Articulo Buenas Practicas en La Gestion Empresarial

LIBRO FEAPS2 12/1/09 11:23 Página 355
CAPÍTULO III
BUENAS PRÁCTICAS EN... CALIDAD EN LA
GESTIÓN
Impacto de la Calidad FEAPS. Asoc. Juan XXIII

Caminando hacia una organización centrada en la persona. Fund. San
Francisco de Borja
Avanzando hacia la interdependencia. SINERGRUP
El cambio organizacional a través de la planificación centrada en la per-
sona. C.O. PLEGART-3 AFANIAS
El empoderamiento de las familias en la gestión del programa respiro.
PAUTA
Jornadas de formación y sensibilización en la Escuela Nacional de Policía.
FEAPS
Compartiendo experiencia. FEVAS
Coordinación de la atención a personas con discapacidad intelectual pri-
vadas de libertad. FEAPS Andalucía
La coordinación con escuelas infantiles desde el centro de atención
Temprana de ASTRAPACE-Murcia. ASTRAPACE
Departamento de investigación en los Centros de Desarrollo Infantil y
Atención Temprana. ASTRAPACE
Aplicación del Sistema de Evaluación de la Calidad FEAPS para el apren-
dizaje entre organizaciones EEAPS: una experiencia piloto. AMADÍP-
ESMENT
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Liderazgo en el entorno: proyecto FOCA. AMPANS

Estudio de variables en las incidencias producidas en los servicios de aten-
ción a personas con discapacidad intelectual. Consorci Sant Gregori
Un compromiso con la formación. Centro Isterria
Guía de voluntariado. Edición de material para la gestión del voluntaria-
do. ASPANIAS Burgos
Creación de cultura de calidad y primeros pasos hacia la implantación de
un sistema de gestión de la calidad en ARPS. ARPS
Proyecto de eliminación de barreras cognitivas para el municipio de
Campo de Criptana. ASPANA
356
Buenas Prácticas en...

IMPACTO DE LA CALIDAD FEAPS
Nombre de la entidad: Asociación Juan XXIII (Pontevedra).
Federación a la que pertenece: FADEMGA FEAPS Galicia.
Promotor/es de la buena práctica: La idea surge de las reuniones de los pro-

fesionales que forman El Equipo de Calidad y de Dirección Técnica de la
organización. En él se cuantifican y valoran, periódicamente, todas las expe-
riencias llevadas a cabo bajo el Compromiso con la Calidad y es en él dónde
se estudian las repercusiones de las mismas sobre los diferentes sectores de la
Asociación y de la Comunidad.
Persona/s de contacto: María Teresa Lagos Simes y Nuria Luque Arbones.
Periodo en el que se ha desarrollado: Desde la participación en el pilotaje

del modelo Calidad FEAPS en septiembre de 2006 ha ido fraguando una cul-
tura de autoevaluación que nos ha permitido promover un proceso de cambio
importante, con el consecuente impacto en los diferentes sectores de nuestra
organización y en nuestra comunidad, a lo largo del 2007-2008.
Otros datos que se consideren relevantes: La implantación del Modelo de

Calidad FEAPS, en nuestra entidad, ha sido convergente con la implantación
del sistema de calidad conforme a la norma UNE-EN-ISO 9001: 2000 sien-
do esto favorecedor para ambos modelos.
LA BUENA PRÁCTICA
La participación de la Asociación Juan XXIII en el Proyecto de Calidad FEAPS,

ya como pilotaje desde septiembre de 2006 contribuyendo en la evaluación del
sistema, ha supuesto un gran impacto en todos los sectores que configuran esta
entidad y en su comunidad.
357
La puesta en marcha de este proyecto ha supuesto, en primer lugar, un impor-

tante cambio, una nueva cultura organizacional, dentro del equipo donde se fra-
guo la aplicación de este Modelo. Es desde este cambio, desde esta nueva mane-
ra de entender el quehacer diario, desde esta nueva visión desde dónde nacen los
proyectos y planes de acción que tan positivamente repercuten en la construcción
de la calidad de vida de nuestros clientes.
Este proyecto que ha conllevado un profundo compromiso con la autoevalua-

ción periódica y con el desarrollo sistemático de planes de mejora, ha tenido
repercusiones significativas y muy positivas no sólo en la gestión y funciona-
miento de servicios, sino también en la mejora de la calidad de vida de nuestros
usuarios y sus familias, así como un importante efecto en la calidad de las inte-
racciones sociales de esta entidad y de las personas que la configuramos con nues-
tra comunidad.
El principal objetivo de esta buena práctica es cuantificar y valorar el impacto

de la implantación del Modelo de Calidad FEAPS conscientes de que el resulta-
do más positivo es la mejora del sentimiento de proyecto común a través de una
nueva cultura organizacional compartida por todos. Por otra parte se persigue que
esta reflexión positiva sobre los resultados del proyecto sirva de motivación para
nuestra entidad y para otros equipos que trabajan con este Modelo.
ANTECEDENTES
La Asociación Juan XXIII fue constituida el 14 de Junio de 1968 como asociación

sin ánimo de lucro para promocionar el desarrollo integral de las personas con dis-
capacidad intelectual. Una vez creada, fue declarada de Utilidad Pública en
Consejo de Ministros celebrado en Madrid el 25 de junio de 1971. El domicilio
social está en Eduardo Blanco Amor, 66, 36003 Pontevedra.
A lo largo de toda su dilatada historia ha tratado de adaptarse a las necesidades

de las personas con discapacidad intelectual, para ello ha ido incrementando las
modalidades de centros y servicios ajustándolos a diferentes edades, tipologías y
localidad de origen de estas personas. Hoy en día cuenta con cuatro tipos de cen-
tros: centros educativos, centros ocupacionales, centros de atención especializada
358
y vivienda comunitaria, además de ofrecer diferentes servicios que están a dispo-

sición de todos aquellos que los precisen.
La Asociación Juan XXIIII desde junio de 2006 adquiere un fuerte compromi-

so con la calidad al iniciar un proceso de implantación y certificación de un SIS-
TEMA DE CALIDAD conforme a la norma UNE-EN-ISO 9001:2000, que ase-
gure que los procesos y procedimientos enmarcados en el mismo se lleven a cabo
de forma controlada y eficaz, conforme a una planificación y organización pre-
viamente determinadas. Este fue un primer paso hacia la calidad, pero sabíamos
que faltaba mucho camino por recorrer.
Durante este proceso de implantación se realizaron importantes mejoras en los

sistemas de gestión, pero se detectaron debilidades en aspectos fundamentales
como:
- La necesidad de reforzar e impulsar todas y cada una de las dimensiones de la

calidad de vida de usuarios y sus familias (ya que algunas se trabajaban con
mayor énfasis que otras).
- La necesidad de evaluar y registrar de modo sistemático los resultados de las
acciones y los programas de calidad realizados.
- La necesidad de dar mayor peso a la retroalimentación de nuestros clientes.
Por todo ello, el Proyecto de Calidad FEAPS nos pareció el idóneo para com-
plementar y suplir este tipo de carencias.
DIAGNÓSTICO Y VALORACIÓN
Desde nuestro compromiso con la calidad, los profesionales que conforman los
equipos de dirección van madurando un cambio en cuanto a entender ésta. Dando
un paso más hacia adelante se entiende la calidad no sólo como una decisión orga-
nizacional, sino como un derecho de los clientes a recibir servicios y apoyos en
función de sus necesidades, pero también en función de sus deseos. Se va fra-
guando, cada vez más profundamente dentro de este grupo de profesionales, la
idea de la calidad como derecho de nuestros clientes y la calidad como obligación
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para nuestra entidad y se diseñan líneas de actuación convergentes a este cambio.
Surge la cultura de la autoevaluación que implica un replanteamiento del

momento actual (¿cómo funcionan nuestros servicios?, ¿cómo son nuestras inter-
venciones?, ¿atendemos las necesidades de nuestros clientes?), proceso de análi-
sis en el que se busca lo que se puede mejorar y lo que supone esa mejora para
nuestros clientes. Surgen las bases de este nuevo cambio; nueva cultura organiza-
cional, la persona como principal agente en sus planes de vida, el valor de las rela-
ciones con el entorno, y la retroalimentación.
La entidad propone seguir alimentando el avance en calidad asumiendo el

Modelo de Calidad FEAPS, y encajando las piezas que configuran el complejo
puzzle de la calidad; calidad de vida, calidad de gestión y comportamiento ético
en todas las acciones.
PROCESO SEGUIDO
Todo el proceso de implantación y estudio del impacto de la calidad FEAPS, fue

desarrollándose paulatinamente y conllevó distintas actuaciones:
1. Creación de un Equipo de Calidad, formado por profesionales de la entidad

en representación de los diferentes servicios y centros y coordinados por un
responsable de calidad. Este equipo actúa como motor impulsor de la calidad
en toda la entidad a la vez que se ocupa de la sensibilización del resto del per-
sonal y del diseño y planificación de las acciones de mejora que se van adqui-
riendo con el compromiso hacia la calidad. Este equipo también asume la valo-
ración y el impacto de las mismas.
2. Implantación del Sistema de Calidad ISO. El Equipo de Calidad inicia un

proceso de implantación y certificación de un SISTEMA DE CALIDAD con-
forme a la norma UNE-EN-ISO 9001:2000 en todos los servicios y centros de
la entidad. Este Sistema de Gestión de Calidad supuso importantes mejoras por
su eficiente protocolarización de procesos, por unificar modos de hacer de
nuestros diferentes centros y servicios y por crear un espacio de reflexión y
análisis conjunto denominado Equipo Técnico de Dirección.
360
3. Pilotaje del Sistema de Calidad FEAPS. Esta oportunidad brindada por

FEAPS nos permitió un primer acercamiento y conocimiento del modelo, y
nos introduce en una cultura de la autoevaluación que nos hace tomar cons-
ciencia de nuevas necesidades y carencias en la construcción de la calidad de
vida de nuestros clientes.
En este momento en la entidad conviven los dos modelos de calidad anterior-

mente citados, lo que lleva a la convergencia y enriquecimiento de ambos; por
un lado, el pilotaje del Modelo de Calidad FEAPS, a lo largo del autodiagnós-
tico de la entidad, desvela importantes áreas de mejora. A su vez, la Calidad
ISO asume, entre sus objetivos, el compromiso de la puesta en marcha del
Modelo de Calidad FEAPS.
4. Implantación del Modelo de Calidad FEAPS. Para ello se formaron varios

grupos y subgrupos de trabajo con la participación de 26 personas en total. Se
realizaron 41 reuniones sumando un total de 101 horas invertidas, hasta el
momento, en este proyecto. Durante este tiempo se realizó la autoevaluación
de los tres ejes del modelo y se planificó el plan de mejora del eje de calidad
de vida. En la actualidad nos encontramos diseñando el plan de mejora del eje
de gestión por lo que somos conscientes de que el impacto y madurez de la
nueva cultura en nuestra organización irá creciendo paulatinamente al avance
del Modelo FEAPS.
5. Puesta en marcha de acciones que evidencian el impacto del Modelo de

Calidad FEAPS. Citaremos a continuación algunas de las acciones que se
generaron en nuestra entidad a modo de ejemplo. Dichas acciones las hemos
enmarcado en los cuatro apartados que nuestra entidad establece como las
bases del nuevo cambio:
a) Nueva cultura organizacional
b) La persona como principal agente en sus planes de vida
c) El valor de las relaciones con el entorno
d) La retroalimentación
361
Tabla 1: Nueva cultura organizacional
SECTOR TIPO DE ACCIÓN ACCIÓN VALORACIÓN
362
Tabla 2: La persona como principal agente en sus planes de vida
363
Tabla 3: El valor de las relaciones con el entorno
364
Tabla 4: La retroalimentación
365
Con la exposición de todas estas acciones queremos evidenciar de forma más

tangible y concreta el impacto que ha tenido en nuestra asociación el Modelo de
Calidad FEAPS. Destacamos también la idea de que el Modelo no sólo impacta
en un sector ni genera acciones de un solo tipo, sino que “va cuajando en racimo”.
La calidad es cosa de todos.
NIVEL DE IMPLANTACIÓN
La implantación del Modelo de Calidad FEAPS sigue en fase de desarrollo en
nuestra organización, por lo que nuevas acciones comprometidas con la calidad
seguirán surgiendo a medida que avancemos en el modelo, y madure nuestra
nueva cultura organizacional.
Este compromiso con el modelo, junto con la interiorización de este modo de
trabajar por la calidad de vida de las personas, solo puede tener un resultado posi-
ble: avanzar y mejorar hacia la excelencia. Hemos encontrado el camino, aunque
aún nos queda mucho por recorrer.
EVALUACIÓN DE LA MEJORA
La mejora consecuente de esta buena práctica ha servido fundamentalmente a:
366
• Las personas con discapacidad intelectual de nuestra organización. La

calidad se convierte en una herramienta que asegura que las acciones que se
llevan a cabo desde la asociación tienen un impacto positivo en dimensiones
relevantes de la vida de las personas con y para las que trabajamos.
• Las familias. Las familias de la Asociación Juan XXIII con la puesta en mar-
cha de estas acciones tienen una mayor participación crítica dentro de la orga-
nización, estableciendo una actitud colaboradora y constructiva que nos impul-
sa a la mejora continua.
• La comunidad. El impacto en la comunidad se hace latente con el hecho de

que se está logrando un cambio hacia una visión más positiva de las personas
con discapacidad, reparando más en sus capacidades, logros y valor social.
• La propia entidad y los profesionales que la componen. La implicación de

los profesionales ha supuesto un gran impulso en la puesta en marcha de este
modelo. Asumir la nueva cultura organizacional de la entidad no es posible sin
esta implicación de todos.
El impacto del modelo en nuestra entidad ha sido posible gracias al esfuerzo por
hacer coincidir las estrategias de la organización, con el compromiso de servicio
de los profesionales, con la visión positiva de la comunidad, y todo ello parejo a
los deseos de las personas con discapacidad que forman la Asociación Juan XXIII.
IDEAS CLAVE PARA OTROS EMPRENDEDORES DE ESTA BUENA

PRÁCTICA
Esta buena práctica nos ha enseñado:
- Siempre se puede mejorar. Una organización comprometida con las personas

nunca puede dejar de mejorar.
- La clave del Modelo de Calidad FEAPS radica en la capacidad de autoeva-

luación. Las organizaciones de nuestro sector siempre han tenido un punto
débil en la falta de evaluaciones. Hemos aprendido que no basta con sentir que
lo hacemos bien, sino que hay que evidenciarlo.
367
- El modelo repercute, implica e impacta a toda la organización.
- La construcción de la calidad de vida de las personas con discapacidad intelec-

tual se ve altamente reforzada en este modelo, ya que se tienen en cuenta todas
sus dimensiones, valores y deseos.
- El valor del trabajo en equipo.
LO QUE SE DEBE HACER
Convertir la calidad en una estrategia clave diseñada para movilizar e

involucrar a todos los recursos de la entidad hacia la permanente satis-
facción de las personas con discapacidad intelectual.
Debe tratarse de un proceso altamente participativo del que formen parte

todos los agentes implicados en la organización: profesionales, familias
y personas con discapacidad intelectual.
Todo el proceso debe ir acompañado por un procedimiento de segui-

miento y evaluación de acciones.
Cada una de las acciones de mejora debe servir de estímulo para propo-
nerse nuevos retos.
LO QUE NO SE HACER
La puesta en marcha de todas las acciones no puede ser abordada de

manera global, sino llevar a cabo un proceso de implantación progresi-
vo y paulatino en el que sean valoradas y evaluadas cada una de las
repercusiones de las mismas.
Pensar que la calidad tiene una meta, entendemos que acabamos de ini-
ciar un camino sin retorno.
Trabajar solos.
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LO QUE NOS QUEDA POR HACER
Tenemos que seguir avanzando en el Modelo de Calidad FEAPS y conti-

nuar la labor, eficaz y efectiva, de establecer nuevos planes de mejora
cuyas repercusiones viertan directamente en la construcción de calidad de
vida de los clientes de esta organización.
OTROS COMENTARIOS, IDEAS, OPINIONES, SUGERENCIAS,

CRÍTICAS, ALABANZAS, DUDAS, ESPERANZAS…
La mejora nace de un proceso de trabajo en equipo, de involucrar a todas las per-

sonas de la organización en el proceso de cambio, y conseguir su compromiso.
Por ello, queremos agradecer a todas y cada una de las personas que forman parte
de la Asociación Juan XXIII, ya que el éxito de cada paso en el camino hacia la
calidad es posible gracias al esfuerzo de todos.
369
370

CAMINANDO HACIA UNA ORGANIZACIÓN
CENTRADA EN LA PERSONA
Nombre de la entidad: Fundación San Francisco de Borja para Personas con

Discapacidad Intelectual.
Federación a la que pertenece: FEAPS Comunidad Valenciana.
Promotor/es de la buena práctica: Equipo de coordinación de la Fundación.
Persona/s de contacto: Ana Carratalá Marco, directora Centro San Rafael.
Periodo en el que se ha desarrollado: Aunque esta buena práctica es el

resultado de la evolución continua de la organización hacia modelos orienta-
dos a las personas atendidas, es a partir del 2005 cuando se consolidan los
cambios más significativos que en ella se recogen.
Otros datos que se consideren relevantes:
LA BUENA PRÁCTICA
El desarrollo de la Planificación Centrada en la Persona, iniciada hace unos años

entre los usuarios de la Fundación, originó cambios significativos en sus vidas que
afectaron, por extensión, a sus grupos de referencia y a la organización en su con-
junto. La evaluación del proceso concluyó que no era posible que las personas
alcanzaran sus metas más valoradas sin el compromiso firme de toda la organiza-
ción. Ésta es una de las mayores aportaciones de la Planificación Centrada en la
Persona (en adelante PCP), que junta ideología con estrategia, de forma que hace
preciso que se disponga de los medios necesarios, tanto a nivel individual como
colectivo, para que los cambios deseados en las vidas de las personas con disca-
pacidad se produzcan realmente.
371
El paso de lo individual a lo organizativo es un ciclo continuo que pone todos

los recursos en función de cada individuo. Por tanto, esta experiencia no tiene un
principio y final determinados, sino que se trata de una continua evolución que
incorpora las señas de identidad de la Fundación, que sitúan a la persona con dis-
capacidad intelectual en el centro de todo su quehacer, los valores de la PCP y sis-
temas de gestión que permitan una clara orientación al cliente. Se consigue así una
organización flexible, que continuamente revisa sus modos de hacer en cuanto
percibe que debe adaptarse a nuevas necesidades de sus usuarios.
Para ello es necesario, en primer lugar, un firme compromiso desde los órganos
directivos de la entidad, compromiso que se reflejó ya en el plan estratégico de la
Fundación San Francisco de Borja para el periodo 2004-2008, que recoge como
primera línea estratégica del Eje 1, referido a la persona con discapacidad como
centro de todas las acciones emprendidas por la Fundación, la PCP como meto-
dología para ofrecer apoyos de forma personalizada y ajustada a las necesidades,
expectativas y deseos de cada persona, dentro del marco referencial de la defini-
ción de discapacidad intelectual de la AAIDD y del modelo de Calidad de Vida de
Schalock y Verdugo.
Llevar esto a la práctica cotidiana hace necesario un sistema de valores fuerte-

mente compartidos y una estructura organizativa más horizontal, de forma que los
procesos de toma de decisiones y resolución de conflictos se vayan acercando al
ámbito donde se produce la prestación de apoyo. Desde esta perspectiva se ha
dividido el servicio en siete pequeñas unidades funcionales, formadas por los
cinco hogares de la residencia, la Vivienda Maldonado y el centro de día, con el
fin de facilitar la autogestión a través de sus responsables. Estos responsables son
técnicos que, además de las funciones propias de su área de competencia técnica,
asumen este rol que queda reconocido y retribuido formalmente. Es importante
asegurar la estabilidad tanto del responsable como del equipo de cada unidad fun-
cional.
La política de personas, actualmente en revisión dentro del pilotaje del modelo

de Política de Personas de FEAPS, contempla la formación de los profesionales
no solo desde las habilidades técnicas, sino también desde las relacionales y éti-
cas, según los perfiles profesionales definidos entre todos para la Fundación, ya
que no sólo basta la técnica para el desempeño profesional, sino que lo que se ha
de poner en juego en la prestación de apoyo requiere de profesionales que, desde
el respeto y reconocimiento de la dignidad del otro, en un relación de horizonta-
372
lidad y coaprendizaje, contribuyan a la creación de vidas más plenas.
Para que la organización funcione de manera coordinada se requieren comple-

jos sistemas de comunicación y participación de todas las personas implicadas,
que incluyen comunicación escrita individual, grupal y general, reuniones sema-
nales en cada una de las unidades funcionales, reuniones trimestrales de todo el
equipo de la unidad, reuniones del equipo de coordinación y del equipo multidis-
ciplinar, reuniones por servicios, participación en la evaluación y planificación de
los servicios, etc. Estos sistemas aseguran que se introduzcan las demandas sur-
gidas desde los círculos de apoyo de PCP y de otros sistemas de análisis de las
necesidades y deseos de las personas, como los análisis de caso, reuniones de
usuarios, demandas directas u otros sistemas de evaluación.
Para asegurar una respuesta personalizada es necesario revisar los procesos cla-
ves de la organización, como el proceso de admisión que incorpora la opinión de
la persona y su familia desde el principio y recoge los aspectos más relevantes
para ella dentro de su entorno habitual al que, en el caso de admisión a residencia
o vivienda, y antes de que ésta se produzca, se desplaza el responsable del proce-
so y la persona que se ofrecerá como referencia en su incorporación al servicio.
Con el fin de incorporar los principios de la PCP dentro del proceso de presta-
ción de apoyo, éste introduce el desarrollo de nuevos “talleres” que se realizan en
la comunidad, tales como el taller de compras de productos para el mantenimien-
to del centro y dotación de talleres u hogares, recados y mensajería, talleres en
aula abierta organizados por el Ayuntamiento de Alicante, etc. Ello nos ha lleva-
do a modificar los horarios de atención de día, ampliándolos para adaptarse a las
necesidades de determinadas personas. Así se ha formado este año el “grupo de
jóvenes”, compuesto por aquellos residentes de menor edad (entre 20 y 35 años)
que necesitan mayor diversidad y número de actividades realizadas fuera del
hogar y para los que la oferta de atención de día habitual resulta insuficiente.
Un esfuerzo considerable se ha realizado para adaptarnos a las necesidades de

las personas con graves trastornos en la salud mental o en la conducta, para las
que, partiendo de su plan de intervención conductual basado en el apoyo conduc-
tual positivo, ha sido necesario reforzar las ratios de atención y flexibilizar hora-
rios para hacer posibles las salidas a la comunidad y la realización de actividades
en entornos normalizados.
El envejecimiento de la población y las alteraciones asociadas a su discapaci-
373
dad intelectual hacen que las hospitalizaciones sean cada vez más frecuentes entre
las personas a las que atendemos. Con el fin de asegurar un acompañamiento hos-
pitalario cercano, cálido y apropiado para aquellos que no tienen familia, desde la
Fundación se ha creado un servicio de veladores contando con voluntarios que les
conocen bien y pueden asumir su cuidado ofreciéndoles seguridad.
El proceso de planificación individual se vincula a la PCP, incorpora los valo-

res y prácticas del apoyo conductual positivo para personas con alteraciones en la
conducta e incide en la importancia de la autodeterminación (elección personal de
destinos estancias vacacionales, PIAD, ocio…).
Respecto a los procesos de apoyo, cabe destacar la gestión de recursos econó-

micos personales que permite una individualización mejorando las opciones per-
sonales.
El diseño de nuevos proyectos o servicios pretende articular la atención a las

necesidades emergentes con los deseos de las personas y los principios en los que
se sustenta la PCP y el modelo de calidad de vida. De esta manera surge la pues-
ta en marcha de la Vivienda Maldonado, el programa de respiro familiar, el plan-
teamiento de atención a los más mayores (“envejecer en casa”), el apoyo a adul-
tos solos o los proyectos interculturales. Estos son algunos ejemplos de cómo
estamos intentando modificar y reorientar las prácticas organizativas para que
todos nuestros esfuerzos repercutan en cada una de las personas a las que apoya-
mos.
Una gran aportación en la gestión de la organización es sin duda la incorpora-

ción de las diferentes perspectivas de todos los agentes que la conforman desde
un marco de valores compartido. Las organizaciones necesitan canalizar la inteli-
gencia, la experiencia y la creatividad de todos sus miembros, para que ellos mis-
mos encuentren soluciones a sus retos más apremiantes (French, 1996). Procesos
como el de planificación estratégica, el de evaluación y mejora continua o el de
planificación centrada en la persona se han diseñado y desarrollado por medio de
grupos transversales que incorporan directivos de la Fundación, trabajadores de
diferentes servicios y categorías profesionales, voluntarios, familiares y personas
con discapacidad. Esto ha supuesto una indudable riqueza y una forma de asegu-
rar que los procesos se orientan hacia el bienestar de las personas atendidas, con-
tribuyendo a seguir avanzando en ese camino hacia una organización centrada en
la persona.
374
ANTECEDENTES
Si bien es cierto que lo que consideramos buena práctica en lo aquí expuesto ha

recibido importantes impulsos externos que la han hecho posible, el primer ante-
cedente lo encontramos en el origen de la propia entidad y en su desarrollo a lo
largo de los años.
La Fundación San Francisco de Borja se constituye en el año 1996 como conti-

nuadora de la asociación del mismo nombre, que se creó en el año 1982 con la
intención de mejorar la atención de un grupo de personas con discapacidad que
vivía en condiciones extremadamente duras en un centro del norte de la provincia
de Alicante. Los miembros fundadores en aquel momento desconocían el sector
de la discapacidad intelectual y cuales eran los mejores modelos de servicio. Solo
una cosa quedaba clara y era que lo que encontraron en aquel centro eran perso-
nas, sujetos de dignidad, y como tales merecían una atención que pudiera cubrir
sus necesidades más básicas que hasta ese momento no habían visto satisfechas.
En 1985 se abre el primer Centro San Rafael para 40 residentes, todos ellos per-
sonas con grandes necesidades de apoyo, con un modelo claramente institucional
y carente de recursos, pero que siempre se caracterizó por hacer prevalecer a las
personas atendidas como centro de todo su interés y esfuerzo. Distintas circuns-
tancias adversas, hicieron que durante mucho tiempo la mayor parte de los esfuer-
zos se centrarán en conseguir y mantener unas mínimas condiciones de servicio
que, dentro de su precariedad, mantenía una oferta de actividades que llenaran la
vida de aquellas personas para las que el mayor enemigo era un tiempo indife-
renciado y carente de experiencias y relaciones extrainstitucionales.
En 1995, después de haber pasado cinco años en un pabellón del Hospital

Psiquiátrico de Alicante, se inaugura el actual Centro San Rafael, que se crea
como una residencia para 60 usuarios, distribuidos en cinco hogares de 12 perso-
nas cada uno de ellos. Esto supuso una oportunidad importante de introducir cam-
bios en las dinámicas de funcionamiento de la organización, de forma que se con-
siguiera un servicio más personalizado y que se iniciara un proceso de desinstitu-
cionalización.
Se comienza así una nueva etapa, partiendo de una definición del servicio basa-
da en principios tales como la normalización respecto a entornos, equipamientos,
agrupamientos, ritmos de vida, lenguaje, aspecto físico; la calidad de vida, refe-
rida a la calidad ambiental, calidad de cuidado, trato personalizado, variedad de
375
opciones y participación; y la integración y experiencias en la comunidad. La for-

mación y la participación de los profesionales se configuran como clave de éxito
fundamental del servicio.
Pero es también en este momento cuando la participación de distintos miembros

de la Fundación en diferentes foros a favor de las personas con discapacidad se
hace más efectiva. La participación en la elaboración y formación para la implan-
tación de los Manuales de Buenas Prácticas FEAPS permite profundizar en los
principios arriba referidos y conocer nuevas metodologías como la PCP, que supo-
ne una de las aportaciones clave para la evolución futura de la organización. Hasta
ese momento habíamos trabajado por las personas a las que apoyábamos, incluso
por cada una de las personas a las que apoyábamos. A partir de ese momento nos
damos cuenta que debemos trabajar con cada una de estas personas. Es peligroso
que definamos estilos de vida valiosos para las personas con discapacidad inte-
lectual sin contar con lo que realmente es valioso para cada una de ellas.
El detonante del cambio fue precisamente una de las personas atendidas en la

residencia, que debía afrontar una decisión muy importante en su vida y que se
intentaba dirimir entre los responsables de los servicios a los que acudía. Una tra-
yectoria en la que se quiere profundizar en el modelo de calidad de vida, junto con
el conocimiento de esta nueva herramienta, hicieron que se empezara a implantar
como práctica común de la organización un sistema en el que la toma de decisio-
nes que afectaban a las vidas de las personas se desplazaba desde los técnicos y
responsables hacia la propia persona acompañada por su círculo de apoyo. Esta
dinámica, asumida como un compromiso institucional, conlleva profundos e
imparables cambios en la organización y en los profesionales, a la vez que gene-
ra nuevas ideas y abre posibilidades para una atención más personalizada.
Desde esta perspectiva, las familias empiezan a adquirir un rol más relevante en
el conjunto de la organización, participando no solamente en los planes indivi-
duales de atención, sino también en procesos organizativos.
Otros procesos han contribuido al cambio en la organización. Como ya hemos

dicho, el plan estratégico aprobado en el 2004 y elaborado tras un amplio proce-
so participativo de profesionales y familiares, recoge un marco de valores que ha
sido guía y referencia en todo este periodo. El primer Eje Estratégico del plan se
refiere a “La persona con discapacidad intelectual como el centro de todas las
acciones emprendidas por la Fundación, que deben incidir en la defensa de sus
376
derechos y en procurar su mayor calidad de vida” e incluye líneas de acción que

plantean asegurar un trato personalizado desde las necesidades y sueños de cada
persona.
Un nuevo impulso fue el diseño y desarrollo del proceso de evaluación y mejo-

ra continua, desde el modelo de Calidad FEAPS, en el que además de profesio-
nales y familiares, participaron personas con discapacidad intelectual usuarias de
los servicios de la Fundación. Este proceso nos llevó a profundizar y generalizar
ya no solo una filosofía de atención, sino las mejores formas de operativizarla.
Por último, la gestión del conocimiento, dentro de la organización y como parte

integrante de distintas redes externas, ha permitido profundizar, animar y enri-
quecer las prácticas de esta entidad que pretende responder a cada una de las más
de 100 personas con discapacidad y necesidades de apoyo de tipo extenso o gene-
ralizado a las que atiende, bien en su servicio de residencia o vivienda bien en el
servicio de atención de día o bien en los diversos programas que desarrolla.
Por tanto, lo que aquí se recoge no es una buena práctica, sino un conjunto de
prácticas organizacionales que se van encadenando y ampliando cuando se asume
el ilusionante reto de situar a la persona con discapacidad en el lugar que le corres-
ponde, es decir, en el centro de todo el quehacer de la Fundación, reconociendo
que es lo que le da sentido a la misma.
Con la inauguración de las nuevas instalaciones en el 95, la Fundación se plantea

reforzar la tecnología en la planificación individual y en la prestación de apoyos
a las personas atendidas. Para ello se empieza a tomar como referencia el con-
cepto de discapacidad intelectual de la AAIDD publicado en el 1992 y su poste-
rior revisión del 2002. Se diseña un nuevo proceso de planificación individual con
el fin de poder generalizarlo a todos los usuarios. Las primeras experiencias de
implantación nos llevaron a la conclusión de que, pese a que permitía un aborda-
je completo y exhaustivo de la realidad de la persona y posibilitaba la planifica-
ción de los apoyos, la familia intervenía muy tímidamente, aunque el proceso con-
templaba su participación, y la persona solo era informada de su plan que, no obs-
tante, recogía los gustos y necesidades de la misma pero sin su activa participa-
ción.
377
Simultáneamente se había empezado a desarrollar los primeros procesos de

Planificación Centrada en la Persona, considerándolos como procesos indepen-
dientes, si bien con inevitables conexiones entre ambos. Pero pronto nos dimos
cuenta de que este planteamiento carecía de consistencia y que el plan de apoyos
debía tener en consideración tanto los resultados de la evaluación, como la opi-
nión de la persona y de quienes mejor la conocen a través de un proceso de PCP.
Por otro lado, se veía necesario generalizar los resultados obtenidos de las prime-
ras experiencias y asegurar que todos los usuarios pudieran beneficiarse de los
mismos.
Es por ello que se decidió constituir un equipo que diseñara el proceso de PCP
que, desde una perspectiva de la globalidad del sujeto y teniendo en cuenta sus
aspiraciones, diera sentido y coherencia al resto de planes individuales a través de
los cuales se articulan los apoyos que necesita. Este proceso, que está recogido en
un Cuaderno de Buena Práctica de FEAPS publicado en el 2007, nos plantea las
siguientes cuestiones:
- ¿Cómo podemos aumentar y profundizar las amistades de la persona?
- ¿Cómo podemos aumentar la presencia de una persona en la vida de la comu-

nidad local?
- ¿Cómo podemos ayudar a las personas a tener más control y elección sobre sus
vidas?
- ¿Cómo podemos mejorar la reputación que tienen las personas y aumentar el

número de formas valoradas en que las personas pueden contribuir en la vida
de su comunidad?
- ¿Cómo podemos ayudar a las personas a desarrollar competencias?

Pero para que esto sea posible debemos plantear cambios en la organización. La
incorporación progresiva de la PCP en los servicios que prestan apoyo supone una
importante palanca de cambio para toda la organización. Estudios realizados
sobre resultados de la PCP en Inglaterra (Robertson et al, 2006) ponen de mani-
fiesto que las oportunidades que se ofrecen a los individuos que han iniciado su
PCP para alcanzar las metas pretendidas, afectan por extensión, a otras personas
incluidas en sus grupos de referencia y a la organización en su conjunto. Por otro
lado, también se hace patente que la PCP obtiene mayores garantías de éxito cuan-
378
do la organización en la que se implanta ya está desarrollando prácticas de mejo-

ra de la calidad de vida y abraza los valores que inspiran esta metodología.
Es por ello que no tiene sentido hablar de Planificación Centrada en la Persona

sin hablar de una organización centrada en la persona. Es necesario un cambio de
paradigma organizativo, desde una organización centrada en el servicio a una
organización centrada en la persona. De esta forma, el desarrollo de los servicios
podrá evolucionar desde modelos institucionales hacia un modelo de ciudadanía.
Una organización centrada en el servicio (Munth, 2002) se fija en los déficit y

debilidades enfatizando las diferencias y etiquetando a las personas a las que ve
en el contexto de los servicios sociales. Se concentra en desarrollar planes y pro-
gramas. Es una organización controlada por profesionales, organiza reuniones
para ellos, que actúan siguiendo normas y regulaciones y dedican mucho tiempo
a planificar y poco a actuar. Responde a las necesidades basándose en la descrip-
ción de puestos de trabajo. La comunidad se ve como una amenaza por lo que se
crean emplazamientos segregados que aún incrementan más el rechazo. Los ser-
vicios no responden a necesidades individuales, son impersonales y muchas veces
existen para mantener los intereses de los profesionales. Los presupuestos están
estructurados para mantener los edificios y propiedades. La calidad depende de
procesos burocráticos y las nuevas iniciativas valen sólo la pena si pueden ser
implementadas a gran escala.
Una organización centrada en la persona se centra en talentos, capacidades, sue-
ños y deseos, viendo a la gente primero, empleando tiempo en conocer a las per-
sonas. Depende de gente, familia y profesionales con trato directo para construir
los planes que pretenden desarrollar un futuro positivo y posible. Reúne elemen-
tos culturales de gente que conocen bien a la persona. Ve a la gente en el contex-
to de su comunidad local y desarrolla servicios en la comunidad basados en los
gustos y preferencias. Acerca a la gente descubriendo experiencias comunes.
Esboza un estilo de vida deseable diseñando un ilimitado número de experiencias
deseables. Encuentra nuevas posibilidades para cada persona y se centra en cali-
dad de vida. Está controlada por la persona y por quienes ella elige. Comparte
decisiones con usuarios, amigos y familia y responsabiliza a los que trabajan
directamente para tomar buenas decisiones. Se organiza para responder a la gente
y desarrolla acciones en la comunidad para incluir usuarios, familia y trabajado-
res directos, dedicando mucho tiempo a la acción. Entiende que la comunidad
puede dar la bienvenida. Los servicios pueden adaptarse y responder a la gente y
los presupuestos pueden ser estructurados para dar apoyo individual a las perso-
nas. La calidad depende de buena información y creatividad. Las nuevas iniciati-
379
vas valen la pena incluso si tienen un pequeño comienzo, desarrollándose en el

tiempo.
Esta transformación es un reto a largo plazo que implica un compromiso con la
excelencia y mejora continua de la calidad así como con las acciones que favo-
rezcan el acceso universal a los servicios en la comunidad y a los apoyos para
todas las personas y las familias que los necesiten.
Para ello es preciso “desarrollar organizaciones abiertas de ideas cuyos miem-
bros tengan ganas de aprender de la experiencia pasada así como la voluntad de
abrazar el cambio y nuevas ideas” (Robertson et al, 2006).
Este es nuestro deseo y es el camino que tímidamente hemos iniciado y por el
que queremos seguir avanzando.
PROCESO SEGUIDO
El avance hacia una organización centrada en la persona en la Fundación San
Francisco de Borja se trata más de un cambio por evolución que por revolución y
cuyo principal impulso se encuentra en dar respuesta a las demandas formuladas
o percibidas desde cada una de las personas atendidas.
Para conseguir una organización que asegure la respuesta a las necesidades,
expectativas y deseos de cada usuario de la Fundación es necesario:
• Generar una cultura organizacional que permita la cohesión en torno a unos
valores compartidos que tengan como centro a la persona con discapacidad
intelectual y que permitan la adaptación a sus circunstancias.
• Crear una estructura organizativa en función de las necesidades personales de
los usuarios.
• Favorecer la mejora y la innovación en la organización.
• Introducir la transversalidad como criterio en la gestión de la participación,
contando con las opiniones y participación de las personas con discapacidad
intelectual y sus familias
• Incorporar a las familias de una manera más activa.
• Favorecer el desarrollo profesional técnico, relacional y ético.
380
• Generar actividades, programas y servicios que se adapten a las personas con

discapacidad y sus familias.
Las acciones que se han ido realizando han permitido ir desarrollando estos
objetivos. Contar con una cultura organizacional ampliamente compartida y basa-
da en valores tales como los derechos de las personas con discapacidad, el mode-
lo ecológico de la discapacidad, la calidad de vida, la gestión de calidad y la con-
ducta ética, es imprescindible para conseguir que todas las actuaciones de la
Fundación impacten en las personas atendidas. Para ello se ha mantenido una
reflexión continua sobre los principios que orientan las distintas actuaciones, bien
a través de la reflexión sobre el marco de valores, bien a través de la formación
sobre ética y discapacidad o bien incluyendo estos referentes en la toma de deci-
siones o resolución de conflictos. Por otro lado, y dentro del proceso de acogida
para todos los profesionales que se incorporan a los diferentes servicios de la
Fundación, se destina un tiempo a presentar de forma detallada el marco de valo-
res referenciales. Una organización centrada en la persona es una organización
orientada por valores y basada más en la confianza que en el control (García, S.,
2003).
La estructura organizativa debe ir adaptándose para asegurar este tipo de apoyo.
En este sentido se configura un organigrama (ver figura 1) que facilite la gestión
por pequeñas unidades funcionales, haciéndola más ágil y cercana a los proble-
mas surgidos en el día a día.
FIGURA 1
381
Cada unidad funcional cuenta con un equipo estable a lo largo de todo el año,
asegurando la continuidad interanual. Estos equipos se conforman teniendo en
cuenta las competencias que precisan las personas atendidas en esa unidad, así
como las preferencias de los propios profesionales, lo que contribuye a mejorar la
empatía y motivación.
Los ritmos y horarios de atención no son uniformes para todos los grupos, sino
que se van adaptando a las peculiaridades de cada uno, haciendo cuantas salveda-
des son deseables y posibles para adecuarse a cada persona. El plan de atención
de día que incluye grupos, horarios y actividades se revisa constantemente, casi
con una frecuencia mensual (existen 9 versiones para el curso 07-08), con el fin
de ir adaptándose a las necesidades de los usuarios o a los cambios que se des-
prenden de los procesos de PCP.
Es difícil mantener desde el servicio los apoyos individuales que cada una de
las personas atendidas requiere, pese al incremento en la ratio de atención y al sis-
tema de sustituciones por baja que mantiene la oferta de apoyos prevista. El refor-
zamiento de los apoyos naturales, desde la familia o servicios comunitarios, así
como la incorporación del voluntariado, contribuyen notablemente a que las per-
sonas puedan alcanzar los resultados personales deseados, aunque este es un
aspecto en el que se necesita un mayor avance.
Unos sólidos sistemas de coordinación y comunicación son imprescindibles

para asegurar la coherencia de las distintas actuaciones con el proyecto común y
la participación de todos los agentes de la Fundación.
Se establecen los siguientes ámbitos de participación:
- Reuniones por unidades funcionales: una vez a la semana se reúnen los turnos
de mañana y de tarde con su responsable para tratar necesidades y demandas de
los usuarios, así como temas del funcionamiento de la unidad. El equipo com-
pleto de cada unidad, junto con los técnicos y responsables, se reúne trimes-
tralmente, abordando temas de formación, necesidades individuales que requie-
ren mayor profundidad en su análisis, etc.
- Reuniones del equipo multidisciplinar, con una frecuencia semanal.
- Reuniones del equipo de coordinación, con frecuencia mensual.
382
- Reuniones entre técnicos y responsables con distintos profesionales tanto para

temas de funcionamiento como de atención individual.
- Grupos transversales: equipo para el proceso de Política de Personas (PDP),

equipo para el Plan Estratégico, equipo de evaluación y mejora y otros.
- Grupos de usuarios: igualmente se reúnen con frecuencia semanal para decidir

la programación de ocio del fin de semana, junto con la responsable de ocio del
centro.
- Reuniones con familias, tanto generales como individuales.
- Reuniones del patronato.
- Consejo de Centro.
Desde la perspectiva individual contamos con las reuniones de los círculos de
apoyo de PCP, los análisis de caso y las sesiones de evaluación individual.
Anualmente familiares y profesionales participan en la evaluación y mejora del

servicio por medio de cuestionarios y reuniones de contraste de esa evaluación.
No obstante y pese a que estas estructuras se consideran imprescindibles para

una adecuada atención, perderían su eficacia si no se cuidara una cultura de comu-
nicación y un clima relacional cálido y respetuoso en todos los niveles de la orga-
nización. Esta gestión participativa permite contar con aquellos que están más
cerca del problema como “expertos confiables”, dar poder a un mayor número de
personas y “liberar la inteligencia y energía del trabajo para que por doquier se
realice la visión” (French, 1995). Esto ha permitido la aparición de valiosas ini-
ciativas por parte de profesionales y voluntarios que son recogidas como buenas
prácticas en los boletines de comunicación interna con el fin de reconocer e incen-
tivar su realización. También la incorporación de las familias en los procesos indi-
viduales y en las estructuras organizativas contribuye notablemente a ello.
Dentro de un marco de valores compartido es necesario avanzar en la autono-

mía y cualificación de los profesionales para que puedan dar respuesta a las diver-
sas situaciones que se plantean en su quehacer diario. Los técnicos y responsables
deben facilitar el trabajo del resto de profesionales de atención directa para que
estos, a su vez, puedan ser facilitadores de la autonomía y felicidad de las perso-
383
nas a las que apoyan, garantizando su correcta atención y seguridad. Los planes
de formación tienen en cuenta el desarrollo de estas competencias profesionales,
incluyendo aspectos técnicos, relacionales y éticos.
Pero también es necesario identificar las necesidades individuales y aspiracio-

nes de los usuarios. Además de los procesos de PCP, de la evaluación individual
y del análisis de los apoyos ofrecidos, es necesario que todo el personal esté capa-
citado para dar respuesta de forma ágil y autónoma a estas necesidades y deman-
das. Actualmente cuentan para ello con el apoyo del responsable de la unidad que
es el encargado de derivar la demanda y procurar los cambios necesarios para res-
ponder a ella, implicando otros ámbitos de la organización. Las demandas más
complejas se analizan semanalmente en el equipo multidisciplinar para dar la res-
puesta más adecuada, desde el propio equipo involucrando a los agentes necesa-
rios. Trimestralmente el patronato de la Fundación recibe las propuestas que
implican recursos extraordinarios a los previstos en el plan anual, buscando la
manera de poder responder a las mismas si entran dentro de la misión de la
Fundación.
Para asegurar que las metas personales puedan alcanzarse, además de los cam-
bios necesarios en la organización, hemos de asegurar la conexión de la PCP con
otros planes individuales, como los mapas de vida, los planes de atención de día,
los planes de intervención conductual o los de comunicación alternativa.
Pero la organización no puede quedar estancada en sus realizaciones actuales.

Pese a que los momentos no son muy propicios para emprender grandes proyec-
tos, es necesario continuar diseñando modelos de atención que ofrezcan apoyos
a las personas para una mayor presencia comunitaria, para un aumento de sus rela-
ciones significativas y de sus contribuciones, contando con su opinión y fomen-
tando al máximo su autodeterminación y desarrollo personal. Para ello deberemos
ser creativos, responsables en la gestión económica y del conocimiento y no dejar
de contar con todos los implicados en este proyecto.
Podemos considerar que la práctica que presentamos refleja la “forma de hacer”

de la Fundación San Francisco de Borja. El análisis semanal de las necesidades
individuales, el desarrollo de procesos de PCP y otros planes individuales deriva-
384
dos, la revisión y adecuación del funcionamiento de los servicios y de los apoyos

que ofrecen, el desarrollo de nuevos proyectos en función de las necesidades y
demandas detectadas, la definición de perfiles profesionales y nuevos planes de
acogida, la revisión y desarrollo de procesos clave, la revisión del proceso de toma
de decisiones, el desarrollo del plan de formación, la creación de grupos de tra-
bajo transversales, el desarrollo de iniciativas procedentes de diversos agentes de
la organización y la incorporación de la persona con discapacidad intelectual y su
familia en procesos individuales y estructuras organizativas son ejemplos de una
práctica que se va generalizando en la Fundación. No obstante, es necesario tra-
bajar sistemas de aseguramiento de los resultados positivos obtenidos con esta
dinámica, contrarrestando las inercias y resistencias internas y afrontando las difi-
cultades de un entorno en el que el pesimismo económico puede truncar el desa-
rrollo de proyectos necesarios y económicamente posibles.
Los resultados que a continuación reflejamos nos hacen creer que la línea inicia-
da hace unos años por la Fundación puede impactar positivamente en la vida de
las personas y nos animan a continuar avanzando. En este sentido hemos com-
probado:
• Mayor número de necesidades y deseos individuales atendidos: podemos con-
siderar satisfechas más del 80% de las demandas planteadas, según se recoge
en las actas del equipo multidisciplinar, en las de las reuniones de hogares y en
la evaluación de los procesos de PCP.
• Estructura flexible y más descentralizada (responsables de referencia por
unidades funcionales, resolución de problemas por parte de responsables de
unidades y servicios).
• Cultura y valores fuertemente arraigados en la organización (número de traba-
jadores con información/formación sobre valores de la Fundación: 95% nuevas
incorporaciones; acciones formativas sobre ética: >70% del PAD y respon-
sables).
• Se han llevado a cabo diversas iniciativas de distintos profesionales que mejo-
ran la práctica y se mantiene una dinámica de mejora continua (número de ini-
ciativas de profesionales de atención directa con implicaciones en la organi-
zación en el último año > 9).
385
• Se han creado grupos transversales contando con personas con discapacidad y

familiares.
• Han mejorado las competencias profesionales, utilizando estrategias proactivas
y de programación positiva y de fomento de la autodeterminación.
• Se han desarrollado nuevas actividades (grupo jóvenes, taller recados y com-
pras, salidas y experiencias en la comunidad,…), proyectos y programas (adul-
tos solos, participación, sistemas de comunicación…).
• Participación en actividades de ocio en la comunidad al menos una vez a la
semana > 80% de usuarios.
• Salidas y participación en actividades comunitarias de las personas con
alteraciones graves en la salud mental o en la conducta, incluyendo estancias
de fines de semana.
• Mayor peso de la persona con discapacidad intelectual y su familia en los pro-
cesos de toma de decisiones.
• Índice de satisfacción de los profesionales en la evaluación anual igual a 8
sobre 10.
• Índice de satisfacción de las familias en la evaluación anual igual a 9,88 sobre
10, atribuyendo al trato personalizado el mayor valor de la organización.
Aunque sea difícil expresarlo en cifras, uno de los resultados más valorados es
comprobar como en la práctica diaria se hace patente ese “estar por y con las per-
sonas”, que se refleja en los pequeños detalles cotidianos que son los que nos
hacen disfrutar de una vida mejor.
Recogemos algunas de las aportaciones literales de la reunión de evaluación del
proceso de implantación de la Planificación Centrada en la Persona que reflejan
el sentir de los que han participado en grupos de apoyo, incluyendo profesionales,
familiares y personas con discapacidad intelectual:
“Te preguntas ¿podemos poner la organización en función de las necesidades?
Realmente en el día a día ves que es posible. Se puede hacer”.
“Lo sorprendente del proceso es que acaba empapando toda una forma de tra-
bajo, la forma de plantear las decisiones en la organización. Nadie se atreve a
hacerlo ya sin que la persona esté delante. Va impregnando otras actividades,
otros programas”.
386

PRÁCTICA
- Importancia de una cultura compartida basada en el Modelo de Calidad de

Vida.
- Es posible el cambio de los servicios de forma que estos se adapten a las per-
sonas y no que las personas se tengan que adaptar a los servicios.
- Es necesaria la implicación de todos los agentes de la organización: directivos,

profesionales, personal de servicios, voluntarios, familias, personas con disca-
pacidad intelectual y colaboradores.
- La apertura a nuevas ideas y a las experiencias de otras entidades, junto con el

afianzamiento y mejora de lo más valioso de la propia experiencia son funda-
mentales para seguir avanzando (Robertson et al, 2008).
- Necesitamos el compromiso y apoyo de la Administración Pública para avan-

zar hacia un modelo de servicio consistente para la ciudadanía.
Contar con todos los miembros de la organización para la realización de

un proyecto común en el que el eje referencial sea cada una de las per-
sonas con discapacidad a las que apoyamos.
Aprender de otras personas u organizaciones y compartir experiencias.
LO QUE NO SE DEBE HACER
Las buenas prácticas deben asegurarse por medio de procesos organiza-

tivos, suficientemente flexibles para adaptarse a cada realidad personal,
pero que puedan asegurar los resultados pretendidos y la evaluación de
su impacto en las personas. Desde nuestra experiencia debemos consoli-
dar los sistemas de seguimiento y evaluación de estos procesos.
387
Es mucho lo que nos queda por hacer para avanzar en el camino hacia una
organización centrada en la persona. La incorporación de la planificación
centrada en la persona, como se refleja en el análisis longitudinal del
impacto y coste de la PCP en Inglaterra realizado por Robertson et al,
puede considerarse un paso evolutivo en la tendencia hacia la individuali-
zación y personalización de los servicios, aunque no es condición sufi-
ciente para promover la inclusión social.
Nosotros consideramos que es un modelo válido para poner los servicios

en función de las personas por lo que queremos comprometernos en la pro-
fundización y generalización de esta metodología para todos los usuarios
de la Fundación.
“A partir de ahora ni la persona, ni su familia ni sus cuidadores van a per-

mitir que se hagan cambios en sus vidas sin contar con ellos. Este es un proce-
so que no se frena. Ya no hay marcha atrás.”
(Cita literal de la evaluación del proceso de PCP de la Fundación San Francisco

de Borja).
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389
390

AVANZANDO HACIA LA INTERDEPENDENCIA
Nombre de la entidad: Asociación Sinergrup (Grupo de entidades con siner-

gia social).
Federación a la que pertenece: APPS.
Promotor/es de la buena práctica: Las entidades que constituyen la

Associació Sinergrup: Fundació Privada Santa Teresa del Vendrell (Ventall),
Fundació Privada Mas Albornà, Cooperativa La Fageda, Associació Sant
Tomàs PARMO, Associació per a la Integració Social del Deficient (Viver de
Bell-lloc), Mancomunitat de Municipis del Garraf (Tegar), Fundació Privada
Onada y Fundació Privada Ginac (Ginesta).
Persona/s de contacto: Manuel Palou i Serra, director general.
Periodo en el que se ha desarrollado: Lleva desarrollándose oficialmente

desde enero de 2004, aunque previamente ya se habían realizado procesos de
colaboración entre algunas de las entidades.
LA BUENA PRÁCTICA
Un total de nueve entidades, conscientes de la necesidad de afrontar el futuro esta-
bleciendo nuevas fórmulas de coordinación que nos permitan mejorar la compe-
titividad y el desarrollo organizativo, constituimos en el año 2004 la Associació
Sinergrup (Grupo de entidades con sinergia social).
Sinergrup tiene como misión: avanzar conjuntamente en el camino hacia la
excelencia, desarrollando sinergias para garantizar la viabilidad social y económi-
ca de los proyectos de las entidades asociadas.
391
Nuestros objetivos principales son los siguientes:
1. Apoyar el desarrollo mutuo, aprovechando al máximo las potencialidades de

los socios.
2. Potenciar las relaciones de negocio y comerciales.
3. Sumar esfuerzos para innovar y explotar la tecnología existente.
4. Colaborar en la mejora de la atención a las personas con discapacidad y/o enfer-

medad mental.
5. Potenciar la transferencia de información y de conocimiento.
6. Participar en la promoción, asesoramiento e implantación de nuevos proyectos,

estudios, etc.
7. Promover programas formativos y de intercambio a fin de mejorar los sistemas

de gestión social y empresarial.
8. Promover las alianzas con otras organizaciones o estructuras asociativas.
9. Promover la mejora continua y el respeto al medio ambiente en la asociación y

en cada uno de los socios.
ANTECEDENTES
Los motivos principales que impulsaron la creación de Sinergrup fueron los

siguientes:
• Puesta en común de les necesidades y puntos débiles de las diferentes entidades
y de los esfuerzos necesarios para cubrirlas de forma individual.
• Toma de consciencia de la necesidad de colaboración para un mejor
aprovechamiento de los recursos globales y de las posibilidades que ofrece el
compartir conocimiento, experiencia y buenas prácticas.
• Necesidad de encontrar un espacio donde los profesionales de nuestras organi-
zaciones puedan compartir sus problemas y preocupaciones y fomentar el
apoyo mutuo.
392
• La coincidencia en tres factores considerados claves en nuestras organiza-

ciones:
- La atención centrada en la persona.
- Una apuesta por la calidad, entendida como un proceso de mejora contínua.
- La voluntad de compartir.
Ha tenido una influencia decisiva en la creación y desarrollo de Sinergrup, la
reflexión y formación conjunta de los gerentes y directores de los diversos centros
en torno al libro de S. Covey “Los siete hábitos de la gente altamente efectiva”.
Nos ha ayudado a cambiar muchos de los paradigmas en los que estábamos ancla-
dos, a analizar la realidad de una forma diferente y a plantearnos conjuntamente
el futuro. Más allá de las definiciones de misión, visión y valores, hemos desa-
rrollado una planificación estratégica, una actitud proactiva y un liderazgo com-
prometido, que analiza y está atento a las necesidades del entorno, buscando con-
tinuamente relaciones win-win (ganar-ganar) y el establecimiento de sinergias.
PROCESO SEGUIDO
La metodología de trabajo comienza con un proceso de creación de confianza y el
establecimiento de un lenguaje común, debatiendo y finalmente compartiendo
procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo y protocolos; creando un sis-
tema integrado de gestión que contempla las certificaciones de calidad, medio
ambiente y prevención de riesgos laborales. Hemos optado por no crear una
estructura propia del grupo, sino apoyarnos para cada proyecto en aquellos socios
que pueden actuar como motores. Los resultados son muy positivos, desarrollan-
do políticas y estrategias comunes, múltiples proyectos compartidos, y avanzan-
do conjuntamente hacia nuevos modelos de empresa social.
Estamos creando un nuevo modelo basado en la interdependencia entre las enti-
dades asociadas, que nos permite poner en común conocimiento y experiencia y
393
avanzar conjuntamente hacia la excelencia.

Ya no se trata de un proyecto de colaboración, sino de una realidad consolida-
da entre nueve entidades, que agrupan a más de 3.000 personas.
La diversidad de actividades realizadas y objetivos conseguidos es el mejor

indicador de la implantación de esta buena práctica.
La mejora de los sistemas de gestión y el aprovechamiento de las sinergias entre

las entidades asociadas ha tenido una repercusión evidente sobre las entidades,
potenciando una mejor organización e implantación territoral, una ampliación de
los servicios y una mejora del resultado económico.
La mejora de la calidad de vida de las personas con discapacidad y sus familias

se ha producido por la creación de nuevos servicios, la mejora en la calidad asis-
394
tencial y la ampliación de los servicios existentes: integración en la empresa ordi-

naria, potenciación de nuevas fómulas de vivienda autónoma (servicio de apoyo
a la autonomía en la propia vivienda), atención a personas con enfermedad men-
tal, desarrollo de las asociaciones de padres y los servicios a las familias…
Las acciones realizadas hasta la fecha han sido las siguientes:
1. Creación y certificación conjunta de varias de las entidades, mediante la

creación de un sistema integrado de gestión (SGI): ISO9001, ISO14001 y
OSHAS 18001.
2. Desarrollo de planes estratégicos tanto de Sinergrup como de cada entidad.
3. Definición de estrategias y políticas compartidas.
4. Acuerdos de colaboración con diferentes entidades, organismos,

Administraciones, empresas…, que han generado recursos materiales,
económicos y contratos productivos.
5. Actitud proactiva dentro de las federaciones y asociaciones.
6. Diversos proyectos formativos a diferentes niveles de las entidades.
7. Desarrollo de un sistema informático compartido para la planificación de

actividades productivas de CEE.
8. Desarrollo de los planes de comunicación corporativa de cada entidad.
9. Desarrollo de grupos de trabajo específicos para temas de interés común:

finanzas, actividades productivas, asistencia residencial, tutelas, comuni-
cación, código ético, etc.
10. Integración y participación activa en una agrupación europea de interés

económico dentro del campo del Trabajo Social.
11. Creación de una gestoría especializada.
12. Acuerdos de colaboración entre los propios socios: UTE’s, clientes compar-
tidos, personal compartido…
13. Adaptación de las estructuras jurídicas y creación de nuevas entidades.
395
14. Desarrollo de un proyecto común para la rehabilitación laboral de personas

con enfermedades mentales severas.
15. Desarrollo del modelo de excelencia europeo EFQM.
La mayor parte de los recursos utilizados para la realización de estas acciones los
han aportado las entidades asociadas, contando también con consultores y aseso-
res externos.

PRÁCTICA
La base de nuestro proyecto ha sido el asumir una nueva manera de analizar nues-
tra capacidad de actuación y la relación con el entorno, basada en la obra de
Stephen R. Covey: “Los siete hábitos de la gente altamente efectiva”.
Resumiendo el ideario de Covey: no se puede pretender que todo el mundo pien-
se lo mismo, pero es fundamental, para el entendimiento, pensar de la misma
manera, es decir, ser capaces de superar antiguos paradigmas.
A partir de la puesta en común de nuestras situaciones particulares y viendo que

había gran similitud en nuestras problemáticas, nos propusimos cambiar nuestros
paradigmas y analizar la realidad desde un nuevo punto de vista, un punto de vista
común.
En este punto la filosofía de Covey ha sido crucial y nos ha permitido empezar

a caminar hacia lo que él llama “sistema eficaz”. Partiendo de una situación de
dependencia, a través de los tres primeros hábitos (la proactividad, el estableci-
miento de objetivos y la priorización) se llega a una situación de independencia,
a la “victoria privada”. Una vez en este estadio, y gracias a la búsqueda de siner-
gias, el establecimiento de relaciones ganar-ganar y primero entender para des-
pués ser entendido, se llega a la interdependencia, la “victoria pública”. Todo este
proceso va acompañado del indispensable séptimo hábito (afilar la sierra), es
decir, mantener siempre el equilibrio entre la Producción (obtención del resultado
esperado) y la Capacidad de Producción (elementos necesarios para conseguir la
producción).
Estas son nuestras ideas clave.
396
Para crear sinergias a largo plazo es necesario crear una base de fuerte
confianza, unas estrategias comunes y tener culturas organizativas simi-
lares.
Hay que ser conscientes de los puntos fuertes y débiles de cada organi-
zación e intentar que cada cual aporte lo mejor de sí mismo.
A veces es complicado combinar perfiles de liderazgo y administración,

por las expectativas que cada cual se crea.
Para conseguir un buen engranaje entre los equipos de los diferentes cen-
tros no se debe caer en la precipitación. La creación y la consolidación
de relaciones de confianza necesitan su tiempo; no se pueden quemar
etapas por decreto, ni tampoco pretender que todo el mundo vaya al
mismo ritmo, ya que las realidades de cada entidad son distintas. La pre-
misa básica es el respeto hacia las singularidades y huir siempre de
modelos uniformes.
397
Las relaciones de colaboración están consolidadas a nivel de gerencia y

cuadros directivos. La siguiente fase se centra en hacer extensivas las
sinergias al resto de personal de las distintas organizaciones que confor-
man la Associació Sinergrup.
BIBLIOGRAFÍA
Covey, Stephen R. (1991). Los siete hábitos de la gente altamente efectiva.

Barcelona. Editorial Paidós.
398

EL CAMBIO ORGANIZACIONAL A TRAVÉS
DE LA PLANIFICACIÓN CENTRADA EN LA
PERSONA
Nombre de la entidad: C.O. Plegart-3 AFANIAS.
Federación a la que pertenece: FEAPS Madrid.
Promotor/es de la buena práctica: Equipo de profesionales del C.O.

Plegart-3 AFANIAS.
Persona/s de contacto: David López Blanco.
Periodo en el que se ha desarrollado: Esta práctica comenzó a aplicarse en

enero de 2007 hasta la actualidad.
LA BUENA PRÁCTICA
La práctica consiste en la implementación en el Centro Ocupacional Plegart-3 de

un modelo de intervención que, como eje central, utiliza la metodología de
Planificación Centrada en la Persona (PCP). El desarrollo de este modelo ha
supuesto para el servicio un reajuste y un cambio en la organización para enfo-
carla hacia las metas de las personas con discapacidad intelectual. Para ello se ha
reorganizando el servicio de centro ocupacional para:
a) escuchar las necesidades y deseos de las personas;
b) aceptar las demandas sobre cómo y de quiénes quieren recibir los apoyos para
alcanzar sus metas;
399
c) abrir el servicio a la colaboración con otros agentes de apoyo;
d) sumar a las familias en marcos de colaboración al servicio de las personas con

discapacidad y
e) asegurar un sistema de desarrollo, evaluación y revisión de cada uno de los

Planes de los usuarios/as.
En la siguiente tabla se identifican los cambios más significativos que, en rela-

ción a los requisitos de la metodología de Planificación Centrada en la Persona se
han desarrollado en el centro:
Tabla 1
400
Ciclo del Plan Individual de Apoyos
El mapa de procesos que presentamos a continuación presenta de forma esque-

mática los procesos más relevantes en el desarrollo de los planes. Cada uno de los
procesos no representa pasos estancos. Existen fuertes relaciones de interdepen-
401
dencia entre ellos siendo, en la práctica, una acción continuada en torno a la ela-
boración y desarrollo de un Plan de Apoyo Individualizado.
Figura 1
ANTECEDENTES
El Centro Ocupacional Plegart-3 AFANIAS se creó en 1995 con la misión de pro-

mover el mayor número de oportunidades de inclusión sociolaboral para sus usua-
rios/as. En 2004 Plegart-3 inicia un proceso de reflexión sobre la idoneidad de su
modelo de intervención. El modelo desarrollado hasta entonces alcanzó un alto
nivel de satisfacción en lo que se refiere a la integración laboral. Tras la reflexión
sobre el modelo de intervención se acordó que dicho modelo debería dar respues-
ta de forma individualizada a las necesidades de la persona: potenciando su pro-
tagonismo en cada decisión que se toma con respecto a ella; y fomentando la par-
ticipación de los apoyos, más allá de los que tradicionalmente se venían prestan-
do.
Las oportunidades que la utilización de la metodología de la PCP dan al Centro
Ocupacional Plegart-3 AFANIAS son de diversa índole. Por un lado afianza la
402
dirección de diversas intervenciones en el fomento de la autodeterminación en las

personas que Plegart-3 viene desarrollando desde hace años: aprovechar las opor-
tunidades que nos ofrece el entorno para que la persona elija, entrenar a la perso-
na en la toma de decisiones, elegir la formación que desea, participar en el desa-
rrollo de los contenidos de la formación, elegir cada medio año el perfil laboral
que le interesa en Plegart-3, elegir en votación la introducción de nuevas forma-
ciones, etc. Por otro desarrolla las propuestas del Modelo de Calidad de Vida
(Shalock, R. y Verdugo, M.A., 2005) en lo referente a la organización de los ser-
vicios y programas, reorientando nuestras intervenciones hacia la consecución de
las metas de las personas.
Hay que diferenciar los fines de nuestra institución y los límites de nuestra
intervención. No podemos aspirar a ser el garante de sus metas, hemos de coordi-
narnos con toda la red de apoyo para impulsarlas y velar por el proceso. Por otro
lado, la PCP nos facilita la planificación de objetivos y seguimiento de las perso-
nas y las prioridades que hemos de establecer para el empleo o para la formación
permanente.
El coste en recursos humanos que a priori valoraba el servicio que supondría la
aplicación de esta metodología es menor de lo previsto; esto es debido a la senci-
llez de las herramientas, los pasos a seguir y a la capacidad de priorizar lo impor-
tante: la participación de la persona, sobre los aspectos técnicos (la precisión en
el desarrollo y registro de las evaluaciones e informes). Todo ello hace de esta
experiencia una buena práctica fácilmente exportable.
Figura 2
PROCESO SEGUIDO
403
En el equipo de profesionales de Plegart-3 se desarrolló un grupo de estudio y

trabajo (Equipo Guía) que analizó la necesidad de elaborar una evaluación y pro-
gramación individual que abordara las diferentes dimensiones de Calidad de Vida
de cada uno de los usuarios/as. Este Equipo Guía desarrolló varias sesiones de tra-
bajo con todo el personal implicado, para explicar y consensuar el modelo de
intervención basado en la PCP.
Para la implantación se realizó una experiencia piloto con dos o tres personas,
que sirvió para: afinar aspectos concretos en la aplicación del modelo, realizar un
análisis de los tiempos en cada uno los procesos de desarrollo de un Plan, elabo-
rar la duración del ciclo de los mismos, promover las necesidades de formación a
profesionales en el rol de facilitador/a, etc.
El proceso de cambios en la estructura organizativa es continuo y responde a las

necesidades de adaptación según se avanza en la implantación de la metodología
de la PCP.
Actualmente se han desarrollado en Plegart-3 40 planes y tenemos previsto desa-

rrollar otros 20 antes de finalizar el año 2008, de modo que todos los usuarios de
Plegart-3 tendrán un plan individual en este año. Todos los profesionales de
Plegart-3 están participando en esta metodología en el rol de facilitador con inde-
pendencia de sus funciones ordinarias.
El cambio de modelo de intervención, ha supuesto un giro de 180 grados en el ser-

vicio. Nuestra experiencia nos está llevando a cambiar la forma de organizar y
planificar la formación permanente, los talleres laborales, los objetivos de las
áreas, en definitiva la organización de nuestro servicio, priorizando actividades
que derivan de los objetivos de las personas frente a los tradicionales programas
del centro ocupacional.
Una de las claves del cambio organizacional es el cambio de roles que implica
la metodología de la PCP, puesto que como profesionales dejamos nuestro papel
404
de “expertos en Juan o Lucía....”, y reconocemos el derecho de las personas a ser

las mayores expertas sobre sí mismas y sus necesidades, pasando los profesiona-
les a ser facilitadores para el logro de sus metas.
Los resultados que estamos constatando son: el aumento de la implicación y

colaboración de las familias en la vida del centro ocupacional. Los profesionales
han encontrado nuevas motivaciones y satisfacciones en su trabajo especialmen-
te a partir de vivenciar el rol de facilitador/a. Las personas con discapacidad han
acogido con gran motivación el desarrollo y el protagonismo de sus planes. Este
sentimiento se ha “contagiado” al resto de los compañeros/as.

PRACTICA. LO QUE SE DEBE Y LO QUE NO SE DEBE HACER
- Los responsables de la organización han de implicarse en la implantación de

una práctica de estas características.
- La organización ha de dar confianza y seguridad de forma tangible a los profe-

sionales para facilitar el cambio de rol, promoviendo el trabajo en equipo.
- Utilizar una metodología en la implantación que siga principios de la acción /

investigación / participación: la implementación de esta práctica es para los
profesionales un acto de “descubrimiento” de las personas que son nuestros
clientes y una oportunidad profesional de dar una nueva dimensión al trabajo.
- Simplificar los procesos y herramientas, y priorizar la filosofía en la que se sus-

tenta la metodología de la Planificación Centrada en la Persona. Esta metodolo-
gía permite la participación activa de la persona en la toma de decisiones sobre
su propia vida; facilita la madurez y alcanzar mayores cotas de calidad de vida.
- Creemos que el hecho de juntar a tanta gente que le conoce y quiere, facilita a
la persona que la consecución de las metas que se diseñen en la sesión sean sig-
nificativas.
- En las sesiones el facilitador/a debe asegurar que el grupo respete la visión sub-
jetiva que la persona tiene de sí misma, de su vida y de su futuro, ayudándola
en el proceso de construir planes y metas en coherencia con sus posibilidades
y con las oportunidades de su entorno.
405
- La PCP nos impulsa a confiar en que las personas con discapacidad son las
principales “especialistas” en su propia vida, y por lo tanto confiar en que saben
decidir. Esto implica que el grupo de personas significativas que le apoye, tole-
re posibles desacuerdos e incertidumbres.
- La metodología de la PCP ha impulsado la coordinación de toda la red de apoyo

de la persona y a mantenerla activa, facilitando que no se olvide ninguno de los
aspectos esenciales en la vida de cualquier persona y dándole el poder efectivo
a ésta.
- El establecimiento de un plan personalizado de apoyo es el resultado de una

negociación entre todas las partes implicadas que tienen intereses legítimos y
que quieren apoyar a la persona. Al fin y al cabo nadie se autodetermina en soli-
tario, sino que lo hacemos contando con las personas significativas en nuestra
vida.
- “Apoyar la dignidad del riesgo y el derecho a equivocarse” (Deegan, 1996).
• El modelo de calidad de vida orienta los programas hacia la consecución

de metas personales y hacia la medición de esos resultados. Estamos tra-
bajando en cómo medir los resultados personales y cómo medir nuestra
propia intervención.
• Capacitar a las familias en el fomento de la autodeterminación de sus

hijos/as, mediante la formación y grupos de reflexión.
• Dar formación continua a profesionales para dotarle de herramientas como

facilitadores.
• Asegurar los recursos humanos necesarios para llevar la Planificación

Centrada en la Persona.
• Participar en una red de organizaciones que estén implicadas en este tipo

de metodología con el objeto de la mejora continua.
406

La PCP es una metodología coherente con el respeto al derecho a la autodetermi-
nación, junto con los derechos del Modelo de Calidad de Vida, puesto que con-
vierte a la persona en el centro, en el actor principal de su vida, en el “principal
agente causal de su vida”.
Agradecimientos:
- A las personas que nos han enseñado a bajar el ritmo, a parar, escuchar y cam-
biar el plan sobre la marcha para acercarnos a sus sueños.
- A las personas que han tenido la paciencia de esperar a que les llegara, por fin,
su plan individual.
- A la Asociación ASPRONA de Valladolid.
- A la Asociación BATA de Vilagarcía de Arousa (Pontevedra).
- A las familias que nos han dado tantas lecciones sobre cómo dar apoyo a sus
hijos/as.
- A todos los profesionales y en especial a los que se quedaron en el camino y

que desde la práctica y la convicción de las capacidades de las personas con dis-
capacidad hicieron que este cambio sea “real”.
Sugerencias:
- Humildad para aprender..., y hacerlo todos los días.
- Paciencia para avanzar..., y mejorar.
- Valentía para intentarlo.
- Mucho trabajo en equipo.

Esperanzas:
- Estar a la altura del desafío.
- Que el cambio que supone el apoyo individualizado en la vida de las personas

“llegue” a más organizaciones y a la administración pública para facilitarlo.
407
408

EL EMPODERAMIENTO DE LAS FAMILIAS
EN LA GESTIÓN DEL PROGRAMA RESPIRO
Nombre de la entidad: Asociación PAUTA (Psicopedagogía del Autismo y

Trastornos Asociados).
Federación a la que pertenece: FEAPS Madrid.
Promotor/es de la buena práctica: profesionales de familia, comisión de

familias, responsable de administración, director y Junta Directiva de
PAUTA.
Persona/s de contacto: Francisco Fernández Camacho, director de PAUTA.
Periodo en el que se ha desarrollado: Desde 2006.
Otros datos que se consideren relevantes: La población con la que se desa-

rrolla el proyecto son familias de personas con autismo con grandes necesi-
dades de apoyo.
LA BUENA PRÁCTICA
PAUTA reformula la gestión del Programa Respiro, creando un nuevo sistema que
pretende incentivar su utilización por parte de las familias. A su vez busca el
empoderamiento de las familias en la gestión del programa. La familia recupera
la capacidad de decidir el día, la hora y el lugar en el que se llevará a cabo el ser-
vicio, y la autoridad sobre la administración de la ayuda.
Con este nuevo sistema se considera a la familia como principal conocedora de

sus necesidades, capacitada para proponer al profesional los servicios que desea y
por tanto qué porcentaje quiere pagar y cuánto se reserva para otra ocasión.
409
Dentro del sector de la discapacidad intelectual las familias de PAUTA forman

parte del grupo con mayores necesidades de Respiro. Por este motivo la asocia-
ción hace un reparto equitativo del dinero-respiro en forma de puntos. Cada fami-
lia recibe en enero su SALDO RESPIRO y conoce de esta manera cuál es el dine-
ro base con el que cuenta para comenzar a solicitar apoyos. Esta es una informa-
ción real, basada en los presupuestos y subvenciones concedidas, que orienta a la
familia sobre la ayuda base que la asociación le puede dar.
El Programa Respiro no termina cuando el SALDO FAMILIAR se agota. Un

Comité Técnico y una Comisión de Familias (formada por familias y profesiona-
les) analiza y da respuesta a las nuevas necesidades.
El sistema está organizado y definido por escrito, tiene recursos propios y está
avalado por toda la asociación.
En estos dos años de funcionamiento del nuevo sistema las familias han mani-
festado su satisfacción a través de cuestionarios y de forma directa. Estos resulta-
dos nos hacen pensar que estamos orientados hacia un trabajo personalizado y de
calidad.
ANTECEDENTES
PAUTA trabaja para personas con autismo con grandes necesidades de apoyo.
Desde su creación en 1993 ha recorrido un largo camino en la gestión de proyec-
tos de respiro con buenos resultados en las valoraciones de las familias que usa-
ban el servicio.
No obstante, como en otras organizaciones, el servicio estaba vinculado a un

calendario definido por los profesionales y a unas fechas ubicadas en el fin de
semana que permitieran la realización paralela de actividades de ocio con las per-
sonas con autismo. La familia podía saber de esta manera cuándo le tocaba usar
lo que entonces llamábamos SU respiro familiar.
Las limitaciones de este servicio ofrecido hasta 2005 saltan a la vista: la aso-
ciación no ofrecía de forma permanente un servicio de respiro ajustado a las nece-
sidades reales de cada familia; no podíamos ofrecer un servicio pensado para
varios miembros de la familia; el respiro estaba vinculado al ocio de las personas
con autismo y era solicitado por familias que no lo necesitaban, pero buscaban la
410
participación de su hijo debido a la poca oferta de este tipo de actividades. Por

último, las familias menos interesadas en esta oferta de “ocio” no tenían otras
oportunidades de respiro.
Hasta ahora los profesionales parecían conocer las necesidades de las familias y
definían el servicio y las cantidades a pagar. Esta forma de gestión no llegaba a
cierto grupo de familias que no se ajustaban a lo diseñado por los profesionales.
En el movimiento asociativo FEAPS encontramos reflexiones que son referente

de orientación para la filosofía de actuación profesional en Programas de Respiro
y se ha reflexionado sobre la orientación al cliente y sobre la familia como trans-
misora de sus necesidades. En el Código Ético de FEAPS encontramos:
“Creer en la persona -en el cliente- como miembro activo y central de la orga-

nización, teniendo en cuenta e integrando sus deseos y expectativas en la planifi-
cación y en la prestación de sus apoyos para mejorar su calidad de vida; la INDI-
VIDUALIZACIÓN y la EMPATÍA, como garantía de evitar pasar por encima de
las personas; la igualdad entre proveedores y clientes que eviten el abuso de
poder; la MEJORA permanente como antídoto de inercias siempre perniciosas; y
la EFICIENCIA como uso responsable de recursos escasos”.
PROCESO SEGUIDO
Los profesionales de PAUTA comienzan a diseñar un sistema que permita:
- Incrementar el número de personas que se benefician del programa.
- Empoderar a la familia en la gestión del programa Respiro.

Para ello se dan los siguientes pasos:
1. Confección del sistema técnico y administrativo del Respiro Familiar
Teniendo en cuenta la necesidad de apoyo de las personas con autismo y la

carga familiar, se dividen algunas ayudas entre las familias de PAUTA y se deno-
411
mina a estas ayudas PUNTOS-RESPIRO. Este saldo familiar no son “subvencio-

nes” para mejorar la economía familiar, ya que siempre irán destinadas a acciones
de Respiro. Si una familia no quiere utilizar sus puntos-respiro éstos vuelven al
fondo común, repartiéndose entre otras familias según los criterios de prioridad
establecidos por la asociación.
2. Aprobación del sistema por parte de la asociación
El sistema se debate en el Comité Técnico de la asociación (formado por los

directores de los servicios) y en la Comisión de Familias. Posteriormente se
aprueba por los órganos de gobierno de la asociación. Se acuerda que es un siste-
ma a prueba y si no hay satisfacción de las familias en esta nueva forma de admi-
nistración, se volverá al anterior sistema.
3. Difusión y explicación del sistema a las familias
Se elaboran los documentos de apoyo del sistema (normas de utilización, hojas

de solicitud…). Se convocan reuniones por grupos pequeños en diferentes hora-
rios para que puedan participar el mayor número de familias. Se aclaran las dudas
de las familias y estas reuniones sirven ya para que las familias tanteen si es posi-
ble la realización de algunos servicios: atención individualizada en el hogar,
acompañamientos en celebraciones, apoyos para acompañar a la persona a
PAUTA, etc.
4. Implantación
Se reparten virtualmente los puntos-respiro a cada familia, comunicándolo con

circulares informativas y documentos en la reunión. Comienza el proceso de reco-
gida de solicitudes y la prestación de servicios.
Como ejemplos del tipo de servicios que se prestan podemos destacar: el apoyo
para que una madre pueda realizar una acción formativa; acompañamientos a la
persona con autismo en fiestas familiares para que los padres puedan estar pen-
dientes de otros hermanos sin prescindir de la persona con autismo; profesionales
en el hogar para acompañar una baja médica de una persona con autismo o para
que los padres puedan disfrutar de una cena hasta altas horas; apoyos individua-
les para subsanar incompatibilidades con el horario de trabajo.
Paralelamente, con la intención de mejorar el servicio, PAUTA:
412
- Solicita nuevas subvenciones para respiro familiar que complementen el dine-

ro ya repartido a través del sistema de puntos-respiro. Estas nuevas ayudas se
destinan a otros servicios de respiro (por ejemplo, atenciones durante reuniones
en PAUTA que incrementan la participación de las familias en la vida asociati-
va) y permiten también ofrecer más apoyos a aquellas familias con mayores
necesidades de respiro. Se obtienen nuevas subvenciones del Ministerio de
Trabajo y Asuntos Sociales (a través de la Confederación Autismo España y de
FEAPS), Comunidad de Madrid, Ayuntamiento de Madrid, Obra Social La
Caixa y Obra Social Bancaja.
- Diseña con el responsable de administración de PAUTA, las hojas de cálculo

para el control de los puntos-respiro, de los pagos a los profesionales y del resto
de gastos del servicio.
- Se forma a los profesionales que prestan este servicio a través de acciones for-
mativas propias de PAUTA y a través de la colaboración de los profesionales
del Centro de Día y del Centro Educativo, que muestran cómo acompañar a la
persona con autismo.
5. Control del sistema por parte de la Comisión de Familias
La Comisión de Familias de PAUTA recibe información periódica de la marcha

del Programa de Respiro y realiza propuestas de mejora. La Junta Directiva y el
director de la asociación también supervisan el funcionamiento e informan a la
Asamblea de socios.
Podemos afirmar que para PAUTA este sistema no tiene vuelta atrás. La asocia-
ción entiende que esta experiencia responde a uno de los principios de la Calidad
Total: Orientación al Cliente, de tal manera que es el cliente, las familias, quienes
avanzan de una manera evidente en el control y diseño del servicio que van a reci-
bir, aumentando significativamente su satisfacción con el mismo.
Este nuevo sistema ha cambiado también la visión de la organización sobre la

gestión de las subvenciones para apoyo a familias, que incorporan planteamientos
similares destinados a incrementar el empoderamiento de aquéllas.
413
En 2005, con el antiguo sistema, se beneficiaban 25 familias del Programa de

Respiro, en 2007 lo utilizaron 48 familias. Más allá de este notable incremento
cuantitativo, tanto las percepciones como las evaluaciones formales que se han
realizado muestran una mayor satisfacción de las familias, por ser un sistema que
ha ayudado a mejorar su calidad de vida de una forma muy significativa respecto
al anterior sistema.

PRÁCTICA
- Es importante que la familia defina cómo quiere usar sus puntos, ya que es su
propietaria. Cuántos puntos quiere gastar, cuánto pagar y cuánto se deja para
otro mes. Y por lo tanto, que se registren bien las peticiones individuales y el
saldo que va quedando a cada familia.
- Es un sistema más complejo de gestionar y hay que aceptar su mayor coste de

gestión. Esto significa menos puntos-respiro a repartir, pero una mayor garan-
tía de calidad y satisfacción de las familias.
- Tiene que ser un sistema aceptado por toda la organización y bien acompañado
de profesionales de administración que van estableciendo los límites presu-
puestarios y van controlando los gastos.
- Es necesario realizar reuniones explicativas con las familias ante el cambio del
sistema y establecer los criterios que sirven de límites en la ayuda. Por ejem-
plo: no es un cheque descuento para cualquier servicio, una familia no lo puede
regalar a otra familia, hay que solicitar los servicios con una antelación míni-
ma (salvo urgencias), el servicio tiene que ser pensado también para la calidad
de vida de la persona con discapacidad, si no se van a utilizar todos los puntos-
respiro del año hay que comunicarlo antes de octubre, etc.
414
Adaptar el servicio a las necesidades de las familias, no forzar para que

las familias se adapten a ofertas limitadas.
Formar a las familias y aclarar las diferencias entre los servicios de

Respiro y las actividades de ocio.
Formar a profesionales de Respiro en atención individualizada de perso-

nas con grandes necesidades de apoyo. No siempre lo puede hacer el pri-
mero que quiera. El Servicio debe dar confianza, las familias no descan-
san si piensan que sus hijos no están bien atendidos.
Renunciar a la personalización del servicio de respiro porque es más

complejo de gestionar.
Prestar el servicio con personal poco especializado.
• Solicitar más ayudas para aumentar los puntos-respiro de cada familia.
• Estabilizar, en la medida de lo posible, el equipo profesional de este ser-

vicio.
• Tener alojamientos cercanos para estancias cortas.
415
416

JORNADAS DE FORMACIÓN Y
SENSIBILIZACIÓN EN LA ESCUELA
NACIONAL DE POLICÍA
Nombre de la entidad: FEAPS.
Federación a la que pertenece:
Promotor/es de la buena práctica: Coordinadores del Programa de inter-

vención y actividades rehabilitadoras para personas con discapacidad intelec-
tual reclusas y exreclusas.
Persona/s de contacto: Azahara Bustos.
Periodo en el que se ha desarrollado: Desde abril de 2006.
LA BUENA PRÁCTICA
En los trece años de trabajo con personas con discapacidad intelectual que han
cometido un delito se ha evidenciado el incremento de casos donde la discapaci-
dad pasa desapercibida durante el proceso penal-penitenciario.
Las Fuerzas de Seguridad del Estado constituyen el primer eslabón cuando se

trata de la intervención con personas con discapacidad intelectual que han delin-
quido. Por ello, como agentes activos de este proceso, una adecuada intervención
por su parte, así como una actuación conjunta con los coordinadores de FEAPS,
pueden asegurar un correcto tratamiento del caso, con las repercusiones tanto
penales como terapéuticas que ello comporta. Además la capacitación para un tra-
tamiento adecuado es necesaria cuando la persona con discapacidad intelectual se
417
presenta como víctima del delito.
Los objetivos de esta formación han sido:
• Sensibilizar y concienciar de las necesidades específicas de apoyo que

requieren las personas con discapacidad intelectual frente a la intervención
policial.
• Evidenciar la importancia de los agentes policiales en la tarea de detección de

personas con discapacidad intelectual y la relevancia de este proceso para el
posterior tratamiento.
• Facilitar claves para la adquisición de estrategias de detección e intervención.
ANTECEDENTES
Las Jornadas de Formación en la Escuela Nacional de Policía surgen en el marco

del Programa de intervención y actividades rehabilitadoras para personas con dis-
capacidad intelectual reclusas y exreclusas. Este Programa de FEAPS se lleva a
cabo desde 1995 y tiene por objetivo promover y apoyar el cumplimiento de la
normativa legal vigente referente y contribuir a la mejora de la calidad de vida y
la integración social de las personas con discapacidad intelectual en situación de
riesgo delictivo, afectas por el régimen penal-penitenciario y ex-internos.
A través de recopilación de casos que han pasado por el Programa, se ha obser-

vado que existe un gran número de reclusos con discapacidad intelectual que care-
cen de certificado de minusvalía o cuya discapacidad no ha sido percibida por nin-
guno de los actores que intervienen en el proceso penal-penitenciario. La detec-
ción de esta discapacidad en el momento previo al enjuiciamiento es determinan-
te para evitar que se aplique una pena inadecuada que no fomenta su reinserción.
Al ser las fuerzas de seguridad el primer eslabón del proceso, se consideró nece-
saria la toma de contacto con las Autoridades Policiales y promover entre éstas
una adecuada formación en discapacidad intelectual.
418
PROCESO SEGUIDO
Hasta la fecha, se han realizado cuatro sesiones formativas: dos dirigidas a los
alumnos de la escala básica (agentes) y dos dirigidas a los alumnos de la escala
ejecutiva (inspectores). Debido a que las competencias de cada grupo son dife-
rentes, se consideró necesario adecuar los contenidos de la formación al grupo al
que iban dirigidas. Para ello, se han realizado varias reuniones preparatorias entre
todo el equipo del Programa y entre los responsables de impartir la formación.
Se ha contado con recursos humanos: formadores voluntarios pertenecientes a

las entidades adscritas al Programa; y materiales: infraestructuras cedidas por la
propia Escuela de Policía. Igualmente, la formación no hubiese sido posible sin el
apoyo de los órganos directivos, tanto de las entidades adscritas al Programa
como de las Escuela Nacional de Policía.
La formación se ha llevado a cabo gracias a la línea de colaboración que FEAPS

mantiene con la Escuela Nacional de Policía. Desde la primera sesión formativa
en mayo de 2006 se ha realizado de manera continua, a razón de dos cursos por
año. Se pretende mantener esta periodicidad. Sin embargo, la falta de un conve-
nio de colaboración formal podría desembocar en la inestabilidad de esta prácti-
ca. En la actualidad se está trabajando en este sentido.
A través de la formación se ha conseguido formar y concienciar a más de 3.300

agentes de la policía, aumentando por consiguiente su nivel de conocimientos
sobre discapacidad intelectual y capacitándoles para interactuar correctamente
con este colectivo. Con ello se ha impedido, en la medida de lo posible, que per-
sonas con discapacidad intelectual que han cometido un delito sean procesadas omi-
tiendo este atenuante. En esta situación, las familias se han sentido más amparadas
y las organizaciones han tenido la oportunidad de intervenir adecuadamente.
Después de cada sesión formativa se han repartido cuestionarios que preten-

dían evaluar la misma en diferentes áreas: contenido, formadores, utilidad e
419
impacto. Tras analizar los resultados y extraer conclusiones se elabora un infor-

me: la gran mayoría de los asistentes consideran que la formación es útil (68%) o
muy útil (20%); además creen que el contenido ha sido muy bueno (20%) o bueno
(74%); y el 87% de los encuestados considera que no ha faltado información.

PRÁCTICA
La formación se realiza a policías del Cuerpo Nacional. Se considera convenien-

te exportar la experiencia a otras Fuerzas de Seguridad tanto nacionales (Guardia
Civil por ejemplo). como autonómicas. El material formativo elaborado ad hoc
para esta actividad puede servir para la formación de otros agentes de la seguri-
dad, ya que responde a unas necesidades generalizadas. La metodología igual-
mente es aplicable a cualquier grupo que responda a las características descritas.
El éxito de la formación ha sido posible gracias a la colaboración de los

profesionales de la Escuela Nacional de Policía que en todo momento
han respaldado la actividad y han motivado a los alumnos. Igualmente,
la satisfacción mostrada por los alumnos en las encuestas de evaluación
es debida a la adaptación de los contenidos a sus necesidades, llevando
a cabo en todas las sesiones una metodología participativa.
Es difícil en una sola jornada eliminar determinadas ideas erróneas que

manifiestan los futuros agentes sobre las personas con discapacidad inte-
lectual. Hubiese sido más recomendable realizar un mayor número de
sesiones.
420
El mayo reto al que nos enfrentamos es el de asegurar la continuidad de la

formación. Existe un interés manifiesto por ambas partes (Escuela y
FEAPS) de seguir implementando la actividad, pero sigue faltando una
base formal de compromiso. Por ello, desde FEAPS trabajamos para que
se lleve a cabo la firma de un convenio de colaboración en el que se inclu-
yan las sesiones formativas, así como la introducción de contenidos sobre
discapacidad intelectual en los materiales didácticos de la Escuela.
421
422

COMPARTIENDO EXPERIENCIA
Nombre de la entidad: FEVAS (Federación Vasca de Asociaciones a favor

de la personas con discapacidad intelectual).
Promotor/es de la buena práctica: FEVAS (Federación Vasca de

Asociaciones a favor de la personas con discapacidad intelectual).
Persona/s de contacto: Maider Gorostidi García.
Periodo en el que se ha desarrollado: Noviembre 2007-Febrero 2008.
LA BUENA PRÁCTICA
FEVAS presenta la buena práctica “Compartiendo experiencia” basada en una

idea fundamental: el encuentro de profesionales y la oportunidad de compartir
experiencia profesional es la clave de su formación permanente. Estas prácticas
consolidan la apuesta de FEVAS por una gestión eficaz del conocimiento como
uno de los puntales para avanzar en calidad de vida. Dentro del programa de for-
mación se han organizado, desde noviembre de 2007 hasta febrero de 2008, cua-
tro sesiones que para FEVAS encierran lo nuclear del modelo de apoyos por el que
se desea transitar: ética, calidad de vida, autodeterminación y planificación cen-
trada en la persona.
Constatamos que el sistema de aprendizaje tradicional que responde al esquema

ponente-alumno no encaja. FEVAS tiene en cuenta el valor de todo el conoci-
miento acumulado en una sesión cualquiera (el de todas y todos los profesionales
participantes) y no concibe otra manera de hacer formación que aquélla que pro-
mueve la interacción comunicativa entre todas las personas que participan en el
423
grupo de formación. Para promover la transmisión de conocimiento y experien-

cias se aprovechan al máximo las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnolo-
gías (multiconferencias, grabación y edición de vídeos, emisión de grabacio-
nes...). Todo ello con la intención pedagógica de crear experiencias de aprendiza-
je significativas e intentando que lo lúdico también esté presente en las sesiones
(por ejemplo, participación de actores que al inicio de cada sesión animan a los
asistentes y provocan su reflexión).
Sabemos que el mayor capital de las entidades son las personas que las confor-
man. Por medio de la formación de los profesionales se da respuesta a sus nece-
sidades de aprendizaje, se reconoce su trabajo y se contribuye decisivamente a
mejorar la calidad de los servicios. Estas cuatro sesiones responden a las deman-
das expresadas por los profesionales y se han cuidado detalles relacionados con la
convocatoria, comunicación, participación, evaluación continua y retroalimenta-
ción. La valoración de los y las participantes es muy positiva.
ANTECEDENTES
El principal motivo que nos ha llevado al desarrollo de esta experiencia es poner
en práctica un modelo de aprendizaje permanente de las personas que integran
nuestras organizaciones: abierto, dinámico, eficaz, eficiente y que responda tanto
a las demandas de los profesionales como a las necesidades estratégicas de la pro-
pia organización.
Nuestro objetivo es diseñar formación desde parámetros tales como creatividad,
participación, orientación al cliente, acción-reflexón, compartir experiencia y
construir pensamiento juntos.
El modelo europeo de aprendizaje permanente, que promueve la calidad en la
formación e insta a desarrollar y reforzar los intercambios y la cooperación para
que los sistemas de educación y formación se conviertan en una referencia de cali-
dad mundial con arreglo a la estrategia de Lisboa, ha sido un modelo que nos ha
servido de orientación para llevar a cabo esta buena práctica.
La necesidad de dar una formación estable y que responda a la necesidad de las

personas que trabajan en las organizaciones de nuestra federación ha sido una
424
constante a lo largo del tiempo. Para ello, se llevó a cabo un estudio de necesida-
des de formación en el que se detectaron los puntos a trabajar a lo largo de los tres
primeros años. En el estudio se detectaron las áreas en las que había más necesi-
dades formativas. Dentro de estas áreas se encontraban los modelos de atención
que desde el entorno FEAPS y FEVAS promueven las organizaciones.
Tras celebrar una serie de encuentros con profesionales del sector, se fueron
definiendo las pautas participativas que queríamos que primasen en el modelo for-
mativo concreto que aquí se expone. El compartir experiencias muy valiosas de
los y las profesionales que integran nuestras organizaciones era la clave para
extender el conocimiento.
La puesta en práctica de este modelo de formación en los cuatro seminarios

organizados y el resultado altamente satisfactorio obtenido nos ha llevado ha tra-
bajar esta línea participativa y abierta de formación en FEVAS.
Creemos que el hecho de crear un modelo formativo abierto, flexible y partici-

pativo que cree sinergias en las asociaciones para que el conocimiento llegue a
todos los niveles de la organización, supone una mejora en el sistema de gestión
de las organizaciones y el desarrollo de personas, y en la calidad de los servicios
que se da a las personas con discapacidad intelectual y a sus familias.
PROCESO SEGUIDO
Las acciones llevadas a cabo durante el proceso han sido:
• El estudio de necesidades de formación (diagnóstico de necesidades de for-

mación DNF). El ámbito sobre el que se ha visto la necesidad de construir pen-
samiento compartido ha sido, en un primer momento, las dimensiones centrales
de la intervención: ETICA, CALIDAD DE VIDA, AUTODETERMINACION
Y PLANIFICACION CENTRADA EN LA PERSONA.
• Dentro de cada uno de estos ámbitos, se han llevado a cabo reuniones de plani-
ficación con los dinamizadores y coordinadores de cada sesión y, de forma per-
manente, se ha mantenido una relación de todo el equipo para ajustar el pro-
grama sesión tras sesión y poder corregir los posibles fallos en las siguientes.
• En cada una de las sesiones se han contratado actores para dinamizar la
425
acogida y hacer más visual el mensaje y el objetivo de cada una de los ámbitos
a trabajar (por ejemplo, la acogida en la sesión de autodeterminación se llevó
a cabo dando órdenes a los asistentes de cómo tenían que entrar, firmar, con
quién tenían que sentarse, etc., de este modo se intentaba transmitir que la
autodeterminación en todos los procesos vitales es un elemento clave).
• Se ha abierto un espacio de comunicación y mejora con la creación de un blog

en el que, además de animar y comentar las ideas que les sugerían las sesiones,
se pusieron a disposición de los profesionales los materiales sobre los que se
trabajaron en las cuatro sesiones.
• En la parte audiovisual se han grabado y editado dos vídeos: uno del presi-
dente de FEVAS en el que encomienda a los profesionales que trabajen en las
claves de las sesiones, y otro de un grupo de autogestores en el que piden a los
profesionales cómo quieren que se comporten.
• Utilizando las nuevas tecnologías que teníamos a nuestra disposición, profe-

sionales, familias, autogestores, expertos, investigadores de universidades, han
aportado su saber en estas sesiones de formación.
Tras la introducción de esta buena práctica y viendo el alto nivel de participación

de los profesionales que fortalece el modelo formativo abierto, flexible y partici-
pativo, se ha generalizado esta experiencia, importando dicho modelo a los pro-
cesos de formación que se han seguido desarrollando en FEVAS.
El citado modelo se mantiene en la medida en que ofrece una formación dife-

rente y de calidad a los profesionales para que éstos den una atención también de
calidad a las personas usuarias.
Pero el proceso no termina en su implantación. Una evaluación constante por

parte de todos los agentes intervinientes en el mismo, y la puesta en común de las
distintas visiones del proceso nos hacen evolucionar y flexibilizar nuestro mode-
lo para introducir las mejoras que periodo tras periodo se detectan.
426
El impacto de la formación no puede medirse sólo a corto plazo. Es necesario con-

tinuar en esta línea de trabajo y medir su impacto tras varias experiencias de este
tipo. Ha de medirse en conjunción con otras estrategias complementarias (accio-
nes de política social, acciones de investigación, acciones de desarrollo organiza-
cional...).
Sin embargo, hay un impacto sutil que queremos señalar: el hecho de que la
ética, la calidad de vida, la autodeterminación o la PCP sean puestas de largo en
un diseño de formación (con apuesta de recursos humanos, con apuesta económi-
ca…) produce un efecto concreto en las organizaciones, en algunas confirma que
su orientación era adecuada, en otras alerta sobre la importancia de estas dimen-
siones…
En el proceso de formación se escucha a todos los agentes: a las personas con

discapacidad intelectual, a las familias y los profesionales, transmitiendo su visión
y compartiendo su experiencia. Todos ellos son importantes y tienen sus deseos y
sus valoraciones. Este escenario queda impreso en una nueva forma de enten-
der la relación entre las personas que participan en una organización.

PRÁCTICA
La buena práctica expuesta nos ha servido en la medida en que incorpora los nue-
vos modelos de formación que se proponen desde Europa y se integran en la polí-
tica general de nuestras entidades.
Asimismo, recoge de primera mano aportaciones de diferentes agentes relacio-

nados con la discapacidad intelectual: autogestores, familias, profesionales, inves-
tigadores..., y pone en primer plano las cuestiones nucleares del trabajo en disca-
pacidad intelectual y lo hace desde un instrumento de gran potencia de cambio: la
formación. Así se comprende la formación de una forma participativa, divertida y
creativa.
427
Fomentar la comunicación y el trabajo interno de toda nuestra organiza-

ción, implicando a todos los departamentos.
Realizar una valoración continua entre las sesiones y aplicar las medidas
correctoras.
Integrar la perspectiva de las personas con discapacidad intelectual y la

de sus familias en la formación de nuestras entidades.
Refugiarse en esquemas clásicos de formación por existir cierto “miedo

al cambio” o por preferir afrontar la organización de una acción forma-
tiva de forma menos laboriosa.
No alimentar la comunicación interna en la medida en que se necesita,

confiando en que el resto de las personas interesadas e implicadas en el
proceso ya interactuarán.
Seguir trabajando en este modelo de formación abierto, flexible y partici-

pativo. Continuar mejorando y enriqueciendo nuestros procesos oyendo
las críticas constructivas y viéndolas necesarias en todo momento.
Mantener abiertos los canales de comunicación para avanzar, no sólo en el

diseño de la formación sino en los modelos de atención de nuestras orga-
nizaciones.
Mantener siempre en mente, en este proceso de construcción, el objetivo

final: mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad.
428

COORDINACIÓN DE LA ATENCIÓN A
PERSONAS CON DISCAPACIDAD
INTELECTUAL PRIVADAS DE LIBERTAD
EN ANDALUCÍA
Nombre de la entidad: FEAPS Andalucía.
Promotor/es de la buena práctica: El apoyo de la Consejería para la

Igualdad y Bienestar Social -Dirección General de Personas con
Discapacidad de la Junta de Andalucía desde 2004-, y el Ministerio de
Trabajo y Asuntos Sociales a través de la firma de sucesivos convenios de
colaboración con FEAPS Andalucía, ha permitido estos últimos cuatro años
iniciar una nueva línea de trabajo para la atención a personas con discapaci-
dad intelectual dentro de los centros penitenciarios andaluces y disponer de
plazas de atención diurna y residencial que han hecho posible tanto salidas
terapéuticas desde las prisiones, como la adopción de medidas alternativas a
la pena privativa de libertad.
Persona/s de contacto: Áurea Bautista Dalama, coordinadora del Programa

de Cárceles de FEAPS Andalucía.
Periodo en el que se ha desarrollado: Desde 2004 hasta 2008.
LA BUENA PRÁCTICA
Presentamos el trabajo iniciado en 2004 en FEAPS Andalucía con el apoyo de la
Dirección General de Personas con Discapacidad de la Junta de Andalucía (en
429
adelante, DGPD), para poner a disposición de las personas con discapacidad inte-
lectual afectas por el régimen penitenciario, plazas en centros de día y residencia-
les que han hecho posible permisos de salida al exterior, salidas terapéuticas desde
los centros penitenciarios, la preparación de su posible salida en libertad, el cum-
plimiento de medidas de seguridad no privativas de libertad, así como medidas de
seguridad privativas de libertad, o plazas de residencia para personas exreclusas
con discapacidad intelectual.
ANTECEDENTES
La Confederación Andaluza de organizaciones a favor de las Personas con
Discapacidad Intelectual (FEAPS Andalucía) es una organización sin ánimo de
lucro creada hace casi 30 años, que trabaja en toda Andalucía en coordinación con
la Confederación Nacional FEAPS y otros organismos europeos. Se articula en
ocho estructuras provinciales y cuenta en la actualidad con 136 asociaciones fede-
radas que dan atención a más de 14.500 personas con discapacidad intelectual, en
sus más de 450 centros.
A principios de la década de los noventa, FEAPS Andalucía participó de la
mano de la Administración andaluza en experiencias de desinstitucionalización de
personas con discapacidad intelectual del Hospital Psiquiátrico Penitenciario de
Sevilla. Los informes del Defensor que el Pueblo Andaluz en 2000, sobre la situa-
ción de estas personas en las cárceles, dieron inicio a un trabajo más sistemático
entre FEAPS Andalucía y la Administración, que concluye con la inclusión de la
atención a estas personas como Programa en el Plan de Acción Integral para
Personas con Discapacidad en Andalucía 2003-2006.
La práctica que presentamos comienza en 2004 con la firma del Convenio de
colaboración entre FEAPS Andalucía y la Consejería para la Igualdad y Bienestar
Social, (en adelante CIBS) que puso en marcha un “programa piloto” en todas las
provincias andaluzas, con objeto de detectar y atender a personas con discapaci-
dad intelectual dentro de los centros penitenciarios y fuera de ellos, poniendo a su
disposición plazas en centros de día y residencias.
El informe del Defensor del Pueblo Andaluz en el año 2000 puso de manifiesto la
existencia de al menos cien personas con discapacidad intelectual en los centros
430
penitenciarios andaluces. FEAPS Andalucía y la CIBS firman un convenio en

2004 con objeto de conocer y atender las necesidades de toda la población con
discapacidad intelectual en las prisiones andaluzas.
La puesta en marcha de las acciones del convenio en todas las provincias anda-
luzas, implicó inicialmente unificar criterios y documentos, elaborar nuevos pro-
cedimientos y estrategias para tratar de resolver las primeras incidencias, tales
como ausencia de protocolos de detección en las prisiones, falta de coordinación
con el personal penitenciario, demoras del Equipo de Valoración y Diagnóstico
Oficial de discapacidad intelectual (EVO), retrasos en autorizaciones y resolucio-
nes de los jueces.
Por su parte, las salidas terapéuticas incidían en la coordinación de varias admi-

nistraciones y profesionales de distintos ámbitos: Administración Penitenciaria
(Juntas de Tratamiento, DGPD...), ámbito jurídico (JVP), el EVO, los profesiona-
les de los centros de FEAPS Andalucía adscritos al programa, etc. Se requerían
respuestas ágiles entre todos, por lo que la actitud y compromiso con el programa
eran básicos. En caso necesario teníamos el apoyo de la DGPD para agilizar los
trámites o autorizaciones.
Por último, las/os profesionales del programa trabajaban en ocho provincias y

centros penitenciarios distintos, sin embargo había que trabajar en equipo, no sólo
para aunar esfuerzos y unificar procedimientos, sino porque la intervención reque-
ría a veces acciones interprovinciales (traslados de centros por clasificación del
interno, seguimiento de casos en otra provincia, preparación de la salida en liber-
tad...). El trabajo que nos proponíamos, requería buena coordinación entre
todos/as.
PROCESO SEGUIDO
• En el último trimestre de 2004 se mantienen varias reuniones entre FEAPS

Andalucía y la DGPD para abordar la firma de un posible convenio que diera
atención a las personas con discapacidad intelectual privadas de libertad en
Andalucía.
• Desde FEAPS Andalucía se solicita a las entidades federadas su participación

en el programa, convocando posteriormente a las interesadas a una reunión
431
informativa en la provincia de Málaga, donde se logra la adhesión de algunas

asociaciones, que ponen a disposición del programa 64 plazas. En diciembre de
2004 se firma un primer Convenio “piloto” que pone en marcha la interven-
ción.
• Se solicita a Instituciones Penitenciarias (DGIIPP) la autorización para el

desarrollo del programa dentro de ocho prisiones (una en cada provincia) y la
autorización de los técnicos del programa para entrar en prisión. El programa
cuenta con ocho técnicos/as y una coordinadora regional.
• El personal penitenciario comienza a derivar al programa posibles casos de

personas con discapacidad intelectual, sin diagnóstico oficial de minusvalía.
No existe protocolo de detección en prisiones, por lo que la derivación es poco
rigurosa.
• Tras las primeras entrevistas a los internos, los responsables del programa
(psicólogos/as) inician la evaluación y diagnóstico (no oficial) de discapacidad
intelectual a través de pruebas estandarizadas: escala Wais..., y las solicitudes
de valoración al EVO.
• Se elaboran los primeros informes individuales de seguimiento (mensuales)

que se envían a la Dirección General de Personas con Discapacidad para su
información.
• La DGPD, en colaboración con FEAPS Andalucía elabora el Protocolo de

Derivación para salidas terapéuticas, que determina las funciones asignadas a
las Administraciones, los profesionales del programa y las asociaciones
adscritas.
• Los técnicos/as del programa comienzan a trabajan en equipo: Apoyados ini-

cialmente en las nuevas tecnologías (Internet, foros Yahoo, chat, multiconferen-
cias), los profesionales tienen comunicación permanente, se convocan
reuniones semanales para resolver incidencias, se accede a foros y documentos
compartidos, se unifican criterios de intervención interprovinciales y se elabo-
ra la nueva documentación del programa (sesiones de habilidades sociales,
informes psicológicos, informes de seguimiento, informes regionales, pro-
cedimientos y memorias). Es destacable la elaboración del procedimiento de
solicitud del art. 117 del Reglamento Penitenciario (salidas terapéuticas).
432
• En 2005 se mantienen reuniones mensuales de seguimiento entre DGPD y

FEAPS Andalucía, que tras los primeros meses se convierten en trimestrales.
En ellas se analizan incidencias y se acuerdan soluciones conjuntas.
• En la segunda mitad de 2005 se inician las salidas terapéuticas en varias

provincias.
• En 2006 se firma el Acuerdo Sectorial entre el Ministerio del Interior y la

Consejería para la Igualdad y Bienestar Social de la Junta de Andalucía en
materia de servicios Sociales para personas con discapacidad internadas en
establecimientos penitenciarios (BOE, nº145 de 19 de junio de 2006), con
objeto de establecer y regular la cooperación entre la CIBS y la Dirección
General de Instituciones Penitenciarias. En 2007 y 2008 se crean las comi-
siones técnicas provinciales para el seguimiento del acuerdo.
• En 2007 los técnicos/as del programa de FEAPS Andalucía realizan un estudio

de las necesidades de las personas atendidas en cuatro centros penitenciarios
andaluces: C.P de Granada (Albolote), C.P. de Almería (Acebuche), C.P. de
Córdoba y C.P. de Málaga.
Tras el análisis de los resultados, que no implican diferencias con la población
general, y la necesidad de apoyo y orientación de los profesionales de FEAPS
para conseguir sus expectativas y sueños, se propone a nivel técnico un cambio en
la metodología, más centrado en la persona (Planificación Centrada en la
Persona), que les motive a continuar su vinculación con FEAPS Andalucía, tras
su salida en libertad.
Se firman en relación al programa cuatro convenios de colaboración con la

Administración:
1) Convenio entre la Consejería para la Igualdad y Bienestar Social (CIBS) y

FEAPS Andalucía para el mantenimiento del programa.
2) Convenio entre la Fundación Andaluza de Servicios Sociales (FASS) y FEAPS

Andalucía para el desarrollo del programa.
3) Convenio entre FASS y FEAPS Andalucía para la coordinación del programa.
4) Convenios (específicos) entre la FASS y las asociaciones (adscritas al progra-

ma).
433
• En 2008 se crea el primer grupo de autogestores dentro del Centro

Penitenciario del Acebuche (Almería), formado por doce personas con dis-
capacidad intelectual que participan en el primer Encuentro Provincial de
Autogestores de Almería.
Desde 2004 los resultados han ido mejorando progresivamente como puede
observarse:
- Centros Penitenciarios donde interviene el programa: en 2004 se inició la

intervención dentro de 8 centros penitenciarios (uno en cada provincia). En
2008 se interviene en 12 Centros Penitenciarios: C.P. de Jaén, C.P. de Córdoba,
C.P. de Huelva, C.P. de Málaga, C.P. de Granada (Albolote), C.P. de Almería
(Acebuche), C.P.de Sevilla, Hospital Psiquiátrico Penitenciario de Sevilla, C.P.
Puerto I, C.P. Puerto II, C.P. Puerto III, y C.P.de Algeciras.
- Asociaciones y número de plazas adscritas al programa: en 2004 intervie-

nen 18 asociaciones que ponen a disposición del programa 64 plazas (8 de ellas
en RA). En 2007 intervienen 18 asociaciones que ponen a disposición del pro-
grama 77 plazas (7 en RA).
- Nº de personas que derivadas al programa dentro de los centros penitencia-

rios para evaluación: en 2004, 51 personas; en 2005, 351 personas, en 2006,
449 personas; y en 2007, 516 personas.
- Nº de personas que se incluyen en el programa (atención directa) tras su

evaluación: en 2005 se incluye a 172 personas; en 2006 a 261personas y en
2007 a 365 personas.
- Salidas Terapéuticas y personas beneficiarias:

2005 se realizan 12 salidas/personas beneficiarias.
2006 se realizan 43 salidas/personas beneficiarias.
2007 se ocupan 43 plazas/ 49 personas beneficiarias.
434
La práctica ha permitido conocer progresivamente el número de personas con dis-

capacidad intelectual dentro de los centros penitenciarios andaluces (que carecían
de diagnóstico oficial de minusvalía en más de la mitad de los casos). Estas per-
sonas han recibido atención y formación adaptada en el interior de las prisiones
(habilidades sociales, talleres de salud, viodeofurum...) y han tenido la posibilidad
de realizar actividades en el exterior o salidas terapéuticas. Por otra parte, se ha
atendido a mayor número de personas progresivamente en los últimos años.

PRÁCTICA
Es necesario disponer de plazas para el programa (salidas terapéuticas).

Posteriormente, debe solicitarse el apoyo de la Administración de Asuntos
Sociales y de Instituciones Penitenciarias para el mantenimiento del programa y
la intervención en el interior de las prisiones. Aunque al inicio de la actividad los
procesos pueden ser lentos, un buen equipo de trabajo consigue buenos resultados.
Solicitar el apoyo de las asociaciones (plazas) y de las Administraciones

(de Asuntos Sociales).
Dar prioridad a la detección y oficialización del diagnóstico dentro de

los centros penitenciarios.
Trabajar en equipo. Realizar seguimiento y evaluación continua con pro-

puestas de mejoras anuales.
Disponer de coordinadores/as en el EVO (Equipos de Valoración y

Diagnóstico Oficial de discapacidad intelectual) en relación al programa
para agilizar las evaluaciones y oficialización del diagnóstico.
Intervenir desde estructuras o ámbitos provinciales más que desde las

propias entidades, para no limitar la atención a las plazas de la propia
entidad.
435
Aclarar el perfil de la persona atendida en el programa: Son personas con

discapacidad intelectual, generalmente hombres, que requieren apoyos
en habilidades básicas de la vida diaria. Muy vulnerables y manipulables
por el entorno penitenciario, siendo evidente su aislamiento y en ocasio-
nes su desorientación temporal y/o espacial.
Informar a las entidades que la salida terapéutica no obliga a la entidad,

está acordada previamente con el técnico del programa que dará apoyo
en el proceso, suspendiéndose en caso de dificultades de adaptación al
centro.
Hablar de un perfil diferente al de discapacidad intelectual de la persona

atendida.
• Conseguir el mantenimiento continuado del programa por parte de la

Administración.
• Aumentar el número de plazas, sobre todo residenciales, para atender a

estas personas.
• Concienciar del compromiso a las entidades.
• Mejorar la prevención y atender a todos: detectar antes y evitar que entren

en prisión.
436

LA COORDINACIÓN CON ESCUELAS
INFANTILES DESDE EL CENTRO DE
ATENCIÓN TEMPRANA DE ASTRAPACE-
MURCIA
Nombre de la entidad: ASTRAPACE, Asociación para el tratamiento de per-

sonas con parálisis cerebral y patologías afines.
Federación a la que pertenece: FEAPS Región de Murcia.
Promotor/es de la buena práctica: Equipo multiprofesional del CDIAT de

ASTRAPACE-Murcia (empezando por su Dirección Técnica).
Persona/s de contacto: Pilar Castellanos Brazález, coordinadora de EEII.
Periodo en el que se ha desarrollado: Desde 1990 hasta la actualidad.
Otros datos que se consideren relevantes: Buena práctica llevada a cabo

con la colaboración del Departamento de Documentación, Investigación y
Desarrollo de ASTRAPACE.
LA BUENA PRÁCTICA
El Programa de Coordinación con Escuelas Infantiles (en adelante EEII) se lleva

a cabo como parte de la metodología básica de trabajo desde el Centro de
Desarrollo Infantil y Atención Temprana (CDIAT) de ASTRAPACE-Murcia. Sólo
en el curso 2007/08 afecta a más 65 niños y 30 EEII, entre públicas y privadas,
llevándose a cabo en coordinación con los Equipos de Orientación Educativa y
Psicopedagógica especializados en Atención Temprana (AT), dependientes de la
Consejería de Educación de la Comunidad Autónoma, que atienden también las
437
necesidades de las EEII públicas. Este programa forma parte del subproceso de
Intervención Directa que se recoge dentro de nuestro Proceso Secuencial de
Intervención Técnica en AT. Como todo el proceso, la coordinación con EEII se
enmarca dentro de un Modelo Integral de Actuación en AT (Castellanos y cols.,
2000a; García Sánchez, 2002a, 2002b; Mendieta y García Sánchez, 1998) desde
el que se entiende, como una modalidad más de tratamiento, la asistencia del niño
con necesidades de AT en EEII. El programa se estructura atendiendo a principios
de calidad (FEAPS, 2001), considerando siempre como clientes finales tanto al
niño como su familia y entornos.
El Programa de Coordinación con EEII se enmarca dentro de la filosofía de

actuación interdisciplinar y busca mantener abiertos canales ágiles de comunica-
ción entre los profesionales, los cuales faciliten la integración/inclusión del niño
y permitan contribuir a la tarea de fomentar y potenciar entornos competentes
(Perpiñán, 2003a, 2003b) alrededor del niño con necesidades de AT. Este concep-
to hace referencia a la idea de entender, como una tarea más del profesional de AT,
promover cambios en las actitudes (constructos personales) y aptitudes de las per-
sonas que están en el entorno del niño, tendentes a fomentar su competencia para
atender sus necesidades de desarrollo.
Simultáneamente, es objetivo del programa transmitir a la familia la importan-

cia para el desarrollo global del niño, de la adquisición de habilidades de autono-
mía (en actividades de la vida diaria, pero también en solución de problemas,
comunicación, autodeterminación, etc.) y de interrelación con los iguales y con
otros adultos (habilidades sociales), todo lo cual se potencia con la asistencia del
niño a la escuela infantil (normalización), junto con el aumento de su autoestima
y autoafirmación y la ayuda al proceso de separación/individuación.
Objetivos de la buena práctica
• Intervenir sobre el entorno del niño con necesidades de AT y su familia.
• Abrir canales de comunicación e intercambio de información entre el CDIAT

y las EEII, cuyos profesionales pasan a considerarse agentes del proceso de AT.
• Contribuir a generar en la escuela infantil un entorno competente para el desar-

rollo del niño con necesidades de AT.
438
• Asegurar la integración/inclusión del niño en las mejores condiciones posibles.
• Contribuir a normalizar la dinámica familiar.
• Aprovechar las posibilidades del entorno de la escuela infantil para fomentar el

desarrollo del niño y sus potencialidades; favorecer el desarrollo de un proce-
so de individuación.
• Observar el desenvolvimiento del niño con sus iguales y planificar posibles

intervenciones específicas.
• Contribuir a la maduración emocional del niño para ayudar a la adquisición de

futuros aprendizajes.
ANTECEDENTES, DIAGNÓSTICO Y VALORACIÓN
La Asociación para el Tratamiento de Personas con Parálisis Cerebral y Patologías

Afines (ASTRAPACE) empieza su andadura en mayo de 1980 como Centro de
Atención Temprana. A pesar de la definición inicial del colectivo a atender, en rea-
lidad nunca ha cerrado sus puertas a otras patologías (Mendieta y García Sánchez,
1994; Castellanos, García Sánchez y Mendieta, 2000b), entre las que encontramos
siempre un heterogéneo grupo: trastornos neuromotores, síndromes plurimalfor-
mativos, enfermedades heredo-degenerativas, algunas cromosomopatías y niños
de riesgo biológico o socioambiental.
Para llevar a cabo la intervención en AT que estos niños requieren, ASTRAPACE

dispone actualmente (2008), en su CDIAT de Murcia capital, de un amplio equi-
po multiprofesional con dedicación exclusiva a AT: 3 titulados superiores
(Psicología) que desarrollan labores de coordinación y dirección del equipo, que
compaginan con las de diagnóstico y valoración e intervención familiar; 2 coor-
dinadoras de centros educativos (escuelas infantiles y centros escolares); 6/7 tera-
peutas de estimulación; 5 logopedas; 5 fisioterapeutas; 1 terapeuta ocupacional; 1
psicomotricista; personal de administración y gestión. Cuenta también con un
Departamento de Documentación, Investigación y Desarrollo que, entre otras fun-
ciones, ha contribuido a la conformación y divulgación del Modelo Integral de
Actuación en AT que subyace como filosofía de trabajo en nuestra organización y
439
estructuración.
Entendiendo la EI como un entorno especialmente adecuado para trabajar

aspectos de interacción social y autonomía, así como favorecedor de la normali-
zación de rutinas en la familia (Gutiez, 2003), incluso para niños con muy grave
afectación (García Sánchez y cols., 2001, 2003), era necesario articular un pro-
grama específico para incluir la EI y sus profesionales como un recurso educati-
vo y terapéutico en AT. Llevar a la práctica esa idea entra dentro de los principios
teórico y prácticos del Modelo Integral de Actuación en AT (Castellanos y cols.,
2000a, García Sánchez, 2002a, 2002b, Mendieta y García Sánchez, 1998); así
como de los postulados del propio Libro Blanco de la Atención Temprana y su
desarrollo posterior (Grupo de AT, 2000, 2005). Hacerlo desde la perspectiva de
cumplir con unos requisitos de calidad nos lleva a una organización de gestión de
la actuación por procesos, cuya estructura facilita su ejecución y evaluación.
El Programa de Coordinación con EEII viene funcionando como tal desde 1990,
si bien su implantación ha sido progresiva, incluso desde antes de esa fecha, en
paralelo al desarrollo de la filosofía de trabajo de un Modelo Integral de Actuación
en AT.
PROCESO SEGUIDO
Para conseguir los objetivos propuestos se requiere una coordinación continua y

dinámica entre el CDIAT y las EEII, y una integración de los terapeutas de AT en
el aula respetando su dinámica habitual, aprovechando así el entorno natural en
beneficio del niño y de la realización de observaciones in situ. Para ello, se han
llevado a cabo diversas acciones:
• Liberar de atención directa a profesionales para el desarrollo de actuaciones en

la EI.
• Fomentar y desarrollar reuniones de coordinación interprofesionales.
• Concienciar a las familias de la necesidad de asistencia del niño a la EI como

complemento de su programa individual de intervención.
440
• Sensibilizar al personal docente y crear una actitud positiva, abierta y colabo-

radora hacia el Programa de Coordinación con el CDIAT.
• Incluir en el Programa Individual de AT (PIAT) objetivos a trabajar en la EI.
• Informar a los profesionales de la EI del PIAT del niño y ajustar los objetivos
a trabajar en su entorno según las posibilidades y realidades de cada EI.
• Proponer y ofrecer apoyo y asesoramiento al personal de la EI, asistiendo con

asiduidad al aula para observar al niño y servir como modelo de actuación.
• Atender las demandas y dudas que desde las EEII se realicen al CDIAT.
• Evaluar anualmente el Programa reflejando los resultados en la memoria

correspondiente e incluyendo propuestas de mejora.
Recursos movilizados
- Aprobación por gerencia y Junta Directiva de la asociación del modelo de fun-

cionamiento con el consecuente coste económico que ello conlleva.
- Implicación directa del equipo multiprofesional, del educador del aula de la EI

y autorización de su dirección.
- Participación del Departamento de Documentación, Investigación y Desarrollo

en la definición, ajuste y publicación (difusión) del modelo de funcionamiento.
Tras 18 años de implantación progresiva, entendemos que el Programa de

Coordinación con EEII es una práctica consolidada. Actualmente, todos los obje-
tivos planteados están conseguidos en mayor o menor grado, si bien es cierto que
no se encuentran las mismas facilidades y disposición en todas las EEII.
Indicadores
441
- Ajuste del modelo al sistema de gestión de la calidad según la ISO 9001:2000,

con certificación externa en mayo de 2007.
- Registro de datos cuantitativos y cualitativos en fichas de seguimiento indivi-

dualizadas por usuario, sobre las actuaciones realizadas y la información reca-
bada.
- Grado de cumplimiento de los objetivos recogidos en los proyectos anuales,

reflejado en la memoria correspondiente con sus propuestas de mejora.
- Grado de inclusión de propuestas de mejora en cada nuevo proyecto anual.
- Aplicación, análisis e interpretación de Escalas de Satisfacción del Cliente.
Impacto
• Para el niño, facilitar procesos de generalización de los aprendizajes en entorno

natural y potenciar habilidades de socialización y autonomía.
• Contribuir a la normalización de rutinas en la familia y a la superación de

barreras.
• Para los profesionales de las EEII, contribuir a potenciar su sensación de com-

petencia a la hora de trabajar con el niño con dificultades específicas.
• Para el niño y la familia, la intervención en el entorno natural, con un mejor

aprovechamiento de los servicios recibidos y una mayor sistematicidad en la
actuación.
• Para el propio equipo multiprofesional, ha mejorado la información disponible

sobre las necesidades reales de cada niño en su entorno de cara a la planifi-
cación, ajuste y ejecución del programa individual de intervención.
• Para la organización, ha facilitado las posibilidades de evaluación y de fomen-

to del trabajo en equipo entre terapeutas y agentes de AT.
442
En primer lugar, debemos potenciar la concienciación de los profesiona-

les de las EEII, entendidos como agentes de AT, para dotarlos de una
visión global de la intervención en AT, no como actuaciones aisladas
sino integradas en el entorno natural del niño y en sus actividades coti-
dianas.
Otras ideas clave a realizar serían: trabajar objetivos de intervención en

entorno natural, con lo que estaremos facilitando la integración/ inclu-
sión del niño con sus iguales.
Potenciar una buena acogida de la experiencia por los profesionales de

las EEII, que se convierten en verdaderos agentes de AT, potenciando en
ellos la sensación de competencia en el manejo del niño y sus necesida-
des; y cuidar el desarrollar, en paralelo, postulados teóricos y prácticos.
La coordinación con EEII no se debe entender como la posibilidad de

llevar a cabo sesiones de tratamiento directo en ese entorno. En este sen-
tido, no debemos alterar las rutinas habituales de la dinámica diaria del
aula.
Igualmente, debemos evitar transmitir a los educadores del aula la sen-

sación de que puedan estar siendo evaluados.
• Conseguir la financiación/subvención directa de esta forma de atención

diferida.
• Mantener la flexibilidad, intensidad y continuidad del contacto con las EEII.
• Fomentar la transmisión bidireccional de información entre los educado-

res de la EI y los terapeutas de atención directa del CDIAT.
443
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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soriomotriz desde el Modelo Integral de Intervención en Atención Temprana.
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Down y otros problemas de desarrollo. Madrid: FEISD (Cap. 5).
445
446

LA COORDINACIÓN CON ESCUELAS
INFANTILES DESDE EL DEPARTAMENTO
DE INVESTIGACIÓN EN LOS CENTROS DE
DESARROLLO INFANTIL Y ATENCIÓN
TEMPRANA DE ASTRAPACE
Nombre de la entidad: ASTRAPACE, Asociación para el tratamiento de per-

sonas con parálisis cerebral y patologías afines.
Federación a la que pertenece: FEAPS Región de Murcia.
Promotor/es de la buena práctica: Francisco Alberto García Sánchez (coor-

dinador Dpto.), Pilar Mendieta García (directora técnica) y Lola Rico Mira
(responsable Calidad).
Persona/s de contacto: Francisco Alberto García Sánchez (coord. dpto.)
Periodo en el que se ha desarrollado: Desde 1994 hasta la actualidad.
LA BUENA PRÁCTICA
El Departamento de Investigación de ASTRAPACE, coordinado por un profesio-

nal externo a la asociación (profesor de universidad), supone un servicio integra-
do en la estructura de la asociación. Inicialmente más vinculado a sus dos servi-
cios de Atención Temprana (AT) de la Región de Murcia, poco a poco, se ha ido
abriendo, cada vez más, al resto de la organización. A él pueden acceder y hacer
demandas de asesoramiento o propuestas todos sus profesionales. A la vez, el pro-
447
pio Departamento tiene capacidad de proponer actuaciones a profesionales con-

cretos, a la propia dirección técnica, gerencia o Junta Directiva de la asociación,
siempre encaminadas a fomentar el reciclaje de los profesionales de la asociación,
potenciar la calidad de los servicios prestados o promover y facilitar la divulga-
ción del conocimiento.
Objetivos
• Incitar, fomentar y promover la formación de los profesionales que desarrollan

su labor en ASTRAPACE, a través de su participación en proyectos de inves-
tigación y mediante la organización de seminarios, cursos, grupos de trabajo,
etc.
• Fomentar y contribuir a desarrollar sistemas de evaluación continua, tanto de

la satisfacción de los clientes como de los programas de intervención
desarrollados, con el fin de detectar aspectos susceptibles de mejora e incre-
mentar la calidad de los servicios.
• Fomentar y desarrollar investigación interdisciplinar sobre temas relacionados

con los intereses de ASTRAPACE y su población: atención temprana (AT), dis-
capacidad infantojuvenil, trastornos neuromotores y patologías afines, carac-
terísticas biopatológicas, modalidades de tratamiento, etc.
• Difundir, a través de informes científicos, los resultados obtenidos en las inves-

tigaciones realizadas y los modelos desarrollados.
Acciones desarrolladas
La experiencia se concreta en la realización de tres tipos de actuaciones vincu-

ladas siempre con lo que serían criterios de calidad en una institución como la
nuestra, y que podemos diferenciar en tres tipos, según éstas estén encamina-
das a:
a) Fomentar el reciclaje del personal técnico de la asociación: bien sea fomentan-

do su participación activa en seminarios de trabajo o reuniones técnicas de régi-
men interno, o bien incitando y facilitando, por ejemplo, la lectura de docu-
mentación previamente seleccionada por su actualidad o interés intrínseco para
448
nuestros profesionales.
b) Potenciar la calidad de los servicios prestados por la asociación: a través del

diseño y ejecución de estrategias de evaluación.
c) Divulgar y fomentar la divulgación del conocimiento, tanto de resultados de

investigación sobre AT y sobre el mundo de la discapacidad, como de modelos
de intervención y herramientas que puedan ser de utilidad en estos campos de
trabajo para otros profesionales: a través de la presentación de contribuciones a
eventos científicos y la publicación de textos técnicos y científicos en revistas
especializadas.
ANTECEDENTES, DIAGNÓSTICO Y VALORACIÓN
La Asociación para el Tratamiento de Personas con Parálisis Cerebral y Patologías

Afines (ASTRAPACE), que comenzó a funcionar como centro de AT en mayo de
1980, siempre ha atendido, a pesar de su denominación, a un heterogéneo grupo
de niños: trastornos neuromotores, síndromes plurimalformativos, enfermedades
heredo-degenerativas, algunas cromosomopatías y niños de riesgo biológico o
socio ambiental (Mendieta y García Sánchez, 1994; Castellanos, García Sánchez
y Mendieta, 2000b).
Actualmente (2008), ASTRAPACE dispone en un Centro de Desarrollo Infantil

y Atención Temprana (CDIAT) en Murcia capital, con 24 profesionales dedicados
a labores de atención directa, dirección técnica y coordinación; y un CDIAT en
Molina de Segura, con 8 profesionales más (para mayor detalle ver, en este mismo
volumen, la buena práctica presentada por Pilar Castellanos Brazález sobre la
coordinación con Escuelas Infantiles desde el centro de AT de ASTRAPACE). A
este equipo se suma la figura del coordinador del Dpto. de Documentación,
Investigación y Desarrollo, instaurada oficialmente, por acuerdo de la Junta
Directiva de la Asociación, en octubre de 1994.
En la creación y desarrollo de este departamento ha estado siempre presente la
idea de la importancia de fomentar, a pesar de sus dificultades, la investigación en
el mundo de la discapacidad y en AT. Esta idea, que reiteradamente hemos defen-
449
dido (García Sánchez, 2002, 2004, 2005), encuentra apoyo en diferentes argu-
mentos clave:
1. Entender que la evolución y el desarrollo de cualquier disciplina van a estar

siempre ligados al progreso de la investigación en ese terreno.
2. Una ética profesional que nos debe llevar a guiar nuestra práctica cotidiana
de acuerdo a avances empíricamente contrastados, así como contribuir a
dichos avances.
3. La necesidad de potenciar un modelo científico-profesional, donde los pro-

fesionales busquen integrar una orientación investigadora en su práctica
cotidiana, o al menos una práctica reflexiva en su quehacer profesional
(Kanfer, 1990, Rodríguez Sutil, 1998).
La filosofía de trabajo con la que se ha desarrollado la experiencia está inspira-

da en los postulados básicos de la investigación-acción o, más concretamente, de
la investigación cooperativa (Bartolomé y Anguera, 1990).
PROCESO SEGUIDO
La dinámica de funcionamiento del Dpto. de Investigación no es fácil de reducir

a un esquema estático. Muy al contrario, su característica debe ser disponer de la
flexibilidad requerida para poder atender las distintas necesidades que puedan ir
planteándose en el desarrollo de los diferentes objetivos planteados. No obstante,
el esquema de funcionamiento básico ha consistido siempre en el mantenimiento
de tres tipos diferentes de reuniones con todo o parte del colectivo de profesiona-
les de cualquiera de sus servicios (si bien hasta los últimos años, el funciona-
miento del Dpto. ha estado especialmente vinculado a los CDIAT de Murcia y
Molina de Segura).
1) Reuniones periódicas con la dirección técnica de ASTRAPACE (una o dos al

mes), con múltiples finalidades:
- Conocer los programas o proyectos a desarrollar o en marcha en el centro,

con el fin de identificar aquellos susceptibles de ser evaluados, difundidos o
de aportar información de interés científica o para el campo profesional apli-
cado.
450
- Sopesar las problemáticas con que van llegando los niños al centro, con el
fin de detectar poblaciones para posibles estudios epidemiológicos.
- Discutir sobre la oportunidad y viabilidad de posibles temas o propuestas

concretas de investigación o evaluación.
2) Participación esporádica (una o dos veces al año) en reuniones con el equipo

interdisciplinar, previo consenso con la dirección técnica, a propuesta de cual-
quiera de las dos partes, cuando en la reunión del equipo se va a abordar algún
tema que se considera interesante para su explotación en términos de produc-
ción científica, o cuando existe la intención de plantear un proyecto concreto
de investigación en el que podría implicarse voluntariamente cualquier miem-
bro del equipo interdisciplinar.
3) Reuniones particulares con profesionales concretos del equipo, bien sea a peti-
ción del profesional (que normalmente demanda algún tipo de asesoramiento
para la preparación de contribuciones a eventos científicos o publicaciones), o
a petición del propio coordinador del Dpto. (normalmente para proponer a los
responsables de un programa, proyecto o idea, la posibilidad de su explotación
científica).
Con el fin de potenciar, aún más, la presencia del Dpto. en el equipo interdisci-
plinar de ASTRAPACE, desde 1998 se decidió habilitar un horario fijo de aten-
ción a los profesionales en los locales del CDIAT de Murcia. Este horario (dos
horas al mes) se establece al principio de cada trimestre y es comunicado al todos
los profesionales del centro, a la vez que permanece siempre disponible y visible
en el tablón de anuncios del equipo.
Tras más de 12 años de años de funcionamiento del Dpto. de Investigación vin-

culado a los CDIAT de ASTRAPACE en Murcia y Molina de Segura, y habién-
dose constatado ya un comienzo de utilización del recurso por otros servicios de
la asociación, entendemos que es una práctica con un importante grado de conso-
lidación.
451
Todos los objetivos inicialmente previstos han sido alcanzados en mayor o menor
grado. Ello puede ser constatado a través de diversos indicadores:
• Análisis del nivel de producción científica alcanzado según diferentes criterios

cuantitativos (García Sánchez, 2001, García Sánchez y Martínez Segura,
2003).
• Valoración anual global del departamento por el equipo multiprofesional.
• Valoración cualitativa del departamento por la dirección y técnica del centro.
• Grado de cumplimiento de los objetivos recogidos en los proyectos anuales del

departamento reflejado en la memoria anual correspondiente con sus propues-
tas de mejora.
• Grado de inclusión de las propuestas de mejora en cada proyecto anual.

La experiencia ha contribuido a la formación y reciclaje de los profesionales
que se han implicado en ella, y ha supuesto un aumento del prestigio del profe-
sional ante otros profesionales y de su orgullo personal. Se ha apreciado un cam-
bio entre los profesionales de la asociación, que cada vez más ven la investigación
y la evaluación como algo normal y necesario. Por otro lado, se ha constatado un
aumento del reconocimiento y valoración de las labores y posibilidades del Dpto.,
incluso por parte de la gerencia y la Junta Directiva de la asociación, quienes
hacen demandas directas al Dpto. Igualmente, aumentan las demandas por parte
de los profesionales. Por último, ciertas publicaciones, especialmente las referidas
al Modelo Integral de Actuación en AT, han repercutido directamente en la orga-
nización y funcionamiento de los CDIAT de la asociación, además de ser citadas
con frecuencia en obras de referencia e incluso normativas oficiales de distintas
Comunidades Autónomas.
A nivel cuantitativo (García Sánchez, 2001, García Sánchez y Martínez Segura,

2003), la Tabla 1 resume el volumen de producción científica alcanzado hasta
2003, mientras que en la Figura 1 vemos el alto porcentaje de profesionales de la
asociación que encontramos entre los firmantes de esa producción.
452
Tabla 1. Contribuciones presentadas en congresos, jornadas y/o reuniones

científicas.
Figura 1. Procedencia de los autores que han participado en la producción

científica con implicación directa o indirecta del Departamento de
Investigación de ASTRAPACE entre los años 1994 y 2000.
453

PRÁCTICA. LO QUE SE DEBE Y NO SE DEBE HACER
Buscar una colaboración con científicos/investigadores, a ser posible

experimentados en el campo de la discapacidad, Educación o Psicología,
que puedan ser sensibles a las particularidades de la investigación y pro-
ducción científica en el mundo de la discapacidad, potenciando con ellos
un diálogo al mismo nivel.
Habilitar la disponibilidad de tiempo en el horario del profesional que, al

menos esporádicamente, pueda utilizar para investigación.
Fomentar un modelo de investigación cooperativa, en el que los profe-

sionales encuentren protagonismo y vean resultados de los esfuerzos rea-
lizados (producción, aplicación práctica…).
Evitar malos entendidos en cuanto a la implicación requerida para la

adquisición de derechos de autoría en la producción científica gene-
rada.
• Implicar a más profesionales tanto del campo universitario como de dis-

tintos servicios de la asociación.
• Potenciar la implicación del Dpto. en tareas de evaluación y desarrollo de

programas, así como en la planificación y desarrollo de proyectos de
garantía de la Calidad.
• Organizar mecanismos formales para premiar el esfuerzo de los profesio-

nales que se implican en tareas de investigación y producción científica.
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455
456

APLICACIÓN DEL SISTEMA DE EVALUACIÓN
DE LA CALIDAD FEAPS PARA EL
APRENDIZAJE ENTRE ORGANIZACIONES
FEAPS: UNA EXPERIENCIA PILOTO
Nombre de la entidad: AMADIP.ESMENT.
Federación a la que pertenece: FEAPS Baleares.
Promotor/es de la buena práctica: AMADIP. ESMENT.
Persona/s de contacto: José Manuel Portalo.
Periodo en el que se ha desarrollado: noviembre de 2006.
Otros datos que se consideren relevantes: En esta buena práctica, además

han participado otras tres entidades: AMPANS (Manresa), ASPRODES
(Salamanca) y AMPROS (Cantabria)
LA BUENA PRÁCTICA
En noviembre de 2006 tuvo lugar en Mallorca una jornada de intercambio pro-

movida por cuatro organizaciones de Baleares, Cataluña, Castilla y León y
Cantabria (AMADIP.ESMENT, AMPANS, ASPRODES Y AMPROS), a la que
asistieron además como invitadas, otras cuatro entidades de Baleares y el País
Vasco.
La jornada, de dos días de duración, giró sobre dos objetivos principales: 1) ini-
ciar la construcción de un panel común de indicadores ordenados en base a
EFQM, y 2) aprender de las mejores prácticas en procesos relacionados con la
457
calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual. La experiencia que

se presenta se refiere a este segundo objetivo.
Para la preparación del intercambio en procesos sobre calidad de vida, las cua-
tro organizaciones participantes hicimos dos/tres meses antes una autoevaluación
piloto en base al Sistema de Evaluación de la Calidad FEAPS en su Eje de Calidad
de Vida (en adelante SECF-CV).
En la autoevaluación, cada organización estableció sus puntos fuertes y áreas de

mejora para cada área del SECF-CV, asignando una puntuación de acuerdo al
nivel de avance.
Consolidamos en una misma tabla la información de puntos fuertes y áreas de

mejora de cada entidad y establecimos 16 áreas de procesos clave para la Calidad
de Vida (en adelante CV), en las que una organización tuviera mucho que enseñar
y las otras tres tuvieran mucho que aprender.
En la jornada de intercambio cada organización presentó cuatro experiencias

orientadas a la CV de las personas con discapacidad intelectual usando como
marco el SECF. Finalmente diseñamos un registro de aprendizaje para señalar lo
que habíamos aprendido de cada organización y los materiales que nos solicita-
mos unos a otros para seguir aprendiendo.
ANTECEDENTES
La permanente inquietud por aprender y compartir ha consolidado una relación de

intercambio entre AMADIP.ESMENT y AMPANS desde hace ya casi dos
décadas. A esta dinámica de intercambio se han unido en 2006 ASPRODES y
AMPROS, consolidando el denominado grupo “FOCA” (Foro para la Calidad),
que tiene como finalidad principal aprender y compartir a través de la
implantación alineada del modelo EFQM y el modelo de Calidad FEAPS.
En 2006 adoptamos la decisión de impulsar este avance conjunto estableciendo

dos vías complementarias para compartir: indicadores y procesos. A partir de ello,
organizamos en noviembre de 2006 una jornada de intercambio para: a) empezar
a elaborar un panel común de indicadores, y b) aprender juntos de los procesos de
cada organización en relación con la Calidad de Vida de las personas con dis-
capacidad intelectual. Para conseguir esto último, y a modo de experiencia piloto,
458
consideramos idóneo usar como referente el desarrollo previo del SECF en su eje
de Calidad de Vida.
Nos hemos basado en los siguientes modelos:
1. El Modelo de Calidad FEAPS y su sistema de evaluación.
2. El Modelo de Calidad de Vida de Schalock y Verdugo.
3. La experiencia de dos décadas de intercambio entre AMADIP.ESMENT y

AMPANS.
4. El modelo EFQM.
Objetivos
• Experimentar un marco común de evaluación en relación a los procesos y

resultados en calidad de vida de las personas (SECF-CV).
• Identificar las mejores prácticas de las entidades en relación a la calidad de

vida de las personas con discapacidad intelectual.
• Establecer un escenario y metodología de intercambio de la información y

experiencias sobre las mejores prácticas identificadas.
• Evidenciar los aprendizajes producidos.
• Incorporar en la estrategia de cada organización propuestas de mejora que con-

tribuyan a la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual, a par-
tir de lo aprendido en la autoevaluación y en la jornada de intercambio.
• Establecer las bases de un grupo estable de intercambio (foro para la calidad,

FOCA).
PROCESO SEGUIDO
459
Acciones realizadas
1) Diseño del programa de objetivos, contenidos y metodología de la jornada de

intercambio. Elaboración de materiales. Adaptación del SECF-CV simplifi-
cando la metodología de autoevaluación.
2) Coordinación con las entidades en las fases de preparación, envío y recepción

de materiales.
3) Autoevaluación en base al SECF-CV por parte cada una de las cuatro enti-
dades. Detección de puntos fuertes y áreas de mejora y asignación de pun-
tuación a cada área.
4) Consolidación de las autoevaluaciones. Selección de cuatro áreas de CV a pre-

sentar por cada entidad (16 en total), con los siguientes criterios: a) es un punto
fuerte para la entidad autoevaluada, y b) supone oportunidades de aprendizaje
para el resto. Envío del documento consolidado al grupo.
5) Preparación final de materiales para la jornada de intercambio. Preparación por

cada entidad de la presentación de sus mejores prácticas en Calidad de Vida.
6) Desarrollo de la jornada de intercambio.
7) Registro de aprendizajes por cada entidad. Consolidación y reenvío del registro

de aprendizajes consolidado. Solicitud / envío de materiales entre entidades.
8) Selección e incorporación de acciones de mejora en Calidad de Vida de las per-

sonas con discapacidad intelectual en los planes de cada organización.
Recursos movilizados
- Equipos de 5-10 personas por cada organización participante + invitada.

(aprox. 50 personas).
- Diseño de formatos de trabajo y de presentaciones (Excel / Power Point).
- Salas de reunión de AMADIP.ESMENT.
460
Objetivos alcanzados:
• Utilidad demostrada del uso compartido del SECF-CV para seleccionar expe-
riencias e identificar prácticas excelentes en organizaciones FEAPS indepen-
dientemente de su nivel de avance (por ejemplo, entidades que no tienen
implantado un sistema de gestión de calidad).
• Identificación de mejoras orientadas a la calidad de vida de las personas, tanto

a partir de la autoevaluación individual como a partir del intercambio.
• Hemos establecido las bases de un foro estable de intercambio (FOCA) para el

que hemos desarrollado un proyecto en 2007-08.
Indicadores de evaluación utilizados:
• Qué hemos aprendido de los otros: 15 aprendizajes. Por ejemplo:
a) Encuestas de satisfacción: relacionar Felicidad con Bienestar Emocional /

facilitar comprensión de la encuesta con pictogramas / ordenar la encuesta
con las ocho dimensiones de CV de Schalock y Verdugo / instrucciones para
entrevistadores...
b) En el Plan Individual se incluye un apartado en el que se recoge la satisfac-

ción personal de las personas.
c) Expresión de estado de ánimo y sentimientos: el monitor referente facilita

espacios para que el usuario pueda hablar con él sobre sus necesidades...
• Qué han aprendido de nosotros: 9 aprendizajes. Por ejemplo:
a) Organización de servicios en base a procesos.
b) Procesos de transición entre servicios.
c) Soportes informáticos de procesos e indicadores. Utilidad de estos soportes

en la PCP para transversalizar la información y adaptar los apoyos a las per-
461
sonas.
d) Manejo de la información para la mejora.
e) Escalas de satisfacción para todos los grupos.
f) Funcionamiento del Comité de Etica.
• Nº de recursos que solicitamos a los otros para seguir aprendiendo: 14.
• Nº de recursos que nos solicitan a nosotros para seguir aprendiendo: 9.
• Nº de acciones de mejora que hemos incorporado en el plan estratégico de

AMADIP.ESMENT a partir de la experiencia: 8 acciones.
Impacto en la calidad de vida de las personas
- Impacta en las personas con discapacidad intelectual mediante las mejoras

orientadas a producir calidad de vida a través de los procesos.
- Puede tener un impacto similar en las familias, si bien aún no hemos utilizado
la dimensión de calidad de vida familiar en la autoevaluación e intercambio.
- Impacta en la organización, ya que apunta a la misión y resultados clave.

PRÁCTICA
• Supone una experiencia piloto del uso colectivo del SECF para aprender y
compartir entre diversas organizaciones.
• Ilustra resultados de aprendizaje que ayudan a planificar el futuro de las orga-

nizaciones orientado a mejorar la calidad de vida.
• Contribuye a fijar las bases de un foro FEAPS que contribuya a seguir avan-
zando y difundir el conocimiento
462
Es posible y necesario aprender juntos y compartir entre diversas enti-

dades.
La potencia y valor del SECF y su viabilidad para trabajar en Red.
El intercambio a partir del SECF abre un mundo de posibilidades para

gestionar el conocimiento y el aprendizaje en el movimiento asociativo
FEAPS.
La profusión de sistemas de evaluación hace costosa y compleja la con-

ciliación de recursos y procesos. Creemos que esta conciliación entre el
SECF y otros sistemas deberá ser un objetivo esencial para compatibi-
lizar los esfuerzos con la actividad ordinaria y los procesos de evalu-
ación implantados.
Esta práctica continuará a través del proyecto FOCA, que cuenta con el
apoyo de FEAPS para desarrollar un futuro grupo de Excelencia abierto a
las entidades que acrediten la implantación de la Calidad FEAPS.
463
464

LIDERAZGO EN EL ENTORNO: PROYECTO
FOCA
Nombre de la entidad: AMPANS.
Promotor/es de la buena práctica: AMPANS, AMADIP.ESMENT, ASPRO-

DES, AMPROS.
Persona/s de contacto: Pere Rueda Quitllet.
Periodo en el que se ha desarrollado: Desde septiembre 2006, sigue en

2008.
LA BUENA PRÁCTICA
El Foro para la Calidad (en adelante, FOCA) es un grupo estable de intercambio

constituido en 2006 por entidades no lucrativas de servicios para personas con dis-
capacidad intelectual y sus familias (AMADIP, AMPANS, AMPROS, ASPRODES),
pertenecientes a FEAPS, que ha incorporado el modelo EFQM de Excelencia y
que tiene por objeto comparar, compartir, aprender, mejorar y difundir la Calidad,
esto es, mejorar la gestión empresarial para cumplir nuestra misión (calidad de
vida) con valores.
La finalidad de FOCA es construir un marco común de organizaciones FEAPS

que están implantando el modelo EFQM y desean hacerlo de forma integrada con
el Sistema de Calidad FEAPS. Son objetivos de FOCA: compartir indicadores,
procesos y sistemas para compararnos y aprender juntos.
465
La buena práctica que se presenta tiene como objetivo “mostrar el trabajo con-
junto realizado por cuatro entidades FEAPS para entresacar indicadores y proce-
sos comunes en favor de una mejor atención a las personas con discapacidad inte-
lectual”.
Así pues, está orientada a:
- Fomentar el desarrollo organizativo a través del modelo EFQM.
- Elaborar un panel común de indicadores de resultado para compararnos y mejo-

rar.
- Alinear el modelo EFQM con el modelo de Calidad FEAPS.
- Producir y compartir el conocimiento en el propio movimiento asociativo

FEAPS, en los colaboradores, en foros del tercer sector, en las administracio-
nes públicas y en la sociedad en general.
Los objetivos que se plantean son:
1. Establecer un sistema de mejora conjunta de la gestión de las organizaciones a

partir del modelo EFQM.
2. Desarrollar sistemas de intercambio y aprendizaje conjunto.
3. Conciliar la implantación del modelo EFQM con el Modelo de Calidad

FEAPS.
ANTECEDENTES
AMADIP y AMPANS, entidades que atienden y dan apoyo a personas con disca-
pacidad intelectual por medio de diferentes servicios, desarrollaban una relación
de intercambio para aprender juntos desde hace ya casi dos décadas. A esta diná-
mica de intercambio se han unido en 2006 AMPROS y ASPRODES, consolidan-
do a partir de 2006 el grupo FOCA, que tiene entre otros objetivos, aprender y
compartir a través de la implantación del modelo EFQM de forma alineada con
Calidad FEAPS.
El motivo principal de FOCA es compartir las mejores prácticas de las organi-
466
zaciones para aprender juntos. Un motivo secundario, pero también importante,

consiste en tener elementos de comparación (¿con quién y en qué nos compara-
mos?).
Por otra parte, para la realización de esta buena práctica nos hemos basado en una
serie de modelos y experiencias tales como:
1. El modelo europeo de Excelencia EFQM.
2. El modelo de Calidad FEAPS (eje de Calidad de Gestión).
3. La experiencia de dos décadas de intercambio AMADIP.ESMENT y

AMPANS.
Experiencias similares como: el Foro REDEX (promovido por Avanvida y

Fundación Uliazpi, y que va en la misma línea de compartir indicadores y buenas
prácticas entre entidades del sector de la discapacidad) y la plataforma de com-
paración de indicadores y experiencias de gestión desarrollada por EUSKALIT.
PROCESO SEGUIDO
Las acciones desarrolladas para su implantación son:
• 1ª Jornada de intercambio los días 15, 16 y 17 de noviembre de 2006, que tuvo

por objeto el conocimiento de cada entidad, hacer un análisis del entorno,
empezar a elaborar un panel de indicadores y compartir las mejores prácticas.
Para esto último utilizamos de modo piloto el Sistema de Evaluación de
Calidad FEAPS, en el Eje de Calidad de Vida.
• 1er Seminario Técnico los días 8 y 9 de marzo de 2007, que tuvo por objeto
establecer una planificación detallada del proyecto y las diversas actuaciones.
• 2º Seminario Técnico los días 27 y 28 de septiembre de 2007, cuyo objeto fue

analizar los diferentes indicadores a compartir en base a su concepto, fórmula
de cálculo y datos, en relación a los criterios de resultados del modelo EFQM.
467
• 1ª Reunión de Coordinadores de cada entidad el día 22 de noviembre de 2007,

que tuvo por objeto revisar los indicadores a raíz de los resultados aportados
por cada entidad.
• 2ª Reunión de Coordinadores de cada entidad el mes de enero de 2008, cuyo

objeto fue determinar el panel de indicadores a utilizar para compararse entre
entidades y la preparación del segundo seminario técnico.
• 3er. Seminario Técnico los días 10 y 11 de abril de 2008 en Cantabria, cuyo

objeto fue valorar los resultados de los indicadores de comparación; unificar
los contenidos de las encuestas de satisfacción (personas con discapacidad,
familias, personal, clientes, sociedad) de cada entidad; y determinar la sis-
temática de evaluación de los resultados de la formación que damos a los pro-
fesionales de las entidades.
Para evaluar el nivel de implantación de la buena práctica acordamos los siguientes

indicadores clave:
- Disponer de un panel de indicadores de FOCA de acuerdo al modelo de

Excelencia EFQM y el proceso al que se asocian. Un total de 136 indicadores.
- Disponer de un listado de indicadores comunes para los miembros de FOCA.

Un total de 98 indicadores.
- Conocer la situación de cada organización miembro de FOCA con respecto al

modelo de excelencia EFQM.
- Disponer de un plan de mejora de cada asociado.
- Realizar seminarios técnicos sobre temas de interés detectados: 3.
- Realizar jornadas de intercambio para exponer experiencias en el ámbito del

modelo EFQM: ya se ha celebrado una con la asistencia de 50 personas de las
entidades FOCA y de otras invitadas.
Y en cuanto a la implantación respecto al primer objetivo: “Establecer un sis-
tema de mejora conjunta de la gestión de las organizaciones a partir del modelo
468
EFQM”, los resultados obtenidos hasta la fecha han sido:
- Hemos compartido indicadores de proceso y de resultado.
- Hemos evaluado y comparado sistemas de gestión y los procesos.
- Hemos establecido sistemas comunes de evaluación en las personas con disca-

pacidad y sus familias, el personal, colaboradores, sociedad (herramientas para
evaluar la calidad de vida individual y de la entidad; encuestas de satisfac-
ción…).
Respecto al segundo objetivo: “Desarrollar sistemas de intercambio y apren-
dizaje conjunto”, los resultados obtenidos hasta la fecha han sido:
- Se ha realizado un Encuentro de Intercambio.
- Se han realizado tres Seminarios Técnicos.
- Se han realizado dos Reuniones de Coordinadores.

Y estamos en fase de obtención de algunos resultados derivados del tercer obje-
tivo, esto es: “Conciliar la implantación del modelo EFQM con el modelo de
Calidad Feaps”.
La experiencia ha tenido impacto en las organizaciones, en el sentido de que se

han visto obligadas a avanzar en la implantación del modelo EFQM, a tener que
controlar determinados resultados basados en indicadores compartidos.
Se han unificado diferentes herramientas de evaluación, de Calidad de Vida, de

clima laboral, de percepción de la sociedad, entre otras. Esto ayudará, en el futu-
ro, para la acreditación de la Calidad FEAPS.

PRÁCTICA
Una idea clave es el trabajo conjunto entre cuatro entidades del sector que quieren
469
compartir su experiencia para avanzar en la calidad del servicio y calidad de la

atención a las personas y sus familias.
Incide en un aspecto nada desarrollado en los modelos de calidad de gestión,

esto es, el buscar datos y resultados con los que compararnos. En este sentido, son
varias las entidades tanto del sector de la discapacidad intelectual como de fuera
del sector que han solicitado incorporarse a FOCA para, entre otros aspectos,
compartir buenas prácticas y sus resultados.
Tanto el modelo EFQM como el Sistema de Evaluación de Calidad FEAPS nos

piden que comparemos y compartamos nuestros resultados con otros.
Esta buena práctica también es acorde, dentro de la misma dimensión, con la

acción de “Promoción del movimiento asociativo”, en el sentido de “compartir lo
que sabemos, nuestro conocimiento y aprendizaje con el movimiento asociativo”.
Una primera lección es que no es nada sencillo, en entidades que gestio-

nan diversos tipos de servicios (aún siendo entidades con una mayoría de
servicios similares), encontrar, no ya indicadores, sino sus fórmulas para
la obtención de datos. Esto exige disponer de unos indicadores cuyos
resultados puedan ser controlados de manera similar por parte de todas
las entidades; aparte de definir, previamente y de manera operativa, cada
indicador.
Otra lección iría en la línea de lo que supone, de mejora, de aprendizaje

conjunto entre entidades. El esfuerzo que debe hacerse, a veces ajeno a
la propia dinámica de cada día, nos parece que vale la pena, y cuyos
resultados puedan ser exportados, o asumidos, por otras entidades del
sector.
No pueden determinarse más indicadores que los que pueden ser asumi-
dos y desarrollados por parte de todas las entidades participantes.
470
El Foro para la Calidad (FOCA) tiene un calendario inicial de hasta fina-

les del 2008 en que debe haber una evaluación del Proyecto. A partir de
aquí, entraríamos en la fase de exportación de la experiencia a todas
aquellas entidades del mundo FEAPS que se sientan interesadas en avan-
zar en los modelos de excelencia, y que cumplan los criterios de acceso
al mismo.
OTROS COMENTARIOS
Puesto que la experiencia trata de ir construyendo un “marco común de organiza-

ciones FEAPS que están implantando EFQM de forma integrada con el sistema
de Calidad FEAPS”, ésta puede y debe ser transferida a otras entidades.
En nuestro planteamiento del proyecto, se contemplan como destinatarios del

mismo “al resto de organizaciones del movimiento asociativo FEAPS”, que
podrán acceder directamente a la información sobre las actividades incluidas en
el proyecto, así como los resultados alcanzados.
471
472

ESTUDIO DE VARIABLES EN LAS
INCIDENCIAS PRODUCIDAS EN LOS
SERVICIOS DE ATENCIÓN A PERSONAS
CON DISCAPACIDAD INTELECTUAL
Nombre de la entidad: Consorci Sant Gregori, institución destinada a la

atención de personas con discapacidad intelectual profunda y severa.
Promotor/es de la buena práctica: Equipo técnico de los centros que ges-

tiona el Consorci Sant Gregori: residencia y centro de atención especializada
de día “Els Roures“ para personas adultas, y residencia infantil y escuela de
educación especial “Joan Riu”.
Persona/s de contacto: Dolors Batista Vilà y Ascensión Finet Mira, en

representación del equipo técnico del Consorci Sant Gregori.
Periodo en el que se ha desarrollado: Periodo del estudio: 2003–2007.
LA BUENA PRÁCTICA
La buena práctica de nuestro centro pretende promover la mejora continua y avan-

zar hacia la excelencia en la práctica asistencial, a partir del estudio de las inci-
dencias producidas. El estudio comprende un período de cinco años (2003 – 2007)
y una población de 130 usuarios.
Se realizó un registro sistemático de las incidencias que se clasificaron en tres
473
grupos principales: a) caídas; b) incidencias de medicación, y c) incidencias deri-

vadas de posibles trastornos de la conducta. La clasificación, análisis e interpre-
tación de datos nos proporcionan información suficiente para la revisión y para
establecer medidas correctoras. Se identificaron la tipología, nivel, frecuencia y
casuística. Se favorece un cambio cultural interno en el conjunto de profesionales
fomentando la prevención, a partir de la autoevaluación , como mejora continua
en la calidad asistencial.
Los objetivos que nos hemos planteado son, principalmente, los siguientes:
• Identificar las principales incidencias que ocurren en la atención directa de

nuestros servicios.
• Conocer y analizar la casuística para introducir medidas de prevención y

evaluaciones periódicas.
• Fomentar una buena práctica y la autoevaluación conjunta a partir de un estu-

dio de incidencias producidas en los servicios.
• Lograr la máxima implicación de todo el personal de atención y equipo técni-

co promoviendo la mejora continua en la calidad de vida de las personas a par-
tir de la búsqueda de modelos hacia la excelencia.
ANTECEDENTES
El estudio se llevó a cabo en los centros que gestiona el Consorci Sant Gregori,
institución que atiende a personas con discapacidad intelectual:
- Residencia y centro de atención especializada de día “Els Roures” (adultos) y
- Residencia infantil y escuela de educación especial “Joan Riu”, que atienden un

total de 130 personas de edades comprendidas entre los 3 y 72 años .
Se registraron todas las incidencias producidas durante un periodo de 5 años.
El Consorci Sant Gregori establece en sus líneas de planificación estratégica

para el periodo 2004-2008 el desarrollo de estudios de investigación para su apli-
cación en el campo de la atención a las personas con mayores necesidades de
apoyo.
474
Nos han servido de orientación para el desarrollo de la buena práctica diversos

modelos de estudios de investigación que pertenecen principalmente a las áreas
sociales. En el área de salud los programas de prevención de errores de medica-
ción del departamento de Salud de Cataluña y Sociedad Catalana de Farmacia, y
diversos estudios de enfermería de análisis de caídas en pacientes con dependen-
cia.
La necesidad de introducir esta práctica surge principalmente por:
• La necesidad de obtener información objetiva y precisa de los incidentes

ocurridos en nuestros centros.
• Promover la prevención como práctica para mejorar los niveles de seguridad y

minimizar riesgos observables.
• Promover la mejora en la práctica profesional en la atención directa.
• Obtener una mejora de la atención, facilitar la toma de conciencia por parte de

todos los profesionales de las consecuencias derivadas de los incidentes pro-
ducidos.
• Promover el estudio y los programas de investigación en el campo asistencial

para la mejora continua en la calidad de vida de las personas con importantes
necesidades de apoyo.
PROCESO SEGUIDO
El proceso seguido para el desarrollo e implantación de la práctica ha sido:
- Implantación de un registro sistemático de incidencias durante el período 2003-

2007 para el conjunto de servicios. Las variables contenidas en los registros
establecidos son: identificación de la persona atendida y de la persona que
detecta la incidencia, las circunstancias, identificación del entorno, la causa, la
actuación y medidas adoptadas ante el incidente, las consecuencias, horario y
fecha, y propuesta de medidas para prevenir que se repita. Éste último aparta-
475
do habitualmente se realiza o comenta con los responsables técnicos o de salud

como medida de reflexión y propuestas preventivas. Se completa el registro con
la firma de la persona que lo realiza y es entregado a los responsables técnicos,
que a su vez completan, supervisan y también firman, asesorando al educador
en su cumplimentación. El servicio de enfermería completa, si es necesario, los
apartados de: lesiones que ha provocado la incidencia, curas, tratamientos o
derivaciones que se requieren y recomendaciones sanitarias.
- Todos los registros son supervisados por el equipo técnico.
- Clasificación en tres grupos principales: a) caídas; b) incidencias de medica-

ción; c) incidencias derivadas de posibles trastornos de la conducta.
- Estudio estadístico y análisis de datos.
- Detección y clasificación de variables directas y secundarias.
- Reuniones de estudio y evaluación de hipótesis de resultados y conclusiones.
- Revisión de las pautas actuales y establecer nuevas intervenciones a partir de

los resultados obtenidos.
Los recursos utilizados han sido directamente los profesionales, técnicos y res-
ponsables de las distintas áreas de atención que contemplan los servicios median-
te:
- Sesiones de información y formación con el personal de atención directa en la

implantación y seguimiento de los registros.
- Reuniones de coordinación del equipo multidisciplinar en la detección de inci-

dencias.
- Reuniones de seguimiento con todas las tutorías.
- Reuniones de análisis y evaluación multidisciplinar.
La principal innovación recae en un estudio de autoevaluación y análisis de nues-

tras propias incidencias y/o errores. La práctica ha tenido una continuidad a lo
476
largo de cinco años y actualmente es ya una práctica generalizada en todos los ser-
vicios. A lo largo de este período se han realizado algunas modificaciones en los
registros para facilitar la comprensión y la cumplimentación por parte del perso-
nal y así analizar más fácilmente los datos. Se han diferenciado tres tipos de regis-
tros diferentes: para caídas, para incidencias de medicación y otro para el resto.
Todo el personal se ha implicado en los distintos niveles de recogida de infor-

mación, evaluación y seguimiento de resultados y propuestas de mejora. La prác-
tica permite la continuidad del estudio y su generalización e implantación en otros
ámbitos sociales y de atención a personas.
Dado el extenso periodo estudiado y la amplitud de datos recogidos se obtuvo

un volumen considerable de datos que permite la continuidad de futuros análisis
y estudios comparativos.
En un principio la obligatoriedad en la cumplimentación de los registros por

parte del personal de atención directa generó una importante resistencia, ya que
ello era sentido como un control. Una segunda resistencia al cambio ante la intro-
ducción de dichos registros se manifestó como desconfianza ante los objetivos
que se perseguían.
Hemos aprendido que toda mejora implica cambios y que estos generan a su vez
resistencias. Las resistencias son fruto de temores ante lo desconocido y lo nuevo
que sólo se van venciendo a medida que el personal ante la práctica los va expe-
rimentando hasta reconocerlos como un sistema de mejora.
Hay que tener presente ante cualquier introducción de cambio y mejora facili-
tar el tiempo suficiente para poder analizar con propiedad los resultados.
Los protocolos y las normas de actuación suponen un punto fuerte, ya que son
instrumentos imprescindibles para elaborar una base adecuada en cualquier estu-
dio y análisis para la implantación de una buena práctica y su evaluación.
Los objetivos que hemos alcanzado con esta práctica son:
- Una mayor toma de conciencia por parte de todos los profesionales frente a la
objetivación de la casuística analizada.
477
- Una mayor manifestación de todo el personal ante la detección de posibles ries-

gos hacia la persona.
- Una aumento de la demanda de medidas preventivas por parte del personal de

atención directa.
- Un aumento de la actitud crítica entre profesionales (responsables y personal de

atención directa) detectada en las sesiones de seguimiento ante propuestas de
nueva organización de grupos, actividades y entornos.
El impacto en la calidad de vida de las personas, familias o en la calidad del ser-

vicio es un hecho que hemos observado a través de:
- Una mejora detectada en las medidas de prevención y seguridad en la atención

de las personas a partir de una disminución de la casuística inicial.
- Un aumento de la confianza y la satisfacción de las familias ante la visualiza-

ción de un seguimiento objetivo, rápido y directo de cualquier incidente ocu-
rrido, así como de su posterior valoración.
- Una mejora de la coordinación y cohesión del equipo técnico multidisciplinar.
- Una descripción de criterios más objetivos ante la necesidad del personal de

realizar directamente la cumplimentación de los registros, así como de sus
aportaciones para disminuir la incidencia ocurrida.
- Una mayor percepción de la utilidad de los registros realizados y pautas esta-

blecidas.
- Una mayor motivación para seguir mejorando.
IDEAS CLAVE PARA OTROS EMPRENDEDORS DE ESTA BUENA

PRÁCTICA
La práctica presentada permite ser aplicada en múltiples servicios y programas

que dirigen su atención a personas con diferentes necesidades de apoyo.
478
La revisión bibliográfica nos muestra que en nuestro país son escasos los estu-
dios de investigación realizados a partir de las incidencias/errores cotidianos que
se producen en los servicios. Estos deberían ser importantes instrumentos para la
reflexión y para una buena práctica dirigida a la mejora de la calidad de atención
a las personas. Consideramos el desarrollo de estudios de investigación en nues-
tro colectivo como motor de riqueza social, transferible a otros sectores sociales,
al generar conocimiento y capital humano fomentando a su vez un cambio en la
visión social del colectivo de personas consideradas como dependientes.
Vencer las resistencias que implican los cambios mediante formación y

es necesario tiempo suficiente.
La importancia de los protocolos y guías de práctica clínica como base

de una atención de calidad.
Establecer reuniones periódicas informativas. Aclarar dudas, aceptar

sugerencias.
Sensibilizar a los profesionales y fomentar la autocrítica aprovechando

reuniones, formación o en el seguimiento diario.
Difundir que la calidad es de todos y que, mejorando cada uno mejora-

mos todos.
Saber aceptar la crítica desde un punto de vista constructivo y como una

oportunidad para la mejora.
Favorecer la participación y el trabajo en equipo. Lograr la máxima

implicación de todo el personal.
Establecer indicadores de calidad de la asistencia.
Continuidad de la práctica y evaluaciones continuadas de los resultados.
479
Que el personal perciba los registros como un sistema de control.
Implantar un proyecto sin contar con una correcta información y partici-

pación de todas las partes implicadas.
Falta de información o formación inadecuada sobre los objetivos y resul-

tados.
Olvidar los objetivos establecidos.
Dar por hecho que todo el personal de atención conoce y trabaja según
los protocolos y guías de trabajo. Son necesarios una formación y segui-
miento continuados.
Posicionamientos inflexibles que impiden progresar.
No respetar los acuerdos adoptados por el equipo.
Se prevé establecer una segunda fase de estudio de investigación inclu-

yendo las medidas correctoras para corroborar o falsear las hipótesis esta-
blecidas a partir de las conclusiones obtenidas en este estudio inicial.
Es importante coordinar el trabajo en red entre diferentes profesionales.
Formar al personal de atención en el correcto registro de la información.
Establecer programas de formación continua más intensos y específicos

para personal de nueva incorporación.
Establecer indicadores de calidad integrados en los servicios.
Continuar potenciando la calidad y la mejora continua.
480

Continuar avanzando en el camino hacia la calidad asistencial y la mejora conti-

nua. Fortalecer los apoyos. Instaurar programas de calidad en todos los servicios.
Avanzar fomentando la calidad asistencial y la investigación en cuidados, com-

partir experiencias organizando actividades, jornadas y nuevas ediciones de
Buenas Prácticas FEAPS como compromiso con la calidad.
BIBLIOGRAFÍA
ANESM. (2007). El compromiso de los cuidados en salud mental. Madrid.
Arizcuren, A., Cabezas, E. et al. (2008). Guía de buenas prácticas de comunica-

ción interna. Madrid: FEAPS, Cuadernos de Buenas Prácticas.
Echevarría, C. (2007). Riesgo de caída en hospital de agudos. Revista de enfer-

mería Rol. Vol 30, nº 2, pp. 42-46.
Novell, R. Rueda, P., y Salvador, L. (2003). Salud mental y alteraciones de la con-

ducta en las personas con discapacidad intelectual. Madrid: FEAPS, Colección
Feaps.
Pallares Neila, L. (1996). Guía práctica para evaluación de la calidad.
Programa de prevenció d´errors de medicació de Catalunya. Generalitat de

Catalunya. Departament de Salut. Butlletins de prevenció dels errors de medica-
ció.
VV.AA. (2005). Caminando hacia la excelencia. Madrid: FEAPS, Colección

Feaps.
481
482

UN COMPROMISO CON LA FORMACIÓN
Nombre de la entidad: Centro Isterria (Fundación Caja Navarra).
Federación a la que pertenece: FEAPS Navarra.
Promotor/es de la buena práctica: Equipo de profesionales del Centro

Isterria.
Persona/s de contacto: Gemma Botín Cociña.
Periodo en el que se ha desarrollado: Desde el año 2004.
LA BUENA PRÁCTICA
Foro Isterria es un espacio de formación en discapacidad intelectual que surge de

un proceso de reflexión en el que nos parece prioritaria la mejora de la cualifica-
ción de nuestros profesionales para dar una mejor respuesta educativa a las per-
sonas con discapacidad intelectual.
Nace en el seno del equipo directivo del Centro de Educación Especial Isterria,
un centro con servicio educativo, residencial y de formación prelaboral, con la
idea de formar de manera específica y concreta a todos los profesionales de nues-
tro centro y también a las familias de personas con discapacidad intelectual que
cursan en el mismo.
Un grupo de trabajo multidisciplinar, apoyado por la dirección, es el que valo-

ra las necesidades de formación, decide los contenidos, plantea los formatos más
adecuados y concreta la organización de las jornadas, contando siempre con pro-
fesionales de referencia. En el momento de iniciar dicha formación somos cons-
cientes de la necesidad que hay en Navarra de formación en el ámbito de la dis-
483
capacidad intelectual y decidimos asumir el compromiso de abrir la formación a

profesionales de otros centros. Por otro lado, nos parece interesante la idea de rea-
lizar dicha formación en colaboración con otras Entidades (ANFAS,
Departamento de Educación, Universidad de Navarra, etc.). Esto nos permite rea-
lizar alianzas con otras instituciones y enriquecer considerablemente las propues-
tas formativas.
ANTECEDENTES
El Centro Isterria cuenta con un número aproximado de cincuenta profesionales.

Es un centro que, por la amplitud de servicios ofertados, cuenta con diferentes
perfiles profesionales y de formación muy dispar.
Hasta el momento disponíamos de una formación más dirigida al grupo de pro-

fesorado, pero un grupo amplio de profesionales no tenía acceso prácticamente a
ningún tipo de formación.
La formación en temas relacionados con la discapacidad intelectual en nuestra

comunidad era poco frecuente. Aprovechábamos la formación que ofertaban algu-
nas entidades de la comunidad y jornadas formativas de las que se podía benefi-
ciar sólo algún profesional.
Por otro lado, las personas atendidas en el centro se benefician en algunos casos
de varios servicios, siendo muchos los profesionales que intervienen en su for-
mación, por lo que nos parecía imprescindible compartir un mismo modelo edu-
cativo.
Además de todo esto, éramos conscientes de que esta formación era necesaria y
requerida por otros muchos profesionales del sector.
Por lo tanto, las razones fundamentales que nos llevan a poner en marcha este
proyecto son:
• La necesidad de realizar una formación específica y de calidad para la totali-

dad de profesionales de nuestro centro (profesorado, educadores, logopedia,
orientación, servicios de apoyo…).
• La seguridad de la necesidad de formación en discapacidad intelectual de otros

profesionales de la propia comunidad de Navarra.
484
En la introducción en Isterria de un plan de calidad hicimos un primer sondeo a
través de una plantilla de necesidades de formación a todos los profesionales. A
través del mismo, recogimos necesidades importantes y compartidas por un grupo
numeroso de profesionales como: autodeterminación, estimulación multisenso-
rial, la salud mental en personas con discapacidad intelectual, la comunicación,
etc. Esto nos llevó a plantearnos un plan de formación interna, que posteriormen-
te decidimos compartir y abrir a profesionales de otros centros y entidades de
Navarra.
La posibilidad de acercarnos de una forma directa y práctica a estos temas, es
lo que nos llevó a iniciar el “Foro Isterria”.
PROCESO SEGUIDO
El proceso seguido has sido:
• Creación de un grupo multidisciplinar dentro del Centro.
• Reuniones semanales para selección de temas, elección de formatos en función

los grupos de interés (profesionales, familias...), búsqueda de ponentes de
referencia, organización de jornadas, etc.
• Relación con entidades colaboradoras, búsqueda de alianzas, puesta en común

de objetivos, reuniones de toma de decisiones, organización compartida
(ponentes, espacio, material...).
En cuanto a los recursos, este proyecto ha sido apoyado fundamentalmente por
Fundación Caja Navarra, que es la entidad titular del centro, quien asume también
gran parte del coste económico.
Los recursos necesarios son los recursos humanos, económicos y el espacio dis-
ponible que proporciona también Caja Navarra a través de CIVICAN.
Desde el año 2004 hemos realizado un total de 14 acciones formativas de dife-

rentes tipos:
485
• Jornadas en formato de 8 horas para profesionales. Algunas de ellas han sido

realizadas en colaboración con ANFAS, el Departamento de Educación y la
Universidad de Navarra.
• Jornadas en formato de 3 horas para familias realizadas conjuntamente con

ANFAS.
• Jornadas en formato de charlas y mesas redondas para familias y /o profe-

sionales, algunas de ellas realizadas conjuntamente con ANFAS.
“Foro Isterria” es una práctica generalizada en la medida en que ha sido estable

a lo largo de estos cuatro años. Es también una formación esperada y valorada por
el sector.
La buena práctica ha tenido un impacto positivo, ya que un gran número de pro-

fesionales ha participado en todas las actividades formativas.
Una media de 120 profesionales se ha beneficiado de nuestra formación, sien-

do la valoración media de las actividades formativas de 8,5 sobre 10 en cada una
de ellas.
Entendemos que el impacto sobre las personas con discapacidad intelectual y

sus familias es importante en la medida en que los profesionales tienen una mejor
y mayor cualificación.

PRÁCTICA
Hemos aprendido sobre todo del trabajo en equipo, de la importancia de la for-

mación en los profesionales, de la riqueza de compartir modelos comunes, de la
ilusión de aportar y compartir formación y de la posibilidad de crear alianzas y
redes con otras entidades.
486
Creemos que hemos acertado en proporcionar algo tan necesario como

la formación, en saber encontrar un espacio de encuentro común de
reflexión y crecimiento personal y profesional y en crear alianzas enri-
quecedoras para ofertar acciones de mejor calidad.
Teniendo en cuenta el impacto que ha tenido la buena práctica y la nece-

sidad percibida de recibir este tipo de formación, no debemos paralizar
el ritmo de generación de las acciones formativas realizadas hasta el
momento (número de actividades por año).
Seguiremos ofertando el mismo número de actividades formativas anual-

mente, así como ampliando alianzas y mejorando la calidad de todas las
actividades que realicemos.
487
488

GUÍA DE VOLUNTARIADO DE ASPANIAS.
EDICIÓN DE MATERIAL PARA LA GESTIÓN
DEL VOLUNTARIADO
Nombre de la entidad: ASPANIAS Burgos.
Federación a la que pertenece: FEAPS Castilla y León.
Promotor/es de la buena práctica: Servicio de Ocio, Cultura y Deporte.
Persona/s de contacto: Juan Luís Rodríguez Páramo, coordinador del

Servicio de Ocio, Cultura y Deporte.
Periodo en el que se ha desarrollado: Durante el periodo de mayo de 2006

a mayo de 2007 es cuando se realizó la Guía, culminando el proceso con su
presentación pública en la Campaña de Presencia Social de ASPANIAS de
2007.
Otros datos que se consideren relevantes: Actualmente es una herramienta

imprescindible en la gestión del Voluntariado de ASPANIAS en el proceso de
acogida de los voluntarios. A la vez se ha convertido en una herramienta de
difusión y captación de voluntarios.
LA BUENA PRÁCTICA
La puesta en marcha de este proyecto nace de la necesidad de dar una informa-

ción clara sobre del sector de la discapacidad intelectual a todas aquellas personas
que se acerquen a conocer nuestra entidad, con posibilidad de ser voluntarios o
no. Cuando una persona se acerca a nuestras asociaciones acabamos dándole un
taco de dípticos, panfletos y programas varios, que al final no sirven de nada, por-
que pocos se los leen. Por ello vimos necesaria la edición de un material atracti-
489
vo que sintetizase todos los documentos anteriores y que estuviese trabajado por
los colectivos a los que interesa una correcta difusión de la información: volunta-
rios, técnicos y personas con discapacidad.
Objetivo general: Editar la guía de voluntariado de ASPANIAS.
Objetivos específicos:
• Definir la información que se quiere dar al voluntario.
• Crear un grupo de edición de la guía de voluntariado integrado por los colec-

tivos implicados.
• Buscar los recursos económicos necesarios para la edición de la guía.
• Maquetar de forma atractiva el contenido trabajado.
• Presentar y difundir la guía de voluntariado a la población burgalesa y a enti-

dades y asociaciones en general.
• Crear una unidad didáctica para la utilización de la guía con el voluntariado.

La metodología utilizada en todo momento ha sido participativa, recogiendo el
conocimiento que cada colectivo (técnicos, voluntarios y personas con discapaci-
dad) tiene sobre el voluntariado que se realiza en ASPANIAS, con el fin de refle-
jar el punto de vista de todos ellos en la guía.
Los resultados obtenidos han sido satisfactorios, no sólo por conseguir editar la
guía, sino por la dinamización de diferentes colectivos que interactúan a diario
con el voluntariado dentro de las entidades.
ANTECEDENTES
Llevamos trabajando la documentación de apoyo del voluntariado desde hace

mucho tiempo. La anterior experiencia fue un cuadríptico, que facilitó la transmi-
sión de información, de la estructura y actividades organizadas para el volunta-
riado, de manera directa y atractiva, sintetizando la información. También duran-
te los años 2005 y 2006 realizamos un estudio de la realidad de nuestros volunta-
rios, analizando su procedencia, edad, sexo, horas de compromiso, motivaciones
490
y necesidades. Así mismo se creó el itinerario a seguir con el voluntario desde el

momento que entra en la organización hasta el momento de su despedida.
Teníamos muy claro, tras el estudio efectuado, que no estábamos realizando bien
el proceso de acogida e información al voluntario. Muchas veces nos perdemos en
dar mucha información que al final no llega a nada, porque saturamos con dosie-
res, etc… Nos centramos en nuestros servicios y no damos a la persona volunta-
ria una visión general de lo que es la entidad y su misión, ni del porqué del volun-
tariado en nuestra asociación.
Nos dimos cuenta de que necesitábamos una herramienta de calidad para poder
prestar una buena acogida e información a las personas interesadas en la acción
voluntaria.
PROCESO SEGUIDO
Ante los objetivos propuestos, planteados anteriormente, la creación de la guía de

voluntariado se fue formando a través de una serie de pasos. El proceso comenzó
tras la creación de los diferentes grupos que estudiaron la realidad del voluntaria-
do en la entidad, la necesidad de la guía y los objetivos a perseguir. Estos grupos
estaban formados por: voluntarios, técnicos y personas con discapacidad. Es pre-
ciso destacar la cohesión y sintonía lograda entre los colectivos implicados, dando
una visión más general de la información a transmitir.
Tras el proceso de investigación realizado a nivel interno en la asociación, se

pasó a hacer un estudio más extenso de otros documentos publicados, relaciona-
dos con el tema, y de otras realidades que se dan en otras entidades.
Una vez recogida toda la información se pasó a la selección de los contenidos

de la guía, decisión sobre su formato, búsqueda de recursos económicos, presen-
tación de la guía en rueda de prensa y posterior difusión.
Aparte de los recursos propios hemos contado con el apoyo del Ayuntamiento
de Burgos, la Junta de Castilla y León y el equipo femenino de baloncesto de
491
División de Honor Arranz Jopisa de Burgos, que colaboró en la presentación de

la Guía.
Hemos cumplido con creces nuestro objeti-
vo principal de editar la Guía. Ahora
mismo, a la vez que es nuestra herramienta
principal de información y acogida a los
voluntarios, es también una herramienta de
captación al haberse difundido en diferen-
tes organismos y lugares donde puede
haber cantera de voluntarios; de hecho
muchos de ellos se han acercado a nosotros
tras conocer la Guía.
Nuestro indicador principal de implanta-
ción es el reconocimiento de los propios
voluntarios que nos comentan que la Guía
es algo que ha sido muy útil para ellos, ya
que les ha ayudado en su toma de decisión
a la hora de prestar su acción voluntaria en
la entidad. También la aceptación de la
Guía entre las entidades del sector de la discapacidad y asociaciones de volunta-
riado de Burgos. Cabe destacar que se han repartido más de 700 guías entre dife-
rentes colectivos.
El impacto ha sido amplio porque potencia la visión de las personas con discapa-
cidad intelectual y de sus capacidades para el futuro voluntario.
Transmitimos de forma clara el sentir de nuestra asociación sobre el valor del
voluntariado que participa en actividades con personas con discapacidad intelec-
tual.
Hemos conocido, de primera mano, lo que opinan las personas con discapaci-
dad intelectual de los voluntarios y cómo los ven.
492

PRÁCTICA
Nuestra principal lección aprendida ha sido la de apreciar cómo a veces los técni-
cos trabajamos en una línea determinada y olvidamos los puntos de vista que nos
pueden dar las personas implicadas. Destacamos como punto fuerte el haber
potenciado el trabajo en red de diferentes colectivos de la entidad.
La Guía es un material nuevo editado para un colectivo específico de la entidad:
el voluntariado, y trabajado por otros dos colectivos de la entidad, potenciando el
trabajo en red, dentro de la asociación y partiendo de experiencias previas.

Tener en cuenta la opinión de todos los intervinientes e implicarles en el proceso.
El crear grupos de trabajo nos ha ayudado, por una parte, a conocer lo
que realmente necesitan los voluntarios frente a lo que intuíamos los pro-
fesionales, y por otra, a ver la opinión de las personas con discapacidad
intelectual sobre el colectivo de voluntarios que les apoya en sus activi-
dades de ocio, cultura y deportes.
Analizar y revisar publicaciones y páginas web sobre voluntariado para
conocer lo que existe y apoyarnos en ello.
Dar participación en el diseño y no sólo en el contenido a todos los grupos.

No tener en cuenta la opinión de las personas a las que va dedicada la
Guía, ya que son ellas quienes mejor nos pueden decir qué necesidad de
información tienen o necesitan.
Pretender obtener resultados inmediatos sin respetar el ritmo de los dife-
rentes grupos. Ha sido un proceso de un año, pero ha merecido la pena.
Utilizar la Guía sólo como herramienta interna, siempre es bueno darse
a conocer y que otros colectivos puedan aprovecharse de un trabajo bien
realizado.
493
Nos queda diseñar la unidad didáctica para el trabajo con la guía.
Ahora mismo ya tenemos en mente la reedición de la Guía con nuevos con-

tenidos a través de la revisión realizada por los grupos y de la utilización
de la Guía y aportaciones a la misma.

Valoramos que esta buena práctica es innovadora porque distintos colectivos han
trabajado para dar una información clara de la entidad y de las personas con dis-
capacidad intelectual en referencia al voluntariado, apostando la asociación por la
creación de nuevas herramientas.
Es un instrumento que potencia el valor del voluntariado en nuestra entidad,

dotándole de herramientas para facilitar su trabajo altruista.
494

CREACIÓN DE CULTURA DE CALIDAD Y
PRIMEROS PASOS HACIA LA
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ARPS
Nombre de la entidad: Asociación Riojana pro Personas con Discapacidad

Psíquica (ARPS).
Federación a la que pertenece: FEAPS La Rioja.
Promotor/es de la buena práctica: ARPS.
Persona/s de contacto: Graciela Remesal Villar, Responsable de Calidad y

Recursos Humanos.
Periodo en el que se ha desarrollado: 2005 – 2008.
Otros datos que se consideren relevantes: El propósito de esta buena prác-

tica es ayudar a las entidades a preparar a la organización para empezar a tra-
bajar temas de Calidad de los servicios.
LA BUENA PRÁCTICA
Desde ARPS entendemos que el trabajo conjunto de todos los agentes implicados
en la entidad es el camino para el cumplimiento de nuestra Misión: dar y promo-
ver apoyos individualizados a las personas de La Rioja con discapacidad intelec-
tual y a sus familias para mejorar su calidad de vida; y poder alcanzar nuestra
Visión, que es ser una organización eficaz, eficiente y de calidad, garante del futu-
ro de las personas con discapacidad intelectual, con una Junta Directiva cohesio-
nada, comprometida con los nuevos retos y apoyada por el compromiso de todos,
495
con infraestructuras adecuadas en un entorno estable, justo y solidario.
Por ello en el año 2005 sale a la luz nuestro Primer Plan Estratégico fruto de la
participación de los distintos grupos de interés de ARPS: usuarios, profesionales,
trabajadores del CEE, familias, Junta Directiva y socios, y teniendo en cuenta los
Valores de la entidad:
• Calidad.
• Solidaridad.
• Equilibrio.
• Transparencia y prudencia.
• Eficiencia.
• Mejora continua.
Esta buena práctica está enmarcada en nuestro Plan Estratégico 2005-2009 den-
tro de los siguientes ejes:
Eje 1. Fortalecimiento de la organización.
Eje 2: Prestación de servicios de calidad.
Eje 3 : Desarrollo de los Recursos Humanos.
Eje 4: Apertura de la organización al entorno.
Eje 5: Gestión de los recursos económicos y materiales.
Los planes de acción desarrollados a partir de esta fecha han estado orientados
a la consecución y evolución de dichos ejes, incorporando e integrando otros
modelos en los que esta trabajando ARPS, como el Modelo de Política de
Personas de FEAPS, Prevención de Riesgos Laborales, Protección de Datos etc.
La premisa fundamental es mantener una metodología participativa, priorizando
la motivación e implicación de los distintos grupos de interés, siendo conscientes
de lo que supone esta fórmula en cuanto a ralentización del proceso.
La evaluación de estos planes se basa en la participación y motivación de los

participantes, al considerar que con esta metodología los logros alcanzados tienen
496
mayor perdurabilidad en el tiempo. Esta metodología supone un esfuerzo a todos

los niveles y una dificultad añadida: el riesgo de que, si no se consigue mantener,
los grupos de interés caigan en el desánimo y esta metodología no trascienda al
resto de procesos de la entidad.
Fruto de las evaluaciones se desprende que el camino elegido es asumido por

los grupos de interés y reafirma la premisa inicial: la participación es el camino
que nos conduce al éxito: nuestra misión.
ANTECEDENTES
Motivos: Establecimiento de las líneas de desarrollo futuro de una forma com-

partida por todos.
Modelos y experiencias de orientación: El trabajo realizado en otras organiza-

ciones dentro del mundo de la discapacidad y de otros colectivos, y la propia
experiencia de ARPS de 44 años de andadura.
Preparar el escenario y crear cultura de calidad en la organización, orientada a

mejorar la Calidad de Vida de las personas con discapacidad intelectual y de sus
familias.
PROCESO SEGUIDO
Las acciones realizadas en la entidad desde 2005, incluidas dentro de esta buena
práctica han sido las siguientes:
• Difusión de la Misión, Visión y Valores.
• Elaborar y difundir el Plan Estratégico y los planes de trabajo a los agentes de

interés.
• Formación previa y posterior designación del responsable de Calidad en ARPS.
497
• Creación y aprobación por la Junta Directiva de la política de Calidad en

ARPS.
• Formación en gestión por procesos a responsables de servicios y diseño del

mapa de procesos de ARPS.
• Creación de equipos para impulsar el proceso: revisión por la dirección, comité

de Calidad, grupos de mejora.
• Creación de jornadas con carácter anual con la participación de todos los pro-
fesionales de la entidad, destinadas a dar a conocer el Plan Estratégico y
Misión, Visión y Valores de ARPS y fomentar el sentimiento de pertenencia a
ARPS.
• Elaboración de los Planes anuales de trabajo en la implantación del sistema de

gestión de la calidad en ARPS.
• Realización de una comunicación para sensibilizar y dar a conocer a los profe-

sionales el porqué de trabajar en ARPS, la implantación de un sistema de
Calidad y presentar el plan de trabajo previsto para 2007 para la posterior
creación de grupos de mejora dedicados al avance en la implantación en aspec-
tos diferentes (Tabla 1).
Tabla 1: Grupos de mejora creados en 2007 y 2008.
498
• Creación de glosario formativo de definiciones sobre términos utilizados en la

comunicación.
• Presentación del Sistema de Evaluación de la Calidad FEAPS a la

Administración Pública de La Rioja, responsables de servicios, miembros del
Comité de Calidad y miembros de la Junta Directiva.
• Formación en Calidad a los Comités de Calidad de las entidades que forman la

Red de Calidad de FEAPS La Rioja.
• Realización de acciones formativas dirigidas a todos los profesionales de la

entidad para conocer conceptos y terminología básicos manejados en materia
de Calidad y los diferentes modelos utilizados actualmente como referentes
para la implantación de un sistema de Calidad.
• Recogida de ventajas e inconvenientes de los profesionales en materia de

Calidad (implantación de un sistema de calidad).
• Recogida de puntos fuertes y áreas de mejora de los profesionales respecto de

ARPS, su servicio y a nivel profesional, y la posterior devolución al resto de la
entidad sobre su contenido.
• Adaptación de contenidos de la formación para personas con discapacidad

intelectual.
• Creación de herramientas, registros, documentos:
- Registro de actividades y su adaptación para personas con discapacidad

intelectual.
- Plantilla de protocolo.
- Orden del día, acta y evaluación de reuniones.
- Registro de evaluación de grupos de mejora.
- Cuestionario de evaluación para jornada de profesionales.
- Recogida de puntos fuertes y áreas de mejora a nivel de entidad, servicio y

profesionales.
499
- Base de datos para organización de actividades.

- Creación de documento wiki para recogida de legislación en el entorno cola-
borativo de FEAPS La Rioja.
- Creación de foro para debatir sobre quiénes son nuestros clientes en el entor-
no colaborativo de FEAPS La Rioja.
- Creación de un sitio web en el que compartir información.
• Contactos y coordinación con otras entidades del mismo y otros sectores para
conocer y transferir conocimientos y experiencia en Calidad (Pioneros,
Gautena, Proyecto Hombre).
• Presentación y desarrollo de buenas prácticas en ARPS para el encuentro de

Buenas Prácticas FEAPS 2008.
• Taller de Protocolos con los responsables de los servicios para dar a conocer la
herramienta y situarla dentro de la gestión por procesos.
• Creación de los protocolos de funcionamiento de los diferentes equipos

creados: Comité de Calidad, revisión por la dirección, grupos de mejora y
comité de Política de Personas.
• Información a las familias de los usuarios del Centro Áncora de Calahorra

respecto al plan de trabajo en Calidad.
• Presentación en el espacio de Punto Radio de FEAPS La Rioja las buenas prác-

ticas presentadas al Encuentro de Buenas Prácticas 2008.
• Aporte de noticias para el INFO XXI (publicación interna de FEAPS La Rioja).
• Presentación del Sistema de Evaluación FEAPS a las juntas directivas y

comités de centro.
• Búsqueda de financiación para Calidad.
• Devolución al resto de profesionales de los logros alcanzados por los grupos de

mejora que han finalizado su trabajo.
• Entrega de un cuestionario de detección de necesidades y expectativas a socios,

Junta Directiva, Administración y empresas.
500
• Realización de encuestas de satisfacción a usuarios y familias.
Esta buena práctica está implantada en todos los profesionales, trabajadores del
centro especial de empleo y miembros de la Junta Directiva de ARPS como parte
implícita dentro del trabajo en ARPS.
Los indicadores usados para la evaluación del proceso seguido han sido:
• Formación a todos los profesionales de la entidad, incluido los trabajadores del

Centro Especial de Empleo (100%).
• Implicación y motivación de la organización: 91 profesionales (90%) han par-

ticipado en las comunicaciones de calidad; y 77% de participación en las jor-
nadas de profesionales, con una valoración del 97% a la consideración de repe-
tir la jornada en años sucesivos.
• Creación de foros que promuevan la participación: 16 reuniones de Comité de

Calidad, 10 grupos de mejora y 2 revisiones por la dirección (Tabla 2).
Tabla 2: Participación
501
• Fortalecimiento de canales de comunicación interna.

• Participación en la elaboración del Plan Estratégico: 43% de usuarios; 100% de
CEE, profesionales y Junta Directiva; 16% de familias, y 10% de socios, con
un total de 309 participantes que suponen un 25% del total.

PRÁCTICA
La idea que pretendemos transmitir con esta buena práctica es que la asunción de
la Misión, Visión y Valores incide en la calidad del trabajo realizado por todos y
por ende en la mejora de la Calidad de Vida de las personas con discapacidad inte-
lectual y de sus familias. Este planteamiento supone un gran esfuerzo por impli-
car y formar a todos los agentes dentro de la entidad, pero consideramos que es la
mejor manera de lograr que las personas de la entidad tengan el sentimiento de
pertenencia a ARPS.

Proceso planificado, sistematizado, participativo y evaluado de forma
continua.
Asunción de la Calidad como un compromiso, algo propio del trabajo
diario que implica a toda la entidad.
Creación de equipos multidisciplinares, potenciando la comunicación.

Planificar objetivos inalcanzables.
Anteponer la consecución de los objetivos a la reflexión sobre el trabajo
que se realiza en la entidad.
Considerar la Calidad como algo ajeno a la labor diaria de todos los pro-
fesionales.
Trabajar temas de calidad con la única pretensión de alcanzar un certifi-
cado.
502
Queda mucho camino por recorrer y en temas de Calidad el camino no

tiene un fin, siempre van a quedar aspectos que mejorar.
Una idea es hacer extensiva la participación en los grupos de mejora a

otros grupos de interés: familias, usuarios, administración,…
Conseguir que se perciba el sentido práctico de la calidad y su utilidad para

todos los agentes de la entidad.

CRÍTICAS, ALABANZAS, DUDAS, ESPERANZAS,…
La participación es el camino que nos conduce al éxito: nuestra Misión.
503
504

PROYECTO DE ELIMINACIÓN DE
BARRERAS COGNITIVAS PARA EL
MUNICIPIO DE CAMPO DE CRIPTANA
Nombre de la entidad: ASPANA. Centro Comarcal de Educación Especial

“Mª Auxiliadora”.
Federación a la que pertenece: FEAPS Castilla la Mancha.
Promotor/es de la buena práctica: Mª Teresa Rodríguez Carretero, Déborah

Escobar Carmona y José Luis Olivares López.
Persona/s de contacto: José Luis Olivares López.
Periodo en el que se ha desarrollado: Desde mayo de 2007 hasta la actua-

lidad.
Otros datos que se consideren relevantes: El proyecto ha sido valorado por

el Comité de Accesibilidad de la Fundación ONCE y forma parte de una pro-
puesta para llevarlo a cabo a través de un proyecto de investigación. Está
supervisado por el comité AENOR y cumple la normativa DALCO.
LA BUENA PRÁCTICA
El proyecto de Eliminación de Barreras Cognitivas consiste en la elaboración de

un sistema de señalización, que incluye fotografía, pictograma y texto, en cada
uno de los carteles de los departamentos de los edificios públicos de Campo de
Criptana. El pictograma va asociado a la actividad que se desarrolla en dicha ins-
talación y la fotografía representa a la persona que la realiza o el lugar donde se
lleva a cabo con la función concreta. Con este proyecto pretendemos facilitar el
acceso a la comunicación y el desplazamiento por las instalaciones del
505
Ayuntamiento y los distintos edificios municipales a todas las personas con un

problema para descifrar el código escrito, ya sea por desconocimiento del mismo
(inmigrantes) o dificultad para leerlo (personas mayores o con discapacidad).
Inicialmente, el método que utilizamos fue la adaptación de la señalización ya

existente en el Ayuntamiento incorporando modelos visuales, foto y pictograma
en cada uno de las dependencias de la institución. En la actualidad se está valo-
rando la posibilidad de modificar toda la cartelería por indicación expresa de la
ONCE, buscando la universalidad del código (pictogramas). Para ello se cuenta
con el asesoramiento de un diseñador gráfico experto en el tema para testar los
símbolos y poderlos poner en funcionamiento.
ANTECEDENTES
Durante el curso de 1997/98 se elaboró un proyecto de innovación pedagógica,

que consistía en adaptar y estructurar el entorno escolar mediante claves visuales
(PECAS) que permitieran a nuestros alumnos/as un mejor desenvolvimiento por
el entorno próximo. A partir de este modelo pretendíamos facilitar la accesibilidad
de contextos sociales para lograr entornos integradores para nuestros alumnos y
cualquier persona con dificultad.
Durante el curso 2006/07 se propone desde nuestro centro una experiencia de

prácticas laborales para un alumno con trastorno del espectro autista (T.E.A.) en
el Ayuntamiento. Se trataba de trabajar como conserje y requería la adaptación del
entorno para posibilitarle el desenvolvimiento en el medio y la realización de las
tareas encargadas. El objetivo primordial era lograr el mantenimiento en el pues-
to de trabajo con buena estabilidad y rendimiento adecuado.
A partir de esta experiencia, y tras ponernos en contacto con los responsables de

la institución local, se detecta el gran número de inmigrantes en la población con
dificultades para descifrar el código escrito y el idioma y que podrían beneficiar-
se de un código como el que planteamos. Por otro lado, encontramos una pobla-
ción en gran parte con problemas de alfabetización (personas mayores y de un
nivel cultural limitado). Por tanto, nuestro proyecto es generalizable a un gran
506
número de personas y pretende hacer del municipio un entorno accesible, no sólo

desde el Ayuntamiento o los edificios Institucionales, sino también desde el punto
de vista urbanístico (señalización de monumentos y lugares de interés turístico).
PROCESO SEGUIDO
En primer lugar, llevamos a cabo un proceso de documentación:
- Revisión de la legislación vigente y publicaciones actualizadas sobre el tema.
- Estudio detallado del Manual de Accesibilidad global para la formación edita-

do por AENOR, en colaboración con la Fundación ONCE, para el cumpli-
miento de los requisitos DALCO.
- Estudio de los Planes de Accesibilidades llevados a cabo por distintos munici-

pios del territorio nacional.
- Búsqueda y análisis de bibliografía.
- Profundizar en el conocimiento de otras experiencias para la eliminación de

barreras en la comunicación llevadas a cabo en diferentes municipios.
- Coordinación con los profesionales del comité AENOR de la ONCE para el

seguimiento del proyecto de investigación.
- Posteriormente establecemos criterios para la elaboración de los pictogramas:
- Elaborar pictogramas partiendo del PECAS (SPC y Boardmaker).
- Posibilidad de establecer códigos de color asociados al número de las plantas.
- Criterios para el diseño de las fotografías (debería priorizar la función o la acti-

vidad que se desarrolla dentro de una estancia y, si es posible, incluir a las per-
sonas que la llevan a cabo).
- Tamaño y ubicación de los carteles.
- Por otra parte, se respetarán los logotipos alusivos a organizaciones que cuen-
tan con ellos como modelos estandarizados, por ejemplo los representantes
políticos de cada partido, OMIC, Centro de la Mujer…
507
- Por último, siguiendo las indicaciones de un diseñador gráfico, establecemos

tres fases, desde la definición de los referentes a pictografiar hasta la definición
gráfica definitiva, pasando por un testeo en distintos grupos humanos.
El objetivo inicial era el de respetar la cartelería de la señalización ya existente en
el Ayuntamiento, realizada en una placa rectangular de metacrilato y atornillada a
la pared.
Nuestra propuesta se basaba en la incorporación de dos módulos más de meta-
crilato en los que incorporar el pictograma y la fotografía, de forma independien-
te, pero inmediata a la situación de esa placa. Sin embargo se comenzaron a dise-
ñar las pruebas y se vio la conveniencia de modificarlas haciendo un todo, en blo-
que, que fuese una pieza única en la base para que, a partir de ese diseño, se inser-
tara de manera global el contenido del cartel.
Una vez estudiado este esbozo nos cuestionamos la opción de recuadrar el pic-
tograma, como proponíamos en el proyecto, o dejarlo abierto para dar mayor
amplitud al gráfico. De este modo, observamos que el cartel queda descompensa-
do visualmente, ya que se agrupan masas gráficas excesivamente (dibujos), se
junta el pictograma con el logotipo del Ayuntamiento y el escudo corporativo.
Decidimos por esta razón modificar la colocación del pictograma y cambiarlo al
lugar de la fotografía y viceversa, además de variar el tamaño del escudo, hacién-
dolo algo más pequeño. De esta forma se ve más compensado el diseño del car-
tel, a pesar de que cambia el planteamiento de nuestro proyecto, en tanto que la
secuencia lógica de base atiende a los siguientes criterios: Texto – pictograma que
concreta el texto – fotografía que colabora para dar un significado total y contri-
buye a la accesibilidad de la información de manera completa.
508
Actualmente se está llevando a cabo la señalización de la primera planta del edi-

ficio que consta de los siguientes departamentos: Alcaldía, Despacho del alcalde,
Secretaría, Intervención, Tesorería, Sala de Plenos y Aseos.
La previsión es llevar a cabo la señalización completa del edificio, intentando

hacerlo extensivo al resto de edificios municipales: Casa de Cultura, Centro
Social, Casa de las Asociaciones...
El nuevo paradigma de discapacidad intelectual en nuestro país asociado al con-

cepto de Calidad de Vida, favorece cambios en la organización y en los servicios
públicos, hecho que permitió que nuestro proyecto, pionero en lo que se refiere a
señalización de espacios municipales, se incorpore a un sistema de funciona-
miento normalizado en una institución pública, suponiendo un gran avance para
la accesibilidad en la información. Esto pretende el respeto y el seguimiento de las
líneas marcadas por el Código Ético y Manual de Buenas Prácticas de movimien-
tos asociativos como FEAPS, quedando reflejado de forma explícita la misión, los
valores y procedimientos de intervención en ámbitos fundamentales para la mejo-
ra en la calidad de vida de las personas con discapacidad.
Partimos de la necesidad en cualquier persona de tener un código para comuni-

carse como un derecho, para evolucionar en cualquiera de las dimensiones de cali-
dad de vida. ¿Cómo las personas con discapacidad podrán llevar a cabo gestiones
de forma autónoma si no comprenden el entorno en el que han de realizarlas? Sin
duda, una información accesible, permite una mejora de la autonomía en cual-
quier persona, favoreciendo el desarrollo de capacidades de autodeterminación,
en definitiva, progresando en la democratización del uso funcional de edificios
públicos como es un Ayuntamiento.
Con la puesta en marcha del proyecto pudimos comprobar que los trabajadores
del Ayuntamiento fueron conscientes por primera vez de la necesidad que las per-
sonas con discapacidad tienen de poder desenvolverse en un medio como éste. A
partir de ese momento nosotros, como profesionales, teníamos que concienciar a
todas las personas implicadas con el objetivo de que aceptaran que cualquier per-
sona, sea cual sea su dificultad, en un entorno perfectamente adaptado, puede
desempeñar la función deseada sin inconvenientes.
509
Por otra parte, este proyecto promueve la actuación de las personas con disca-
pacidad en ámbitos que, hasta el momento, no eran frecuentados por ellas. La
señalización del entorno permite, con los apoyos necesarios, que éste no sea un
hecho aislado. Por último, vimos la conveniencia de divulgar este proyecto a tra-
vés de los medios para sensibilizar a la sociedad de la importancia de la inclusión
de cualquier persona en entornos normalizados, independientemente de los apo-
yos que se proporcionen para ello.

PRÁCTICA
Este proyecto puede trasladarse a todo el ámbito local, creando señalizaciones en
el municipio que permitan dirigirse a cualquier espacio y hacer una Ciudad
Accesible Universalmente.
Por otra parte esta iniciativa se puede implantar en todos los municipios y edi-
ficios públicos: aeropuertos, hospitales, bibliotecas, mercados, etc.

Este programa supone un paso más para que se cumplan los principios
de normalización, integración e individualización de las personas con
necesidades de apoyo, siempre teniendo en cuenta sus opiniones y toma
de decisiones, como pautas a seguir para lograr una buena capacidad de
autodeterminación.
Creemos que una iniciativa de estas características propicia la inclusión
desde esferas más amplias, las más necesarias para las personas con dis-
capacidad, que son las de interactuar con su comunidad y los servicios
de la misma, sin encontrar resistencia social y sensibilizando a otras per-
sonas. Obviamente contribuimos al diseño de “entornos esculpidos” a la
medida de todos.

Ralentizar los trámites burocráticos necesarios para la revisión de este
tipo de proyectos.
510
Ampliar la señalización al resto de los edificios municipales (Casa de

Cultura, Casa de las Asociaciones, Centro Social...), así como la puesta en
marcha de un sistema para hacer una Ciudad Accesible Universalmente, a
través de la adaptación de la señalización de monumentos y lugares de
interés.

CRÍTICAS, ALABANZAS, DUDAS, ESPERANZAS
Elaboramos este proyecto tomando como punto de partida el desarrollo de un con-

cepto fundamental para la evolución en todas las dimensiones del ser humano,
como es el de Calidad de Vida, considerando que las condiciones objetivas de vida
afectan de manera distinta a la calidad de vida subjetiva.
También desde la importancia de incorporar a nuestro planteamiento el concep-

to de felicidad de las personas, relacionado con sus condiciones sociales y
ambientales, para que le permiten cubrir las necesidades humanas básicas, es
decir, las necesidades psicológicas de orden superior, que surgen cuando se han
cubierto ésas previamente, especialmente la “seguridad”. Concretamente la seña-
lización de un entorno desconocido para cualquier persona, supone estabilidad y
confianza para llevar a cabo procesos mentales más complejos.
BIBLIOGRAFÍA
AENOR en colaboración con la Fundación Once. (2006). Manual de accesibili-

dad global para la formación.
Consejería de Familia y Asuntos Sociales de la comunidad de Madrid. (Marzo

2007): “La Experiencia de Empleo con Apoyo desarrollada por la Consejería”
para el VI Simposio Internacional de Empleo con Apoyo.
Tamarit, J., De Dios, J., Domínguez, S., Escribano, L. (1990). PEANA. Madrid.
CEPRI.
511
Tamarit, J. Moreno, J. (1998). Entornos Psicológicamente Comprensibles para

todos, para el Curso; Sistemas Alternativos de Comunicación F2006/01640903 en
Campo de Criptana (Marzo 2007).
Rey Mato, N. (Asociación BATA, 2007). “Servicio de Empleo para personas con
Trastornos del Espectro Autista” para el VI Simposio Internacional de Empleo
con Apoyo.
Sotillo Méndez, M. (2000). Propuesta de un Modelo Interpretativo del lenguaje

en alteraciones del desarrollo. Ed. Trotta.
Varios Autores (1998). Proyecto de Innovación Educativa: Programa de

Estructuración mediante Claves Ambientales (PECAS). C.C.E.E. “Mª
Auxiliadora”.
Verdugo, M.A. et al. (2008). Programa elaborado para el Master de Integración

de Personas con Discapacidad. Universidad de Salamanca.
512

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LIBRO FEAPS2 12/1/09 11:23 Página 355

Impacto de la Calidad FEAPS. Asoc. Juan XXIII

Liderazgo en el entorno: proyecto FOCA. AMPANS

Buenas Prácticas en...

Nombre de la entidad: Asociación Juan XXIII (Pontevedra).

Federación a la que pertenece: FADEMGA FEAPS Galicia.

Promotor/es de la buena práctica: La idea surge de las reuniones de los pro-

Persona/s de contacto: María Teresa Lagos Simes y Nuria Luque Arbones.

Periodo en el que se ha desarrollado: Desde la participación en el pilotaje

Otros datos que se consideren relevantes: La implantación del Modelo de

La participación de la Asociación Juan XXIII en el Proyecto de Calidad FEAPS,

La puesta en marcha de este proyecto ha supuesto, en primer lugar, un impor-

Este proyecto que ha conllevado un profundo compromiso con la autoevalua-

El principal objetivo de esta buena práctica es cuantificar y valorar el impacto

La Asociación Juan XXIII fue constituida el 14 de Junio de 1968 como asociación

A lo largo de toda su dilatada historia ha tratado de adaptarse a las necesidades

y vivienda comunitaria, además de ofrecer diferentes servicios que están a dispo-

La Asociación Juan XXIIII desde junio de 2006 adquiere un fuerte compromi-

Durante este proceso de implantación se realizaron importantes mejoras en los

- La necesidad de reforzar e impulsar todas y cada una de las dimensiones de la

para nuestra entidad y se diseñan líneas de actuación convergentes a este cambio.

Surge la cultura de la autoevaluación que implica un replanteamiento del

La entidad propone seguir alimentando el avance en calidad asumiendo el

Todo el proceso de implantación y estudio del impacto de la calidad FEAPS, fue

1. Creación de un Equipo de Calidad, formado por profesionales de la entidad

2. Implantación del Sistema de Calidad ISO. El Equipo de Calidad inicia un

3. Pilotaje del Sistema de Calidad FEAPS. Esta oportunidad brindada por

En este momento en la entidad conviven los dos modelos de calidad anterior-

4. Implantación del Modelo de Calidad FEAPS. Para ello se formaron varios

5. Puesta en marcha de acciones que evidencian el impacto del Modelo de

a) Nueva cultura organizacional

b) La persona como principal agente en sus planes de vida

c) El valor de las relaciones con el entorno

Tabla 1: Nueva cultura organizacional

SECTOR TIPO DE ACCIÓN ACCIÓN VALORACIÓN

Tabla 2: La persona como principal agente en sus planes de vida

Tabla 3: El valor de las relaciones con el entorno

Con la exposición de todas estas acciones queremos evidenciar de forma más

• Las personas con discapacidad intelectual de nuestra organización. La

• La comunidad. El impacto en la comunidad se hace latente con el hecho de

• La propia entidad y los profesionales que la componen. La implicación de

IDEAS CLAVE PARA OTROS EMPRENDEDORES DE ESTA BUENA

Esta buena práctica nos ha enseñado:

- Siempre se puede mejorar. Una organización comprometida con las personas

- La clave del Modelo de Calidad FEAPS radica en la capacidad de autoeva-

- El modelo repercute, implica e impacta a toda la organización.

- La construcción de la calidad de vida de las personas con discapacidad intelec-

- El valor del trabajo en equipo.

LO QUE SE DEBE HACER

Convertir la calidad en una estrategia clave diseñada para movilizar e

Debe tratarse de un proceso altamente participativo del que formen parte

Todo el proceso debe ir acompañado por un procedimiento de segui-

La puesta en marcha de todas las acciones no puede ser abordada de

LO QUE NOS QUEDA POR HACER

Tenemos que seguir avanzando en el Modelo de Calidad FEAPS y conti-

OTROS COMENTARIOS, IDEAS, OPINIONES, SUGERENCIAS,

La mejora nace de un proceso de trabajo en equipo, de involucrar a todas las per-

Buenas Prácticas en...

Nombre de la entidad: Fundación San Francisco de Borja para Personas con

Federación a la que pertenece: FEAPS Comunidad Valenciana.

Promotor/es de la buena práctica: Equipo de coordinación de la Fundación.

Persona/s de contacto: Ana Carratalá Marco, directora Centro San Rafael.

Periodo en el que se ha desarrollado: Aunque esta buena práctica es el