Implementacion Contact Center Salud Total

IMPLEMENTACIÓN DE CONTACT CENTER EN SALUD TOTAL
BLADIMIR JOSÉ LOZANO DÍAZ
UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EMPRESARIALES
PROGRAMA DE ECONOMÍA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE PROYECTOS
BOGOTÁ D.C.
2011
0
IMPLEMENTACIÓN DE CONTACT CENTER EN SALUD TOTAL
BLADIMIR JOSÉ LOZANO DÍAZ
Trabajo de grado para optar al título de

Especialista en Gerencia de Proyectos
Asesor
Ing. EDGAR VELASCO
UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EMPRESARIALES
PROGRAMA DE ECONOMÍA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE PROYECTOS
BOGOTÁ D.C.
2011
1
Nota de aceptación
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Firma presidente de Jurado
_________________________________
Firma del Jurado
_________________________________
Firma del Jurado
Bogotá, D.C., 13 de marzo de 2011
2
AGRADECIMIENTOS
El autor expresa sus agradecimientos a:
La Universidad Piloto de Colombia
A Salud Total EPS-S
A todas aquellas personas que de una u otra forma colaboraron en la elaboración

del proyecto.
3
CONTENIDO
pág.
INTRODUCCIÓN 14
1. FORMULACIÓN DEL PROYECTO 16
1.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 16
1.2 OBJETIVOS 16
1.3 ALTERNATIVA ESCOGIDA 16
2. ESTUDIOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO 18
2.1 ESTUDIOS TÉCNICOS 18
2.1.1 Infraestructura Física y de Cableado 19
2.1.2 Infraestructura Tecnológica 24
2.2 ESTUDIOS FINANCIEROS 26
2.2.1 Estimación Costos 26
2.2.2 Evaluación Financiera 29
2.3 IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE RIESGOS 31
2.3.1 Matriz de Riesgos 33
2.4 SOSTENIBILIDAD LEGAL Y AMBIENTAL 37
2.4.1 Legal. 37
2.4.1.1 Código Civil Colombiano 37
2.4.2 Medio Ambiente 39
4
2.4.2.1 Política Ambiental 39
2.4.2.2 Descripción de las actividades sensibles 39
2.4.2.3 Mejoras incorporadas en la Fase de implementación del Proyecto 48
3. PLANEACIÓN 49
3.1 PROGRAMACIÓN 49
3.1.1 Cronograma 49
3.1.1.1. EDT del proyecto. Para este proyecto de Implementación del 49

Contact Center de Salud Total se tiene la siguiente EDT
3.1.1.2. Red 51
3.1.1.3. Diagrama de Barras 51
3.1.1.4. Nivelación o Asignación de Recursos 51
3.1.1.5. Línea Base 51
3.1.2. Presupuesto 52
3.1.2.1. Flujo de Caja Mensual del Proyecto 52
3.1.2.2. Presupuesto mensual del proyecto por actividades 53
3.1.3. Estructura Organizacional y Matriz RACI 54
3.1.3.1. Estructura Organizacional de la Compañía 54
3.1.3.2. Estructura Organizacional del Proyecto 57
3.1.3.3. Matriz RACI. 57
3.2. PLAN DE GESTIÓN DEL PROYECTO 59
3.2.1. Gestión de Alcance 59
3.2.2. Gestión de Tiempo 59
5
3.2.3. Gestión de Costos 59
3.2.4. Gestión de Calidad 60
3.2.4.1. Objetivos de Calidad y Mejora Continua 61
3.2.4.2. Planificación de la Calidad 61
3.2.4.3. Aseguramiento de la Calidad 64
3.2.4.4. Actividades para el Aseguramiento de la Calidad 65
3.2.5. Gestión de Recurso Humano 69
3.2.5.1. Adquisición y Gestión del Recurso Humano 69
3.2.5.2. Desarrollo del Recurso Humano 69
3.2.6. Gestión de Comunicaciones 69
3.2.6.1. Medio de Comunicación Base 69
3.2.6.2. Análisis de Problemas de Comunicación 70
3.2.6.3. Periodicidad y Tipo de Reuniones 70
3.2.7. Gestión de Riesgos 71
3.2.7.1. Adquisición de Equipos y Materiales sólo con Garantía 71
3.2.7.2. Pólizas de Cumplimiento y Seriedad de la Oferta 71
3.2.7.3. Reducir en lo posible los Retrasos en llegada de equipos Importados 71
3.2.7.4. Contratar bienes y servicios con Proveedores Calificados y con 71

Trayectoria en el Mercado Colombiano y/o Extranjero
3.2.7.5. Permisos Para Construcción 71
3.2.8. Gestión de Adquisiciones 72
3.2.8.1. Definir las Adquisiciones 72
6
3.2.8.2. Ejecutar las Adquisiciones 72
3.2.8.3. Administrar y Cerrar las Adquisiciones 73
3.2.9 Gestión de la Configuración y Control de Cambios 73
4. CONCLUSIONES 75
BIBLIOGRAFÍA 76
ANEXOS 78
7
LISTA DE FIGURAS
pág.
Figura 1. Transacciones IVR año 2010 19
Figura 2. Disposición de los puestos de Trabajo en el Contact Center 20
Figura 3. Estructura de los muebles para el Contact Center 21
Figura 4. Cableado Conectores 22
Figura 5. Estructura de Cuartos de Cableado 25
Figura 6. Curva S del proyecto 53
Figura 7. Áreas de Gestión en la estructura organizacional de Salud Total 54
Figura 8. Organigrama de la Vicepresidencia de Tecnología 55
Figura 9. Área de Gestión Administrativa 56
Figura 10. Área de Gestión Humana 56
Figura 11. Estructura Organizacional del Proyecto 57
Figura 12. Plataforma de Compras de Salud Total 72
Figura 13. Estructura de Archivos para el Proyecto en Servidor de Salud 74
8
LISTA DE TABLAS
pág.
Tabla 1. Técnica Nominal de Grupo 16
Tabla 2. Transacciones IVR año 2010 18
Tabla 3. Costeo Implementación Contact Center 26
Tabla 4. Estructura desagregada de Costos del proyecto 27
Tabla 5. Estructura desagregada de Recursos del proyecto 28
Tabla 6. Presupuesto para la Implementación del Contact Center 29

según componente.
Tabla 7. Evaluación Financiera del Proyecto. 30
Tabla 8. Nivel de Exposición al Riesgo 37
Tabla 9. Impacto ambiental de las actividades 40
Tabla 10. Impacto Social de las actividades 42
Tabla 11. Impacto Legal de las actividades 44
Tabla 12. Matriz de Análisis de Impacto Ambiental 47
Tabla 13. Flujo de Caja Mensual y Acumulado 52
Tabla 14. Resumen de Indicadores de Calidad 54
9
LISTA DE CUADROS
pág.
Cuadro 1. Estructura desagregada de Riesgos del proyecto 32
Cuadro 2. Niveles de Probabilidad para los Riesgos 33
Cuadro 3. Escala de Impacto de la Materialidad del Riesgo 33
Cuadro 4. Escala de Impacto de la Materialidad del Riesgo 34
Cuadro 5. Periodicidad en la acción de control 34
Cuadro 6. Oportunidad de la acción de control 35
Cuadro 7. Automatización en la aplicación del Control 35
Cuadro 8. Valoración Controles Claves de Riesgo 36
Cuadro 9. Actividades con Impacto Ambiental 40
Cuadro 10. EDT (WBS) del Proyecto 49
Cuadro 11. Matriz RACI del Proyecto 58
Cuadro 12. Indicadores de Calidad del Proyecto 63
Cuadro 13. Actividades aseguramiento de calidad – fase de planeación 66
Cuadro 14. Actividades aseguramiento de calidad – fase de implementación 67
Cuadro 15. Actividades aseguramiento de calidad – fase de cierre 68
10
LISTA DE ANEXOS
pág.
Anexo A. Árbol de Problemas 79
Anexo B. Árbol de Objetivos 80
Anexo C. Definición de Alternativas 81
Anexo D. Estadísticas de Llamadas en el Contact Center Actual 83
Anexo E. Estándares de Operación del Contact Center de Salud Total 84

EPS-S
Anexo F. Documentos del Proyecto 86
Anexo G. Análisis de Implicados 92
Anexo H. Descripción de Cargos para el Proyecto 93
Anexo I. Matriz de Riesgos del Proyecto 107
Anexo J. Matriz de Criterios Aceptación de Entregables 110
Anexo K. Cronograma del Proyecto en MS Project 111
Anexo L. Flujo de caja mensual del proyecto 112
11
GLOSARIO
AGENTE: persona encargada de contestar las llamadas recibidas en un Contact

Center.
CALIDAD: “la medida en la cual un conjunto de características inherentes cumple

con los requerimientos”(1)
CONTACT CENTER: Centro de atención de llamadas organizado y

centralizado para clientes con un perfil específico.
CRITERIO DE ACEPTACIÓN: norma que establece la aprobación de un

entregable.
EPS: Empresa Promotora de Salud.
FOSYGA: Fondo de Seguridad y Garantía.
MEP: miembros del equipo del Proyecto
OPORTUNIDAD: posibilidades de que los resultados sean superiores a los

esperados.
RIESGO: Posibilidades de que los resultados sean inferiores a los esperados.
SLA: Sigla de Acuerdos de Niveles de Servicio.
UPS: Sistema de Potencia Ininterrumpido.
12
RESUMEN
Actualmente Salud Total EPS-S cuenta con un servicio de Contact Center

tercerizado con la empresa Interactivo S.A., empresa especialista en este tipo de
servicios y reconocida en el mercado como una de las mejores. Pero aunque se
tiene este precedente con el contratista se han presentado constantes problemas
en la detección y solución de las fallas en el servicio debido a que no se han
podido identificar oportunamente los responsables y/o responsabilidades en los
puntos en donde se da el intercambio de insumos entre Salud Total (llamadas de
los clientes) e Interactivo (atención de las llamadas).
Es por esta razón que Salud Total ha optado por implementar y administrar en su
totalidad el servicio de Contact Center de la compañía. La implementación incluye
las instalaciones físicas, los equipos de computo y los equipos de Telefonía IP y
análoga.
Actualmente el Contact Center está conformado por aproximadamente 300

agentes y procesa un promedio de 2´300.000 llamadas por mes. Por lo tanto, el
Contact Center a implementar por parte de Salud Total debe cumplir con estas
condiciones mínimas de operación además de cumplir con los estándares de
Higiene Industrial, todos los estándares técnicos para la instalación de equipos
eléctricos y electrónicos, y cumplir con los estándares para los espacios de
trabajo.
Con la implementación de este proyecto se busca aumentar el control de cada uno

de los subprocesos que componen el proceso de Atención de Llamadas de la
compañía. Se intenta también recuperar la oportunidad en la detección y solución
de las fallas en cada uno de las etapas del proceso de Atención de Llamadas, ya
que el objetivo del sistema es atender el mayor número de llamadas posibles y
atender los requerimientos de todos los usuarios de Salud Total y las constantes
fallas que se han tenido con Interactivo han afectado directamente al usuario final.
Palabras claves: Implementación, call center, servicio telefónico
13
INTRODUCCIÓN
En el mundo Globalizado de hoy las empresas líderes son aquellas, que son capaces
de atraer y mantener a sus clientes; y una de las maneras cómo es posible llegar a
este tipo de fidelidad para los usuarios existentes y de credibilidad para los potenciales
usuarios o clientes es entregándole a todas las personas, en especial a sus usuarios,
herramientas que les faciliten los trámites que requieran realizar y que les ahorren
tiempo y dinero. Una forma de contacto virtual fácil y oportuno que haga mucho más
agradable la relación entre el usuario y la empresa.
Gracias a este fenómeno es que han venido surgiendo y tomando un lugar de gran
importancia en las diferentes compañías los CONTACT CENTER (Centros de
Contacto en Español).
Los Contact Center son sistemas donde se integran varias tecnologías, como son:
Telefonía IP o análoga, Sistemas de Software, IVR´s (InteractiveVoice Response) y la
habilidad de las personas para interactuar, atender y solucionar los requerimiento de
los usuarios. Es por esto y por otras razones por la cual se ha optado por tomar el
control total del Contact Center que Salud Total EPS-S tiene tercerizado con su
proveedor Interactivo S.A. con el ánimo de poder personalizar el servicio prestado por
este medio e impregnarle el sentido de pertenencia que un medio de acceso como
este requiere.
Con este proyecto estamos apuntándole a las siguientes Metas del Milenio:
• Reducir la Mortalidad Infantil.
• Mejorar la Salud Materna.
• Combatir el VIH SIDA, el Paludismo y otras enfermedades.
Ya que este proyecto está encaminado a fortalecer el modelo de atención de una de

las EPS-S mas sólidas del país.
Por esta razón a continuación se describirá quien es Salud Total EPS-S: “Salud Total
EPS-S es una entidad con más de de 17 años de experiencia en el aseguramiento de
la salud de los colombianos, está presente en 18 ciudades y 43 municipios en los que
ofrece un modelo de atención basado en brindar educación oportuna para promover
estilos de vida saludables, en el análisis y clasificación de los riesgos para detectar las
enfermedades en sus etapas iníciales y en la aplicación de tratamientos acordes con
las necesidades de sus afiliados y sus familias. Actualmente cuenta con
aproximadamente 1´800.000 afiliados en el régimen contributivo y más de 500.000
14
afiliados en el régimen subsidiado de 18´000.000 de afiliados al sistema de Salud lo
que nos da un 18% de los afiliados del sistema. Teniendo en cuenta que en total son
aproximadamente 26 EPS´s la participación de salud Total la ubica en el tercer lugar.
Además Salud Total EPS-S cuenta con:
• Más de 180 unidades propias a nivel nacional.

• 2.700 IPS adscritas en el país.
• 954 médicos y 205 odontólogos vinculados directamente.
• 149 puntos de entrega de medicamentos a través de Audifarma.
• 8 Unidades móviles. “(1)
“En cuanto a las ventas en el área de la salud durante el año 2008 el Grupo
Saludcoop lideró el ranking con ventas de $2.753.662 millones (aproximadamente
US$1.401 millones) y crecieron 17,8% frente a 2007.
La segunda posición la ocupó EPS Coomeva con ventas de $1.541.825 millones

(aproximadamente US$784 millones) y un aumento de 16,2%. Esta organización es
dueña, entre otras empresas, de Coomeva Medicina Prepagada cuyas ventas fueron
$339.608 millones.
Posteriormente se ubicó Salud Total EPS con ventas totales de esta organización de
$838.077 millones (aproximadamente US$426 millones) y se incrementaron 19,6% en
relación con el año anterior”(2).
Visión de Salud Total EPS-S: “En el año 2011, Salud Total, será reconocida por la
comunidad como una de las dos primeras EPS tanto por sus niveles de calidad en los
servicios, como en el número de usuarios asegurados, acreditada y con
responsabilidad social empresarial, en las regiones donde hace presencia.”(3)
Misión: “Brindamos servicios de salud con calidad total”(3)
15
3. FORMULACIÓN DEL PROYECTO
1.3 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Salud Total tiene tercerizado su servicio de Contact Center de Central de Citas,

Autorizaciones e Información con la empresa Interactivo S.A. y se ha detectado
que cada vez que se presenta un problema por pérdida de llamadas o de dificultad
de comunicación de los usuarios con el Contact Center, es muy difícil determinar
responsabilidades y responsables y/o soluciones.
Además, debido a los términos y condiciones del contrato actual no se tiene

contemplado una mejora obligatoria y progresiva de la infraestructura y equipos
con los que se presta el servicio por parte de Interactivo Contact Center S.A.
Para la identificación del problema se tuvo en cuenta la información sustraída del

árbol de Problemas ANEXO A, que se construyó utilizando la Metodología del
Marco lógico y que nos da como problema central el “Poco Control que se tiene
sobre la calidad del SERVICIO que se le presta al usuario en el Contact
Center”.
1.4 OBJETIVOS
El objetivo principal del proyecto consiste en Recobrar el control del servicio

que el Contact Center de Salud Total EPS-S presta a sus usuarios el cual se
encuentra en el centro de nuestro Árbol de Objetivos que a su vez se encuentra
ampliamente detallado en el ANEXO B.
1.3 ALTERNATIVA ESCOGIDA
Para seleccionar la alternativa de las opciones consignadas en el Anexo III, las

cuales se describen a continuación:
• Renegociación de los términos del contrato de prestación del servicio de

Contact center con la empresa que actualmente presta el servicio
Implementación de Contact Center por parte de Salud Total
16
• Licitar la prestación del servicio de Contact Center con la participación de
empresas expertas en la prestación de este tipo de servicios.
Se utilizó la Técnica Nominal de Grupo definida dentro de la Metodología del

Marco Lógico, la cual tuvo como resultado que la solución al problema descrito en
el Anexo I se puede solucionar con la “Implementación de Contact Center por
parte de Salud Total”, como se describe en la siguiente tabla:
Tabla 1. Técnica Nominal de Grupo.
Calificación: 4 la más alta

Alternativas de Solución del Problema
Bladimir Fernando Resultado
Renegociación de los términos del contrato
de prestación del servicio de Contact center
con la empresa que actualmente presta el
servicio 1 4 5
Implementación de Contact Center por
parte de Salud Total 4 3 7
Licitar la prestación del servicio de Contact
Center con la participación de empresas
expertas en la prestación de este tipo de
servicios 3 3 6
Fuente: autor
17
2. ESTUDIOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO
2.3 ESTUDIOS TÉCNICOS
Para poder dimensionar el tamaño del Contact Center y la capacidad de los

equipos que tendrán que procesar las llamadas promedio de los usuarios de Salud
Total que se describen en el ANEXO D, “Estadísticas de llamadas en el Contact
Center actual”. Donde se observa que el promedio de minutos ha llegado a los
2´246.211 minutos mensuales.
Por lo tanto, el sistema de Contact Center a implementar en este proyecto debe

soportar esta cantidad de tráfico promedio.
Para el sistema de IVR (InteractiveVoice Response por sus siglas en ingles) se

tienen las siguientes estadísticas:
Tabla 2. Transacciones IVR año 2010.(4)
Transacciones IVR (Interface Voice Response)

Mes Transacciones
Enero 20.988
Febrero 16.714
Marzo 19.197
Abril 15.099
Mayo 18.779
Junio 20.830
Total 122.806
Fuente: autores
Con un promedio de 18.600 transacciones por mes.
Por otro lado, se relacionan los Estándares que rigen la operación de los Contact
Center a nivel nacional y que están acordes con la “Norma_COPC-2000” que rige
la operación de los Contact Center a nivel mundial. Dichos Estándares los pueden
encontrar en el ANEXO E: “Estándares de Operación del Contact Center de Salud
Total EPS-S”, de este documento. Con base en estos estándares se dimensionara
la cantidad de puestos que debe tener la edificación que se designe para soportar
la operación del Contact Center.
18
Figura 1. Transacciones IVR año 2010.(4)
Fuente: autor
Basados en estos estándares y estadísticos se tiene que el Contact Center debe

Cumplir con los siguientes requerimientos de Infraestructura Física y tecnológica.
2.3.1 Infraestructura Física y de Cableado. Las INSTALACIÓNes físicas

deben cumplir con por lo menos los siguientes requerimientos:
• Aire Acondicionado o ventilación natural siempre y cuando no supere los

veintiséis (26º) grados centígrados.
• Lockers para cada agente por turno.

• Zonas de esparcimiento y recreación.
• Revisión y reparación de diademas (mantenimiento como mínimo trimestral).
• Puestos separados por divisiones con aislantes de ruido.
• Lugar de descanso que cuente con teléfono, nevera, hornos microondas,

cafetería, lavaplatos y alacenas.
19
• Dispositivo electrónico o digital para informar alertas y/o información a los
consultores, el cual pueda ser parametrizable con diálogos o direccionamientos
relacionados con la operación.
• Acceso a la cafetería y servicios públicos.
• Dos (2) parqueaderos.
Figura 2. Disposición de los puestos de Trabajo en el Contact Center.(5)
Fuente: DYALOGO.COM. Productos diseño adecuaciones muebles y cableado estructural. [en

línea], [consultado el 23 de abril de 2011]. Disponible en: http://www.dyalogo.com/Productos/
diseno-adecuaciones-muebles-y-cableado-estructurado.html
La implementación de los puestos de trabajo tendrán en cuenta los siguientes

diseños conceptuales con 1,2 mts de ancho x 0,6 mts de profundidad, por puesto
de trabajo, los cuales deben ser adecuados para las INSTALACIÓNes del edificio
que sea seleccionado en la fase de implementación. Pero el diseño arquitectónico
debe basarse en estos diseños y no violar su filosofía:
20
Figura 3. Estructura de los muebles para el Contact Center.(5)
Fuente: DYALOGO.COM. Productos diseño adecuaciones muebles y cableado estructural. [en

línea], [consultado el 23 de abril de 2011]. Disponible en: http://www.dyalogo.com/Productos/
diseno-adecuaciones-muebles-y-cableado-estructurado.html
Por otro lado, los principales estándares que deben tenerse en cuenta para
realizar las INSTALACIÓNes eléctricas y de cableado estructurado, y con base
en las cuales se debe hacer la verificación de calidad, son(se realizada una
descripción detallada del primer estándar, para los demás estándares hacer
referencia a los documentos oficiales de la ANSI y del ICONTEC):
Estándar ANSI/TIA/EIA-568A/B de alambrado de telecomunicaciones para

edificios comerciales. El cual determina las características de los conectores de
los cables de Red. A continuación presento las condiciones que deben cumplir
los conectores y el cableado en la implementación del Contact Center:
“Respecto al estándar de conexión, los pines en un conector RJ-45 modular

están numerados del 1 al 8, siendo el pin 1 el del extremo izquierdo del
conector, y el pin 8 el del extremo derecho. Los pines del conector hembra
(jack ) se numeran de la misma manera para que coincidan con esta
numeración, siendo el pin 1 el del extremo derecho y el pin 8 el del extremo
izquierdo.
La asignación de pares de cables se realiza como se muestra en la siguiente

figura:
21
Figura 4. Cableado Conectores.(6)
Cableado RJ-45 (T568A/B)

Pines en conector macho (en
Pin Color T568A Color T568B conector hembra se
invierten)
1 Blanco/Verde (W-G) Blanco/Naranja (W-O)
2 Verde (G) Naranja (O)
3 Blanco/Naranja (W- Blanco/Verde (W-G)

O)
4 Azul (BL) Azul (BL)
5 Blanco/Azul (W-BL) Blanco/Azul (W-BL)
6 Naranja (O) Verde (G)
7 Blanco/Marrón (W- Blanco/Marrón (W-BR)

BR)
8 Marrón (BR) Marrón (BR)
Fuente: autores
Nótese que la única diferencia entre T568A y T568B es que los pares 2 y 3
(Naranja y Verde) están alternados. Ambos estándares conectan los cables
"directamente", es decir, los pines 1 a 8 de cada extremo se conectan con los
pines 1 a 8, respectivamente, en el otro. Asimismo, los mismos pares de cables
están emparejados en ambos estándares: pines 1-2, 3- 6, 4-5 y 7-8. Y aunque
muchos cables implementan pequeñas diferencias eléctricas entre cables, estos
efectos son inapreciables, de manera que los cables que utilicen cualquier
estándar son intercambiables.
22
Además esta norma debe ser utilizada para impedir la interferencia por señales
electromagnéticas generadas por cada hilo, de manera que pueda aprovechar el
cable a una mayor longitud sin afectar en su rendimiento.”(6)
Estándar ANSI/TIA/EIA-569 de rutas y espacios de telecomunicaciones para

edificios comerciales.
“Este estándar reconoce tres conceptos fundamentales relacionados con las

telecomunicaciones y los edificios: Los edificios son dinámicos (las
remodelaciones son más la regla que la excepción), Los sistemas de
telecomunicaciones y los medios son dinámicos y las telecomunicaciones son
más que voz y datos
Este estándar también reconoce que para tener un edificio diseñado y

construido con las previsiones de telecomunicaciones, es necesario el incluir
durante la fase de diseño arquitectónico, el diseño de las telecomunicaciones.
“(7)
Estándar ANSI/TIA/EIA-606 de administración para la infraestructura de edificios

comerciales.
“El propósito de este estándar es proporcionar un esquema de administración

uniforme que sea independiente de las aplicaciones que se le den al sistema de
cableado, las cuales pueden cambiar varias veces durante la existencia de un
edificio. Este estándar establece guías para dueños, usuarios finales, consultores,
contratistas, diseñadores, instaladores y administradores de la infraestructura de
telecomunicaciones y sistemas relacionados [4, 6].
Si un diseño de cableado se documenta desde su fase inicial, y si esta

documentación se hace siguiendo las indicaciones a este estándar, la
administración de los servicios y del mismo cableado en un futuro serán muy
sencillos. Esto facilitará la modificación en los diseños, ya que teniendo en cuenta
detalles como la ocupación de las rutas, la utilización de los pares de fibra, se
podrá decidir si se agregan cables, se reutilizan los instalados o si se tiene
capacidad para crecer. La administración de los servicios que se ofrecen a través
del cableado será más fácil de realizar si se tiene una documentación, ya que
sabiendo que cable en el panel de terminación lleva a cada área de trabajo será
muy fácil conectar el cable del servicio que se requiere en cada una de ellas.
En el caso de que no se tenga esta documentación desde el inicio, el estándar

ofrece los formatos para hacerlo de una manera muy sencilla y que permite tener
todos los datos concentrados para su consulta. Esto obviamente implicará un
trabajo extra, pero que, igual que como se mencionaba anteriormente, facilitará
el trabajo de administración en el futuro.”(8)
23
EstándarANSI/TIA/EIA/607 de requerimientos de puesta a tierra y punteado de
telecomunicaciones de edificios comerciales.
“Esta norma específica como se debe hacer la conexión del sistema de tierras
los sistemas de telecomunicaciones requieren puestas a tierra confiables).
Los gabinetes y los protectores de voltaje son conectados a una barra de cobre
(busbar) con “agujeros” (de 2” x 1/4”)
Estas barras se conectan al sistema de tierras (grounding backbone) mediante

un cable de cobre cubierto con material aislante (mínimo número 6 AWG, de
color verde o etiquetado de manera adecuada)
Este backbone estará conectado a la barra principal del sistema de

telecomunicaciones (TMGB pos sus siglas en ingles, de 4” x 1/4”) en la
acometida del sistema de telecomunicaciones. El TMGB se conectará al sistema
de tierras de la acometida eléctrica y a la estructura de acero de cada piso.”(9)
• Building Industry Consulting Service International, manual de métodos de

distribución de telecomunicaciones.
• Estándar ISO/IEC 11801 para Cableado genérico.
• Código Eléctrico Nacional 1992 (CODEC), establece normas para la

manipulación de conductores y equipos eléctricos.
2.3.2 Infraestructura Tecnológica. El sistema de telefonía debe tener un total

de 261 exTENSIÓNes IP y 12 primarios, que soportará la operación del Contact
Center, con un total de 300 agentes, 10 supervisores y 1 extensión que actuará
como coordinador. Adicionalmente, se debe incluir un sistema de grabación para
los 300 agentes.
El canal de comunicaciones entre el Contact Center y el Datacenter de Salud Total

debe ser de 6.0Mbps con dos enlaces con diferente proveedor de servicio y
medio, los cuales en caso de algún síntoma que afecte la operación deben permitir
ser balanceados automáticamente.
Se debe garantizar la operación continua del servicio cuando exista suspensión

del servicio eléctrico a través de UPS (on line) y planta eléctrica equipada con
transferencia eléctrica.
El cableado estructurado deberá cumplir con los estándares de la EIA/TIA

(preferiblemente Categoría 6).
24
Los Computadores que se utilicen deberán ser como mínimo: Pentium IV 2.8mhz
o superior, con mínimo 1GB RAM, DD 60 GB, pantalla plana de 17”, con sistema
operativo Windows XP SP4 en español y antivirus actualizado y licenciado, con
tecnología de punta.
Se deberán trasladar los 12 E1´s que actualmente se tienen instalados en las

INSTALACIÓNes de Interactivo Contact Center y que son propiedad de Salud
Total.
Los equipos de comunicaciones y servidores deberán estar dentro de un centro de

cómputo el cual debe cumplir con los estándares de la EIA/TIA bajo la norma 942.
Como se muestra en la siguiente Figura:
Figura 5. Estructura de Cuartos de Cableado(10)
kl
Fuente Monografía. Redes. [en línea], [consultado el 23 de abril de 2011]. Disponible en

http://www.monografias.com/trabajos10/redes/redes.shtml
25
2.4 ESTUDIOS FINANCIEROS
2.2.1. Estimación Costos. Los costos estimados para la ejecución de este

proyecto se consignan en la siguiente tabla:
Tabla 3. Costeo Implementación Contact Center

Valor
Tipo Requerimientos Cantid Valor total Observaciones
Unitario
Puestos de Trabajo Agentes 237 $1.200.000 $284.400.000
Puestos de Trabajo de Líder 13 $1.200.000 $15.600.000
Puestos de
Trabajo Puesto de Trabajo de jefe 2 $1.200.000 $2.400.000 Incluye Materiales y
mano de obra
Puesto de Trabajo de Calidad 6 $1.200.000 $7.200.000
Puesto de Trabajo de Formador 6 $1.200.000 $7.200.000
Planta Telefónica Usada CS1000 1 $250.000.000 $250.000.000
Actualización y potencializarían planta
Tarjetas 12 primarios
300 agentes IP con Softphone 300 NA $401.370.000
300 Softphone RIS
Recurso DSP
Equipos de Teléfono de Monitoreo 27 $520.000 $14.040.000
Telefonía Licencia de grabación 300 $1.066.000 $319.800.000 Incluye mano de Obra
calificada
Licencia de Contact Center 300 $1.042.000 $312.600.000
Servidor para CC 6.0 1 $15.636.000 $15.636.000
Diademas 320 $184.000 $58.880.000
IVR (InteractiveVoice Response) 1 $450.000.000 $450.000.000
CTI 1 $200.000.000 $200.000.000
Equipos Red
LAN Swich para red LAN 7 $4.500.000 $31.500.000 Incluye Instalación
Equipos de Equipos de Computo 300 $1.660.000 $498.000.000
IT Equipos para sala de capacitación 25 $1.660.000 $41.500.000 No Incluye Instalación
Planta Eléctrica 1 $50.000.000 $50.000.000
UPS de 100 KVA Edificio 1 $90.000.000 $90.000.000
UPS de 10 KVA para centro de
Adecuacione Computo 1 $9.000.000 $9.000.000
s Civiles del Incluye Instalación
Transformador 1 $30.000.000 $30.000.000
Edificio
Aire Acondicionado 1 $15.000.000 $15.000.000
Adecuación Civiles Edificio 1 $70.000.000 $70.000.000
Adecuación cuarto Técnico 1 $15.000.000 $15.000.000
Canales de Instalación de dos canales de 6Mbps 2 $5.000.000 $10.000.000
Comunicacio Traslados de 12 E1´s 12 $1.200.000 $14.400.000 Incluye Instalación
nes
Clear Channel instalación 2 $3.000.000 $6.000.000
Valor que se saco del

Administraci Project y se le
ón del Gerencia del proyecto 1 NA $143.000.000 adicionó un 10% para
proyecto administración
(papelería)
Valor Total del
TOTAL $ 3.362.526.000 Proyecto
Fuente: KnowHow dela compañía con el Contrato Actual y Juicio de Expertos. También se tiene en cuenta la
experiencia de la Compañía en proyectos similares
26
Y que dentro de la estructura de desagregación del trabajo para este proyecto nos
da la siguiente estructura de desagregación de costos:
Tabla 4. Estructura desagregada de Costos del proyecto.
Estructura desagregada de Costos 2do nivel

Ítem Componente (Actividad) Costo
1 Proyecto Implementación Call Center $ 3.500.000.000,00
1.1 Diseños $ 22.000.000,00
1.1.1 Consultorías y Estudios $ 22.000.000,00
1.2 Planeación $ 5.000.000,00
1.2.1 Plan de Gestión de la Calidad $ 714.285,71
1.2.2 Plan de Gestión del Recurso Humano $ 714.285,71
1.2.3 Plan de Gestión de Riesgos $ 714.285,71
1.2.4 Plan de Gestión de las Comunicaciones $ 714.285,71
1.2.5 Plan de Gestión del Alcance $ 714.285,71
1.2.6 Plan de Gestión del Tiempo $ 714.285,71
1.2.7 Plan de Gestión del Costo $ 714.285,71
1.3 Compras y Adquisiciones $ 2.000.000.000,00
Compra de Equipos Eléctricos e
1.3.1 Infraestructura $ 500.000.000,00
1.3.2 Compra de Equipos de IT $ 1.480.000.000,00
1.3.3 Adquisición de Pólizas $ 20.000.000,00
1.4 Ejecución $ 100.000.000,00
Adecuaciones Civiles y Eléctricas de la
1.4.1 Edificación $ 100.000.000,00
1.5 Cierre de Proyecto $ 1.373.000.000,00
1.5.1 Cierre de Adquisiciones $ 1.368.584.000,00
1.5.2 Documentos del Proyectos $ 4.416.000,00
Fuente: autores
Y con respecto a la asignación de recursos por componente se tiene la siguiente

estructura desagregada de Recursos:
27
Tabla 5. Estructura desagregada de Recursos del proyecto
Ítem Componente Recursos

1 Proyecto Implementación Call Center
Gerente de proyecto
Secretaria
1.1 Diseños
Ingeniero de Obras
Especialista IT
Gerente de proyecto
1.2 Planeación
Secretaria
Jefe de Compras
Auxiliares
Planta Telefónica
Planta Eléctrica
1.3 Compras y Adquisiciones
Materiales de obras civiles
Materiales Eléctricos
Canales de Comunicaciones
Canales de Voz
Ingeniero de Obras
Ayudantes
Maestros de obras
Ingeniero o Arquitecto Residente
Ingeniero Electricista
Materiales de obras civiles
Materiales Eléctricos
1.4 Ejecución
Gerente de proyecto
Especialista IT
Especialista Telefonía
Ingeniero centro de datos
Técnico de Soporte
Proveedor de Comunicaciones
Proveedor canales de voz
Jefe de Compras
1.5 Cierre de Proyecto Secretaria
Gerente de proyecto
Fuente: autores
28
2.2.2 Evaluación Financiera. Para la evaluación financiera del proyecto el cual
es un proyecto de mejora de procesos y que no tiene nada que ver con ventas o
variación del mercado, tenemos que toda la evaluación se va a llevar cabo con
base en el valor del minuto actual que es de $ 327 pesos y con base en el
presupuesto que se describe a continuación:
Tabla 6. Presupuesto para la Implementación del Contact Center según

componente.
1 Proyecto Implementación Contact Center $ 3.500.000.000

1.1 Diseños $ 22.000.000
1.2 Planeación $ 5.000.000
1.3 Compras y Adquisiciones $ 2.000.000.000
1.4 Ejecución $ 100.000.000
1.5 Cierre de Proyecto $ 1.373.000.000
Fuente: autor
Por lo tanto lo que vamos a hacer es verificar el valor de toda la inversión que se
va a realizar en el proyecto, estimar los costos de operación mensuales del
Contact center cuando este operativo, amortizar la inversión en la
implementación del Contact Center a 36 meses y dividir eso por el número de
minutos promedio que se le paga a Interactivo Contact Center actualmente para
sacar el valor del minuto del nuevo Contact Center.
El proyecto se estudiará como se dijo anteriormente amortizando la inversión a

36 meses (3 años).
A continuación mostraremos la evaluación financiera de cada una de las

situaciones: que se implemente el Contact Center y que no se implemente el
Contact Center:
29
Tabla 7. Evaluación Financiera del Proyecto.
ANÁLISIS FINANCIERO DE MANTENER EL CONTACT CENTER CON EL PROVEEDOR

ACTUAL
Descripción Valor Observaciones
IPC (Índice de Precios al
3%
Consumidor)
Cantidad de minutos Según estadísticas tomadas del contrato
2.300.000
mensuales actual
Meses del año 12
Número de Años para
3
analizar el proyecto
Valor minuto $ 327 Valor del minuto en el contrato actual
Producto de multiplicar (minutos mensuales)
Pago mensual $ 752.100.000 x (valor minuto)
Pagos por año a
Interactivo Contact Center
Año 2011 $ 9.025.200.000
Año 2012 $ 9.295.956.000 Valor Futuro
Año 2013 $ 9.574.834.680 Valor Futuro
Es lo que nos costaría no implementar el
VP Total a 3 años de no proyecto teniendo como amortización del
implementar el proyecto $ 27.075.600.000 proyecto 3 años
ANÁLISIS FINANCIERO DEL PROYECTO DE IMPLEMENTAR EL CONTACT CENTER

Descripción Valor Observaciones
IPC 3%
Cantidad de minutos Según estadísticas tomadas del contrato
mensuales 2.300.000 actual
Meses del año 12
Número de Años para
analizar el proyecto 3
Valor calculado teniendo en cuenta la
inversión total $20.471.668.129 y los minutos
Valor del Minuto 247 totales durante los 3 años
Inversión en la
Implementación del Contact
Center $ 3.500.000.000 Inversión que se debe realizar
Gastos mensuales para operar el Contact
Gastos Mensuales $ 500.000.000 Center
Gastos anuales en la
operación del Contact center $ 6.000.000.000
Valor Presente de los gastos recurrentes de
VP $ 16.971.668.129 operación del Contact Center
Es lo que nos costaría implementar el
VP Total a 3 años de proyecto teniendo como amortización del
implementar el proyecto $ 20.471.668.129 proyecto 3 años
VP: Valor Presente
Fuente: autor
30
2.3 IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE RIESGOS
Primero definiremos algunos de los conceptos más importantes para esta área del
desarrollo de los proyectos.
Riesgo: Posibilidades de que los resultados sean inferiores a los esperados.
Oportunidad: Posibilidades de que los resultados sean superiores a los

esperados.
Y a continuación describiré la estructura desagregada de riesgos para este

proyecto:
31
Cuadro 1. Estructura desagregada de Riesgos del proyecto
Componente Subproceso Objetivos Específicos Descripción del Riesgo
Definir las características de la edificación donde

se debe implementar el Contact Center. Se Realizar diseños de infraestructura no
Estudios de Infraestructura deben definir las características de los puestos acordes con los que se necesita para
de trabajo, de las baterías de baños y de las operar un Contact Center
áreas comunes
Diseños y
Estudios Realizar un Costeo con base en Cotizaciones
Realizar un costeo que no esté de
Costeo y Cotizaciones con los proveedores preseleccionados que este
acuerdo con el Presupuesto Ejecutado
dentro de lo presupuestado
Elaboración del cronograma Elaborar un Cronograma que sea

Planear el Cronograma de ejecución del proyecto
de INSTALACIÓNes sobrepasado durante la ejecución
Adquirir materiales de baja calidad

Adquisición de Materiales de Selección de Proveedores y elaboración de
Mala elaboración de contratos que
Obra contratos
permitan los incumplimientos en las
entregas y
Personal poco Calificado para la
ejecución de las actividades
Adquisición del Recurso Selección del personal que ejecutara las
Compras y Humano adecuaciones civiles y eléctricas del edificio Mala elaboración de contratos que
Adquisiciones represente perdidas
Adquirir materiales de baja calidad

Selección de Proveedores y elaboración de
Adquisición de Materiales contratos Mala elaboración de contratos que
Eléctricos represente perdidas
Cotización de Materiales Fluctuación del Dólar
Realizar modificaciones involuntarias o
Realizar Adecuaciones Civiles Realizar las adecuaciones civiles del edificio.
voluntarias a los diseños
Ejecución
Realizar las Adecuaciones Realizar modificaciones involuntarias o
Realizar las adecuaciones Eléctricas del Edificio
Eléctricas voluntarias a los diseños
Definir las características de la edificación donde
Estudios de Equipos IT a se debe implementar el Contact Center. Se Realizar diseños de infraestructura no
Utilizar para cumplir con los deben definir las características de los puestos acordes con los que se necesita para
requerimientos de trabajo, de las baterías de baños y de las operar un Contact Center
áreas comunes
Diseños y
Estudios Realizar un Costeo con base en Cotizaciones
Realizar un costeo que este por debajo
Costeo y Cotizaciones con los proveedores preseleccionados que este
del presuesto ejecutado
dentro de lo presupuestado
Elaboración del cronograma Elaborar un Cronograma que sea

Planear el Cronograma de ejecución del proyecto
de Instalación sobrepasado durante la ejecución
Personal poco Calificado para la

Adquisición del Recurso ejecución de las actividades
Selección del personal que ejecutara las
Humano para instalar los
adecuaciones civiles y eléctricas del edificio Mala elaboración de contratos que
equipos
represente perdidas
Compras y Adquirir materiales de baja calidad
Adquisiciones Selección de Proveedores y elaboración de
contratos Mala elaboración de contratos que
represente perdidas
Adquisición de Equipos de IT
Cotización de los equipos Fluctuación del Dólar
Realizar modificaciones involuntarias o

Ejecución Instalar los equipos de IT Realizar las adecuaciones civiles del edificio.
voluntarias a los diseños
Fuente: autor
32
2.3.1 Matriz de Riesgos. Para el análisis de riesgos se elaboró la Matriz de
Riesgos que se puede observar en el ANEXO I. Y que tiene como base las
definiciones contenidas en las siguientes tablas: Probabilidad de Ocurrencia,
Escala de Impacto del Riesgo, Escala para nivel de Riesgo, periodicidad,
oportunidad y automatización de la acción de control, valoración de los controles
claves y Nivel de exposición al Riesgo.
Cuadro 2. Niveles de Probabilidad para los Riesgos.(11)
PROBABILIDAD DE OCURRENCIA
Descripción Valor Interpretación
Riesgo cuya probabilidad de ocurrencia es muy alta, es decir,
Casi Certeza 5 tiende al 100%
Riesgo cuya probabilidad de ocurrencia es alta, es decir, se
Probable 4 tiene entre el 70% a 95%
Riesgo cuya probabilidad de ocurrencia es media, es decir, se
Moderado 3 tiene entre el 40% a 69%
Riesgo cuya probabilidad de ocurrencia es baja, es decir, se
Improbable 2 tiene entre el 20% a 39%
Muy Riesgo cuya probabilidad de ocurrencia es muy baja, es decir,
Improbable 1 se tiene entre el 1% a 19%
Fuente: autor
Cuadro 3. Escala de Impacto de la Materialidad del Riesgo. (11)
ESCALA IMPACTO MATERIALIDAD DEL RIESGO

Categoría Valor Descripción
Riesgo cuya materialización influye directamente en el
cumplimiento de la misión, pérdida patrimonial o deterioro de la
imagen, dejando además sin funcionar totalmente o por un
período importante de tiempo, los programas o servicios que
Catastróficas 5 entrega la institución
Riesgo cuya materialización dañaría significativamente el
patrimonio, imagen o logro de los objetivos sociales. Además, se
requeriría una cantidad importante de tiempo de la alta dirección
Mayores 4 en investigar y corregir los daños
Riesgo cuya materialización causaría ya sea una pérdida
importante en el patrimonio o un deterioro significativo de la
imagen. Además, se requeriría una cantidad de tiempo
Moderadas 3 importante de la alta dirección en investigar y corregir los daños
Riesgo que causa un daño en el patrimonio o imagen, que se
puede corregir en el corto tiempo y que no afecta el cumplimiento
Menores 2 de los objetivos estratégicos
Riesgo que puede tener un pequeño o nulo efecto en la
Insignificantes 1 institución
Fuente: autor
33
Cuadro 4. Escala de Impacto de la Materialidad del Riesgo. (11)
NIVEL DE NIVEL DE RIESGO

PROBABILIDAD NIVEL DE IMPACTO (SEVERIDAD) PRIORIDAD AUDITORIA
P I PxI
Casi Certeza (5) Catastróficas (5) Extremo (25) PRIORIDAD ALTA
Casi Certeza (5) Mayores (4) Extremo (20) PRIORIDAD ALTA
Casi Certeza (5) Moderadas (3) Extremo (15) PRIORIDAD ALTA
Casi Certeza (5) Menores (2) Alto (10) PRIORIDAD MEDIA ALTA
Casi Certeza (5) Insignificantes (1) Alto (5) PRIORIDAD MEDIA ALTA
Probable (4) Catastróficas (5) Extremo (20) PRIORIDAD ALTA
Probable (4) Mayores (4) Extremo (16) PRIORIDAD ALTA
Probable (4) Moderadas (3) Alto (12) PRIORIDAD MEDIA ALTA
Probable (4) Menores (2) Alto (8) PRIORIDAD MEDIA ALTA
Probable (4) Insignificantes (1) Moderado (4) PRIORIDAD MEDIA
Moderado (3) Catastróficas (5) Extremo (15) PRIORIDAD ALTA
Moderado (3) Mayores (4) Extremo (12) PRIORIDAD ALTA
Moderado (3) Moderadas (3) Alto (9) PRIORIDAD MEDIA ALTA
Moderado (3) Menores (2) Moderado (6) PRIORIDAD MEDIA
Moderado (3) Insignificantes (1) Bajo (3) PRIORIDAD BAJA
Probable (2) Catastróficas (5) Extremo (10) PRIORIDAD ALTA
Probable (2) Mayores (4) Alto (10) PRIORIDAD MEDIA ALTA
Probable (2) Moderadas (3) Moderado (6) PRIORIDAD MEDIA
Probable (2) Menores (2) Bajo (4) PRIORIDAD BAJA
Probable (2) Insignificantes (1) Bajo (2) PRIORIDAD BAJA
Muy Improbable (1) Catastróficas (5) Alto (5) PRIORIDAD MEDIA ALTA
Muy Improbable (1) Mayores (4) Alto (4) PRIORIDAD MEDIA ALTA
Fuente: autor
Para la CLASIFICACIÓN DEL CONTROL se han definido los siguientes

conceptos:
Cuadro 5. Periodicidad en la acción de control. (11)
PERIODICIDAD EN LA ACCIÓN DE CONTROL (PD)

Clasificación Descripción
Permanente (Pe) Controles Claves aplicados durante todo el proceso
Controles Claves aplicados en forma constante solo cuando ha
Periódico (Pd) transcurrido un periodo específico de tiempo
Controles Claves que se aplican en forma ocasional en un
Ocasional (Oc) proceso
Fuente: autor
34
Cuadro 6. Oportunidad de la acción de control. (11)
OPORTUNIDAD DE LA ACCIÓN DE CONTROL (O)

Controles Claves que actúan antes o al inicio de
Preventivo (Pv) un proceso
Controles Claves que actúan durante el proceso
Correctivo (Cr) y que permite corregir las deficiencias
Controles Claves que sólo actúan una vez que
Detectivo (Dt) el proceso ha terminado
Fuente: autor
Cuadro 7. Automatización en la aplicación del Control. (11)
AUTOMATIZACIÓN EN LA APLICACIÓN DEL CONTROL (A)

Controles Claves incorporados en el proceso,
100% automatizado (At) cuya aplicación es completamente informatizada.
Controles claves incorporados en el proceso,
cuya aplicación es parcialmente aplicada
Semi-automatizado (Sa) mediante sistemas informatizados
Controles Claves incorporados en el proceso,
cuya aplicación no considera uso de sistemas
Manual (Ma) informatizados
Fuente: autores
35
Cuadro 8. Valoración Controles Claves de Riesgo. (11)
CARACTERÍSTICAS DISEÑO CONTROL VALOR DEL

CLASIFICACIÓN
PERIODICIDAD OPORTUNIDAD AUTOMATIZACIÓN CONTROL
PERMANENTE PREVENTIVO INFORMATIZADO

PERMANENTE PREVENTIVO SEMI INFORMATIZADO
PERMANENTE PREVENTIVO MANUAL
OPTIMO 5
PERMANENTE CORRECTIVO INFORMATIZADO
PERMANENTE CORRECTIVO SEMI INFORMATIZADO
PERMANENTE CORRECTIVO MANUAL
PERMANENTE DETECTIVO INFORMATIZADO
PERMANENTE DETECTIVO SEMI INFORMATIZADO
PERMANENTEDETECTIVO MANUAL
OPTIMO 5
PERIÓDICO PREVENTIVO INFORMATIZADO
PERIÓDICO PREVENTIVO SEMI INFORMATIZADO
PERIÓDICO PREVENTIVO MANUAL
PERIÓDICO CORRECTIVO INFORMATIZADO
PERIÓDICO CORRECTIVO SEMI INFORMATIZADO
PERIÓDICO CORRECTIVO MANUAL
OPTIMO 5
PERIÓDICO DETECTIVO INFORMATIZADO
PERIÓDICO DETECTIVO SEMI INFORMATIZADO
PERIÓDICO DETECTIVO MANUAL
OCASIONAL PREVENTIVO INFORMATIZADO
OCASIONAL PREVENTIVO SEMI INFORMATIZADO
OCASIONAL PREVENTIVO MANUAL
OPTIMO 5
OCASIONAL CORRECTIVO INFORMATIZADO
OCASIONAL CORRECTIVO SEMI INFORMATIZADO
OCASIONAL CORRECTIVO MANUAL
OCASIONAL DETECTIVO INFORMATIZADO
OCASIONAL DETECTIVO SEMI INFORMATIZADO DEFICIENTE 1
OCASIONAL DETECTIVO MANUAL
NO INEXISTEN
-
DETERMINADO NO DETERMINADO NO DETERMINADO TE
Fuente: autores
Para analizar el NIVEL DE EXPOSICIÓN AL RIESGO se tienen las siguientes

definiciones:
36
Tabla 8. Nivel de Exposición al Riesgo. (11)
NIVEL DE EXPOSICIÓN AL RIESGO

Indicador de Exposición al Nivel de Exposición al
Riesgo Valor riesgo
8,0 - 25,0 No Aceptable
Nivel de Severidad del
4,0 - 7,99 Mayor (Ma)
Riesgo/Nivel de Eficiencia del
Control 3,0 - 3,99 Medio (Md)
0,2 - 2,99 Menor (Me)
Fuente: autor
2.4 SOSTENIBILIDAD LEGAL Y AMBIENTAL
2.4.1 Legal. Se presentan a continuación las normas legales y leyes que regirán
la implementación del Contact Center desde su fase de inicio hasta el cierre. En
este marco le gal se presentan las condiciones necesarias para las contrataciones
requeridas de mano de obra y suministro de materiales y equipos para la
implementación del proyecto:
2.4.2.4 Código Civil Colombiano. Para la ejecución del proyecto se deben

tener en cuenta los artículos del código civil colombiano que se presentan a
continuación:
Artículo 1495. DEFINICIÓN DE CONTRATO O CONVENCIÓN. Contrato o

convención es un acto por el cual una parte se obliga para con la otra a dar, hacer
o no hacer alguna cosa. Cada parte puede ser de una o muchas personas.
Artículo 1496. CONTRATO UNILATERAL Y BILATERAL. El contrato es

unilateral con una de las partes se obliga para con otra que no contrae obligación
alguna; y bilateral, cuando las partes se obligan recíprocamente.
Artículo 1497. CONTRATO GRATUITO Y ONEROSO. El contrato es gratuito o

de beneficencia cuando solo tiene por objeto la utilidad de una de las partes,
sufriendo la otra el gravamen; y oneroso, cuando tienen por objeto la utilidad de
ambos contratantes, gravándose cada uno a beneficio del otro.
Artículo 1498. CONTRATO CONMUTATIVO Y ALEATORIO. El contrato oneroso

es conmutativo, cuando cada una de las partes se obliga a dar o hacer a su vez; y
37
si el equivalente consiste en una contingencia incierta de ganancia o perdida, se
llama aleatorio.
Artículo 1499. CONTRATO PRINCIPAL Y ACCESORIO. El contrato es principal

cuando subsiste por si mismo sin necesidad de otra convención, y accesorio,
cuando tiene por objeto asegurar el cumplimiento de una obligación principal, de
manera que no pueda subsistir sin ella.
Artículo 1500. CONTRATO REAL, SOLEMNE Y CONSENSUAL. El contrato es

real cuando, para que sea perfecto, es necesaria la tradición de la cosa que se
refiere; es solemne cuando está sujeto a la observancia de ciertas formalidades
especiales, de manera que sin ellas no produce ningún efecto civil; y es
consensual cuando se perfecciona por el solo consentimiento.
Artículo 1501. COSAS ESENCIALES, ACCIDENTALES Y DE LA NATURALEZA

DE LOS CONTRATOS. Se distinguen en cada contrato las cosas que son de su
esencia, las que son de su naturaleza, y las puramente accidentales. Son de la
esencia de un contrato aquellas cosas sin las cuales, o no produce efecto alguno,
o degeneran en otro contrato diferente; son de la naturaleza de un contrato las que
no siendo esenciales en él, se entienden pertenecerle, sin necesidad de una
cláusula especial; y son accidentales a un contrato aquellas que ni esencial ni
naturalmente le pertenecen, y que se agregan por medio de cláusulas especiales.
Código Sustantivo del trabajo. Del código sustantivo se tendrán en cuentan

cuenta entre otros los siguientes artículos:
Artículo 22. En este artículo se define que es un contrato, quienes lo conforman y

las condiciones para que sea legal.
1. Contrato de trabajo es aquel por el cual una persona natural se obliga a

prestar un servicio personal a otra persona, natural o jurídica, bajo la
continuada dependencia o subordinación de la segunda y mediante
remuneración.
2. Quien presta el servicio se denomina trabajador, quien lo recibe y remunera,

empleador, y la remuneración, cualquiera que sea su forma, salario.
Artículo 23. Para que haya contrato de trabajo se requiere que concurran estos
tres elementos esenciales:
1. La actividad personal del trabajador, es decir, realizada por sí mismo;
2. La continuada subordinación o dependencia del trabajador respecto del

empleador, que faculta a este para exigirle el cumplimiento de órdenes, en
cualquier momento, en cuanto al modo, tiempo o cantidad de trabajo, e
38
imponerle reglamentos, la cual debe mantenerse por todo el tiempo de
duración del contrato. Todo ello sin que afecte el honor, la dignidad y los
derechos mínimos del trabajador en concordancia con los tratados o
convenios internacionales que sobre derechos humanos relativos a la materia
obliguen al país; y
3. Un salario como retribución del servicio
Trabajadores con Regímenes Especiales.
Trabajadores de la construcción: son las personas que se dedican a obras y

actividades que tienen por objeto construir cualquier casa o edificio y otras
inherentes a esa actividad, pero no las personas que en su calidad de arquitectos
o ingenieros, proyectistas o interventores dirijan técnicamente, asesoren o
controlen la ejecución simplemente material de aquellas obras. Para el efecto
contractual, la norma establece que la duración del contrato se define por la
actividad realizada.
Para la implementación de este proyecto, la mano de obra contratada

directamente o por medio de contratistas se contratará según las leyes nacionales
cumpliendo con la legislación vigente en el momento de la contratación.
La contratación de los proveedores se hará bajo la norma del código civil

colombiano y en general las disposiciones legales que así lo ameriten.
2.4.3 Medio Ambiente
2.4.3.1 Política Ambiental. Reducir las emisiones de CO2 hacia la atmosfera y

reducir los consumos de los recursos como energía, papel, agua e insumos en la
Compañía cumpliendo con la legislación vigente y buscando un mejoramiento
continuo.
2.4.3.2 Descripción de las actividades sensibles. El estudio de impacto

ambiental (EIA) que aquí se presenta está basado o se dirige a analizar los
efectos de la implementación del proyecto en cuestión, en su fase de
OPERACIÓN. Por lo tanto las actividades que aquí se describen corresponden a
esta fase en particular y son las actividades para las cuales se realizó el Estudio
de Impacto Ambiental (EIA). Dichas actividades son:
39
Cuadro 9. Actividades con Impacto Ambiental.
Ítem Descripción actividad

1 Recepción de llamadas
2 Registro de llamadas
Realizar necesidades fisiológicas por parte del
3 personal
4 Consultas a las Bases de Datos
5 Ingesta de alimentos
Transporte del personal hacia y desde el lugar
6 de trabajo
Fuente: autores
Con base en estas actividades se creó la matriz de Impacto ambiental, la cual se

basó en la evaluación contenida en las siguientes tablas:
Tabla 9. Impacto ambiental de las actividades.
IMPACTO AMBIENTAL
Ítem Actividad IMA MAG EXT DUR REV REC ACU
1 Recepción de Llamadas 13 4 1 4 1 1 2
2 Registro de llamadas 11 2 1 4 1 1 2
3 Consultas a las Bases de Datos 11 2 1 4 1 1 2
Realizar necesidades
fisiológicas por parte del
4 personal 13 2 2 4 1 2 2
5 Ingesta de alimentos 10 2 1 4 1 1 1
Transporte del personal hacia y
6 desde el lugar de trabajo 13 4 2 4 1 1 1
Fuente: autor
Esta tabla se construyó utilizando las siguientes definiciones para caracterizar

el Impacto Ambiental:
IMA: Impacto Ambiental
IMA=MAG+EXT+DUR+REV+REC+ACU
MAG (MAGNITUD): Grado de incidencia del impacto sobre el medio

ambiente.
40
La cual puede tener los siguientes valores:
Baja = 1: Efectos ambientales inexistentes
Media = 2: El efecto no pone en grave riesgo los recursos naturales o las
condiciones sociales, pérdida ambiental o económica mínima
Alta = 4: El impacto afecta los recursos o las condiciones sociales y causa
pérdidas económicas significantes.
EXT (EXTENSIÓN): Corresponde al área de influencia del Impacto.

Puntual = 1: El impacto se localiza en un espacio reducido, dentro de las
INSTALACIÓNes.
Local = 2: El impacto se manifiesta dentro de las INSTALACIÓNes, sin salir del

mismo, pero en un área más amplia.
Regional = 4: El impacto tiene manifestaciones fuera de las INSTALACIÓNes.
DUR (DURACIÓN). Tiempo de permanencia del Impacto.

Fugaz = 1: Las manifestaciones tienen duración inferior a un mes.
Temporal = 2: Duración entre uno y 12 meses.
Prolongado = 3: El impacto dura entre un año y 5 años.
Permanente = 4: Las consecuencias permanecen por más de 5 años.
REV (REVERSIBILIDAD). Medida del retorno a las condiciones iniciales sin el

uso de tecnología.

Corto plazo = 1: El retorno a condiciones originales toma menos de un año.
Mediano plazo = 2: Se requieren entre uno y 5 años.
Largo plazo = 4: El retorno a condiciones originales toma más de 5 años.
REC (RECUPERABILIDAD): Posibilidad de reconstrucción, por el uso de

tecnología.
41
Mitigable en forma inmediata = 1: La recuperación se da en un plazo inferior a
un año.
Mitigable a mediano plazo = 2: La recuperación toma entre uno y 5 años.
Mitigable a largo plazo = 4: La recuperación toma más de 5 años.
Irrecuperable = 8: No hay posibilidades de una recuperación aceptable.
ACU: Acumulabilidad (Posibilidad que el Impacto se acumule)
Simple = 1: El efecto actúa por sí solo.
Acumulativo = 2: El efecto se suma a otros para incrementar el daño.
Tabla 10. Impacto Social de las actividades.
Ítem Actividad IMS INF USO ECO SAL DEM COM

Realizar necesidades fisiológicas

4 por parte del personal 6 1 1 1 1 1 1
Fuente: autor
Esta tabla se construyó utilizando las siguientes definiciones para caracterizar

el Impacto social:
IMS: Impacto Social
IMA=INF+USO+ECO+SAL+DEM+COM
INF (INFLUENCIA): Se refiere al grado de influencia sobre la población

donde se desarrolla el proyecto.

Baja = 1: Se afectan puntualmente algunos vecinos cercanos al proyecto
Media = 2: Se afectan localmente una comunidad o una vereda
42
Alta = 4: Se afectan regionalmente los miembros de varias comunidades o
veredas
USO (USO DEL RECURSO). Se refiere a los condicionamientos, restricciones
o cambios al uso actual que la comunidad da al recurso, como resultado de la
ejecución del proyecto.
Baja = 1: Se mantiene el uso actual del recurso.
Media = 2: Se generan restricciones al uso actual del recurso.
Alta = 4: Se produce un cambio total del uso actual del recurso.
ECO (ECONOMÍA): Se refiere a modificaciones, alteraciones o cambios en

las actividades económicas tradicionales de la zona, como resultado de la
ejecución del proyecto.
Baja = 1: No se alteran las actividades económicas tradicionales.
Media = 2: Se modifican levemente las actividades económicas tradicionales.
Alta = 4: Se cambian totalmente las actividades económicas tradicionales.
SAL (SALUD PÚBLICA): Se refiere al grado de afectación de la salud pública

de las comunidades cercanas al proyecto.
Baja =1: Existe pérdida de bienestar pero no se afecta la salud pública
Media = 2: Existe pérdida de bienestar y se afecta levemente la salud pública
Alta = 4: Se afecta gravemente la salud pública
DEM (DEMANDA): Se refiere al grado de alteración del uso de los recursos

naturales por parte de la comunidad, como consecuencia de la ejecución del
proyecto.
43
Baja = 1: La demanda del proyecto sobre los recursos naturales no altera la
oferta actual para la comunidad.
Media = 2: La demanda del proyecto sobre los recursos naturales disminuye

levemente la oferta de los mismos para la comunidad.
Alta = 4: La demanda del proyecto sobre los recursos naturales disminuye

radicalmente la oferta actual de los mismos para la comunidad.
COM (COMPENSACIÓN): Se refiere a la obligatoriedad de compensar a las

comunidades afectadas, por los efectos ambientales de los impactos sobre el
aspecto social y la irreversibilidad y no manejo de los mismos.
No obligatorio = 1: Los efectos ambientales sobre la comunidad son

manejables, aún sea con dificultad. Por su manejo no requieren compensación.
Obligatorio = 4: Los impactos ambientales por su irreversibilidad, acumulación

y la generación de daño sobre la comunidad, requieren obligatoriamente de
una compensación a la población directamente afectada.
Tabla 11. Impacto Legal de las actividades.
IMPACTO LEGAL
Ítem Actividad IML NOR APL TAS CON OBL PER

Realizar necesidades fisiológicas
4 por parte del personal 18 4 4 4 4 1 1
Fuente: autor
Esta tabla se construyó utilizando las siguientes definiciones para caracterizar el

Impacto social:
IML: Impacto Legal
IML=NOR+APL+TAS+CON+OBL+PER
44
NOR (NORMATIVIDAD): Corresponde a si el aspecto está o no sujeto a
regulación.

Sujeto = 4: Sí existe legislación ambiental nacional que regule el aspecto
ambiental considerado.
No Sujeto = 1: No existe legislación ambiental nacional que regule el aspecto

APL (APLICACIÓN): Indica el tipo de normatividad ambiental aplicable al

aspecto ambiental
General = 1: Existe una normatividad de carácter general aplicable al aspecto

Sectorial = 2: Existe una normatividad de carácter sectorial aplicable al aspecto

Puntual = 4: Existe una normatividad de carácter puntual aplicable al aspecto

TAS (TASA RETRIBUTIVA): El aspecto ambiental está sujeto al cobro de tasa

retributiva u otra, por parte de una autoridad ambiental
Sin tasa = 1: El aspecto ambiental no está sujeto al cobro de una tasa por parte de
una autoridad ambiental.
Con tasa = 4: El aspecto ambiental está sujeto al cobro de una tasa por parte de
una autoridad ambiental.
CON (CONVENIOS): Corresponde a si el aspecto está o no sujeto a tratados y

convenios internacionales.
Sujeto = 4: Sí existe legislación internacional ratificada por leyes nacionales que

regulan el aspecto ambiental considerado.
45
No Sujeto = 1:No existe legislación internacional ratificada por leyes nacionales o
no ha sido ratificada, que regulan el aspecto ambiental considerado.
OBL (OBLIGACIONES): Corresponde a si el aspecto considerado genera o no

obligaciones, restricciones o prohibiciones adicionales.
Genera = 4: La legislación ambiental aplicable al aspecto genera adicionalmente

otras obligaciones, prohibiciones o restricciones de carácter ambiental.
No Genera = 1: La legislación ambiental aplicable al aspecto no genera otras

obligaciones, prohibiciones o restricciones adicionales de carácter ambiental.
PER (PERMISOS): El aprovechamiento de los recursos naturales establece la

obligatoriedad de obtener un permiso, autorización o concesión ante la autoridad
ambiental

Permiso = 4: La legislación ambiental aplicable al aspecto exige la obtención de un
permiso, autorización o concesión para el aprovechamiento del recurso.
No Permiso = 1: La legislación ambiental aplicable al aspecto no requiere la

obtención de un permiso, autorización o concesión para el aprovechamiento del
recurso.
Después de sopesar cada uno de los elementos a tener en cuenta para evaluar el
impacto Ambiental del proyecto y que han sido descritos con anterioridad, se
evalúa la Probabilidad y Significancia del Impacto, con lo que tenemos como
resultado la “Matriz de análisis de impacto Ambiental”, Tabla # 17. La probabilidad
y la Significancia se definen como se describe a continuación:
Probabilidad: Es el nivel de certeza de ocurrencia del Impacto.
El cual puede tener los siguientes valores:
Frecuente = 1.0: Podría presentarse por lo menos una vez al mes, o una vez
durante el desarrollo del trabajo.
Ocasional = 0.5: Puede ocurrir en uno de dos trabajos durante la ejecución de las
actividades, o de uno a cuatro años.
Raro = 0.1: Puede ocurrir en más de dos trabajos durante el desarrollo de las
actividades, o de cinco a diez años.
46
SIG (SIGNIFICANCIA): Esta dado por el resultado de multiplicar la importancia
por la probabilidad de ocurrencia.
SIG = (IMA + IML + IMS)* PRO
Tabla 12. Matriz de Análisis de Impacto Ambiental.
Recursos Naturales
Impacto Ambiental
Socioeconómico
Impacto Social
Impacto Legal
Significancia
Probabilidad
Significado
Fauna
Suelo
Agua
Flora
Aire
Ítems Actividad Aspectos Ambientales
Generación de ruido por

Recepción de parte del timbre de los
1 Llamadas teléfonos X 13 6 6 1 25 Bajo
Consumo excesivo de
energía por la utilización del
Registro de sistema telefónico y de los
2 llamadas computadores. X 11 6 6 1 23 Bajo
Consumo excesivo de
Consultas a energía por la utilización del
las Bases de sistema telefónico y de los
3 Datos computadores. X 11 6 6 1 23 Bajo
Realizar Consumo de Agua,
necesidades Contaminación del Agua ya
fisiológicas por que las aguas hervidas irán
parte del al rio Bogotá y que
4 personal afectaran la fauna del río X X 13 6 18 1 37 Bajo
Después de la ingesta de
alimentos por parte del
personal se producen
desechos tanto de
alimentos como de las
envolturas y empaques.
Además se impacta la zona
al incrementar la demanda
Ingesta de en los restaurantes de la
5 alimentos zona X X 10 6 18 1 34 Bajo
Se incrementará la
demanda de transporte
Transporte del público hacia la nueva zona
personal hacia de trabajo, lo mismo que la
y desde el demanda de espacios en
lugar de los parqueaderos de la
6 trabajo zona. X X X 13 7 7 0,5 13,5 Bajo
Fuente: autor
El cual puede tener los siguientes valores:
0 –50 puntos: El aspecto ambiental no se considera significativo. Actuar sobre él

no es prioritario.
47
51 –100 puntos: El aspecto ambiental se considera significativo. Exige medida
preventiva y correctiva. Debe mantenerse en observación, en el evento que no se
pueda actuar sobre él en el corto plazo.
Más de 100 puntos: El aspecto ambiental es muy significativo. Exige atención

prioritaria, inmediata.
2.4.3.3 Mejoras incorporadas en la Fase de implementación del Proyecto.

Valga anotar que para mejorar el impacto ambiental del Contact Center en su fase
de OPERACIÓN, con base en las condiciones actuales, durante la fase de
Implementación o ejecución del proyecto se optó por dotar las INSTALACIÓNes
de monitores de pantalla plana tipo LCD (Pantalla o display de cristal liquido por
sus siglas en ingles, Liquit Crystal Display) ya que un LCD consume 1/3 de la
energía que consume un monitor CRT (Tubo de Rayos Catódicos por sus siglas
en ingles, Cathode Ray Tube) que son los que se están utilizando actualmente.
También se optó por dotar las INSTALACIÓNes de CPU´s más modernas y que
mejores características que mejoran los tiempos de respuestas de la maquina ante
las consultas de los operadores (agentes) del Contact Center durante el registro
de llamadas y las Consultas a las bases de datos según los requerimientos
realizados por el usuario en un 50% del tiempo que actualmente toma realizar
dichas actividades.
Por otro lado y no menos importante, en esta fase de implementación se dotarán

las INSTALACIÓNes con Baterías de baños eficientes y amigables con el medio
ambiente y diseñar los espacios de trabajo según las recomendaciones de
seguridad e higiene industrial acerca de espacio mínimos de trabajo y
baterías baños para el personal de la legislación vigente colombiana.
Por último se dispuso que los elementos electrónicos que se liberarán después de
esta renovación de equipos y que aún podrán seguir prestando sus servicios de
manera adecuada sean donados al programa de COMPUTADORES PARA
EDUCAR del gobierno nacional. Y que los que no puedan seguir prestando sus
servicios de manera adecuada serán entregados a empresas especializadas en el
reciclaje de dichos equipos.
48
3. PLANEACIÓN
3.1 PROGRAMACIÓN
El programa para este proyecto se desarrolló con base en el alcance del proyecto
de Implementación del Contact Center por parte de Salud Total. El Alcance se
describe a continuación:
“Implementar un Contact Center para central de citas, autorizaciones e
información con personal y en INSTALACIÓNes propias de Salud Total operado
por 320 agentes en 250 puestos de trabajo. En INSTALACIÓNes adecuadas y con
tecnología de punta que reduzca los tiempos y las emisiones de CO2”.
3.1.1 Cronograma
3.2.8.4. EDT del proyecto. Para este proyecto de Implementación del Contact
Center de Salud Total se tiene la siguiente EDT:
Cuadro 10 . EDT (WBS) del Proyecto
1 Proyecto Implementación Call Center (EDT)

1.1 Diseños
1.1.1 Consultorías y Estudios
1.1.1.1 Marco Legal
1.1.1.1.1 Normatividad Vigente Acerca de Seguridad e Higiene Industrial
1.1.1.1.2 Legislación Laboral Vigente
1.1.1.2 Estándares para Call Centers
1.1.1.2.1 Estándares de personal
1.1.1.2.2 Estándares de Infraestructura
1.1.1.2.3 Estándares de Servicio
1.1.1.3 Estudios de Infraestructura
1.1.1.3.1 Definir Características edificación a Utilizar
1.1.1.3.2 Definir Infraestructura IT a Utilizar
1.1.1.3.3 Ubicación de la edificación
1.1.1.3.4 Estudios de Obras Civiles para Nueva Edificación
1.1.1.4 Costeo y Cotizaciones Preliminares del Proyecto
1.1.1.4.1 Costeo y Cotizaciones de Infraestructura IT y Eléctrica
1.1.1.4.2 Costeo y Cotizaciones de Edificación y Obras Civiles
1.2 Planeación
49
1.2.1 Plan de Gestión de la Calidad
1.2.2 Plan de Gestión del Recurso Humano
Continuación cuadro
1.2.3 Plan de Gestión de Riesgos
1.2.4 Plan de Gestión de las Comunicaciones
1.2.5 Plan de Gestión del Alcance
1.2.6 Plan de Gestión del Tiempo
1.2.7 Plan de Gestión del Costo
1.3 Compras y Adquisiciones
1.3.1 Compra de Equipos Eléctricos e Infraestructura
1.3.1.1 Cableado Estructurado y Eléctrico
1.3.1.2 Transformador
1.3.1.3 Planta Eléctrica
1.3.1.4 Adquisición de Inmueble
1.3.1.5 Adquisición de Elementos de obras civiles
1.3.2 Compra de Equipos de IT
1.3.2.1 Equipos de Telefonía con Sus Licencias
1.3.2.2 Equipos de Computo con Software y Licencias
1.3.2.3 Enlaces de Comunicaciones
1.3.3 Adquisición de Pólizas
1.4 Ejecución
1.4.1 Adecuaciones Civiles y Eléctricas de la Edificación
1.4.1.1 Adecuar INSTALACIÓNes Físicas
1.4.1.1.1 Adecuaciones Civiles del Edificio
1.4.1.1.2 Instalar Puestos de trabajo
1.4.1.1.3 Instalar Cuarto técnico
1.4.1.2 INSTALACIÓNes Eléctricas
1.4.1.2.1 Instalación Planta Eléctrica
1.4.1.2.2 Instalación Transformador
1.4.1.3 Instalación Cableado Eléctrico y Estructurado
1.4.1.3.1 Instalación en puestos de Trabajo
1.4.1.3.2 Instalación en Cuarto Técnico
1.4.1.4 Instalación de Equipos de IT
1.4.1.4.1 Instalación Planta telefónica
1.4.1.4.2 Instalación de Servidores
1.4.1.4.3 Instalación de Equipos de Computo y de Telefonía
1.4.1.5 Instalación de Enlaces de Comunicaciones
1.4.1.5.1 Enlaces de Voz (Primarios, E1´s, y troncales)
1.4.1.5.1.1 Instalación de Planta externa
50
1.4.1.5.1.2 Instalación de Planta Interna
1.4.1.5.1.3 Pruebas y puesta en Marcha
1.4.1.5.2 Enlaces de Datos (FO, Cobre, o Radio)
1.4.1.5.2.1 Instalación de Planta externa
1.4.1.5.2.2 Instalación de Planta Interna
1.4.1.5.2.3 Pruebas y puesta en Marcha
1.5 Cierre de Proyecto
1.5.1 Cierre de Adquisiciones
1.5.1.1 Cierre de Órdenes de Compra
1.5.1.2 Pago de Facturas
1.5.2 Documentos del Proyectos
1.5.2.1 Documentación y entrega de configuración de los equipos De IT
1.5.2.2 Documentación y entrega de la información contable del proyecto
Fuente: autor
3.2.8.5. Red. El diagrama de Red lo pueden ver en el ANEXO K

Cronograma del Proyecto de este documento. Y es allí donde se observa la
distribución de cada una de las actividades durante la ejecución del Proyecto.
3.2.8.6. Diagrama de Barras. El diagrama de Barras lo pueden ver en el

ANEXO K Cronograma del Proyecto de este documento. Y es allí donde se
observa la distribución de cada una de las actividades durante la ejecución del
Proyecto.
3.2.8.7. Nivelación o Asignación de Recursos. La asignación de recursos

también la pueden ver en el ANEXO K Cronograma del Proyecto.
3.2.8.8. Línea Base. Las líneas base de Costo y Tiempo se encuentran

consignadas en el Project Charter y el Project Scope Statement que se encuentran
en el ANEXO F de este documento. Los cuales se encuentran definidos como
sigue:
Línea base de tiempo: el proyecto debe ser implementado en 34 semanas a

partir de la fecha de inicio después de recibir la aceptación por parte de
presidencia del presupuesto.
51
Línea base de costo: el valor del minuto del Contact Center implementado y con
un diferido de la inversión a 3 años no debe sobrepasar los 327 pesos por minuto
que cobra actualmente Interactivo S.A. La implementación del Contact center debe
estar dentro del presupuesto de $ 3.500.000.000.
Las líneas base de Alcance las pueden observar en la Tabla 4. EDT del Proyecto
y en el ANEXO k Cronograma del proyecto en Project. Y se encuentra definido
como sigue:
Línea base del Alcance: implementarun Contact Center para central de citas,
autorizaciones e información con personal y en INSTALACIÓNes propias de Salud
Total operado por 320 agentes en 250 puestos de trabajo. En INSTALACIÓNes
adecuadas y con tecnología de punta que reduzca los tiempos y las emisiones de
CO2.
3.2.9. Presupuesto
3.2.9.1. Flujo de Caja Mensual del Proyecto. El flujo de Caja mensual del Proyecto se
relaciona en el ANEXO L de este documento. Este flujo de Caja fue elaborado utilizando
la herramienta de informes de costos que tiene el Microsoft Project 2003.Y se describe en
la siguiente tabla:
Tabla 13. Flujo de Caja Mensual y Acumulado
Presupuesto
Mes Presupuesto Mensual
Acumulado
Mes 1 $ 65.000.000 $ 65.000.000
Mes 2 $ 350.000.000 $ 415.000.000
Mes 3 $ 500.000.000 $ 915.000.000
Mes 4 $ 450.000.000 $ 1.365.000.000
Mes 5 $ 335.000.000 $ 1.700.000.000
Mes 6 $ 150.000.000 $ 1.850.000.000
Mes 7 $ 150.000.000 $ 2.000.000.000
Mes 8 $ 960.000.000 $ 2.960.000.000
Mes 9 $ 540.000.000 $ 3.500.000.000
Total $ 3.500.000.000
Fuente: autores
52
3.2.9.2. Presupuesto mensual del proyecto por actividades. El Presupuesto
mensual del Proyecto se relaciona en la Tabla 13, Flujo de caja mensual y
acumulado del proyecto. Este presupuesto al igual que el flujo de caja fue
elaborado utilizando la herramienta de informes de costos que tiene el Microsoft
Project 2003.
Con base en este Flujo de caja se tiene la Curva S del proyecto que se muestra
en la siguiente figura:
Figura 6. Curva S del proyecto
Fuente: autor
Y para controlar el presupuesto se tiene los siguientes Indicadores de Control

definidos en el Plan de Gestión de calidad:
53
Tabla 14. Resumen de Indicadores de Calidad
Valores
Indicador Composición Significado
Aceptados
Cuanto estoy atraso o
Avance de (Avance Real Obra / Avance adelantado con respecto al
Obra Programado de Obra)*100% avance de la obra 100% +/- 5%
(# Actividades aceptadas / # Nos da el porcentaje de
Calidad de las actividades que se han actividades ejecutadas que
Actividades realizado)*100% fueron aceptadas 95% - 100%
(Presupuesto Total-Presupuesto
Presupuesto Ejecutado)/Presupuesto Cantidad del presupuesto
Ejecutado Total*100% total que se ha ejecutado NA
Cuanto estoy por encima o
(Presupuesto Real por debajo del presupuesto
Desviación de Ejecutado/Presupuesto programado a la fecha de
Presupuesto Programado)*100% cálculo del indicador 100% +/- 5%
Desviación (Duración Real de Cuanto se está demorando
Duración de Actividad/Duración Planeada una actividad con respecto a
Actividades Actividad)*100% lo planeado 100% +/- 10%
Fuente: autores
3.2.10. Estructura Organizacional y Matriz RACI
3.2.10.1. Estructura Organizacional de la Compañía. La compañía es una

organización Funcional dividida por áreas de Gestión como se puede observar en
la siguiente Figura:
Figura 7. Áreas de Gestión en la estructura organizacional de Salud Total.(3)
Fuente: autor
54
El área que desarrollara el proyecto es el de Tecnologías y Sistemas de la
Información de la cual depende la Vicepresidencia de Tecnología y cuyo
organigrama se muestra a continuación:
Figura 8. Organigrama de la Vicepresidencia de Tecnología(3)
Fuente: autor
Las cajitas que se encuentran sombreadas son la de los cargos directamente

responsables de la ejecución del proyecto.
Esta área de Tecnologías y sistemas de la información para poder llevar a cabo la

gestión del proyecto se apoyara de las siguientes dos áreas de gestión de la
compañía:
55
Área de Gestión Administrativa
Figura 9. Área de Gestión Administrativa(3)
Fuente: autor
Área de Gestión Humana
Figura 10. Área de Gestión Humana(3)
Fuente: autores
El área de Gestión Administrativa nos apoyara con todo el tema de adquisiciones

gracias a su área de compras ya constituida y consolidada. Mientras que el área
de Gestión Humana nos apoyara con todo el tema de reclutamiento del personal
adicional que se requiere para la ejecución del proyecto.
56
3.2.10.2. Estructura Organizacional del Proyecto. La estructura
Organizacional del Proyecto se encuentra descrita en la siguiente Figura. En la
cual se observa que esta estructura es una estructura Funcional.
Figura 11. Estructura Organizacional del Proyecto
GERENCIA DE
INFORMÁTICA ÁREAS DE APOYO DE LA COMPAÑÍA:
COMPRAS, JURÍDICA,
INFRAESTRUCTURA
DIRECCIÓN DE
TECNOLOGÍA
GERENCIA DEL
PROYECTO
SUPERVISOR SUPERVISOR DE SUPERVISOR DE CONTRATISTA

DE OBRA INSTALACIÓN INSTALACIÓN DE EQUIPOS
ELÉCTRICOS
PLANTA
ELÉCTRICA,
SUBESTACIÓN
CONTRATISTA CONTRATISTA DE CONTRATISTA DE
EQUIPOS DE IT EQUIPOS DE
DE OBRAS
TELEFONÍA
CIVILES
Fuente: autor
3.2.10.3. Matriz RACI. En esta Matriz se encuentran definidos los Roles

principales del Proyecto y sus Responsabilidades. Para construir dicha Matriz se
tomaron las actividades que se obtuvieron por medio de la WBS
(WorkBreakDownStructure).
Dicha Matriz la pueden observar a continuación,
57
Cuadro 11. Matriz RACI del Proyecto:
Miembros
del
Líderes del Proyecto Contratistas
Equipo de
Proyecto
Contratista de Obras Civiles
eléctricos: Planta Eléctrica,

PRESIDENCIA DE SALUD
Áreas de Apoyo de Salud

Total: Compras, Jurídica,
Contratista de Telefonía
Supervisor de Telefonía
Gerente de Informática
Contratista de equipos
Directo de Tecnología
Gerente del Proyecto
Supervisor de Obra
Contratista de IT
Supervisor de IT
Infraestructura
Subestación
TOTAL
Diseños
Marco Legal R C, I C
Estándares para Contact Centers R C, I C, I C C
Estudios de Infraestructura R C C
Costeo y Cotizaciones Preliminares R C, I C C C C
Actividades Fase de Planeación

Plan de Gestión del proyecto R C, I C, I
Compras y Adquisiciones
Compra de Equipos Eléctricos y de
R, I C, I C, I A R
Infraestructura
Compra de Equipos de IT R, I C, I C, I A R
Actividades Fase de Ejecución

Adecuar INSTALACIÓNes Físicas I I I R R
INSTALACIÓNes Eléctricas I I I R R
Instalación Cableado Eléctrico y
I I I R R R
Estructurado
Instalación de equipos de IT I I I R R R
Instalación de Enlaces de
I I I R R
Comunicaciones
Actividades de Control y Monitoreo
Seguimiento al Avance de la Obra R I I A R I, C
Seguimiento al Avance en la instalación
R I I A R I,C
de equipos de IT
I I A I,C
de equipos de Telefonía
de equipos Eléctricos como Planta R I I A R I,C
Eléctrica y Subestación
Cierre del Proyecto

Cierre de Adquisiciones R I I A R C C C I,C I,C I,C
Documentos del Proyecto R I I A R R R I,C I,C I,C
Fuente: autor
58
3.3. PLAN DE GESTIÓN DEL PROYECTO
3.3.1. Gestión de Alcance. Para este proyecto la Línea Base de Alcance está
definida por la EDT que se encuentra en la Tabla 4. EDT del Proyecto de este
documento.
Y el alcance del proyecto está bien definido en los documentos del Proyecto:
Project Charter y Project Scope Statement descritos en el ANEXO F de este
documento. Y se enuncia como sigue:
“Implementar un Contact Center para central de citas, autorizaciones e

información Propio. Con personal e INSTALACIÓNes propias operado por 320
agentes en 250 puestos de trabajo.”
Y todos los cambios en el Alcance del proyecto deben ser documentados e

ingresados a la carpeta de archivos del proyecto, la cual está definida en la
Gestión de Configuración.
Los cambios en el Alcance solo pueden ser solicitados por el Sponsor del
proyecto (Presidencia de Salud Total) o sugeridos por el Gerente del Proyecto
ante el comité de control de Cambios, el cual está definido en el Plan de Gestión
de Configuración.
3.3.2. Gestión de Tiempo

La línea base para la Gestión de Tiempo está consignada en el ANEXO K:
Cronograma del Proyecto en MS Project.
Se realizara seguimiento semanal al avance de cada una de las actividades para
determinar si se encuentran dentro o por encima del Calendario o si por el
contrario se encuentran retrasadas. A las actividades retrasadas se les prestara
mayor atención y mayor asignación de recursos durante la semana siguiente para
tratar de nivelarla con la Línea Base de Tiempo. En la siguiente reunión se
volverán a revisar las actividades y se realizara el mismo procedimiento. Si una
actividad después de 15 días sigue retrasada se debe evaluar la posibilidad de
trabajar horas extras.
Para el manejo del Cronograma se utilizara la Herramienta de ofimática Microsoft
Project 2003 o cualquier versión de este mismo Software disponible.
3.3.3. Gestión de Costos. Para estimar los costos del Proyecto se tomaron
Cotizaciones base de cada uno de los Proveedores que actualmente prestan
59
Servicios a Salud Total y de Proveedores reconocidos en el Mercado Colombiano
y se dio un Margen del 10% para Imprevistos. Y para tomar la decisión de la
Inversión se optó por evaluar el Proyecto con la técnica de COSTO / BENEFICIO,
que se encuentra detallada en el Costeo del proyecto: Tabla 3. Costeo
Implementación de Contact Center
Teniendo en cuenta la precisión con la cual se realizó el Costeo, se optó por tomar
la siguiente decisión:
“El costo total del proyecto no podrá sobrepasar el 10% de lo estipulado en la línea
base en ninguna de las etapas del proyecto y el 10% de los estipulado en el
Presupuesto Total del Proyecto $ 3.500´000.000.”
Para poder tener Control en el Costos se realizarán reuniones quincenales entre

los líderes del Proyecto (Gerente del Proyecto, Director de Tecnología y Gerencia
de Informática) durante la duración del Proyecto, para evaluar los Costos
causados a la fecha y cualquier aumento del costo, individual o total, por encima
del 10% debe ser analizado y se deberán tomar las medidas correspondientes
para mitigar la causa de este sobrecosto.
Todo cambio en la planeación, alcance, tiempo del proyecto resultado de estas

medidas de mitigación de las causas del Sobre costo deben quedar
documentadas y deben ser objeto del procedimiento de CONTROL DE CAMBIOS
descrito en el Plan de Gestión de Control de Cambios de este Proyecto.
3.3.4. Gestión de Calidad. El Contact Center implementado en este proyecto

debe cumplir con los estándares establecidos en el ANEXO E de este documento
tanto en niveles de servicio como en niveles de efectividad para cada uno de los
servicios descritos en este anexo.
Por lo tanto, para asegurar la calidad de los equipos instalados, de las obras de
construcción ejecutadas durante la ejecución del proyecto y la misma calidad en la
Gestión del proyecto se deben seguir las siguientes recomendaciones: Política
de Calidad de la Compañía.
“Garantizar y mejorar permanentemente los niveles de calidad en cada uno de los

procesos del aseguramiento y prestación de los servicios de salud, en busca de
los más altos estándares de satisfacción de las personas afiliadas a la EPS-S, sus
familias, colaboradores, proveedores, accionistas y comunidad en general
orientando el desarrollo profesional de los integrantes de la organización Salud
Total, con enfoque en el mejoramiento de las competencias para obtener el mejor
desempeño del talento humano.
60
Además propenderemos por la innovación y la creatividad en cada una de las
fases de la cadena de servicio, así como por el uso racional de los recursos
disponibles.”(3)
3.3.4.1. Objetivos de Calidad y Mejora Continua
• Ser eficientes en cada uno de los procesos propendiendo en la reducción de

costos e impactos de los eventos negativos.
• Asegurar la concordancia entre los requisitos establecidos por la Presidencia

de Salud Total y los resultados entregados.
• Dar cumplimiento al uso de las metodologías de desarrollo, metodología de

esfuerzo, plan de riesgos, plan de comunicaciones, entre otros propuestos para
el proyecto
• Adelantar periódicamente las Inspecciones técnicas requeridas, en cada uno

de los pasos del proceso de diseño e implementación de la solución.
• Controlar la documentación y demás entregables, y los cambios realizados a

los mismos con aras a sacar estadísticas que nos ayuden a mejorar los
procesos y disminuir los costos de implementación de futuros proyectos.
3.3.4.2. Planificación de la Calidad. El proceso de planificación de la calidad de este

proyecto se aplica a cada una de las fases de implementación del mismo:
• Planeación
• Implementación
• Pruebas
• Cierre
Las actividades que establecen los objetivos de calidad durante la ejecución del
proyecto son:
• Revisar en detalle los documentos de entrada, y buscar en ellos las normas o

estándares y/o requerimientos de calidad comprometidos a cumplir.
• Ejecutar las actividades de aseguramiento y de control de calidad definidas en

los procesos y actividades respectivas.
• El pliego de condiciones y los RFP (RequestforProposal).
61
• Propuesta.
• Contrato.
Las salidas obtenidas de este proceso son:
Planes y metodologías a emplear en el proyecto. El proyecto utilizará las guías

de planificación de proyectos recomendadas por el Project Management Institute
(PMI) para todos sus procesos de planeación e implementación.
En el proceso de implementación del Contact Center se utilizarán las siguientes

metodologías:
• Metodología de estimación y esfuerzo de costos para establecer el equipo de
trabajo necesario para atender la implementación del Contact Center.
• Metodología de construcción de la infraestructura según los estándares de la

construcción vigentes.
• Metodología para Gestión de Defectos la cual permite realizar el registro,

seguimiento y control de los defectos del diseño y control de cambios.
Herramientas a utilizar. Para soportar los procesos y servicios requeridos para

la ejecución del proyecto SALUD TOTAL utilizará las siguientes herramientas:
• Microsoft Project 2003: Seguimiento de proyecto.

• Almacenar los documentos del proyecto en un servidor central: Gestión
documental.
• Levantar actas de cada una de las reuniones con los Contratistas y
proveedores en aras de tener una trazabilidad de los compromisos y avances.
Seguimiento del proyecto.
• Criterios de aceptación de entregables: Salud Total y el Contratista

acordarán previamente los contenidos y los criterios de aceptación para cada
entregable de los servicios o productos requeridos. Los criterios de aceptación
permitirán establecer de una forma objetiva la aprobación de cada entregable. El
resultado del acuerdo se consignará en el ANEXO J: Matriz de Criterios
Aceptación de Entregables.
Salud Total y el Contratista programarán las reuniones de trabajo en las que se

realizarán los acuerdos con base en una primera versión de la matriz presentada
por Salud Total.
62
• Métricas: La gerencia del proyecto establecerá la calidad de los entregables,
con base en los requerimientos, diseño, desarrollo, pruebas, documentación, y
tiempos de entrega según lo establecido en los Acuerdos de Niveles de Servicios
(SLA´s por sus siglas en ingles) con cada uno de los contratistas y proveedores.
Y los indicadores que usaremos serán los siguientes:
Cuadro 12. Indicadores de Calidad del Proyecto
Valores
Indicador Composición Significado Acciones Requeridas
Aceptados
Cuando el avance de la obra

Cuanto estoy
esté por encima o por debajo
atraso o
(Avance Real Obra / del rango definido como
Avance de adelantado con
Avance Programado de 100% +/- 5% Normal se deben verificar
Obra respecto al
Obra)*100% nuevamente las definiciones de
avance de la
ALCANCE, Costo y Tiempo del
obra
proyecto.
Nos da el Cuando el número de
porcentaje de actividades aceptadas es
(# Actividades aceptadas /
Calidad de las actividades menor del 95% se debe revisar
# actividades que se han 95% - 100%
Actividades ejecutadas que el plan de Calidad y realizar las
realizado)*100%
fueron actividades de control de
aceptadas calidad a las que haya lugar.
(Presupuesto Total- Cantidad del
Presupuesto Presupuesto presupuesto Este indicador debe ser
NA
Ejecutado Ejecutado)/Presupuesto total que se ha comparado con el Presupuesto
Total*100% ejecutado
Cual desviación del
Cuanto estoy presupuesto ejecutado por
por encima o encima o por debajo del
(Presupuesto Real por debajo del presupuesto programado debe
Desviación de
Ejecutado/Presupuesto presupuesto 100% +/- 5% ser analizado con rigurosidad
Presupuesto
Programado)*100% programado a la por parte del Gerente del
fecha de cálculo Proyecto. Y deben tomarse los
del indicador correctivos según como lo
indica el PLAN DE CALIDAD
En cualquier actividad que esté
por encima del 110% se debe
evaluar la necesidad de
Cuanto se está
Capacitación del personal que
Desviación (Duración Real de demorando una
100% +/- la ejecuto o las dificultades que
Duración de Actividad/Duración actividad con
10% se presentaron.
Actividades Planeada Actividad)*100% respecto a lo
Para las actividades que estén
planeado
por debajo del 90% se debe
evaluar la estimación de tiempo
realizada.
Fuente: autores
63
Si se necesitan más indicadores durante la ejecución del proyecto se deberá
realizar la actualización del PLAN DE CALIDAD y realizarlo por medio del Plan de
Control de Cambios del Proyecto.
Cronograma: El definido para la ejecución del proyecto y se encuentra

consignado en el ANEXO K
Seguimiento. Las reuniones de seguimiento con los Contratistas se realizarán

semanales, quincenales y mensualmente tal como se indica en el Plan de
Comunicaciones según la criticidad de cada proceso o actividad para la ejecución
del Proyecto. Adicionalmente SALUD TOTAL realizará reuniones internas de
seguimiento con anterioridad a las establecidas con los Contratistas.
Evaluación de mejoras continúas. Se tomaran las estadísticas de la ejecución

del proyecto con base en los indicadores definidos en las métricas de este PLAN
DE CALIDAD de tal manera que planes de mejora y las lecciones aprendidas se
puedan aplicar en los futuros proyectos.
3.3.4.3. Aseguramiento de la Calidad. Los principales objetivos son:
• Verificar que los contratistas y proveedores tengan claros los requerimientos

establecidos.
• Encontrar problemas significativos.
• Evaluar y mitigar riesgos percibidos en cuanto a calidad.
• Verificar estándares de calidad.
• Recomendar sobre la calidad del producto o servicio según los estándares que
apliquen.
• Presentar el comportamiento evolutivo de cada una de las métricas de calidad
establecidas para cada uno de los procesos, productos o servicios.
Las salidas del proceso de planificación de la calidad constituyen la entrada del

proceso de aseguramiento de calidad. En resumen tenemos:
• Planes y metodologías a emplear en el proyecto, identificadas en el plan de

calidad.
• Herramientas a utilizar.
• Criterios de aceptación de entregables.
• Procedimientos asociados a cada proceso establecidos en el Plan de Trabajo.
• La definición de los acuerdos de niveles de servicio, contenidos en el
documento de Acuerdos de Niveles de Servicio.
• Cronograma.
• Actas de reunión de los comités mixtos (Salud total, Contratista o Proveedores o
ambos).
64
Para efectuar el aseguramiento de la calidad, se establecerán diferentes tipos de
revisiones y verificaciones, que pueden ser usados individualmente o combinados
de acuerdo con las necesidades de SALUD TOTAL.
En este nivel se consideran actividades como:
• Revisiones técnicas conjuntas realizadas entre el Contratista/Proveedor y

SALUD TOTAL donde se verifica el cumplimiento de los criterios de aceptación
de los entregables establecidos para cada uno de los requerimientos y
consignados en la Matriz de Criterios Aceptación de Entregables ANEXO X,
las cuales se realizan según lo establecido en el cronograma.
• Revisiones periódicas internas a los procesos y procedimientos realizados por

SALUD TOTAL dónde se analiza el cumplimiento de las métricas establecidas,
las cuales se realizarán semanalmente durante la ejecución del Proyecto.
Las salidas del proceso de aseguramiento de calidad son:
• La identificación de puntos de control para cada uno de las actividades del

proyecto.
• Recomendaciones y mejoras de los procesos.
• Las actualizaciones a los planes de trabajo y demás entregables establecidos,

derivadas de aplicar las recomendaciones y mejoras a los procesos y
procedimientos.
3.3.4.4. Actividades para el Aseguramiento de la Calidad. El proceso de

aseguramiento de calidad se desarrolla durante toda la vida del proyecto y en
cada una de las etapas establecidas en el proyecto.
A continuación se detalla cómo se llevará a cabo este proceso:
65
FASE DE PLANEACIÓN
Cuadro 13. Actividades Aseguramiento de Calidad – Fase de Planeación

OBJETIVOS ROLES
• Elaborar el plan de calidad del proyecto. • Gerente del Proyecto. (GP)

• Establecer o adaptar las actividades del proyecto y • Miembros del equipo del
herramientas para cumplir con los objetivos del plan de Proyecto(MEP)
calidad
ENTRADAS SALIDAS
• Plan de trabajo del Proyecto • Plan de calidad del proyecto inicial o

actualizado
• Project Chart del Proyecto
• Planes de Gestión
• Línea Base del Proyecto (Tiempo, Costo y Alcance)
• Documentos asociados con la solicitud del requerimiento
entregado por el Sponsor. (Alcance del Proyecto)
• Plan de calidad del proyecto (aprobado) en caso de
modificación
CONTROLES OBSERVACIONES
• Verificar que el plan de calidad esté acorde con lo definido • El plan de calidad del proyecto se desarrolla en
en la plantilla del proyecto, plan de calidad según tipo de etapas tempranas en paralelo con el plan de
solicitud. proyecto.
• Verificar que las actividades de calidad estén • En caso de modificación, el plan de calidad
sincronizadas con el cronograma del plan de proyecto. (aprobado) a la salida del proceso es una versión
actualizada del plan de calidad (aprobado) que
• Verificar que los MEP conocen el plan de calidad se toma como entrada.
• Verificar que los MEP están capacitados en las
herramientas de gestión
TAREAS ALTERNATIVAS
• El GP elabora o modifica el plan de calidad con base en la • Si el plan de calidad ya existe y debe ser
plantilla de plan de proyecto. modificado, efectuar los cambios y continuar con
los pasos siguientes.
• El GP revisa que el plan de calidad esté acorde con lo
definido en el Plan del Proyecto. • Si uno o más actividades no cubren las
necesidades del proyecto
• El GP revisa que en el cronograma del proyecto se
incluyan los controles de calidad a las actividades y a los
productos definidos como productos esperados
(entregables del proyecto).
• El GP y los Contratistas/Proveedores coordinan
realización de capacitación de los MEP.
• El GP verifica que se haya realizado la capacitación de los
MEP
• El GP revisa que se hayan realizado los registros
requeridos en las herramientas de gestión.
• El GP divulga el plan de calidad del proyecto a los MEP
Fuente: autor
66
FASE DE IMPLEMENTACIÓN
Cuadro 14. Actividades Aseguramiento de Calidad – Fase de Implementación

OBJETIVOS ROLES
• Comprobar que los objetivos de calidad se cumplan • Gerente del Proyecto GP

de acuerdo a lo previsto realizando las tareas
planificadas en el plan de calidad • Miembros del equipo de Proyecto MEP
ENTRADAS SALIDAS
• Plan de trabajo del Proyecto • Informes de calidad del Proyecto

• Documentos asociados con la solicitud del
requerimiento entregado por el Sponsor.
modificación
• Verificar que se ejecuten los puntos de control • El plan de calidad del proyecto se
(HITOS) estipulados en el Plan del Proyecto. desarrolla en etapas tempranas en
paralelo con el plan de proyecto.
• Verificar que existan los registros establecidos y los
documentos en las herramientas de gestión.
• Verificar el cumplimiento de los acuerdos de niveles
de servicio (SLA´s).
TAREAS ALTERNATIVAS
• El GPrealiza las revisiones a las actividades del Si se encuentran no conformidades en la

proyecto y a los materiales y equipos involucrados actividad o en el producto o existen
en el plan de calidad del proyecto y genera los diferencias entre los resultados
registros de calidad. esperados y los reales:
• El GP ejecuta el proceso de evaluación de los
Acuerdos de Niveles de Servicio aplicables al • El MEP que detecto la NO
proyecto. CONFORMIDAD informa al GP para el
registro de la NO CONFORMIDAD
• EL GP y el Contratista/Proveedor
acuerdan soluciones.
• El GP comunica a los MEP
• Los MEP realiza los ajustes necesarios.
Si Las no conformidades son recurrentes:
• El GP sigue los procesos de

escalamiento planteados en el Plan de
comunicaciones del proyecto.
67
PRUEBAS. Las pruebas tienen como objetivo garantizar la calidad del producto, antes de
que éste entre en operación. Para este proyecto, se realizará un protocolo de pruebas
para cada equipo instalado.
FASE DE CIERRE
Cuadro 13. Actividades aseguramiento de calidad – fase de cierre
OBJETIVOS ROLES
• Cierre de las etapas del proyecto cumpliendo con los • Gerente de proyecto GP
parámetros establecidos en el plan de proyecto y el Plan de
Calidad • Miembros del equipo de
Proyecto MEP
ENTRADAS SALIDAS
• Plan de trabajo del Proyecto • Actas de cierre de cada

una de las actividades y
o suministro.
• Documentos asociados con la solicitud del requerimiento
entregado por el Sponsor. (Alcance del Proyecto)
modificación
• Informes de Calidad Elaborados
• Verificar las actas de cierre de cada actividad, • Se deben dejar cerradas

todas las OC y pagadas
• Verificar órdenes de Compra y pago de Facturas.
todas las facturas para
• Análisis de comportamiento de los Acuerdos de Niveles de poder dar por cerrado el
Servicio (SLA´s) del proyecto. Proyecto
TAREAS ALTERNATIVAS
• Verificación del plan de actividades para el cierre.

• Verificación del plan de actividades para la liquidación de los
contratos.
• Verificación del plan de actividades para el pago de las
Facturas.
• Acuerdos para limitar la recepción de controles de cambio los
estrictamente necesarios, según la metodología establecida.
• Verificación de la elaboración de la reunión de cierre y de la
respectiva acta.
Fuente: autor
68
3.3.5. Gestión de Recurso Humano
3.3.5.1. Adquisición y Gestión del Recurso Humano. Para el reclutamiento del

personal clave ya sea directamente ,que se requiere para la ejecución del
proyecto, los cuales son Ingeniero Centro de Datos, Ingeniero Electricista e
Ingeniero Especialista en Telefonía se tendrán en cuenta las descripciones de
cargo que se relacionan en el ANEXO H ya sean contratados directamente por
Salud Total o por medio de contratistas/Proveedores los cuales tendrán que tener
en cuenta las recomendaciones hechas por Salud Total para tal fin y esto debe ser
objeto de los contratos firmados por las partes.
La gestión del personal se realizara por medio de los avances que se tengan en
cada una de las tareas que tengan asignadas teniendo como punto de referencias
los tiempos descritos en el CRONOGRAMA del Proyecto. Si alguna de las tareas
asignadas se encuentra con un indicador negativo, en cualquiera de los
indicadores expuestos en el Plan de Gestión de Calidad del Proyecto Cuadro 12
Indicadores de Calidad del Proyecto se deberán tomar las acciones contenidas
en esta misma tabla.
El personal que directamente o indirectamente sea o quiera ser vinculado al

Proyecto y por cualquier medio Salud Total determine que no es el idóneo para
realizar la actividad encomendada no será aceptado por Salud Total y por ende
debe ser reemplazado por personal Capaz. Para tal fin al momento de realizar los
contratos con cada uno de los Proveedores se debe evaluar minuciosamente las
hojas de vida del personal que estará inmerso en el proyecto.
3.3.5.2. Desarrollo del Recurso Humano. Se incentivará el logro de los

objetivos del proyecto dando un bono adicional del 10% de la remuneración básica
a cada persona que tenga sus actividades dentro de los tiempos del cronograma
establecido. Y un bono del 30% a quienes tengan sus actividades un 20% por
debajo de los tiempos del cronograma establecido. Esto debe ser cumplido tanto
por Salud Total cuando contrate directamente al personal para la ejecución del
Proyecto, como por los Proveedores seleccionados, para esto último estos
incentivos deben quedar plasmados en la Propuesta presentada a Salud Total.
3.3.6. Gestión de Comunicaciones
3.3.6.1. Medio de Comunicación Base. Para este proyecto se establece el

correo electrónico corporativo como la herramienta primordial para llevar a cabo el
cruce de información entre el equipo de proyecto y los contratistas/Proveedores,
69
entre el equipo de proyecto y los Stakeholders y entre los miembros del equipo de
proyecto.
3.3.6.2. Análisis de Problemas de Comunicación. Por medio del Correo

Electrónico se hará la verificación del cruce de información entre las partes
interesadas cada vez que se presente algún inconveniente que sugiera que no se
dio la información suficiente y necesaria para llevar a cabo una actividad.
Dada la importancia del correo electrónico, los miembros del equipo de proyecto
deben por lo tanto revisar el correo electrónico por lo menos dos veces al día una
en la mañana y una en la tarde, es por eso que para el Ingeniero Residente se
dispondrá de un Internet inalámbrico celular para que pueda realizar la revisión
del correo electrónico.
3.3.6.3. Periodicidad y Tipo de Reuniones. Se tendrá una reunión inicial con los
Stake Holders para aclararles a todo el alcance del proyecto y los objetivos del
mismo. En esta reunión se buscará encaminar todos los esfuerzos del personal
para la consecución de los objetivos del proyecto. Se dará a conocer el Plan de
Gestión del Proyecto y se solicitará a los asistentes las observaciones que tengan
acerca de dicho Plan. Los Stake Holders identificados en este proyecto se
relacionan en el ANEXO G de este documento.
También, se define como necesaria la realización de reuniones del equipo de

proyecto cada vez que el cronograma del proyecto se encuentre amenazado ó que
el alcance del proyecto cambie, para dar a conocer las medidas que se deben
tomar para corregir las causas de esos retrasos o los cambios en las
especificaciones del producto o entregable. Este tipo de medidas no se deben
enviar solo por correo sino que deben ser dadas a conocer a cada miembro del
equipo de proyecto personalmente. A estas reuniones deben asistir todos los
miembros del equipo de proyecto incluyendo las personas encargadas de las
actividades susceptibles a las demoras o cambios que se deban tratar.
Se deben realizar reuniones semanales al inicio de la semana para motivar a los

equipos de trabajo y darles a conocer las actividades y las metas planeadas para
esa semana.
Por otro lado, se deben realizar reuniones quincenales con el equipo de Proyecto
para analizar el estado del proyecto y cada uno de los indicadores de calidad del
proyecto, definidos en el cuadro 12, Indicadores de Calidad del Proyecto.
70
3.3.7. Gestión de Riesgos. Para minimizar el IMPACTO de los riesgos
identificados en la etapa de Estudios y que se encuentran descritos en el ANEXO
IX:Matriz de Riesgos del Proyecto en las actividades a lo largo del desarrollo del
proyecto, se deben tener en cuenta las siguientes recomendaciones y aplicarlas lo
más rigurosamente posible:
3.3.7.1. Adquisición de Equipos y Materiales sólo con Garantía. Compra de

equipos solo con Garantía y de marcas reconocidas en el mercado, que tengan
representación en Colombia (proveedores que suministren Mantenimiento local) y
que tengan trayectoria comprobada en el mercado colombiano.
3.3.7.2. Pólizas de Cumplimiento y Seriedad de la Oferta. Exigir que la

formalización de los contratos de prestación de servicios y suministro de bienes y
servicios, como son la compra e instalación de la planta telefónica, las
adecuaciones civiles del edificio, la compra e instalación de la planta Eléctrica, del
transformador, de la UPS (Uninterruptible Power Supply) y el aire acondicionado,
entre otros., este sujeto a la adquisición por parte de los proveedores de la
PÓLIZA DE CUMPLIMIENTO y SERIEDAD DE LA OFERTA.
3.3.7.3. Reducir en lo posible los Retrasos en llegada de equipos

Importados. Para la compra de los equipos importados se debe hacer
seguimiento semanal a cada una de las Órdenes de Compra para avizorar
posibles problemas que puedan desencadenar en retrasos en la llegada de los
equipos.
3.3.7.4. Contratar bienes y servicios con Proveedores Calificados y con

Trayectoria en el Mercado Colombiano y/o Extranjero. Para minimizar el
impacto que puede tener en la ejecución del proyecto el hecho de que el personal
que desarrolle cada una de las actividades no sea el idóneo para ello y por ende
se presenten retrasos, problemas de calidad y sobrecostos, es indispensable que
los Proveedores escogidos tengan por lo menos 5 años en el mercado, cuenten
con certificaciones de calidad en sus procesos y más importante aún cuenten con
Personal capacitado de Planta o por demanda que puedan destinar para este
proyecto. Es crítica la evaluación de las hojas de vida del personal de las
empresas (Proveedores) que realizarán las actividades durante el proceso de
escogencia. En lo posible se debe tratar de trabajar con Proveedores ya
establecidos como proveedores de Salud Total y que en los últimos 6 meses antes
de la ejecución del proyecto no hayan tenido inconvenientes graves de Calidad,
Tiempos de entrega, etc.
3.3.7.5. Permisos Para Construcción. Solo se deben iniciar los trabajos de

obras civiles en el edificio destinado para ser el Contact Center de Salud Total
71
cuando se encuentren APROBADOS los permisos por parte de la CURADURÍA
URBANA correspondiente. Se deben validar constantemente las vigencias de
estos permisos para revalidarlos oportunamente si es necesario.
3.3.8. Gestión de Adquisiciones
3.3.8.1. Definir las Adquisiciones. Las adquisiciones requeridas para este proyecto
están definidas por medio de la WBS que pueden observar en la Tabla # 18. EDT del
Proyecto. Y con las cuales se procedió a Cotizar cada una de ellas para poder Costear en
una primera instancia el Proyecto.
3.3.8.2. Ejecutar las Adquisiciones. Las adquisiciones del proyecto se realizarán

aprovechando la estructura que ya tiene montada la compañía Salud Total para este fin.
Por lo tanto para realizar las adquisiciones de los bienes y servicios requeridos para el
proyecto solo se deben montar las requisiciones de lo que se requiere en la plataforma de
compras de la compañía, esperar a que se genere la Orden de Compra y realizarse
seguimiento a la entrega de los insumos y descargue de la Orden de Compra para
autorizar el pago correspondiente. A continuación pueden ver un pantallazo de la
Plataforma de compras de la compañía Salud Total EPS-S llamada ComprarNet:
Figura 12. Plataforma de Compras de Salud Total.(1)
Fuente: autor
72
3.3.8.3. Administrar y Cerrar las Adquisiciones. La administración y cierre de las
adquisiciones será ejecutada por el área de compras de la compañía teniendo en cuenta
la Matriz de criterios de aceptación de entregables ANEXO K y las aceptación de los
entregables por el Gerente del Proyecto.
3.3.9. Gestión de la Configuración y Control de Cambios. La configuración y

Documentación del Proyecto se manejará de manera centralizada.Toda la
documentación del proyecto será guardada en el Servidor de Imágenes de la
compañía Salud Total EPS-S, ubicado en la red WAN de la compañía. Y la ruta
para guardar la información del proyecto es la siguiente:
\\Srvapimg\vicepresidencias\Vicepresidencia de Operaciones y Tecnologia \
Gerencia Informatica\Dir. de Tecnologia\ Coordinacion Telematica\ Telematica\
2010\ Proyectos\Bogota\Contact Center.
Para Garantizar la Integralidad de la Información, a esta carpeta tendrán acceso

los miembros del equipo de Proyecto de la siguiente manera:
• Gerente del Proyecto Privilegios de Cambios y Lectura

• Supervisores Privilegios de Solo Lectura
• Director de Tecnología Privilegios de Solo Lectura
• Gerente de Informática Privilegios de Solo Lectura
La estructura de la carpeta será la mostrada en la Figura # 11.Estructura de

Archivos para el Proyecto en Servidor de Salud. Allí se tendrá entre otra
información la siguiente:
• Acerca de las líneas bases

• Los contratos
• Las cotizaciones,
• Ordenes de Compras,
• Facturas pagadas,
• Los inventarios de equipos,
• Los documentos de la Gerencia del Proyecto y
• Las configuraciones de los equipos que se instalen,
• Entre otras que se definan en un futuro.
73
Figura 13. Estructura de Archivos para el Proyecto en Servidor de Salud.(1)
Fuente: autor
Para los cambios que afecten los elementos de la Triple Restricción deberán pasar
primero por El comité de Control de Cambios, el cual estará conformado por las
siguientes personas de la Estructura Organizacional de la Compañía:
• Sponsor del proyecto. El presidente de la Compañía. Tiene voz y voto.
• Gerente de Informática. Tiene voz y voto.
• Director de Tecnología. Tiene voz y voto.
• Gerente de Proyecto. Tiene voz pero no Voto
74
4. CONCLUSIONES
El proyecto de implementación del Contact Center en Salud Total es bastante

atractivo para los inversionistas, ya que de acuerdo a los resultados financieros
detallados anteriormente, el valor del minuto sería de $ 247 mucho más bajo que
el que se paga actualmente $ 327 indicando que el proyecto es viable.
Este Contact Center inicialmente estará proyectado para atender un promedio de

2´300.000 minutos por mes pero con capacidad de crecimiento al doble en un
lapso de 3 años por lo que este proyecto ayudará a la Dirección Estratégica de la
Compañía a cumplir los Objetivos Estratégicos, los cuales van en la dirección de
convertir a la compañía en la 2da EPS-S en número de afiliados de Colombia.
EL tiempo de amortización del proyecto, 3 años es un tiempo acorde con los

tiempos de depreciación de los equipos tecnológicos.
El proyecto que se está implementando es un proyecto de Mejora de Procesos el

cual ataca uno de los procesos de mayor contacto con el usuario Final y que
impacta negativa o positivamente el ingreso o retiro de los afiliados.
Dado que esta es una Empresa Prestadora de Salud (EPS) esta mejora en el
proceso de Atención de Llamadas impactará en la calidad de vida de sus afiliados
y colateralmente a la sociedad colombiana por lo tanto este proyecto está alineado
con los objetivos del Milenio.
Es importante monitorear y controlar las adquisiciones de los equipos importados

para evitar retrasos en el desarrollo del proyecto. Y manejar razonablemente los
inventarios de los insumos para reducir los costos de almacenamiento de los
mismos.
Aunque la inversión es alta, aproximadamente $ 3.500´000.000 los beneficios de

la implementación del proyecto: valor más bajo del minuto, activos que dan valor a
la compañía, control y administración del proceso de Atención de Llamadas, son
muy por encima superiores.
75
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en: http://es.wikipedia.org/wiki/TIA-568B.
77
ANEXOS
78
Anexo A: Árbol de Problemas
PERDIDA DE LLAMADAS PERDIDA DE LLAMADAS DISMINUCIÓN EN LOS

ACTIVOS DE LA EMPRESA
PERDIDA DE LA INVERSIÓN
DEMORA EN LA FALTA DE REACCIÓN ANTE
EN LOS EQUIPOS DE
IMPLEMENTACIÓN DE FALLAS EN EL SERVICIO
TELEFONÍA
MEJORAS TECNOLÓGICAS
POCO CONTROL QUE SE TIENE SOBRE LA

CALIDAD DEL SERVICIO QUE SE LE PRESTA AL
USUARIO EN EL CONTACT CENTER
TERCERIZAR EL SERVICIO DE FALENCIAS EN TÉRMINOS INFRAESTRUCTURA DEFICIENTE

CONTACT CENTER DEL CONTRATO DE SERVICIO PARA PRESTAR EL SERVICIO DE
DEL CONTACT CENTER CONTACT CENTER
ILIQUIDEZ FINANCIERA DESCONOCIMIENTO EN ALTO COSTO DE LOS

EL ÁREA DE CONTACT EQUIPOS DE TELEFONÍA
CENTER
DEFICIENCIAS EN LA POCOS PROVEEDORES

EL ÁREA DE SALUD ES EL
COMPENSACIÓN DE LOS DE EQUIPOS
CORE DEL NEGOCIO
AFILIADOS ANTE EL
79
Anexo B: Árbol de Objetivos
POCA PERDIDA DE POCA PERDIDA DE AUMENTO EN LOS ACTIVOS

LLAMADAS LLAMADAS DE LA EMPRESA
LA INVERSIÓN EN LOS
IMPLEMENTACIÓN DE ALTO NIVEL DE REACCIÓN
EQUIPOS DE TELEFONÍA
MEJORAS TECNOLÓGICAS EN ANTE FALLAS EN EL SERVICIO
CAPITALIZA LA COMPAÑÍA
TIEMPOS RAZONABLES
RECOBRAR EL CONTROL SOBRE LA CALIDAD

DEL SERVICIO DEL CONTACT CENTER DE
SALUD TOTAL
SERVICIO DE CONTACT CONTRATO DE SERVICIO DEL INFRAESTRUCTURA EFICIENTE PARA

CENTER CONTACT CENTER CON PRESTAR EL SERVICIO DE CONTACT
PROPIO TÉRMINOS CLAROS Y QUE CENTER
PERMITAN EL CONTROL DEL
SERVICIO
LIQUIDEZ FINANCIERA RELACIÓN RAZONABLE

CONOCIMIENTO EN EL ÁREA ENTRE EL COSTO Y LA
DE CONTACT CENTER INVERSIÓN DE LOS EQUIPOS
DE TELEFONÍA
ALTO NIVEL DE EMPRESA INTEGRAL Y

COMPENSACIÓN DE LOS FUERTE EN TODAS SUS POCOS PROVEEDORES DE
AFILIADOS ANTE ELFOSYGA 80
ÁREAS EQUIPOS
ANEXO C: Definición de Alternativas
1. ALTERNATIVA 1: IMPLEMENTACIÓN DE UN CONTACT CENTER EN

INSTALACIONES PROPIAS DE SALUD TOTAL:
Una de las alternativas para darle solución a la falta de administración del servicio de
Contact Center prestado por la empresa INTERACTIVO S.A es implementar dicho
servicio en Instalaciones y con equipos propios de Salud Total. La alternativa consiste en
comprar los equipos necesarios: computadores, plantas telefónicas y teléfonos, equipos
de IT en general, y contratar directa o indirectamente (por cooperativa o outsourcing) el
personal requerido para el Contact Center: Agentes, Supervisores, Coordinadores,
Gerente, personal técnico. Realizar las adecuaciones civiles necesarias en el edificio que
está disponible para la implementación del proyecto. Dicho Contact Center sería
administrado en su parte tecnológica por el personal del área de Telemática de Salud
Total agilizando así la toma de decisiones.
El Contact Center implementado en esta alternativa deberá poder suplir la demanda

actual de atención de llamadas 2´300.000 minutos mensuales sin sobrepasar o mejorando
el valor del minuto que se paga actualmente que es de $ 327 por minuto. Y con la
capacidad de ajustarse a los incrementos en la demanda por parte de los usuarios.
Además la plataforma tecnológica debe ser de última tecnología lo cual excluye la

plataforma tecnológica de NORTEL la cual será descontinuada por la casa Matriz a partir
de la fecha, ya que NORTEL fue comprada por AVAYA.
Los equipos de telefonía como Plantas Telefónicas, equipos de Grabación de Llamadas,

IVR´s, etc., comprados para implementar esta alternativa deberán poder ser utilizados
para seguir prestando sus servicios después del tiempo de amortización de la inversión
que será máximo de 3 años.
2. ALTERNATIVA 2: RENEGOCIACIÓN DE LOS TÉRMINOS DEL CONTRATO DE

PRESTACIÓN DE SERVICIO DE CONTACT CENTER CON LA EMPRESA QUE
ACTUALMENTE PRESTA EL SERVICIO:
Otra de las alternativas de solución es renegociar el contrato de prestación del servicio de

Contact Center con la empresa INTERACTIVO S.A para incluir en los términos y
condiciones del nuevo contrato, términos y condiciones que repercutan en la mejora de
los tiempos de respuesta ante fallas y en la implementación de mejoras tecnológicas.
El servicio de Contact Center que suministrará el proveedor actual después de reevaluar

los términos y condiciones del contrato deberá poder suplir la demanda actual de atención
de llamadas 2´300.000 minutos mensuales sin sobrepasar o mejorando el valor del
minuto que se paga actualmente que es de $ 327 por minuto. Y con la capacidad de
81
ajustarse a los incrementos en la demanda por parte de los usuarios de una manera ágil y
oportuna.
Además la plataforma tecnológica con la que se preste el servicio debe ser de última
tecnología. En este caso no se excluye la plataforma NORTEL ya que esta marca a pesar
de haber sido comprada por AVAYA tendrá una vida útil de 4 años aproximadamente y
como los equipos no serán reintegrados a Salud Total después de la culminación del
nuevo contrato, el cual debe tener una vigencia menor o igual a 3 años, no es importante
para Salud Total alargar la vida útil de los equipos utilizados para prestar este servicio.
3. ALTERNATIVA 3: LICITAR LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DEL CONTACT

CENTER CON EMPRESAS EXPERTAS EN EL TEMA CONTACT CENTER:
Presentar a licitación privada la prestación del servicio de Contact Center invitando a los
proveedores conocidos como expertos en la prestación de dichos servicios mejorando los
términos condiciones del contrato actual, para que los términos y condiciones del nuevo
contrato repercutan en la mejora de los tiempos de respuesta ante fallas y en la
implementación de mejoras tecnológicas.
El servicio de Contact Center que suministrará el proponente escogido después de

evaluar los términos y condiciones de las propuestas hechas por los proponentes
invitados deberá poder suplir la demanda actual de atención de llamadas 2´300.000
minutos mensuales sin sobrepasar o mejorando el valor del minuto que se paga
actualmente que es de $ 327 por minuto. Y contará con la capacidad de ajustarse a los
incrementos en la demanda por parte de los usuarios de una manera ágil y oportuna.
Además la plataforma tecnológica con la que se preste el servicio debe ser de última
tecnología. En este caso no se excluye la plataforma NORTEL ya que esta marca a pesar
de haber sido comprada por AVAYA tendrá una vida útil de 4 años aproximadamente y
como los equipos no serán reintegrados a Salud Total después de la culminación del
nuevo contrato, el cual debe tener una vigencia menor o igual a 3 años, no es importante
para Salud Total alargar la vida útil de los equipos utilizados para prestar este servicio.
82
ANEXO D: “Estadísticas de Llamadas en el Contact Center Actual”
COMPORTAMIENTO DEL TRAFICO DE MINUTOS ENE - SEP

2009
SERVICIO Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Promedio Acumulado
CITAS 1.120.178 1.055.930 1.205.600 1.202.130 1.154.053 909.714 1.342.626 1.198.192 1.308.024 1.088.531 1.158.498 11.584.979
INFORMACIÓN 602.847 501.051 645.673 640.636 615.063 692.871 818.493 634.543 694.827 579.666 642.567 6.425.670
AUTORIZACIONES 315.556 300.320 299.436 287.368 328.766 290.300 321.850 313.090 328.920 283.940 306.955 3.069.546
SUBSIDIADO CITAS 31.246 27.201 30.310 27.838 29.307 25.811 24.526 20.131 21.311 21.202 25.888 258.884
SUB INFORMACIÓN –
AUTORIZACIONES 56.449 54.197 57.971 55.656 63.625 64.292 61.690 52.163 54.523 69.005 58.957 589.572
LINEA ATENCIÓN COMERCIAL 33.348 36.286 39.870 31.153 32.803 31.185 33.775 28.091 31.414 29.246 32.717 327.172
Total 2.159.625 1.974.985 2.278.861 2.244.780 2.223.618 2.014.172 2.602.959 2.246.211 2.439.019 2.071.591 2.225.582 22.255.823
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct
Total 2.159.625 1.974.985 2.278.861 2.244.780 2.223.618 2.014.172 2.602.959 2.246.211 2.439.019 2.071.591
Promedio 2.242.692 2.242.692 2.242.692 2.242.692 2.242.692 2.242.692 2.242.692 2.242.692 2.242.692 2.242.692
83
ANEXO E: “Estándares de Operación del Contact Center de Salud Total EPS-S”
Indicadores de Servicio
Servicio Nivel de Servicio Nivel de Efectividad Satisfacción Rotación TPC (min)

CITAS CONTRIBUTIVO 80 en 20 95% 02:07
INFORMACIÓN CONTRIBUTIVO 80 en 20 95% 02:07
AUTORIZACIONES 90 en 20 95% 02:00
95% Semestral 7% Mensual
SUBSIDIADO CITAS 80 en 20 95% 01:33
SUB INFORMACIÓN – AUTORIZACIONES 80 en 20 95% 02:07
LÍNEA ATENCIÓN COMERCIAL 80 en 20 95% Caso Radicado (SW)
Nota:
El Servicio de Citas Contributivo e Información Contributivo Se presta dentro de un mismo sistema telefónico, es decir que ingresan al mismo skill de llamadas.
El servicio de Línea de Atención Comercial se controla en la variable TPC, por la radicación de las casos revisados en la llamada en el software de Salud Total SIGSC
TPC: Tiempo Promedio de Conversación.
Cargos y Salarios del personal que operar el Contact Center y Estándares de Personal
Salario en
Cargo SMMLV Valor Estándar Planta
Gerente de Cliente Mínimo Integral 1
Jefe de Operaciones 6,13 SMMLV $ 3.156.950 1 cada 6 Coordinadores
Coordinador (Líder) 3,19 SMMLV $ 1.642.850 1 cada 25 Consultores
Monitor Calidad 1,72 SMMLV $ 885.800 1 Cada 50 Consultores
Formador 2,22 SMMLV $ 1.133.000 1 Cada 50 Consultores
Worforce 2,22 SMMLV $ 1.133.000 1 Cada 80 Consultores
Soporte Técnico 2,22 SMMLV $ 1.133.000 1 Cada 100 Consultores
Consultores 1,35 SMMLV $ 695.250 x Dimensionamiento
SMMLV (Salario Mínimo Mensual Legal
Vigente) 2010 $ 515.000
84
Cantidad de puestos de trabajo requeridos para soportar la operación del Contact
Center de Salud Total
Servicio Puestos de Trabajo

CITAS - INFORMACIÓN 163
AUTORIZACIONES 23
SUB CITAS INFORMACIÓN –
AUTORIZACIONES 18
LÍNEA ATENCIÓN COMERCIAL +
CHAT 5
Coordinador (Líder) 11
Monitor Calidad 7
Formador 7
Worforce 3
Total 237
85
ANEXO F: “Documentos del Proyecto”
PROJECT CHARTER
Project Title: IMPLEMENTACIÓN DE CONTACT CENTER DE SALUD TOTAL
Project Sponsor: PRESIDENCIA DE SALUD TOTAL Date Prepared: 15marzo 2010
Project Manager: BLADIMIR LOZANO DIAZProject Customer: SALUD TOTAL EPS-S
Project Purpose or Justification:

Cuando se presenta algún problema de tipo tecnológico y/o humano como caída de canales, fallas en la recepción de
llamadas o perdida de las mismas y como el servicio de Contact Center de Salud Total de Central de Citas,
Autorizaciones e Información está tercerizado con la empresa Interactivo S.A, es muy difícil determinar las causas,
responsables y posibles soluciones. Es por eso que se requiere Implementar el servicio de Contact Center que
actualmente presta Interactivo S.A en INSTALACIÓNes Propias y con administración directa de Salud Total EPS-S.
Project Description:
Se requiere implementar el servicio de Contact Center de Central de Citas, Autorizaciones e información en

Instalaciones y con equipos propios de Salud Total EPS-S. Es decir, se debe instalar la infraestructura tecnológica de
Contact Center en Instalaciones de Salud Total EPS-S necesaria para atender la operación que actualmente soporta
Interactivo S.A en sus Instalaciones.
Project and Product requirements:

El Contact center implementado debe ser operado por 350 agentes en 250 puestos de trabajo 24 horas al
día los 7 días de la semana durante todo el año sin interrupción. Además debe cumplir con todos los
estándares de higiene y seguridad industrial vigentes, con respecto a áreas mínimas y baterías de baños,
tener servicio de energía alterna y ser capaz de atender llamadas que sumen 2´300.000 minutos
mensuales. Todo esto debe hacerse disminuyendo o por lo menos manteniendo el valor del minuto
cobrado por INTERACTIVO que en la actualidad es de $ 327 por minuto. El proyecto debe ser ejecutado en
34 semanas.
Acceptance Criteria:
Solo se acepta el proyecto con el 100% del Contact Center operando, con el personal capacitado en su totalidad. Y
además se debe poder corroborar que el edificio donde se instale el Contact Center cumpla con los estándares
mínimos de higiene y seguridad industrial como son los de áreas mínimas de trabajo y baterías de baños por
personal.
86
Initial Risks:
1. Perdida de interés por parte de la Presidencia una vez conozca los costos de la inversión que se debe
hacer para la compra de equipos.
2. Mejor propuesta por parte de Interactivo para el valor del minuto lo cual pueda revertir la decisión de
tomar en propias manos la operación del Contact Center.
3. Iliquidez de Salud Total EPS-S por los problemas de compensaciones no realizadas por el FOSYGA.
4. Declaración de la Emergencia Social por parte del Gobierno Social que puede hacer colapsar el sistema
de salud.
5. Otros proyectos del área de la salud como son la construcción de clínicas y apertura de nuevas sedes.
6. La Emergencia Social dictada por el Gobierno Nacional en meses anteriores.
PROJECT CHARTER
Projects Objectives Success Criteria Person Approving
Scope:
Implementar un Contact Center para Se cumpla con el 100% de lo Sponsor

central de citas, autorizaciones e estipulado en el alcance
información con personal y en
Instalaciones propias de Salud Total
operado por 320 agentes en 250
puestos de trabajo. En Instalaciones
adecuadas y con tecnología de punta
que reduzca los tiempos y las
emisiones de CO2
Time:
El proyecto debe ser implementado El tiempo final para la Gerente de

en 34 semanas a partir de la fecha ejecución del proyecto debe Proyecto y
de inicio después de recibir la estar entre el +/-10 % del Sponsor
aceptación por parte de presidencia tiempo inicial
del presupuesto.
Cost:
El valor del minuto del Contact El valor del minuto en el Sponsor

center implementado y con un Contact Center implementado
diferido de la inversión a 3 años no con un diferido de la inversión
debe sobrepasar los 327 pesos por a 36 meses no debe
minute que cobra actualmente sobrepasar los $ 327 por
Interactivo S.A minuto
87
Quality:
El Contact Center debe operar El Contact Center debe ser Sponsor

24X7X52 con un servicio entregado en la fecha
ininterrumpido y con servicio alterno comprometida sin sobrepasar
de energía. Y la implementación del el presupuesto.
Contact Center debe ejecutarse en
el tiempo y con el Alcance
determinado sin sobrepasar el
Presupuesto comprometido por el
Sponsor
Other:
Summary Milestones Due Date

DETERMINAR UBICACIÓN DE LAS NUEVAS INSTALACIONES 03 febrero 2011
TERMINAR ADECUACIONES CIVILES EN LAS NUEVAS 15 agosto 2011
INSTALACIONES
INSTALACIÓN DE LOS 250 PUESTOS DE TRABAJO CON LAS 28 octubre 2011
CONDICIONES ELÉCTRICAS REQUERIDAS EN LAS NUEVAS
INSTALACIONES
PROJECT CHARTER
Estimated Budget:
1. Inversión: $ 3.500´000.000
Project Manager Authority Level
Staffing Decisions:
• El proyecto será ejecutado por el personal del área de Telemática. Y todas las decisiones
que los involucre a ellos serán tomadas por el GERENTE DEL PROYECTO, quien a su vez es
el Coordinador de Telemática.
• Cuando se requiera personal adicional o la contratación de Proveedores para la ejecución
de las distintas tareas las decisiones serán tomadas conjuntamente entre el Gerente del
Proyecto y la Gerencia de Informática.
88
Budget management and Variance:
1. Inversión: 10% de varianza sobre el valor estimado

2. Gasto Mensual: 10% de varianza sobre el valor estimado
• Mientras el presupuesto del proyecto se encuentra sobre este estimado todas las
decisiones las tomará la Gerencia de Informática.
• Cuando estos límites se sobrepasen el encargado de tomar las decisiones es el Sponsor
Technical Decisions:
Las Decisiones técnicas las debe tomar el Gerente del Proyecto
Conflict Resolution:
1. Gerente de Proyecto
2. Gerente de Informática
3. Vicepresidencia de Tecnología
4. Presidencia
Escalation Path for Authority Limitations:
1. Gerente de Proyecto
2. Gerente de Informática
3. Vicepresidencia de Tecnología
4. Presidencia
Approvals:
_______________________________________ ___________________________________
Project Manager Signature Sponsor or Originator Signature
_______________________________________ __________________________________
Project Manager Name Sponsor or Originator Name
_______________________________________ ________________________________
Date Date
89
PRODUCT SCOPE STATEMENT
Project Title: IMPLEMENTACIÓN DE CONTACT CENTER DE SALUD TOTAL
Date Prepared: 15marzo 2011
Product Scope Description:
Se debe implementar un Contact Center en INSTALACIÓNes propias de Salud Total y con Equipos también propios
que cumpla con los estándares actuales de disponibilidad y porcentaje de llamadas perdidas y que además mejore
en un 50% la respuesta de la compañía ante las fallas que se puedan presentar, las cuales actualmente están en 4
horas aproximadamente. También se deben poder implementar mejoras tecnológicas de manera efectiva y
oportuna en el Contact Center implementado, hoy en día el contratista que presta el servicio no se encuentra
obligado a realizarlas a menos que estén afectados los indicadores de llamadas rechazadas y perdidas.
Project Deliverables:
Este proyecto debe entregarnos lo siguiente:

1. Contact Center para 350 agentes, implementado según el alcance del producto.
2. Documento con toda la información acerca de las configuraciones de los equipos de IT y telefonía.
3. Inventario de equipos instalados.
4. Documento con las lecciones aprendidas.
5. Documento con la evaluación del proyecto tanto en costos, tiempo y alcance.
Project Acceptance Criteria:
Solo se acepta el proyecto con el 100% del Contact Center operando, con el personal capacitado en su totalidad. Y
además se debe poder corroborar que el edificio donde se instale el Contact Center cumpla con los estándares mínimos
de higiene y seguridad industrial como son los de áreas mínimas de trabajo y baterías de baños por personal.
Projects Exclusions:
Del proyecto se excluye lo siguiente:

1. La evaluación del desempeño del Contact center una vez quede operativo y entregado.
2. Hacer efectivas las garantías de los equipos adquiridos durante el desarrollo del proyecto una vez el proyecto
quede operativo y entregado.
3. El Mantenimiento de los equipos y las INSTALACIÓNes una vez quedo operativo y entregado el Contact Center.
4. El Reclutamiento y Capacitación del personal que operara el Contact Center cuando ya esté implementado.
90
Projects Constraints:
1. El proyecto no debe sobrepasar el presupuesto asignado + el 10%.

2. El proyecto no debe sobrepasar el tiempo asignado de 34 semanas + el 20%.
3. El proyecto debe cumplir con todo el alcance definido.
Projects Assumptions:
1. Que el valor dólar (US$) no tendrá variaciones sustanciales durante la ejecución del proyecto.
2. Que las políticas para importación de equipos no tendrán variaciones sustanciales.
3. Que el sistema de Salud no será reformado de manera radical durante el periodo de ejecución del
proyecto.
4. Que el crecimiento de Usuarios de Salud Total no sobrepasará el 10%.
91
ANEXO G: Análisis de Implicados
GRUPOS INTERESES PROBLEMAS PERCIBIDOS RECURSOS Y MANDATOS

EQUIPO DE Interés Laboral • Falta de Información acerca de • R: Creatividad, ingenio y
PROYECTO Tener espacios cómodos los requerimientos de habilidades.
para laborar. implementación y del proyecto • R: Formación previa en
Cumplir Con el Objetivo en sí. Ejecución de Proyectos.
Ppal. del Proyecto • Retrasos en la ejecución de las • M: Pago de Salario
actividades. • M: Legislación laboral
•
PROVEEDORES Interés Comercial • Falta de Demanda de sus • R: Productos
Ofrecer sus Productos y productos y servicios. • R: Servicios
Servicios • Bajo precio por sus productos y • M: Leyes mercantiles y de
servicios. industria y comercio.
• Fluctuación del Dollar. • M: TRM del Mercado
PROVEEDORES Contar con el Personal • Falta de personal capacitado • R: Vacantes laborales

Idóneo para llevar a cabo en el mercado laboral. • R: Conocimiento del
las actividades requeridas • Altas expectativas salariales del mercado laboral
y/o ubicar a este personal personal capacitado. colombiano.
en el mercado laborar • Rotación del personal. • R: Pruebas para selección
Colombiano de personal
• M: Código Sustantivo del
trabajo
• M: Alcance del proyecto
PRESIDENCIA Aumentar sus ingresos, • Problemas económicos • R: Recursos Económicos.
DE LA aumentando la capacidad • Aumento de la demanda de sus • R: Visión y Planeación
COMPAÑÍA de operación de su clientes y no tener el personal Estratégica de la empresa.
Contact Center, tanto en suficiente para cumplir. • M: Leyes mercantiles y de
mejores INSTALACIÓNes • Competitividad en el Mercado industria y comercio.
como en número de de la Salud. • M: Ley 100 y sus
Agentes trabajando • No tener seguridad en la modificaciones y anexos.
simultáneamente. estabilidad de la Legislación • M: Código Sustantivo del
Alinear la Operación del Vigente. trabajo.
Contact Center con el Plan
Estratégico de la
Compañía
CLIENTES Mejora en el servicio de • Demasiado tiempo en espera • R: Recursos económicos
INTERNOS Contact Center que mejore de los Usuarios. • R: Otras ofertas en el
la Satisfacción de los • Falta de opciones para que los mercado
Usuarios. Usuarios realicen los trámites • M: Reglamentos de la
requeridos. empresa.
• M: Sistema de Seguridad
Social en Salud
GOBIERNO Disminuir la tasa de • Problemas económicos que • R: Poder Declarar Leyes.
NACIONAL desempleo dificultan la generación de • R: SENA
Dar bienestar a los empleo • R: DIAN
colombianos. • Delincuencia • R: Ley 100
Recaudar Impuestos • Desigualdad Social • M: Constitución política y
• Insostenibilidad del Sistema de leyes del estado
Seguridad Social colombiano
92
ANEXO H: Descripción de Cargos para el Proyecto
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre o denominación ___INGENIERO CENTRO DE DATOS________ Requerimiento para el proyecto:
Permanente Intermitente Esporádico

X
GENERALIDADES DEL CARGO
Cual es (son) el (los) propósitos principales del trabajo? Descríbalo (s) en términos de resultado o del servicio esperado
(Máximo 8 frases). Pueden existir 2 o 3 finalidades o propósitos.
LLEVAR A CABO LA INSTALACIÓN DE LOS SERVIDORES NECESARIOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL CONTACT CENTER
Resumen
del cargo DENTRO DE LOS ESTÁNDARES DE CADA UNO DE LOS PROVEEDORES
DIMENSIONES DEL CARGO
Intente resumir las estadísticas relativas al puesto que ayuden a describir su magnitud en términos de los resultados finales afectados
por el mismo, Ej: Unidades de producción, presupuestos, de unidades bajo su responsabilidad.
INSTALAR, CONFIGURAR Y PROBAR CADA UNO DE LOS SERVIDORES REQUERIDOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL CONTACT CENTER.
SIN ESTOS SERVIDORES EL SERVICIO DEL CONTACT CENTER NO SE PUEDE PRESTAR
Escala de Impacto gerencial
1. Control General o responsabilidad administrativa (establece objetivos, aprueba actividades)

2. Rol importante en la administración efectiva (en libertad de implementar y aprobar actividades)
3. Participa o tiene un rol en el planeamiento e implementación.
4. Sin responsabilidad
Impacto Descripción
3 LA INSTALACIÓN DE ESTOS SERVIDORES IMPACTA DIRECTAMENTE LA EJECUCIÓN DEL PROYECTO
Escala de impacto en resultado final del proyecto
Forma directa o indirecta en que las actividades del cargo afectan el logro del proyecto
% % Descripción:
deactividades
aplicadas en
93
Ruta Crítica
Nivel de Alto X Descripción:

impacto en
alcance del Medio SIN ESTOS SERVIDORES EL SERVICIO DEL CONTACT CENTER NO SE PUEDE PRESTAR
proyecto alto
Medio
Bajo
Magnitud de responsabilidad financiera
Algunos de los roles son responsables del manejo del dinero, ingresos, gastos, valores o combinaciones de estos. (Típicamente trabajos
con liderazgo, supervisión o responsabilidad administrativa. Para ayudar a decidir si debe o no completar esta sección, pregúntese
“Tiene responsabilidad directa para producir ingresos, controlar gastos, o salvaguardar valores?” si su respuesta es no , escriba "4" en
la escala de impacto.)
Como su trabajo afecta directamente a la empresa en ingresos, gastos o valores?. Instrucciones:
1. Estime la cantidad de pesos por la cual es responsable en el desarrollo del proyecto.

2. Use la escala de impacto para describir la responsabilidad (de dinero)
3. Brevemente describa la naturaleza de su responsabilidad financiera en el espacio respectivo.
Ejemplos: Recomienda y monitorea el gasto del presupuesto de publicidad, aprueba niveles de inventario que tiene
requerimientos básicos, minimiza inversiones en cuentas recibidas.
Monto Magnitud respecto al Descripción

proyecto (muy
pequeña- pequeña –
mediana- grande)
Ingresos
Gasto
Valores
(bienes)
FUNCIONES PRINCIPALES U OBJETIVOS
¿Cuales son los objetivos o funciones principales? (Las que ocurren regularmente o realiza más frecuentemente % de % de
y toman significativa cantidad de su tiempo, máximo 8). Descríbalas en orden de importancia, en términos import tiempo
VERBO+ OBJETO+ CONDICIÓN; utilizando verbos de acción y, en lo posible, EXPRESANDO UN RESULTADO. ancia utilizado. El
Tenga en cuenta que no necesariamente el más frecuente es el más importante. total debe
ser menor
o igual a
100)
1. INSTALAR CADA UNO DE LOS SERVIDORES DENTRO DE LOS ESTÁNDARES DE CADA UNO DE LOS
PROVEEDORES
2. CONFIGURAR Y PROBAR CADA UNO DE LOS SERVIDORES
94
ESTÁNDARES DE DESEMPEÑO
¿Como describiría, con DATOS, la conclusión o resultado exitoso de cada una de las funciones principales?. ¿Cómo medir, por cada
función, el resultado estándar o promedio de un empleado en este puesto, en condiciones normales?
1. SERVIDORES INSTALADOS DENTRO DE LOS ESTÁNDARES DE CADA UNO DE LOS PROVEEDORES

2. PRUEBAS DE LOS SERVIDORES EXITOSAS
8.
II HABILIDADES, CONOCIMIENTOS Y OTROS RECURSOS REQUERIDOS
Para el cumplimiento de los objetivos anteriores indique el nivel de educación formal que se necesita y porque?.
Ejemplo: Bachillerato, 2 años de educación técnica en procesamiento de datos.
Ingeniero Sistemas, Electrónico o telecomunicaciones.

Educación
formal Que cursos específicos, estudios entrenamiento, programa certificado adicional se necesita para empezar a realizar
Capacitación o su trabajo. (Cuya duración no sea menor a 20 horas y referidos al desarrollo o perfeccionamiento de conocimientos,
entrenamiento aptitudes o destrezas)
Certificaciones en Windows, Unix, Linux
En adición al entrenamiento y educación formal, especifique el tiempo de experiencia que se necesita para comenzar
a realizar el trabajo? (Nota: "ninguna" puede ser una respuesta correcta). Señale si se trata de una experiencia
específica (Se adquiere en el ejercicio del empleo en particular, o en una determinada área de trabajo, o área de la
profesión , ocupación, arte u oficio); o relacionada (Se adquiere en el ejercicio de empleos que tengan funciones
Experiencia similares a las suyas)
¿Específica? __X__ Meses: Años: 5 ¿En que empleos? EN INSTALACIÓN DE SERVIDORES
¿Relacionada? ____ Meses: Años: ¿En que empleos?
Cuales conceptos, teorías, independientes del contexto de trabajo se requieren?. Generalmente adquiridos en la educación formal y
que permiten comprender o analizar una situación...Ej disposiciones legales concernientes a jornada laboral, organización de la
medicina preventiva, teoría cinética del gas, dinámica de fluidos, economía monetaria, teorías de la sociología de las organizaciones,
principios de electricidad, normas ISO, concepto de calidad aplicado a la formación, conceptos y leyes de la mecánica.
Conocimient
1. Conocimiento en Sistemas Operativos.
os generales
2. Sistemas de Computación.
3. Hardware para PC
5.
Cuales conocimientos sobre la empresa y sobre el contexto externo de la actividad profesional debo tener, de manera que me
Conocimient permitan adaptación y saber actuar de acuerdo con... Ej: Las políticas de evaluación de la empresa, la organización y el ciclo del
os específicos dinero, la gama de productos del proyecto y/o de la empresa, la política comercial, las reglas de seguridad en el taller.
1. En instalación de Servidores
sobre el
medio
2. En administración y mantenimiento de servidores
profesional
-.
95
Cuales conocimientos se requieren respecto a las acciones, procedimientos, métodos, modos de operación a realizar.
Conocimientos sobre el conjunto de instrucciones a realizar en un orden establecido.(Saber cómo proceder). “Como hay que
Conocimientos hacer, como se hace para”, Ej: Procedimiento de desvare de un circuito electrónico, de tratamiento de las no-conformidades,
procedimentales de elaboración de un plan de capacitación, de corrección de error en un programa, de actualización de stocks, de elaboración
de un diagrama de pareto,
1. En seguridad para realizar instalación de servidores.
2. Metodología para instalación de Servidores.
Que capacidades debe poseer que le permiten operar. Corresponden a las necesarias para realizar actividades
profesionales relativamente delimitadas. “Ser capaz de....” seguido de un verbo de acción: Ej: Utilizar un
microcomputador, utilizar un programa, aplicar una acción correctiva de fallas, conducir una reunión de estudio
de problemas, colocar una pieza de acuerdo con el punto de soldadura, elaborar un balance financiero, utilizar
Saber hacer correo electrónico, calcular un presupuesto para realización de un trabajo, conducir la entrevista anual de
operacional evaluación con sus colaboradores.
1. Instalar, probar y entregar en funcionamiento los servidores

2.
-.
Son capacidades que se requieren para saberse comportar o conducir en el medio laboral. “Ser capaz de ...”.
Se adquieren en diversos lugares y momentos, no solamente en un recorrido de trabajo, sino en una vida:
educación de familia, vida comunitaria, práctica de un deporte o de una actividad cultural, viajes.(Saber
cooperar y saberse conducir). Ej: Administrar una entrevista telefónica con un interlocutor descontento,
Saber hacer manejar contactos donde se reta la imagen externa, trabajar en equipo, negociar con un proveedor, trabajar
relacional en red con los compañeros, orientar clientes.
1. Relaciones con los proveedores.

2. Relaciones cordiales con sus jefes inmediatos
4.
Se trata de las operaciones intelectuales que debe efectuar, pueden consistir, ya sea en acciones relativamente simples:
enumerar, definir, comparar.. ; o en operaciones más complejas: generalización inductiva, formulación de hipótesis,
inducción, deducción... Ej: iniciar un proceso experimental, construir y desarrollar una argumentación, efectuar la
Saber hacer síntesis de una reunión, razonar por analogía, elaborar una tipología de problemas en un campo particular, efectuar un
cognitivo razonamiento estadístico (Saber tratar la información, saber razonar).
1. Trabajo bajo presión

2. Deducción
3. Pensamiento Lógico
Si tiene responsabilidades por supervisión de otras personas, favor indicar.
Por supervisión directa: (personas que dependen directamente de usted) Señalar:

Responsabilida
d por 1. El tipo de supervisión, por ejemplo: general por resultados, instrucción, revisión del trabajo, planeación del
trabajo, coordinación de actividades etc.
supervisión
2. El nivel ocupacional de tales personas; por ejemplo: Directivo, ejecutivo, asesor, profesional, técnico o auxiliar):
3. El número en cada nivel ocupacional
96
Tipo de supervisión Nivel ocupacional 3.2.1 Cantidad
Supervisión indirecta: sobre cuántas personas ejerce supervisión indirecta (Se trata de identificar el número de empleados sobre
los cuales ejerce supervisión indirecta a pesar de cada uno de ellos tener superior
jerárquico)_________________
Nombre o denominación ___INGENIERO ELECTRICISTA___________ Requerimiento para el

proyecto:
Permanente
Intermitente
X
Esporádico
Cual es (son) el (los) propósitos principales del trabajo? Descríbalo (s) en términos de resultado o del servicio esperado
(Máximo 8 frases). Pueden existir 2 o 3 finalidades o propósitos.
Resumen INGENIERO ENCARGADO DE INSTALAR LA PLANTA ELÉCTRICA Y EL TRASFORMADOR

del cargo
ENCARGADO DE REALIZAR LAS INSTALACIÓN DE LOS EQUIPOS ELÉCTRICOS EN EL TIEMPO ESTIPULADO EN EL CRONOGRAMA
INSTALAR DE MANERA ADECUADA Y DENTRO DE LOS ESTÁNDARES DE LOS FABRICANTES LOS EQUIPOS ELÉCTRICOS DE POTENCIA:
PLANTA ELÉCTRICA Y TRANSFORMADOR

97
3 RESPONSABLE DE INSTALAR DENTRO DE LOS TIEMPOS LA PLANTA ELÉCTRICA Y EL TRANSFORMADOR
% de actividades % Descripción:
aplicadas en
Ruta Crítica INSTALACIÓN DEL TRANSFORMADOR
Nivel de Alto X Descripción:

impacto en
alcance del Medio LA INSTALACIÓN DEL TRANSFORMADOR ES UN HITO EN EL DESARROLLO DEL PROYECTO YA QUE
proyecto alto SIN
Medio ESTE NO SE PUEDE CONTINUAR CON LA INSTALACIÓN DEL RESTO DE EQUIPOS INCLUYENDO LA
Bajo PLANTA ELÉCTRICA
Algunos de los roles son responsables del manejo del dinero, ingresos, gastos, valores o combinaciones de estos. (Típicamente trabajos
con liderazgo, supervisión o responsabilidad administrativa. Para ayudar a decidir si debe o no completar esta sección, pregúntese
“Tiene responsabilidad directa para producir ingresos, controlar gastos, o salvaguardar valores?” si su respuesta es no , escriba "4" en
la escala de impacto.)
Estime la cantidad de pesos por la cual es responsable en el desarrollo del proyecto.

Ejemplos: Recomienda y monitorea el gasto del presupuesto de publicidad, aprueba niveles de inventario que tiene requerimientos
básicos, minimiza inversiones en cuentas recibidas.
Monto Magnitud respecto al proyecto (muy Descripción

pequeña- pequeña –mediana-
grande)
Ingresos
Gasto
Valores
(bienes)
98
¿Cuales son los objetivos o funciones principales? (Las que ocurren regularmente o realiza más % de % de tiempo
frecuentemente y toman significativa cantidad de su tiempo, máximo 8). Descríbalas en orden de importancia utilizado. El
importancia, en términos VERBO+ OBJETO+ CONDICIÓN; utilizando verbos de acción y, en lo posible, total debe ser
EXPRESANDO UN RESULTADO. Tenga en cuenta que no necesariamente el más frecuente es el más menor o igual a
importante. 100)
1. LLEVAR A CABO LA INSTALACIÓN DEL TRANSFORMADOR 60% 40%
2. LLEVAR A CABO LA INSTALACIÓN DE LA PLANTA ELÉCTRICA 40% 60%
¿Como describiría, con DATOS, la conclusión o resultado exitoso de cada una de las funciones principales?. ¿Como medir, por cada
3. INSTALACIÓN DEL TRANSFORMADOR DENTRO DEL CRONOGRAMA

4. INSTALACIÓN DE LA PLANTA ELÉCTRICA DENTRO DEL CRONOGRAMA
5.
Ingeniero Eléctrico. Con énfasis o especialización en Potencia
Educación formal
Capacitación o
Que cursos específicos, estudios entrenamiento, programa certificado adicional se necesita para empezar a realizar
entrenamiento
su trabajo. (Cuya duración no sea menor a 20 horas y referidos al desarrollo o perfeccionamiento de conocimientos,
aptitudes o destrezas)
CERTIFICACIONES RETIE
En adición al entrenamiento y educación formal, especifique el tiempo de experiencia que se necesita para
comenzar a realizar el trabajo? (Nota: "ninguna" puede ser una respuesta correcta). Señale si se trata de una
experiencia específica (Se adquiere en el ejercicio del empleo en particular, o en una determinada área de trabajo,
o área de la profesión , ocupación, arte u oficio); o relacionada (Se adquiere en el ejercicio de empleos que tengan
Experiencia funciones similares a las suyas)
¿Específica? __X__ Meses: Años: 3 ¿En que empleos? En instalación de equipos de potencia
¿Relacionada? ____ Meses: Años: ¿En que empleos?
99
Cuales conceptos, teorías, independientes del contexto de trabajo se requieren?. Generalmente adquiridos en la educación
formal y que permiten comprender o analizar una situación...Ej disposiciones legales concernientes a jornada laboral,
organización de la medicina preventiva, teoría cinética del gas, dinámica de fluidos, economía monetaria, teorías de la sociología
Conocimientos de las organizaciones, principios de electricidad, normas ISO, concepto de calidad aplicado a la formación, conceptos y leyes de
genera-les la mecánica.
4. EN CIRCUITOS ELÉCTRICOS, SUBESTACIONES, MAQUINAS
5. ALTA Y BAJA TENSIÓN
6.
7.
Cuales conocimientos sobre la empresa y sobre el contexto externo de la actividad profesional debo tener, de manera que me
Conocimientos permitan adaptación y saber actuar de acuerdo con... Ej: Las políticas de evaluación de la empresa, la organización y el ciclo del
específicos dinero, la gama de productos del proyecto y/o de la empresa, la política comercial, las reglas de seguridad en el taller.
3. REQUERIMIENTOS PARA LA INSTALACIÓN DE TRANSFORMADORES Y PLANTAS ELÉCTRICAS
sobre el medio
profesional 4.
5.
Conocimient Conocimientos sobre el conjunto de instrucciones a realizar en un orden establecido.(Saber cómo proceder). “Como hay que hacer,
os como se hace para”, Ej: Procedimiento de desvare de un circuito electrónico, de tratamiento de las no-conformidades, de
procediment elaboración de un plan de capacitación, de corrección de error en un programa, de actualización de stocks, de elaboración de un
ales diagrama de pareto,
3. EN SEGURIDAD PARA REALIZAR TRABAJOS ELÉCTRICOS
4. METODOLOGÍA PARA LA INSTALACIÓN DE PLANTAS ELÉCTRICAS Y TRANSFORMADORES
microcomputador, utilizar un programa, aplicar una acción correctiva de fallas, conducir una reunión de estudio
de problemas, colocar una pieza de acuerdo con el punto de soldadura, elaborar un balance financiero, utilizar
Saber hacer
correo electrónico, calcular un presupuesto para realización de un trabajo, conducir la entrevista anual de
operacional
evaluación con sus colaboradores.
3. Instalar, probar y entregar en funcionamiento una planta Eléctrica y/o transformador

4. En como detectar y solucionar fallas en un sistema eléctrico con planta eléctrica.
5.
Son capacidades que se requieren para saberse comportar o conducir en el medio laboral. “Ser capaz de ...”. Se
adquieren en diversos lugares y momentos, no solamente en un recorrido de trabajo, sino en una vida: educación
de familia, vida comunitaria, práctica de un deporte o de una actividad cultural, viajes.(Saber cooperar y saberse
conducir). Ej: Administrar una entrevista telefónica con un interlocutor descontento, manejar contactos donde se
Saber hacer reta la imagen externa, trabajar en equipo, negociar con un proveedor, trabajar en red con los compañeros,
relacional orientar clientes.
3. Relación con los proveedores y manejo de los mismos.

4. Habilidad de negociación.
5.
100
inducción, deducción... Ej: iniciar un proceso experimental, construir y desarrollar una argumentación, efectuar la síntesis de
Saber
una reunión, razonar por analogía, elaborar una tipología de problemas en un campo particular, efectuar un razonamiento
hacer
estadístico (Saber tratar la información, saber razonar).
cognitivo
4. DEDUCCIÓN
5. PENSAMIENTO LÓGICO
6. Trabajo Bajo Presión

4. El tipo de supervisión, por ejemplo: general por resultados, instrucción, revisión del trabajo, planeación del
5. El nivel ocupacional de tales personas; por ejemplo: Directivo, ejecutivo, asesor, profesional, técnico o
auxiliar):
Tipo de supervisión Nivel 3.2.2
ocupacional Canti
dad
Responsabilida INSTALADORES TÉCNICO 4
d por
supervisión:
jerárquico)_________________
101
Nombre o denominación _INGENIERO ESPECIALISTA EN TELEFONÍA_____ Requerimiento para el proyecto:
Permanente Intermitente
Esporádico
X
Cual es (son) el (los) propósitos principales del trabajo? Descríbalo (s) en términos de resultado o del servicio
esperado (Máximo 8 frases). Pueden existir 2 o 3 finalidades o propósitos.
INGENIERO ENCARGADO DE INSTALAR, PROBAR Y ENTREGAR EN FUNCIONAMIENTO LA PLANTA TELEFÓNICA Y LOS

EQUIPOS DE TELEFÓNICA (TELÉFONOS)
Resumen del
cargo
INSTALAR LA PLANTA TELEFÓNICA DEFINIDA EN LA ETAPA DE DISEÑO DENTRO DE LOS TIEMPOS ESTABLECIDOS EN EL CRONOGRAMA
INSTALAR DE MANERA ADECUADA Y DENTRO DE LOS ESTÁNDARES DE LOS FABRICANTES LA PLANTA TELEFÓNICA DEL CONTACT
CENTER
ENTREGAR EN FUNCIONAMIENTO LA PLANTA TELEFÓNICA

3 RESPONSABLE DE LA INSTALACIÓN Y MTO DE LA PLANTA TELEFÓNICA
102
% de actividades % Descripción:
aplicadas en Ruta
Crítica
Nivel de impacto Alto X Descripción:

en alcance del
proyecto Medio DEBE REALIZAR LA INSTALACIÓN DE LA PLANTA TELEFÓNICA LA CUAL ES INDISPENSABLE
alto
Medio PARA LA OPERACIÓN DEL CONTACT CENTER
Bajo
Algunos de los roles son responsables del manejo del dinero, ingresos, gastos, valores o combinaciones de estos. (Típicamente
trabajos con liderazgo, supervisión o responsabilidad administrativa. Para ayudar a decidir si debe o no completar esta sección,
pregúntese “Tiene responsabilidad directa para producir ingresos, controlar gastos, o salvaguardar valores?” si su respuesta es no ,
escriba "4" en la escala de impacto.)
6. Estime la cantidad de pesos por la cual es responsable en el desarrollo del proyecto.

Ejemplos: Recomienda y monitorea el gasto del presupuesto de publicidad, aprueba niveles de inventario que tiene
requerimientos básicos, minimiza inversiones en cuentas recibidas.
Monto Magnitud respecto al Descripción

proyecto (muy pequeña-
pequeña –mediana-
grande)
Ingresos
Gasto
Valores
(bienes)
103
¿Cuáles son los objetivos o funciones principales? (Las que ocurren regularmente o realiza % de importancia % de tiempo
más frecuentemente y toman significativa cantidad de su tiempo, máximo 8). Descríbalas en utilizado. El total
orden de importancia, en términos VERBO+ OBJETO+ CONDICIÓN; utilizando verbos de debe ser menor o
acción y, en lo posible, EXPRESANDO UN RESULTADO. Tenga en cuenta que no igual a 100)
necesariamente el más frecuente es el más importante.
3. INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE LA PLANTA TELEFÓNICA 30% 30%
4. PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTO DE LA PLANTA TELEFÓNICA 30% 50%
5. SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS QUE SE PRESENTEN CON LA TELEFONÍA 40% 20%
6.
¿Cómo describiría, con DATOS, la conclusión o resultado exitoso de cada una de las funciones principales?. ¿Como medir, por cada
6. PLANTA TELEFÓNICA INSTALA BAJO LOS ESTÁNDARES DEL FABRICANTE

7. PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTO SATISFACTORIAS. NO HAY PROBLEMAS DE FUNCIONAMIENTO DE LA PLANTA TELEFÓNICA
8. PROBLEMAS SOLUCIONADOS EN EL MENOR TIEMPO POSIBLE
9.
Ingeniero Electrónico o telecomunicaciones. Especialización en Telecomunicaciones y Telefonía IP
Educación
formal
Capacitación o Que cursos específicos, estudios entrenamiento, programa certificado adicional se necesita para empezar a realizar
entrenamiento su trabajo. (Cuya duración no sea menor a 20 horas y referidos al desarrollo o perfeccionamiento de conocimientos,
aptitudes o destrezas)
CERTIFICACIONES EN PLANTAS TELEFÓNICAS NORTEL, AVAYA O CISCO
En adición al entrenamiento y educación formal, especifique el tiempo de experiencia que se necesita para comenzar
a realizar el trabajo? (Nota: "ninguna" puede ser una respuesta correcta). Señale si se trata de una experiencia
específica (Se adquiere en el ejercicio del empleo en particular, o en una determinada área de trabajo, o área de la
profesión , ocupación, arte u oficio); o relacionada (Se adquiere en el ejercicio de empleos que tengan funciones
Experiencia similares a las suyas)
¿Específica? __X__ Meses: Años: 2 ¿En qué empleos? ESPECIALISTA DE TELEFONÍA O SIMILARES
¿Relacionada? ____ Meses: Años: ¿En qué empleos?
104
Cuales conceptos, teorías, independientes del contexto de trabajo se requieren?. Generalmente adquiridos en la educación formal y
que permiten comprender o analizar una situación...Ej disposiciones legales concernientes a jornada laboral, organización de la
medicina preventiva, teoría cinética del gas, dinámica de fluidos, economía monetaria, teorías de la sociología de las organizaciones,
Conocimientos
principios de electricidad, normas ISO, concepto de calidad aplicado a la formación, conceptos y leyes de la mecánica.
genera-les
8. EN SISTEMAS DE TELEFONÍA IP
9. CIRCUITOS ELECTRÓNICOS
10.
Cuales conocimientos sobre la empresa y sobre el contexto externo de la actividad profesional debo tener, de manera que me permitan
Conocimie adaptación y saber actuar de acuerdo con... Ej: Las políticas de evaluación de la empresa, la organización y el ciclo del dinero, la
ntos gama de productos del proyecto y/o de la empresa, la política comercial, las reglas de seguridad en el taller.
específicos 6. En las normas y estándares para Instalaciones de equipos de telefonía
sobre el
medio
7. Configuración de equipos de Telefonía según el proveedor.
profesional
8.
Conocimientos sobre el conjunto de instrucciones a realizar en un orden establecido.(Saber cómo proceder). “Como hay que
Conocimientos hacer, como se hace para”, Ej: Procedimiento de desvare de un circuito electrónico, de tratamiento de las no-conformidades, de
procedimentales elaboración de un plan de capacitación, de corrección de error en un programa, de actualización de stocks, de elaboración de un
diagrama de pareto,
5. En seguridad para realizar trabajos eléctricos.
6. Metodología para instalación de equipos de Telefonía IP.
microcomputador, utilizar un programa, aplicar una acción correctiva de fallas, conducir una reunión de estudio de
problemas, colocar una pieza de acuerdo con el punto de soldadura, elaborar un balance financiero, utilizar correo
Saber hacer electrónico, calcular un presupuesto para realización de un trabajo, conducir la entrevista anual de evaluación con sus
operacional colaboradores.
6. Instalar, probar y entregar en funcionamiento la Planta Telefónica IP.

7.
8.
Son capacidades que se requieren para saberse comportar o conducir en el medio laboral. “Ser capaz de ...”. Se adquieren
en diversos lugares y momentos, no solamente en un recorrido de trabajo, sino en una vida: educación de familia, vida
comunitaria, práctica de un deporte o de una actividad cultural, viajes.(Saber cooperar y saberse conducir). Ej: Administrar
Saber
una entrevista telefónica con un interlocutor descontento, manejar contactos donde se reta la imagen externa, trabajar
hacer
en equipo, negociar con un proveedor, trabajar en red con los compañeros, orientar clientes.
relacional
6. Relaciones con los proveedores.
7. Relaciones cordiales con sus jefes inmediatos
Saber inducción, deducción... Ej: iniciar un proceso experimental, construir y desarrollar una argumentación, efectuar la síntesis de
una reunión, razonar por analogía, elaborar una tipología de problemas en un campo particular, efectuar un razonamiento
hacer
estadístico (Saber tratar la información, saber razonar).
cognitivo
7. DEDUCCIÓN
8. PENSAMIENTO LÓGICO
9. Trabajo Bajo Presión
105
7. El tipo de supervisión, por ejemplo: general por resultados, instrucción, revisión del trabajo, planeación del
8. El nivel ocupacional de tales personas; por ejemplo: Directivo, ejecutivo, asesor, profesional, técnico o auxiliar):
Tipo de supervisión Nivel ocupacional 3.2.3 Cantidad
Responsabilid
ad por TÉCNICO DE SOPORTE TÉCNICO 4
supervisión:
jerárquico)_________________
106
ANEXO I: Matriz de Riesgos del Proyecto
RIESGOS ESPECÍFICOS IDENTIFICADOS CONTROLES CLAVES EXISTENTES EXPOSICIÓN AL RIESGO
Por Riesgo
Objetivos Probabilidad Impacto Nivel de Eficiencia Específico Por Etapa Por Proceso Por Proyecto
Proceso Subproceso Etapa Valo
Especificos Severida PD O A
r
Descripcion Val Valo d del Descripción del (Periodici (Oportunidad (Automatizació Valo Valo Valo Valo
del Riesgo Clasificación or Clasificación r Riesgo Control dad) ) n) r Nivel r Nivel r Nivel r Nivel Valor
Definir las
caracteristicas Verificar que la
de la edificación información que
donde se debe se le entrega al
implementar el organismo
Contact Center. competente este
Se deben definir Realizar completa para la
las diseños de solicitud de los
características infraestructura permisos. Luego
de los puestos no acordes realizar
de trabajo, de con los que se seguimiento a la
las baterías de necesita para solicitud
Estudios de baños y de las operar un CATASTRÓF Medio(Md
Infraestructura áreas comunes Contact Center MODERADO 3 ICO 5 ALTO 15 Pe Pv Ma 5 ) 3
Se solicitan
Cotizaciones a
por lo menos 3
contratistas que
deben a su vez
Diseños
proponer la Menor(Md
y 2,2
Realizar un mejor solución )
Estudios
Costeo con al requerimiento
base en solicitado por
Cotizaciones Salud Total. Las
con los Realizar un Cotizaciones
proveedores costeo que no son Evaluadas
preseleccionado este de por la Gerencia,
s que este acuerdo con el La Dirección y
Costeo y dentro de lo Presupuesto CATASTRÓF EXTREM El Gerente del Menor(Me
Cotizaciones presupuestado Ejecutado IMPROBABLE 2 ICO 5 O 10 Proyecto Pe Pv Ma 5 ) 2
Se sigue el
desarrollo del
proyecto por
medio de la
Elaborar un herramienta
Cronograma Microsoft Project
Elaboración del Planear el que sea y se realiza
cronograma de Cronograma de sobrepasado seguimiento
Dotar de INSTALA ejecución del durante la semanal al Menor(Me
INSTALACI CIÓNes proyecto ejecución PROBABLE 4 MENORES 2 ALTO 8 Cronograma Pe Pv Sa 5 ) 1,6
ÓNes Penalizar los Menor(Md Menor(Md 3,022
3,02
adecuadas Proveedores ) ) 9
el Contact Adquirir que suministren
Center materiales de CATASTRÓF EXTREM materiales de Mayor(Ma
Selección de baja calidad PROBABLE 4 ICO 5 O 20 mala calidad Pe Co Ma 5 ) 4
Adquisición de
Proveedores y Mala
Materiales de
elaboración de elaboración de
Obra
contratos contratos que Los Contratos
permitan los deben ser
incumplimiento elaborados por
s en las EXTREM el área juridica Medio(Md
entregas PROBABLE 4 MAYORES 4 O 16 de la Compañía Pe Pv Ma 5 ) 3,2
Cuando la
contratación del
personal es
directa o por
medio de
Contratistas se
deben evaluar
Compras las hojas de vida
Selección del
y y solicitar todos Medio(Md
personal que 3,66
Adquisici los certificados y )
ejecutara las
Adquisición del ones nivel de estudios
adecuaciones
Recurso Humano requeridos para
civiles y
ELÉCTRICAs Personal poco elaborar las
del edificio Calificado para actividades para
la ejecución de CATASTRÓF EXTREM las cuales son Mayor(Ma
las actividades PROBABLE 4 ICO 5 O 20 contratados Pe Pv Ma 5 ) 4
Los Contratos
Mala deben ser
elaboración de elaborados por
contratos de EXTREM el área juridica Medio(Md
trabajo PROBABLE 4 MAYORES 4 O 16 de la Compañía Pe Pv Ma 5 ) 3,2
Penalizar los
Proveedores
Selección de Adquirir que suministren
Adquisión de materiales de CATASTRÓF EXTREM materiales de Mayor(Ma
Proveedores y
Materiales baja calidad PROBABLE 4 ICO 5 O 20 mala calidad Pe Co Ma 5 ) 4
elaboración de
ELÉCTRICOS
contratos Mala Los Contratos
elaboración de EXTREM deben ser Medio(Md
contratos que PROBABLE 4 MAYORES 4 O 16 elaborados por Pe Pv Ma 5 ) 3,2
107
represente el área juridica
perdidas de la Compañía
Todos los
equipos y
materiales
importandos
deben
Cotizacion de comprarse una
Materiales vez se inicie el
Proyecto
Fluctuación del solicitando que
Dólar que sean entregados
eleve el Costo CATASTRÓF EXTREM a medida que se Mayor(Ma
del Proyecto PROBABLE 4 ICO 5 O 20 necesiten. Pe Pv Ma 5 ) 4
No se pagaran
modificaciones a
los Proveedores
que no esten
aprobados por
el Comité de
Realizar Control de
modificaciones Cambios del
involuntarias o proyecto. Se le
voluntarias a hará
los diseños seguimiento a
que las actividades
modifiquen el terminadas para
Realizar las Alcance o el que esten de
Realizar adecuaciones Tiempo de acuerdo a los
Adecuaciones civiles del Ejecución del EXTREM diseños y a lo Medio(Md
Civiles Ejecució edificio. Proyecto PROBABLE 4 MAYORES 4 O 16 planeado Pe Pv Ma 5 ) 3,2 Medio(Md
3,2
n No se pagaran )
modificaciones a
los Proveedores
que no esten
aprobados por
el Comité de
Realizar Control de
involuntarias o proyecto. Se le
voluntarias a hará
que las actividades
Realizar las Alcance o el que esten de
Realizar las adecuaciones Tiempo de acuerdo a los
Adecuaciones Electrícas del Ejecución del EXTREM diseños y a lo Medio(Md
ELÉCTRICAs Edificio Proyecto PROBABLE 4 MAYORES 4 O 16 planeado Pe Pv Ma 5 ) 3,2
Definir las
caracteristicas
de la edificación
donde se debe Verificar que la
implementar el información que
Contact Center. se le entrega al
Se deben definir Realizar organismo
las diseños de competente este
caracteristicas infraestructura completa para la
Estudios de de los puestos no acordes solicitud de los
Equipos IT a de trabajo, de con los que se permisos. Luego
Utilizar para las baterías de necesita para realizar
cumplir con los baños y de las operar un CATASTRÓF seguimiento a la Medio(Md
requerimientos áreas comunes Contact Center MODERADO 3 ICO 5 ALTO 15 solicitud Pe Pv Ma 5 ) 3
Se solicitan
Cotizaciones a
por lo menos 3
contratistas que
Dotar de deben a su vez
Diseños
equipos de proponer la Menor(Md
y 2,2
IT Realizar un mejor solución )
Estudios
(Tecnología Costeo con al requerimiento
s de la base en solicitado por Menor(Md
Cotizaciones Salud Total. Las 3,03
Información) )
adecuados con los Realizar un Cotizaciones
para el proveedores costeo que no son Evaluadas
Contact preseleccionado este de por la Gerencia,
Center s que este acuerdo con el La Dirección y
Costeo y dentro de lo Presupuesto CATASTRÓF EXTREM El Gerente del Menor(Me
Cotizaciones presupuestado Ejecutado IMPROBABLE 2 ICO 5 O 10 Proyecto Pe Pv Ma 5 ) 2
Se sigue el
desarrollo del
proyecto por
medio de la
Elaborar un herramienta
Cronograma Microsoft Project
Planear el que sea y se realiza
Elaboración del Cronograma de sobrepasado seguimiento
cronograma de ejecución del durante la semanal al Menor(Me
Instalación proyecto ejecución PROBABLE 4 MENORES 2 ALTO 8 Cronograma Pe Pv Sa 5 ) 1,6
Selección del Cuando la
Adquisición del Compras personal que contratación del
Recurso Humano y ejecutara las Personal poco personal es Medio(Md
3,68
para instalar los Adquisici adecuaciones Calificado para directa o por )
equipos ones civiles y la ejecución de CATASTRÓF EXTREM medio de Mayor(Ma
ELÉCTRICAs las actividades PROBABLE 4 ICO 5 O 20 Contratistas se Pe Pv Ma 5 ) 4
108
del edificio deben evaluar
las hojas de vida
y solicitar todos
los certificados y
nivel de estudios
requeridos para
elaborar las
actividades para
las cuales son
contratados
Los Contratos
Mala deben ser
elaboración de elaborados por
contratos de EXTREM el área juridica Medio(Md
trabajo PROBABLE 4 MAYORES 4 O 16 de la Compañía Pe Pv Ma 5 ) 3,2
Penalizar los
Proveedores
Adquirir que suministren
Selección de materiales de CATASTRÓF EXTREM materiales de Mayor(Ma
Proveedores y baja calidad PROBABLE 4 ICO 5 O 20 mala calidad Pe Co Ma 5 ) 4
elaboración de Mala Los Contratos
contratos elaboración de deben ser
contratos que elaborados por
represente EXTREM el área juridica Medio(Md
perdidas PROBABLE 4 MAYORES 4 O 16 de la Compañía Pe Pv Ma 5 ) 3,2
Adquisión de Todos los
Equipos de IT equipos y
materiales
importandos
deben
Cotizacion de comprarse una
Equipos vez se inicie el
Proyecto
Fluctuación del solicitando que
Dólar que sean entregados
eleve el Costo CATASTRÓF EXTREM a medida que se Mayor(Ma
del Proyecto PROBABLE 4 ICO 5 O 20 necesiten. Pe Pv Ma 5 ) 4
No se pagaran
modificaciones a
los Proveedores
que no esten
aprobados por
el Comité de
Realizar Control de
Ejecució Medio(Md
involuntarias o proyecto. Se le 3,2
n )
voluntarias a hará
que las actividades
Realizar la Alcance o el que esten de
INSTALACIÓN Tiempo de acuerdo a los
Instalar los de los equipo s Ejecución del EXTREM diseños y a lo Medio(Md
equipos de IT de IT Proyecto PROBABLE 4 MAYORES 4 O 16 planeado Pe Pv Ma 5 ) 3,2
109
ANEXO J: Matriz de Criterios Aceptación de Entregables
Nombre del entregable SLA´s que le aplican Criterios de Esquema de contenido Acta de acuerdo
aceptación
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Nro. Fecha
110
ANEXO K: Cronograma del Proyecto en MS Project
111
ANEXO L: Flujo de caja mensual del proyecto
112

Implementacion Contact Center Salud Total

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Implementacion Contact Center Salud Total

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Título original

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Implementacion Contact Center Salud Total

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Formatos disponibles

IMPLEMENTACIÓN DE CONTACT CENTER EN SALUD TOTAL

BLADIMIR JOSÉ LOZANO DÍAZ

UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA

BLADIMIR JOSÉ LOZANO DÍAZ

Trabajo de grado para optar al título de

UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA

Bogotá, D.C., 13 de marzo de 2011

El autor expresa sus agradecimientos a:

La Universidad Piloto de Colombia

A Salud Total EPS-S

A todas aquellas personas que de una u otra forma colaboraron en la elaboración

1. FORMULACIÓN DEL PROYECTO 16

1.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 16

1.3 ALTERNATIVA ESCOGIDA 16

2. ESTUDIOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO 18

2.1 ESTUDIOS TÉCNICOS 18

2.1.1 Infraestructura Física y de Cableado 19

2.1.2 Infraestructura Tecnológica 24

2.2 ESTUDIOS FINANCIEROS 26

2.2.1 Estimación Costos 26

2.2.2 Evaluación Financiera 29

2.3 IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE RIESGOS 31

2.3.1 Matriz de Riesgos 33

2.4 SOSTENIBILIDAD LEGAL Y AMBIENTAL 37

2.4.1.1 Código Civil Colombiano 37

2.4.2 Medio Ambiente 39

2.4.2.2 Descripción de las actividades sensibles 39

2.4.2.3 Mejoras incorporadas en la Fase de implementación del Proyecto 48

3.1.1.1. EDT del proyecto. Para este proyecto de Implementación del 49

3.1.1.3. Diagrama de Barras 51

3.1.1.4. Nivelación o Asignación de Recursos 51

3.1.1.5. Línea Base 51

3.1.2.1. Flujo de Caja Mensual del Proyecto 52

3.1.2.2. Presupuesto mensual del proyecto por actividades 53

3.1.3. Estructura Organizacional y Matriz RACI 54

3.1.3.1. Estructura Organizacional de la Compañía 54

3.1.3.2. Estructura Organizacional del Proyecto 57

3.1.3.3. Matriz RACI. 57

3.2. PLAN DE GESTIÓN DEL PROYECTO 59

3.2.1. Gestión de Alcance 59

3.2.2. Gestión de Tiempo 59

3.2.4. Gestión de Calidad 60

3.2.4.1. Objetivos de Calidad y Mejora Continua 61

3.2.4.2. Planificación de la Calidad 61

3.2.4.3. Aseguramiento de la Calidad 64

3.2.4.4. Actividades para el Aseguramiento de la Calidad 65

3.2.5. Gestión de Recurso Humano 69

3.2.5.1. Adquisición y Gestión del Recurso Humano 69

3.2.5.2. Desarrollo del Recurso Humano 69

3.2.6. Gestión de Comunicaciones 69

3.2.6.1. Medio de Comunicación Base 69

3.2.6.2. Análisis de Problemas de Comunicación 70

3.2.6.3. Periodicidad y Tipo de Reuniones 70

3.2.7. Gestión de Riesgos 71

3.2.7.1. Adquisición de Equipos y Materiales sólo con Garantía 71

3.2.7.2. Pólizas de Cumplimiento y Seriedad de la Oferta 71

3.2.7.3. Reducir en lo posible los Retrasos en llegada de equipos Importados 71

3.2.7.4. Contratar bienes y servicios con Proveedores Calificados y con 71