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UNIDAD 1: FASE 2 - APLICAR EL MÉTODO MIC MAC PARA LA EMPRESA

SELECCIONADA

LUIS MIGUEL BALLESTEROS

CODIGO:1038808095

TUTOR: LINA MARCELA PARRA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD
2020
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TABLA DE CONTENIDO

Lista de tablas 4

Lista de gráficos 5

INTRODUCCIÓN 6

OBJETIVOS 7

1. Descripción del método MIC – MAC 8

2. Cuadro consolidado de variables 8

3. Matriz de influencias directas 11

4. Plano de influencias dependientes (directas) 11

5. Gráfico de influencia indirecta 13

6. Gráfico de directo potencial 17

7. Plano de desplazamientos 18

8. Cuadro consolidado de actores 19

CONCLUSIONES 23

BIBLIOGRAFÍA 24
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Lista de tablas

Tabla 1: Cuadro consolidado de variables

Tabla 2: Matriz de influencias directas
Tabla 3: Cuadro consolidado de actores

Lista de gráficos

Gráfico 1: Influencias dependientes

Gráfico 2: Influencia indirecta
Grafico 3: Mapa de influencias directas
Grafico 4: Directo potencial
Grafico 5: Plano de desplazamiento
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INTRODUCCIÓN

La investigación sobre el futuro, implica una actitud proactiva: anticiparse a los eventos,
predecirlos y, en consecuencia, reaccionar a ellos.

En este sentido surge la prospectiva estratégica, como una importante herramienta de

planeación que hace posible el conocimiento, estudio y análisis de diferentes variables
que interrelacionadas con ciertos estamentos que actúan como ejes claves para
condicionar las situaciones alternativas que se pueden presentar como resultado de la
gestión de los mismos, sus decisiones y tendencias demostradas en relación con las
condiciones específicas del contexto en donde se desarrollan, puede coadyuvar al
mejoramiento de tales situaciones particulares, evitar problemáticas y en esencia,
contribuir a la gestión social.

Una de los principales elementos de análisis en la prospectiva estratégica es el análisis

estructural MIC-MAC

El análisis estructural es una herramienta de estructuración de una reflexión colectiva.

Ofrece la posibilidad de describir un sistema con ayuda de una matriz que relaciona
todos sus elementos constitutivos.

Partiendo de esta descripción, este método tiene por objetivo, hacer aparecer las
principales variables influyente y dependientes y por ello las variables esenciales a la
evolución del sistema.
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OBJETIVOS

Objetivo General:

Examinar la dependencia e influencia de las variables de un sistema estudiado a

través del análisis estructural MIC-MAC.

Objetivos Específicos:

 Aplicar los conocimientos aprendidos en una situación empresarial real.

 Caracterizar una empresa, identificando los retos a los que se enfrenta para
diseñar a futuro un plan prospectivo para la misma.

 Reconocer los actores y las variables implicadas en el análisis de un sistema u

organización.

 Analizar los resultados obtenidos de la aplicación del programa MICMAC.

 pág. 6

PROTECOM LTDA.
Cra 11 No. 11-31.
Valledupar -Cesar.
MISIÓN.
Protecom Limitada, es una empresa de Prestación de servicio de vigilancia y seguridad
privada con medios tecnológicos para: disuadir, disminuir y prevenir las amenazas que
puedan afectar la seguridad de bienes que tenga a su cargo, invariablemente el cliente
cumplan con los acuerdos y compromisos establecidos en el contrato por prestación de
servicios; con eficacia en la instalación de los sistemas de seguridad, la oportuna
reacción de los eventos, la atención técnica, el cumplimiento de los requisitos
contractuales y la amabilidad durante la prestación del servicio; a través de novedosos
sistemas pertinente a los sectores económicos predominantes en la región y, alineado
con los requerimientos de la globalización; con capital humano, recursos físicos y
tecnológicos orientado a entregar la excelencia en todos los aspectos.

VISIÓN.
En 2020, Protecom Limitada, empresa de Prestación de servicio de vigilancia y
seguridad privada con medios tecnológicos será reconocido como líder en términos
calidad, excelencia y competitividad, contribuyendo al apoyo a la seguridad ciudadana
con las autoridades de la República y al desarrollo socioeconómico de la región;
haciendo uso de nuevas tecnologías de la información y la comunicación, apoyado
con los Recursos humano y financiero necesarios a la vanguardia de las exigencias
cambiantes del sector productivo.

POLÍTICA DE CALIDAD.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas
garantizando la eficacia en la instalación de los sistemas de seguridad, la oportuna
reacción en los eventos, la atención técnica, el cumplimiento de los requisitos
contractuales y la amabilidad durante la prestación del servicio por medio del
mejoramiento de las competencias del personal que nos permitan alcanzar el
posicionamiento y la rentabilidad esperada dentro de un marco de mejoramiento
continuo.
 pág. 7

OBJETIVOS DE CALIDAD.

 Asegurar el proceso permanente de mejora continua con amabilidad durante la

prestación del servicio y poder aumentar la satisfacción del cliente y partes
interesadas
 Garantizar el cumplimiento de los requisitos contractuales.
 Garantizar la eficaz instalación de los sistemas de seguridad.
 Garantizar la oportuna reacción de los eventos, con el propósito de ofrecer un
alto grado de protección, seguridad confianza y tranquilidad de los clientes.
 Brindar una atención técnica oportuna.
 Mejorar las competencias del personal
 Alcanzar el posicionamiento y la rentabilidad esperada
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2. CONSTRUCCIÓN DE MATRIZ DOFA Y JUSTIFICACIÓN.

DEBILIDADES OPORTUNIDADES

 Demora en los procesos  Crecimiento en el mercado

 Baja motivación en el personal  Referidos de clientes
 Alta rotación del personal  Todo el personal que labora en
Protecom Ltda. tiene
oportunidad de incrementar su
sueldo ya que se le da la
opción de vender el servicio y
por ende ganar comisiones.

FORTALEZAS AMENAZAS

 Eficacia en la instalación de los  Los empleados pueden

sistemas de seguridad. retirarse por la demora en los
 Atención técnica inmediata procesos
 Amabilidad durante la prestación  Pérdida de clientes por falta de
del servicio. la post venta.
 A diferencia de la competencia, la  La competencia maneja menor
empresa cuenta con supervisores costo del producto
que pasan revista a todos los
clientes.
 La empresa está ubicada en
Valledupar a diferencia de la
competencia.
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RETOS DE LA EMPRESA

La empresa principalmente se enfrenta día a día al reto de la competencia, se

reconoce el surgimiento de nuevas empresas en el sector, caracterizadas
principalmente por estar a la vanguardia y orientadas a mejorar el servicio al cliente,
tratando de otorgar agregados a su oferta que les permitan superar a sus
competidores, por ello Protecom, necesita ofrecer un servicio de mayor calidad, que se
encuentre en mejora continua, evitando que las otras organizaciones puedan quitarle la
parte del mercado que se ha ganado y que ellos puedan aumentar la suya y mejorar su
Good Will, creando una imagen reconocida y consolidada en el sector.

Adicionalmente la empresa debe enfrentar los retos de una constante

actualización tecnológica no solo en sus equipos y recursos físicos sino en sus
empleados por parte de las compañías del sector.

Además, todas las empresas también sufren cambios orientados a la optimización

de procesos y recursos con el fin de mantener sus costos al mínimo para poder
mejorar sus utilidades y ofrecer mejores y mayores servicios

JUSTIFICACIÓN.

La empresa Protecom Ltda., necesita un plan de prospectiva, debido a que es de

suma importancia mejorar cada día y entregar el mejor servicio y confiabilidad para sus
clientes.

Protecom cuenta con más de 1500 clientes activos, los cuales representan
mayoría en el mercado y es obligación cumplirles a todos con lo estipulado en el
contrato.

Protecom Ltda. no se puede dar el lujo de tener quedarle mal a los clientes ya que
la competencia maneja menor precio de monitoreo y Protecom se caracteriza por la
atención inmediata brindando del mismo modo vigilancia física, que es precisamente
esto lo que lo diferencia de la competencia.

Protecom debe proyectarse a mejorar y brindar una atención casi que inmediata,
debe tener en cuenta que cuenta con muy pocos técnicos para atender los pánicos que
se presentan a diario y eso genera inconformidad en el cliente ya que ellos desean
atención inmediata.
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DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

Descripción de MIC MAC

El programa Micmac tiene por objeto ayudar en un estudio de análisis estructural,

permite a partir de una lista de variables estructurales y una matriz que representa las
influencias directas entre las variables, extraer e identificar las variables claves del
problema estudiado, con la ayuda de cuadros y gráficos que permiten la modelización
del problema a abordar.

Cuadro consolidado de variables

ITEM FA C TOR D E N OMB R E DESC R IPC ION

C A MB IO C OR TO
1 Administración ADMIDO Capacitación del personal de la entidad
documental en el manejo de los archivos.
2 Sistemas de SISTIN Capacitación a los empleados en el
información manejo de software implementados.
3 Calidad en la CAPRES Inducción en el programa de atención de
prestación del servicio al cliente interno y externo.
servicio
4 Bienestar social y BISOLA Dictar Charlas y complementar espacios
laboral de recreación.
5 Cobertura en redes COREIN Capacitación activa en nuevos sistemas
e ingeniería de cobertura y ampliación de proyectos
de redes.
6 Capacitación del CAPERSON Es toda actividad realizada en una
personal organización, respondiendo a sus
necesidades, que busca mejorar la
actitud, conocimiento, habilidades o
conductas de su personal.
7 Nuevas inversiones NUEVINV Usar el capital obtenido en crecimiento.
8 Satisfacción del SATISCLI Verificar que el cliente reciba el producto
cliente que desea.
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9 Inspecciones de INSPSUM Correcta programación de estas.

suministro
10 Atención al cliente ATECLIEN Capacitación a todos los funcionarios de
la empresa en cuanto a técnicas de
atención al cliente, con el fin de prestar
un servicio profesional y que el cliente
se sienta satisfecho.
11 Sistematización de SISTEMINFO Esta se impone con el fin de realizar un
la información trabajo interno de la empresa más ágil,
el uso de las tics, hace que el trabajo
sea más eficiente y ecológico
12 Personal calificado PERCALI La empresa requiere de un personal
calificado, y altamente capacitado para
realizar las diferentes funciones para las
que son contratados, para que la
empresa siga teniendo cada vez un
servicio de calidad y pueda en un futuro
ser competente.
13 Ampliación de AMPESTRU Con esto se quiere que sean suficientes
estructura los espacios dentro de la empresa para
el personal que se requiere, buscando
así la comodidad del trabajador y de
esta forma el trabajo desempeñado sea
de calidad.
14 Ampliación del AMPLIMER Esta requiere mejorar los servicios que
Mercado presta la empresa, adquiriendo mejor
materia prima y una planta más grande
que cubra las necesidades de la
población, tener la capacidad de prestar
servicio en la parte rural y aprovechar
que es por el momento la única que
presta el servicio en la región
15 Calidad de Servicio CALISER Capacitaciones dirigidas al personal,
 pág. 12

con el fin de satisfacer mediante la

atención a los clientes.
16 Alianzas ALIEN La compañía trabaja de la mano con
estratégicas otras empresas para que su servicio
beneficie a más población y cada día
sea de la mejor calidad.
17 Sindicatos SINDIC Permite que los empleados tengan un
grupo que los represente y vele por sus
derechos, en caso que se estén viendo
afectados.
18 Medio ambiente MEDAM Las políticas dentro de la empresa van
ligadas al cuidado del medio ambiente,
en donde todas las áreas se ven
incluidas y comprometidas.
19 innovación INNOV La compañía vive en un cambio
constante, corrigiendo los errores que
presenta el servicio e incluyendo
mejoras al mismo, con el fin de ser más
eficiente y conseguir una mejor posición
en el mercado.
20 Redes de trabajo REDTRA Permite a todas las áreas de la empresa
estar en constante comunicación, lo que
ayuda al flujo de información y beneficia
avanzar en el desarrollo del trabajo,
obteniendo un buen servicio al cliente.
21 Dirección DIREST Toma de decisiones importantes con
Estratégica base en el análisis de procesos e
información
22 Gestión de GESTREC Gestiona el personal y las funciones que
Recursos Humanos debe realizar
23 Coordinación COORRH Garantiza el bienestar y el buen
Recursos Humanos ambiente laboral para el personal
24 Responsabilidad RESPONS Se encarga d lograr impacto positivo de
 pág. 13

Social los procesos empresariales  en la

comunidad
25 Administración de ADMINPR Verifica que los procesos realizados por
Procesos de la empresa se lleven a cabo de manera
Calidad eficiente procurando el mejoramiento
continuo

Tabla 1: Cuadro consolidado de variables

Matriz de influencias directas

pág. 14

Tabla 2: Matriz de influencias directas.

A continuación característica de la matriz MID:

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La anterior matriz (MDI) describe las relaciones de influencia directa entre las
variables definidas del sistema. En esta matriz se destacan los siguientes aspectos:

 La matriz arroja una suma por filas = la motricidad de la variable sobre el

sistema. De las filas, se destaca la variable con mayor motricidad, siendo la
variable (3) Calidad en la prestación del servicio que presenta un total de 42.

 La matriz arroja una suma por columnas = la dependencia de la variable sobre el

sistema. De las columnas, se destaca la variable con mayor motricidad, siendo
la variable (3) Calidad en la prestación del servicio que presenta un total de 42.

Plano de influencias dependientes

En el siguiente grafico podemos observar las variables que se relacionan entre

si y que tienen mayor influencia en la empresa. En lo que se puede analizar que las
variables que se relacionan más fuertemente son las de implementación de la
infraestructura y nuevas inversiones.
 pág. 16

Gráfico 1: Influencias dependientes

Plano de influencias/dependencias directas

En este plano se forman cuatro cuadrantes:

Cuadrante II – Zona de conflicto AA: En este cuadrante se encuentran las variables

administración de Procesos de Calidad, Calidad de Servicio, Calidad en la prestación
del servicio, Sistemas de información, administración documental, capacitación del
personal, personal calificado, nuevas inversiones, redes de trabajo, ampliación de la
estructura, atención al cliente y Bienestar social y laboral; estas variables son las más
dinámicas del sistema y por lo mismo sobre ellas se debe actuar de una forma
inmediata, porque están bajo el control del sistema, por lo tanto, se deben desarrollar
estrategias que puedan afectarlas.
 pág. 17

Cuadrante I – Zona de poder AB: En este cuadrante se encuentran las variables

Bienestar social y laboral y atención al cliente, aunque no están bajo el control del
sistema, de todas formas son influyentes y se deben crear estrategias a largo plazo
para afectarlas.

Cuadrante III – Zona de resultados BA: En este cuadrante se encuentran las

variables Dirección estratégica y ampliación del mercado, son variables con poca
motricidad, pero están bajo el control del sistema, se deben desarrollar estrategias,
pero no prioritarias, porque los resultados de estas variables dependen de los
cuadrantes I y II.

Cuadrante IV – Zona de falsos problemas o problemas autónomos BB: En este

cuadrante se encuentran las variables innovación, alianzas estratégicas, Coordinación
Recursos Humanos, Cobertura en redes e ingeniería, Inspecciones de suministro,
sindicatos, responsabilidad social, Gestión de Recursos Humanos y medio ambiente,
son variables de baja motricidad y de baja dependencia, no están bajo el control del
sistema. Se deben desarrollar estrategias de monitoreo y seguimiento de estas
variables, pero no estrategias prioritarias, porque son variables del entorno y con poca
influencia sobre el sistema.
pág. 18
VARIABLES BB VARIABLES BA

Grafico 2: Mapa de influencias directas

VARIABLES AB VARIABLES AA
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Gráfico de influencias indirectas

Gráfico 3: Influencias indirectas

Este grafico es el resultado de la potenciación que hace la matriz directa. En él se

puede observar que las variables tienen desplazamientos hacia arriba o hacia abajo,
hacia la derecha o izquierda y que las variables relativamente fuertes son
administración de Procesos de Calidad y calidad en el servicio.
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Gráfico de directo potencial

Grafico 4: Directo potencial

Estre grafico permite analizar cual es la relacion que tiene una variable con otra y que influencia tiene dentro del sistema,
en este grafico se observa principalmente cuales son las variables que son de influencias relativamente importantes.
pág. 21

Plano de desplazamiento

Gráfico 5: Plano de desplazamiento

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En la zona superior derecha del plano de desplazamiento, se encuentran la variables

claves del sistema muy motrices y muy dependientes, perturban el funcionamiento
normal del sistema, estas variables sobre determinan el propio sistema. Son por
naturaleza inestables y se corresponden con los retos del sistema.
La desviación estándar: variables claves, ubicadas en el cuadrante II, las cuales son:
administración de Procesos de Calidad, Calidad de Servicio, Calidad en la prestación
del servicio, Sistemas de información, administración documental, capacitación del
personal, personal calificado, nuevas inversiones, redes de trabajo, ampliación de la
estructura, atención al cliente y Bienestar social y laboral; son las más importantes y
en las que debemos trabajar e implementar un plan de acción para que la empresa
pueda dar posibles soluciones y mejorar la calidad del servicio.

Cuadro consolidado de actores

VARIABLE ACTOR QUE DESC R IPC ION DEL ACTOR

MANEJA LA

VARIABLE
Administración Archivo central Es el área encargada en direccionar a
documental nivel de todas las áreas de la empresa de
energía en el direccionamiento y puesta en
marcha de la ley 594/2000
Sistemas de Abastecimiento El área mediante el cual se encarga
información de bienes y de los seguimientos de cada uno de los
servicios materiales que tiene la empresa para la
cobertura en la prestación del servicio de
energía.
Calidad en la Facturación El área mediante el cual se genera el
prestación del cobro de consumo de energía, recibe el
servicio sistema de PQR.
Bienestar social y Control interno El área mediante el cual se lleva a
laboral cabo el manejo adecuado del personal y
 pág. 23

direccionamiento de la empresa a la
comunidad mediante comunicados de
prensa y rendición de informes a nivel de
requerimientos.
Cobertura en redes Redes e El área encargada en la elaboración de
e ingeniería ingeniería proyectos y realización de trabajo de
campo en cobertura de redes de energía.
Capacitación del Talento Es la entidad encargada de todo lo
personal humano relacionado con los empleados
Nuevas inversiones Finanzas Grupo que maneja todo lo
relacionado con las ganancias de la
empresa
Satisfacción del Mercadeo Facilitan la venta del producto al
cliente cliente, métodos para llegar a ellos y
cumplir sus expectativas
Inspecciones de Producción Sección encargada de todo lo
suministro relacionado con el producto
Atención al cliente Recaudadores Atiende al público que solicita
y recepcionistas información dándole la orientación
requerida.
Recauda el dinero de las facturas que
pagan, teniendo contacto constante con los
clientes.
Sistematización de Informático Es el encargado de sistematizar la
la información base de datos, y toda la información tanto
de los clientes como de la empresa en
general.
Personal calificado Director de Dirige y coordina la marcha
Talento administrativa de la unidad a su cargo,
humano para que cada uno de los funcionarios
labore con eficacia y eficiencia.
Dirigir, coordinar y adelantar el
proceso de selección y contratación de
personal calificado.
 pág. 24

Ampliación de Operativos Se encarga de todo lo concerniente a

estructura la infraestructura de la empresa, modificar,
remodelar, ampliar y hasta de la
reingeniería si es necesario.
Ampliación del Departamento Departamento encargado de fomentar el
Mercado comercial suministro del servicio a mayor población y
ofrecerlo en excelente calidad.
Calidad de Servicio Departamento Es el área encargado de todos los
administrativo manejos de las demás áreas como las de
servicio al cliente y/o recepción.
Alianzas Gerencia Es el área encargada reunirse con las
estratégicas General demás empresas y conseguir alianzas que
beneficie la compañía.
Sindicatos Departamento Departamento encargado de todo lo
de Talento referente a los empleados, principalmente
humano de velar por sus deberes y derechos.
Medio ambiente Gestión Área encargada de implementar
ambiental normas en la empresa que beneficie el
medio y vigilar que se cumplan a
cabalidad.
innovación Departamento El departamento operativo es el
operativo encargado de generar soluciones a los
problemas presentados en el servicio y
crear constantemente mejoras al mismo.
Redes de trabajo Departamento Esta área de la empresa vigila que
de Talento todos los empleados de la empresa estén
humano en sus mejores condiciones y que su área
de trabajo sea lo más cómoda posible.
Dirección Gerencia Esta área es la encargada de las
Estratégica General decisiones relevantes y las estrategias
planteadas para mejorar los procesos de la
organización
Gestión de Departamento Este se encarga de gestionar el personal y
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Recursos H de Talento las funciones que desempeñan que labora

humano o en la empresa, organizándolos de manera
recursos que su rendimiento sea optimo
Humanos
Coordinación Departamento Departamento encargado de velar por el
Recursos Humanos de Talento o bienestar y las buenas relaciones entre los
recursos empleados que garanticen un buen clima
Humanos laboral.
Responsabilidad Gerencia Departamento encargado de promover
Social políticas para el beneficio de la comunidad
en general.
Administración de Departamento El departamento de Control de Calidad
Procesos de de Control de garantiza que los procesos se lleven a
Calidad Calidad cabo de la manera adecuada, de las
mediciones y vigilancia de los mismos con
el fin de lograr un mejoramiento continuo

CONCLUSIONES

 Se realizo la caracterización de la empresa, con el fin de identificar los retos a

los que se enfrenta y con ello la necesidad de realizar un proceso prospectivo en
la misma.
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 Al realizar aplicación del método estructural y sus fases se pudo realizar el

reconocimiento de las variables involucradas en el sistema estudiado, es decir
de la organización empresarial.

 Se identificó como todos los métodos de prospectiva estratégica permiten

realizar una anticipación y una serie de estrategias para enfrentar problemas y
superarlos.

 Se evidenció que el método Micmac reduce la complejidad del sistema a puntos

concretos.

 Se empleó este método para plantear preguntas y realizar una reflexión sobre el
caso de estudio.

BIBLIOGRAFÍA

 Definición Micmac. Recuperado de:

http://www.prospectiva.eu/zaharra/Micmac_instrucciones.pdf.
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 Godet, M., & Durance, P. (2007). Prospectiva Estratégica: problemas y

métodos. Cuadernos de LIPSOR, 104.

 Godet, M., Monti, R., Meunier, F., & Roubelat, F. (2000). La caja de
herramientas de la prospectiva estratégica. Laboratoire d'Investigation Prospective et
Stratégique.

 Mojica, F. J. (2006). Concepto y aplicación de la prospectiva estratégica. Revista

med, 14(1).

 Micmac, Análisis estructural. Recuperado de: http://www.prospectiva.eu/curso-

prospectiva/programas_prospectiva/micmac.