Caso 3 Consultorio de La Dr. Benett

Caso 3 El consultorio dental de la doctora Beckett
LAUREN K.WRIGHT
PREGUNTAS DE ESTUDIO
1. ¿Cuáles de los ocho elementos de la mezcla de marketing de servicios se abordan

en este caso? Dé ejemplos de cada “P” que identifique.?
a. Producto: el producto fundamental que se ofrece en el consultorio es un servicio dental,

el cual se relaciona con la necesidad principal del consumidor, cuidado bucal. A este
servicio se suman varios servicios complementarios, para que la atención al consumidor
sea completa y al final de su cita tenga una experiencia positiva. existen servicios
adicionales como entretenimiento, por ejemplo, las revistas.
b. Plaza: Beckett tuvo diversas opciones, sin embargo, ninguna cumplió las expectativas y
opto por construir un edificio con oficinas, por lo cual el servicio será entregado de forma
física. Todo esto se realiza con el fin de entregar un servicio eficaz, rápido y sobre todo
cómodo para el consumidor.
c. Precio: no menciona un precio fijo, sin embargo, se puede entender que el costo por
brindar el servicio dental a un consumidor era bastante alto, debido a varios factores que
existen detrás del mismo. Estos indicadores se dividen en; tiempo y esfuerzo, prestación
del servicio, instalaciones, conocimientos de los profesionales y equipos profesionales
para brindar el servicio dental.
d. Promoción: Beckett nunca realizó promociones o publicidad de su servicio, ya que cuenta
con los clientes frecuentes que son alrededor de 2000 pacientes activos, sin embargo, sus
nuevos clientes han acudido al consultorio por medio de la boca a boca de sus clientes
frecuentes.
e. Proceso: se implementaron nuevos equipos de trabajo, adquirió nuevo personal y a la vez
capacitó el mismo. Estandarizo muchos de los procesos que son rutinarios para ahorrar
el tiempo de espera de un paciente a otro. Dentro de este servicio se debe tener en cuenta
que el consumidor o cliente son parte fundamental del proceso, actúan como co-
productores y en conjunto con los profesionales logran un trabajo de manera integrada,
finalizando el servicio de forma exitosa.
f. Presencia: al ser un servicio que se entrega de forma física la presencia es un aspecto
fundamental. La doctora Beckett al momento de adquirir instalaciones nuevas, el lugar
de trabajo cambio drásticamente, implemento músico, bebidas, libros o revistas, además
de los colores en la decoración, todo con el fin de dar buena impresión y hacer sentir al
consumidor muy cómodo en el consultorio.
g. Personas: La doctora Beckett tiene en cuenta que su personal es la imagen del consultorio
y los encargados de brindar el servicio, es por eso que su equipo de trabajo ahora está
alineado a la visión y misión de la organización y son capacitados constantemente
asistiendo a clases y talleres. Adicionalmente, son motivados por medio de recompensas
financieras y un viaje anual en grupo.
h. Productividad y calidad: se refleja en los equipos tecnológicos y profesionales que se
utilizan, instalaciones adecuadas para bridar un servicio más rápido y eficaz.
2. ¿Por qué a la gente no le gusta visitar al dentista? ¿Cree que la doctora Beckett ha
abordado este problema de manera eficaz?
A la gente no le gusta visitar al dentista porque la mayoría de los procedimientos son dolorosos
generando incomodidad o miedo ante los diferentes olores y sonidos que se generan en una consulta
dental. Creo que la Dr Beckett asumió que el sentimiento de desagrado por ir al dentista no
cambiara, porque el tratamiento no se puede realizar de una manera menos dolorosa o incomoda,
por lo que se ha esforzado y ha sido muy eficaz en que todo el resto del proceso sea lo más acogedor
y cómodo posible para el paciente, ofreciendo te o café, un lugar cómodo e iluminado para esperar
y educación con respecto al beneficio a largo plazo que genera ir al dentista a realizarse un
procedimiento de calidad en la consulta.
3. ¿De qué forma la doctora Beckett y su personal educan a los pacientes sobre el
servicio que están recibiendo? ¿Qué otra cosa podría hacer?
En las salas de espera tienen televisores con videos sobre procedimientos dentales y los beneficios
que genera realizarlos. Cada miembro del personal está capacitado para crear un vínculo con el
paciente que demuestra la dedicación que se tiene a cada uno y la preocupación por que se sientan
lo más cómodo y satisfechos posibles empatizando con sus inquietudes. Es difícil cuando no eres un
experto en la materia entender que el servicio dental que estas recibiendo es de calidad y se diferencia
de otros. Por lo que quizás tener videos que comparen instrumentos o métodos ayudaría a razonar
el servicio mejorado que se está recibiendo.
Beckett ha implementado herramientas valiosas para la educación del consumidor acerca de su

servicio, sin embargo, considero que puede aumentar las expectativas del cliente por medio de
testimonios, es decir, colocar además de los videos educativos, testimonios de sus clientes
frecuentes, tanto adultos como niños y reproducirlos en la sala de espera. Otro elemento que puede
incluir la doctora se basa en charlas educativas dictadas por ella y el personal del consultorio,
además de tener invitados, colegas de trabajo.
4. ¿Cuáles servicios complementarios se ofrecen? ¿De qué manera mejoran la
prestación del servicio?
En el consultorio de la doctora Beckett el producto principal es el servicio dental, sin embargo, eso
no es suficiente para llamar la atención del cliente, por lo cual la doctora ha implementado algunos
servicios complementarios al servicio:
a. Información: videos educativos y folletos con información del servicio, cuidados bucales.
Adicionalmente realiza exámenes previos a los pacientes nuevos para cubrir sus necesidades.
b. Consulta: asesoría personalizada de la doctora Beckett o su personal de trabajo, además de
capacitación para el uso de los productos adicionales que sirven para complementar el servicio
dental como un kit con cepillo de dientes, crema dental, entre otros. Finalmente,
recomendaciones por parte la doctora.
c. Toma de pedido: pacientes se comunican con la doctora para agentar citas, además cuando
el servicio va a tardar, el personal se encarga de avisar al cliente que existe demora y a su vez
cancelar el servicio por ese día o mover la hora de la cita prevista. Además, se debe abrir una
ficha con la información del paciente para futuras ocasiones.
d. Hospitalidad: el ambiente del consultorio esta adecuado para que el cliente se sienta como
en casa, muebles cómodos y llamativos. Acceso a bebidas mientras espera que su cita
comience, servicios básicos disponibles además de entretenimiento como audio, música
relajante y video con documentales educativos. Área recreativa para niños y material de
lectura para el/los clientes. Sobre todo, la atención personalizada de los colaboradores del
lugar para brindar calidez en el consultorio dental.
e. Custodia: se cuida al paciente por medio de controles preventivos y exámenes previos
f. Excepciones: no menciona un proceso especial, sin embargo, cada operación o tratamiento
que se realiza a los pacientes es diferente.
g. Facturación: la doctora Beckett emite estados financieros periódicos ya que se basa en ellos
para dar incentivos económicos a los empleados.
h. Pago: El valor que los clientes pagan por este servicio depende de varios índices, servicio,
tiempo, conocimientos profesionales, instalaciones, servicios complementarios, entre otros
relacionados.
b) Calidad: Todo servicio debe llevar implícita la calidad como garantía del servicio, pero
muchas veces, lamentablemente no es así.
La doctora Beckett siempre está pendiente de las mejoras que debe realizar en su consultorio, es por
eso que cada semana tiene reuniones con el personal en las cuales tratas temas estratégicos para
mejorar el servicio al cliente. Gracias a estas reuniones han surgido algunas ideas que son de ayuda
para el servicio; tarjetas de agradecimiento para los pacientes que referían otros clientes, llamadas
de seguimiento a los pacientes después de cirugías, además de objetos cómodos que haga sentir al
cliente a gusto mientras le realizan el servicio dental.
5. Compare sus propias experiencias de atención dental con las que ofrece la práctica
de la doctora Beckett. ¿Cuáles diferencias encuentra? Con base en su revisión de
este caso, ¿qué consejo le daría a) a su dentista anterior o a su dentista actual, y
b) a la doctora Beckett?
Comparando mis propias experiencias dentales puedo decir que no existen muchas diferencias con
el consultorio de la doctora Beckett, al dentista al que he acudido hace varios años también remodelo
las instalaciones con el fin de hacer sentir a su paciente más cómodo en la sala de espera, adquirió
equipos nuevos y ambienta el lugar con buena música, suave y relajante.
a) Los consejos que puedo dar se enfocan principalmente al confort del paciente, porque si bien
es cierto que las instalaciones del lugar sean cómodas no significa la satisfacción total del
cliente, es necesario invertir en un poco más, tal cual lo hace Beckett. Puede ofrecer bebidas,
agregar material de lectura y preocuparse por la accesibilidad al consultorio. Por otro lado,
preocuparse por lo tiempos de espera y llamar si habrá retrasos en la consulta.
b) La doctora Beckett ha cubierto muchos puntos en su servicio ya que busca diferenciación
ante otros proveedores del mismo servicio. Sin embargo, sería recomendable que promocione
su consultorio y sus servicios ya que no basta con la boca a boca, pese a que es un buen
método de promoción. Con las instalaciones que posee tiene capacidad para atender a
muchos clientes nuevos. Por otro lado, debería realizar alianzas estratégicas con diferentes
marcas relacionadas a productos dentales, de esta manera ella al ofrecer o utilizar estos
productos, sus auspiciantes podrían colaborar con ella en cuanto a las charlas
proporcionadas a sus pacientes.

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