Trabajo Final de Retail
Trabajo Final de Retail
Integrantes:
Ceballos Morales, Sara.
Saavedra Orozco, Leyken Thala.
Salazar Torres, Vicente
Temoche Ramrez, Evelyn Lizeth.
Veliz Cisneros, Sarita.
17 de Julio de 2014
PIURA PERU
Lubriseng E.I.R.L
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A NUESTROS PADRES:
Por brindarnos un incondicional
soporte durante este ciclo acadmico.
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AGRADECIMIENTO
NDICE
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PGINAS PRELIMINARES
Lubriseng E.I.R.L
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Dedicatoria
Agradecimiento
.
ndice
..
INTRODUCCIN
.
INFORMACIN DE LA EMPRESA
Datos Generales de la Empresa..
Visin y Misin.
Pregunta general.
Antecedentes...
A nivel internacional..
A nivel nacional
A nivel local.
Objetivos...
Objetivo General..
Objetivos Especficos..
MARCO REFERENCIAL.
2.1.
Marco Terico.
2.1.1. Calidad de servicio .
2.1.1.1. Servicio de
venta..
2.1.1.2. Servicio de Post
Venta.
MARCO METODOLGICO
3.1.
Hiptesis.
3.1.1. Hiptesis General.
3.1.2. Hiptesis Especficas..
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3.2.
Variables
3.2.1. Definicin conceptual.
3.2.2. Operacionalizacin de
variables
3.3.
Metodologa
3.3.1. Tipo de estudio .
3.3.2. Diseo
3.4
3.5
Mtodo de investigacin..
3.5.1. Mtodo descriptivo.
3.6
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de
datos
Validacin y Confiabilidad
RESULTADOS ..
4.1
Descripcin de resultados ..
4.2
Contrastacin de hiptesis.
DISCUSIN..
CONCLUSIONES.
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS..
ANEXOS
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INTRODUCCIN
Est comprobado que es mejor negocio conservar un cliente
que buscar uno nuevo. Sin embargo, esto no parece ser
importante para muchos empresarios, pequeos o grandes del
sector automotriz, o en el peor de los casos, para los empleados
encargados de ofrecer el mejor servicio posible. Existen algunos
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previo
muy
detenido
sin
apresuramientos,
es
1. INFORMACIN DE LA EMPRESA
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Limitada.
CIIU: 50506
Direccin Legal: Av. B N 80 Talara.
Telfonos: (073) 384130
N de Trabajadores: 35
LUBRISENG E.I.R.L
Lubriseng es una empresa comercial y de servicios con 20 aos de
experiencia en el mercado Provincial de Talara, y se dedica a la
comercializacin
de
lubricantes,
filtros,
repuestos,
neumticos,
mejorndolo
continuamente,
pensando
siempre
en
la
demuestran su
preferencia.
Para la proporcin de sus ventas y servicios cuenta con cuatro locales
ubicados en la provincia de Talara. Cuentan con maquinaria, equipos
y herramientas que estn a la vanguardia y competencia con otras
empresas a nivel nacional. Asimismo, cuenta con un personal
adecuado y propio para la prestacin de los servicios que brinda.
1.2.
VISIN Y MISIN
VISIN
Ser una empresa rentable, competitiva y lder a nivel regional en la
rama de
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de
contar
con
Sistemas
administrativos
integrados,
de todo
en
polticas
comerciales
actitudes
orientadas
la
en
cuenta
la
proteccin
de
nuestra
franquicias
VALORES:
para
alcanzar
nuestros
objetivos
metas
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con
nuestros
compaeros
con
nuestra
comunidad.
Comunicacin en todos los niveles de la Organizacin.
Flexibilidad para adaptarse a las circunstancias y mejorar la
convivencia con los dems.
Lealtad para defender lo que creemos y en quienes creemos:
Nuestro Equipo de Trabajo.
1.4.
POLTICA GENERAL
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GERENCIA
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
ASESORA CONTABLE
ASESORA LEGAL
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JEFATURA COMERCIAL Y DE
VENTASDE SERVICIOS Y MANTENIMIENTO
JEFATURA DE LOGSTICA Y ALMACENES
JEFATURA
ANALISIS FODA
F
O
RT
AL
EZ
A
S
O
P
O
RT
U
NI
D
A
D
ES
* Falta de compromiso.
* Falta mejorar el sistema de control
* Falta de publicidad en puntos estra
* Publicidad mal dirigida.
* Falta de reestructuracin de person
* No todo el personal cuenta con bre
* Necesidad de fijar la uniformidad re
vestimenta e identidad
* Falta de Iniciativa por parte del per
A
M
E
N
A
Z
A
S
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ANLISIS DE LA SITUACIN
MERCADO
grandes
empresas
se
involucran
con
este
negocio
en
de
lubricantes.
MERCADO OBJETIVO
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PROVEEDORES
Lubriceng realiza sus compras de acuerdo a la demanda de productos
que solicitan sus clientes, realizando sus compras de gran volumen
de aquellas empresas que cumplan con las garantas en el proceso de
transparencia.
1. Axur Per.
2. RENUSA.
3. AUTOREX.
4. PTS.
5. PURISIMA.
La mayor partida de las compra de Lubriceng suele estar destinada
a la categora de productos de mercado. Incluye los lubricantes
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COMPETIDORES
Talara Fast Service EIRL, cuenta con una alianza estratgica con
un representante de la marca TOYOTA, Mitsubishi y Volkswagen,
para brindar servicios de garantas a los vehculos de las
respectivas marcas.
Podemos
por
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PRODUCTO
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SHELL
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CASTROL
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REPUESTOS
TOYOTA
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NISSAN
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HYUNDAI
BATERIAS
BOSCH
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ENERJET
MUELLES ELEFANTE
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normas de
de
calidad,
las
ms
PRECIO
Volumen de ventas.
Capacidad de pago.
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PLAZA
LUBRISENG
cuenta
con
tres
puntos
de
venta
servicio
una
empresa
lder
en
el
mercado
donde
se
encuentra
actualmente.
Adems manifiesta que la competencia es grande en cuanto al rubro
donde se encuentra. Por ello, pretende destacar en la ciudad de
talara para posteriormente llegar a abarcar otros mercados como la
ciudad de Piura.
PROMOCIN
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RELACIONES
PBLICAS:
Lubriseng
viene
participando
en
POSICIONAMIENTO
Lubriseng est posicionada como una de las empresas ms reconocidas
en la ciudad de talara, pues mantiene alianzas estratgicas con las
franquicias de Bridgestone y Castrol quienes le aseguran a los clientes
productos de calidad, originales y con garanta adems de un servicio
personalizado para lograr y superar las expectativas de los clientes.
MARKETING VISUAL
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se
memoriza
ms
fcilmente
en
los
consumidores
inconscientemente.
Como sabemos los colores son conductores de mensajes, despiertan
sensaciones y causan repercusin en la decisin de compra.
La empresa Lubriseng afirma que sus colores institucionales son los que
muestra en su logo. En los que sobresale el color rojo, amarillo y verde.
Rojo: muestra fuerte agrado de dignidad y orgullo, el color rojo en el
logo denota una gran estimulacin en cuanto al poder de compra.
Verde: este color tiene una fuerte relacin a nivel emocional con la
seguridad que es uno de los valores fundamentales de la empresa; sin
embargo, cabe destacar que el verde es un color delicado ya que si no
se usa en un entorno correcto se puede rechazar como es el caso.
Amarillo: Se reconoce que este color irradia calor e inspiracin. Se
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sus
QUIEREN
un El consumidor espera sentir que
clientes
generar
descuentos
que
se
le
constantes
en
cumpleaos
fechas
o
especiales:
por
haber
calidad
de
servicio.
Busca
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Ofrece
sus
productos
originales,
franquicias
Castrol
que
permita
mayor
y seguridad al momento de la
Bridgestone.
compra.
Ofrece productos a un precio Desean adquirir productos a un
asequible para sus clientes precio razonable y que vaya de
generando
una
ventaja acuerdo
competitiva.
con
ofrecido.
Sera
el
producto
ideal
que
le
accesible
ahorrando
para
tiempo
todos,
otros
recursos.
Capta clientes a travs de Esperan una atencin esmerada
material
son
publicitario
folletos,
suvenires, experiencia
los
inolvidable,
de manera sutil a
regresar al local.
caracteriza El consumidor
colores
de
las empresa
utilice
necesita
que
que
colores
llame
su
atencin.
IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS
Segn el estudio realizado en Lubriseng
siguientes dificultades:
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Proponer
un
programa
de
capacitacin
para
el
personal,
tarjetas
de
presentacin.
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empresa
Lubriseng
presenta
confusin
en
el
trmino
de
dificultades
en
la
parte
de
comunicacin.
como
por
ejemplo:
marketing
mix,
segmentacin,
SUGERENCIAS
Lubriseng debe ambientar para cada uno de sus tres locales una
pequea sala de espera, en la cual le permita ofrecer comodidad a sus
clientes.
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de
ganchos
(despertar
el
inters
mediante
promociones
descuentos)
Sondeo (aplicar tcnicas de sondeo y abierto y cerrado)
3. Cierre de la llamada
Lograr un compromiso de visita o cita para entrevistar al prospecto
Conclusin y acuerdo (dar informacin y establecer acuerdo.
4. Despedida
Gracias por su tiempo, estamos para servirle.
CONCLUSIONES
Lubriseng es una empresa comercial y de servicios con 20 aos de
experiencia en el mercado Provincial de Talara, y se dedica a la
comercializacin de lubricantes, filtros, repuestos, neumticos,
bateras
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autopartes
en
general;
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as
como
servicio
de
lubricantes
abarcan
un
mercado
importante
en
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RECOMENDACIONES:
1.-El factor ms importante para satisfacer a los clientes es el buen
trabajo. Para la mayora, el automvil es la segunda mayor inversin
despus de la casa, as que es natural que quieran lo mejor. Expertos en
el campo de los motores, opinan que si los dueos de un auto piensan
que se hizo un buen trabajo, vuelven. Y no solo regresan si no que
recomiendan los servicios a personas cercanas a su crculo de influencia.
de entrenamiento
donde
sus
clientes
se enteren o
promocional.
3.-Parezca y sea profesional, pues est comprobado que todo entra por
la vista. .Si usted fuera un cliente, le gustara confiarle su automvil a
un taller donde los empleados andan desaliados, los escritorios estn
llenos de papeles, hay almanaques de mujeres desnudas tapizando las
paredes, y la persona que contesta el telfono suena como si le
molestara atenderlo? La imagen no lo es todo, pero es importante.
Mantenga el taller limpio y bien organizado, logre que sus empleados se
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mucho
que
los
clientes
confen
en
su
trabajo.
el
trabajo
mecnico
cul
ser
el
costo
total.
sobre
el trabajo
los
repuestos
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2. ANEXOS
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reas de Venta
rea de Venta de
LLantacentro
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PROGRAMA DE MOTIVACIN
I.
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
DATOS GENERALES
Empresa
: Lubriseng
Responsable : Equipo Especializado
Dirigido a
: Colaboradores de la empresa
Duracin
: Agosto-Diciembre 2014
II.
DESCRIPCIN
Toda institucin pblica o privada debe actualizarse con herramientas modernas que
incentiven y motiven al personal de la institucin. La administracin debe buscar, adecuar e
implementar los instrumentos, programas y documentos que se conviertan en una gua que
servir para la toma de decisiones referente a los empleados y su desempeo laboral. El
objetivo principal del programa es encaminar las actividades de cada empleado para
obtener los resultados satisfactorios, as como cubrir las necesidades que el recurso humano
manifieste, haciendo cada una de sus reas productivas, este documento ser de gran
importancia, ya que orientar la metodologa para que influya en el nivel de la motivacin
de los empleados logrando el clima organizacional adecuado para que determine la
eficiencia y eficacia del personal y de la institucin.
III.
IV.
OBJETIVOS:
Contribuir a mejorar en la satisfaccin de las necesidades de los empleados de todo
el consorcio a travs del programa de motivacin como gua para lograr la
efectividad operativa.
Proporcionar los pasos a seguir para lograr la efectividad operativa que contribuir
el desarrollo de sus respectivas funciones.
ACTIVIDADES:
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2. CAPACITACIONES
El Seminario Integracin Motivacin y Trabajo en Equipo es un conjunto de
capacitaciones propuestas para mejorar las capacidades de los trabajadores y
potencializar sus habilidades, est dividido en mdulos y son los siguientes:
Mdulo I
Mdulo II
Mdulo III
Mdulo IV
Mdulo V
Mdulo/
Mes
Relaciones humanas.
Liderazgo.
Negociacin
Manejo y solucin de conflictos.
Calidad total en el desarrollo humano.
Agosto
Mdulo I
Relaciones
humanas
Mdulo II
Liderazgo.
Setiem
bre
Octubre
Diciem
bre
Mdulo III
Negociaci
n
Mdulo IV
Manejo y
solucin de
conflictos.
Mdulo V
Calidad
total en el
desarrollo
humano.
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Noviem
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V.
DIMENSIN
INDICADORES
DOCUMENTOS
DE
VERIFICACIN
Ficha
de
atencin
psicolgica.
Ficha de notas de los
colaboradores
que
ingresan al programa
Informe psicolgico
- Aplicar
batera psicolgica
(tres
pruebas)
- Reunin con jefes y - Acta de reunin
colaboradores
- Entrevistas
de - Ficha de entrevista
motivacin a cargo del
mediador
- Entrevistas de monitoreo - Ficha de entrevista.
Seguimiento de los
resultados
de
la
capacitacin
- Supervisin del trabajo
Trabajo en equipo
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