Diseño y Documentación Del Sistema de Gestión de Calidad en La Empresa Euro Networks & Technologies S.A.S. Bajo La Norma Iso 9001-2015 PDF
Diseño y Documentación Del Sistema de Gestión de Calidad en La Empresa Euro Networks & Technologies S.A.S. Bajo La Norma Iso 9001-2015 PDF
Director
ING. CESAR ASDRALDO VARGAS HERNANDEZ
Tabla de Contenido
1. Introducción ........................................................................................................ 1
2. Planteamiento del Problema ............................................................................... 2
3. Objetivos ............................................................................................................. 4
3.1. Objetivo General............................................................................................. 4
3.2. Objetivos Específicos ..................................................................................... 4
4. Justificación ........................................................................................................ 5
5. Contexto Organizacional .................................................................................... 6
5.1. Clasificación de la Actividad Económica ....................................................... 6
5.2. Descripción General ....................................................................................... 6
5.2.1. Localización y Canales de Comunicación ...................................................... 6
5.2.2. Misión ............................................................................................................. 6
5.2.3. Visión.............................................................................................................. 7
5.2.4. Organigrama ................................................................................................... 7
5.2.5. Servicios Prestados ......................................................................................... 8
5.2.6. Trayectoria en el Mercado ............................................................................ 11
5.2.7. Clientes Actuales .......................................................................................... 13
5.2.8. Cobertura de Servicios.................................................................................. 14
6. Marco Teórico ................................................................................................... 15
6.1. Sistema de Gestión de Calidad ..................................................................... 15
6.1.1. Definición ..................................................................................................... 15
6.1.2. Evolución del Concepto................................................................................ 16
6.2. Norma NTC-ISO 9001:2015 ........................................................................ 17
6.2.1. Enfoque a Procesos ....................................................................................... 17
6.2.2. Contenido...................................................................................................... 19
7. Alcances y Limitaciones ................................................................................... 21
8. Metodología ...................................................................................................... 22
9. Recursos ............................................................................................................ 24
9.1. Software ........................................................................................................ 24
9.2. Tecnología .................................................................................................... 24
9.3. Humano ........................................................................................................ 24
9.4. Materiales ..................................................................................................... 24
10. Presupuesto ............................................................................................... 25
11. Cronograma............................................................................................... 26
12. Resultados ................................................................................................. 27
12.1. Diagnóstico de la Organización .................................................................... 27
12.2. Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad ............................................. 29
12.3. Política del Sistema de Gestión de la Calidad .............................................. 30
12.4. Objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad ........................................... 31
12.5. Gestión del Riesgo ....................................................................................... 33
12.6. Documentación Procedimental ..................................................................... 34
iv
Índice de Tablas
Índice de Figuras
ANEXOS
1. Introducción
La pasantía para el futuro profesional es una etapa fundamental; dado que ayuda a mostrar
Euro Networks & Technologies S.A.S. entra en operaciones en 2009 como una empresa
organización está rodeada por un ambiente externo, éste ambiente tiene como principales
ventajas competitivas para llegar a la total satisfacción de sus clientes y por ende su
por la cantidad de clientes con los que la organización cuente en el momento. Debido a
un proceso cuyo objetivo es aumentar el tamaño o cantidad de clientes con los que cuenta
en el momento.
requerimientos de sus clientes, encontrando que la más relevante es la calidad. Por tanto,
mercado?
4
3. Objetivos
3.1.Objetivo General
3.2.Objetivos Específicos
S.A.S.
Technologies S.A.S.
Technologies S.A.S.
5
4. Justificación
crecimiento de sus clientes. Esto constituye un riesgo para la organización que lo podría
Para la alta gerencia este riesgo no se debe asumir, por el contrario se debe atacar con
medidas para la mitigación del riesgo como el objetivo de la ampliación del tamaño de
mercado.
5. Contexto Organizacional
Euro Networks & Technologies S.A.S., cuenta con los canales de comunicación ilustrados
en la tabla 1:
Ítem Descripción
Dirección Transversal 93 No. 53-32, Bodega 24.
Teléfono 3441395
Página Web www.euronetworks.com.co
E-Mail de Contacto [email protected]
5.2.2. Misión
clientes y la organización.”ii
7
5.2.3. Visión
5.2.4. Organigrama
como principal característica una clasificación jerárquica y funcional por procesos, cabe
resaltar que la operación cuenta con cobertura nacional, pero sus operaciones
Euro Networks & Technologies S.A.S. cuenta con un portafolio de servicios definido,
incluyen:
relacionados con las TIC’s, de acuerdo con las necesidades de sus clientes.
a redes de datos.
otros.
de decisiones.
Desde el inicio de operaciones Euro Networks & Technologies S.A.S. ha sido socio
nombre), y de esta manera logrando ser reconocidos no sólo por sus clientes sino también
la tabla 2.
12
EDS & HP
Soporte en sitio y por demanda
Companny
Aerorepública y
Suministro de recursos fijos técnicos.
Copa.
Empresa de Energía
Mantenimiento a sus equipos de cómputo.
de Bogotá
En la actualidad Euro Networks & Technologies S.A.S. cuenta con diversas alianzas
comerciales a nivel nacional, algunas de ellas con una relación contractual de más de 4
años y que le han permitido adquirir nuevos contratos gracias a su buen desempeño. La
relación de los servicios prestados y los clientes actuales de la organización están definidas
en la tabla 3.
SEGURIDAD VIAL
Mantenimiento preventivo de sus equipos e impresoras.
SEVIAL S.A.
HEEL COLOMBIA
Mantenimiento preventivo de sus equipos e impresoras.
LTDA
Para ser competitiva Euro Networks & Technologies ofrece a sus clientes actuales y
Vichada, Guainía y Vaupés, dado que en la actualidad no cuenta con personal técnico; pero
Para observar de una mejor manera la cobertura operativa de Euro Networks &
6. Marco Teórico
6.1.1. Definición
definen por separado las tres palabras que lo componen. En primera instancia sistema de
Entendiendo gestión como: “Proceso de alcanzar objetivos organizacionales por medio del
especificaciones”ix.
tres conceptos: “Conjunto de procesos que ayudan a lograr la total satisfacción de las
tiempo de vida de la humanidad. Ya sea desde la elección de pareja o alimentos todos los
Por tanto no podemos hablar de una evolución del concepto en la esencia como tal, sino
conformidad se hizo popular, con lo anterior quiero decir que se pasó de producir en masa
¿Cuál fue la razón?, grandes y pequeñas empresas no medían el costo de los defectos de
Así fue como las industrias japonesas en las décadas de 1950 y 1960 ponen en práctica el
ciclo PHVA (que observaremos más adelante), iniciando el primer acercamiento hacia la
en el producto finalxi.
17
La norma técnica colombiana ISO 9001 de 2015 es una norma que establece los requisitos
Para el año 2013 Colombia era el segundo país de Latinoamérica con alrededor de 13.393
certificados ISO 9001, por encima de Chile y México, siendo superado solo por Brasilxii.
Las cifras más recientes establecen que para el año 2014 el número de certificaciones ISO
Los datos anteriores demuestran el compromiso cada vez más evidente por parte de las
En esta norma se emplea el enfoque a procesos que permite observar la organización desde
un plano, en el cual las interacciones entre los mismos sean planificadas. Para lograr que
estas interacciones lleguen a un nivel óptimo, y a su vez garantizar que los recursos sean
figura 3:
18
Actuar Planificar
Verificar Hacer
Cada una de las etapas del ciclo de mejora continua tiene su funciónxiv:
con lo planificado.
se puede mejorar.
trabajo.
6.2.2. Contenido
Dentro de la norma técnica colombiana ISO 9001 de 2015 se pueden identificar los
norma.
en la norma.
Calidad.
gestión de la Calidad.
21
7. Alcances y Limitaciones
restringida a un contrato a término fijo que inició el día 22 de Agosto de 2016 y culminó
8. Metodología
Durante la pasantía se contó con el respaldo y asesoría por parte del director interno en
posteriormente:
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 2. Elaboración del Plan de Trabajo: Definidos los requisitos del SGC
ordenada una lista de actividades a seguir para satisfacer los requisitos del
SGC.
Fase 3. Ejecución del Plan de Trabajo: Para esta fase se cumplieron todas
Technologies S.A.S.
trabajo.
24
9. Recursos
9.1. Software
Se usaron los programas ofimáticos de Microsoft (Microsoft Word, Excel, Power Point y
9.2. Tecnología
9.3. Humano
9.4. Materiales
Dentro de este aspecto se contó con el equipo de cómputo y los implementos de oficina
10. Presupuesto
proporcionó al pasante los recursos descritos en el literal anterior, de igual manera un apoyo
mismo.
Cuota de sostenimiento.
$ 3.068.620,00 COP
Aporte a Salud y ARL (Riesgo Nivel 1).
Septiembre 01 $ 138.763,00 COP
Materiales (Equipo de Cómputo de 1 millón de
– Diciembre 31 $ 166.666,67 COP
pesos depreciable a 2 años)
de 2016
Materiales (papelería, internet y otros (1 millón $ 133.333,33 COP
mensual entre 30 empleados administrativos)).
Capital Humano (16 horas mensuales con
directivos (sueldo promedio de 3 millones de $ 711.111,11 COP
pesos)).
TOTAL $ 3.822.381,16 COP
Tabla 4. Presupuesto.
Fuente: Elaboración Propia.
26
11. Cronograma
en la tabla 5.
Fecha Actividades
Inducción sobre la compañía y el área de calidad, procesos
Agosto 23 de 2016 – y control interno.
Septiembre 15 de 2016 Identificación de requisitos de la norma NTC-ISO
9001:2015.
Documentación y evaluación de los requisitos de la norma
NTC-ISO 9001:2015.
Diciembre 11 de 2016
– Diciembre 31 de Planeación de la auditoria interna del SGC.
2016 Presentación del informe final.
12. Resultados
unas características relevantes que ayudaron a proyectar de una manera cercana la situación
de la organización:
operación diaria.
único cliente.
cargo.
la mejora de su labor.
se plantearon resolver las siguientes dudas para la formulación del alcance: ¿Quién es la
siguiente alcance:
Se ha establecido que los numerales 8.3 Diseño y Desarrollo de los Productos y Servicios
Con Productos o Servicios que existen, pero que se les cambia su uso
específico.
Los servicios prestados por Euro Networks & Technologies S.A.S. satisfacen unos
Utilizando la misma metodología usada para la elaboración del alcance del sistema de
organización? ¿Qué hace? ¿Qué requisitos de las partes interesados hay que satisfacer?
Obteniendo:
El Sistema de Gestión de la Calidad de Euro Networks & Technologies S.A.S. tiene como
política:
31
competitivo que nos permita satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Todo lo
calidad, logrando ser eficientes y reconocidos por nuestros clientes como su mejor
opción.”
fases:
indicador del proceso se trazó un objetivo que ayudará a cumplir con la finalidad
indicador), realizables (la organización puede lograrlos) y reales; deben ser renovados
mencionados a continuación:
2016.
trimestre de 2017.
actividades que ayudarán a cumplir estos objetivos. Los planes de trabajo se pueden
Dentro de los cambios más significativos que ha traído la última versión de la norma ISO
9001:2015, es la eliminación del término acciones preventivas por el término gestión del
riesgo. Con la idea anterior la finalidad de la nueva norma es conseguir que las
organizaciones planifiquen los riesgos que las pueden afectar y que pueden comprometer
su supervivencia.
Exigir como requisito a las organizaciones acciones que ayuden a mitigar el impacto o la
aparición de los riesgos, ayudan a que la organización tengan un protocolo para cada riesgo
y no que ante el riesgo se tomen medidas desesperadas que puedan ser peores que el mismo
riesgo.
identificar los riesgos más relevantes que afectan o que puedan afectar a Euro Networks &
Technologies S.A.S., para posteriormente establecer un plan de acción que ayude a evitar
Tanto los riesgos identificados como el plan de acción están definidos en el anexo B
Inicialmente para esta fase el pasante, junto con la alta dirección de la organización
De acuerdo a la pirámide anterior el documento con mayor importancia dentro del sistema
(numeral 12.3.), debido a que es la brújula conductora que orienta a la organización para
35
llegar al fin esperado. El manual de la calidad será tratado en el numeral 12.7., el mapa y
Planeación Documental
Generación de Documentos
Borradores
Publicación de Documentos
Aprobados
Actualización de Documentos
borradores a los responsables del área o proceso para que fueran sometidos
gerencia general eran publicados por el área de calidad dejando registro con
proceso.
En este documento se trata de recopilar toda la información que está contenida en el sistema
de gestión de la calidad de Euro Networks & Technologies S.A.S., su contenido está sujeto
El documento está contenido en 22 páginas con 12 numerales, entre los que se incluye:
Presentación de la organización.
de la Calidad.
La clara identificación del ciclo de vida del servicio prestado por Euro
Direccionamiento Estratégico
Gestión de la Calidad
Los servicios prestados por Euro Networks & Technologies S.A.S inician desde el acuerdo
entre la empresa y sus clientes formalizados por contratos de prestación de servicios. Para
poder firmar los contratos tiene que haber pasado por una fase de planeación del servicio,
en la que se indican los recursos y las tareas que van a desempeñar cada una de las partes
La parte operativa ejecuta la labor de prestación del servicio según los requerimientos del
del servicio. Estos soportes son radicados a los clientes para que se pueda generar una
factura por parte del proceso financiero para que se puedan garantizar la contraprestación
Todas las actividades son monitoreadas por el proceso de gestión de la calidad, que entrega
continuamente sus procesos. Para dar cumplimiento al anterior requisito surge una ayuda
conocida como mapa de procesos, que a través de un diagrama gráfico muestra y clasifica
procesos de la figura 8.
40
de la calidad de Euro Networks & Technologies S.A.S., a su vez están clasificados en tres
directrices para toda la organización); misionales (son los procesos operativos del servicio,
es decir, son todos aquellos que tienen como misión la ejecución del servicio) y de apoyo
La relación de los anteriores procesos entre sus entradas y salidas se describe de manera
general.
calidad.
proceso con sus proveedores y controles; resultados del proceso con sus
clientes y controles.
con la estructura definida para cada tipo de acuerdo con lo descrito en la tabla 7.
43
calidad.
de la calidad.
44
gestión de la calidad.
gestión de la calidad.
telefónico.
Diebold.
cliente Diebold.
inventarios de la organización.
1 instructivo:
de la organización.
proveedor posible.
47
funcionarios de la organización.
ingresa a la organización.
(descrito al final):
48
organización.
organización.
decisión basa en hechos. Con el planteamiento anterior la norma pretende que las
evitar que el impacto de las mismas conlleve a una afectación mayor que la ocasionada
anteriormente.
Los registros son los que soportan la ejecución de actividades, planteamiento de directrices
a ejecutar, bases para indicadores de desempeño, pero principalmente para este caso de
Dentro del sistema de gestión de la calidad se manejaron dos tipos de registros: formato
aprobación.
lo hace.
Dentro de los requisitos de la norma NTC-ISO 9011:2015, existe uno en el que se plantea
Para cumplir este requisito el pasante elaboró los perfiles de cargo de los funcionarios de
Jefe Inmediato.
Funciones y Responsabilidades.
Nivel de Educación.
Autoridad.
Formación.
Experiencia.
Luego se registró la información en un formato final de perfil de cargo (ver anexo f) para
cada cargo, el cual fue sometido a aprobación de los funcionarios, los jefes inmediatos, la
Gerente General
Auxiliar Administrativo
Auxiliar Motorizado
Asesor Comercial
Supervisor de Proyectos
51
Técnicos de Soporte
Analista de Procesos
Para el desarrollo de esta fase el pasante junto con el responsable del proceso de gestión de
Debido a que dentro de la organización no se contaba con personas que cumplieran el rol
de auditores, debido a que no poseían registros que validaran su aptitud para desempeñar
disponibles, esta actividad quedo postergada para enero del 2017, motivo por el cual la
52
organización un informe detallado sobre las actividades desarrolladas y los soportes que
El contenido de este informe se puede observar de una manera más detallada en el anexo
13. Conclusiones
Para Euro Networks & Technologies S.A.S. es de vital importancia generar un valor
competidores y a su vez hacerle sentir a sus clientes conformidad con los servicios
prestados.
conclusiones:
adecuada los riesgos a los que está sometida la organización para diseñar un
organización.
pasante.
interna.
una ventaja competitiva del mercado para Euro Networks & Technologies
Bibliografía
i
DANE. Clasificación Industrial Internacional Uniforme de Todas las Actividades Económicas (CIIU).
Cuarta Revisión, Bogotá, 2012, página 57.
ii
EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES S.A.S. , Misión, [en línea], obtenido de:
http://www.euronetworks.com.co, recuperado: 10 de Noviembre de 2016.
iii
EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES S.A.S. Visión, [en línea], obtenido de:
http://www.euronetworks.com.co, recuperado: 10 de Noviembre de 2016.
iv
EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES S.A.S. Portafolio de servicios, Bogotá, 2016.
v
EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES S.A.S. Portafolio de servicios, Bogotá, 2016.
vi
EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES S.A.S. Principales Clientes, [en línea], obtenido de:
http://www.euronetworks.com.co, recuperado: 10 de Noviembre de 2016.
vii
FERNANDEZ ALARCÓN, Vincenç. Desarrollo de sistemas de información, una metodología basada en
el modelado. Ediciones Universitat Politécnica de Catalunya, Primera Edición, Barcelona, 2006, pág 11.
viii
INDAP. Gestión para la modernización. Editorial Pomelo, Venezuela, 2007, pág 95.
ix
KOTLER, Philip; BLOOM, Paul; HAYES, Thomas. Marketing professional services, Prentice Hall
Press, Paramus, Segunda Edición, New Jersey, EE.UU, 2002, pág 49.
x
ICONTEC, Normas fundamentales sobre Gestión de la Calidad, Quinta Edición, Bogotá Colombia,
2015, pág 18.
xi
LÓPEZ REY, Susana. Implantación de un sistema de calidad. Ideas Propias Editorial. Primera Edición,
España2006, pág 5.
Normas APA: Plantilla Actualizada con Normas APA. [En línea], obtenido de:
http://normasapa.com/plantilla-en-word-con-normas-apa-2015/, Recuperado: 20 de Agosto de 2016.
ANEXO A OBJETIVOS COMO ACCIONES DE MEJORA
ANEXO B RIESGOS Y ACCIONES DE MEJORA
ANEXO C INTERACCIÓN DE PROCESOS
ANEXO D CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
ANEXO E LISTA DE REGISTROS
Dirección de Operaciones
16 Centro de Gestión Entrega de Turno Centro de Gestión
y mantenimiento
Dirección de Operaciones
16 Centro de Gestión Novedades y Observaciones
y mantenimiento
Dirección de Operaciones
17 Centro de Gestión Informe de Gestión de Servicio
y mantenimiento
Dirección de Operaciones
18 Centro de Gestión Reporte de Cierre de Operación
y mantenimiento
Dirección de Operaciones
19 Soporte Técnico Comprobante de Servicio
y mantenimiento
Dirección de Operaciones Comprobante de Mantenimiento
20 Soporte Técnico
y mantenimiento Preventivo
Dirección de Operaciones Comprobante de Mantenimiento
21 Soporte Técnico
y mantenimiento Preventivo Cemex
Logística y Dirección de Operaciones
22 Entrega Herramientas de Trabajo
Reparación y mantenimiento
Logística y Dirección de Operaciones
23 Relación de Copias de Seguridad
Reparación y mantenimiento
Logística y Dirección de Operaciones Lista de Verificación Estándar de
24
Reparación y mantenimiento Equipos
Logística y Dirección de Operaciones
25 Listado Maestro de Partes y Equipos
Reparación y mantenimiento
Logística y Dirección de Operaciones
26 Reporte por Daño, Robo o Pérdida
Reparación y mantenimiento
Logística y Dirección de Operaciones
27 Salida Equipos Dados de Baja
Reparación y mantenimiento
Logística y Dirección de Operaciones
28 Hoja de Vida Equipos de Área
Reparación y mantenimiento
Logística y Dirección de Operaciones Entrada al Centro Especializado de
29
Reparación y mantenimiento Soporte
Logística y Dirección de Operaciones
30 Salida Equipos, Partes o Suministros
Reparación y mantenimiento
Logística y Dirección de Operaciones
31 Plan de capacitación
Reparación y mantenimiento
Logística y Dirección de Operaciones
32 Listado de Asistencia a Capacitación
Reparación y mantenimiento
Dirección Administrativa
38 Compras Lista Maestra de Proveedores
y Financiera
Dirección Administrativa
40 Compras Lista de Cotizaciones
y Financiera
Dirección Administrativa
41 Compras Orden de Compra
y Financiera
Dirección Administrativa
42 Compras Desempeño de Proveedores
y Financiera
Dirección Administrativa
43 Compras Evaluación de Proveedores
y Financiera
Dirección Administrativa
44 Administrativo Perfil de Cargo
y Financiera
Dirección Administrativa
45 Administrativo Requisición de Personal
y Financiera
Dirección Administrativa
46 Administrativo Entrevista
y Financiera
Dirección Administrativa
48 Administrativo Actualización de Datos Hoja de Vida
y Financiera
Dirección Administrativa
49 Administrativo Inducción Corporativa
y Financiera
Dirección Administrativa
50 Administrativo Reporte de Accidente
y Financiera
Dirección Administrativa
51 Administrativo Evaluación de Clima Organizacional
y Financiera
Dirección Administrativa
52 Administrativo Evaluación del Desempeño
y Financiera
Dirección Administrativa
53 Administrativo Entrada de Correspondencia
y Financiera
Dirección Administrativa
54 Administrativo Salida de Correspondencia
y Financiera
Dirección Administrativa
54 Financiero Solicitud de Contratación o Pago v1
y Financiera
Dirección Administrativa
55 Financiero Solicitud de Contratación o Pago v2
y Financiera
Dirección Administrativa
56 Financiero Factura de Servicio
y Financiera
Dirección Administrativa
59 Financiero Comprobante de Pago
y Financiera
Dirección Administrativa
60 Financiero Novedades de Nómina
y Financiera
Dirección Administrativa
61 Financiero Orden de Factura
y Financiera
Dirección Administrativa
62 Financiero Solicitud de Pago
y Financiera
ANEXO F PERFIL DE CARGO
AREA: CARGO:
JEFE INMEDIATO:
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
Propósito del cargo
Responsabilidades
EDUCACIÓN FORMACIÓN
EXPERIENCIA AUTORIDAD
Aprobado Por
Nombre: Firma y fecha:
Cargo:
Recibido Por
Nombre: Firma y fecha:
Entiendo y acepto las funciones, responsabilidades y autoridades propias del cargo y me comprometo a cumplir
los compromisos adquiridos.
ANEXO G INFORME FINAL
1. Documentación Procedimental
A nivel de la documentación de Procesos, Procedimientos, Instructivos y Planillas, se
cuenta con el siguiente avance:
APROBADOS
PROCESO Caracterización
Planilla Instructivo Procedimiento
de Proceso
1 Dirección Estratégica 1 1 0 3
2 Gestión de Calidad 1 11 0 5
3 Comercial 1 3 0 2
4 Centro de Gestión 1 4 2 4
5 Soporte Técnico 1 3 0 3
6 Logística y reparación 1 15 1 8
7 Compras 1 6 1 1
8 Administrativo 1 11 3 5
9 Financiero 1 8 1 4
Total 9 62 8 35
114 114 100.0%
3. Actividades Pendientes
De acuerdo a las temáticas planeadas para el desarrollo de la pasantía la única área
pendiente a realizar fue la ejecución de la auditoria interna, para lo que el pasante junto con
la directora de calidad, procesos y control interno, desarrollaron el procedimiento para la
ejecución de la misma.
4. Recomendaciones