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  • Procedimientos de Call Center

    Cargado por

    Manuel Ls
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    Este documento describe los procedimientos de un call center para diferentes servicios como verificaciones, coordinaciones de entrega, actualizaciones de dirección y encuestas. Los procedimientos incluyen la recepción de datos del cliente, la segmentación de las bases de datos por operador, la generación de reportes y la emisión de un informe final al cliente. El documento también cubre los procedimientos de supervisión interna para controlar la producción y calidad del trabajo.

    Descripción original:

    Actividades de operacion de call center

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

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    Procedimientos de Call Center

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    Este documento describe los procedimientos de un call center para diferentes servicios como verificaciones, coordinaciones de entrega, actualizaciones de dirección y encuestas. Los procedimientos incluyen la recepción de datos del cliente, la segmentación de las bases de datos por operador, la generación de reportes y la emisión de un informe final al cliente. El documento también cubre los procedimientos de supervisión interna para controlar la producción y calidad del trabajo.

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    PROCEDIMIENTOS DE CALL CENTER

    SERVICIOS QUE SE PRESTA EN CALL CENTER:


    -

    Verificaciones
    Coordinaciones de Entrega
    Actualizaciones de direccin
    Confirmaciones a Eventos
    Estudio de Mercado (encuestas)
    Supervisin y Verificacin Interno

    PROCEDIMIENTOS DE VERIFICACIONES REQUERIDAS


    POR EL CLIENTE

    1 El cliente enva la data a trabajar generalmente sin formato especfico y


    en excell
    2 La base se segmenta en partes iguales por operador.
    3 Para las bases que no cuentan con telfono se procede a buscar en
    Pginas Amarillas, Sunat, etc.
    4 Una vez obtenida la gestin se describe el estado en una columna aparte
    (para los casos que no hayan llegado se agrega una columna de
    Observacin donde se indica las razones de la no entrega).
    5 Se emite un reporte estadsticos de todos los registros gestionados,
    indicando los grados de incidencias.

    PROCEDIMIENTOS DE COORDINACIONES DE ENTREGA

    1 El Cliente enva la data general a trabajar


    2 Se emite una orden de servicio por el total de registros
    3 Se segmenta la base por operador
    4 Al final del da se emite el reporte con todas las coordinaciones de
    entrega para el da siguiente, indicando fecha, hora, y persona autorizada
    de la recepcin en caso de que el titular no se encuentre.
    5 Se hace seguimiento del servicio donde todas las coordinaciones deben
    salir a ruta y de igual forma deben ser entregadas.

    6 Se debe tener en cuenta que todas las gestiones deben contar con un
    estado a fin de no volver a trabajar el mismo registro y para los casos que
    no se pudieron trabajar o entregar volver a coordinar nuevamente otra
    entrega.
    7 Los registros con las coordinaciones emitidos en los das posteriores se
    trabajan de la misma forma por lo que tambin se debe controlar las fechas
    de emisin.
    8 Al final se emite un reporte con todas los estadsticos del servicio tales
    como:
    -

    Gestiones por fecha y por orden


    Entregas diarias de las gestiones realizadas
    Gestiones por operador por fechas
    Gestiones realizadas no entregadas.

    PROCEDIMIENTOS DE ACTUALIZACIONES DE
    DIRECCIONES

    1 El cliente enva la base a trabajar


    2 Se genera una orden de servicio
    3 La base se segmenta por operador
    4 Se gestiona las bases agregando las columnas donde se indicara la
    nueva direccin y el medio utilizado para conseguir la nueva direccin.
    5 Se emite un reporte indicando la produccin por cada operador y medios
    obtenidos la nueva informacin.
    6 Se emite un reporte final para el cliente con los registros actualizados.

    PROCEDIMIENTOS DE CONFIRMACIONES A EVENTOS

    1 El cliente enva la data con los respectivos nmeros de telfonos


    2 Se asigna un numero de orden de servicio
    3 se asigna los registros por partes iguales a cada operador
    4 Se emite un reporte de produccin por operador

    5 Se emite un reporte final para el cliente indicando la cantidad de


    participantes que dieron como respuesta de Si o NO a la participacin al
    evento.
    6 Toda la informacin debe acompaar el respectivo cuadro estadstico

    PROCEDIMIENTOS PARA EL ESTUDIO DE MERCADO


    (ENCUESTAS)

    1 El cliente enva el formato o en su defecto los datos que sern materia de


    estudio
    2 Se genera la respectiva Orden de Servicio
    3 Se asigna la base a trabajar por partes iguales por operador
    4 Finalizado el servicio se emite un reporte final con los datos estadsticos
    trabajados.

    PROCEDIMIENTOS DE LA SUPERVISION Y
    VERIFICACION INTERNA

    1 Las ordenes a verificar deben ser registradas a fin de llevar un control


    estricto de lo que se est verificando y/o actualizando la informacin
    2 Estas verificaciones deben ser cargadas automticamente al sistema
    para poder alcanzadas al rea de verificaciones con copia a ATC y deben de
    acompaar al informe final o liquidaciones del servicio.
    3 Se debe tener un control de produccin por ordenes, por clientes, por
    fechas, por operador
    4 Tener en cuenta para los casos que tengan Cdigo de cliente, deben
    mantener actualizada la informacin a fin de evitar duplicidad de trabajo.

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