PROCEDIMIENTO

ATENCIÓN DE QUEJAS CONTRA SERVICIOS AUTORIZADOS Y NO AUTORIZADOS

DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA

Gestionar PQRSD, frente a la prestacion de servicios de vigilancia y

PROCESO CONTROL, INSPECCIÓN Y VIGILANCIA OBJETIVO PROCEDIMIENTO seguridad privada autorizados y no autorizados, con el fin de dar respuesta
oportuna y efectiva a la ciudadania.

ATENCIÓN DE QUEJAS CONTRA SERVICIOS AUTORIZADOS Y NO

PROCEDIMIENTO RESPONSABLE COORDINADOR GRUPO DE QUEJAS
AUTORIZADOS DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA

ALCANCE

Este procedimiento inicia con la recepción de una PQRSD interpuesta por la ciudadania frente a la prestación de servicios de vigilancia y seguridad pivada ó la prestacion no autorizada del mismo, finaliza dando respuesta a la misma y remitiendo este
oficio al proceso de gestion del Servicio para su comunicación.

FLUJO GRAMA

Ver flujograma

ID
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN TIEMPO RESPONSABLE EVIDENCIA
ACTIVIDAD

A traves del Gestor Documental se recibe la PQRSD del Grupo de PQRSD

procedimiento de Atención al usuario y grupos de interes y se verificar los documentos
que soportan dicha PQRSD. Se verifica si la PQRSD corresponde a los servicios de
vigilancia y seguridad privada.
RECIBIR LAS PQRSD 1 día
1 Coordinador de Quejas Trazabilidad Gestor Documental
SI la PQRSD corresponde a los servicios de vigilancia y seguridad privada continue con
la actividad No. 2, si la PQRSD NO corresponde a los servicios de vigilancia y seguridad
privada se devolverá al Grupo de PQRSD procedimiento de Atención al usuario y
grupos de interes Proceso Gestion del Servicio.

SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD

Código: FOR-SIG-121-003
Aprobación: 22/02/2018
Versión: 07

Código: PRO-GCI-210-002
Aprobación: 11/06/2019
Versión: 13
 PROCEDIMIENTO
ATENCIÓN DE QUEJAS CONTRA SERVICIOS AUTORIZADOS Y NO AUTORIZADOS
DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA

El Coordinador de Grupo de Quejas remite al Auxiliar tecnico del mismo, quien realiza el
reparto de las PQRSD al profesional, diligenciando la opciones gestión de quejas en el
gestor Docuemental y diligenciar en el respectivo Formato BASE QUEJAS el
seguimiento.
Coordinador de Quejas Base de datos Quejas
2 ASIGNAR LA PQRSD 4 días
Auxiliar Grupo de Quejas Trazabilidad Gestor Documenta
Nota: Si la PQRSD es respuesta a un requerimiento se le debe designar a un
profesional que inicia el proceso de descongestion y estudio de fondo, se asocia al
expediente padre y continuar con el proceso.

Se realiza el estudio especifico para cada uno de los casos en particular teniendo en
cuenta las instruciones dadas por el coordinado y el auxiliar, dando tramite a la PQRS,
VERIFICAR, ESTUDIAR Y realizando las diferentes actuaciones y oficios a que de lugar.
3 3 dias Profesional asignado Trazabilidad Gestor Documental
ANALIZAR LA PQRSD
El profesional revisa la PQRSD, SI requiere información adicional remitace a la actividad
No. 4, si NO requiere información adicional continue con la actividad No. 5.

Se emite a traves de un oficio al quejoso solicitándole la ampliación de la información

EMITIR OFICIO DE SOLICITUD Oficio de solicitud de ampliación de la
4 indicando los límites en la competencia de la entidad y el procedimiento a seguir 1 dia Profesional asignado
DE INFORMACIÒN informaciòn
conforme a la normatividad vigente.

El profesional que realiza el estudio revisa la naturaleza de la PQRSD si esta es

competencia de la Superintendencia pero no es del Grupo de Quejas, se proyecta un
memorando de traslado en el Gestor Documental a los Grupos de Inspeccion o de Oficios Respuesta o acuso de
sanciones,si por el contrario es competencia de algún ente externo se proyecta un oficio
recibido , memorando remisorio,
5 PROYECTAR LA RESPUESTA en el que se remite a la entidad competente y comunicación al quejoso de los actos 2 dias Profesional asignado
administrativos u oficios. oficio de traslados, auto de archivo
Si la solicitud no contiene una queja sino un reclamo que puede ser resuelto por el
servicio vigilado se proyecta un oficio de traslado a este, de conformidad con la
normativa vigente

Revisar la respuesta proyectada, requiere ajustes ?

REVISAR LA RESPUESTA
PROYECTADA POR EL Coordinador de Quejas
6 SI, requiere ajustres se debe formular las correcciones pertinentes y devolver al 1 dias Trazabilidad Gestor Documental
PROFESIONAL Profesional asignado
funcionario encargado para la respectiva corrección devolver actividad No. 5 si NO
requiere ajustes continue con la actividad No. 7.

SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD

Código: FOR-SIG-121-003
Aprobación: 22/02/2018
Versión: 07

Código: PRO-GCI-210-002
Aprobación: 11/06/2019
Versión: 13
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ATENCIÓN DE QUEJAS CONTRA SERVICIOS AUTORIZADOS Y NO AUTORIZADOS
DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA

Aprobar la comunicacion elaborada mediante visto bueno, firmar digitalmente.

Coordinador de Quejas
7 APROBAR LA RESPUESTA 1 dia Trazabilidad Gestor Documental
SI requiere traslado continue con la actividad No. 8, si NO por requiere traslado continue Profesional asignado
con la actividad No. 9

TRASLADO A ENTIDAD Si la queja NO requiere traslado continue con la actividad No 10. SI, la queja requiere
Memorando u oficio de traslado en la
8 COMPETENTE O EL AREA traslado y es externa,continue con la actividad, SI requiere traslado pero no es externa y 1 dia Profesional asignado
Plataforma de Gestiòn documental
INTERNA va para el grupo de sanciones e inspeccion continue con la actividad.

El profesional radica la queja en la Plataforma de Gestion Docuemental, esto con el fin

RADICAR RESPUESTA Trazabilidad Gestor Documental
9 de tener un numero de radicado. 1/2 medio dia Profesional asignado
Base de datos de quejas
posteriormente se imprime y pasa a la siguiente actividad.

El Auxiliar deberá registrar la información remitida por el profesional en la respectiva

REGISTRAR EN LA BASE DATOS base de datos, para que este la suministre al técnico que maneja la base de datos de
Y quejas directamente con el fin de realizar las modificaciones respectivas.
10 ENVIAR PARA SU Adicional se envia a Gestion del servicio para su RESPECTIVO TRAMITE DE 1/2 medio dia Auxiliar de Quejas Base de datos de quejas
COMUNICACIÒN COMUNICACION, NOTIFICACION O PUBLICACION.

NORMATIVIDAD Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de 2011).

GLOSARIO Quejas, sanciones, expedientes, rues y gestion documental

Formatos Bases de Datos Quejas

Oficio
DOCUMENTOS RELACIONADOS
Memorando
Auto de archivo

CONTROL DE CAMBIOS
FECHA CAMBIO VERSION
30/04/2013 Creacion 1
14/05/2014 Se ajusto procedimiento del Sistema Plataforma del Sistema de Gestión Documental de acuerdo a la actualizacion del Manual para el tramite de peticiones, quejas y reclamos de la delegada para el control.
2
30/09/2014 Se modificaron algunas actividades dentro del procedimiento. 3
14/10/2014 Se ajusta identificación del proceso. 4

SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD

Código: FOR-SIG-121-003
Aprobación: 22/02/2018
Versión: 07

Código: PRO-GCI-210-002
Aprobación: 11/06/2019
Versión: 13
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ATENCIÓN DE QUEJAS CONTRA SERVICIOS AUTORIZADOS Y NO AUTORIZADOS
DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA

10/02/2015 Se incluyen las nuevas tareas 6.7, 7.4 y 11.3 con el fin de cumplir con acciones correctivas formuladas para tal fin. Se actualiza con los nuevos logos de la Entidad. 5
18/06/2015 Cambio de codigo, versión y fecha 6
24/06/2015 Cambio de numero de documento 7
23/02/2016 Se ajustó procedimiento del Sistema Plataforma del Sistema de Gestión Documental de acuerdo a la N.C 4, realizada en el informe de auditoría interna de calidad. 8
2/11/2016 Se actualizó trámite traslado al servicio vigilado, se incluyó resolución del derecho de petición correspondiente a la vigencia 2015 9
18/11/2016 Se modifica el procedimiento de quejas incluyendo los tiempos que se deben de demorar los intervinientes de la queja cumpliendo la ley establecida. 10
Se ajustaron las actividades de acuerdo a la trazabilidad establecida por la nueva plataforma del sistema de gestión documental. De igual forma, se reemplazaron los conceptos asociados a
15/05/2017 ORFEO por plataforma del sistema de gestión documental. 11
13/07/2018 Actualización de formato, actividades y tiempos 12

APROBACIÓN NOMBRE CARGO FECHA

ELABORO Julio Demetrio Sanchez / Barbara Vanessa Rico/Lina Gutiérrez Coordinador de Quejas / Gestora de Calidad/ Contratista Planeación 13/07/2018

VALIDO Julio Demetrio sanchez /James Ricardo Celis /Juan Gabriel Perez Coordinador de Quejas / Delegado para el Control/ Cordinador Meci y Calidad 13/07/2018

APROBÓ Daniel Enrique Pedroza Jefe Oficina Asesora de Planeación 13/07/2018

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Código: FOR-SIG-121-003
Aprobación: 22/02/2018
Versión: 07

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Versión: 13