Las Chicas Vendedoras Caso para Resolver

“Año de la lucha contra la corrupción y la impunidad”
Facultad de
CASO POR RESOLVER: LAS CHICAS VENDEDORAS
Educación y
Humanidades Autor: Enrique Valdez Flórez
La agencia de publicidad Marshall S.A. se dedica, por cuenta de terceros, a concebir, crear,
ejecutar y distribuir campañas publicitarias en todos los medios de comunicación.
Comenzó sus actividades a inicios de 2000, cuando una autentica competencia de medios
publicitarios empezaba a perfilarse en el país. Apoyada en su lineamiento básico de que “ya no
basta con producir o fabricar mejor, sino, que es necesario vender y, aún más, saber vender bien”, se
ha mantenido en el mercado, logrando crear una imagen de confianza y seguridad a sus clientes.
La labor de la empresa es ejecutada a través de distintos departamentos. El departamento
de producción, conformado por mercadotecnistas y ejecutivos de ventas, se encarga básicamente de
realizar estudios referentes a los productos y mercados, supervisando y coordinando la publicidad
con el departamento de publicidad. Presta a los anunciadores constante asistencia técnica y brinda
asesoramiento respecto a las posibles alternativas de servicio.
El departamento de publicidad, cuya misión es crear la demanda facilita el conocimiento de
los productos. Esta labor depende en gran parte de las conclusiones y recomendaciones obtenidas
en los estudios efectuados.
En este departamento se encuentra la sección artística, en la cual labora en forma
permanente el dibujante Benítez Castro, quien da forma a las ideas publicitarias y es responsable por
todo el complicado andamiaje que exije una campaña.
Esta sección consta además- de acuerdo con el volumen de trabajo- de tantos auxiliares
como haga falta para la más perfecta y rápida ejecución de las campañas. Benitez responde por la
categoría artística del trabajo, pero no tiene jerarquía de mando sobre el resto del personal, el que
está a ódenes directas del jefe de publicidad, Carlos Sambrano.
Finalmente está el departamento de Servicios y Atención de Cuentas, cuyo trabajo tiene dos
aspectos particulares: la atención al cliente y la formación de un ambiente favorable para la relación
entre la empresa y el público. Para implementar este departamento, la gerencia general selecciono a
cuatro señoritas entre las secretarias ejecutivas que destacaban por el buen trato y la atención que
brindaban a los clientes. Luego se les proporcionó un entrenamiento adecuado en el área de
publicidad. Ésta señoritas laboraban en la empresa desde hacía aproximadamente cinco años y
conocían muy bien los objetivos y desenvolvimiento de ésta.
Entre otras funciones, las señoritas del departamento de Servicios y Atención de Cuentas se
encargan de atender directamente a los clientes que requieren que se les haga publicidad a través de
folletos, etiquetas impresos, regalos, descuentos, y todo aquello que significa poner de relieve la
calidad de los productos, el prestigio de los clientes y el de la empresa.
Una vez aceptado el trabajo por el cliente al cuan se ha hecho el acercamiento, se asigna a
alguna de las asistentes para que lo atienda bajo la supervisión del ejecutivo de cuentas del
departamento de producción.
Las asistentes se desempañan a satisfcación en el trato personal con los ejecutivos de las
empresas clientes; sin embargo, no están en capacidades de dominar asuntos muy especializados en
la materia, dado que su formación no es técnica y han sido elegidas por ser muy buenas secretarias.
En tal sentido, constantemente recurren al departamento de Publicidad para obtener el soporte y
ayuda necesarios, ya que con frecuencia se encuentran con anunciantes que tienen inquietudes
Mgr. Lic. Adm. Carlos Enrique Santander Brunett, email: [email protected], 943112563
particulares, y el conocimiento en el asunto lo dan la experiencia y el estudio a fondo de las
Facultad de necesidades de la empresas y del producto.
Educación y
El
Humanidades
departamento de Publicidad cuenta con especialistas y personal capacitado en campañas
publicitarias con varios años de experiencia. Entre ellos destaca el dibujante Benítez, quien lleva
trabajando cerca de diez años en la empresa. Benítez tiene un derecho físico: es medianamente
sordo. No obstante, a pesar de su limitación es muy disciplinado, estudioso y de gran dedicación al
trabajo. De personalidad introvertida, habla únicamente de asuntos vinculados con el trabajo y no
tienen más relaciones que las laborales. La empresa lo ayudo a adquirir un auditorio, empero casi
nunca lo utiliza, por lo que la comunicación con él es difícil. Con el tiempo ha adquirido un grado
avanzado de conocimientos en publicidad, y siempre está dispuesto a ayudar a las asistentes cuando
éstas se lo piden.
La función de las asistentes es relevante para la empresa, ya que están en contacto diario con
los clientes y su prescencia ha aumentado sensiblemente las ventas. En tal sentido las mejores
atenciones, los mejores aumentos de sueldo y otras concesiones de tipo laboral, son siempre
notoriamente dirigidas a estas señoritas. Además, con el tiempo y el crecimiento de la compañía han
empezado a absorber mayor cantidad de trabajo y, por consiguiente, a depender más del apoyo del
departamento de Publicidad, en especial de Benítez, y son conscientes de ello.
Desde hace algún tiempo Benítez se ha vuelto agresivo. Compara las concesiones que se les
otorgan a estas señoritas con las suyas y nota una gran diferencia a favor de ellas. Cierto día, al
entrar a su oficina encontró a las cuatro asistentes esperándolo, lo que le disgustó profundamente.
Les dijo que, en adelante, atendería a sus consultas previa cita y de acuerdo con el orden de llegada,
siempre y cuando dispusiera de tiempo. Enfatizó que no era su obligación darles soporte, ya que su
función era la de elaborar campañas.
Las asistentes aceptaron las exigencias de Benítez, y cumplieron con ellas, paro luego de
algunas semanas recibieron un memorándum firmado por él en el cual les comunicaba que a partir
de la fecha las consultas se harían y se responderían por escrito. Benítez consideraba que algunas
veces ellas no sabían interpretar las respuestas verbales debido a sus limitados conocimiento de
publicidad y, en consecuencia, se podía sentar equivocaciones con el cliente. Con la nueva forma de
trabajar quedarían deslindadas las responsabilidades de las partes.
Desde entonces la agresividad de Benítez se ha acentuado: a la menor oportunidad recuerda
a las asistentes que, como ellas gana más que él deberían dejar de consultarle y realizar su trabajo en
forma autónoma.
Las asistentes, de común acuerdo, ha decidido comunicar esta situación al gerente general.
Caso tomado y Adaptado de
100 casos de administraçión
Enrique Valdez Flórez
Resover:
1. Determinar el problema
a. ¿es un problema de mercadotecnia?
2. Establezca la variable o fator determinante del problema
3. Formule posibles soluciones al problema
a. Por lo menos 3 alternativas
4. Elija la mejor opción de solución al problema
a. Fundamente el porqué de la elección.
5. Formule el plan de solución
a. Acciones, cronograma y responsables
Mgr. Lic. Adm. Carlos Enrique Santander Brunett, email: [email protected], 943112563

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