SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

2049866-1

GUIA 9

PROGRAMA DE FIDELIZACION DEL CLIENTE

MARIA DAYANA SANCHEZ TALERO

APRENDIZ SENA GESTION EMPRESARIAL

SENA
BOGOTA.D.C
2020
Contenido
INTRODUCCION..................................................................................................................3
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE...............................4
3.1. Actividades de Reflexión inicial..............................................................................4
3.1.1 Bienvenido a su proceso de formación!!!..............................................................4
3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para
el aprendizaje......................................................................................................................4
3.2.1. Un verdadero servicio al cliente es el que logra armonizar las necesidades y
expectativas del cliente,..................................................................................................4
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)
¡Llegó la hora de apropiarse de estos conocimientos!........................................................5
3.3.1 De forma individual realice un mapa conceptual donde involucre los siguientes
conceptos:........................................................................................................................5
3.3.2 En un cuadro sinóptico y de forma individual, relacione ejemplos de empresas
que tengan programas de fidelización de clientes y explique en qué consisten.............7
3.3.3 En el capítulo 2 del documento “Servicio al Cliente-El arma secreta”, que se
encuentra disponible en el material de apoyo de la presente guía, se invita al aprendiz a
la realización...................................................................................................................7
3.3.4. Participar en el foro: recuerde que debe participar de forma individual en el foro
de discusión virtual programado en la plataforma Blackboard por su gestor LMS........7
 INTRODUCCION

En la siguiente guía se busca identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno

y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los
requerimientos de la unidad administrativa y la organización.
Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de los
clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización y operar
los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al cliente de
acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de seguridad
y salud ocupacional.
Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en
español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la
organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos, proporcionar atención
y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a través de los medios
tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los
estándares de calidad y las políticas de la organización. Verificar la aplicación de las
estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a través de medios tecnológicos en
inglés y español de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad
establecidos.
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1. Actividades de Reflexión inicial.
3.1.1 Bienvenido a su proceso de formación!!! Inicie el desarrollo de la guía escuchando
el audio que se encuentra en el siguiente link y se anexa en la carpeta de material de apoyo
(Reclamo Telmex) de la presente guía: https://www.youtube.com/watch?v=4DPwp4dMjss .
Luego, de forma individual, describa la situación presentada en el audio.
 ¿Considera Usted que la Señora Patricia tiene la razón? ¿Por qué?
Si, ya que la señora duro mucho tiempo esperando una respuesta al mal servicio que
se ofreció y el asesor de mala manera no le dio solución y no genero el debido
proceso.
 ¿El personal de la empresa que atiende la llamada asume una posición adecuada
para resolver el problema de la Señora Patricia? ¿Por qué?
No ya que el asesor ni siquiera procuro generar soluciones a la cliente y en cambio
genera una actitud de burla por lo cual la señora explota con una actitud de
irrespeto.
 ¿Qué situaciones se dieron en la empresa para que el cliente llegara al punto de estar
enfadada?
La empresa fallo con el servicio y después con los asesores se presento otra falta por
no ayudarla a solucionar el problema y hacerla perder el tiempo esperando que
llegaran los técnicos.
 Si Usted fuera el empleado de la empresa, ¿cómo asumiría un cliente con las
características de la Señora Patricia? Socialice estos cuestionamientos con sus
compañeros e instructor de formación.
Lo primero es escuchar a la persona y tratar de calmarla y ofrecerle una solución
efectiva y verras paras que así el cliente poco a poco cambie esa actitud y será un
cliente que se ira feliz y seguirá adquiriendo el producto o servicio.

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje.
3.2.1. Un verdadero servicio al cliente es el que logra armonizar las necesidades y
expectativas del cliente, con una organización dispuesta a satisfacerla, soportada en una
estructura tanto humana como operativa, cuyo objetivo final es el cliente. Con lo
anteriormente planteado, se invita al aprendiz a ver el video denominado “Mal Servicio al
Cliente Consumidor” que se encuentra disponible en la carpeta de material de apoyo de la
presente guía y en el siguiente link: https://www.youtube.com/watch?v=iVAefkqnlGk.
Una vez visto el video, describa con sus palabras la situación presentada en el video.
 ¿Considera Usted que la atención a la cliente presentada en el video es la adecuada?
En el video se evidencian dos atenciones al cliente, una generada por la
recepcionista la cual es una muy mala atención al cliente ya que no tiene una actitud
de servicio se comunica con irrespeto y no da soluciones a las necesidades de la
cliente por otra parte se presenta una atención a la cliente generada por la
 administradora la cual es de una forma correcta ya que genera disculpas y se
dispone completamente a solucionar las dificultades de la clienta.

 ¿Cómo manejaría Usted la situación si estuviera atendiendo a su cliente?

Lo primera para generar una buena atención y prestar un buen servicio es necesario
tener una disposición agradable y seguido a eso pues se tiene que generar las
soluciones que necesitan los clientes y se efectúan de una manera rápida y eficaz es
un plus para que el cliente este satisfecho con el servicio que se brindo

 Qué estrategias usaría para una buena atención al cliente Solucione estos
cuestionamientos y socialícelo por medio de un debate con sus compañeros e
instructor de formación.
La mejor estrategia para generar una buena atención al cliente es como primer paso
y el más impórtate, la disposición y actitud positiva del asesor como segundo paso
en buscar la mejor solución para el cliente es decir la satisfacción y como ultimo
paso es que este servicio además de efectivo y cordial debe de realizarse de una
forma rápida.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

¡Llegó la hora de apropiarse de estos conocimientos!

SEMANA 1.

3.3.1 De forma individual realice un mapa conceptual donde involucre los siguientes
conceptos: Concepto de cliente, satisfacción, servicio, calidad del servicio, Cultura del
servicio, Ciclo del servicio, Triángulo del servicio al cliente, Momentos de verdad, Normas
de servicio, Estrategias de servicio, Herramientas tecnológicas de servicio al cliente: CRM,
Medición de la calidad del servicio, Programa de Fidelización del cliente. Socialícelo con
su instructor de formación y complemente la actividad una ve
 SERVICIO AL CLIENTE

¿Qué es?

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al

cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus

Enfocado al cliente Enfocado a la calidad

Ciclo de servicio Triangulo de servicio Momentos de verdad

Normas de servicio
¿Qué es? ¿Qué es?
El ciclo de servicio Los momentos de la
El triángulo de Puntualidad en la entrega
es el conjunto de verdad no se presentan
servicio es un del servicio. Fidelidad en
actividades que el al azar, generalmente
esquema que permite el cumplimiento de los
cliente se ve ocurren en una
integrar cuatro compromisos. Relación
obligado a realizar secuencia lógica y
elementos claves para coste-beneficio.
para adquirir un medible, lo que
una mejor gestión de
producto o servicio. permite identificar con Ajuste a los plazos
los negocios y
garantizar la precisión las mejoras
satisfacción del requeridas para Estrategias de servicio
¿Qué es? cliente, de hecho, es proporcionar los
este el que toma el servicios. La forma
protagonismo y es el más sencilla de Una estrategia de
Para el caso de este centro de este representarlos es a servicio es un arma
análisis, sirve para modelo. través del ciclo del competitiva. Es un modo
ayudar a graficar servicio. particular que eligen las
los puntos de organizaciones para
contacto que una diferenciarse entre su
IMF tiene con su competencia, y, en
cliente, para luego definitiva, para tener
analizar el manejo éxito en sus resultados.
de la calidad en Los beneficios que
cada uno de estos
“puntos de Medición de calidad
contacto”.
Los modelos de la escuela
americana, son los modelos
generalmente utilizados para
medir la calidad en el
servicio; dentro de esta
clasificación se encuentra el
modelo SERVQUAL, el cual
es un modelo en el que es
posible detectar cuáles son las
expectativas de los clientes en
función de cinco dimensiones
 SEMANA 2.

3.3.2 En un cuadro sinóptico y de forma individual, relacione ejemplos de empresas

que tengan programas de fidelización de clientes y explique en qué consisten.

Comprar cuando
quiera
Acumulan puntos
Comprar lo que
quiera
GRUPO EXITO
Tiene puntos
Con éxito y tiene plata
Carulla
Evoluciona
sistema de puntos

PROGRAMA DE
FIDELIZACION
EMPRESAS

Busca premiar
Programa CMR
Genera veneficio
por las compras
FALABELLA
Todas las compras
se acumulan
Como se
acumulan
A través de PSE
3.3.3 En el capítulo 2 del documento “Servicio al Cliente-El arma secreta”, que se
encuentra disponible en el material de apoyo de la presente guía, se invita al aprendiz
a la realización de la lectura de todo ese capítulo, y prepara un debate con sus compañeros
de GAES, partiendo del siguiente cuestionamiento: Qué ha caracterizado a las empresas, en
cuanto servicio al cliente, para que sean consideradas “el mejor modelo”?. Elabore unas
diapositivas donde se muestren sus argumentos, preséntelas a su instructor de formación
para su retroalimentación, y posteriormente socialice esta actividad con sus compañeros.
Este atento a la retroalimentación de su instructor para cada actividad con los aspectos
positivos y los necesarios para mejorar. Presente las dudas, aportes e inquietudes.

3.3.4. Participar en el foro: recuerde que debe participar de forma individual en el

foro de discusión virtual programado en la plataforma Blackboard por su gestor
LMS.