Atencion Al Cliente - Guia

GUÍA DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
Cómo conseguir clientes fieles
Gabriela González
Sergio Monedero
WWW.CURSOSFEMXA.ES
GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE WWW.CURSOSFEMXA.ES
AUTORES
AUTORES
GABRIELA GONZÁLEZ
Licenciada en Comunicación Social, Mención Publicidad.

Apasionada por la publicidad, el marketing digital y el poder de
las ideas.
Hay dos aspectos que me encantan de las ideas creativas: su

proceso de creación y el impacto que generan en las personas.
Creyente de que siempre hay que hacer lo que nos guste y nos
llene, en mi caso: innovar, escribir y comer.
¿Quieres saber más de mí?
2
AUTORES
SERGIO MONEDERO LACABA
Sevillano nacido a finales de los

ochenta, soy graduado en Historia por
la Universidad de Sevilla. Apasionado
de la relación con el cliente a través del
ecommerce, las redes sociales y el
marketing digital. Investigador en mis ratos
libres, estudiante incansable de nuevas materias y un poco
autodidacta en mi trabajo.
Mis comienzos en el mundo de las ventas y la atención al cliente

se vinculan al marketing digital y arrancan en 2015. Recién
acabados mis estudios universitarios, empecé a trabajar en
un negocio familiar, una joyería que iniciaba su aventura en
el mundo online. Desde el principio estuve implicado en el
desarrollo del comercio electrónico de la empresa, así como de
sus canales sociales.
Entre finales de 2017 y principios de 2018 tuve la oportunidad

de realizar un curso de experto en marketing digital con el que
amplié mis estudios sobre el tema. Pude ampliar mi experiencia
en la relación con el cliente, así como del uso de herramientas
de Google y otras páginas de Internet para su empleo en el
marketing digital y nuevos temarios sobre redes sociales.
Tras acabar mi curso, empecé mi trabajo actual como técnico de

marketing digital en Grupo Femxa, en el cual sigo desarrollando
mis conocimientos sobre el apasionante mundo de los negocios
online y también desde donde, entre otras cosas, nació este
ebook que estás a punto de leer.
3
ÍNDICE
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN 05
EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 06
¿QUÉ ES?
¿CÓMO SÉ SI MI SERVICIO AL CLIENTE ES “BUENO”
O “MALO”?
TIPOS DE CLIENTES 10
TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 14
TIPS PARA OFRECER UN BUEN
SERVICIO AL CLIENTE 18
USO DE NUEVAS TECNOLOGÍAS
EN ATENCIÓN AL CLIENTE 27
IMPLICACIONES CON EL NUEVO
REGLAMENTO GENERAL DE PROTECCIÓN
DE DATOS 31
¿Quiénes somos? 37
4
INTRODUCCIÓN
INTRODUCCIÓN
Cuando decidí escribir sobre la atención al cliente, me hacía
dos preguntas: “¿qué es realmente la atención al cliente y por
qué es tan importante?”, las dos interrogantes fueron resueltas
con una misma respuesta:
La atención al cliente es “eso” que puede hacer que un cliente

sea fiel a tu marca o, por el contrario, no vuelva nunca más.
Ahora bien, no todo es blanco o negro, hay un punto intermedio

donde tu cliente puede no ser totalmente fiel a tu marca, pero
volver a comprarla en cualquier momento sin problema. Sin
embargo, un negocio debe estar en constante búsqueda de
clientes fieles, porque la cantidad que tenga de ellos será
directamente proporcional al éxito de la empresa.
¿Quieres saber cómo fidelizar a tus clientes?

¡Empecemos!
5
EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
EL SERVICIO
DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
Siempre he pensado que la mejor manera de explicar el Servicio
de Atención al Cliente (SAC) es haciendo una valoración de los
factores claves que demuestran a un cliente que a nosotros,
como empresarios, nos importa su satisfacción.
Entonces… ¿qué es la atención al cliente?
La manera a través de la
cual le demostramos al
cliente lo importante que
es para nosotros.
6
Cómo sé si mi SAC
es “bueno” o “malo”
El hecho de que un Servicio de Atención al Cliente sea

“bueno” o “malo” dependerá de las experiencias de cada
persona; sin embargo, hay un indicativo que no falla:
La manera en la que tu cliente habla

de ti, es decir, tu reputación.
Hay varios puntos que se toman en cuenta al momento de

evaluar el SAC de una empresa:
La atención
Un punto clave para que una

relación con tu cliente funcione
es el estar pendiente de él. De
este modo, conociendo su nivel de
satisfacción, sus necesidades o sus
inconformidades, sabrás si repetiría
su compra, si la relación calidad-
precio fue la que esperaba o si
simplemente encontró el producto
que buscaba.
7
Saber escuchar
No hay nada más importante que la opinión que tu cliente

tiene de ti y, cuando las empresas no escuchan a sus clientes,
estos lo notan. Por lo tanto, un buen SAC se centra en prestar
atención a sus clientes, saber cuáles son sus quejas o
reclamaciones, qué piden y cuál es su feedback sobre los
productos y servicios en general, solo así serás capaz de
determinar qué haces bien y qué debes mejorar.
Solventar los problemas
Cuando el cliente tiene una molestia con un producto o

servicio, el deber de todo buen SAC es indagar la razón,
ya que no hay nada más contraproducente que un cliente
insatisfecho. Asimismo, el hecho de no prestar atención a
sus quejas o reclamos hará que este no quiera volver.
Valorar a tu cliente
Por último, un buen SAC demuestra a tus clientes cuánto

te importan siempre, y no solo cuando siente que lo puede
perder, porque seguramente, si llega a este punto, será muy
tarde.
8
El aumento de la variedad de marcas por un mismo producto

ha hecho que el Servicio de Atención al Cliente se convierta
en un factor determinante en la decisión de compra. Por
ello, las empresas no solo han tenido que preocuparse por la
calidad de sus productos, sino que también han tenido que
dedicarle tiempo y dinero a este componente tan importante.
9
TIPOS DE CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES
Es un gravísimo error pensar que todos los clientes que se
suman a nuestro negocio se comportarán del mismo modo.
La personalidad, esa impronta que define en buena medida
quiénes somos, es una cosa que nos acompaña aun cuando
aceptamos el papel de consumidores y escogemos un
producto sobre el resto.
Poco a poco más empresas son conscientes de ello y

trabajan cada día para mejorar su oferta. Por eso existen, por
ejemplo, las oficinas de atención al cliente o bien los distintos
canales de comunicación con ellos (internet, redes sociales,
entre otros muchos). En el fondo, se trata de personalizar el
servicio lo máximo posible.
10
TIPOS DE CLIENTES
¿Y por qué razón es tan importante que la atención sea

cada vez más personalizada?
Fácil: porque en el actual mercado, con tanta información

circulando y una multiplicidad de ofertas disputándose los
nichos de negocio, el usuario siempre se va a inclinar por
aquellas soluciones que le parezcan más cercanas y que le
presten la atención que se merece.
Normalmente, los tipos de clientes se determinan por

factores como la personalidad, el carácter, las expectativas
respecto al producto y la forma en que toman decisiones
tanto en las fases de venta como de postventa. Es obligación
de las empresas conocerlos.
11
TIPOS DE CLIENTES
No hay una única clasificación. De hecho, es posible que cada

área de negocio tenga la propia, puesto que en ocasiones —
no en todas, claro— son los espectros comerciales los que
terminan forjando el carácter de los clientes. No obstante,
una lista con los perfiles más habituales de clientes podría
resumirse así:
Los apóstoles:
Son los incondicionales de la empresa, los que llevan el

lovemark en las venas. Estos clientes compran, hablan,
recomiendan, e incluso tienen un sentimiento de “amor” y
pertenencia hacia tu marca. Hasta serían capaces de no
escoger otro producto sustituto en caso de faltar el tuyo.
Los leales:
Tus productos o servicios tienen algo que hacen que siempre

te compre a ti, puede ser por tu precio, por tu calidad, pero
eso no quiere decir que tengan un sentimiento más allá.
Los indiferentes:
Mantienen una actitud neutra hacia

tu producto. Su compromiso por la
marca es bajo, es decir, si la tuya
no está, pueden comprar otra sin
problema.
12
TIPOS DE CLIENTES
Los terroristas:
Se identifican por sus bajísimos niveles de compromiso

futuro. A menudo han tenido una o varias malas experiencias
con el producto o servicio y gran parte de ellos difunde
su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de
efectividad.
Los rehenes:
Son aquellos que, pese a no estar contentos con la empresa,

continúan con la marca. Esta situación se puede dar, por
ejemplo, en mercados semi-monopólicos en donde no
perciben alternativas viables, o bien en categorías donde
estos clientes ven como excesivamente costosa la migración
a otras opciones.
Los mercenarios:
Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente

elevados, pero con bajísimas intenciones de compromiso
hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en
categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las
condiciones de permanencia del usuario.
Los potencialmente
desertores:
Manifiestan un patrón de conducta

parecido a los terroristas, aunque con
una menor intensidad.
13
TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPOS DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
No en todas las situaciones con un cliente se da la
comunicación de la misma forma, la cual va a depender
mucho del tipo de canal a través del cual fluya el diálogo;
también va a influir en la conversación el rol del cliente y el
objetivo del contacto de éste.
En cada una de las distintas situaciones, se deben emplear

unas formas distintas de atención al cliente para resolver de
la mejor manera la comunicación entre el cliente la empresa y
que el primero salga satisfecho y con la necesidad de adquirir
nuestro producto o servicio.
Por todo ello, la atención al

cliente puede clasificarse en
función de diferentes criterios
como por ejemplo según el
medio que se emplea, según la
intención del contacto o según
el papel que juega la persona en
la acción de compra.
A continuación vamos a
desarrollar de qué forma se
componen cada una de estas
clasificaciones.
14
Atención al cliente
según el medio
Atención presencial
En este caso, el encuentro con el cliente se produce de forma

física, con lo que se suprimen las barreras o interferencias
que acostumbra a haber en la atención telefónica o bien por
email. En esta clase de atención al cliente cobra relevancia el
contacto visual y el lenguaje no verbal.
Atención telefónica
Esta clase de comunicación representa en muchas ocasiones

un auténtico reto para la empresa puesto que no se puede
observar las reacciones del interlocutor. A fin de que la
atención telefónica sea exitosa se deben seguir ciertas
normas básicas de cortesía.
Atención virtual
Esta vía de comunicación surge con auge de las nuevas

tecnologías y el comercio electrónico. La atención al cliente
se desarrolla a través del email, el chat online o a través
del sitio web donde se ofrecen los productos. Para lograr
una atención satisfactoria es esencial que el sitio funcione
correctamente, la respuesta sea rápida y que el sistema de
pago y de entrega también.
15
Atención al cliente
según la intención
del contacto
Atención proactiva
Este tipo de atención al cliente pretende crear necesidades

en el público y motivar la compra del producto o servicio.
Esta clase de atención requiere tanto de ingenio como de
constancia.
Atención reactiva
Cuando la atención al cliente es reactiva, el contacto entre

las partes se da desde el cliente de cara a la empresa. En
consecuencia, este tipo de atención busca dar respuesta a la
demanda del cliente.
16
Atención al cliente según el

papel que juega la persona en
la acción de compra
Atención directa
Esta clase de atención tiene lugar cuando el interlocutor es la

persona que expresa la necesidad y asimismo la que decide
la acción de compra, no hay intermediarios.
Atención indirecta
Cuando la atención al cliente es indirecta, la persona que

expresa la demanda no es exactamente la misma que
toma la decisión final de compra, puede haber uno o más
intermediarios. Por tanto es importante identificar cada uno
de los roles de las personas que intervienen en la transacción
a fin de dirigir el esfuerzo y la energía de forma correcta.
17
TIPS PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
TIPS PARA OFRECER UN

BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Un cliente debe sentirse cómodo y satisfecho cuando contac-
ta contigo para que la atención al cliente haya sido exitosa.
Cuando éste se siente a gusto es garantía de venta, por eso
saber llevar a cabo un diálogo con él es esencial para mejorar
la tasa de conversión y la imagen de tu marca. Si confían en
tu marca, habrás convencido a los clientes y conseguirás su
fidelización.
No todo el mundo tiene la habilidad de llevar a cabo una

buena atención al cliente, y no tener la destreza a la hora de
conversar con la clientela puede traer malas consecuencias
para la empresa. Es recomendable aprender unos consejos
útiles a la hora de llevar a cabo esta parte del negocio tan
necesaria para el aumento de las ventas. A continuación te
dejamos una guía de tips sobre la atención al cliente para que
tú también puedas manejarte en cualquier situación con tus
clientes. ¡Veámoslos!
18
TIPS ACERCA DE LA EMPRESA
Conoce tu empresa mejor que a ti mismo. Esta máxima es

fundamental a la hora de poder atender las demandas de tu
clientela. Si tienen dudas acerca del funcionamiento de tu
empresa, precios de productos, características de éstos o
servicio de mensajería, debes conocer cada detalle a fin de
que queden satisfechos con el servicio que les brindes.
1 Conocer bien el producto que requiere tu cliente: esta

es una buena manera de aconsejarlo cuando surjan
problemas. Conocer bien el producto es conocer las
respuestas que se deben dar atendiendo a un cliente.
2 Mantén informado a tus clientes: resulta muy impor-

tante convertirse en un servicio de investigación sobre
lo que sucede en lo industrial, comercial o de servicios
al que pertenecen tus clientes.
19
3 Mantén informado a los clientes sobre ti: los clientes

tienen derecho a conocer lo que sucede en tu empre-
sa; no los sorprendas cambiando cosas de un día para
otro y modificando sus precios, informa siempre de lo
que vayas a hacer previamente.
4 Contacto permanente: no te quedes sólo esperando

que le compren todo y no tengas para ellos una mí-
nima atención. Contacta con ellos cada cierto tiem-
po con alguna oferta importante, o por decir que se le
echa en falta o para felicitarlos por fechas o por ani-
versarios.
5 Lecturas indispensables: es
de suma importancia que ha-
gas lecturas relacionadas con
el negocio que manejas. Lee
la prensa, artículos que te de-
muestren como hacer mejor
las cosas, es decir, hacer que
tu conocimiento del campo te
permita una mejor interacción
con tus clientes.
6 Mantén precios cómodos: será

difícil dialogar con un cliente
cuando de antemano sus pre-
cios son de los más altos del
mercado. Ten siempre un pre-
cio razonable de tus produc-
tos o tendrás casi siempre una
negociación ya perdida con el
cliente.
20
7 Informa sobre tu paradero: asegúrate de que tus

clientes sepan de antemano cuándo vas estar fuera de
tu oficina o negocio. Recuerda que tu negocio son los
servicios que tú y tu empresa prestáis a los demás, y
no es buen servicio cuando el cliente no sabe dónde
puede localizarte.
8 Mantente informado sobre tu competencia: poder ad-

vertir sobre otras empresas es un truco favorable a tu
negocio. Es importante saber qué decir acerca de en
qué te diferencias de la competencia, para de esta ma-
nera ver las ventajas que ofrece tu empresa respecto
de las demás.
21
TIPS SOBRE ACTITUD
Tu comportamiento ante los clientes

será fundamental para determinar
si éstos se sienten contentos con la
atención al cliente que reciben. Cui-
da mucho tus maneras ante ellos,
porque cualquier fallo puede ser
considerado un agravio al cliente y
que éste no vuelva a acudir a tu tien-
da.
1 Secreto profesional: cuando el cliente te cuenta as-

pectos de la forma sobre cómo elabora sus productos,
sus finanzas, su mercadotecnia, la publicidad que eje-
cuta, las compras que hace, las investigaciones que
adelanta, la distribución, el diseño y la planeación de
sus productos, etc., debes saber guardar este secreto
y evitar que la información se difunda.
2 Sé educado/a: si demuestras ante tus clientes que

eres una persona educada y tu apariencia es siempre
de buen gusto y pulcritud, lo más seguro es que cau-
ses una grata impresión en todas las personas con las
cuales tengas trato.
3 Diligencia: si un cliente te llama y en ese momento no

estás disponible, que nunca se te olvide devolverle la
llamada en cuanto te sea posible.
22
4 Reconoce tus errores: si cometiste una falta, ten las

agallas de reconocer tu culpa. Nadie es perfecto y tu
cliente no puede esperar que lo seas.
5 Nuevas ideas: necesitamos de ideas que no estén pre-
establecidas. Sé astuto y adelántate a las peticiones
del cliente.
6 Hábitos de escuchar: a nadie le gusta ir a una reunión
donde solo una persona habla todo el tiempo (a menos
que se trate de un cliente). Aprende a escuchar.
7 Agilidad: calidad no es otra cosa que la rapidez y
oportunidad de respuesta que le das a los clientes
para satisfacer sus diferentes necesidades.
8 Puntualidad: nunca jamás llegues tarde a una cita con

tu cliente. Está estrictamente prohibido. Si descuidas
este aspecto el cliente terminará por ver que es des-
acertada la forma en que gasta su dinero en tu pro-
ducto.
23
9 Contestando llamadas: trata siempre de obtener la in-

formación prometida, es una manera de evitar nuevas
llamadas o visitas de clientes disgustados. Incluso si
se tiene que telefonear a un cliente y decir que todavía
está buscando la información, a la persona le agrada-
ría saber que no la has olvidado y que continúas esfor-
zándote por servirla.
10 Otras indicaciones: tiempo fuera. Si descubres que la

situación con el cliente te supera, sé inteligente y no te
dejes llevar por tus impulsos. Gana tiempo posponien-
do la reunión, o cancélala, esto te dará oportunidad de
calmarte y ordenar tus ideas y propuestas para poder
manejar este tipo de relaciones con clientes conflicti-
vos.
11 Cómo calmar a un cliente por teléfono: la primera im-
presión de una persona se compone del 55%, de indi-
cios visuales. el 38% de aspectos auditivos, como el
tono de la voz, y solo el 7% de aspectos verbales. Un
especialista dice que cuando nos comunicamos por
teléfono, esos porcentajes cambian a 82% de indicios
auditivos y 18% verbales. Es importante no usar un
tono agresivo y ser agradable en la conversación, es-
cuchar cuando nos hablen y contestar cuando nos co-
rresponda.
24
TIPS SOBRE EL CLIENTE
Tan esencial como conocer tu

empresa es saber tratar a aquella
persona que nos pregunta sobre
ella. Un cliente es la única fuen-
te de ingresos de un negocio, y
hay que tener en cuenta que éste
debe recibir la atención necesaria
para que entienda que te preocu-
pas por él y que para ti es lo más
importante.
1 Házlo sentir único: que se sienta tan especial como

si fuera la única persona importante para tu empresa.
A los clientes les gusta sentirse agasajados y pensar
que disfrutan de un trato preferente.
2 Invítalo a que regrese: cuando acabes una conversa-

ción con un cliente, sea cual sea el resultado del diálo-
go, despídete con una invitación a volver cuando gus-
te, ya que para el cliente tu casa es su casa.
3 Hazle saber de tus nuevos productos: para muchas

personas las novedades son siempre uno de los ma-
yores atractivos de un producto. Cuando mantengas
un diálogo con un cliente, nunca está de más que me-
tas en la conversación, aunque de manera sutil, infor-
mación sobre alguna de tus novedades que creas que
pueda ser de su interés.
25
4 No avasalles a tus clientes: cuando un cliente entra

en tu local, es importante identificar si está buscando
ayuda o simplemente ha entrado a “mirar”. Atosigar
al cliente no es una buena opción, ya que el efecto es
contraproducente. Después de un tiempo prudencial,
puedes acercarte y decirle: “¿Puedo ayudarle en algo?”
o “Ante cualquier consulta estoy a su disposición”.
5 Cada promesa es un contrato: las promesas que se le

hacen a un cliente deben respetarse. Toda vez que se
asuma un compromiso es indispensable poder cum-
plirlo: el encargo de un pedido, un plazo de entrega, un
precio convenido… Si sabes que no podrás cumplir, sé
honesto; es preferible la sinceridad antes que prome-
ter algo para convencer o salir de apuros.
26
USO DE NUEVAS TECNOLOGÍAS EN ATENCIÓN AL CLIENTE
USO DE NUEVAS
TECNOLOGÍAS EN
ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente es una parte fundamental en el ciclo de
venta; un ingrediente que está presente a lo largo de todo el
proceso y sobre el que recae la responsabilidad de garantizar
una experiencia satisfactoria y favorecer su fidelización.
Contar con un buen servicio de atención al cliente es pasar

al siguiente nivel, permite estrechar el vínculo y generar
confianza. De ahí la necesidad de innovar en este área, de
aplicar nuevas herramientas y canales que faciliten esta
comunicación. Afortunadamente hay muchas soluciones en
el mercado, que resulta conveniente conocer y que siempre
vamos a poder integrar para aprovechar su potencial.
El chat online
Sirve para dialogar en tiempo real desde la propia web. Es

muy habitual que, durante el proceso de compra, al cliente le
surjan dudas. Este puede decantarse por buscar información
en la página web, o bien procurar encontrarla por cualquier
otra vía.
27
Si dispone de la posibilidad de hablar directamente con la

compañía, sin la necesidad de levantar el teléfono, de una
forma rápida y efectiva, aumentará la probabilidad de que el
cliente utilice este sistema, y que lo valore como un punto a
favor de la empresa.
De otra parte, a nivel interno supone un método rápido y

eficiente de administrar las peticiones de los clientes, incluso
de varios a la vez, ahorrando con esto tiempo y dinero, y
ganando en efectividad.
Escritorio remoto
Funciona para solucionar el problema directamente en el PC

del cliente. Realmente útil en el caso de problemas técnicos
en cuestiones de tecnología o software, donde es bastante
difícil explicar el problema concreto, y aún más el hecho de
dar la solución adecuada. Por lo tanto, existe la posibilidad
de que el cliente comparta la visualización de su ordenador
e inclusive dé acceso al mismo, permitiendo con esto
solucionar el problema.
28
Redes sociales
Canales como Twitter, Facebook o WhatsApp permiten a los

usuarios dirigirse a la marca desde sus propios perfiles, sin
la necesidad de acceder a la página web, mandar un correo
electrónico o levantar un teléfono.
Una realidad que fuerza a las marcas a contar con un

departamento listo para gestionar esta clase de solicitudes en
tiempo y forma, logrando de esta manera transmitir imagen
de efectividad y generar confianza en el cliente.
Para esta clase de atención al cliente suele ser usual

contratar los servicios de un Community Manager, para poder
atender las dudas dirigidas a la marca que tienen lugar fuera
sus fronteras, y actuar de forma eficaz y con diligencia.
29
Correo electrónico
No conviene olvidar a los clásicos como el email. Se trata

de un medio que permite al cliente transmitir su problema
de un modo directo, privado y sin limitaciones técnicas o de
extensión. Además de esto supone una enorme ventaja para
las marcas, puesto que proporciona un margen para valorar
bien el problema y ofrecer la mejor solución, sin la presión de
tener que contestar en tiempo real.
30
Implicaciones con el nuevo Reglamento
General de Protección de Datos
IMPLICACIONES CON
EL NUEVO REGLAMENTO
GENERAL DE PROTECCIÓN
DE DATOS
El día 25 de mayo de 2018 entró en vigor el nuevo Reglamento
General de Protección de Datos (GDPR en inglés). Esta nueva
ley oficial fue creada para unir bajo un mismo marco legal
todas las leyes homónimas de cada país de la Unión Europea,
de modo que hoy en día solo hay una ley igual para todos los
Estados miembro.
Peligros durante
la navegación
Información
delicada
opea: GD
Eur P
ey
R
L
Consentimientos Acciones
de Marketing
Información Accesos a
personal plataformas
online
Canales de
comunicación
31
Cualquier fallo por la parte de la empresa en la aplicación

de la nueva legislación puede traer acarrear consecuencias
legales graves. Por ello, vamos a analizar las implicaciones
que esta nueva ley tiene para cualquier empresa (ya sea física
o virtual) en cuanto a la atención al cliente se refiere.
Confirmación expresa de consentimiento

para uso de datos
Uno de los cambios más significativos es la forma de

conseguir el consentimiento para utilizar los datos
personales de los internautas. Quedarán prohibidas prácticas
poco éticas o explícitas, como las casillas anteriormente
marcadas en los formularios o bien frases demasiado difíciles
que tienen como único objetivo desorientarnos para que
aceptemos cualquier condición.
Ahora, la manera de pedir el consentimiento ha de ser clara

e inequívoca, y debe haber una acción o declaración por la
parte de los usuarios para confirmar que sí, que estamos
dando nuestro consentimiento.
32
Algunas fórmulas recomendables son las casillas de opt in

que no están marcadas por defecto en los formularios de
papel o electrónicos, solicitar a tus clientes que seleccionen
entre opciones SÍ / NO del mismo modo señaladas o bien la
firma de declaraciones de consentimiento en papel.
Es esencial guardar una copia del consentimiento con

fecha y firma del cliente, donde se nombra explícitamente tu
empresa y donde se detalla el empleo que se hará de esos
datos.
CONSENTIMIENTO
• Nombre de la
Empresa
• Uso de los datos
facilitados
Además, no es obligatorio, pero sí es recomendable, volver

a solicitar el consentimiento si jamás has usado tu base de
datos para comunicarte con tus clientes o si llevas bastante
tiempo sin hacerlo.
33
Para administrar el consentimiento obtenido en formularios

de papel, debes guardar éstos para demostrar cómo has
desarrollado tu base de datos. Si, desgraciadamente, en algún
momento te deshiciste de esos formularios físicos, deberás
volver a solicitar el consentimiento a tus usuarios.
Además, pese a tratarse de un consentimiento en papel, te

recomendamos mandar un email de confirmación a esos
contactos para tener asimismo una prueba electrónica
(mucho más potente y segura), que te servirá como opt in
doble, una de las buenas prácticas más aconsejables para
este proceso.
Grabación de llamadas
Se puede seguir realizándose bajo GDPR, puesto que no

está prohibida la grabación de conversaciones telefónicas,
pero ahora existen requisitos adicionales para proteger los
derechos y libertades de los sujetos de datos bajo GDPR. Del
mismo modo que con el uso de cookies en sitios web y otras
formas de recopilación de datos, solo puede realizarse si el
interesado da su consentimiento (Artículo 7 de la GDPR).
34
Anteriormente, para cumplir con las regulaciones existentes,

las empresas aconsejaban a las personas que las llamadas
podían grabarse para un propósito particular y se conseguía
el consentimiento cuando el cliente continuaba con la
llamada telefónica. El silencio del cliente o la falta de acción
se interpretaron en el sentido de que se estaba dando el
consentimiento. No obstante, las nuevas Reglas de GDPR
para grabar llamadas telefónicas requieren el consentimiento
de una acción afirmativa. El silencio o la inactividad ya no
son suficientes.
Ahora se requiere una acción inequívoca, como presionar

una tecla concreta en el teléfono o bien dar consentimiento
verbal. La empresa debe conservar una grabación del
consentimiento.
Asistencia Información
Feedback Responsabilidad
35
Las reglas de GDPR para grabar llamadas implican algo

más que consentimiento. La grabación de conversaciones
telefónicas solo es posible si hay un motivo válido y legal
para recopilar esa información.
Para todas las empresas, se debe cumplir por lo menos

uno de los siguientes criterios aparte de obtener el
consentimiento:
Se requiere grabación para cumplir con un

contrato.
La grabación es requerida para cumplir con los

requisitos legales.
La grabación es necesaria para proteger los

intereses de uno o más participantes.
La grabación de llamadas es necesaria para la

seguridad o es de interés público.
La grabación es en interés legítimo de la

grabadora, siempre y cuando esos intereses
no sean sobrescritos por los intereses de los
participantes en las llamadas.
36
¿QUIÉNES SOMOS?
FEMXA
Grupo Femxa es una consultora de formación, es decir,
ofrecemos cursos subvencionados a empresas y particulares,
así como trabajamos con asesorías en temas de formación
para el empleo.
Pero esta definición es un poco engorrosa y no nos define al

100%. Femxa es mucho más. La base de nuestro esfuerzo
diario son nuestros alumnos, a través de los cuales
vamos mejorando y por los que seguimos trabajando a diario.
No solo ofrecemos cursos, nos gusta dar soluciones.

Tenemos un blog sobre temas de interés para la
#ComunidadFemxa, te enviamos emails personalizados con la
formación que necesitas y te tenemos al día de todas las
noticias de formación gracias a nuestras Redes Sociales.
Estos casi 20 años de experiencia nos han servido para dar

forma a un equipo de profesionales que trabaja por mejorar
cada paso del proceso. Es decir, estamos actualizando
nuestra web, ampliando nuestro catálogo de cursos y
estableciendo canales para mejorar nuestra comunicación.
Sí, la nuestra, entre tú y nosotros.
¿Te animas a conocernos?
www.cursosfemxa.es
37
WWW.CURSOSFEMXA.ES
Contacta con nosotros en el

900 100 957
o en
[email protected]

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¿Quieres saber más de mí?

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Sevillano nacido a finales de los

Mis comienzos en el mundo de las ventas y la atención al cliente

Entre finales de 2017 y principios de 2018 tuve la oportunidad

Tras acabar mi curso, empecé mi trabajo actual como técnico de

La atención al cliente es “eso” que puede hacer que un cliente

Ahora bien, no todo es blanco o negro, hay un punto intermedio

¿Quieres saber cómo fidelizar a tus clientes?

Entonces… ¿qué es la atención al cliente?

El hecho de que un Servicio de Atención al Cliente sea

La manera en la que tu cliente habla

Hay varios puntos que se toman en cuenta al momento de

Un punto clave para que una

No hay nada más importante que la opinión que tu cliente

Solventar los problemas

Cuando el cliente tiene una molestia con un producto o

Por último, un buen SAC demuestra a tus clientes cuánto

El aumento de la variedad de marcas por un mismo producto

Poco a poco más empresas son conscientes de ello y

¿Y por qué razón es tan importante que la atención sea

Fácil: porque en el actual mercado, con tanta información

Normalmente, los tipos de clientes se determinan por

No hay una única clasificación. De hecho, es posible que cada

Son los incondicionales de la empresa, los que llevan el

Tus productos o servicios tienen algo que hacen que siempre

Mantienen una actitud neutra hacia

Se identifican por sus bajísimos niveles de compromiso

Son aquellos que, pese a no estar contentos con la empresa,

Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente

Manifiestan un patrón de conducta

En cada una de las distintas situaciones, se deben emplear

Por todo ello, la atención al

En este caso, el encuentro con el cliente se produce de forma

Esta clase de comunicación representa en muchas ocasiones

Esta vía de comunicación surge con auge de las nuevas

Este tipo de atención al cliente pretende crear necesidades

Cuando la atención al cliente es reactiva, el contacto entre

Atención al cliente según el

Esta clase de atención tiene lugar cuando el interlocutor es la

Cuando la atención al cliente es indirecta, la persona que

TIPS PARA OFRECER UN

No todo el mundo tiene la habilidad de llevar a cabo una

TIPS ACERCA DE LA EMPRESA

Conoce tu empresa mejor que a ti mismo. Esta máxima es

1 Conocer bien el producto que requiere tu cliente: esta

2 Mantén informado a tus clientes: resulta muy impor-

3 Mantén informado a los clientes sobre ti: los clientes

4 Contacto permanente: no te quedes sólo esperando

6 Mantén precios cómodos: será

7 Informa sobre tu paradero: asegúrate de que tus

8 Mantente informado sobre tu competencia: poder ad-

TIPS SOBRE ACTITUD

Tu comportamiento ante los clientes

1 Secreto profesional: cuando el cliente te cuenta as-

2 Sé educado/a: si demuestras ante tus clientes que

3 Diligencia: si un cliente te llama y en ese momento no

4 Reconoce tus errores: si cometiste una falta, ten las

8 Puntualidad: nunca jamás llegues tarde a una cita con