AP1-AA1-Evi1-Formulación de Proyecto

1
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1 AP1
AP1-AA1-EVI1-FORMULACIÓN DE PROYECTO
DANIEL ESTEBAN SUAREZ BUSTAMANTE
INSTRUCTOR: SEBASTIAN LOPEZ OSORIO
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
ANALISIS Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
REGIONAL QUINDIO
2016
2
TABLA DE CONTENIDO
TÍTULO DEL PROYECTO............................................................................................................3

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA........................................................................................4
JUSTIFICACIÓN............................................................................................................................5
OBJETIVOS....................................................................................................................................6
Objetivo General..........................................................................................................................6
Objetivos Específicos...................................................................................................................6
ALCANCE DEL PROYECTO Y LIMITACIONES DEL PROYECTO (PRODUCTO,
PROCESO Y CONTEXTO)............................................................................................................7
IMPACTO DEL PROYECTO........................................................................................................8
Impacto social..............................................................................................................................8
Impacto Económico.....................................................................................................................8
Impacto ambiental........................................................................................................................8
Impacto Tecnológico....................................................................................................................8
3
TÍTULO DEL PROYECTO
Implementación del sistema integrado de información help desk interno para mejorar los
procesos de análisis e información que beneficie de forma integral las incidencias relacionadas
con las tecnologías de información en las empresas e instituciones educativas
4
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El procedimiento de Help Desk en estos momentos se encuentra funcionando por medio

de una encuesta en la intranet en la plataforma del SharePoint, dando como resultado que la
información se sature cuando se llenan los registros pasan un límite, además que es muy manual
el procedimiento porque no genera tickets para prestar un óptimo servicio ocasionando retrasos
en la atención al cliente.
Por este motivo es de gran importancia crear un software integrado que pueda manejar
este proceso que es de mucha importancia para la empresa y así tener información veraz y eficaz
y que al cliente interno se le atienda lo más rápido posible y beneficiando al departamento de
tecnología en sus procesos.
Los usuarios que requieran el servicio podrán interactuar con el programa de una forma
amigable, sencilla y mediante una interfaz gráfica para la exposición de los casos o
inconvenientes que presenten.
El proyecto presentado de la creación del software pretende dar una solución sistemática
que actualmente se hace semiautomático, ayudando al personal de tecnología para agilizar la
atención al cliente más rápida y eficaz, además de que contara con unos módulos como son
Inventarios de equipos tecnológicos, préstamo de equipos y dispositivos, organización de
contratos mediante la modalidad de leasing adendos y manejo de garantías.
5
JUSTIFICACIÓN
Teniendo en cuenta las necesidades actuales de las compañías, el proyecto se plantea con el
propósito de implementar mediante el software de mesa de ayuda, los recursos y herramientas
que optimicen los procesos internos en cuanto a préstamos, inventarios y soporte al cliente.
Para que se crea, Se crea con el fin de atender las necesidades y el alcance de los objetivos
propuestos, contribuirán a mejorar de una manera eficiente los procesos, generarán beneficios
tanto al cliente final como a la compañía y abrirán nuevos caminos para empresas que estén en
situaciones similares, sirviendo este sistema, como modelo de referencia.
Finalmente, dada la importancia de un manejo eficiente de los procesos, la agilidad y mejora
administrativa referente al manejo y control de datos, la prestación del servicio mesa de ayuda,
será base fundamental para lograr un excelente servicio, teniendo un control de los recursos
tecnológicos, acompañados, de una disposición de la información para ser utilizada cada vez que
se requiera sin impedimento alguno.
6
OBJETIVOS
Objetivo General
 Diseñar el sistema de información Help Desk, para brindar el debido apoyo en los procesos
que incurran los diferentes tramites que así lo requieran aquellas personas vinculadas a las
instituciones educativas y empresas como herramienta útil para analizar y solucionar los
problemas que ocurren en los entidades anteriormente mencionadas al momento de procesar
la información.
Objetivos Específicos
 Ofrecer soluciones de información a las empresas e instituciones educativas en el

procesamiento de datos para agilizar el proceso de atención de incidencias de hardware y
software con la implementación del sistema de información Help Desk.
 Identificar los requerimientos de la empresa que permitan entender mejor la problemática, el
análisis de la misma y los procesos que debe llevar para determinar la delimitación del
proyecto.
 Mejorar el tiempo de atención a los usuarios con la implementación del sistema de

información Help Desk llevando la información de manera oportuna y adecuada a las
empresas e instituciones educativas que lo requieran.
 Diseñar los módulos según las especificaciones entregadas durante la recolección y análisis
de la información.
 Desarrollar los módulos sistematizados para manejar los diferentes procesos de entrega,
clasificación y cumplimiento de requisitos entre otros de acuerdo a las necesidades del dueño
del proceso.
 Definir las funciones de la Mesa de servicios del software Help Desk para mejorar la
operatividad de la empresa e instituciones educativas.
7
ALCANCE DEL PROYECTO Y LIMITACIONES DEL PROYECTO (PRODUCTO,

PROCESO Y CONTEXTO)
El alcance de este proyecto es la implementación de un sistema de información Help Desk

utilizado como herramienta fundamental para ofrecer soluciones de forma rápida y eficaz a los
problemas de análisis e información que se presenten en las empresas e instituciones educativas.
Este proyecto se aplicaría a las empresas e instituciones educativas que lo requieren para la
administración de incidencias y solicitudes de cambios soportado en el modelo ITIL aplicado a
encontrar soluciones en el área de información. El modelo ITIL ha sido reestructurado para hacer
más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios. Para que de esta
forma se generen avances significativos en la entrega de sus productos. Por lo tanto mejorar la
comunicación entre los usuarios, clientes y se genere una reducción de los costos en lo que se
refiere a utilización de recursos.
Se elige el área de soporte de la empresa y de las instituciones educativas con la finalidad de la

implementación de ITIL, para mejorar los procesos de organización, los incidentes, los cambios
que requieren la aplicación e implementación del software Help Desk.
Para el desarrollo del proyecto se hará uso de los computadores presentes en la empresa.
El desarrollo de este software, solo cubre las etapas desde la recolección, clasificación,
préstamos, inventarios, contratos y cumplimiento de garantías, por necesidades específicas, en la
primera entrega se entregará un prototipo del software con las etapas anteriormente mencionadas
con el fin de pulir los detalles y mejorar el software hasta una segunda entrega.
8
IMPACTO DEL PROYECTO
Impacto social
Mejorar las condiciones de trabajo con la implementación del sistema de información Help
Desk facilitándoles las labores diarias en su lugar de trabajo, ahorro del tiempo, acceso a una
capacitación técnica, información veraz, mejor calidad de vida para los trabajadores del
departamento de sistemas, y fortalecimiento de todo el capital humano que conforma la empresa
o institución educativa para satisfacer las necesidades de los clientes.
Impacto Económico
Al implementar el uso del sistema de información de Help Desk asegura que los técnicos
registren apropiadamente los datos proporcionados en cada una de las solicitudes. El costo de
este sistema es económico porque los beneficios que se obtienen son altos mejorando la
competitividad de las empresas e instituciones educativas en las actividades realizadas por los
empleados que utilizan este sistema de información obteniendo información de forma rápida y
automatizada.
Impacto ambiental
Concientizar a todas las personas que hacen uso del sistema de información Help Desk y que
laboran en las empresas e instituciones educativas utilizar la técnica adecuada de no contaminar
el medio ambiente especialmente las fuentes hídricas y en el aprovechamiento al cien por ciento
de la materia prima y el ahorro de energía.
Impacto Tecnológico
La implementación de un sistema de información Help Desk involucra recursos técnicos y

humanos de las empresas e instituciones educativas para de esta forma dar soporte a diferentes
niveles de usuarios informáticos innovando cada vez más en sus productos terminados haciendo
uso de la tecnología como herramienta principal para la productividad y eficiencia de la empresa,
al implementar un software que mejora el desempeño de sus empleados para crear un producto
de calidad e innovador.

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