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  • Trabajo Practico CMR - Nalsani S.A.

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    Carlos Ivan
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    El documento resume la implementación exitosa de un sistema CRM en la empresa Totto. Resalta que Totto carecía de datos sobre sus clientes y su perfil de compra, por lo que implementó con éxito Microsoft Dynamics AX con el objetivo de segmentar a los clientes, conocer sus hábitos de compra y fidelizarlos. Como resultado, las ventas a clientes leales aumentaron en un 4.4% y mejoró su posicionamiento frente a la competencia.

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    TRABAJO PRACTICO CMR - NALSANI S.A.

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    El documento resume la implementación exitosa de un sistema CRM en la empresa Totto. Resalta que Totto carecía de datos sobre sus clientes y su perfil de compra, por lo que implementó con éxito Microsoft Dynamics AX con el objetivo de segmentar a los clientes, conocer sus hábitos de compra y fidelizarlos. Como resultado, las ventas a clientes leales aumentaron en un 4.4% y mejoró su posicionamiento frente a la competencia.

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    Trabajo Practico CMR - Nalsani S.A.

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    El documento resume la implementación exitosa de un sistema CRM en la empresa Totto. Resalta que Totto carecía de datos sobre sus clientes y su perfil de compra, por lo que implementó con éxito Microsoft Dynamics AX con el objetivo de segmentar a los clientes, conocer sus hábitos de compra y fidelizarlos. Como resultado, las ventas a clientes leales aumentaron en un 4.4% y mejoró su posicionamiento frente a la competencia.

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    Nombre: CARLOS IVAN MESA LLANOS

    Código: CODDMIAGE1686390
    País: COLOMBIA
    Programa que cursas: MASTER INTERNACIONAL EN AUDITORIA Y GESTIÓN
    EMPRESARIAL
    Fecha: 22-06-2015

    1. Comenta brevemente la historia de la empresa antes de la implementación del


    CRM.

    Nalsani S.A. es una empresa multinacional colombiana dedicada a la confección de


    ropa, morrales, mochilas, bolsos, maletines y accesorios bajo la marca Totto. Es una
    marca dinámica y con estilo, con unos diseños adaptables y que buscan satisfacer las
    necesidades de los clientes, con una alta calidad. Se han preocupado por proyectar
    una imagen casual y dinámica a los clientes buscando un balance entre lo funcional,
    lo estético y lo práctico.

    Desde su fundación en 1987 y desde su primera colección en 1988 Totto se ha


    caracterizado por contar con un alto estándar de calidad, así como un crecimiento
    sostenible dada la efectividad con los clientes, y por tener un departamento de
    mercadeo y ventas creativo y eficiente.

    2. Porque tenían la necesidad de implementar el CRM en la empresa?

    Hace algunos años, haciendo un auto diagnóstico llegaron a la conclusión que no


    había un programa de fidelización de clientes, ni los datos de las personas que eran
    sus compradores, tampoco tenían un modelo de segmentación que permitiera enfocar
    sus acciones de mercadeo, estaban enfocados en un mercadeo transaccional y el
    mercado cada vez era más agresivo y los competidores se fortalecían y marcaban una
    clara tendencia a lo relacional donde se enfocaban en identificar el perfil del cliente,
    conocer lo que compraba y las características de su compra. Al ver esto deciden
    contratar a la firma Arkix para iniciar la implementación de una estrategia CRM.

    3. Cuál es el software CRM que eligieron y porque?

    Totto contrato los servicios de la firma Arkix, compañía de servicios profesionales que
    brinda soluciones integrales de mercadeo y tecnología, con un acompañamiento
    enfocado al CRM. Esta firma llevo a cabo la implementación de Microsoft Dynamics
    AX, con el fin de cubrir todos los procesos, desde el diseño e ingeniería de productos
    para la distribución y comercialización, integrados con el software Manhattan WMS,
    con el fin de controlar todos los ciclos económicos de Totto. Microsoft Dynamics AX
    era la solución indicada; debido a su flexibilidad, funcionalidad, facilidad de uso, y lo
    más importante, porque era el apoyo para el crecimiento que Totto había planeado
    para los próximos años.

    4. Cuáles eran los objetivos de la empresa cuando escogió el CRM?


    Lo que estaban buscando con esto era identificar los clientes más importantes para
    procurar aumentar su fidelidad, buscando con ello incrementar la rentabilidad del
    negocio. Así que diseñaron y lanzaron el programa de CRM en Totto, y con esto
    pudieron: obtener un nuevo modelo de segmentación basado en la lealtad, conocer a
    fondo los hábitos de compra del cliente, inscripción de clientes al programa que se
    convertirían en el 4,4% de las ventas totales, una efectividad del 100% en el envío de
    mails con una lectura del 61%

    5. Como mejora la forma en que trabajan la implementación del CRM?

    En este caso podemos ver como se utilizaron los factores que para Garrido y Padilla
    (2010) serían definitivos para obtener resultados.. En cuanto a la gestión del
    conocimiento y a la orientación del cliente, Totto decidió enfocarse en conocer más a
    su cliente, conocer en profundidad lo que este compra y con este conocimiento pudo
    segmentarlo que influiría significativamente para que se obtuvieran los mejores
    resultados. En cuanto a lo organizacional se decidió capacitar a las personas para que
    fueran más efectivos y causar una grata impresión a los clientes. De este proceso los
    resultados tanto financieros, como de experiencia y de mercadeo fueron bastante
    positivos, ya que se logró definir la segmentación del mercado, conocer en
    profundidad los hábitos de compra del cliente, se incrementó el número de clientes.
    Financieramente se logró aumentar las ventas a los clientes con los que se tenía una
    relación enfocada en 4,4%.

    Para este caso podemos ver como se cumplieron los objetivos financieros, de
    mercadeo y de experiencia y se generó un valor tanto a las relaciones con el cliente
    como a la compañía, la implementación de los factores de éxito desencadenó en la
    consecución de los objetivos planteados.

    6. Que fue lo que más te llamo la atención de esta implementación?

    En cada caso de éxito en la implementación de un sistema CMR se observa la


    aplicación de un Autodiagnóstico con el fin determinar cómo se encuentra la
    organización en la actualidad, con el fin de diseñar las estrategias de CRM y que
    debido al grado de complejidad de obtener datos de sus clientes, no es posible
    establecer un modelo de segmentación practico, para enfocar sus acciones de
    mercadeo, lo que nos llevará a buscar la necesidad de la aplicación del CRM lo que
    nos involucrara dentro del mercado con una posición más agresiva y con mayores y
    mejores competidores, pero siempre enfocando el objetivo principal de permanecer
    como líder en el sector.

    7. Comenta tus conclusiones

    Uno de los fuertes en la cultura organizacional es una correcta administración de la


    relación empresa – cliente y más que verlo como una estrategia de negocio, es
    necesario observarlo como una oportunidad de crecimiento, consiguiendo una ventaja
    competitiva que marca la diferencia y exhorta a las organizaciones para que realmente
    se preocupen por sus clientes.

    El CRM cambia la forma de hacer negocios, para que la implementación del CRM sea
    exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional de la empresa y se
    empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto es
    fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así como
    redefinir los procesos existentes y crear nuevos procesos.

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