La Naturaleza de La Calidad en El Servicio
La Naturaleza de La Calidad en El Servicio
La Naturaleza de La Calidad en El Servicio
¿Quién es el cliente?
Aquel que se ve impactado por el producto y/o
servicio
Quieren
Necesitan
Del Piensan del servicio
servicio Requieren para solicitar el
servicio
Requieren para estar satisfechos
Vocación de Servicio
Significa la convicción que tiene el empleado
para satisfacer las necesidades del cliente, lo
cual se manifiesta en la manera en que actúa.
Actitud de Servicio
Interés verdadero que mostramos para dejar
satisfecho al cliente, mediante el optimo
desempeño de nuestras funciones.
Es el resultado de un estado mental influido
por sentimientos, valores, tendencias del
pensamiento y de la acción.
Tipos de Servicio a los Clientes
Tipos de Servicio a los Clientes
Tipos de Servicio a los Clientes
Tipos de Servicio a los Clientes
El servicio es la salvación
Un buen servicio y un buen programa de
información puede restablecer la lealtad hacia
la marca, la confianza y la intención de volver
a comprar de los clientes que han
experimentado problemas con los servicios
de una empresa.
En el entorno competitivo del siglo
XXI, las empresas deben formar a los
empleados que estén directamente
involucrados en la prestación de
servicios para que sepan identificar
el elemento “servicio” en todo lo que
hacen.
Debido a la naturaleza y características especiales
de los servicios frente a los productos, la calidad
en el servicio no puede ser gestionada de igual
manera que en los productos tangibles.
La ventaja comparativa
La calidad del servicio es una herramienta de
ventas y también es una ventaja comparativa a
largo plazo.
Frecuentemente es la única ventaja que puede
lograr una organización que opera en una
economía de servicios en la que muchas brindan el
mismo servicio.
Diferencias entre Producción y Servicio
Producción Servicio
• Enfoque al producto • Enfoque al cliente
• Trato con maquinas • Trato con humanos
• Ofrece tangibles • Intangible
• Producción en serie • Se percibe / siente
• El consumidor se • Trato personalizado
adapta al producto • Adaptación a las
• Se puede almacenar necesidades del cliente
• Se puede repetir • Producción y
• Se valora de acuerdo consumo en el
a su utilidad y costo momento
• No se puede repetir
Concepto de calidad de servicio
Este concepto ha sido objeto de múltiples
conceptualizaciones.
Se admite generalmente que la determinación
de la calidad en los servicios debe estar basada
fundamentalmente en las percepciones que los
clientes tienen del servicio (Grönroos, 1994;
Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985;
Steenkamp, 1990).
En esta línea, una definición clásica es la de
Parasuraman, Zeithaml y Berry: calidad de
servicio es el juicio global del consumidor
acerca de la excelencia o superioridad global
del producto.
El concepto calidad de servicio revela un
deslizamiento desde el concepto clásico de
calidad en sentido «objetivo» hacia un
concepto «subjetivo» de calidad basado en la
percepción del cliente.
Ahora la calidad la define el cliente. La
calidad es lo que el consumidor dice que es, y
la calidad de un producto o servicio particular
es lo que el consumidor percibe que es
(Buzzell y Gale, 1987), o lo que es lo mismo,
la calidad es lo que el cliente dice que es a
partir de su percepción (Grönroos, 1990: 37).
“De forma virtual, todos los clientes
fundamentan su decisión de compra en los
servicios que reciben de una empresa”, dice
Terell J. Harris, socio director de Chicago
Consulting.
Servicio Expectativas
o
Producto
Percepciones
Cliente externo: personas o empresas que
compran bienes o servicios a la organización.
Cliente interno: son los empleados de una
organización quienes en su trabajo dependen
de otros empleados de la misma organización
para prever internamente bienes o servicios.
El servicio debe ser visualizado en términos
temporales: el servicio se realiza antes,
durante y después de la venta de un
producto