) el porcentaje de bicicletas que
pesan más de 10.00 Kg, y (c) el porcentaje de bicicletas que pesan entre 8.00 y 10.10 Kg.

2) En el rectificado de precisión de una parte complicada, es más económico reprocesar la parte que
desecharla. Por tanto, se decide establecen en 12.5% el porcentaje de partes reprocesadas.
Suponiendo que los datos tiene distribución normal y desviación estándar de 0.01 mm, y que el
límite superior de la especificación sea 25.38 mm (0.99 pulg), determine el centro del proceso.

3) Con un diagrama de dispersión, determine si existe una relación entre las temperaturas del producto
y el porcentaje de espuma en una bebida refrescante. Los datos son los siguientes:

TEMPERATURA TEMPERATURA
DEL ESPUMA DEL ESPUMA
DÍA PRODUCTO (°F) (%) DÍA PRODUCTO (°F) (%)
1 36 15 11 44 32
2 38 19 12 42 33
3 37 21 13 38 20
4 44 30 14 41 27
5 46 36 15 45 35
6 39 20 16 49 38
7 41 25 17 50 40
8 47 36 18 48 42
9 39 22 19 46 40
10 40 23 20 41 30

3
4) Los datos de la presión del gas (kg/cm²) y el volumen (litros) son los siguientes: (0.5,1.62),
(1.5,0.75), (2.0,0.62), (3.0,0.46), (2.5,0.52), (1.0,1.00), (0.8,1.35), (1.2,0.89), (2.8,0.48), (3.2,0.43),
(1.8,0.71) y (0.3,1.80). Trace un diagrama de dispersión. Determine el coeficiente de correlación, la
ecuación de la recta, y el valor a 2.7 kg/cm².

5) Los datos que siguen (resistencia a la tensión, dureza Rockwell E) son para aluminio colado a
presión, con resistencia nominal a la tensión de 100 psi. Trace un diagrama de dispersión y determine
la relación entre las variables para: (293,53), (349,70), (368,40), (301,55), (340,78), (308,64),
(354,71), (313,53), (322,82), (334,67), (377,70), (247,56), (348,86),
(298,60), (287,72), (292,51), (345,88), (380,95), (257,51), (258,75).

6) Los datos siguientes son de agua aplicada, en pulgadas, y la producción de alfalfa, en toneladas
por acre:

AGUA 12 18 24 30 36 42 48 60
PRODUCCIÓN 5.3 5.7 6.3 7.2 8.2 8.7 8.4 8.2

Prepare un diagrama de dispersión y analice los resultados. ¿Cuál es el coeficiente de correlación?

7) Se van a establecer gráficas de control para la dureza Brinell de acero endurecido para
herramientas, en kilogramos por milímetro cuadrado. A continuación se muestran los datos para
tamaños de subgrupo igual a 8. Determine la línea central y los límites de control tentativos para las
gráficas X y S. Suponga que los puntos fuera de control tienen causas asignables y calcule los
límites y línea central revisados. Proponga sugerencias.

X X
Número de Número de
subgrupo R subgrupo R
1 540 26 14 551 24
2 534 23 15 522 29
3 545 24 16 579 26
4 561 27 17 549 28
5 576 25 18 508 23
6 523 50 19 569 22
7 571 29 20 574 28
8 547 29 21 563 33
9 584 23 22 561 23

4
 10 552 24 23 548 25
11 541 28 24 556 27
12 545 25 25 553 23
13 546 26

8) Una empresa fabrica sellos de aceite y se ve que el promedio de población es 49.15mm (1.935 pulg),
la desviación estándar poblacional es 0.51 mm (0.020 pulg), y que los datos tienen distribución
normal. Si el diámetro interno del sello es menor que el límite inferior de especificación, de 47.80
mm, se procesa la parte. Sin embargo, si es mayor que el límite de especificación superior de 49.80
mm, el sello se desecha. (a) ¿Qué porcentaje de los sellos se reprocesa? ¿Qué porcentaje se desecha?
(b) Por diversas razones se cambia el promedio de proceso a 48.50 mm. Con esta nueva media o
centro de proceso, ¿qué porcentaje de los sellos se reprocesa? ¿Qué porcentaje se desecha? Si el
reproceso es económicamente factible, ¿es una decisión correcta el cambio de centro de proceso?

9) Se inicia un nuevo proceso, la suma de las desviaciones estándar para 25 subgrupos de tamaño 4, es
750. Si las especificaciones son 700 ± 80 ¿cuál es el índice de capacidad del proceso? ¿Qué acción
recomendaría usted?