Trabajo Individual: Operacin, Evaluacin del Desempeo y Mejora

Unidad de Competencia: Requisitos para la Realizacin del Producto Operacin

y Evaluacin del Desempeo y los Procesos de Mejora

Nombre y Apellidos del Participante:

Nancy Paola Cabanillas Novoa

PREPARACIN Y RESOLUCIN DE UN TRABAJO INDIVIDUA

La resolucin de un Trabajo Individual permite la adquisicin de una serie de habilidades concretas

relacionadas con la Unidad de Competencia en cuestin.

Cada participante, deber analizar e interrelacionar la informacin facilitada en el Trabajo Individual -TI
con el Material de la Unidad de Competencia relacionada, buscando y ampliando informacin a travs de
otras fuentes externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones
adecuadas en relacin con la situacin planteada.

Una vez resuelto, el participante deber enviar la solucin al Tutor. Se valorarn los conocimientos y la
consistencia argumentativa y no la extensin de las respuestas.

Los pasos a llevar a cabo para la preparacin y resolucin del Trabajo Individual se encuentran
disponibles en el Campus Virtual, a travs de Recursos > Documentacin/ Documentacin
General.

FORMATO DE ENTREGA

Los documentos de respuesta a los Trabajos Individuales, debern cumplir los siguientes requisitos
formales:

1. Devolver el documento en este mismo archivo Word.

2. El nombre del fichero deber tener la siguiente estructura: TI_NombreTI_Apellido1_Apellido2.doc

3. As por ejemplo el Alumno Julio Daz Garca, con un TI llamado La Gestin de las Relaciones nombrara el
fichero como: TI_GestionRelaciones_Daz_Garca.doc

4. Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las pginas del documento tienen que estar numeradas.

5. En la parte superior del documento se deber cumplimentar el campo Nombre y Apellidos del Participante.

El Trabajo Individual que se presenta a continuacin, es un ejemplo didctico desarrollado con el nico
objetivo pedaggico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.

De la informacin que se presenta de cada empresa, slo es real aquella que aparece en su Web. Los
datos aadidos slo pretenden plantear una situacin que sirva como ejemplo para el alumno, sin
prejuzgar la actuacin de la empresa.
 PARTE A: OPERACIN

Responde de manera argumentada a las siguientes cuestiones:

P1. Qu se necesita antes de comenzar cualquier proceso de produccin?

Primero se debe planificar el proceso de produccin a travs de procedimientos que estn claramente
definidos y encaminados a satisfacer los requisitos definidos por el cliente, los requisitos propios de la
organizacin, los del mercado, los legales y reglamentarios. Asimismo, de acuerdo a las necesidades
que van surgiendo deben ser actualizados por lo que es necesario que exista una comunicacin
constante con el cliente. mediante lo siguiente:

a) Determinando los requisitos del producto y los servicios.

b) Estableciendo criterios para los procesos y para la aceptacin de los productos y servicios.

c) Determinando los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los

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 productos y servicios.

d) Implementando el control de los procesos de acuerdo con los criterios.

e) Determinando, manteniendo y conservando informacin documentada en la medida

necesaria para tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo segn lo
planificado y para demostrar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos.

P2. Qu requisitos se deben tener en cuenta para abordar a posteriori el proceso de

produccin?

La organizacin debe verificar que los productos y servicios se cumplan los requisitos planificados en
las etapas previas. Asimismo, debe asegurarse que los productos que fueron detectados como no
conformes sean tratados, de ser caso, de una de las siguientes maneras:

1. Correccin: Cambio de una parte del producto o servicio para que cumpla con los requisitos
establecidos.

2. Segregacin: diferenciar algo no conforme de lo conforme y colocarlos por separado

3. Contencin: Mantener algo para que no siga adelante

4. Devolucin: para un posible retrabajo u otra accin.

5. suspensin de la provisin de los productos y servicios: dejar de proveer de manera temporal o

definitiva

Por otro lado, la liberacin de productos y servicios se llevar a cabo cuando las disposiciones
planificadas se hayan completado satisfactoriamente, a menos que sea aprobado por una autoridad
pertinente y, en su caso, por el cliente.

P3. Qu se necesita saber antes de aceptar un pedido o contrato

La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto, y tener perfectamente
definidas las especificaciones materiales o trabajos que figuran: en los contratos o pedidos, ofertas
planteadas a los clientes, antes de aceptarlos o presentarlos, para asegurarse de que es capaz de
satisfacerlas eficientemente. Tales como:

a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma.

b) Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o para
el uso previsto, cuando sea conocido.

c) Los requisitos legales y reglamentarios adicionales a aplicables a los productos y servicios.

d) Las diferencias existentes entre los requisitos de contrato o pedido y los expresados

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 previamente.

Estos requisitos pueden incluir aquellos que surjan de las partes interesadas pertinentes.

Por otro lado cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la
organizacin debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptacin.

Por ltimo, tambin es necesario realizar una revisin de los contratos antes de formalizarlos, con el
fin de comprobar que las especificaciones son claras, que los requisitos expuestos en la oferta y los
del pedido no se contradicen y si se pueden aceptar los requisitos y suministrar los productos con la
garanta de obtener la plena satisfaccin del cliente. La Revisin de los Requisitos Relacionados con
el Producto y los Servicios (revisin del contrato y sus resultados) deben figurar en los registros
adecuados, como informacin documentada requerida por la norma, adems de especificar la
actuacin y responsabilidades si existen modificaciones y el modo en que fueron comunicadas dichas
modificaciones a las partes implicadas.

P4. Por qu es conveniente establecer un punto focal que el cliente puede contactar?

Es conveniente porque permite conocer la satisfaccin del cliente, en aspectos

como o la calidad y fiabilidad de los productos, condiciones en las que el producto estaba en el
momento de su utilizacin, cumplimiento de las expectativas en cuanto a duracin y prestaciones,
trato recibido de la organizacin y del personal, cumplimiento de los plazos, precios, seriedad
comercial, etc.
El anlisis de todos estos datos permite identificar puntos de mejora y para la toma de decisiones

P5. Por qu es necesario controlar los cambios del diseo y desarrollo?

Se deben de controlar los cambios con el propsito de prevenir los fallos antes de que se produzcan
(enfoque al riesgo) para evitar un impacto negativo en la conformidad de los requisitos del producto
o servicio. Lo que se pretende conseguir con este requisito, es no tener que corregir los fallos si no
prevenirlos. Asimismo, la organizacin debe revisar, controlar e identificar los cambios hechos
durante o despus del diseo y desarrollo de los productos y servicios, para asegurarse de la
conformidad continua de los requisitos especificados. Tambin de be de conservar la informacin
documentada que describa los resultados de la revisin de los cambios, sobre el personal que
autoriz los cambios y de cualquier accin necesaria.

P6. Qu requisitos se deben tener en cuenta al momento de abordar el proceso de

produccin?

La norma exige que la realizacin del producto o la prestacin del servicio, realice de acuerdo con las
condiciones de control planificadas de antemano y documentadas. Las condiciones controladas
deben incluir, segn corresponda:
a) La disponibilidad de informacin documentada que define:
1. Las caractersticas de los productos que se producen, los servicios que se prestarn, o las
actividades a realizar.
2. Los resultados que deben alcanzarse.
b) La disponibilidad y uso del seguimiento adecuado y los recursos de medicin.
c) La ejecucin de las actividades de seguimiento y medicin en las etapas apropiadas para verificar
que los criterios para el control de procesos o productos, y criterios de aceptacin de los productos y
servicios se han cumplido

Operacin, Evaluacin del Desempeo y Mejora

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d) El uso de la infraestructura adecuada y el ambiente para la operacin de los procesos.
e) La designacin de personas competentes, incluida cualquier cualificacin necesaria.
f) La validacin y revalidacin peridica, de la posibilidad de alcanzar los resultados planificados de
los procesos para la produccin y prestacin de servicios, donde los productos resultantes no puede
ser verificada mediante la posterior seguimiento o medicin.
g) La implementacin de acciones para prevenir los errores humanos

h) La aplicacin de la liberacin, entrega y posteriores a la entrega

P7. Son siempre necesarias la identificacin y la trazabilidad?

Segn lo descrito en la norma la organizacin debe controlar la identificacin nica de las salidas
cuando la trazabilidad sea un requisito; adems debe conservar la informacin documentada
necesaria para permitir la trazabilidad. Con el propsito de garantizar la conformidad de productos y
servicios. Asimismo, menciona como ejemplo que la identificacin puede ir como una hoja de ruta,
que incluya datos relevantes de identificacin del producto; as como conocer la trazabilidad del
producto y de sus componentes alo largo de todo el proceso.

P8. Qu cosas podran considerarse Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores

externos?

Pueden considerarse los bienes materiales o intelectuales que continan siendo de su propiedad y
que haya facilitado a la organizacin, entre ellos se puede incluir: materiales, componentes,
herramientas y equipo, instalaciones del cliente, propiedad intelectual y datos personales.
Por lo tanto la organizacin tendr que velar por su seguridad, almacenamiento y conservacin
adecuados.

P9. Por qu es necesario preservar el producto?

Es necesario preservar el producto para mantener la conformidad con los requisitos (que pueden
incluir los requisitos legales y reglamentarios aplicables) por lo que debe estar en condicin de apto a
lo largo de toda la lnea de flujo de proceso, desde la materia prima al producto terminado (incluso
componentes) y, si aplica, hasta la entrega en su destino final.

Para ello, se debe identificar y manipular, almacenar y proteger con mtodos aplicables a cada caso.
Por ejemplo: identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento, transmisin o transporte y
proteccin.

PARTE B. EVALUACIN DEL DESEMPEO Y MEJORA

El propsito de esta parte del Trabajo Individual es:

1 Entender los requisitos para la retroalimentacin de la satisfaccin del cliente y cmo puede
obtenerse adems de la gestin de las no conformidades y las acciones correctivas

2 Entender que y la evaluacin es una necesidad en cualquier organizacin y cmo reconocerla

cuando se ha logrado.

Para ello, responde a las siguientes cuestiones.

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 Documenta un mnimo de 10 mtodos para obtener una medida de la
satisfaccin/insatisfaccin del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas
y desventajas de cada mtodo.

1. PANEL DE USUARIOS.-
Seleccionar a un grupo de clientes que conozcan bien tu producto o servicio para obtener de ellos,
de forma peridica, opiniones (enfoques) o sugerencias a partir de sus experiencias con el
producto o servicio, y sus expectativas hacia el mismo. Para que funcione:
Ventajas de este mtodo, la informacin recibida es objetiva y veraz, ya que la recibes directamente
de los clientes. Y adems, como se realiza de forma continua durante un periodo de tiempo
prolongado, no estar influenciada por factores externos (mal da del cliente al rellenar la
encuesta, una insatisfaccin puntual de este, etc.) Inconvenientes:
Desventajas: No sirve para empresas pequeas o para aquellas que todos sus ingresos provienen
de uno o dos clientes. Se puede evitar alindote con otras empresas similares a la tuya, en tu
mismo sector, para desarrollar el panel. Se renuncia a la opinin de nuevos clientes, ya que los
paneles se cierran por largos periodos de tiempo, perdiendo adems a la primera impresin que
les causa tu producto o servicio.
2. INVESTIGACIONES DE MERCADO
Realizar una investigacin de tu mercado te da informacin para detectar las oportunidades y
amenazas a los que se enfrenta tu empresa.
Ventaja, que son muy tiles como mtodo de estudio generalizado. Inconvenientes:
Desventajas: Son muy caros en tiempo y dinero, y adems es muy difcil que se hagan bien. No te
permiten obtener informacin detallada sobre tus propios clientes.
3. Encuesta:
EL propsito es obtener informacin entrevistando a un determinado volumen de clientes haciendo
preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del producto y el rendimiento que
obtuvieron luego de la compra. La diferencia entre la encuesta y el panel es que la muestra de
clientes no es fija ni tiene intervalo de tiempo definido.
Ventaja es que se obtiene un panorama ms amplio de lo que los clientes sienten y piensan.
Desventaja es el tiempo que se requiere para tabular datos de las encuestas.
4. GRUPOS DE DISCUSIN
Reunir a un grupo de personas, clientes y no clientes, con unos criterios definidos. Invtales
puntualmente para suscitar un debate con el objeto de obtener datos cualitativos. Los puedes
combinar con entrevistas en profundidad, que te permitirn explorar las expectativas de los
clientes y no clientes, en productos y servicios presentes y futuros.
Ventaja, frente al panel de usuarios es que la informacin que obtienes incluye a aquellos que ste
deja fuera.
Desventaja, igual que el panel es para empresas grandes o con muchos clientes, y que la
informacin obtenida es ms difcil de analizar, al no estar sistematizada.
5. GESTIN DE LAS RECLAMACIONES
Ya no slo las reclamaciones que por Ley hay que registrar y tratar, recoger las muestras de
insatisfaccin de tus clientes son una fuente de informacin muy valiosa sobre la satisfaccin de
los mismos. Si estudias las reclamaciones, en muchos casos, te darn la informacin directa
sobre lo que ests haciendo mal en tu empresa.
Ventajas, la informacin es de directa y fcilmente analizable.
Desventaja, no te da un anlisis estadstico de la satisfaccin de los clientes, slo de su
insatisfaccin.
6. ANALIZAR LA INFORMACIN EN LAS REDES SOCIALES
Si te comunicas con tus clientes a travs de las redes sociales por qu no utilizarlas para medir la

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 satisfaccin de stos? Puedes utilizar los comentarios que dejan tus clientes en la web, o sus
crticas o alabanzas en facebook o twitter, realizar encuestas a travs las redes sociales, etc.
Ventajas, existe una gran cantidad de informacin que puedes extraer y analizar, y sirve para
cualquier empresa que tenga presencia en las redes sociales.
Desventaja, se necesitan cocimientos y habilidades para extraer esta informacin, y posiblemente
necesites contratar un experto en redes sociales.
7. Comprador Espa u oculto:
es contratar a personas para que acten como clientes en un ciclo completo, desde las actividades
promocionales del producto hasta realizar la compra del mismo. Luego estos actores deben
utilizar el producto adquirido, fingir usar el servicio al cliente, solicitar un servicio adicional, al
final debe rendir informe al departamento de mercadeo.
Ventaja, es su bajo costo y la informacin que se obtiene acerca del desempeo de las reas de la
empresa que tienen relacin con los clientes.
Desventaja es la baja representatividad que tiene el grupo de compradores espas en relacin con el
conjunto de clientes.
8. Clientes perdidos:
Consiste en acudir a los clientes que dejaron de comprar, los ex clientes quienes conocen aquellos
puntos dbiles de la empresa o del producto, para esto hay que buscar en el directorio de
clientes de la empresa y ubicar a los que no realizaron recompra en un tiempo razonable, luego
se entrevistan para conocer sus razones de alejamiento, esto permitir a la compaa
determinar sus puntos dbiles y saber por qu el cliente se fue.
Ventaja es su bajo costo y la informacin que se obtiene acerca del desempeo de las reas de la
empresa que tienen relacin con los clientes.
Desventaja es la baja representatividad que tiene el grupo de clientes perdidos en relacin con el
conjunto de clientes.
9. ANLISIS DE MEDIDAS OPERATIVAS
Sistema de anlisis a travs de indicadores u otros mtodos de seguimiento y medicin
Ventaja, se pueden incluir a las operaciones que afectan en mayor o menor medida a la satisfaccin
del cliente.
Desventaja, es determinar cules son los indicadores crticos que nos aportaran informacin
adecuada y real de manera que exista una relacin directa entre la opinin de los clientes y las
tendencias reflejadas por los indicadores.
10. Garantas utilizadas: estudiar el nmero y causas de las garantas utilizadas para obtener
informacin objetiva sobre los problemas asociados a los productos entregados.
Ventajas, la informacin llega directamente a la empresa sin tener que ir a buscar.
Desventaja, entrega datos solo de insatisfaccin.

Documenta un mnimo de 5 mtodos para tratar el producto no conforme Indica las

ventajas y desventajas de cada mtodo.

[1]. Desviacin permitida: Autorizacin para apartarse de los requisitos originalmente especificados de
un producto, antes de su realizacin.
Ventaja, se logra incorporar al producto dentro de la produccin.
Desventaja, se tiene que volver a invertir en la produccin; adems est sujeta a que el cliente acepte
que el producto no cumplir al 100% con los requerimientos.
Como ejemplo podramos mencionar el caso de un producto que inicialmente tena como requisito hacerlo
con bordes redondeados, pensando la empresa en utilizar un determinado equipo, pero a la hora de
iniciar el proceso de elaboracin, el equipo se descompuso por lo que toca elaborarlo en otro que nos

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 arroja unas esquinas no redondeadas. En este caso toca comunicarle al cliente el inconveniente
presentado y convencerlo de aceptar el cambio de requisito (esquinas no redondeadas) si este lo
acepta estaramos utilizando la figura de la desviacin permitida.

[2]. Concesin: Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos
especificados.
Ventajas, se entregar producto al cliente
Desventaja, est sujeta a que el cliente acepte el producto aunque no cumplir al 100% con los
requerimientos.
Aqu podramos traer como ejemplo la produccin de vasos desechables color rojo oscuro, pero al
fabricarlos por un error en la mezcla del color, terminamos produciendo vasos color rojo claro. Si le
exponemos al cliente el caso y este nos acepta el producto, estaramos ante una concesin.
[3]. Reclasificacin: Variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme
con requisitos que difieren de los iniciales.
Ventaja, que el producto logra cumplir con requisitos que estn acorde a otro producto.
Desventajas, la inversin en la produccin puede haber sido mayor a la del producto con el que
cumple los requerimientos.
Aqu podemos citar como ejemplo la fabricacin de un hilo para producir prendas de vestir de gran
resistencia, overoles o vaqueros por ejemplo, pero que debido a circunstancias internas se termin
produciendo un hilo que sirve solo para elaborar prendas de vestir que no vayan a ser sometidas a
grandes resistencias. En s el producto elaborado no est acorde con el uso especificado
inicialmente, pero cumple con los requisitos para darle un uso similar (en este caso elaboracin de
prendas de vestir).
[4]. Desecho: Accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.
Ventaja, Se asegura prevenir su entrega no intencional
Desventaja, se pierde la materia prima y otros insumos utilizados en la produccin.
Para el caso del certificado que presenta errores en los nombres y apellidos o en el nmero del
documento de identificacin, la nica alternativa aparte de elaborarlo nuevamente es la de
destruirlo.
[5]. Reproceso: Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.
Para cumplir en la prctica con dicho reproceso la accin que se considera viable es la de la
reparacin.
Ventaja, la accin permite la utilizacin prevista para el producto convirtindolo en conforme.
Desventaja, Utilizacin adicional de recursos para que cumpla con los requisitos
Por ejemplo si una bicicleta no funciona porque los pedales estn defectuosos, al cambiar los pedales
defectuosos automticamente dejo habilitada la bicicleta para su funcionamiento. Esto se puede
hacer generalmente en productos complejos.

Documenta un mnimo de 5 fuentes de informacin y datos para soportar el anlisis

y la evaluacin. Indica las ventajas y desventajas de cada fuente.

1. Entrevistas y Cuestionarios. Las entrevistas y cuestionarios se emplean para reunir informacin

proveniente de personas o de grupos. Durante la entrevista, el analista conversa con el
encuestado; el cuestionario consiste en una serie de preguntas relacionadas con varios
aspectos del producto.

Ventaja, Las pueden realizarse de manera estructurada, de alto nivel y abstractas que pueden realizarse
para obtener informacin sobre aspectos globales de los requisitos de los clientes, las noc

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conformidades de los productos.

Desventajas, No pueden ser muy amplias, al tener el cuestionario se limita la habilidad del entrevistador
para

2. Anlisis conjunto.- los clientes evalan distintas alternativas y factores al mismo tiempo
mediante juegos de alternativas.

Ventajas, brinda la posibilidad de realizar la evaluacin de distintos factores al mismo tiempo.

Tambin es posible ver cmo responden los clientes a las distintas alternativas y observar el
tiempo que se toma cada uno en responder.

Desventajas, sesga la recoleccin de datos a temas especficos.

3. Lluvia de Ideas (Brainstorm), Este mtodo comenz en el mbito de las empresas, aplicndose
a temas tan variados como la productividad, la necesidad de encontrar nuevas ideas y
soluciones para los productos del mercado, encontrar nuevos mtodos que desarrollen el
pensamiento creativo a todos los niveles, etc. Pero pronto se extendi a otros mbitos,
incluyendo el mundo de desarrollo de sistemas; bsicamente se busca que los involucrados en
un proyecto desarrollen su creatividad. A esta tcnica se le conoce tambin como tormenta de
ideas, desencadenamiento de ideas, movilizacin verbal, bombardeo de ideas, sacudidas de
cerebros, promocin de ideas, tormenta cerebral, avalancha de ideas, tempestad en el cerebro y
tempestad de ideas, entre otras

Ventaja, Esta tcnica se puede utilizar para identificar un primer conjunto de requisitos en
aquellos casos donde no estn muy claras las necesidades que hay que cubrir, o cuando se
est creando un producto o se habilitar un servicio nuevo para la organizacin.

Desventaja, algunas veces durante el desarrollo se suele alejarse del problema en estudio por lo
que se debe tener en cuenta la moderacin del evento.

4. . Desarrollo de Prototipos, permiten a los clientes o usuarios experimentar para ver cmo ste
ayuda a su trabajo. Fomentan el desarrollo de ideas que desembocan en requerimientos.
Adems de permitir a los clientes o usuarios mejorar las especificaciones de requerimientos.

Ventajas, Al demostrar las funciones del sistema se identifican las discrepancias entre los
desarrolladores y los usuarios. Durante el desarrollo del prototipo, el personal de diseo y
desarrollo puede darse cuenta de que los requerimientos son inconsistentes y/o estn
incompletos. Aunque limitado, se dispone rpidamente de un sistema que funciona y demuestra
la factibilidad y usabilidad de la aplicacin a administrar. El prototipo se utiliza como base para
escribir la especificacin para la produccin

Desventajas, incrementa los costos en las etapas iniciales de un proyecto.

5. Observacin, Por medio de esta tcnica el analista obtiene informacin de primera mano sobre
la forma en que se efectan las actividades. Este mtodo permite observar la forma en que se
llevan a cabo los procesos y, por otro, verificar que realmente se sigan todos los pasos
especificados. Como sabemos, en muchos casos los procesos son una cosa en papel y otra
muy diferente en la prctica. Los observadores experimentados saben qu buscar y cmo
evaluar la relevancia de lo que observan.

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 Ventajas, permite evaluar el desarrollo de las actividades de forma espontnea, real.

Desventajas, es subjetiva ya que influyen sesgo en la percepcin del investigador.

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