Instituto Técnico

Escuela de Negocios

Administración Aduanera

ESTRATEGIA PROMOCIONAL PARA INCREMENTAR LAS VENTAS DE LA LINEA DE

PERFUMES CYºZONE DE LA EMPRESA BELCORP EN LA CIUDAD DE SANTA
CRUZ DE LA SIERRA.

MIGUEL ANGEL VACA

PERFIL DE TRABAJO DE GRADO

TUTOR: Lic. Edwin Estrada Aráoz

Santa Cruz de la Sierra – Bolivia

2020
 DEDICATORIA

Presente diseño de proyecto de grado la dedico a mi

Familia que estuvieron animándome y

Colaborándome parta que llegue a esta meta final.

A mi colega, sabios y sabias que me

Brindaron sus saberes y conocimientos

Su tiempo y colaboración para hacer

Factible este proyecto de grado

 AGRADECIMIENTO

Mi agradecimiento primeramente a Dios por

Haberme guiado en la realización del

Presente diseño del proyecto de grado

A mi hermano por su apoyo incondicional

Esposa demás familiares

Y al Lic. Edwin Estrada Aráoz

 ÍNDICE

CAPITULO I

INTRODUCCION…………………………………………………………………..….……..1

1.2 Antecedentes de la empresa……………………………………….……….…….…..1

1.3 DELIMITACION……………………………………………………………….….….…2
1.2.1 Límite Geográfico………………………………………………………….…..….2
1.2.3 Límite Temporal…………………………………………………………….…..…2
1.2.3 Limite Sustantivo………………………………………………………….….…...2
1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………………………………………….…....3
1.3 Formulación del Problema……………………………………………………….…..3
1.5.1 Sistematización del Problema y Abordaje de la Solución…………….……..3
1.5.2 Esquema del Problema………………………………………………………….4
1.5.3 Caudas…………………………………………………………………………….4
1.5.4 Efectos……………………………………………………………………………..4
1.5.5 Esquema de la Solución……………………………………………………....…4
1.5.6 Acciones……………………………………………………………………..….....4
1.5.7 Fines……………………………………………………………………….……....4
1.6 Objetivos………………………………………………………………………………....6
1.6.5 Objetivos Generales…………………………………………………………...…6
1.6.5 Objetivos Específicos……………………………………………………….…....6
1.7 Justificación……………………………………………………………….………...….6
1.7.1 Justificación Científica……………………………………………………….…..6
1.7.2 Justificación Social…………………………………………………………….....6
1.7.3 Justificación Económica………………………………………………………....7
1.7.4 Justificación Personal…………………………………………………………....7
1.7.5 Justificación Académica………………………………………………………....7
1.8 METODOLOGIA………………………………………………………………………....7
1.8.1 Tipos de Investigación…………………………………………………………...7
1.8.2 Tipos de Estudio………………………………………………………………….7
1.8.3 Fuentes de Información………………………………………………………….7
1.8.3.1 Fuentes Primarias…...……………………………………………………….7
1.8.3.2 Fuentes Secundarias………………………………………………………..8
1.8.4 Métodos……………………………………………………………………………8
1.8.4.1 Método Deductivo…………………………..………………………………..8
1.8.4.2 Método Inductivo…………………………………………………………..…8
1.8.5 Procedimientos……………………………………………………………….…..8
1.9 Estructura o Alcance del Proyecto………………………………………………….....9
 ÍNDICE

CAPITULO II

2 MARCO TEORICO……………………………………………………………….……..…10
2.1 Definición de Mercadotecnia…………………………………………………….…..10
2.2 Diagrama de Gantt……………………………………………………………..……11
2.3 Estrategias………………………………………………………………………..…..12
2.4 Estrategia Comercial………………………………………………………….…….12
2.4.1 Formulación de la estrategia comercial……………………………………….12
2.4.2 Evaluación de la estrategia comercial………………………………….……..13
2.4.3 Organización e implantación de la estrategia comercial…………….….…..14
2.4.4 Control de la estrategia comercial………………………………………….….14
2.5 Estrategia de Servicio……………………………………………………………….….14
2.5.1 Factores de la estrategia de Servicios……………………………...……….....15
2.5.2 Formulación de la Estrategia del Servicio al cliente…………………..……..15
2.6 Investigación de Mercado……………………………………………………………..16
2.7 La promoción de ventas……………………………………………………………….16
2.9 Marketing Instrumental………………………………………………………………...16
2.9.1 Producto……………………………………………………………………….….17
2.9.1.1 Dimensiones del producto………………………………………………….17
2.9.1.2 Posicionamiento del producto………………………………………….…..17
2.9.2 Precio……………………………………………………………………….……..18
2.9.3 Distribución-Plaza…………………………………………………………….…18
2.9.4 Promoción…………………………………………………………………….…..18
2.10 Matriz FODA……………………………………………………………………….…..19
2.11 Mercado objetivo…………………………………………………………………..…..19
2.13 Merchandising…………………………………………………………………….…..19
2.14 Mercadotecnia directa……………………………………………………………..….20
2.15 Misión – Visión………………………………………………………………………...20
2.16 Presupuesto…………………………………………………………………………....21
2.17 Procesos de la investigación de mercados………………………………………....21
2.18 Ventajas competitivas………………………………………………………….……...23
BIBLIOGRAFIA
ANEXO
 INTRODUCCION
CAPITULO I

INTRODUCCÓN

Es importante mencionar, que en santa cruz el sector privado es la locomotora que

impulsa el desarrollo, existen considerables inversiones en el sector de la construcción
(edificios para ala oficinas y vivienda). El sector comercial (grandes cadenas de
supermercados y centros de consumo masivo).el sector de la salud (Clínica privada
de alta tecnología). El sector de la moda y el alta costura espectáculos nacionales e
internaciones, la banca, la agroindustria, la hotelería y la gastronomía (altamente
desarrollada). Más de una decena de universidades privada y todo aquello presente en
una gran ciudad.

La nueva “aldea” como se llamaba a inicio, contaba con una población de 10.000 Hab.
En 1810. Cien año más tarde contaba con 18.000 hab. (1910) lo que refleja un
crecimiento demográfico lento muchos habitadores describe que en aquellas época en
todo el oriente boliviano existen 100.000 personas (norte de La Paz, Pando, Beni, Santa
Cruz y parte de la Cochabamba) y que solo en santa cruz departamento existían 65.000
persona.

Santa Cruz es hoy en día una sociedad cosmopolita, en la cual se refleja los rasgos de
la colonia española, los rasgo de origen guaraní, así como también el legado de Otras
migraciones europeas importantes (alemanes, italianos, portugueses), migraciones
asiáticas (japoneses y chino mayoritariamente) y árabes la mayor parte libaneses y
palestinos.

Actualmente es fácil encontrar a “nuevos cruceños “llegado de países vecinos

(Argentina, Brasil, Perú, chile, Paraguay, Colombia). Quienes han asimilado la cultura
local y a la vez están aportando nuevo rasgo a una sociedad en continuo crecimiento y
desarrollo. Todas estas personas en su diario vivir tienen necesidades de abastecerse
de diverso productos, para lo cual asisten a diverso lugares como ser tienda mercado, y
supermercado para poder conseguirlos; entre los producto que actualmente se demanda
han ido cobrando importancia los perfumes; los cuales normalmente son importantes por
firmas privadas, ya que hoy en día por diversa razones existe una tendencia en la
persona cada vez mayor a consumir los mismos para diversa situaciones. Razón por la
cual existen líneas de perfumes como Cºyzone.

1.2 Antecedente de la empresa.

1
 INTRODUCCION

Somos una empresa comprometida con la belleza y la realización personal de la mujer

creemos en ella, Reconocemos su espíritu emprendedor y fortalecemos su capacidad
para transformar su vida y su entorno. Atreves de la venta directa le ofrecemos a
más de Un millón de mujer es una oportunidad de superación, mediante la opción de
crear un negocio propio, brindándoles la posibilidad de un desarrollo personal que les
permite mejorar su vida y la de su familia.

Nuestra marca, L”bel , Esika y Cyºzone, basados en un profundo conocimiento de

nuestros consumidores, para responder a su s deseos y necesidades específicas
nuestra propuesta multimarcas nos permite acercar a la mujeres a sus ideales de
Belleza y realización personal y así fortalecer el negocio de la consultora y consejera de
la belleza que ofrece nuestro producto.

La empresa es la tercera compañía de la belleza en la venta en Latinoamérica (Fuente:

Euromonitor 2009) y ocupa el puesto 22 del ranking de la las 100 mejores empresa de la
cosmética del mundo (fuente beauty biz 2010) su portafolio de marca claramente
diferenciada, dirigida a grupo y estilo de mujeres distintas, es una de su mayor fortaleza.
Belcorp desarrolla el producto desde su conceptualización, formulación y diseño y hasta
su fabricación. Anualmente lanza más de 250 productos nuevos.

El centro de producción principal de la producción de la compañía se encuentra en

Colombia, donde cuenta con una moderna fabrica que produce 600.000 productos
diarios.

1.3 DELIMITACION

1.2.1 Límite geográfico.

El estudio comprenderá la cuidad de Santa Cruz de la Sierra debido a que la misma se

presenta como principal mercado para estos productos

1.2.3 Límite Temporal.

El presente trabajo se llevara a cabo desde Diciembre del 2019 hasta el mes de Febrero
del 2020

1.2.3 Límite Sustantivo.

2
 INTRODUCCION

El presente estudio estará sustentado con teoría de Marketing Estratégico

Mercadotecnia, además de la teoría de investigación de mercados y teoría de
administración general

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Desde su ingreso al mercado, la línea de perfume cyzone ha tenido bastante Aceptación

de sus cliente actuales; sin embargo, la misma carece de una estrategia Comercial que
le permite ofertar sus los diversos perfume de la línea en busca de Una mayor capción
de demanda, ya que si bien tiene un encargado comercial para La comercialización de
la misma, la línea de perfume cyzones carece de una Planificación en la materia, pues
no realiza actualmente ningún tipo de promoción y publicidad para dar a conocer esta
importante línea de productos; por otra parte se tiene contaste niveles de venta lo cual
no permite incrementar la contribución a las utilidades de la misma; también se nota de
que a pesar que la línea de perfume Cyzone cuenta con varias fragancia para distinta
ocasiones, la misma ha ido perdiendo participación debido a la intensa competencia; por
ello y ante Una exigencia el, mercado, será necesario dirección los esfuerzo hacia un
plan táctico que puede logra objetivo inmediato, mediato a logro plazo; es decir, diseñar
una estrategia promocional adecuada según su recurso y capacidades, ala cuales es
una herramienta poderosa para poder dar soluciones esto problema

1.3 Formulación del Problema.

¿Mediante la implementación de una estrategia promocional se lograra incrementar la

venta de la línea de perfumes Cºyzone de la empresa Belcorp en la ciudad de Santa
Cruz de la Sierra?

1.5.1 Sistematización del problema y Abordaje de la solución

El presente trabajo es una investigación aplicada, destinada exclusivamente a resolver

un problema existente en la empresa, utilizando para el efecto concepto, teorías y
modelos totalmente probados y determinados.

Este proyecto de grado propone la solución de un problema inmediatamente la

realización del diseño de una estrategia comercial; cuya teoría, técnicas de desarrollo y
de investigación de mercados, se encuentran definidas y establecidas, se procede con la
sistematización del problema haciendo del modelo que plantea la relación causa – efecto
y, posteriormente el abordaje de la solución mediante la Acción - fin.
3
 INTRODUCCION

1.5.2 Esquema de Problema

1.5.3 Causa

C1: La competencia es intensa en el sector

C2: No existe direccionamiento estratégico en el área comercial para esta línea de

perfume.

C3: Niveles destacados de ingresos.

1.5.4 Efecto

E1: Perdida en la participación de mercado en la línea de perfume.

E2: Baja preferencia en los consumidores.

E3: Baja contribución a las utilidades por niveles de ingresos.

1.5.5 Esquema de la Solución

1.5.6 Acciones

A1: Implementar un sistema de comercialización y exportación eficaz.

A2: Mejorar la planificación estratégica para la comercialización de la línea Cºyzone

A3: Incrementar el nivel de venta de los perfumes la línea Cºyzone mediante el uso de
promociones de los mismos.

1.5.7 Fines

F1: Incrementar la participación del mercado.

F2: Incrementar la preferencia de los consumidores.

F3: Mejorar la contribución a las utilidades mediante la exportación “CDP” y “CPAC”

CUADRO I -1

Sistematización del problema y Abordaje de la Solución

4
 ACCION 3
FIN 3
Incrementar el nivel
Mejorar la de ventas de los
contribución a las perfumes de la línea
utilidades mediante las Cyzone mediante el
exportaciones uso de promociones
del mismo

SOLUCION ACCION 2
FIN 2
Implementar una estrategia Mejorar la
Incrementar la planificación
promocional para la línea de
preferencia de los estratégica para la
perfumes Cyzone de la Empresa
consumidores comercialización de
Belcorp que le permita
incrementar sus niveles de venta la línea Cyzone
en la Ciudad de Santa Cruz de la
Sierra
ACCION 1
FIN 1
Implementar un
Incrementar
sistema de
participación del
comercialización
mercado
Eficaz

EFECTO 3
CAUSA 3
Baja contribución a las
Niveles estancados de
utilidades por niveles
ingreso
de ingreso

PROBLEMA CAUSA 2
EFECTO 2
Bajos niveles de venta de la No Existe
Baja preferencia por línea de perfume Cyzone de direccionamiento
parte de los la Empresa Belcorp de la estratégico en el área
consumidores Ciudad de Santa Cruz de la comercial para la línea
Sierra de perfumes

EFECTO 1

Perdida de la CAUSA 1
participación de La competencia es
mercado en la línea de
intensa en el sector
perfume
 INTRODUCCION

1.6 Objetico

1.6.5 Objetivo general

Diseñar una estrategia promocional para incrementar la venta de la línea de los

perfumes Cºyzone de la en empresa belcorp en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra.

1.6.5 Objetivo especifico

 Realizar un diagnóstico externo de la empresa para identificar las oportunidades y

amenazas que se le presente a la empresa.

 Realizar un diagnóstico Interno de la empresa que permita determinar las

fortalezas y debilidades de la empresa.

 Realizar una investigación de mercados para determinar las perfumerías en

metería de perfumes de las personas del medio.

 Realizar un análisis FODA.

 Diseñar un mix comunicativo adecuado para la línea de perfumes.

 Realizar el presupuesto. Evaluación y análisis de sensibilidad financiera para la

estrategia

1.7 Justificación

1.7.1 Justificación Científica

Diseñar una estrategia comercial, permitirá a la empresa belcorp hacerse conocer en el

mercado cruceño, puesto que la aplicación de la teoría de mercadotecnia

Busca analizar la interrelación empresa –cliente para en ambos casos satisfacer sus
necesidades

1.7.2 Justificación social

Este estudio beneficiara tanto a la empresa como a los usuarios que demanden los
perfumes de la misma, porque los mimos podrán contar con una mejor atención a sus
requerimientos.
6
 INTRODUCCION

1.7.3 Justificación Económica

El desarrollo del presente trabajo proporcionara a la empresa BELCORP S.A. una

herramienta poderosa para atender al mercado cruceño y así poder dar soluciones
prácticas a sus problemas; las cuales ayudaran a incrementar sus ventas e ingreso y
cumplir con los objetivos.

1.7.4 Justificación personal

El presente trabajo es de suma importancia ya que poder aprobar la materia de

seminario de grado I y luego seguir avanzando para así obtener mi titulación en Ingreso
comercial. Y también porque mediante el estudio ayudara a la empresa belcorp a contar
con un estudio que le permite darse a conocer al mercado cruceño.

1.7.5 Justificación académica

Servirá para aplicar las diferentes técnicas y procedimientos aprendidos en los años de
estudios en el instituto CUMBRE.

1.8 METODOLOGIA.

1.8.1 Tipos de Investigación

Mediante este tipo de investigación descriptiva propositiva. Se realizara el análisis

descriptivo, para logar caracterizar un objeto de estudio o una situación concreta,
señalar sus características y propiedades. Combinada con ciertos criterios de
clasificación sirve para ordenar, agrupar o sistematizar los objetos involucrados en el
trabajo indagatorio. Es por ello que el presente trabajo será realizado mediante este tipo
de investigación la cual describe una variable en el tiempo y espacio, esta investigación
responde a preguntas directrices acerca de los fenómenos objetos de investigación, para
luego proponer una solución a la problemática.

1.8.2 Tipo de Estudio

Es de tipo transversal o transaccional, ya que toda la información se analizara a lo largo

de periodo determinado de tiempo.

1.8.3 Fuentes e Información

1.8.3.1 Fuentes Primarias

 Entrevistas a los administrativos de la empresa Belcorp

7
 INTRODUCCION

 Encuestas a los consumidores de la perfumes en el mercado Cruceño.

1.8.3.2 Fuentes Secundarias

 Libros de Marketing Estratégicos

 Internet

 Biblioteca o enciclopedias de Estrategias de Venta

 Revistas especializadas en el Rubro

1.8.4 Métodos

1.8.4.1 Métodos Deductivo

Este método parte de los datos generales aceptados como valederos, para deducir por
medio del razonamiento lógico, varias suposiciones, es decir; parte de verdades
previamente establecidas como principios generales, para luego aplicarlos a casos
individuales y comprobar así su validez.

El presente trabajo utilizara este método ya que se analizara la teoría de carácter

general la cual nos inducirá a la formulación de un plan de acción concreto aplicándose
a un caso real.

1.8.4.2 Método Inductivo.

Este método se inicia por la observación de fenómenos particulares con el propósito de

llegar a conclusiones generales que puedan ser aplicadas a situaciones similares a la
observada.

El presente trabajo utilizara este método ya que analizara casos concretos para obtener
conclusiones generales que sirvan a la presente investigación.

1.8.5 Procedimientos

 Entrevistas a los administrativos de la empresa Belcorp, acerca de lo referente a

los productos ofertados actualmente por la empresa. Lo que se ha experimentado y lo
que se proyecta realizar.

 Entrevista por medio de encuestas a los clientes de la empresa Belcorp, para

obtener de los mismos en forma clara y precisa, la verdadera información que se
requiere sobre conductas, opiniones, deseos, actitudes y expectativas en los productos
demandados.
8
 INTRODUCCION

 Posteriormente diseñar cuestionarios estructurados que servirán como fuente de

información, ya que por medio de ellos se lograra obtener información importante para
el presente estudio.

 Practicar la encuesta a los administrativos de la empresa Belcorp y los clientes de

la misma.

 Procesar la información obtenida en los cuestionarios y presentar la información

interpretada.

1.9 Estructura o Alcance de Proyecto

1.9.1 Guía de Exportación

Para ser un exportación de un país a otro país. Debemos implementar una logística
para que la mercadería llegara a país destino.

1.9.2 paso de exportación

País origen, transporte, aduna, almacén aduana, puerto de embarque, puerto destino,
aduana, almacén aduana, transporte, y país destino

CADENA DE LOGITICA Y TRASPORTE PARA UNA EXPORTACION DE MERCADERIA

1.9.3 Exportación

En economía, una exportación es cualquier bien para la economía es decir, el servicio

enviado fuera del territorio nacional.

1.9.4 Que se debe hacer una mercadería de exportación

Lo primero que se debe hacer que la mercadería está legalizada del país de origen.

9
 CAPÍTULO II MARCO TEORICO

CAPITULO II

2. MARCO TEÓRICO

2.1 Definición de Mercadotecnia

La mercadotecnia viene en una amplia variedad de formas basados en el tipo de

público, plataformas y de negocios dentro de los evolutivos y dinámicos mercados
actuales. Por lo tanto, no es ninguna sorpresa que los mercadólogos definan lo que
hacen de diferentes maneras. Aquí está un resumen de 31 definiciones de marketing por
profesionales con experiencia a través de diferentes campos de especialización.

Definiciones de Marketing.
Para empezar, aquí están las explicaciones dadas por la American Marketing
Association (AMA), la organización profesional del marketing y del Dr. Philip Kotler. Les
siguen las demás definiciones en orden alfabético por el apellido del autor.
1. Según la American Marketing Association (AMA), la mercadotecnia es la actividad,
conjunto de instituciones y procesos para crear, comunicar, entregar e intercambiar
ofertas que tienen valor para los consumidores, clientes, socios y la sociedad en general.
2. El Dr. Philip Kotler define la mercadotecnia como la ciencia y el arte de explorar,
crear y entregar valor para satisfacer las necesidades de un mercado objetivo por un
beneficio. La mercadotecnia identifica las necesidades

3. La Mercadotecnia es el mensaje y/o las acciones que causan mensajes y/o

acciones. Jay Baer.

4. La mercadotecnia es tradicionalmente el medio por el cual una organización se

comunica, se conecta con y se compromete con su público objetivo para transmitir el
valor de marca y en una última instancia, el de vender sus productos y servicios. Sin
embargo, desde la aparición de los medios digitales, en particular las redes sociales y
las innovaciones tecnológicas, se ha convertido cada vez más sobre la construcción de
relaciones más profundas, significativas y duraderas con las personas que quieren
comprar tus productos y servicios. Julie Barile.

5. La mercadotecnia incluye la investigación, la selección, la comunicación (publicidad y

el correo directo) y a menudo las relaciones públicas. El marketing es a las ventas como
la labranza de la siembra es a un agricultor. Prepara a una audiencia para recibir un
argumento de ventas directo María Elena Bianco
10
marketingdirecto.compunto-de-vistala-columna31-definiciones-de-mercadotecnia-9
 CAPÍTULO II MARCO TEORICO

La mercadotecnia es un proceso continuo de intercambio de comunicaciones con los

clientes de una manera que educa, informa y establece una relación con el tiempo. La
parte "con el tiempo" es importante ya que sólo con el tiempo se puede crear confianza.
Con confianza se construye una comunidad orgánicamente en torno a productos y
servicios y los clientes se vuelven tan emocionados alrededor de los productos como tú
mismo - ellos se convierten en defensores leales, evangelistas, clientes que repiten una
compra y habitualmente en amigos.
La mercadotecnia es una forma muy buena para identificar que engancha a las personas
y que les causa entusiasmo con tu marca y dáselos, hacerlos participar en el proceso, y
construye grandes amistades en el proceso. Renee Bodet

7. El profesor Philip Kotler explicó que la mercadotecnia era "satisfacer las necesidades
de tu cliente por beneficio." Para mí esa definición va más allá de simplemente
comunicar las características del producto. Los mercados logos son responsables de
una experiencia de 360??Grados. Por ejemplo, en el mundo de las redes sociales, las
necesidades de un cliente de Twitter pueden ser diferentes de sus necesidades de "jugar
con la marca" en términos de una promoción de un juego social. Cada punto de contacto
del consumidor desde el servicio al cliente, ventas, departamento de contabilidad y más
son parte del "Nuevo Marketing". Toby Bloomberg.

2.2 Diagrama de Gantt

Según Kendall… “Es un método grafico de planificación y control en la que un proyecto

se divide en distintas actividades y se realizan estimaciones acerca de cuánto tiempo
requiere cada una de ellas, así como el total de tiempo necesario para terminar el
proyecto totalmente; en otras palabras esta grafica muestra la relación de tiempo entre
los eventos de un programa.”

marketingdirecto.compunto-de-vistala-columna31-definiciones-de-mercadotecnia-9Kendall, “análisis
diseño de sistema” editorial Prentice may.Mexico 2003
11
 CAPÍTULO II MARCO TEORICO

2.3 Estrategia

Estrategia según Andrew

Estrategia es el patrón de los objetivos, propósitos o metas y las políticas y planes

esenciales para conseguir dichas metas, establecidas de tal manera que definan en qué
clase de negocio la empresa está o quiere estar y qué clase de empresa es o quiere ser.
Es un modo de expresar un concepto persistente de la empresa en un mundo en
evolución, con el fin de excluir algunas nuevas actividades posibles y sugerir la entrada
de otras.

Primeras bases

El empleo significa mucho más que las acepciones militares. Para estos, la estrategia es
sencillamente la ciencia y el arte de emplear la fuerza armada de una nación para
conseguir unos fines determinados por sus dirigentes. En este contexto la estrategia es
el acoplamiento de los recursos que proporcionan la mejor oportunidad para que la
táctica subsiguiente sea efectiva.

2.4 Estrategia Comercial

Para entender ampliamente el concepto de estrategias comerciales es importante

desglosarlo, el término estrategia se define como un patrón integrado de actos
destinados a alcanzar metas previamente fijadas mediante la coordinación y
encauzamiento de los recursos de la empresa. El propósito de la estrategia es el
alcanzar una ventaja competitiva duradera que genere buena rentabilidad para la
empresa (Karölf, s.f.: 19), y el término comercial está ligado directamente a la aceptación
que el producto tendrá en el mercado. Juntando los dos términos y haciendo inferencia a
los conceptos ya mencionados, una estrategia comercial se define como los principios o
caminos que una empresa toma para alcanzar sus metas comerciales, es decir, para
llevar los productos al mercado sin que se pierdan en el tiempo a través del uso de
marketing

2.4.1 Formulación de la estrategia comercial

El proceso de planificación de la estrategia comercial puede resumirse en tres preguntas

ANDREW. G Eugenio. “ La Estrategia Comercial. Un Plan Necesario”. Ediciones el País. Santa Cruz 2010. Pág. 15

ANDREW.G Eugenio “La Estrategia Comercial. Un Plan Necesario”. Ediciones el País. Santa Cruz 2010 Pág. 18 12
 CAPÍTULO II MARCO TEORICO
 ¿Dónde estamos?

Para responderla se debe realizar un análisis de la situación interna (recursos y

capacidades de la empresa) y externa (Mercado, competencia y entorno).

 ¿Adónde queremos ir?

La respuesta a esta interrogante implica una definición de los objetivos que

pretenden alcanzar la organización.

 ¿Cómo llegamos allí?

Se deben determinar los medios necesarios y el desarrollo de acciones o

estrategias a seguir para alcanzar los objetivos

2.4.2 Evaluación de la estrategia comercial.

Una vez planteadas las estrategias se procede a su evaluación utilizando los siguientes
criterios:
 Adecuación
La estrategia será adecuada si:
Permite desarrollar una ventaja competitiva o mejorar la actual
Permite aprovechar las oportunidades de mercado
Reduce los riesgos o amenazas
Mantiene o mejora la imagen de la empresa.

 Validez:
Debe cumplir que:
Los supuestos sobre el entorno y competencia en los que se basa son realistas.
Son aceptables las previsiones sobre los resultados de la estrategia. La
información utilizada es válida.

 Consistencia:
Debe existir armonía entre objetivos y estrategias

 Posibilidad:
Implica considerar restricciones básicas que puede plantear la organización.

http:www.emagister.com/cursos-gratis/estrategia-comercial-tps
13
 CAPÍTULO II MARCO TEORICO

2.4.3 Organización e implantación de la estrategia comercial

Un objetivo de la estrategia empresarial es poner a la organización en una posición tal,

que le facilite realizar su misión con eficacia y eficientemente. Una buena estrategia de
la empresa debe integrar las metas de la organización, las políticas, y la táctica en un
todo cohesivo, y se debe basar en realidades del negocio. La estrategia debe conectar a
la visión, con la misión y las probables tendencias futuras.

Formular la estrategia empresarial y luego implementarla, es un proceso dinámico,

complejo, continuo e integrado, que requiere de mucha evaluación y ajustes.

Las organizaciones no sólo deben convivir y deleitarse con los éxitos del presente, sino
seguir soñando y planificando un futuro prometedor. Hay que recordar siempre que los
éxitos de hoy serán los fracasos de mañana. No basta con formular un plan estratégico,
según Robert Kaplan de diez planes estratégicos formulados adecuadamente sólo uno
se implementa exitosamente, y que entre una de las causas más comunes es el
adormecimiento de los niveles gerenciales, falta de visión, actitudes gerenciales de
conformismo, escasas competencias para inspirar, motivar e entusiasmar a sus
colaboradores.

2.4.4 Control de la estrategia comercial.

Este proceso implica medir los resultados de las acciones emprendidas, diagnosticar el
grado de cumplimiento de los objetivos previstos y, en su caso tomar medidas correctas.

2.5 Estrategias de Servicio:

Primero comenzaremos definiendo que es servicio y servicio al cliente:

a) Servicio:

Un Servicio representa un conjunto de acciones las cuales son realizadas

para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas
por las personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con
la satisfacción de recibirlos.

https://conceptodefinicion.de/servicio/

14
 CAPÍTULO II MARCO TEORICO

b) Servicio al Cliente:

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el

mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más
exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un
buen servicio al cliente.
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a
sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle
un producto o entregarle el mismo.
Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que
intervienen en el servicio al cliente:

2.5.1 Factores de la estrategia de Servicios:

a) Los Segmentos de mercados

 Ubicación geográfica
 Rama de actividad
 Sexo
 Nivel de Ingreso
 Nivel Profesional
 Condiciones de vida
 Condiciones medio ambientales
 otros

Para cada segmento debe diseñarse un nivel de servicio específico. No es económico

generalizar el mismo nivel de servicio a todo el mercado

2.5.2 Formulación de la Estrategia de Servicio al Cliente.

Ofrece tu ayuda de forma activa

El cliente quiere que le ayudemos. Muestra siempre tu disposición a satisfacer sus

necesidades, escucha con atención, documenta sus requerimientos. Es importante
saber canalizar las quejas de nuestros clientes a través de la persona más adecuada,
atender siempre sus consultas y tener en cuenta sus sugerencias para que el cliente
valore la calidad en el servicio que ofrecemos.

https://cepymenews.es/estrategias-atencion-cliente-haran-crecer-negocio/
15
 CAPÍTULO II MARCO TEORICO

Actúa con rapidez ante sus inquietudes

Una de las cosas que más valoramos como clientes es la rapidez a la hora de resolver
nuestras dudas y también, nuestras quejas. No hagas esperar a tu cliente y reduce todo
lo posible los tiempos de espera; tu cliente lo valorará. Asesórale, ofrécele todas las
garantías.

2.6 Investigación de Mercados

Es una de las funciones del marketing, consistente en la obtención de información

sistemática de información con el objeto de poder tomar decisiones de carácter
comercial acertadas.

Es la técnica comercial que tiene como finalidad el estudio analítico de la problemática,

que hace referencia a la planificación de la fabricación, producción distribución y apoyo
promocional y publicitario de los productos o servicios de una empresa, con el objeto de
reducir al máximo el riesgo comercial e incrementar las ventas, lo máximo posible.

Muchas organizaciones al principio se resisten a la investigación de mercado y lanzan su

producto al mercado sin haber realizado antes un estudio previo, debido a que esta
amenaza a intereses creados dentro la organización y a sus propios conceptos sobre la
forma de manejar con efectividad dicha organización.

2.7 La promoción de Ventas

“Consiste en un conjunto variado de instrumentos para el incentivo, sobre todo a corto

plazo, diseñado para estimar una compra más rápida y/o mayo de productos/servicios
particulares, por parte de los consumidores o el comercio”

2.9 Marketing Instrumental Según Eugenio Andrews menciona la definición propuesta

por Jerome MC Carthy…”La estrategia comercial es el esfuerzo financiero que realiza la
empresa en las variables controlables de área de ventas, para cumplir los objetivos
propuesto en el mercado.

https://cepymenews.es/estrategias-atencion-cliente-haran-crecer-negocio/CITA en nueva economía

luchando entre el Caos, Tom Peters 2011 Pág. 4

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 CAPÍTULO II MARCO TEORICO

2.9.1 Producto

En la mercadotecnia se habla de producto para referirse al conjunto de atributos

tangibles fácilmente identificables donde se incluyen color, precio, fabricante, empaque,
etc., y que poseen un nombre que cualquier persona puede comprender.

Los atributos de cada producto son aquellas características que motivan a consumidor a
probarlo; por ejemplo, si se habla de automóviles uno de los principales atributos es la
marca, pues un apasionado de Marketing difícilmente se compre otro producto. Pero
además de la marca, los productos poseen otras cualidades que los distinguen aún más,
como su diseño, color, tamaño y utilidad, y en este punto es necesario señalar que
aunque entre dos elementos existan pocas diferencias, por mínimas que éstas sean, se
habla de dos productos diferentes.

2.9.1.1 Dimensiones del producto:

a) Productos tangibles
Por lo general definimos como productos tangibles aquellos bienes que deben ser
manufacturados, despachados y entregados, es decir, aquellos que se pueden
ver, tocar, ensayar o probar, pueden ser inspeccionados, necesitan espacio, se
pueden estropear, deben ser inventariados y distribuidos.
b) Productos ampliados
El producto aumentado es aquel que supera las expectativas que los
consumidores habían depositado en él. ... Es el tercer escalafón dentro de los
niveles para clasificar al producto. El primero de ellos es el producto esencial; que
hace referencia al servicio básico realizado
c) Productos genéricos
Según la OMS, un medicamento genérico es aquel que se vende bajo la
denominación del principio activo que incorpora, suficientemente bioequivalente a
la marca original, es decir, igual en composición y forma farmacéutica y con muy
parecida biodisponibilidad que la misma.

2.9.1.2 Posicionamiento del producto.

El posicionamiento de un producto es la imagen que este proyecta en relación con los de

la competencia y con otros de la misma compañía.

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y6HMLzSsQ%3A1579718227905&ei=U5YoXt77NvXE5OUPw4GR0As&q

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 CAPÍTULO II MARCO TEORICO

2.9.2 Precio

Para Philip Kotler y Gary Armstrong, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el
precio es "(en el sentido más estricto) la cantidad de dinero que se cobra por un producto
o servicio. En términos más amplios, el precio es la suma de los valores que los
consumidores dan a cambio de los beneficios de tener o usar el producto o servicio".

Patricio Bonta y Mario Farber, autores del libro "199 Preguntas Sobre Marketing y
Publicidad", definen el precio como "la expresión de un valor. El valor de un producto
depende de la imagen que percibe el consumidor. Por ejemplo, una margarina del tipo
light tiene un costo menor que el de una margarina común; sin embargo, los
consumidores.

Optimización de Utilidades: Significa establecer precios para que el ingreso total sea tan
grande como sea posible con relación a los costos totales (en otras palabras, tratar de
ganar tanto dinero como se pueda). Sin embargo, y aunque parezca fácil decir que una
organización debe seguir produciendo y vendiendo productos o servicios siempre que los
ingresos excedan los costos, a menudo, es difícil establecer un sistema de contabilidad
preciso para determinar el punto de optimización de utilidades

2.9.3 Distribución – Plaza

La plaza o distribución es el instrumento del Marketing Mix que relaciona a los

productores de un bien o servicio con los consumidores del mismo. Permite que los
distintos productos estén al alcance de los consumidores en el momento, forma y lugar
apropiados.

2.9.4 Promoción

Según Jerome McCarthy (quién introdujo el concepto de las 4P’s del marketing:
Producto, Plaza, Precio y Promoción) y William Perreault, “la promoción consiste en
transmitir información entre el vendedor y los compradores potenciales u otros miembros
del canal para influir en sus actitudes y comportamientos”. A esto añaden algo a tomar
en cuenta: “La función principal del director de marketing consiste en comunicar a los
consumidores meta que el producto idóneo se encuentra disponible en el lugar
adecuado al precio correcto”

https://www.monografias.com/docs/Definici%C3%B3n-de-precio-seg%C3%BAn-diversos-autores-
https://www.abc.com.py/articulos/la-tercera-p-la-plaza-o-distribucion-936762.html
https://www.marketingintensivo.com/articulos-promocion/que-es-promocion.html
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 CAPÍTULO II MARCO TEORICO

2.10 Matriz FODA

En este sentido, cuando hago referencia al análisis de la empresa considero un análisis
interno de todo lo referente al marketing, es decir, las tan famosas 4 P`s del marketing
que hay autores que incluso extienden a 7. Lo fundamental sería analizar el producto,
precio, promoción y distribución, aunque podemos ampliar el análisis a las personas,
procesos y presencia física (podéis ver más a fondo a qué me refiero con cada uno de
estos términos en el post ¿Qué es necesario estudiar para ser consultor de marketing
online?). Asimismo, tendremos que analizar el mercado, considerando tanto
al público (actual, potencial, nuevos nichos y segmentos, necesidades, etc.) como a
la competencia (posicionamiento).
Este análisis lo podremos luego organizar en una matriz DAFO que nos permita
identificar las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades que tiene la
organización en estos momentos. A partir de ella, será mucho más fácil tomar
decisiones y priorizar acciones, determinando cómo acabar con las debilidades y
amenazas, como potenciar las fortalezas y cómo aprovechar las oportunidades.

2.11 Mercado Objetivo

El mercado meta está definido como “el conjunto de consumidores definidos e
identificados por la empresa, cuyas necesidades la empresa espera satisfacer o atender,
con sus propósitos o servicios”.

2.13 Merchandising
El merchandising (término anglosajón compuesto por la palabra merchandise, cuyo
significado es mercancía y la terminación -ing, que significa acción12), micro
mercadotecnia, promoción comercial o comercialización,3 es la parte de
la mercadotecnia que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta. Son
actividades que estimulan la compra en el punto de venta. Es el conjunto de estudios y
técnicas comerciales que permiten ofrecer el producto o servicio en las mejores
condiciones, tanto físicas como psicológicas, al consumidor final. En contraposición a la
presentación pasiva, se realiza una presentación activa del producto o servicio utilizando
una amplia variedad de mecanismos que lo hacen más atractivo: colocación,
presentación, etc.

https://academiadeconsultores.com/marketing-estrategico-y-funciones/
https://es.wikipedia.org/wiki/Merchandising
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 CAPÍTULO II MARCO TEORICO

2.14 Mercadotecnia directa

La mercadotecnia directa o marketing directo es una forma de publicidad que utiliza uno
o más medios para comunicarse directamente con un público objetivo y obtener de él
una respuesta medible.

La forma más común de mercadotecnia directa es el correo directo o su versión

electrónica denominada ciberbuzoneo por el que los responsables de mercadotecnia
envían sus mensajes a los consumidores de una determinada área, generalmente,
extraídos de una base de datos. Una variedad del correo directo lo constituiría
el buzoneo que consiste en la introducción de folletos y otros elementos publicitarios
directamente en los buzones de los edificios.

2.15 Misión – Visión

Los conceptos de Misión y Visión refieren de manera general al planteo de objetivos que
una persona o grupo pueden intentar alcanzar. Ambos conceptos son medios para lograr
alcanzar un estado que se considera deseable.

La misión es el motivo o la razón de ser por parte de una organización, una empresa o
una institución. Este motivo se enfoca en el presente, es decir, es la actividad que
justifica lo que el grupo o el individuo está haciendo en un momento dado.

 “Su misión como funcionario es administrar correctamente los recursos

estatales”.
 “La misión de la compañía es mejorar la calidad de los automóviles”.

La misión de una empresa. depende de la actividad que la organización realice, así

como del entorno en el que se encuentra y de los recursos de los que dispone. Si se
trata de una empresa, la misión dependerá del tipo de negocio del que se trate, de las
necesidades de la población en ese momento dado y la situación del mercado.

Más en: Misión.

La visión de una empresa. por otro lado, se refiere a una imagen que la organización
plantea a largo plazo sobre cómo espera que sea su futuro, una expectativa ideal de lo
que espera que ocurra. La visión debe ser realista pero puede ser ambiciosa, su función
es guiar y motivar al grupo para continuar con el trabajo.

https://es.wikipedia.org/wiki/Mercadotecnia_directa
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https://concepto.de/mision-y-vision/#ixzz6Bmw4vhw6
 CAPÍTULO II MARCO TEORICO

 “Su visión como funcionario es encontrar una manera novedosa y eficiente de

administrar los recursos estatales”.
 “La visión de la compañía es convertirse en la productora de automóviles de
mejor calidad del mercado local”.

La visión depende de la situación presente, de las posibilidades materiales presentes y

futuras tal y como las perciba la organización, de los eventos inesperados que puedan
ocurrir y de la propia misión que ya se haya plateado.

2.16.Presupuesto
Elaborar un presupuesto permite a las empresas, autoridades, entidades privadas
o familias establecer prioridades y evaluar la consecución de sus objetivos. Para
alcanzar estos fines puede ser necesario incurrir en déficit (que los gastos superen a los
ingresos) o, por el contrario, puede ser posible ahorrar, en cuyo caso el presupuesto
presentará un superávit (los ingresos superan a los gastos).

2.17 Proceso de la investigación de mercados

El proceso de la investigación de mercados es un conjunto de cinco pasos sucesivos

que describen las tareas que deberán realizarse para llevar a cabo un estudio
de investigación de mercados.

Este conjunto de cinco pasos, incluye: 1) Definición del problema y de los objetivos de la
investigación, 2) diseño del plan de investigación, 3) recopilación de datos, 4)
preparación y análisis de datos, y 5) interpretación, preparación y presentación del
informe con los resultados.

Pasó 1.- Definición del Problema y de los Objetivos de la Investigación de Mercados:

Este paso de la investigación de mercados, según Philip Kotler y Gary Armstrong, a

menudo es el más difícil, pero es el que guía todo el proceso de investigación

En la definición del problema, se deberá tomar en cuenta el propósito del estudio, los
antecedentes de información relevante, la información que es necesaria y cómo se
utilizará en la toma de decisiones. Además, esta parte incluye la discusión con aquellos
que toman decisiones, entrevistas a los expertos de la industria, análisis de datos
secundarios y sesiones de grupo

https://www.promonegocios.net/investigacion-mercados/proceso.html
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 CAPÍTULO II MARCO TEORICO

Una vez que se ha definido con cuidado el problema, se deben establecer los objetivos
de la investigación de mercados, que según Kotler y Armstrong, pueden ser de tres tipos

a) Investigación Exploratoria: Busca obtener información preliminar que ayude a

definir problemas y a sugerir la hipótesis.
b) Investigación Descriptiva: Busca describir mejor los problemas de marketing,
situaciones o mercados, tales como el potencial de mercado de un producto o los
parámetros demográficos y actitudes de los consumidores que compran el producto.
c) Investigación Causal: Busca probar la hipótesis acerca de relaciones de causa y
efecto.

Pasó 2.- Diseño del Plan de Investigación de Mercados:

Luego de que se ha definido con precisión el problema y establecido los objetivos de

la investigación, se debe determinar qué información se necesita y el cómo, cuándo y
dónde obtenerla. Para ello, se diseña un plan de investigación — por escrito — que
detalla los enfoques específicos de la investigación, los métodos de contacto, planes de
muestreo e instrumentos que los investigadores usarán para obtener y procesar los
datos. Además, se establecen los plazos en los que se deberá empezar y finalizar el
trabajo de investigación.

Según Naresh Malhotra, el diseño de investigación es la estructuración o plano de

ejecución que sirve para llevar a cabo el proyecto de investigación. Detalla los
procedimientos necesarios para obtener la información requerida

El plan de investigación de mercados, por lo general, incluye alguno de los siguientes

elementos:

 Un planteamiento claro de la naturaleza del problema de mercado a investigar

 Los principales factores inherentes y molestias relacionadas con el problema
(creencias, actitudes, motivaciones, estilos de vida, actividades competitivas, entre
otros) [3].
 Una definición precisa del producto o servicio a investigarse.
 El establecimiento de las áreas de medición principales, por ejemplo, consumo,
creencias acerca de los productos, expectativas, proceso de toma de decisiones,
frecuencia de compras, exposición a los medios, etc...

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 CAPÍTULO II MARCO TEORICO

 La metodología a seguir, como tipo de datos, método de muestreo, instrumentos de

investigación, etc...
 El grado de precisión que tendrán los descubrimientos de la encuesta.
 El tiempo y costo que tendrá la investigación de mercados.
 Las condiciones que se aplican a las encuestas de investigación.
 La experiencia de los investigadores para conducir clases específicas de investigación.

Para complementar esta lista de elementos, se debe considerar que establecer un

diseño de investigación de mercados incluye los siguientes pasos (según Malhotra) [2]:

a) Análisis de datos secundarios

b) Investigación cualitativa
c) Métodos para la recopilación cuantitativa de datos (estudio, observación y
experimentación).
d) Definición de la información necesaria.
e) Procedimiento de medición de escalas.
f) Diseño de cuestionarios.
g) Proceso de muestreo y tamaño de la muestra.
h) Planeación del análisis de datos.

2.18 Ventajas competitivas

Una empresa posee una ventaja competitiva cuando tiene una ventaja única y
sostenible respecto a sus competidores, y dicha ventaja le permite obtener mejores
resultados y, por tanto, tener una posición competitiva superior en el mercado.

Existen multitud de fuentes para generar este tipo de ventajas, como por ejemplo la
ubicación de nuestra empresa, la calidad, innovaciones en los productos que
fabricamos, el servicio que ofrecemos o menores costes de producción entre otras.

Aspectos clave:

Las empresas pueden tener ciertas ventajas sobre otras compañías, pero para que
realmente una ventaja sea considerada como ventaja competitiva, deberá cumplir con
los siguientes requisitos:

https://robertoespinosa.es/2017/10/22/ventaja-competitiva-que-es-tipos-ejemplos
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 CAPÍTULO II MARCO TEORICO

Resultados

Para saber que realmente estamos delante de una verdadera ventaja competitiva, es
necesario que ésta le permita obtener a la empresa mejores resultados (ventas,
rentabilidad, clientes…) que sus competidores.

Sostenible

Es de suma importancia que sea sostenible, es decir, que pueda mantenerse durante
cierto tiempo. Para que esto suceda, nuestra ventaja tiene que estar construida bajo un
verdadero punto fuerte de la empresa, y no sobre alguna circunstancia puntual.

https://robertoespinosa.es/2017/10/22/ventaja-competitiva-que-es-tipos-ejemplos
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 BIBLIOGRAFIA

BIBLIOGRAFIA

JEAN, Jacques Lambin. “MARKETING ESTRATEGICO”. Tercera Edición.

KOTLER, Philip; Armstrong, Gary. “Fundamentos de Mercadotecnia” Decima Edición

KOTLER PHILLIP. Dirección de la mercadotecnia Editorial Prentice Hall México 2004

MADIA DE SOUZA FRANCISCO ALBERTO. La sexta generación del Marketing.

ANDREW, G Eugenio.” La estrategia Comercial, Un Plan Necesario” Ediciones el País.

Santa Cruz 2007

MENGUZZATO. Martina y RENAU, Juan José. La Dirección Estratégica de la Empresa

Talleres del Colombiano del Libro Alfredo López Abril 2011

STRICKLAND, Thompson. “ Administración Estratégica” Onceava Edición Edit Mc Graw-

Hill. Colombia 2007.

PEEL, Malcom “ El servicio al cliente : guía para mejorar la atención y la asistencia “

Doceava Ed. Barcelona Deusto DI 2003

TSCHOHL John & FRANZMEIER STEVE.” Marketing de Servicio” Edit Días de Santos

2003

Lovelock Christopher.” Armas de ventas” Trad. On great service: a framework for action

2004
 ANEXO

ANEXO
ANEXO