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Unidad 2
Unidad 2
E-commerce: Venta
Online y Comercio
Electrónico
Unidad 2:
Esto puede ser un proceso que consume tiempo, pero cuanto mayor claridad se
pueda brindar en este momento, más fácil será el desarrollo de los recursos que
se necesitan para el negocio, definir los procesos internos y seleccionar a los
proveedores de servicios que están mejor preparados para satisfacer nuestras
necesidades.
Una vez que hayamos documentado las necesidades del negocio deberemos
decidir los elementos funcionales que se incorporarán a la operación del sitio y
su diseño y los recursos de apoyo que deseamos subcontratar.
Una vez que hayamos documentado las
Elementos Funcionales
necesidades del negocio deberemos decidir los
Son todos los procesos y comportamientos elementos funcionales que se incorporarán a la
previstos en el back-end (es decir, los
componentes que se ponen en marcha como
operación del sitio y su diseño y los recursos de
resultado de la interacción del usuario). apoyo que deseamos subcontratar.
En otras palabras, es un análisis del
comportamiento de navegación que puede
Deberemos asegurarnos de tener todos los
tener un determinado usuario dentro del web y
que forma parte de la arquitectura de la materiales que se requieren para comenzar el
información. Se deben explicar estos procesos
proyecto y completar el proceso de selección de
funcionales del sitio en un documento técnico
donde se especifiquen los pasos para tener en recursos y proveedores para poder darle inicio.
cuenta en el diseño web y la operación del
sitio.
1. Alcance:
a. ¿En qué países /regiones/ ciudades se va a operar y entregar mercaderías?
b. ¿Deseamos presentar el sitio web en varios idiomas?
c. ¿Se va a operar una sola o múltiples interfaces del negocio?
d. ¿Qué parte del rango de productos actuales no vamos a vender en línea?
e. ¿Queremos ofrecer una amplia gama en nuestro sitio web?
f. ¿Hay alguna funcionalidad específica que deseamos ofrecer?
g. ¿Qué grado de integración de canales comerciales deseamos proporcionar?
h. ¿Tenemos algún tipo de ambiciones a largo plazo que se deben tener en
cuenta?
2. Objetivos:
a. ¿Cuándo se va a poner en marcha el nuevo negocio?
b. ¿Cuál es el volumen de tráfico, el porcentaje de conversión, el volumen
de pedidos y los objetivos de ventas buscados?
c. ¿Cuáles son los márgenes, costos y objetivos de beneficios netos buscados?
d. ¿Cuál es el presupuesto aproximado de gastos de capital y de gastos
promocionales para el lanzamiento?
e. ¿Tenemos algún objetivo a largo plazo que se debe tener en cuenta?
3. La Propuesta de valor:
a. ¿Cuál será la estrategia de precios en comparación con el negocio
tradicional?
b. ¿Qué monedas deseamos aceptar para el pago?
c. ¿Qué propuestas de entrega nos gustaría ofrecer a los clientes?
d. ¿Existen aspectos específicos que son importantes para los clientes?
e. ¿Hay áreas de la proposición al cliente que se deban incorporar ahora para
profundizar la oferta en el largo plazo?
Esto nos ayudará a identificar en una fase temprana las necesidades de servicios
de terceros, así como los requisitos de integración significativos con sistemas
de gestión que estemos usando actualmente y el grado de los cambios
organizativos necesarios para operar el sitio una vez terminado.
Componentes Funcionales
Identificar los componentes funcionales que se requieren es parte de la tarea
básica. Puede ser útil tener en cuenta cada uno de los siguientes ítems:
Cada uno de ellos tendrá que ser identificado y los requisitos de integración
incluidos en las necesidades del negocio.
Requisitos de Recursos
Para definir las necesidades de recursos (humanos y materiales) puede ser útil
tener en cuenta la siguiente lista que generalmente se requieren para la gestión
eficaz de un negocio de comercio electrónico:
Por ejemplo:
Por otro lado, podríamos decidir que debemos contratar a un equipo para
manejar el marketing en línea y el comercio online en la empresa, y dejar que
la gestión de almacén y el picking y empaque de los pedidos sea llevada a cabo
por un subcontratado que provea logística.
• Focalizar en el objetivo
• Motivador de equipos
• Ejercer liderazgo
• Ser persistente
• Tener flexibilidad
En los proyectos WEB hay que planificar y prepararse para el siguiente contexto:
Sobre todo, poner al cliente primero. Todo debe estar orientado hacia
el desarrollo óptimo de la experiencia del cliente, aquella que es relevante para
las necesidades de los usuarios clave es decir los futuros clientes (no las
necesidades de la empresa o de los gestores del proyecto).
Discutir y acordar con el patrocinador del proyecto los principales resultados del
proyecto, cúales son sus expectativas, los plazos y objetivos.
Hemos visto que desde la aparición de Internet y la venta por este canal; los vendedores
tradicionales (brick & mortar) han tenido que adaptarse a un cliente con mucha más
información y exigencia que en tiempos pasados.
Las cuestiones que hoy plantean muchas discusiones y decisiones en estas empresas son
las que intentaremos abordar. Algunas de ellas son:
Antes de hablar de las tecnologías debemos comprender cómo son los canales y los
actores que juegan en él y las tendencias que existen hoy en día.
En estos últimos años hemos visto como muchos Brick and Mortars han pasado a
incorporar Internet como un canal alternativo a su canal principal, convirtiéndose así
en Click and Mortars. Este movimiento ha llevado consigo implicaciones muy claras:
Por otro lado, también estamos asistiendo a una segunda reconversión para pasar a ser
verdaderos vendedores multicanales en donde el cliente es quien decide cómo, cuándo,
qué y muchas veces a qué precio comprar.
Probablemente con el tiempo también se les exigirá reducir los m2 de tienda física dado
que el incremento en las ventas del canal online se está produciendo de manera
exponencial en muchos sectores. Prueba
de ello son las agencias de viaje.
Considerando entonces las tendencias que mueven al negocio online actual y las
exigencias de los clientes a futuro, conociendo los tipos de ingreso al mundo del
e-commerce que podemos utilizar, luego vendrá entonces la decisión clave de la
plataforma de tecnología.
En la elección de la tecnología para nuestra tienda veremos cómo uno de los principales
factores a la hora de decidirnos será las funcionalidades que la tecnología nos ofrezca
y sus posibilidades de adaptarse a nuestro negocio según este vaya incrementado sus
ventas y su tamaño.
Selección de la tecnología
Uno de los puntos críticos a la hora de vender en internet es la selección de la
tecnología que vamos a utilizar.
Con sólo dos preguntas que nos realicemos podremos tener una idea bastante
clara de hacia qué solución tecnológica debemos tender:
¿Sabemos que nuestro producto tiene una alta aceptación y que internet es
una gran oportunidad?
En este caso tenemos un enfoque de venta a largo plazo y con una inversión
mayor. Las necesidades tecnológicas también serán mayores, ya que
probablemente para ser eficientes en el proceso de venta necesitaremos integrar
los sistemas de contabilidad, gestión de clientes, gestión de proveedores, etc.
• Marketplace
o Horizontales
o Verticales
• Tiendas virtuales preconfiguradas
• Soluciones Plataformas Opensource
• Desarrollo a medida
Estas páginas web que han implantado Marketplace dentro de su negocio suelen
ser Pure Players con extraordinario éxito como es el caso de Amazon o Mercado
Libre.
Su volumen de visitas hace que para otras empresas sea un sitio interesante para
promocionar sus productos.
Las ventajas para ambos actores son muy evidentes, las más importantes se
pueden ver a continuación:
Completar el contenido de su
Evitar el fraude al realizarse la
página con más gama o tipos
transacción en el Marketplace.
de producto.
1. Marketplace Verticales:
Están especializados en una tipología de producto o mercado concreto.
Estos marketplaces permiten llegar a un nicho de consumidores cuyas
necesidades son cumplidas perfectamente por nuestros productos.
En los marketplaces
verticales nos aseguramos un
público más afín a nuestros
productos, con lo cual
nuestra visibilidad y,
probablemente, eficiencia
en venta serán mayores.
2.Marketplaces Horizontales:
En este caso las soluciones SaaS permiten en muy poco tiempo configurar los
productos a vender y personalizar de forma muy simple el aspecto de la tienda y
comenzar la venta de productos de forma
casi inmediata.
Por lo tanto, las soluciones SaaS o Cloud Solutions deben ser consideradas
siempre que no tengamos un plan de negocio a largo plazo, ya que en este caso,
muy posiblemente en un espacio muy breve de tiempo, necesitaremos una
adaptación progresiva de la tienda a nuestro negocio como integración con
sistemas de contabilidad, gestión de proveedores, almacén, etc, que muy
posiblemente no estén contempladas en la solución SaaS.
Sin embargo, será, como hemos comentado, una muy buena solución y barata
para comprobar la aceptación de la demanda de nuestros productos en
internet.
www.magento.com
www.prestashop.com
www.zencart.com
www.opencart.com
Cabe destacar que hay una tendencia de plataformas Open Source de lanzar
soluciones SaaS basadas en la solución principal, que necesita de desarrollo por
técnicos, como son Magento Go o PrestaBox que sí permiten una migración
sencilla a una solución de desarrollo más completa.
www.shopify.com
www.magentogo.com
www.prestabox.com
www.theetailers.com
www.ozongo.com
Desarrollo a medida
Por lo tanto, lo importante a la hora de elegir la vía del desarrollo propio es muy
importante un análisis muy elaborado de los pros y contras de elegir una u otra
vía.
Normalmente el desarrollo de una tienda a medida suele ser escogido por grandes
organizaciones con complejos procesos de gestión y con alta capacidad
económica, de forma que puedan realizar una adaptación al 100% a sus procesos.
3. Logística
Modelos logísticos y de aprovisionamiento
Pasar de una logística “bulk” a una micro logística, como en el caso de la tienda online
en que cada pedido es un mundo y un problema distinto, ha obligado a las empresas
tradicionales que se insertan en el mundo online a tener que:
Otro aspecto relacionado con la logística que los Brick and Mortars han tenido que
desarrollar es la forma de aprovisionamiento y el nivel de surtido o gama de productos.
Los Pure Players tienen hoy por hoy una profundidad de surtido mucho mayor que los
Click and Mortar. En este aspecto estos últimos han tenido que tomar decisiones de
cómo ser más competitivos sin que suponga un impacto negativo tanto en los días de
inventario como en el flujo de caja.
De aquí han surgido nuevos modelos de aprovisionamiento que hasta entonces no eran
usados por este tipo de jugadores.
Son sistemas de gestión que permiten tener la trazabilidad de cada uno de los pedidos
de cliente y de su estado:
• Tener un surtido exclusivo online con stock disponible. Sobre todo en lo que se
denomina productos 20/80 (el 20 % de productos genera el 80% de los pedidos). Es decir,
productos clave con los que actualmente no se trabaja.
• Tener un surtido extendido online sin stock. Esto significa que un proveedor,
mayorista o fabricante tiene ese stock y lo que realiza el vendedor online (tanto Pure
Player como Click and Mortar) es integrar los sistemas para que la información de stock
y precio fluya diariamente.
No sólo hay una integración básica sino que también una integración automática en la
generación del pedido de compra al proveedor, cuando haya un pedido de cliente. El
Nivel 2 resto del proceso también será manual, en este caso la recepción de la mercancía y el
posterior envío al cliente. Aquí se mejora el lead time dado que la relación entre
proveedor y vendedor es automática en cuanto a la gestión de la compra se refiere.
Sin duda alguna el nivel 3 es la forma de integración más interesante para las partes.
Las principales ventajas que encuentran los vendedores para realizar esta integración
son:
Cualquiera sea la opción a elegir , la empresa debe prepararse para adaptar sus
procesos actuales de gestión a esta modalidad web y considerar los riesgos que puede
afrontar al incursionar en una modalidad de operación nueva.
4. Riesgos del e-commerce
La gestión de riesgos en el comercio electrónico
A menos que se adopte una decisión rápida, cualquier problema con el sitio de comercio
electrónico será inmediatamente evidente para el mundo.
Generalmente, en el e-commerce los clientes tienen muy poca lealtad, de modo que si
nuestro sitio web no está disponible ellos simplemente pasarán a uno de nuestros
competidores y harán su compra allí.
Un fallo técnico puede tener un impacto significativo no sólo a nivel de nuestros clientes
sino también sobre nuestros principales socios comerciales.
La evaluación del riesgo consiste en determinar: qué tan probable es que un riesgo
se produzca y cuál es su impacto en caso de que ocurra.
Seguridad y debilidades
Independientemente del tamaño de nuestro negocio, deberíamos protegernos contra el
robo de nuestros datos.
Hay una gran variedad de formas en las que el uso indebido de la información, por
personal interno y por los ataques de hackers, podrían poner en peligro nuestro negocio
en Internet.
Por eso, la seguridad debe estar en un lugar destacado de nuestros planes para el
e-commerce.
Las amenazas que plantea la falta de medidas adecuadas de seguridad van desde la
pérdida de la confianza de nuestros clientes a la falta de disponibilidad del sitio de
comercio electrónico en la red.
Además, es importante asegurarse de que las señales de advertencia del sitio web sean
mostradas claramente a cualquier usuario que intente violar el acceso a partes seguras
del sitio.
Seguridad en el proceso de compra online
Esto puede suceder porque no hay una forma práctica de eliminar la amenaza planteada
por algunos riesgos o porque la eliminación de algunos riesgos no es económicamente
viable. Por lo tanto, el diseño de un marco de gestión de riesgos debe reflejar los
mayores riesgos potenciales que se encuentren, establecer medidas prácticas para
reducir los riesgos a su nivel más bajo posible y reflejar los costos y beneficios de la
adopción de medidas para reducir o eliminar los riesgos.
Si identificados los riesgos para los sistemas de información de nuestro negocio y vemos
que no pueden ser contrarrestados por ninguna técnica de control, entonces hay otras
opciones.
Hay dos maneras: la primera es a través de los seguros, algo que puede ser problemático
en el comercio electrónico porque a menudo es difícil cuantificar la pérdida del negocio
a raíz de un incidente de seguridad. Es aún más difícil si el impacto se debió a una
violación de la seguridad interna por parte de un socio comercial del negocio.
De todas maneras, y aunque los contratos que firmemos sobre acuerdos de servicios
incluyan sanciones, el principal impacto de cualquier incidente será siempre un
golpe directo a nuestro negocio y a nuestra marca, no al de la empresa que nos
gestiona el servicio.
Los clientes contratan con nosotros y no les interesa saber nada de nuestros acuerdos
internos con empresas proveedoras a la hora de responder a reclamos.
(Recuperado de https://www.santander.com.ar/banco/online/pymes-advance/formacion-empresarial/pildoras-de-
conocimiento/orientacion-legal/los-terminos-y-condiciones-de-tu-e-commerce).
Los Términos y Condiciones son uno de los contratos más aceptados en el mundo y al
mismo tiempo uno de los menos leídos. Entre los emprendedores es muy común
escuchar: “Yo no tengo Términos y Condiciones en mi sitio” o aún peor “Los copié de
un sitio parecido”. A continuación comparto con ustedes una explicación de las
implicancias de este simple click en la pantalla, tanto para los usuarios como para las
empresas.
Para comenzar, ambos son contratos que tienen como fin reglar las relaciones jurídicas
entre el responsable del sitio y los usuarios del mismo. Los TyC y PdeP por su forma de
negociación y conclusión, son contratos de adhesión. Esto significa que son contratos
predispuestos y de redacción unilateral, que no están sujetos a ningún tipo de
negociación o modificación por parte del usuario del sitio.
Todo lo que no esté detallado en los TyC, se regirá por las normas generales del Código
Civil y las leyes especiales aplicables
Por otro lado, es importante tener un documento que defina los términos bajo los
cuales se recolectan, almacenan, ceden y en general se tratan los datos personales de
los usuarios de los sitios.
A través de las PdeP, el responsable del sitio define el tratamiento de datos personales
y en este documento en donde se debe cumplir con la Ley de Protección de Datos
Personales. Por ejemplo, a través de este documento la empresa tiene la oportunidad
de definirle al usuario si utilizará las bases de datos para futuras campañas de
marketing directo o si cederá las mismas a terceros.
Aquí nos encontramos con la excepción al principio general. Los consumidores tienen
en casi todas las jurisdicciones, legislación especial que prevé excepciones al régimen
de contratación civil. Por ello, es que los efectos jurídicos en una contratación B2B
(business to business) y B2C (business to consumer) son diferentes.
Resulta estratégico que todo sitio cuente con sus propios TyC y PdeP, donde se prevean
los aspectos comerciales y jurídicos específicos del negocio en cuestión adaptados a su
país y sus circunstancias legales.
Parte de una buena gestión de riesgos es entender todos los marcos que debemos
considerar para la gestión del negocio que nos proponemos llevar adelante.
Bibliografía utilizada y sugerida
Dave Chaffey. " Digital Business and E-Commerce Management: 6" - Pearson - 2014
Dave Chaffey, PR Smith. " Emarketing Excellence: Planning and Optimizing your
Digital Marketing"- Pearson - 2012
Ken Laudon. "E-Commerce: Business, Technology and Society "-Pearson- 9th Edition-
2013