Administracion de Cadena de Suministro de ZARA
Administracion de Cadena de Suministro de ZARA
ÍNDICE
1
I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y SUS PRODUCTOS.
Descripción
Zara es del sector textil, es una de las principales empresas de moda internacional
que ofrece sus productos de moda y de calidad donde abarca estilos muy diferentes
y únicos, desde la ropa casual, informal, hasta la formal, pasando por vestidos y
trajes de fiesta para eventos, la cual pertenece al Grupo Inditex “Industria de Diseño
Textil”, es un grupo multinacional de fabricación y distribución textil, también es uno
de los mayores grupos de distribución de moda en el mundo.
El Grupo Inditex lo conforman 8 empresas entre ellas son: Zara, Pull&Bear,
Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home y Uterqüe, donde Zara es
la marca principal de esta cadena.
Historia
A continuación se dará un repaso de la trayectoria de Zara desde el inicio de la
actividad textil de la compañía en 1963 hasta la actualidad.
-1963: El Grupo Inditex nació y fue fundada por Amancio Ortega Gaona una
empresa dedicada a la fabricación de prendas de vestir.
-1975: Zara abre la primera tienda en España.
-1976-1984: La visión de la moda de Zara es bien recibida por sus consumidores,
lo que permite su expansión con nuevas tiendas en las principales ciudades
españolas.
-1985-1987: Creación de Inditex como cabecera del grupo de empresas. Los
fabricantes del Grupo centran toda su producción en Zara y crea las bases de un
sistema de distribución que pueda cumplir con las necesidades del mercado a un
ritmo de crecimiento muy rápido.
-1988: En diciembre Zara abre su primera tienda fuera de España en Portugal.
2
-2007: Zara abre establecimientos en cuatro mercados nuevos: Croacia, Colombia,
Guatemala y Asia.
-2010: Inditex abre sus primeras tiendas en Bulgaria, India, Kazajstán, ampliando
su presencia a 77 mercados.
-2011: El Grupo presenta el nuevo Plan Estratégico Medioambiental: «Inditex
Sostenible 2011-2015", con el fin de conciliar el crecimiento económico del Grupo
con el cuidado del entorno social y la protección del medioambiente.
-2012: La compañía lanza tiendas online de todas sus marcas y abre Zara online en
Estados Unidos y Japón.
-2013: Inditex implanta la nueva imagen de sus marcas en tiendas más grandes.
Zara ha ido evolucionando con el paso del tiempo hasta ser una empresa de moda
internacional, se muestra una línea de tiempo.
Misión:
El grupo empresarial INDITEX a través de
su empresa ZARA desarrolla prendas de
ropa fashion de una calidad media
cumpliendo las expectativas del cliente y
aún excelente precio para los jóvenes y
adultos. Nuestras tiendas se encuentran
en las principales ciudades del mundo.
Con una colección nueva cada dos
semanas por nuestro excelente manejo en
la parte logística de nuestra cadena de 3
almacenes para así mantener a nuestros
clientes frescos en el mundo de la moda.
Visión
Ser una empresa líder en la confección, comercialización y distribución de prendas
de vestir que puedan llegar a cualquier zona donde exista un nicho de clientes, para
que puedan obtener los diferentes diseños y modas.
Valores:
-Compromiso
-Confianza
-Creatividad
-Ética profesional
-Confianza
-Lealtad
Clientes
Clientes externos
Zara busca una total satisfacción con sus clientes, la cual, el diseño de sus
productos están estrechamente relacionado con sus clientes. Con la ayuda de sus
equipos especializados que reciben de forma constante la información acerca de
las decisiones de los clientes en cada una de las tiendas que ayuda a dar forma a
sus ideas, tendencias y gustos, es decir, que los clientes son el impulso que pone
en marcha el proceso de creación de nuevas prendas.
Zara comparte la pasión responsable por la moda entre un amplio grupo de
personas, culturas y generaciones. Entre sus principales clientes es para el público
al general tanto a hombres, mujeres y niños. Ya que cuentan con una división de
esta tienda es Zara Kids, línea dirigida al público infantil, de 0 a 14 años.
Clientes internos
-Inditex diseña sus modelos a partir de la información obtenida por dos vías:
1. 1 200 diseñadores que visitan los lugares frecuentados por su público
objetivo, para desarrollar finalmente las futuras colecciones del grupo.
2.
3. El personal de las tiendas informa sobre el grado de aceptación de cada
mercancía y demanda de cada modelo antiguo y las opiniones de los
clientes.
-La retroalimentación a través de las tiendas.
-Los trabajadores reciben una formación específica para el trabajo que
desempeñan.
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Productos
Zara es del sector textil la cual entre sus principales productos son todo tipo de
variedad de ropa de acuerdo a la tendencia y a la temporada ya que siempre adapta
la moda al gusto del cliente, ya que Zara saben dos cosas muy bien: captar
tendencias y producir rápido. A continuación se presentan algunos productos
principales de acuerdo a sus clientes.
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Guía de tallas para la mujer
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Producción.
-Sistema de producción es Fast Fashion ya que Zara investiga nuevas tendencias,
diseña, compra materias primas y produce prendas de ropa propias y las distribuye
a sus tiendas. De ese modo, Zara consigue tener respuestas rápidas a las
tendencias de moda y preferencias de los consumidores y así consigue anticiparse
a las acciones de competencia.
-Zara tiene un sistema Flexibilidad en acordar los plazos de cada fase funcional,
reduce al mínimo el stock de los almacenes, evita roturas de stock en cualquier fase
de producción, consigue economías de escala y aumenta la rotación de productos.
-Las colecciones se renuevan cada 2 veces a la semana y han sido diseñados por
los fabricantes tradicionales, la cual, el valor del producto es diseñado y siempre
están a la moda con modelos únicos.
-La ropa es de calidad media, pensada para una duración determinada, ya que la
moda es efímera.
-El precio de sus productos son accesibles.
-Lema de Zara es:”Un producto seguro comienza con un diseño responsable y
culmina con un correcto procedimiento de comercialización”.
-En la actualidad la moda de Zara tiende a generar un modelo de responsabilidad
con el medioambiente, el cual infiere que el sector se oriente al diseño y producción
de colecciones ecológicas fabricadas con algodón orgánico, así como calzado.
Además el enfoque moderno está proyectado para la construcción de “eco tiendas”
que permitan reducir el consumo energético.
El compromiso de Zara por un diseño de prendas responsable, que potencia el
uso de materias primas y fibras textiles obtenidas a partir de sistemas de
producción tradicional y fibras sostenibles, que evitan la contaminación de suelos y
aguas.
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Presencia mundial de Zara
Ventas en
Continente Tiendas Mercado
tiendas
Europa 1349 45 51%
América 258 18 20%
Asia y el resto
del mundo 493 25 28%
Total 2100 88 100%
Decisiones de localización
Donde cada una de las marcas del Grupo tiene en sus propias sedes, Inditex cuenta
con otras dos grandes plataformas logísticas en Zaragoza y Madrid, desde donde
distribuye a las tiendas de Zara.
Proveedores
Zara compañía textil compraba artículos a 1.237 empresas, frente a las 1.186 que
fabricaban para ella un año antes. Sin embargo, en la actualidad tiene alrededor de
2345 proveedores.
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Lo más significativo es de 60% están ubicados dentro Europa (1401 proveedores).
Su segunda principal zona de abastecimiento en Asia 738, África (principalmente
Marruecos, con 121 proveedores) y América (82). A continuación se observa en el
cuadro de los proveedores de cada continente y se ubican en el mapa.
Proveedores de Zara
Continente Núm. Proveedores Porcentaje
Europa 1401 60%
Asia 738 31%
África 124 5%
América 82 3%
Total 2345 100%
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Barcelona Tráetelas Mercería:
-Botones, cierres, elásticos, hilo, agujas,
alfileres, tijeras, otros accesorios de
costura, marcadores, patronaje,
marcadores, etiquetas y lazos, plastificar
telas y cuellos de guipur
Madrid Miss Costuras Lanas y telas:
-Telas estampadas
-Patchwork,
-Algodón,
-Voile, etc,
-Las lanas, son increíbles, de todos los
colores a la última moda.
Madrid, Telas:
Barcelona, - Lanas, Sedas, Estampados, Flamenca,
Sevilla, Málaga, Algodón y Fantasías.
etc RIBES & CASALS
España RETALES Tela:
Seda y Algodón
Madrid TEJIDOS Tela:
PAREDES - Algodón, lino, Chanel, Piel de ángel,
Estampado
España TELAS DEL Telas:
POZO -Estampado y algodón
España DAWANDA Bisutería
Accesorios
Bolsos
Europa TELARIA Mercería:
- Botones, snaps, cintas decorativas,
tijeras, marcadores, accesorios de bolsos,
hilos, tijeras, agujas y alfileres, útiles de
patronaje.
Guanajuato La Industria del Zapatos tanto de hombre como mujer.
México Calzado en
Guanajuato
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III. FUNCIONAMIENTO DE LA CADENA (QUÉ PASA CON LAS ORDENES,
DESDE EL CLIENTE HACIA ATRÁS).
CADENA DE SUMINISTROS.
LOGÍSTICA DE ENTRADA.
Zara produce en sus propias fábricas el 60%. Los tejidos proceden de España,
Lejano Oriente, India y Marruecos. Se cortan y tintan en la factoría “último grito” de
la Compañía y se envían a coser a talleres de la zona. Esta combinación de
información compartida en tiempo real y medios de producción internos significa
que Zara opera casi sin “stocks” y, a pesar de ello, puede enviar nuevos diseños a
las tiendas dos veces por semana frente al promedio de seis semanas que
necesitan sus competidores.
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COMPRAS.
Inditex a través de Comditel se encarga de la compra, distribución y patronaje para
todas las cadenas del grupo y así logra grandes economías de escala.
FABRICACIÓN.
Los artículos más de moda se producen internamente para asegurar la calidad y
tiempo de entrega.
Los artículos básicos y más sensibles al precio se subcontratan para reducir los
costes. Variedad y adecuación de los lugares de producción al riesgo asumible:
ESTRATEGIA.
La ventaja competitiva de Zara, en parte, está en la logística, producción just in time,
tiene la capacidad de renovar completamente todo lo que hay en sus tiendas en
unas pocas semanas. Inditex tiene también la ventaja de su almacenaje en Europa,
en Zaragoza, sus competidores no han visto las ventajas de un centro logístico
relativamente cercano a los puntos de distribución. Pero este post no trata de las
ventajas competitivas de Zara, sino de la diferencia en como construye su marca.
Mientras que los competidores de Zara utilizan una estrategia de utilizar a mujeres
famosas (como Madonna y Kate Moss) Zara utiliza a modelos anónimas para
publicitar sus prendas. Zara no ha contratado a ningún diseñador estrella, sino que
confía en el talento de diseñadores (mayoritariamente mujeres) jóvenes y
desconocidos.
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ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA.
La cadena Zara mantiene un enfoque centrado en el cliente, monitoreando
constantemente sus gustos y necesidades.
Estrategias:
DISEÑO.
El diseño de las nuevas colecciones es retroalimentado constantemente en el punto
de venta con información oportuna de las tendencias actuales y las preferencias de
los clientes.
Por otro lado, el personal de las tiendas desempeña la labor de informar sobre el
grado de aceptación de cada mercancía y las tendencias futuras. Se observa la
demanda de cada modelo antiguo y las opiniones de los clientes. De este modo, la
tienda no sólo constituye un establecimiento comercial, sino que también es el punto
de inicio para diseñar la moda a fabricar en el próximo período. Las reacciones de
los clientes son el impulso que pone en marcha el proceso de creación de nuevas
prendas.
PROCESO DE COMPRAS.
Extranet privada, en la cual cada proveedor tiene una clave de acceso para
consultar cómo empacar, etiquetar y cuál es el reglamento que rige la negociación.
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El 50% de la tela que compran es en crudo, lo que permite adaptar esta materia
prima para diferentes colecciones.
PROVEEDORES.
La cadena de suministro de Inditex se caracteriza porque más de un 50% de la
producción se realiza en áreas próximas a las sedes y centros logísticos en España.
La flexibilidad que define a Inditex se extiende también a sus proveedores y
fabricantes, que han crecido con la compañía a lo largo de los años de relación con
ella.
Argentina
Bangladés
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La salud y seguridad de los trabajadores es una prioridad para el clúster de
Bangladés. En particular, y en el marco del Acuerdo sobre Prevención de Incendios
y Seguridad en Bangladés (Accord) se ha intensificado la actividad dirigida a la
prevención de incendios y a la estabilidad de los edificios. Para unificar criterios y
trabajar de manera conjunta para mejorar las condiciones de seguridad de las
fábricas y velar por los derechos de los trabajadores en Bangladés se ha participado
activamente en distintas plataformas como Buyers Forum Bangladesh e
ILO/BETTER WORK, sindicatos locales y Bangladesh Garments Manufacturers and
Exporters Association (BGMEA).
Además se está llevando a cabo una colaboración con AWAJ Foundation, una
reconocida entidad bangladesí dedicada a la protección de los trabajadores en el
sector textil, a través del Programa From Production Back to Education de desarrollo
del Plan de Prevención y Remediación del Trabajo Infantil.
Durante cuatro años, Inditex participará en distintas actividades que conllevan una
mejora ambiental y social en los llamados procesos húmedos, es decir, en los
procesos de tintado, lavado, estampado y otros acabados.
En el marco de este proyecto, durante 2013 Inditex seleccionó diez plantas para
participar en varios talleres de sensibilización y reducción del consumo de agua y
energía. El asesoramiento que recibirán estas plantas les permitirá, entre otras
cosas, rebajar sus vertidos de aguas residuales y emisiones, y disminuir sus costes
generales entre un 30 y un 50%.
• Brasil
A raíz del acuerdo firmado en 2011 por Inditex con el Ministerio Público de Trabajo
y el Ministerio de Trabajo y Empleo para la consolidación de las condiciones socio-
laborales en la cadena de proveedores de Zara Brasil, en el clúster de Brasil se
desarrollan diferentes líneas de actuación establecidas en la estrategia que
desarrolla dicho acuerdo, en colaboración con Uniethos, el Centro de Apoyo al
Migrante (CAMI) y la Missão Paz y el Centro de Direitos Humanos e Cidadania do
Imigrante (CDHIC).
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En este contexto se han desarrollado programas y actuaciones dirigidos al control
de la cadena de suministro de Zara en Brasil, a la mejora de las condiciones
laborales en el sector y al apoyo a la integración social de los migrantes.
• China
• España
• India
Entre los distintos proyectos puestos en marcha por el clúster de India con el objeto
de fortalecer la cadena de producción de Inditex en la región cabe destacar su
participación, como miembro fundador, en el Tirupur Stakeholder Forum, que aúna
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sindicatos, fabricantes y empresas y desarrolla programas dirigidos a lograr la
mejora de las condiciones laborales y de contratación en el sur de India, prestando
especial atención al control de la erradicación del sistema sumangali en las fábricas
de hilaturas en esta región.
Marruecos
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cumplimiento de los estándares establecidos en el Código de Conducta de Inditex
por parte de los proveedores.
También se está llevando a cabo una colaboración con Medicus Mundi con el
objetivo de mejorar la salud y el bienestar de los trabajadores de la cadena de
producción.
• Portugal
En el ámbito de las relaciones sindicales, Inditex lleva a cabo distintas acciones para
la implantación del protocolo de participación sindical para el fortalecimiento del
Acuerdo Marco que el Grupo tiene con IndustriALL.
• Sudeste Asiático
• Turquía
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La colaboración con CYDD, por otro lado, está diseñada para el desarrollo y la
implementación del Plan de Prevención y Remediación del Trabajo de menores.
El clúster también participa, junto con otros actores relevantes del sector, en el Joint
Turkey Programme, dirigido a mejorar las condiciones laborales de los trabajadores
de la confección en Turquía.
PRODUCCIÓN.
Proceso de producción se utiliza tecnología robotizada. (Cortes exactos y
optimización del área de la tela.)
Producción Integración vertical, donde el 40% de la producción, es manufacturado
en sus propias fábricas y el 60% restante se abastece desde Europa (35%) y Asia
(25%).
LOGÍSTICA DE SALIDA.
Las características del proceso logístico son una de las principales fuentes de
ventaja competitiva del grupo Inditex. Aunque existe una sede central para los
servicios centrales del grupo, para cada enseña comercial se ha creado su propia
central logística. Tanto los servicios centrales del grupo, como el principal centro
logístico de Zara se ubican en Arteixo (La Coruña), con unas dimensiones de
500.000 m2. En 2003, se puso en marcha un segundo centro logístico de la cadena
Zara en Zaragoza, dotándose así de la infraestructura necesaria para afrontar el
crecimiento derivado de los planes de expansión. La ubicación escogida ofrece
excelentes infraestructuras.
20
También en el caso de Stradivarius, su crecimiento y expansión internacional ha
dado lugar al traslado de sus servicios centrales y del centro logístico desde
Sabadell (Barcelona) a unas nuevas dependencias ubicadas en la localidad de
Sallent de Llobregat (Barcelona). Y por último, los servicios centrales y sus
correspondientes centros logísticos de Massimo Tutti, Oysho y Bershka se
encuentran en la población de Tordera (Barcelona). Estos centros logísticos actúan
de conexión entre las tiendas y las fábricas, permitiendo, por un lado, un rápido flujo
de información desde las primeras hasta las segundas y, por otro lado, un rápido
flujo de mercancías desde las segundas hasta las primeras. La implantación de un
sistema continuo de "órdenes y entregas" de mercancías permite la correcta
implantación de un sistema Just in Time, desarrollado a través de una joint venture
con el grupo Toyota. Con este sistema las tiendas disponen de un stock mínimo de
mercancías, reduciéndose así los costes de almacenamiento e inventario. Según
evolucionen las ventas de cada modelo se hacen pedidos al centro logístico. Los
riesgos de ruptura de stock en la tienda son mínimos porque desde el centro
logístico se envías mercancías a todas las tiendas, a las menos, dos veces por
semana.
DISTRIBUCIÓN.
Son centros de distribución altamente mecanizados, donde está centralizada la
recepción de mercancía y el reparto a las tiendas.
Zara logra abastecer más de 900 tiendas en Europa dos veces por semana, con
mercadería que es despachada desde su centro logístico de alta tecnología en la
Coruña.
PUNTOS DE VENTA.
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Inditex considera que la mejor forma de promocionar sus productos es el diseño de
sus establecimientos comerciales. Por eso, cuidan mucho la decisión de ubicación
de las tiendas y dan gran valor a la creación de un ambiente muy cuidado y
agradable para el consumidor. A diferencia de sus principales competidores,
ninguna de las enseñas del grupo suele realizar campañas de publicidad en medios
masivos. Este tipo de campañas se limitan a períodos de rebajas o para comunicar
la apertura de un nuevo establecimiento. Se considera que altos gastos en
promoción dificultaría la posibilidad de ofrecer a sus clientes unos precios
competitivos.
Los puntos de venta cuentan con un área física considerablemente grande, en los
cuales es evidente la separación de las 3 líneas que manejan en la tienda (Zara
Women -Zara Men – Zara Kids).
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IV. MEJORES PRÁCTICAS DE SUMINISTRO Y DISTRIBUCIÓN.
Los especialistas del mercado, que están en contacto constante con los directores
de tienda, proporcionan información rápida acerca de la mirada de los nuevos
diseños (estilo, la tela, color) y pueden sugerir posibles precios de mercado. Los
planificadores de producción elaboran las cruciales estimaciones de los costos de
fabricación y la capacidad disponible. Los equipos multifuncionales pueden
examinar prototipos en la sala, elegir un diseño, y comprometer recursos para su
producción e introducción en pocas horas, si es necesario.
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b) “Stick to the rhythm”
Zara cede muy poco control en su cadena de suministro, mucho menos que sus
competidores. Como ya se ha mencionado, diseña y distribuye todos sus productos,
subcontrata una parte pequeña de su fabricación, y es dueña de casi todas las
tiendas al por menor. Este nivel de control permite a Zara establecer el ritmo al que
los productos y la información fluyen. La cadena se mueve toda a un ritmo rápido,
pero predecible, que se asemeja a Toyota o a Dell en cuanto a sus sistemas de
distribución o inventario.
El ritmo preciso comienza en las tiendas, donde los gerentes realizan pedidos dos
veces por semana, cumpliendo plazos estrictos. El proceso de logística es también
muy exacto. El almacén central en La Coruña prepara los envíos a todas las tiendas.
Una vez que la mercadería es recibida, los gerentes exhiben las prendas
inmediatamente ya que estas han sido etiquetadas antes de ser enviadas y se
encuentran en óptimas condiciones. La necesidad de un control en esta etapa se
reduce al mínimo, porque los envíos son 98,9% precisos. (Velasco, 2011).
Como bien menciona Ferdows, este ritmo exigente y transparente alinea a todos los
actores en la cadena de suministro de Zara: En primer lugar guía a los
administradores en sus decisiones diarias, y cuya responsabilidad es la de
asegurarse de que nada perjudique la capacidad de respuesta del sistema total.
Asimismo, refuerza la producción de prendas en pequeñas cantidades, aunque
grandes lotes reducirían los costos. Además, valida la política de la empresa de
entregar dos cargamentos por semana, aunque envíos más frecuentes reducirían
los costos de distribución. Estas prácticas han resultado exitosas y la empresa
española ha demostrado que, al mantener un ritmo estricto, puede llevar menos
inventario que sus competidores más cercanos.
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una prenda también a otra empresa del grupo. La integración vertical no es el
método de producción elegido por otras empresas de la industria de la moda.
Rivales como Gap y H&M, por ejemplo, no poseen instalaciones de producción.
Pero, los gerentes de Zara consideran que la inversión en bienes de capital puede
aumentar la flexibilidad general de la organización. Ser propietario de las fábricas,
le da a Zara un mayor nivel de control, que según sus altos directivos sería imposible
de lograr si la empresa dependiera totalmente de proveedores externos,
especialmente si los mismos estuvieran situados en el otro lado del mundo.
PRÁCTICAS DE TRANSPORTE.
Las características del proceso logístico son una de las
principales fuentes de ventaja competitiva del grupo
Inditex. Aunque existe una sede central para los
servicios centrales del grupo, para cada enseña
comercial se ha creado su propia central logística.
Tanto los servicios centrales del grupo, como el
principal centro logístico de Zara se ubican en Arteixo
(La Coruña), con unas dimensiones de 500.000 m2.
25
Fuente: Video; muestra cómo están conectados por
túneles.
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También en el caso de Stradivarius, su crecimiento y expansión internacional ha
dado lugar al traslado de sus servicios centrales y del centro logístico desde
Sabadell (Barcelona) a unas nuevas dependencias ubicadas en la localidad de
Sallent de Llobregat (Barcelona). Y por último, los servicios centrales y sus
correspondientes centros logísticos de Massimo Tutti, Oysho y Bershka se
encuentran en la población de Tordera (Barcelona). Estos centros logísticos actúan
de conexión entre las tiendas y las fábricas, permitiendo, por un lado, un rápido flujo
de información desde las primeras hasta las segundas y, por otro lado, un rápido
flujo de mercancías desde las segundas hasta las primeras.
El sistema puesto en marcha por el imperio del tercer hombre más rico del mundo
garantiza que desde España, cualquier establecimiento de Europa estará
abastecido en 24 horas (36 como máximo). En el resto del mundo, las prendas
llegarán en avión en tan sólo 48 horas. Esto asegura una renovación constante de
la oferta, así como la posibilidad de que cada tienda consiga en unos pocos días
reponer las prendas que más vende.
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CONTROL DE INVENTARIOS.
A finales de 2014, más de 1.000 de las 2.000 Zara implementó tecnología RFID
para el control de inventarios y de trazabilidad de sus productos. Según palabras
del propio presidente de Inditex, Pablo Isla, “la implantación de esta tecnología de
última generación es el cambio más importante en la operativa de las tiendas del
Grupo hasta el momento”.
Queda claro que las principales ventajas de la tecnología RFID para el inventario
son: la velocidad y precisión. El aumento de la velocidad conduce a una mayor
disponibilidad de productos, lo que se traduce en un aumento en las ventas al evitar
las roturas de stock.
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simplificación y rapidez a la hora de llevar a cabo una actualización de stock permite
realizarlo con mayor frecuencia, reduciendo la posibilidad de desabastecimiento de
un determinado producto.
El cliente ocupa el lugar central del modelo de negocio de Inditex, que, gracias a su
flexibilidad, puede responder rápidamente a sus demandas. Un cualificado servicio
de atención al cliente es, por tanto, clave para el Grupo Inditex. Así, todas las
cadenas cuentan con servicios segmentados por países y canales de venta (tiendas
físicas y comercio electrónico).
Los clientes del Grupo pueden ponerse en contacto con las diferentes cadenas de
Inditex tanto mediante los teléfonos de atención al cliente gratuitos a su disposición
como a través de las páginas web de cada una de ellas. En 2013, las cadenas del
Grupo Inditex recibieron en España 5.609 hojas de reclamaciones, lo que supone
una media de tres por cada tienda.
Los comentarios y sugerencias de los clientes han permitido mejorar la atención que
se les da en los distintos canales de venta. Así, durante el ejercicio 2013, se han
desarrollado aplicaciones para móvil que facilitan información sobre la disponibilidad
de un artículo en una tienda física. También se han puesto en marcha en diferentes
cadenas servicios de atención al cliente inmediato a través de internet (click to call),
entrega de pedidos de venta electrónica en el mismo día de la compra o mejoras en
el embalaje de los encargos on-line. Otro de los servicios que se han puesto en
marcha como consecuencia de las demandas de los clientes es el localizador de
artículos que Zara tiene habilitado en varias provincias españolas (Madrid,
Barcelona, Sevilla y Málaga). Sólo en 2013, este servicio atendió más de 82.000
llamadas, un 40% más que el año anterior.
Además, se han llevado a cabo diferentes seminarios y jornadas formativas para los
equipos de tienda, que hacen especial hincapié en la atención al cliente,
sensibilizando a la plantilla sobre esta materia e incluso designando a personas
concretas dentro de cada equipo encargadas de evaluar y mejorar
permanentemente estos aspectos.
Uno de los factores característicos de la empresa por su eficacia y clave del éxito
de la empresa ha sido la distribución. La empresa es capaz de diseñar, fabricar,
distribuir y surtir las tiendas de cualquier parte de Europa en tan solo 15 días. Esta
rapidez en la atención al público ha hecho que la compañía se encuentre entre los
primeros puestos de la industria española.
29
Sin embargo, para que se corresponda la demanda del público con lo que la
empresa ofrece entran en juego los responsables de las tiendas. Son los que
escuchan y hablan con los clientes sobre las prendas, observan sus gustos y
preferencias, estudian las tendencias. De manera que lo que condiciona el éxito de
Zara principalmente son sus propios clientes; ellos demandan a cada momento,
Zara escucha y lo convierte en realidad en 15 días.
Frente al modelo tradicional de dos colecciones, con sus respectivas rebajas, Zara
introduce el concepto de colecciones vivas, fabricadas, distribuidas y vendidas
prácticamente con la misma rapidez con que los clientes modifican sus gustos,
transmitiendo un clima de escasez y oportunidad, pues los clientes saben que la
próxima semana pueden no encontrar lo que les gusta, y mucho menos si
esperasen a las rebajas.
Y para ello tiene un formato que se encuentra en su página oficial donde te dice
como se realiza la compra en online.
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Se comprueba que el servicio que ofrece de CONTACTO si es atendido en el tiempo
oportuno y de muestra se puede colocar uno email que fue enviado a la empresa y
fue respondido.
Fuente: Facebook
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Fuente: Twitter
A parte de todo esto, en Zara también manejan preguntas básicas que responden
a grandes dudas cuando tienes dudas. A continuación se presenta dicho formulario
de preguntas y respuestas por Zara
¿Los precios de la tienda online y mi tienda habitual de Zara son los mismos?
Sí, pero si existiera cualquier diferencia entre los precios que figuran en la web y los
marcados en las etiquetas de las prendas, el precio correcto sería el del ticket de
compra.
Sí, solo tienes que marcar la casilla Ticket Regalo dentro de tu cesta de la compra.
Para más información, consulta el apartado Ticket Regalo.
Sí, excepto en aquellos productos con procesos artesanales en los que podría haber
una mínima diferencia en el acabado.
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Sí, puedes ver el estado actualizado de tu pedido en tiempo real. Para ello accede
al apartado “pedidos realizados” de tu cuenta. Si no estás registrado, pulsa sobre el
enlace de “Información de pedido” del correo de confirmación.
Sí. Desde la cesta de compra podrás eliminar los artículos que no deseas siempre
y cuando no hayas tramitado el pedido.
Sí. Podrás cancelar tu pedido, siempre y cuando el estado del mismo lo permita.
Para ello, accede al apartado “pedidos realizados” de tu cuenta. Si no estás
registrado, accede al enlace “Información de pedido” del correo de confirmación y
pulsa cancelar.
Zara.com sólo vende artículos en perfecto estado, por lo que sí, excepcionalmente
te llega una prenda con alguna tara ponte en contacto con nuestro departamento de
atención al cliente.
Si en alguna ocasión, por error, te llega un artículo que no has pedido ponte en
contacto con nuestro departamento de atención al cliente.
Estas con algunas de las ayudas que Zara pone a disposición para todo el público
en general. Quien principalmente conoce que quiere el cliente es cada una de las
más de 6.700 tiendas en los cinco continentes.
Esta es una de las frases que más llama la atención cuando vez por primera vez lo
que la empresa Zara creo a base de un Modelo de Negocios cuyo objetivo principal
es la satisfacción del cliente desde el mínimo detalle haciendo de una simple
compra, la “experiencia de compra más satisfactoria.”
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VII.INDICADORES DE DESEMPEÑO (QUE MUESTRAN, POR QUÉ ES EJEMPLO A SEGUIR.).
34
comerciales de las a tienda como Todas las cadenas cada envío incluye Su día a día está
ciudades. propuestas reales de cuentan nuevos modelos.
La orientación total de
con sus cargado de iniciativa,
moda. propios equipos de Este modelo permite entusiasmo y
Inditex hacia el cliente es
el origen de la creación y Las tiendas, además, diseñadores y hacer llegar el optimismo.
desarrollo de las ocho son el principal soporte comerciales. producto desde el La formación continua
marcas comerciales del publicitario de las Actualmente, Inditex centro de distribución juega un papel
Grupo, cada una de ellas cadenas. Éstas son cuenta con más de 300
con una oferta sus características profesionales a las tiendas europeas fundamental,
diferenciada y específica principales: en 24 horas de media y especialmente la del
para llegar mejor a cada dedicados a esta tarea. 48 horas a las de personal de tienda.
uno de los clientes. -Localizaciones A 31 de enero de 2010, América o Asia. Esta formación,
privilegiadas. Inditex contaba con además de tener
Los centros logísticos fundamentos
-Escaparates 1.237 proveedores, de Inditex se específicos
meticulosamente con los que mantiene de
encuentran en España atención al cliente,
concebidos. relaciones estables y están ubicados en está
bajo un prisma ético y centrada en
-Singular concepción Arteixo (A Coruña), conocimientos
arquitectónica interior y responsable, regidas Narón (A Coruña), especializados sobre
exterior. por el Código de Zaragoza, Meco la evolución de las
Conducta de (Madrid), Tordera, tendencias de moda y
-Coordinación precisa Fabricantes y Talleres
del producto. Palafolls y Sallent de en la capacidad de
Externos, cuya Llobregat (Barcelona), captar y formalizar la
-Excelente atención al aceptación es León y Elche información que cada
cliente. obligatoria para (Alicante). En conjunto día reciben de los
mantener relaciones suman más de un clientes.
comerciales con el millón de metros
Grupo. cuadrados de
superficie en
instalaciones
logísticas.
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EVOLUCIÓN DE LOS PRINCIPALES INDICADORES.
36
En línea con la vocación internacional del Grupo Inditex, durante el ejercicio 2009 las ocho
cadenas comerciales que integran el Grupo han desarrollado una fuerte expansión
internacional.
De esta forma, el 98% de las nuevas tiendas se han situado en mercados internacionales, lo
que supone haber abierto tiendas en 46 países.
2009 ha sido el año de introducción y consolidación de las cadenas de Inditex en redes
sociales. Tanto para las que ya tenían presencia en estos espacios virtuales, como Pull and
Bear o Bershka, como para las cadenas que durante el ejercicio han irrumpido en ellos, como
Zara o Uterqüe, entre otras, este paso supone un nuevo acercamiento a sus clientes. En este
sentido, destaca el lanzamiento de la aplicación para iPhone y smartphones de Zara y Zara
Home, que ya cuenta con más de un millón de usuarios.
En el terreno medioambiental, las cadenas del Grupo Inditex han dado diversos pasos
cualitativos durante el ejercicio 2009.
En el ámbito de tiendas, destaca la apertura de la primera tienda con certificación LEED en
Europa por parte de Zara y Zara Home, o en el caso de Massimo Dutti, la obtención de la
Calificación Energética A concedida por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio a una
tienda por su excelencia en términos de eficiencia energética. Otras cadenas como Pull and
Bear u Oysho han desarrollado iniciativas medioambientales involucrando a empleados o
clientes. En definitiva, los formatos comerciales de Inditex han dejado patente que la variable
medioambiental es clave en la estrategia global del Grupo.
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