Vea 2 - 8134

EL PODER DEL
LENGUAJE
POR: WILLIAM BRICEÑO FORERO
MARKETING EN VIVO LTDA.
Un lenguaje verbal, corporal y escrito que garantiza

un vínculo emocional con el cliente tanto de manera
presencial como de manera virtual o digital
EL PODER DEL LENGUAJE VEA
WILLIAM BRICEÑO FORERO
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 1
EL PODER DEL LENGUAJE “VEA”
UN LENGUAJE VERBAL, CORPORAL Y ESCRITO QUE
GARANTIZA UN VÍNCULO EMOCIONAL CON EL CLIENTE

TANTO DE MANERA PRESENCIAL COMO DE MANERA
VIRTUAL O DIGITAL
MARKETING EN VIVO LTDA
Bogotá, D.C., Colombia
www.marketingenvivo.com
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 2
Lenguaje VEA. Obra literaria, propiedad intelectual de Marketing en Vivo, amparado bajo derechos de autor, con registro
ante la Dirección Nacional de Derechos de Autor del Ministerio del Interior de Colombia, Partida 10-562-115
Queda prohibida su reproducción sin la autorización escrita con sello notarial de los titulares del copyright.
Copyright Marketing en Vivo Ltda.
Versión 1.2, Marzo 2020
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 3
ÍNDICE
CAPÍTULO 1: Todos los clientes tienen una necesidad que no siempre la hacen
evidente 10
CAPÍTULO 2: Errores frecuentes en los procesos de servicio al cliente 11
CAPÍTULO 3: Significado del VEA, sus objetivos y sus beneficios 13
CAPÍTULO 4: El valor del reconocimiento y de los halagos en los procesos de
servicio al cliente. La Autoestima “A” 15
CAPÍTULO 5: El valor de las frases que transmiten Empatía “E” en un proceso
de servicio al cliente 22
CAPÍTULO 6: El valor de transmitir al cliente todo lo que se hace en relación
con su proceso. Verbalizar Acciones “V” del Lenguaje VEA 27
CAPÍTULO 7: El valor del lenguaje corporal ya sea presencial, telefónico o
virtual 34
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 4
UNA BIENVENIDA
Queremos agradecerte por estar leyendo nuestro eBook y por tu participación en nuestro programa de certificación de
servicio al cliente y ventas “ EL PODER DEL LENGUAJE VEA”. Aquí encontrarás una guía agradable y muy fácil de leer que
te permitirá conocer este eficaz y potente lenguaje, el cual podrás emplear tanto en tu vida personal como en la vida
profesional.
Nos agrada tenerte en nuestro “Role Play” virtual, en el que nuestro Facilitador VIP está esperando conocerte y está
presto a atenderte. No dudes en preguntarle lo que estimes necesario.
¡Muchos éxitos en tu certificación!
PRÓLOGO
En nuestra compañía “Marketing en Vivo”, de la cual he tenido el gusto de ser su director general durante sus 19 años de
existencia, hemos aprendido mucho del servicio al cliente y de la gestión comercial que desarrollan las empresas gracias
a uno de nuestros productos líderes: las auditorías de servicio y de la gestión comercial a través del “Cliente Incógnito”
con filmación oculta de audio y video.
Durante estos 19 años hemos abordado más de 200 mil asesores de ventas y de servicio de múltiples compañías
(bancos, clínicas, hoteles, restaurantes, ópticas, Call Centers, constructoras, seguros, telefonía móvil, agencias de viajes,
tiendas, concesionarios de vehículos, almacenes de cadenas, entre otros),
Un cliente incógnito con cámara oculta provee información muy detallada sobre lo que un asesor de servicio o de ventas
hace muy bien y a la vez nos muestra todas las oportunidades de mejora que surgen durante el proceso.
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 5
“EL poder del lenguaje VEA” nace justamente del estudio detallado tanto de las interacciones exitosas que hemos
evidenciado en estos videos incógnitos como de los errores más frecuentes. Como esta situación nos generaba mucha
inquietud, nos propusimos crear unas métricas que nos condujeran a encontrar comunes denominadores entre los
asesores exitosos para que de alguna manera pudiéramos focalizarnos en esos aspectos, agruparlos y crear un modelo
de servicio WOW fácil de replicar pero a la vez contundente a la hora de generar vínculos con los clientes. Así nace este
lenguaje que ya ha sido implementado en varias compañías con éxitos cuantificados, justamente te compartimos este
link en el que una ejecutiva de una gran compañía de nuestro país, relata su experiencia: https://youtu.be/jv-IFRX0XRM
Como tendrás la oportunidad de apreciar, este lenguaje no solamente aplica en el ámbito empresarial y de los negocios
sino que también aplica para las relaciones interpersonales.
Esperamos que disfrutes este eBook. Te ayudará mucho en el proceso de evaluaciones online en el curso en el que estás
inscrito con Marketing en Vivo. Confirma que hayas recibido tu login y contraseña para que puedas entrar a nuestras
plataformas de gamificación en las que encontrarás unas cortas Trivias que deberás resolver en algunos tramos de este
eBook y que hacen parte de tu camino hacia la certificación en dominio del Lenguaje VEA.
Para las posteriores evaluaciones y gamificación online, adicionalmente a nuestra plataforma y Trivias emplearemos la
App “Kahoot” para lo cual deberás bajar a tu teléfono móvil esta aplicación sin costo alguno.
Antes de iniciar, te compartiremos unas imágenes que corresponden a escenas de videos reales tomados por nuestros
clientes incógnitos; al examinar los textos, es importante que reflexiones en torno de la siguiente pregunta: ¿cuál es el
común denominador en estas escenas?
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 6
Imagen # 1
Imagen # 2
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 7
Imagen # 3
Imagen # 4
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 8
Es importante resaltar que detrás de cada uno de los diálogos que aparecen en las Imágenes 2 y 4 se está empleando
una técnica del lenguaje VEA y precisamente en los siguientes capítulos aprenderemos la forma y el momento adecuado
para aplicar cada una de ellas.
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 9
CAPÍTULO 1: Todos los clientes tienen una necesidad que no siempre la hacen evidente
CAPÍTULO 1
Todos los clientes tienen una necesidad que no siempre la hacen evidente
Es incuestionable que siempre que actuamos como clientes, unos de manera consciente y otros no, tenemos una
necesidad en común que es independiente del servicio o producto que tenemos en mente.
Anhelar ese servicio o producto es lo que denominamos en servicio al cliente “necesidad primaria”, pero una vez
hacemos contacto presencial, telefónico o virtual con quién nos debe atender, inclusive desde que tomamos el teléfono
para llamar o ingresamos a una página web o chateamos en vivo, nace de manera inmediata la necesidad más
importante, la necesidad de ser atendidos bien, de ser reconocidos, de sentirnos importantes. Esta necesidad la
llamamos “necesidad personal”.
Si volvemos a la lectura de las Imágenes 1 y 2 llegaremos a la conclusión que realmente nos gustaría ser atendidos
como lo evidencia la segunda Imagen.
¿En cuántas ocasiones nos hemos sentido “invisibles”, cuando llegamos por ejemplo a un almacén de ropa, a un
concesionario de vehículos, a un restaurante… y nadie nos saluda, nadie nos atiende? ¿Alcanzas a captar como se
evidencia en los anteriores ejemplos nuestra necesidad personal?
“EL poder del lenguaje VEA” apunta a satisfacer esta importante necesidad, así que, en lo sucesivo, enfoca tus acciones
y tu lenguaje a satisfacerla y ello te permitirá ganar muchos reconocimientos de tus clientes y por supuesto, también te
facilitará el proceso de venta.
Cerciórate de tener clara la diferencia en Servicio al Cliente entre necesidad primaria y necesidad personal.
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 10
CAPÍTULO 2: Errores frecuentes en los procesos de servicio al cliente
CAPÍTULO 2
Errores frecuentes en los procesos de servicio al cliente
Cómo ya lo había señalado, en estos 19 años de experiencia hemos contado con la fortuna de auditar a través de la
metodología de cliente incógnito, con filmación oculta de audio y video, a más de 200 mil funcionarios de áreas
comerciales y de servicio al cliente de múltiples compañías en Colombia y Centro América, y hemos encontrado los
errores más comunes que resaltaremos a continuación. Revísalos y concientízate de la importancia de no incurrir en
estos mismos descuidos.
Imagen #5
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 11
CAPÍTULO 2: Errores frecuentes en los procesos de servicio al cliente
Imagen #6
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 12
CAPÍTULO 3: Significado del VEA
CAPÍTULO 3
Significado del VEA
Cada letra del Lenguaje VEA corresponde a una técnica particular. En los ejercicios de tu “Role Play” tendrás la
oportunidad de emplear cada una de ellas, aplicándolas en situaciones reales de tu cotidianidad. A través de ejemplos
prácticos, tu facilitador pedirá tu participación.
Verbalizar acciones
Empatía
Autoestima. Halagos, elogios, reconocimientos
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 13
CAPÍTULO 3: Significado del VEA
Objetivos de “EL poder del lenguaje VEA”

Crear un estilo de comunicación con las fuerzas comerciales y de servicio al cliente:
Que logre mayor lealtad del cliente
Que genere confianza y tranquilidad
Que genere en el cliente sentimientos de gratitud
Que genere empatía
Beneficios de “EL poder del lenguaje VEA”

Incrementa la lealtad de los clientes ya que:
Es un lenguaje que genera un vínculo emocional con los clientes y permite diferenciarse de otros.
Es un lenguaje que propicia mayor conexión con los clientes.
Haz clic en este link y observa la diferencia de un lenguaje corriente y el lenguaje VEA.
http://www.marketingenvivo.com/galery/videos/3.mp4
Potencializa el nivel de percepción positiva de los clientes
Contribuye con el proceso de ventas, gracias a su alto contenido de empatía.
Crea un estilo de comunicación con las fuerzas comerciales y de servicio al cliente:
Que logra mayor lealtad del cliente
Que genera confianza y tranquilidad
Que genera empatía
Que genera en el cliente sentimientos de gratitud
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 14
CAPÍTULO 4: El valor del reconocimiento y de los halagos en los procesos de servicio al cliente. La
Autoestima “A”
CAPÍTULO 4
El valor del reconocimiento y de los halagos en los procesos de servicio al cliente. La Autoestima “A”
La Autoestima “A”, en cualquier tipo de interacción con los clientes tiene un valor incalculable.
Es extraordinario ver cómo los mejores asesores de servicio y ventas emplean esta técnica para lograr un ambiente
empático de trabajo con sus clientes, lo que finalmente les permite alcanzar una ventaja competitiva sobre los que no
usan la técnica. A través del fortalecimiento de la Autoestima el asesor obtiene una mayor apertura por parte de los
clientes lo que propicia mejor fluidez en la comunicación y mejor disposición de estos últimos para responder las
preguntas que como asesor debes realizar.
Ofrecer reconocimientos, halagos o elogios sinceros y muy medidos, generan una influencia positiva que permite abrir
los canales de comunicación, ya sea presencial o virtualmente, aportan una percepción de calidez en el trato y
despiertan sentimientos de gratitud en los clientes. Todo esto conduce a que los clientes se sientan mucho más a gusto,
confiados, y reitero, mucho más abiertos en la interacción comercial.
Los asesores exitosos se cuidan mucho al emplear esta técnica. Lo más importante es que la frase que ofrezcas sea
genuina, real, sincera, de lo contrario causa el efecto contrario. En tu “Role Play” el facilitador te dará unos tips para que
aprendas a elogiar de manera justificada.
¿Cuándo emplean esta técnica los asesores exitosos?:
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 15
Autoestima “A"
Cuando advierten algo positivo en el cliente relacionado con el proceso de servicio al cliente o de ventas, no con
aspectos personales. Por ejemplo: “veo que su carpeta está muy ordenada, lo felicito, eso habla muy bien de
usted…”
Cuando resaltan algo que les llamó la atención en el proceso. Por ejemplo: “veo algo que nos ayudará mucho en el
trámite y es que en ninguno de sus créditos anteriores ha tenido mora; ser puntual es una virtud muy importante…”
Cuando reconocen una acción positiva de su cliente: “Me di cuenta que cedió el turno a la señora de edad, gran
gesto de amabilidad, muchas gracias…”
Cuando resaltan positivamente un comentario, característica, perfil o similar que evidencian en el cliente: “me
alegra tener la oportunidad de ayudar a una persona como usted quién ha sido cliente de nuestra firma por más de
6 años”
El cliente siempre te va a dar la oportunidad para que le fortalezcas su autoestima. Observa por ejemplo la Imagen
siguiente:
Imagen #7
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 16
Autoestima “A"
El cliente te dio la oportunidad de ofrecer una “A” Autoestima cuando te comenta en dónde trabaja y cuál es su
antigüedad; en esencia, el cliente “te abrió la puerta”. Esta situación te permite aplicar la fórmula “abrir la puerta +
autoestima + diálogo”.
Los asesores exitosos que hemos tenido la oportunidad de observar a través de los videos incógnitos presentan un
patrón diferenciador en relación con los demás pues aplican la autoestima de manera inmediata debido a que la técnica
pierde toda su fuerza si se utiliza con posterioridad o en un momento inadecuado. Imagina que tu esposa, novia, amiga,
después de estar 4 horas en un salón de belleza llega a tu casa, abre la puerta y hace contacto visual contigo. ¿Qué
crees que es lo que ella esperaría oír de manera inmediata?
Formula “abrir la puerta + autoestima + diálogo”:
+ Wow, estás divinaaaa! + ¿cómo te fue en el salón de belleza?
Ahora intenta hacerlo al contrario, ofrece primero el diálogo y luego la autoestima. ¿Adviertes que ya no es lo mismo?
Algunas de las frases más impactantes que hemos escuchado en las auditorías de nuestros clientes incógnitos en las
que se refuerza la Autoestima son las siguientes:
Me agrada mucho conocerlo.
Con todo gusto, yo estoy para servirle.
Es un gusto poderlo atender en nuestro banco.
Nuestro hotel es mucho más bonito cuando nos visitan familias como las de ustedes.
Gran firma con la que trabaja, lo felicito.
Muchas gracias por elegir a nuestra constructora.
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 17
Autoestima “A"
Lo felicito por cuidar sus ojos, con gusto ya agendo su cita oftalmológica.
Para nuestra universidad es un gusto contar con alumnos como usted.
Gracias por darme la oportunidad de atenderlo.
Es mi deber ayudarle, deme la oportunidad de servirle.
Gracias por su compra, ojalá tenga la oportunidad de atenderlo nuevamente.

Muy buenos días, hoy seré yo quien tendrá el gusto de cuidar de su salud
Estoy muy feliz por haber contribuido en su sueño de remodelación de los pisos
Me hizo feliz ayudarle con su proceso.
Como director de Marketing en Vivo me enfrenté personalmente a las siguientes situaciones que me impactaron mucho y
por ello me gusta compartir estas pequeñas historias en nuestros seminarios:
La historia del empacador de mercados.
Frecuentaba con mi señora hace varios años un reconocido supermercado que quedaba cerca a nuestro apartamento. El
personal que laboraba en el local nos saludaba muy respetuosamente por nuestro nombre, lo cual hacía que, con esos
simples y cálidos gestos nos sintiéramos a gusto y a la vez nos sintiéramos importantes.
Una noche advertí que el empacador era nuevo y, recordando mi primer puesto (empacador de supermercado) hice unas
recomendaciones al muchacho y le expliqué que en mi juventud había desempeñado el mismo rol y le ayudé a empacar
mis compras. Al dirigirnos al estacionamiento para guardar el mercado, el muchacho me preguntó cual era mi vehículo.
Al señalárselo el muchacho se detuvo de inmediato, se quedó mirándome con una gran sonrisa y me dijo “no lo puedo
creer, entonces yo voy muy bien”. Ese simple comentario significó mucho para mi pues no sólo me transportó 30 años
atrás, sino que me generó un sentimiento de gratitud por la vida y logró recordarme lo mucho que había avanzado. En
resumen, fortaleció mi autoestima..
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 18
Autoestima “A"
La historia del Cónsul de EEUU
Después de haber ilusionado a mi esposa e hijos con un viaje al exterior, cometí un terrible error al no revisar
detenidamente los pasaportes. Madrugamos a tomar el vuelo mis hijos con una sonrisa maravillosa y todos felices por el
gran viaje que disfrutaríamos. Sin embargo, al llegar al counter de la aerolínea, nos dijeron que uno de nuestros hijos
tenía la visa vencida y que por tanto no podíamos viajar. La funcionaria de la aerolínea que nos atendió lo hizo en forma
muy empática, nos tranquilizó y nos confirmó que la embajada podía recibirnos sin cita para el trámite de la visa de mi
hijo menor. Esa noticia calmó nuestra frustración pues retrasar el viaje unos pocos días no era tan grave. El día lunes
junto con mi hijo madrugamos para presentarnos juiciosamente en la embajada. Luego de varias horas de una agotadora
e interminable fila, sin un techo que diera sombra, sin posibilidad de tomar algún alimento y teniendo que enfrentar la
actitud displicente de los guardas de seguridad, nuestra incomodidad era total. Si durante esas horas de espera me
hubieran hecho una encuesta de servicio por parte de la embajada, los habría calificado con un CERO gigante en todo.
Una vez nos presentamos en la ventanilla, la cónsul nos mostró su pantalla y a continuación me preguntó en español:
“Sr, Briceño, ¿éste es su hijo? (foto de juan Felipe mi hijo), si señora. Oh, es un niño precioso, es muy lindo, lo felicito”
Luego de ello me dijo “su visa está aprobada y llegará a su casa. Para nuestro país es un honor que familias como la
suya nos visiten”
Confieso que no podía creer lo que estaba oyendo. Fue realmente muy emotivo escuchar esas palabras, de manera que
toda mi incomodidad por la espera se borró inmediatamente y salí feliz de la embajada. Esa situación me dejó una gran
enseñanza: todos nosotros, no importa el cargo que tengamos, tenemos el poder de hacer sentir bien a la gente.
Ambas situaciones permiten evidenciar que la técnica del lenguaje VEA no sólo logra una conexión total con el cliente,
sino que genera también sentimientos de gratitud. No dejes de utilizar en tus interacciones la técnica “A” de Autoestima.
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 19
Autoestima “A"
Antes de pasar al capítulo siguiente, te invitamos a hacer clic en estos dos links:
1. http://www.marketingenvivo.com/galery/videos/10.mp4 y
2. http://www.marketingenvivo.com/galery/videos/5.mp4 , con el fin que puedas observar dos videos en donde se
evidencia claramente en cada uno de ellos la diferencia entre dos diálogos, uno de ellos sin aplicar el lenguaje
VEA y el otro aplicándolo debidamente.
¿lograste analizar los videos? Bien, ahora que tienes más claro como aplicar la técnica “A” de Autoestima, ¿qué le
responderías al huésped de la imagen # 8?
Imagen #8
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 20
CAPÍTULO 5: El valor de las frases que transmiten Empatía “E” en un proceso de servicio al cliente
CAPÍTULO 5
El valor de las frases que transmiten Empatía “E” en un proceso de servicio al cliente.
Siempre nos han dicho que la Empatía es “ponerse en el lugar de otro”, y es cierto, pero nunca nos han instruido sobre
cómo hacerlo, ni tampoco sobre cómo transmitirla verbal y físicamente.
Después de investigar y leer muchas definiciones sobre la palabra “Empatía” en un proceso de servicio, nos encanta
esta: “la Empatía” es la intención de anticiparse y comprender los sentimientos y emociones de las otras personas.
Nosotros agregaríamos “y la intención de escuchar activa y pacientemente, de observar y entender el lenguaje corporal
del cliente”.
Al igual que la Autoestima, hemos visto que los asesores exitosos cuando perciben un malestar del cliente o cuando éste
les transmite una inconformidad con su producto o servicio, inmediatamente expresan una frase de Empatía. Suena fácil
y parece sencillo pero si recuerdan la imagen #5, en el 85% de los casos los asesores no exitosos, no tienen en cuenta
esta herramienta. He aquí una extraordinaria oportunidad para aplicar la técnica del lenguaje VEA y poder diferenciarse
de los demás.
Como ya lo hemos manifestado, el cliente siempre te va a dar la oportunidad para que ofrezcas Empatía, es decir, el
cliente siempre te abrirá una puerta. Observa las Imágenes 9 y 10 que se muestran a continuación, en las que la asesora
responde el cuestionamiento de una clienta que expresa su molestia porque a pesar de que esta última asistió a la sala
de ventas a la hora en que fue citada, el establecimiento abrió sus puertas una hora después. En la primera imagen no se
emplea el lenguaje VEA, mientras que en la otra Imagen si advertirás claramente su utilización. Queremos resaltar que
estas imágenes contemplan casos reales evidenciados en los videos de nuestros clientes incógnitos.
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 21
Imagen #9
Imagen #10
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 22
¿Adviertes claramente la diferencia en los diálogos de las Imágenes?
En la Imagen #10 el asesor emplea la fórmula:
“Abrir la puerta + Empatía + Agradecimiento + Diálogo
Empatía: Usted tiene toda la razón, comparto plenamente su molestia
Agradecimiento: Agradezco profundamente el haberse tomado un tiempo para….
Diálogo: Podría indicarme su número de cédula si es tan…
En las auditorías recopiladas por nuestros clientes incógnitos, los asesores exitosos y mejor calificados ofrecen
verbalmente o dan muestras escritas de Empatía en situaciones como las que mencionamos a continuación:
Cuando el cliente ha tenido que esperar largo tiempo para ser atendido presencial o telefónicamente.
Cuando manifiesta por cualquier canal de atención que el servicio o producto no funciona como él lo esperaba.
Cuando por alguna razón el asesor debe ausentarse del puesto de trabajo y debe dejarlo solo, inclusive cuando el
jefe o un compañero interrumpen la conversación.
Cuando el asesor ha olvidado responder un chat o una llamada.
Cuando a pesar de tener acordada una entrega de servicio o producto, ésta se debe retrasar.
Cuando percibe incomodidad en el lenguaje corporal del cliente.
Algunas de las frases de Empatía más impactantes que hemos escuchado en las auditorías de nuestros clientes
incógnitos son las que mencionamos a continuación:
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 23
Entiendo perfectamente su molestia.
Lamento mucho la fila tan larga que ha tenido que hacer, pero me agrada mucho poderlo atender.
Si estuviera en su situación, estaría igual de molesto, permítame…
(Compañía de seguros) Lamento escuchar lo de su accidente, pero primero cuénteme cómo se encuentra usted y
sus acompañantes.
Doña Catalina, usted tiene toda la razón, gracias por decírmelo, es un error mío…
Comprendo su situación, la época ha sido muy dura para todos. con gusto quiero ofrecerle toda mi buena voluntad
para…
Gracias por permitirme solucionar este inconveniente, ofrezco disculpas en nombre.
El siguiente ejemplo nos encantó. Nuestro director administrativo realizó un reclamo a uno de los restaurantes insignia
de nuestro país a través de la web y obtuvo en su momento la siguiente respuesta:
“Ayyy Virgen santísima, cómo lamentamos lo acontecido, permítenos revisar lo ocurrido y te estaremos contactando a la
mayor brevedad posible, no sin antes agradecerte nos hayas informado sobre este impase y así poder tomar correctivos”
Otro gran ejemplo de cómo aplicar adecuadamente la empatía nos sucedió con un asesor de la línea de servicio al
cliente de una de las plataformas que ofrecen hospedaje en hoteles, vehículos y apartamentos por todo el mundo.
Nuestro reclamo se sustentó en la supuesta demora en la devolución de un dinero abonado para el alquiler de un
vehículo en el exterior (demora que en la práctica no existió):
“Don Jairo, justamente que esto nos haya sucedido con usted, nos hace sentir mucho más apenados. Si usted me
permite unos minutos…
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 24
Antes de pasar al capítulo siguiente, te invitamos a entrar a nuestra plataforma Gamificación - Trivia, la encuentras en la
página www.marketingenvivo.com, haces clic en “Plataformas” luego en “APP-Gamificación” y allí introduces tu login y
clave del capítulo #5. Allí encontrarás algunos ejemplos de cómo aplicar adecuadamente la técnica “E” Empatía.
¿Como te fue con nuestra plataforma Gamificación - Trivia? Bien, ahora que tienes más claro como aplicar la técnica “E”
de Empatía, ¿qué le responderías al cliente de la imagen # 8?
Imagen #11
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 25
CAPÍTULO 6: El valor de transmitir al cliente todo lo que se hace en relación con su proceso.
Verbalizar Acciones “V” del Lenguaje VEA
CAPÍTULO 6
El valor de transmitir al cliente todo lo que se hace en relación con su proceso. Verbalizar Acciones “V” del Lenguaje VEA
La mejor manera de entender esta técnica “V” Verbalizar acciones, es preguntarte si alguna vez te han dejado en espera
en una línea telefónica luego de que te han saludado amablemente y no sabes por qué, o cuando estás en una oficina de
atención al cliente y de repente el asesor se para, se marcha y te deja solo o se voltea hacia su computador, escribe o
revisa algo en su pantalla y mientras tanto se mantiene en completo silencio y tú no sabes que pasa, inclusive en
ocasiones hace gestos que te transmiten inquietud sobre lo que puede estar viendo. ¿Te has enfrentado a situaciones
como éstas?
Pues bien, Verbalizar las acciones que haces por tu cliente consiste en llenar todos esos vacíos que acabamos de
plantear. “Verbalizar acciones” es contarle a tu cliente todo lo que vas a hacer o estás haciendo por él o por el proceso
de servicio o ventas.
Verbalizar es lo opuesto a quedarse en modo “mute”. Cuando utilizas esta técnica el cliente valora y agradece estar al
tanto de lo que haces por él o al tanto del proceso que adelantas en torno a su solicitud o necesidad.
Imagínate por un instante un empacador de mercado que verbaliza sus acciones. Con seguridad ganaría más propinas.
Tu Facilitador ampliará con detalles esta gran historia.
Observa y lee con atención la siguiente Imagen:
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 26
Imagen # 12
¿Y qué opinas de la siguiente Imagen, en la que el cliente llama a una asesora para un trámite de pensiones y la asesora
le solicita el número de cédula?
Imagen # 13
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 27
En las auditorías hechas por nuestros clientes incógnitos, los asesores exitosos y mejor calificados ofrecen muestras
verbalmente o por escrito en las que le transmiten al cliente las acciones que hacen por él, tal y como se aprecia en los
siguientes casos:
Cuando el asesor debe ingresar datos a su computador para continuar con el trámite.
Cuando por alguna razón el asesor debe abandonar la conversación, telefónica, virtual o chat.
Cuando el asesor está atendiendo de manera presencial a un cliente y debe retirarse del puesto de trabajo por
unos instantes.
Cuando un compañero de trabajo del asesor, jefe o cliente interrumpen su conversación.
Cuando el asesor debe hacer algo extra en su trabajo con el propósito de solucionar el requerimiento del cliente.
Cuando el asesor hace algo especial por su cliente.
Algunos diálogos impactantes que hemos escuchado en las auditorías concebidas por nuestros clientes incógnitos son
las que exponemos a continuación:
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 28
No es posible de la manera que propone, pero si usted me lo permite, siendo un cliente tan especial, yo prefiero
subir hasta la oficina de mi jefe para explicarle personalmente…
Doña Paula, en estos momentos estoy ingresando a la plataforma de créditos, eso me toma 10 segundos... Ya lo
sabía, aquí estoy viendo que su crédito fue aprobado, felicitaciones…
Don Mario, su orden viene en camino, acabo de hablar personalmente con el chef y sus platos están de maravilla.
Señores pasajeros, me permito comunicarles que tenemos una vista espectacular, estamos sobrevolando la zona
de… y a la derecha pueden observar el magnífico volcán del nevado del Ruíz…
Doña Carolina, no se preocupe, permítame su cédula y yo mismo tomo la fotocopia en un minuto. Aunque no es el
procedimiento regular, me daría mucha pena con usted que tuviera que salir a buscar en la calle una
fotocopiadora.
Don Felipe, permítame busco en el sistema si la talla de su pantalón la tenemos en otro almacén, en dado caso lo
puedo tener aquí en horas de la tarde.
Doña Camila, debo traer los formularios, usted me permitiría 5 minutos y ya vuelvo con usted.
Ahora te invitamos a emplear tu App “Kahoot” en tu teléfono móvil, haces clic en “enter pin” y luego introduces el código
que previamente te hemos enviado para la Gamificación - trivia del capítulo #6.
Allí encontrarás algunos ejemplos de cómo aplicar adecuadamente la técnica “V” Verbalizar acciones. En este caso, la
asesora requiere su número de cédula para continuar con el trámite, el cliente indica el respectivo número, ¿cuál es el
paso siguiente?
Imagen #14
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 29
Antes de encaminarnos hacia nuestro último capítulo, queremos compartirles una carta que la muy conocida y querida
compañía Lego le dirige a un niño de 7 años de edad. Te retamos a que identifiques las frases que corresponderían al
poderoso lenguaje VEA y puedas percibir cómo al emplear estas técnicas se logra una conexión extraordinaria con el
cliente y se generan múltiples sentimientos positivos hacia el asesor o hacia la marca.
Respuesta de LEGO al mail de un niño de 7 años se convierte en noticia
Por
Valeria Murgich Mercad2.0 11-01-2013 (Fuente Google)
“Reino Unido.- Es un excelente ejemplo de atención al cliente, tanto, que se ha convertido en viral la respuesta que diera
la marca de juguetes LEGO a Luka Apps de Highworth, Wiltshire en Reino Unido, tras perder una miniImagen que
formaba parte del set Ninjago que se compró con todo el dinero ahorrado de los regalos de Navidad.
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 30
Triste por haber perdido la miniImagen de Jay ZX, a pesar de que su padre, Simon Apps, le había dicho que no se las
llevase al supermercado, Luka decidió seguir el segundo consejo de su progenitor de escribir a LEGO un email para que
le enviasen el muñeco perdido.
Reconociendo sus errores y prometiendo enmendarlos, Luka recibió una ejemplar carta del servicio al cliente que ha sido
publicada por su padre, ante la sorpresa de que no sólo le reemplazarían la miniImagen en cuestión, sino que le enviarían
nuevas piezas con la condición de cuidarlas y, por supuesto, escuchar siempre a su progenitor.
A continuación, los emails que se han convertido en noticia en Reino Unido.
Hola, mi nombre es Luka y tengo 7 años. Con todo el dinero que me dieron por Navidad compre el kit Ninjago Ultrasonic
Raider. El número es 9449. Es realmente bueno. Mi papá me llevó a Sainsburys y me dijo que dejara en casa los
muñecos, pero yo los llevé y perdí a Jay ZX en la tienda cuando se salió de mi abrigo. Estoy realmente triste por haberlo
perdido. Papá me dijo que les mandara un email para ver si podrían enviarme otro. Prometo no volver a llevarlo a la
tienda de nuevo, si me lo envían. Gracias
La respuesta de Richard desde el departamento de Servicio al Cliente de LEGO fue:
¡Gracias por enviarnos un email!
Lamentamos mucho saber que has perdido tu miniImagen de Jay pero parece que tu padre tenía razón cuando te dijo
que la dejaras en casa. Parece también que estás muy triste por la pérdida.
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 31
Normalmente deberíamos pedirte que pagues por una nueva Imagen si la has perdido y necesitas reemplazarla. Mis
jefes me han dicho que no puedo enviarte una gratis por tu pérdida, pero he decidido hablar con Sensei Wu para ver si
puede ayudarme.
Luka, le dije a Sensei Wu que haber perdido tu miniImagen Jay fue puramente un accidente que no volvería a suceder
nunca más. Me dijo que te dijese: “Luka, tu padre parece un hombre sabio. Debes proteger tus miniImágenes Ninjago
como los dragones protegen las armas de Spinjitzu.” Sensei Wu también me ha dicho que estaba bien enviarte un nuevo
Jay y que también sería bueno incluir algo extra para ti, porque alguien que ahorra todo su dinero de regalos de navidad
para comprar el Ultrasonic Raider debe ser un gran fanático de Ninjago.
Así que espero que disfrutes de tu miniImagen Jay, con todas sus armas. Tú serás el único en poseer una Imagen Jay
que combina 3 en una. También te voy a enviar alguno de sus enemigos para que puedan luchar entre ellos.
Sólo debes recordar, como te dijo Sensei Wu, mantener protegidas tus miniImágenes como las armas de Spinjitzu. Y
claro está, siempre escucha a tu padre.
En las próximas dos semanas recibirás un sobre de LEGO con tus nuevas miniImágenes. Por favor Luka, cuídalas.
Recuerda que prometiste dejarlas siempre en casa
Feliz construcción,
Richard
Servicio al cliente de LEGO
Esperamos que hayas podido descifrar cada una de las técnicas de comunicación expuestas allí y que nos puedas contar
en tu primera sesión de “Role Play”, las sensaciones que te generan un comunicado de estos.
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 32
CAPÍTULO 7: El valor del lenguaje corporal ya sea presencial, telefónico o virtual
CAPÍTULO 7
El valor del lenguaje corporal ya sea presencial, telefónico o virtual.
Hoy vemos como se han puesto de moda los canales virtuales y plataformas de video, si bien muchos escenarios de
servicio al cliente corresponden a atención telefónica o canales donde la interacción es totalmente escrita y el cliente no
puede valorar nuestro lenguaje corporal. En los canales virtuales con video o en los presenciales el lenguaje corporal
debe ser impecable y totalmente coherente con el discurso y con las palabras que se transmiten al cliente.
A través de tantos videos incógnitos que hemos estudiado, encontramos que el común denominador que prevalece entre
los asesores más exitosos se encuentra en el manejo adecuado, pero sobre todo consciente del lenguaje corporal.
Muchas veces evidenciamos que los asesores no son conscientes de su lenguaje verbal y por supuesto, mucho menos lo
son de su lenguaje corporal. Es de recordar que en múltiples libros y cursos resaltan que el 80% del mensaje se transmite
con el lenguaje corporal mientras que las palabras pesan tan sólo un 20%.
Un buen ejercicio que hacemos en nuestros cursos para hacerte consciente de lo que deseas transmitir con tu lenguaje
corporal, es el siguiente: “ofréceme una bienvenida a tu empresa, sin hablar, sólo con tu cuerpo, qué transmita alegría,
entusiasmo y que yo pueda percibir que soy importante para tu empresa y para ti”.
Ahora te solicitamos el favor de observar las siguientes imágenes. Pregúntate qué trasmite cada una de ellas y si el
lenguaje corporal es coherente con el verbal.
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 33
Imagen #15
Imagen #16
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 34
Ten presente que nuestro lenguaje corporal nos delata, nuestras expresiones faciales, gestos, posturas, apariencia y tono
de voz le cuentan al cliente o a las demás personas quienes somos realmente, que pensamos y como nos estamos
sintiendo.
Este capítulo será más contundente en las sesiones de “Role Play” que iniciarás en pocos días. En todos los ejercicios
que te solicitará tu facilitador, excepto para los escritos, debes actuar incluyendo tu expresión corporal.
Te compartimos lo que hemos concluido como reglas de oro del lenguaje corporal, después de analizar más de 200 mil
videos de auditorías incógnitas y que muestran un común denominador que comparten los asesores mejor calificados.
Mantienen una postura erguida.
Normalmente como señal de interés hacia su cliente, si están sentados se inclinan un poco hacia delante y
siempre con las manos sobre su escritorio y a la vista del cliente.

Mantienen de manera constante una sonrisa sutil.
Permanentemente mantienen una conexión visual adecuada con su cliente, nunca bajan la mirada, mucho menos
cuando el cliente plantea diferencias de opinión.
Siempre sus manos están a la vista del cliente, nunca debajo del escritorio o entre los bolsillos y mucho menos
con los brazos cruzados.
No se distraen con sus teléfonos móviles o el computador.
Escuchan de manera activa y mueven su cabeza hacia arriba y hacia abajo, transmitiendo que están escuchando y
entendiendo el mensaje de su cliente.
Rara vez fruncen el ceño a no ser que lo que estén escuchando sea una queja o una situación compleja de su
cliente.
Su presentación es impecable. Están debidamente peinados, arreglados, uñas impecables y los atuendos
conforme a la regla corporativa. En el caso de las mujeres, maquilladas con sutileza y el cabello recogido.
Evitan totalmente el consumo de alimentos frente a su cliente.
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 35
Evitan totalmente los bostezos.
Evitan inclinarse hacia atrás abriendo sus brazos y llevándolos hacia su cabeza en señal de cansancio.
Evitan totalmente morderse sus labios mientras escuchan su cliente.
Evitan totalmente llevarse sus manos a sus rostros, no se tapan la boca, no se rascan la cabeza, nariz u orejas.
Evitan totalmente (en el caso de personal femenino) acomodarse el sostén.
Evitan totalmente apoyar su mentón en la mano en señal de aburrimiento.
Evitan morder sus lapiceros o masticar chicle.
Y cuando deben manejar temas de empatía
Se preocupan por transmitirle al cliente que están prestando su máxima atención.
Se preocupan por mantener una conexión visual mucho más contundente que la normal.
Mueven lentamente su cabeza hacia arriba y hacia abajo, mostrando un rostro de preocupación por la situación
del cliente.
En ocasiones llevan sus manos hacia el corazón transmitiendo solidaridad con la situación.
Su rostro ya no sonríe, es coherente con la situación.
Felicitaciones, hemos terminado la etapa de introducción al LENGUAJE VEA.
Nos encantaría que compartieras tus experiencias, opiniones o inquietudes en nuestra web, través de nuestro email
[email protected] o en LinkedIn http://linkedin.com/in/william-briceno-f-marketing-en-vivo-33b80421
Nuestro Facilitador VIP también podrá atenderte online en tu primera sesión de “Role Play”.
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 36
Éxitos en tu certificación, será todo un

gusto conocerte en nuestra primera
sesión online !
Síguenos en nuestras redes:
MARKETING EN VIVO
PÁGINA 37

Vea 2 - 8134

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Vea 2 - 8134

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

EL PODER DEL

POR: WILLIAM BRICEÑO FORERO

MARKETING EN VIVO LTDA.

Un lenguaje verbal, corporal y escrito que garantiza

WILLIAM BRICEÑO FORERO

EL PODER DEL LENGUAJE “VEA”

UN LENGUAJE VERBAL, CORPORAL Y ESCRITO QUE

GARANTIZA UN VÍNCULO EMOCIONAL CON EL CLIENTE

MARKETING EN VIVO LTDA

Bogotá, D.C., Colombia

Copyright Marketing en Vivo Ltda.

Versión 1.2, Marzo 2020

presto a atenderte. No dudes en preguntarle lo que estimes necesario.

¡Muchos éxitos en tu certiﬁcación!

con ﬁlmación oculta de audio y video.

tiendas, concesionarios de vehículos, almacenes de cadenas, entre otros),

sino que también aplica para las relaciones interpersonales.

común denominador en estas escenas?

para aplicar cada una de ellas.

llamamos “necesidad personal”.

como lo evidencia la segunda Imagen.

facilitará el proceso de venta.

CAPÍTULO 2: Errores frecuentes en los procesos de servicio al cliente

estos mismos descuidos.

CAPÍTULO 2: Errores frecuentes en los procesos de servicio al cliente

CAPÍTULO 3: Signiﬁcado del VEA

prácticos, tu facilitador pedirá tu participación.

Autoestima. Halagos, elogios, reconocimientos

Objetivos de “EL poder del lenguaje VEA”

Que genere conﬁanza y tranquilidad

Que genere en el cliente sentimientos de gratitud

Que genere empatía

Beneﬁcios de “EL poder del lenguaje VEA”

Es un lenguaje que propicia mayor conexión con los clientes.

Potencializa el nivel de percepción positiva de los clientes

Contribuye con el proceso de ventas, gracias a su alto contenido de empatía.

Crea un estilo de comunicación con las fuerzas comerciales y de servicio al cliente:

Que logra mayor lealtad del cliente

Que genera conﬁanza y tranquilidad

Que genera empatía

Que genera en el cliente sentimientos de gratitud

preguntas que como asesor debes realizar.

conﬁados, y reitero, mucho más abiertos en la interacción comercial.

aprendas a elogiar de manera justiﬁcada.

¿Cuándo emplean esta técnica los asesores exitosos?:

gesto de amabilidad, muchas gracias…”

crees que es lo que ella esperaría oír de manera inmediata?

Formula “abrir la puerta + autoestima + diálogo”:

+ Wow, estás divinaaaa! + ¿cómo te fue en el salón de belleza?

que se refuerza la Autoestima son las siguientes:

Me agrada mucho conocerlo.

Con todo gusto, yo estoy para servirle.

Es un gusto poderlo atender en nuestro banco.

Gran ﬁrma con la que trabaja, lo felicito.

Muchas gracias por elegir a nuestra constructora.

Gracias por darme la oportunidad de atenderlo.

Es mi deber ayudarle, deme la oportunidad de servirle.

Gracias por su compra, ojalá tenga la oportunidad de atenderlo nuevamente.

Me hizo feliz ayudarle con su proceso.

por ello me gusta compartir estas pequeñas historias en nuestros seminarios:

La historia del empacador de mercados.

resumen, fortaleció mi autoestima..

La historia del Cónsul de EEUU