Propuesta de un sistema web para la Automatización del proceso de

levantamiento y seguimiento de incidencias de soporte técnico en la empresa

tecnologías sistemas y computo
Ing. Luis Orlando baños Oregon, M.C. Francisco Javier Gutiérrez Mata., M.T.I. Mario
Jiménez, M.T.I. Rafael Hernández Reyna

Resumen.
El presente articulo es una propuesta para el desarrollo de un sistema web, para la
automatización del proceso de levantamiento, asignación y seguimientos de incidencias
de soporte técnico en la empresa sistemas tecnologías y computo con sede en
Acapulco de Juárez.

Palabras clave. Automatización, incidencias Soporte Técnico, sistema Web.

Introducción
En la actualidad todo esta relacionado con el internet y las tecnologías web las cuales
permiten agilizar procesos los procesos y a la vez facilitar la vida de las personas.
En la actualidad la empresa tecnologías sistemas y computo no cuenta con sistema
para la automatización del registro y seguimiento de incidencias, por ese motivo se
desarrollará un sistema para poder administrar las incidencias que reporten los clientes
de la empresa.

Planteamiento del problema

La empresa tecnologías sistemas y computo es una empresa que se dedica a brindar

soporte técnico e instalaciones en sistemas de seguridad electrónica y computo con
presencia en estado de Guerrero.
El interés por realizar el trabajo de investigación es que actualmente se mantiene
contacto directo o de manera remota para atender a las de mandas de servicios
solicitados por los clientes que en promedio son alrededor de 100 incidencias de las
cuales se lleva el control en una hoja de cálculo de Excel.
La empresa no cuenta con una herramienta tecnológica para la administración y
seguimiento de las incidencias reportadas por sus clientes por lo cual no permite tener
un control adecuado.
El proceso que actualmente se realiza, inicia con una llamada la cual es contestada
por el administrador, el cual recibe y registra la incidencia , para posteriormente ser
clasificada de acuerdo al tipo de solicitud que el cliente creó, para así ser asignada y
generar una Orden de trabajo(ODT), la cual se entrega al técnico para que este pueda
atender la petición del cliente, una vez que la orden de trabajo se entrega al técnico, él
realiza una llamada al cliente que solicitó el servicio para así confirmar la visita a
Domicilio y pueda resolverse el problema reportado.
Al solucionar la incidencia el cliente firma la ODT del técnico así confirmando que el
problema fue resuelto.
El técnico regresa a la empresa y entrega el documento (ODT) al administrador y esta
pasa a ser archivada para después ser utilizada para realizar el cobro del servicio
ofrecido. Como se observa en lo explicado anteriormente es un proceso que puede ser
automatizado y por tal motivo se propone un sistema web que permite gestionar y
ordenar la información generada en las actividades diarias del proceso de reporte de
incidencias, dicho sistema servirá de apoyo para controlar y dar seguimiento a la
información manejada en tal proceso ayudando a organización, clasificación y persistir
la información generada diariamente.

Objetivo general
Desarrollar un sistema web que permite automatizar el proceso de levantamiento,
asignación y Seguimiento de incidencias de soporte técnico en la empresa tecnologías
sistemas y computo.
Objetivos específicos
 Diseñar la base de datos correspondiente para almacenar la información
 Desarrollar el módulo de la aplicación que permita gestionar la información de
las incidencias reportadas.
 Generar digitalmente los formatos de hoja de servicios y los reportes de la
información
 Delimitar las sesiones por usuario.
Justificación
Como afecta al proceso en las siguientes áreas.
Tecnológica
Social
Económica

Marco teórico

Para llevar a cabo el diseño y desarrollo de la aplicación propuesta se necesitan de

herramientas tecnológicas que den soporte y bases sólidas para realizar dicha tarea.
Como toda diseño e implementación de una herramienta web, es necesario conocer
metodologías que dicten los pasos a seguir para desarrollar y hacer entregas al cliente
que se le desarrolla una aplicación, así también, tener conocimientos de tecnologías
como Laragon, Laravel, conceptos como MVC, php y reporteadores que brinden
información en formatos de papel para la toma de decisiones. A continuación, se
explicarán las tecnologías involucradas para la implementación de la herramienta web
propuesta.

El patrón Modelo – Vista – Controlador (MVC) surge con el objetivo de reducir el

esfuerzo de
programación, necesario en la implementación de sistemas múltiples y sincronizados
de los mismos datos, a partir de estandarizar el diseño de las aplicaciones. El patrón
MVC es un paradigma que divide las partes que conforman una aplicación en el
Modelo, las Vistas y los Controladores, permitiendo la
implementación por separado de cada elemento, garantizando así la actualización y
mantenimiento del
software de forma sencilla y en un reducido espacio de tiempo. A partir del uso de
frameworks basados en el patrón MVC se puede lograr una mejor organización del
trabajo y mayor especialización de los desarrolladores y diseñadores.[ CITATION
Yen12 \l 2058 ]
Modelo: Define reglas de negocio (la funcionalidad del sistema). Es donde se trabaja
con los datos, contiene mecanismos para acceder al almacenamiento de datos. Todos
los datos se encuentran almacenados en una base de datos, por lo que en esta capa
se encuentran las funciones necesarias para acceder a las tablas de la base de datos.
Controlador: Es la capa intermedia que sirve de enlace entre el modelo y la vista ante
las peticiones que se generan por el cliente mediante la vista. Sin embargo, no se
manipulan datos directamente, ni mostrar algún tipo de salida.
Vista: Se va a encargar de la interacción con el usuario y la representación de un
modelo mediante la visualización de las interfaces de usuario. Contiene el código en el
lenguaje de programación que se va a desarrollar la aplicación, representando la
pantalla que se está observando en ese momento.
En mi proyecto Laragon se utilizar para ejecutar el framework de Laravel el cual está
basado en php Creado por Taylor Otwell en el año 2011, es un framework con un
enfoque fresco y moderno; está desarrollado para arquitectura MVC y permitiendo el
manejo de eventos y autenticación de usuarios. Además, tiene un código modular y
extensible por medio de un administrador de paquetes, un soporte robusto para la
administración de bases de datos.[ CITATION Lar19 \l 2058 ]
PHP (acrónimo recursivo de PHP: Hypertext Preprocessor) es un lenguaje de código
abierto muy popular especialmente adecuado para el desarrollo web y que puede ser
incrustado en HTML.PHP está enfocado principalmente a la programación de scripts
del lado del servidor, por lo que se puede hacer cualquier cosa que pueda hacer otro
programa CGI, como recopilar datos de formularios, generar páginas con contenidos
dinámicos, o enviar y recibir cookies. [ CITATION PHP20 \l 2058 ]
Laravel es un framework de php que pone énfasis en la calidad del código, la facilidad
de mantenimiento y escalabilidad, lo que permite realizar proyectos desde pequeños a
grandes o muy grandes. El framework Laravel trabaja con una arquitectura de carpetas
avanzada, de modo que promueve la separación de los archivos con un orden correcto
y definido, que guiará a todos los integrantes del equipo de trabajo y será un estándar a
lo largo de los distintos proyectos. Por supuesto, dispone también de una arquitectura
de clases también muy adecuada, que promueve la separación del código por
responsabilidades. Su estilo arquitectónico es MVC.[ CITATION Tay20 \l 2058 ]
Para generar los reportes se utilizará Html2Pdf el cual es un conversor de HTML a PDF
escrito en PHP utilizando TCPDF y compatible con PHP 5.6 a 7.4 este reporteado
Permite la conversión de HTML válido en formato PDF, para generar documentos como
facturas, documentación. se distribuye bajo licencia OSL. Esta biblioteca se ha hecho
para ayudar en la creación de PDF.[ CITATION Htm20 \l 2058 ]
Metodología
Como se mencionó en la sección anterior para el desarrollo del sistema propuesto, se
hará uso de dos metodologías que en combinación guiarán en el proceso del desarrollo
de la misma, dichas metodologías son Scrum, la cual es un marco de trabajo que
ayuda a los involucrados en un proyecto a entender cómo deben de obtenerse los
requerimientos funcionales (historias de usuario) y como deben de hacerse las
entregas de los módulos desarrollados (incrementos), así también, se hará uso de una
metodología web llamada OOHDM que dicta que diagramas deben ser diseñados y
utilizados para el desarrollo del sistema web, es importante mencionar que de todos los
diagramas que recomienda la metodología OOHDM no se hará uso de todos.
Scrum
Scrum es un marco de referencias para crear software complejo y entregarlo a tiempo
de una forma mucho más sencilla, se viene usando desde principios de los 90 y
actualmente ha ganado popularidad.
Scrum es un marco de referencia dentro de la metodología de desarrollo del software
agile.
el marco utiliza un conjunto de directrices a seguir por los equipos de trabajo y el uso
de roles concretos.
Como el marco Scrum es un subconjunto de la metodología de desarrollo de software
agile, también se aplican los principios del enfoque ágil.
En primer lugar, se crea una pila del producto – product backlog que es una lista
priorizada de características o funcionalidades que deberá tener el producto y las
cuales se obtienen de usuarios potenciales y otras personas relevantes en el producto.
Al ser una lista priorizada, se debe trabajar en los elementos más importantes o más
urgentes, esto asegurará que no se dediquen horas o días en características menos
indispensables dejando de lado las más importantes.[ CITATION Tro15 \l 2058 ].
OHHDM es una metodología orientada a modelos para el desarrollo de aplicaciones
web. Este método permite el uso de varios metamodelos especializados. conceptual,
navegacional y de interfaz de usuario. Cada meta-modelo pone foco en diferentes
aspectos de una aplicación. Una vez que estos modelos han sido especificados para
una aplicación dada es posible generar código en tiempo de ejecución que implemente
una aplicación.
El esquema conceptual está construido por clases, relaciones y
subsistemas. Las clases son descritas como en los modelos orientados a
objetos tradicionales. Sin embargo, los atributos pueden ser de múltiples tipos
para representar perspectivas diferentes de las mismas entidades del mundo real.
El diseño de navegación es expresado en dos esquemas: el esquema de clases
navegacionales y el esquema de contextos navegacionales. En OOHDM existe
un conjunto de tipos predefinidos de clases navegacionales: nodos, enlaces y
estructuras de acceso. La semántica de los nodos los enlaces son las tradicionales
de las aplicaciones hipermedia, y las estructuras de acceso, tales como
índices o recorridos guiados, representan los posibles caminos de acceso a los
nodos.

Conclusiones