Marketing Relacional Ep 2

ALUMNA: LESLIE ADRIANO OCHOA
NRC: 1885
MARKETING RELACIONAL Y CRM
Iberia
Allá por el año 2014, Iberia se encontraba inmersa en un amplio proceso de

cambio que había debilitado mucho su imagen. Por ello, la compañía apostó por
replantear por completo su estrategia de comunicación y marketing y apostó
por implantar nuevas fórmulas que les acercarán a sus consumidores.
Uno de estos focos lo pusieron sobre las redes sociales. La empresa española se
ha convertido en poco tiempo en uno de los referentes en gestión de quejas y
reclamaciones de clientes a través de los canales digitales. Pero, además, han
creado originales campañas de comunicación destinadas a conectar con sus
clientes.
Una de las más populares fue #tweetIBERIA, un concurso en el que se invitaba a

los internautas a compartir un mensaje emotivo relacionado con la compañía.
Obviamente, había un incentivo de por medio: un vuelo gratis a Nueva York para
dos personas.
Sin embargo, la campaña se convirtió en un escaparate excelente de amistad,

amor y emociones con la compañía como trasfondo. En resumen, una
estrategia impoluta de vinculación entre los clientes y la marca. Por cierto, el tweet
ganador fue ‘Lo mejor de cada viaje es compartirlo contigo’ y estuvo rotulado
durante dos meses en uno de los aviones de la flota de Iberia.
"La campaña se convirtió en un escaparate excelente de amistad, amor y

emociones con la compañía como trasfondo"
CUESTIONARIO:
1.- Describa y explique cómo debería ser la relación con los principales
públicos objetivos (mínimo 3) de la empresa Iberia para conseguir los
objetivos trazados. ( 5 Puntos).
 Debería de ser una relación de confianza, ya que el cliente debe de confiar

que la empresa le brindará un buen servicio y mediante esto construyen
una relación de sinceridad y transparencia , esto ayudará a que puedan
lograr uno de los objetivos más importantes que es la fidelidad del cliente.
 Los clientes deben sentir que la empresa les da un valor en precios y
calidad superior al que puedan recibir en las aerolíneas competidoras.
 La campaña que realizaron fue muy llamativa e hizo que esta empresa
incremente su popularidad y comunicación e interacción con el público.
 Iberia logro los resultados deseados ya que esta campaña fue dirigida para
su público objetivo y esto hizo que su relación sea más cercana a ellos ya
que pudieron conocer sus deseos y por lo que he investigado esta empresa
a mejorado mucho en lo que es su gestión de quejas y creo que de este
modo también refuerzan más su relación con el público y les ofrecen un
mejor servicio.
2.- Desarrolle dos indicadores de Valor del cliente (CLV) para la empresa
Iberia según el caso expuesto. (5 Puntos).
La frecuencia de compra : Con base en la frecuencia de compra registrada de un

consumidor, se pueden establecer mejoras que permitan el incremento de su
compromiso.
La empresa puede determinar qué medidas debe tomar para lograr que el

consumidor se comprometa con el negocio.
El monto de la compra : cuantas veces al año realiza compras este cliente.
3.- Elabore la clasificación de clientes de la empresa Iberia (mínimo 3

categorías) y sustente cada una de ellas. (5 Puntos).
Clientes por su valor : Existió una campaña en la que Iberia mediante los vuelos
realizados por los clientes les otorgaban puntos y tenían la oportunidad de canjear
esos puntos para hacer vuelos superiores a los que hacían, yo creo que por esto
esta empresa les daba un valor alto a sus clientes frecuentes y buscan retenerlos
mediante estos incentivos y también recibían más beneficios.
Cliente prescriptor: Se premia a los clientes que más involucrados están con la
empresa, y de esta manera hay más posibilidades de que cuenten su experiencia.
Clientes especiales: Los clientes saben que sus intereses y gustos son una
prioridad, cuya voz es importante, Iberia demuestra que no solo busca su beneficio,
sino el de todos sus clientes.
4.- Realice una propuesta estratégica para medir el nivel de satisfacción del
cliente en el caso presentado. Considere los temas desarrollados en clase. (5
Puntos).
ENCUESTA DIGITAL : Cuando los pasajeros lleguen a su destino recibirán un

correo electrónico o un mensaje a su celular y podrán realizar la encuesta cuando
deseen para ello utilizaríamos una plataforma de encuestas para que la encuesta
sea digital y sea mucho más practico para el cliente como para la aerolínea ya que
facilitaría la recolección de datos y resultados de la encuesta.
Las preguntas serán precisas y que estén enfocadas en la experiencia de compra,

la capacidad que tiene el servicio para resolver problemas y en la calidad del
servicio que reciben.

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Una de las más populares fue #tweetIBERIA, un concurso en el que se invitaba a

Sin embargo, la campaña se convirtió en un escaparate excelente de amistad,

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 Debería de ser una relación de confianza, ya que el cliente debe de confiar

La frecuencia de compra : Con base en la frecuencia de compra registrada de un

La empresa puede determinar qué medidas debe tomar para lograr que el

El monto de la compra : cuantas veces al año realiza compras este cliente.

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