Analisis Del Caso Zara

ZARA, DISEÑO DE EXPERIENCIAS DE
MODA ÚNICAS AL ALCANCE DE LAS

CLASES MEDIAS
Preguntas del caso:
Cómo hace Zara para crear experiencias de marca memorables para

sus clientes
La principal filosofía de las tiendas Zara es “escuchar al cliente”. Una

sencilla forma de escucharle es prestar atención a lo que adquiere, tener
en cuenta los productos que reclama durante varias temporadas y tratar
de observar lo que le gusta y lo que no. El equipo de diseño recolecta en
forma permanente las tendencias del mercado.
Cuál es el rol de las diferentes marcas dentro de la estrategia de

Inditex, cuál es la estrategia de cada una de las marcas, el target y su
diferenciación.
Su estrategia consiste en controlar todo el proceso (diseño, fabricación,

distribución y venta) para acercarse de forma permanente a la demanda
del cliente. Ese proceso les permite tomar decisiones ágiles sobre el
surtido de prendas, incluso en cuestión de semanas, y no una vez por
temporada, como el resto de fabricantes. Y Zara llevó esa estrategia a un
extremo. Las tiendas tienen la capacidad de decidir el surtido de prendas
y su adaptación permanente a los gustos de sus clientes. la flexibilidad
que ofrece el de Zara le permite adaptar su ropa a circunstancias tan
impredecibles como cambios inusuales en el clima, por lo que su valor de
marca aumenta como resultado de esta ventaja competitiva.
Cómo es el proceso de Zara para conocer a sus clientes, cómo logran
anticipar sus deseos y expectativas
Zara tiene tanta información de sus clientes y de su propia red, que capta
las tendencias mientras se están produciendo. Al resto de empresas este
proceso les cuesta entre un mínimo de 3 a 6 meses, Zara es capaz de
analizar toda la información de su red, clientes y tendencias, y en 15 días
tenerlo en sus tiendas. Este “just in time”, es la clave de su éxito.
Cómo es la relación de Zara con sus clientes, cuáles son los factores
que hacen que los clientes regresen a sus tiendas.
Su éxito ha sido conseguir ofrecer lo que el consumidor pide y, además,

hacerlo en el menor tiempo posible, a un precio asequible y con una buena
calidad. Actualmente su posicionamiento y modelo de negocio, que se
puede resumir en tres pilares:
1. Altísima rotación de los productos.

2. Generación de una experiencia en las tiendas físicas.
3. Adaptación de nuevas tecnologías en sus espacios.
Cuál es la estrategia de comunicación de Zara, cómo hace Zara para

generar reconocimiento de marca
Zara no hace publicidad. Esta máxima se escucha de forma habitual. Y es

que, ¿quién recuerda algún anuncio suyo en televisión? No hay. Pero un
análisis más detallado señala que la compañía estrella de Inditex se toma
muy en serio el marketing. Aunque quizá coja caminos algo menos
transitados. Así ha conseguido Zara ser una marca líder en el sector de la
moda. Y así es su estrategia para seguir en lo más alto. Una estrategia que
se apoya cada vez más en nuevas tecnologías como la realidad
aumentada.
La atención al cliente es la clave en el modelo de negocio de Indetex.

Escuchar las demandas y deseos en la tienda y que estén disponibles en
el menor tiempo posible exige una apuesta constante por la innovación.
Este principio ha guiado en 2015 la consolidación del sistema RFID o los
proyectos de cajas rápidas de pago y de probadores interactivos.
Desde el nacimiento de Zara hasta las más de 7.000 tiendas en cinco

continentes con las que hoy contamos, en el Grupo Inditex hemos pasado
por diferentes etapas, pero hemos mantenido intacto nuestro objetivo, que
no es otro que escuchar atentamente las necesidades de los clientes y
ofrecerles las propuestas de moda que desean.
Cuál es el rol del punto de venta dentro de la estrategia de marca

Zara.
El compromiso con el cliente se sitúa en el centro del modelo de negocio.

Un modelo sostenible y que descansa sobre cuatro pilares: la tienda física
y online, desde donde se analizan a diario las demandas y deseos del
consumidor; los equipos de diseño, que renuevan la colección con esa
información; la cadena de suministro, que realiza series de producción
cortas; y la logística, que garantiza que haya nuevos productos en tienda
dos veces por semana.
Por qué los empleados son importantes dentro del proceso de

generación de experiencias y comunicación
Porque no hay mejor publicidad, que un cliente convencido con la calidad

que ofreces, como parte esencial, de todo un largo trabajo y como parte
esencial del crecimiento sostenible de la empresa. Así, la marca estrella
de Inditex parece haber construido su reinado a través de su producto.
Ropa a la moda para un público amplio; y cumpliendo unos mínimos a la
hora de cuidar la experiencia de compra. Una experiencia que se parece
al lujo por un precio más bajo.
Cuál es la contribución del modelo logístico en la generación de

experiencias de la marca Zara
“El objetivo de la función de realidad aumentada no es solo entretener,

sino proporcionar a los compradores formas nuevas y sencillas de
interactuar con los productos, ya que podrán explorar y comprar
productos a través de la aplicación. El aumento de los tiempos de
permanencia, el compromiso y la promoción gratis que Zara podría
obtener de sus compradores podría ayudar a impulsar las ventas, tanto
online como en las tiendas”. Ante los nuevos retos que plantea el servicio
al cliente, en Inditex seguimos apostando por la omnicanalidad entendida
como la fusión entre los canales de venta físicos y online. Y para ello
aspiramos a que nuestras tiendas sean plataformas integradas de servicio
al cliente, dotadas de tecnologías como el RFID que permitan mejorar la
experiencia de compra. Más allá de la permanente evolución y refuerzo
del diálogo con el cliente en diversos soportes, nuestro Grupo sigue
desarrollando mecanismos y proyectos que permiten mejorar el servicio
y mejorar la experiencia de compra en los establecimientos y plataformas
de la compañía.
Cuáles han sido los factores que más han contribuido para hacer
crecer el valor de la marca
Según la consultora Brand Finance, Zara es la marca número 82 con

mayor valor del mundo. Es la número uno de España, con 14.937
millones de euros. Además de ser la más valiosa, es también la marca
española más conocida. Así lo señalan desde el Real Instituto Elcano a
través del Barómetro de la Imagen de España. La enseña de Inditex se
coloca aquí por delante de Sol Meliá, SEAT, Banco Santander e Iberia.
Datos abrumadores para una compañía que parece no querer publicitarse.

“Una de las claves es que todo lo que se podría gastar en publicidad y
contratación de soportes lo destina a crear técnicas de marketing que
funcionan muy bien”, señalan desde la agencia Telling. Así se ha
construido la marca de Zara sin salir en televisión.
En primer lugar, a partir de la información que proporcionan sobre las

últimas tendencias de la moda un equipo de diseñadores que viaja
continuamente por todo el mundo en busca de las pasarelas
internacionales, visitando las colecciones de los grandes modistos. Ello
les permite conocer hacia dónde se sitúan las tendencias con alguna
anticipación, las transmiten a sus diseñadores, quienes las simplifican y
traducen en términos de moda de masas.
Un segundo equipo de informadores recorre los ambientes frecuentados

por los consumidores potenciales (cafeterías, discotecas, universidades,
lugares de ocio); y obtienen así nuevas vías que complementaran a las
anteriores. La fuente más importante de innovación al grupo son los
informes emitidos por los vendedores desde todos los puntos de venta del
mundo. Todos los diseñadores, directores de tienda y demás personal son
auténticos cazadores de tendencias, ya que por su trabajo viajan con
frecuencia y están constantemente sometidos a impactos de moda.
En resumen, cuáles son los factores de éxito de Zara.
Innovación, variedad y surtido: Las tiendas son surtidas varias veces a

la semana con nuevos artículos. Los consumidores perciben este
diferencial de Zara cuando visitan la tienda. Las nuevas tendencias del
mercado son llevadas a las tiendas en forma ágil y de manera continua,
logrando tener una capacidad prácticamente inmediata de respuesta al
mercado. Las tiendas son surtidas con productos muy atractivos
incluyendo las épocas de rebajas. Uno de los principales retos a los que
se enfrenta el sector de la moda en la actualidad es la introducción de
innovaciones.
Expansión Internacional: En 1988, la compañía comenzó su expansión

internacional abriendo su primera tienda fuera de España en Oporto,
Portugal. En 1989, ingresó a los Estados Unidos, y luego a Francia en
1990. Durante la década de 1990, se expandió a México (1992), Grecia,
Bélgica y Suecia (1993). A principios de la década de 2000, abrió sus
primeras tiendas en Japón y Singapur (2002), Rusia y Malasia (2003),
China, Marruecos, Estonia, Hungría y Rumania (2004), Filipinas, Costa
Rica e Indonesia (2005), Corea del Sur (2008), India (2010), y Sudáfrica
y Australia (2011). Zara la mara estrella del grupo empresarial inauguró
a comienzos del mes de marzo de 2016 su nueva tienda bandera en el
epicentro del Soho neoyorquino. Amancio logra de esta manera contar
con ocho tiendas de ZARA en el corazón de Estados Unidos.
Tecnología: En septiembre de 2010, Zara lanzó su boutique en línea. El

sitio web comenzó en España, el Reino Unido, Portugal, Italia, Alemania
y Francia, y en noviembre de ese mismo año, extendió su servicio a otros
cinco países más: Austria, Irlanda, los Países Bajos, Bélgica y
Luxemburgo. Las tiendas en línea comenzaron a operar en los Estados
Unidos en 2011; Rusia y Canadá en 2013; México, Rumanía, y Corea del
Sur en 2014; e India en 2017.

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MODA ÚNICAS AL ALCANCE DE LAS

Preguntas del caso:

Cómo hace Zara para crear experiencias de marca memorables para

La principal filosofía de las tiendas Zara es “escuchar al cliente”. Una

Cuál es el rol de las diferentes marcas dentro de la estrategia de

Su estrategia consiste en controlar todo el proceso (diseño, fabricación,

Su éxito ha sido conseguir ofrecer lo que el consumidor pide y, además,

1. Altísima rotación de los productos.

Cuál es la estrategia de comunicación de Zara, cómo hace Zara para

Zara no hace publicidad. Esta máxima se escucha de forma habitual. Y es

La atención al cliente es la clave en el modelo de negocio de Indetex.

Desde el nacimiento de Zara hasta las más de 7.000 tiendas en cinco

Cuál es el rol del punto de venta dentro de la estrategia de marca

El compromiso con el cliente se sitúa en el centro del modelo de negocio.

Por qué los empleados son importantes dentro del proceso de

Porque no hay mejor publicidad, que un cliente convencido con la calidad

Cuál es la contribución del modelo logístico en la generación de

“El objetivo de la función de realidad aumentada no es solo entretener,

Según la consultora Brand Finance, Zara es la marca número 82 con

Datos abrumadores para una compañía que parece no querer publicitarse.

En primer lugar, a partir de la información que proporcionan sobre las

Un segundo equipo de informadores recorre los ambientes frecuentados

Innovación, variedad y surtido: Las tiendas son surtidas varias veces a

Expansión Internacional: En 1988, la compañía comenzó su expansión

Tecnología: En septiembre de 2010, Zara lanzó su boutique en línea. El

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