ALUMNO: JOHANA MAMANI COYLA CURSO: DOCENTE: REINGENIERIA ING.

OSCAR VERA RAMIREZ TACNA PERU

INDICE INTRODUCCIN CAPTULO I: FORMULACION DEL PROBLEMA 4

REINGENIERIA PARA LA AUTOMATIZACION DEL CONTROL DE COBROS DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE TACNA.

5 6 7 7

3.1 MARCO TERICO 8 3.2 MARCO CONCEPTUAL 3.2.1 INFORMACIN DE LA EMPRESA 10 3.2.2 ORGANIGRAMA CAPITULO IV: HIPTESIS 11 4.1 HIPTESIS 4.2 HIPTESIS ESPECFICAS. 11 CAPITULO V: DISEO DE LA INVESTIGACION 12 ETAPA 1: PREPARACIN 12 ENTREVISTA CONSENSO EJECUTIVO 14 REQUERIMIENTOS DE CAPACITACIN Y ENTRENAMIENTO 14 PLANIFICACIN DEL CAMBIO 15 ETAPA 2: IDENTIFICACIN 15 MODELADO DE PROCESOS DESCRIPCION DE ACTORRES 19 ETAPA 3: VISIN ENTENDER FLUJO DEL PROCESO DETERMINAR IMPULSORES DEL RENDIMIENTO 21 CALCULAR OPORTUNIDAD VISUALIZACIN DE IDEALES 22 INTERNOS 22 EXTERNOS HERRAMIENTAS DE SIMULACION ETAPA 4: SOLUCIN-DISEO TCNICO Y DISEO SOCIAL 24 DISEO TCNICO.
2

10 11

11

12

16

21 21 22

22 23

24

DISEAR EL PLAN DE CAMBIO E IMPLANTACION 25 BASE DE DATOS 29 ETAPA 5: TRANSFORMACION

30

33 7. RESULTADO 8. CONCLUSIONES 34 9. BIBLIOGRAFA

34 35

INTRODUCCION La siguiente documentacin presenta el anlisis e investigacin realizada sobre la necesidad de la creacin de un sistema mecanizado que ayude agilizar los procesos de cobros municipales que se realizan en la Municipalidad Provincial de Tacna .

La presente tesis denominada: Desarrollo de un sistema para la automatizacin del control de cobros municipales municipal de Santa Rosa de Lima. Presenta diferentes captulos que contiene el trabajo de en la alcalda de los graduacin. informacin

Este plan trat la identificacin e investigacin de problemas relacionados con el control de los cobros municipales, inscripcin, desmembr, traspaso y de propiedades.

CAPTULO I: FORMULACION DEL PROBLEMA

La ciudad de Tacna, es considerada como una de las ciudades ms prsperas en la economa formal e informal de El Salvador con un crecimiento del 3.5 % anual, en la actualidad, es una ciudad que crece demogrficamente en forma acelerada. Su comercio siempre pujante y vigoroso con los pases vecinos Chile y Bolivia, principal Durante las de la sustentacin pasadas en econmica otros Provincia sus habitantes. dcadas de nuestro de Pas han sobrellevado muchas deficiencias y dificultades a la hora de agilizar y registrar los procesos en el rea financiera, especficamente en los cobros institucin municipales. Los recursos informticos, son de vital importancia para toda dedicada a prestar servicios. Es por ello que estas instituciones ya sean pblicas o privadas necesitan poseer este tipo de herramientas que permiten fortalecer los procesos y mejorar las actividades que en ellas se ejecutan. La Municipalidad Provincial de Tacna no ha sido la excepcin en cuanto a estas deficiencias, ya que todos los cobros de servicios municipales se realizaban de forma manual provocndoles lentitud en los procesos, a la hora de generar los tediosamente debido a que hay una gran realizar. recibos se turnaban muy cantidad de cobros a es la base de

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La

Municipalidad

Provincial

de

Tacna,

cuenta

con

diversos

departamentos encargados de velar por las necesidades de los ciudadanos. Especficamente en la Gerencia de Gestin Tributaria se encarga de realizar los cobros municipales que todo dueo de una propiedad est obligado a pagar. Los impuestos que la alcalda efecta actualmente a los habitantes de la ciudad de Tacna son los siguientes: 1) Alumbrado Pblico 2) Fiestas Patronales 3) Aseo 4) Adoquinado 5) Asfaltado 6) Barrido de calle Los problemas que agobiaban a la Alcalda Municipal eran: Lentitud en el proceso de inscripcin, traspaso y desmembr de propiedades. Toda la documentacin requerida en estos procesos se realizaba de forma manual incluyendo el clculo de la cuota mensual. Deficiencia al momento de generar los estados de cuenta de cada mes, ya que los empleados verificaban individualmente los montos a cobrar acudiendo a una ficha de control de cobros que cada propietario de inmueble posee. Carencia de rapidez para realizar propietario del del contribuyente. los recibos de cobros al buscar y inmueble. Los empleados necesitaban ciudadano

revisar la ficha de control de cobros para conocer el estado de cuenta

1.3 JUSTIFICACIN

La

razn

del

porqu,

se

baso

en

la

situacin

problemtica anteriormente descrita y se tuvo como finalidad el desarrollo de un eficiencia, control sistema para la automatizacin del control de a la alcalda que y fcil manejo de los procesos cobros municipales, que es capaz de brindar

anteriormente se realizaban de forma manual, apegndose de esta manera a las necesidades y exigencias de la Municipalidad Provincial de Tacna y sus alrededores. Cuenta con una serie de mdulos que controla nicamente los registros de impuestos municipales, a dems suministra reportes que permitan un mejor desempeo en dicha actividad. Era de gran importancia el desarrollo de un sistema en el rea financiera de la Municipal Provincial de Tacna; considerando que este va a contribuir en la automatizacin de los procesos realizados cotidianamente Beneficiando mejor servicio expectativas. La Alcalda: Como herramienta para lograr una mayor efectividad en la institucin, ya que al tener un sistema informtico mejora la calidad de sus servicios permitindole ser ms eficiente. Los empleados: Ya que les sirve como herramienta de apoyo para mejorar la calidad de los servicios que prestan. a: Los ciudadanos: Con el desarrollo e implementacin del sistema informtico los ciudadanos reciben un

logrando satisfacer sus necesidades y cumplir sus

CAPTULO II: OBJETIVOS Y JUSTIFICACIN

2.3

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un sistema para la automatizacin del control de cobros para la Municipalidad Provincial de Tacna.

2.4OBJETIVOS ESPECFICOS
-

Elaborar un diagnstico especfico de la situacin actual de la obros municipales, para

Gerencia de Gestin Tributaria, en cuanto a c

identificar problemas existentes en el manejo de la informacin.

Disear la Interfaz grafica que utiliza la aplicacin para el control Implementar el sistema de control de cobros de la

de cobros municipales.
-

Municipalidad.

CAPTULO III: MARCO REFERENCIAL 3.3 MARCO TERICO

La metodologa Rpida Re se compone de varias

tcnicas

administrativas actualmente familiares, como: lluvia de ideas, anlisis de procesos, medidas de desempeo, identificacin de oportunidades, etc. La metodologa se basa en 5 etapas que permiten resultados rpidos y sustantivos efectuando cambios radicales en los procesos estratgicos de valor agregado. La metodologa se dise para que la utilicen equipos de reingeniera en organizaciones de negocios sin tener que basarse de expertos de fuera.
8

Etapa 1: Preparacin Definir las metas y los objetivos estratgicos que justifiquen la reingeniera y los vnculos entre los resultados de la reingeniera y los resultados de la organizacin. Etapa 2: Identificacin El propsito de esta etapa es el desarrollo de un modelo orientado al cliente, identifica procesos especficos y que agregan valor. Aqu se incluye la definicin de clientes, procesos, rendimiento, xito, recursos, etc. Adems requiere un conocimiento profundo de toda la empresa y sus procesos. Etapa 3: Visin El propsito de esta etapa es desarrollar una visin del proceso capaz de producir un avance decisivo en rendimiento. La visin del nuevo proceso debe ser comprensible para todo el personal, describir las caractersticas primarias del proceso, debe ser motivadora e inspiradora Etapa 4: Solucin En esta etapa se produce un diseo tcnico y un diseo culturalorganizacional de la empresa. La etapa de diseo tcnico busca realizar la visin (Etapa 3), especificando las dimensiones tcnicas del nuevo proceso. El diseo social necesariamente debe ser realizado al mismo tiempo que el tcnico, pues para que un proceso sea eficaz, estos diseos deben ser congruentes. Etapa 5: Transformacin El propsito de esta etapa es realizar la visin del proceso implementando el diseo de la etapa 4.

EXPECTATIVAS DE LA REINGENIERA La reingeniera exitosa se da de manera progresiva a travs del tiempo. Cada desarrollo progresivo requiere informacin de apoyo, que debe reunirse por separado cuando la de no existe una y gua bsica las las de posicionamiento. nuevo producto. Los Promover equipos reingeniera cambio deben controlar comprender

expectativas son actividades similares a la de comercializar un expectativas bsicas del cliente potencial, luego crear estrategias aceptables y, posteriormente, vender el resultado, sta no es una venta nica, todo debe venderse sobre una base de continuidad porque dada la magnitud delos esfuerzos de reingeniera, con facilidad la gente pierde de vista los objetivos. Algunos beneficios de la reingeniera sern tangibles, otros no. Reducir la cantidad de movimientos que hace un trabajador en la lnea de trabajo de Toyota, no puede tomarse solamente como cuanto dinero puede ahorrar, sino en la comodidad con la que el trabajador realizar su labor, y la consecuencia de que se enferme menos o pueda trabajar durante ms aos, pero esto no resulta del todo tangible para los gerentes. Del mismo modo que en las comparaciones de costo beneficio, los beneficios pueden dividirse en dos categoras: los que pueden cuantificarse (como la reduccin de desechos o tiempo) y los que no. Sin embargo, los beneficios intangibles, pueden dar el mayor impacto a largo plazo. Por ejemplo, mejorar el apoyo al cliente tendr partes tangibles y partes intangibles, de manera similar mejorar la confiabilidad del producto y, adems, aumentar el buen nombre de la compaa y la lealtad del cliente. 3.1 MARCO CONCEPTUAL

10

3.1.1

INFORMACIN DE LA EMPRESA

La Municipalidad Provincial de Tacna trabaja para conseguir el desarrollo econmico de la ciudad, para convertirla en una ciudad ms Turstica y comercial, para tener eficientes servicios pblicos y ser una ciudad moderna, tecnolgica, segura, altamente competitiva y con habitantes de excelente calidad de vida. Misin: Somos una Institucin de Servicio a la comunidad, cuyo fin es la promocin laboral y empresarial para mejorar la calidad de vida del pueblo Tacneo con la asistencia en salud y educacin. Visin: Es nuestra Visin como Institucin: Modernizar y hacer ms eficiente la administracin municipal, para que el servicio publico municipal tenga como valores esenciales el profesionalismo y transparencia, y que sus ciudadanos participen directamente en el crecimiento de la ciudad. 3.1.2 ORGANIGRAMA

11

CAPITULO IV: HIPTESIS

4.3

HIPTESIS

Aplicando Reingeniera agiliza los procesos de Cobros de la Municipalidad durante el periodo 2012 mediante el sistema, permitir al empleado el manejo de las herramientas eficientemente y eficazmente en los servicios que ofrece. Y permite alcanzar mejores niveles de competitividad.

4.4

HIPTESIS ESPECFICAS El control de pagos forma parte del proceso, por tanto debe estar adecuadamente entrelazado con la planeacin, organizacin, direccin para que se convierta en un instrumento facilitador de la optimizacin de los servicios de la Municipalidad y un servicio gil.

CAPITULO V: DISEO DE LA INVESTIGACION

ETAPA 1: PREPARACIN

En esta etapa debemos reconocer la necesidad que tiene la Municipalidad, por lo que se realizo una entrevista. Entrevista

12

Confidencialidad, Duracin estimada: 30 min. 3 minutos por pregunta Preguntas: 1) Qu opina del rea de cobros de la Municipalidad? 2) Qu tipo de cobros realizan en el rea cobros? 3) Qu procedimientos se realizan a la hora de efectuar el cobro? 4) Qu tipo de documento recibe el ciudadano luego de haber realizado los cobros? 5) De que forma son archivados los documentos de cobros de los ciudadanos? 6) Qu procedimiento se realiza para verificar el estado de cuenta del ciudadano? 7) Considera que existe agilidad en las operaciones que se realizan en el rea de cobros municipales? 8) Considera que se podra mejorar la calidad del servicio prestado en el rea de cobros municipales? 9) De que forma se podra mejorar la calidad del servicio ofrecido por el rea de cobros municipales?

13

CONSENSO EJECUTIVO

REQUERIMIENTOS DE CAPACITACIN Y ENTRENAMIENTO El equipo de reingeniera se debe capacitar en los temas siguientes:
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Reingeniera, procesos y tecnologas. Cursos de Administracin de Proyectos. Anlisis, Diseo e Implantacin de un Sistema Automatizados de Cobros. Administrar un Sistema Automatizados de Cobros. Las mejores practicas ITIL.

PLANIFICACIN DEL CAMBIO El Plan de Trabajo se ha diseado con base a las Etapas de Reingeniera Metodologa Rpida Re de Raymond Manganelli. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ETAPA 2: IDENTIFICACIN

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MODELADO DE PROCESOS Una vez conocida la problemtica, se realizar un estudio de la estructura y organizacin de los procesos que se desea mejorar, con el fin de empatar el software en la organizacin de la municipalidad y definir cules son los responsables (actores del negocio) de las diferentes actividades e identificar las reglas de negocio. Adoptaremos el UML para representar y clasificar dichos procesos. Se analizara tan solo los procesos que tiene repercusin directa sobre la problemtica planteada, en primer lugar se presentar un diagrama de contexto que permita objetivar los procesos y tener una visin general de la municipalidad.

DIAGRAMA GENERAL DE LOS PROCESOS DE LA MUNICIPALIDAD

Seguidamente, se presentaran los procesos:

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Fig. 1: ADQUISICION, CONTRATO Y RECAUDACION DE SERVICIOS

Fig. 2: ASIGNACION Y RECAUDACION DE IMPUESTOS MUNICIPALES

Fig. 3: ASIGNACIN DEL IMPUESTO DE PATENTES A LOCALES COMERCIALES

Fig. 4: CONCESIN DE IMPUESTOS DE PREDIOS

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DESCRIPCION DE ACTORES Actores del Negocio Descripcin Contribuyente Fig. 1

Representa una persona natural o jurdica que sea beneficiaria por un servicio brindado por la municipalidad, o se adjudique impuestos municipales. Las caractersticas de contribuyente son permanentes. Una vez registrado el contribuyente se le asigna un nmero de contribuyente que le identificara en todas las acciones que realice.

Caractersticas

Actores del Negocio Descripcin

Empleado

Fig. 2

Representa el empleado de la municipalidad, que se encarga de administrar los servicios que se ofrece y el cobro de los impuestos

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Caractersticas

municipales. Debido a la cantidad de departamentos que existen, se clasifica a los empleados por las tareas a su cargo, por lo que es necesario mantener activa su informacin mientras trabaje en la municipalidad, luego pudiendo darse de baja.

Actores del Negocio Descripcin

Empleado-Recaudador

Fig. 3

Representa el empleado de la municipalidad, que se encarga de realizar los cobros por las deudas pendientes de los contribuyentes. Al momento se cuenta con un solo empleado pero se prev contar con ms.

Caractersticas

Actores del Negocio Descripcin

Empleado-Oficinista

Fig. 4

Representa el empleado de la municipalidad, que se encarga de gestionar la informacin de los contribuyentes as como las relaciones con la adquisicin de servicios o impuestos. Existe la colaboracin de uno o ms empleados dependiendo del departamento.

Caractersticas

MODELOS DE ACTIVIDADES DEL NEGOCIO

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ETAPA 3: VISIN En esta etapa desarrollamos una visin del proceso, as queremos que funcione el sistema. ENTENDER FLUJO DEL PROCESO En este punto analizamos los procesos estticos, identificando

actividades, tecnologas y polticas que forman parte de la Gerencia. Tambin se identifican los aspectos dinmicos del modelado preparando una matriz de Funciones/Cargos contra Proceso/Actividades. CALCULAR OPORTUNIDAD

21

En esta etapa se analiz toda la informacin desarrollada hasta el momento, para evaluar la oportunidad de mejorar los procesos de la Gerencia de Gestin Tributaria, calculando el grado del cambio que se requiere, la dificultad de hacerlo y los beneficios, el nivel de apoyo que tendr, y los riesgos de efectuarse.
Oportunidad Cambio Cambiar la estructura de atencin de los servicios de Gerencia de Gestin Tributaria Se cambiar la estructura organizacin, roles y Responsabilidade s de los procesos de la Gestin Tributaria Dificultad Beneficios Dar Eficiencia a los cobros tributarios de la gestin municipal Costos Apoyo Gerencia de Gestin Tributaria Riesgos Dificultad en el rea tributaria de la municipalida d

Estructura de Procesos

Alta

Inversin en el proyecto

Recurso Humano

Reducir cargas de trabajo y tener personal especializado Alta

Contrataci n Y capacitaci n de personal

rea de Informtica y estadstica

Habr sobrecarga de trabajo

Documentaci n

Se documentar cada proceso se harn polticas, lineamientos y manuales de procedimientos

Moderada

Tener organizados y controlados los Procesos en una documentacin definida.

Capacitaci n

Gerencia de Gestin Tributaria y rea de Estadstica e informtica s Gerencia de Gestin Tributaria y rea de estadstica e informtica

No habr Organizacin

Control y Seguimiento del rea

Se englobara todo en la documentacin y incidencias en una estructura de un sistema informtico para su control y seguimiento

Alta

Tener un control y seguimiento de la Gestin Tributaria por medio de un sistema informtico Tener una herramienta de software para la automatizar el servicio de rentas

Costo de organizaci n

No habr organizacin, control y seguimiento de las incidencias

No haya software Compra e Implement acin de SW Alto a todas las reas Adecuado para el servicio tributario

Tecnologa

Todo proceso ser automatizado a travs del sistema de cobros Municipal

Alta

Visualizacin de Ideales

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Internos La empresa es percibida por parte de empleados de la Municipalidad, comprometida y responsable de los servicios ofrecidos, brindando actualmente uno de los mejores servicios en Cobros Tributarios. Debido a la Calidad en la gestin organizacional se mantiene una relacin efectiva y cordial con los Proveedores. Con la aplicacin de la Reingeniera el nivel de servicio se incrementar de manera considerable, afectando directamente a las variables de calidad y tiempo. Los empleados recibirn un servicio realizado con mayor agilidad lo cual elevar la satisfaccin y confirmar su preferencia. Externos La operacin ptima del proceso se basa en el enfoque de integracin de una nueva lnea, la cual se refiere a la cobranza de servicios tributarios de la ciudad, tal y como se describe en la reingeniera desarrollada. Proceso permitir una mejor comunicacin y agilidad en la operacin, as como realizar el correspondiente seguimiento y control de las actividades. Asimismo la propuesta de Automatizacin de Cobros de la Municipalidad proporciona ventaja competitiva proporcionando rapidez en el manejo de la informacin del Cliente en el sistema. HERRAMIENTAS DE SIMULACION Acerca de Vensim Vensim es una herramienta grfica de creacin de modelos de simulacin que permite conceptualizar, documentar, simular, analizar y
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optimizar modelos de Dinmica de Sistemas. Vensim proporciona una forma simple y flexible de crear modelos de simulacin, sean con diagramas causales o con diagramas de flujos. Para demostrar una mejora en esta etapa, lo aplicaremos en la herramienta Vensim.

ETAPA 4: SOLUCIN-DISEO TCNICO Y DISEO SOCIAL

DISEO TCNICO. DISEAR EL PLAN DE CAMBIO E IMPLANTACIN PROPUESTA La presente propuesta recopila una experiencia llevada a cabo en la alcalda municipal de Tacna, del departamento de Tacna. Cuyo propsito

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general es el Desarrollo de un sistema para la automatizacin del control de cobros municipales. Tomando como marco de trabajo el departamento de catastro de dicha alcalda. Para la realizacin de dicho proyecto se tomaron en cuenta diversos aspectos establecidos en la Metodologa RUP (Rational Unifided Process) en relacin al ciclo de vida de un sistema, acoplndolos a las necesidades y requerimientos que la alcalda de Santa Rosa de Lima posea. Tambin se justifica del porqu de la plataforma utilizada para la realizacin del sistema, aspectos importantes implementada. estableciendo las caractersticas y otros que fortalecen el porqu de la plataforma

INSCRIPCION DE PROPIEDADES

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GENERAR RECIBOS TEMPORALES MENSULAMENTE.

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TRASPASO DE PROPIEDAD

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DESMENBRE DE PROPIEDAD

28

29

BASE DE

DATOS.

ETAPA 5: TRANSFORMACION Nombre de la Tabla: Impuestos Ubicacin: C:/ALCALDIA(SRL)/BASE/impuestos.dbf La tabla impuestos contiene los campos que describen a cada impuesto,
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como su nombre, tasa entre otros.

Peso de la tabla Impuestos: 71 Kb ndice de la tabla Impuestos: cod_impuesto.

Nombre de la Tabla: Impuesto_aplicar Ubicacin: C:/ALCALDIA(SRL)/BASE/impuesto_aplicar.dbf La tabla impuesto_aplicar es donde se almacenan los impuestos que se le aplican a las propiedades.

Peso de la tabla Impuesto_aplicar: 28 Kb ndice de la tabla Impuesto_aplicar: cod_imp_aplicar

Nombre de la Tabla: Propietario

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Ubicacin: C:/ALCALDIA(SRL)/BASE/propietario.dbf En la presente tabla se almacenan los datos que identifican al propietario de una determinado inmueble.

Peso de la tabla Propietario: 248 Kb ndice de la tabla Propietario: cod_propietario. Nombre de la Tabla: Configuracin Ubicacin: C:/ALCALDIA(SRL)/BASE/configuracion.dbf La tabla configuracin almacena datos primordiales que algunas interfaces del sistema utilizan de forma para metrizada logrando que el sistema sea escalable.

Nombre de la Tabla: ussccm

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Ubicacin: C:/ALCALDIA(SRL)/BASE/usccm.dbf En la presente tabla se almacenan los datos que identifican a los usuarios del sistema de control catastral.

Peso de la tabla ussccm: 174 Kb Indice de la tabla ussccm: cod_usuario.

Nombre de la Tabla: Actividades Ubicacin: C:/ALCALDIA(SRL)/BASE/actividades.dbf La tabla actividades guarda todos los procesos realizados por los usuarios del sistema (bitcora).

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6. DISEAR INCENTIVOS Es el medio en que se logra que una persona se vea alentada a alcanzar metas siendo recompensadas por llevarlas acabo, el objetivo principal del incentivo en la organizacin es alcanzar un nivel de motivacin para tener un mejor desempeo laboral. Incentivos Plan de Formacin Capacitacin al Personal Motivacin Incentivos Econmicos Aumento Salarial Reconocimiento del Personal Seguridad Laboral Vacaciones y Tiempo Personal Cada ao Cada 6 meses Cada 4 meses Se Analizara el trabajo del personal Cada 2 aos Cada 6 meses Siempre Cada ao y dependiendo del personal integracin Siempre

7. RESULTADO

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Al Implementar un sistema automatizar, permitir disminuir los procesos con lentitud. Informacin actualizada debido a los datos del rea. Buen funcionamiento y rendimiento del sistema. Es necesario revisar constantemente las actividades y los tiempos de los procedimientos rediseados con el fin de estar garantizando la mejora continua de los procesos de atencin al cliente.

8. CONCLUSIONES
- En base a la informacin que fue recopilada mediante los

cuestionarios, la
- El

observacin directa se concluyo. de un Sistema de Control de Cobros

Desarrollo

Municipales es

necesario por las diversas razones descritas encuestas y la entrevista. sistema

en los resultados de las

- Debido al crecimiento de la poblacin, implementar un

ayudara en gran medida en la eficiencia de los procesos de cobros municipales.

el rea catastral.

9. BIBLIOGRAFA http://es.scribd.com/doc/56439814/Proyecto-de-Investigacion-TesisReingenieria-Organizacional-Campus-2 http://www.slideshare.net/gugarte/bpmn-estandar-paramodelamiento-de-procesos-presentation http://www.asesoriasparaeldesarrollo.cl/secciones/documentos/buena s_practicas_de_gestion_unicipal.pdf

http://es.scribd.com/doc/56439814/Proyecto-de-Investigacion-TesisReingenieria-Organizacional-Campus-2 http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/tesis/empre/castillo_mj/t_c ompleto.pdf

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