Curso:

E-commerce: Venta
Online y Comercio
Electrónico
Unidad 2:

Implementación del e-commerce

Presentación

En esta unidad veremos cómo definimos el comercio electrónico, las similitudes y

diferencias con el comercio tradicional offline, las pautas básicas para proyectos de
comercio electrónico y qué espera el consumidor online y su comportamiento ante
estas propuestas de comercio en la web.
Objetivos
Que los participantes logren…

Aprender los fundamentos de los pasos prácticos de la implementación de un proyecto

de comercio electrónico, las bases para la definición de los objetivos y el alcance de
un proyecto de creación de un sitio dedicado a las ventas online.

Entender el proceso de toma de decisiones efectivas cuando se plantea un proyecto

de comercio electrónico, en el marco de las problemáticas de las organizaciones que
ingresan al mundo online.
Bloques temáticos

1. Planificación del sitio de e-commerce

2. Plataforma del sitio de e-commerce
3. Logística
4. Riesgos del e-commerce
1. Planificación del sitio de e-commerce
 Antes de comenzar con el desarrollo del sitio de e-commerce, es necesario
realizar las planificaciones necesarias para llevar a cabo el proyecto.
Para ello será necesario:
• Definir los requisitos del negocio
• Definir el alcance y objetivos del proyecto
• Definir el diseño global del negocio (arquitectura global del sitio)
o Identificar los componentes funcionales necesarios
o Identificar los recursos necesarios

Definición de los requisitos detallados del negocio

Es conveniente que se definan los requisitos para el nuevo negocio de comercio
electrónico lo antes posible en la etapa de planificación del proyecto como sea
posible y con el mayor detalle.

Estos requisitos deben cubrir todos los aspectos de la operación de comercio

electrónico, no sólo los elementos que planeamos externalizar o contratar a
terceros.

Esto puede ser un proceso que consume tiempo, pero cuanto mayor claridad se
pueda brindar en este momento, más fácil será el desarrollo de los recursos que
se necesitan para el negocio, definir los procesos internos y seleccionar a los
proveedores de servicios que están mejor preparados para satisfacer nuestras
necesidades.

Debido a que cada negocio es diferente, no existe una disposición típica de un

documento de requisitos de negocio, pero las listas de aspectos funcionales y
recursos que mencionaremos unas páginas más adelante podrá ayudarnos a
asegurar que tomamos los principales factores en cuenta.

Una vez que hayamos documentado las necesidades del negocio deberemos
decidir los elementos funcionales que se incorporarán a la operación del sitio y
su diseño y los recursos de apoyo que deseamos subcontratar.
 Una vez que hayamos documentado las
Elementos Funcionales
necesidades del negocio deberemos decidir los
Son todos los procesos y comportamientos elementos funcionales que se incorporarán a la
previstos en el back-end (es decir, los
componentes que se ponen en marcha como
operación del sitio y su diseño y los recursos de
resultado de la interacción del usuario). apoyo que deseamos subcontratar.
En otras palabras, es un análisis del
comportamiento de navegación que puede
Deberemos asegurarnos de tener todos los
tener un determinado usuario dentro del web y
que forma parte de la arquitectura de la materiales que se requieren para comenzar el
información. Se deben explicar estos procesos
proyecto y completar el proceso de selección de
funcionales del sitio en un documento técnico
donde se especifiquen los pasos para tener en recursos y proveedores para poder darle inicio.
cuenta en el diseño web y la operación del
sitio.

Definir el alcance y los objetivos del proyecto de comercio

electrónico
Luego de haber definido los requisitos del negocio y antes de comenzar el proceso
creación del sitio web, será necesario definir el alcance y los objetivos del
proyecto. Para esto, es útil definir la propuesta al cliente o propuesta de valor
(es decir qué se va a ofrecer) y establecer qué se espera lograr mediante la
creación del sitio web.

Para ello, debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. Alcance:
a. ¿En qué países /regiones/ ciudades se va a operar y entregar mercaderías?
b. ¿Deseamos presentar el sitio web en varios idiomas?
c. ¿Se va a operar una sola o múltiples interfaces del negocio?
d. ¿Qué parte del rango de productos actuales no vamos a vender en línea?
e. ¿Queremos ofrecer una amplia gama en nuestro sitio web?
f. ¿Hay alguna funcionalidad específica que deseamos ofrecer?
g. ¿Qué grado de integración de canales comerciales deseamos proporcionar?
h. ¿Tenemos algún tipo de ambiciones a largo plazo que se deben tener en
cuenta?
2. Objetivos:
a. ¿Cuándo se va a poner en marcha el nuevo negocio?
b. ¿Cuál es el volumen de tráfico, el porcentaje de conversión, el volumen
de pedidos y los objetivos de ventas buscados?
c. ¿Cuáles son los márgenes, costos y objetivos de beneficios netos buscados?
d. ¿Cuál es el presupuesto aproximado de gastos de capital y de gastos
promocionales para el lanzamiento?
e. ¿Tenemos algún objetivo a largo plazo que se debe tener en cuenta?
3. La Propuesta de valor:
a. ¿Cuál será la estrategia de precios en comparación con el negocio
tradicional?
b. ¿Qué monedas deseamos aceptar para el pago?
c. ¿Qué propuestas de entrega nos gustaría ofrecer a los clientes?
d. ¿Existen aspectos específicos que son importantes para los clientes?
e. ¿Hay áreas de la proposición al cliente que se deban incorporar ahora para
profundizar la oferta en el largo plazo?

Definición de la concepción global del negocio de

comercio electrónico
Una vez identificados los objetivos, tendremos que definir el diseño general de
nuestro negocio de comercio electrónico. Se trata de identificar las aplicaciones
y los recursos clave que se necesitan y decidir cuál/es de ellos:
• Ya tenemos disponibles y se desean mantener o adaptar.
• La intención de desarrollarlo por nuestra cuenta y con personal interno.
• La intención de acceder a proveedores o terceros para desarrollarlos.

Esto nos ayudará a identificar en una fase temprana las necesidades de servicios
de terceros, así como los requisitos de integración significativos con sistemas
de gestión que estemos usando actualmente y el grado de los cambios
organizativos necesarios para operar el sitio una vez terminado.
 Componentes Funcionales
Identificar los componentes funcionales que se requieren es parte de la tarea
básica. Puede ser útil tener en cuenta cada uno de los siguientes ítems:

• Aplicación web front-end.

FRONTEND /BACKEND • Base de datos de contenido de producto.
Frontend es la parte de un • Sistema de gestión de contenido (CMS).
sitio web que interactúa con
los usuarios, por eso decimos
• Base de datos del cliente.
que está del lado del cliente. • Catálogo y aplicación de gestión de promociones.
Backend es la parte que se
conecta con la base de datos • Sistema de gestión de pedidos (OMS).
y el servidor que utiliza dicho
• Aplicación de procesamiento de pago.
sitio web, por eso decimos
que el backend corre del lado • Gestión de los programas de marketing de afiliados.
del servidor. Estos dos
conceptos explican a grandes
• Detección de Fraudes.
• Aplicación de gestión de contactos del cliente (CRM)
• Sistema de medición y Analítica web.
• Sistema de gestión de almacenes (WMS).
• La integración entre cualquiera de los anteriores, y con los sistemas
existentes.

Los proveedores de soluciones hospedadas de comercio electrónico suelen

ofrecer la mayoría, si no todos los componentes funcionales anteriores, pero
tendremos que decidir si tenemos aplicaciones que realizan funciones similares
dentro de nuestra empresa que deseamos conservar y, si las hay, qué
dependencias clave entre las aplicaciones existentes y las nuevas aplicaciones se
requieren.
Por ejemplo:

Podemos tener una base de datos existente de productos, un sistema de finanzas

y contabilidad, y una base de datos CRM con los que habrá que medir la
posibilidad de que puedan ser integrados en la solución de comercio electrónico.

Cada uno de ellos tendrá que ser identificado y los requisitos de integración
incluidos en las necesidades del negocio.

Requisitos de Recursos
Para definir las necesidades de recursos (humanos y materiales) puede ser útil
tener en cuenta la siguiente lista que generalmente se requieren para la gestión
eficaz de un negocio de comercio electrónico:

• Recursos de diseño web.

• Recursos para gestionar Compras y Merchandising.
• Planificación comercial y los recursos de gestión de existencias.
• Recursos para actualizar precios y gestión de promociones.
• Recursos de creación de contenidos, incluyendo la fotografía.
• Recursos de fotografía de producto y los recursos de arte y diseño.
• Recursos de gestión de contenidos.
• Recursos de marketing en línea / digital.
• Recursos de gestión de pedidos.
• Recursos para detección de fraudes y prevención de perdidas.
• Recursos de gestión del contacto del cliente.
• Instalaciones de almacenamiento.
• Recursos para armado y selección de paquetes y expedición.
• Recursos de servicio de entrega de paquetes.
• Recursos de procesamiento y devoluciones de pedidos.
• Recursos de información y control.
Podemos tener recursos ya existentes que podrían adaptarse para satisfacer estas
necesidades, como también decidir que es esencial contar con otros elementos
que desarrollemos internamente. También puede suceder que decidamos que, a
pesar de poder realizar esas adaptaciones internas, algunos aspectos deban ser
subcontratados a terceros.

Por ejemplo:

Puede que ya tengamos un equipo en la compañía que se dedica a producir

catálogos de productos impresos y otro que se ocupa de consultas de los clientes
entrantes y las devoluciones de los clientes. Ambos podrían ser adaptados para
satisfacer las necesidades de la empresa respecto del comercio electrónico.

Por otro lado, podríamos decidir que debemos contratar a un equipo para
manejar el marketing en línea y el comercio online en la empresa, y dejar que
la gestión de almacén y el picking y empaque de los pedidos sea llevada a cabo
por un subcontratado que provea logística.

Planificación de proyectos y la fase de definición

Veamos ahora algunas recomendaciones de mejores prácticas de gestión de
proyectos de e-commerce que nos servirán para ordenar nuestras tareas y
administración del trabajo de gestión del proyecto (citado de Delivering
Successful E-commerce Projects Best Practice Guide - Martin Newman):

1 Nombrar a un gerente de proyecto interno / analista senior de negocios (un

"punto de contacto") responsable de su ejecución.

Garantizar que tenga la experiencia de comercio electrónico así como la

experiencia de la metodología de gestión de proyectos elegida.
Si no es así, es muy probable que sea incapaz de proporcionar el nivel adecuado
de control y de influencia en el proyecto desde una perspectiva interna. Puede
que tenga que contratar personal nuevo para este puesto. También debe
asegurarse de que trabajará a tiempo completo en el proyecto.
Muchas empresas ponen el lugar de responsabilidad en la cabeza de algún
Gerente de Departamento. Pero en nuestra experiencia, un Gerente no experto
o dedicado en exclusiva es especialmente difícil que logre cumplir con esta
función, al mismo tiempo que gestiona sus responsabilidades habituales.

2 ¿Qué habilidades hacen a un buen gestor de proyectos web?

• Ser un excelente comunicador

• Focalizar en el objetivo

• Ser un buen oyente

• Motivador de equipos

• Ejercer liderazgo

• Ser persistente

• Tener flexibilidad

• Ser un buen negociador

• Tener conocimientos comerciales

• Tener conocimientos técnicos

• Tener habilidades de coaching

• Conocer las metodologías de gestión de proyectos

3 Establecer su metodología de gestión de proyectos preferida.

Existen diferentes metodologías de gestión de proyectos. Todas tienen diferentes
puntos fuertes y débiles. Pero el método en sí mismo no es la cuestión clave,
aquí una vez más, la clave se reduce a las personas involucradas en la aplicación
del método.

4 Evitar un enfoque genérico 'techie'.

Sea cual sea la metodología de gestión de proyectos que se vaya a adoptar, es
de vital importancia reconocer que los proyectos de tecnología para la web
tienden a exigir un enfoque diferente a otros proyectos relacionados con la IT
en general a los que está acostumbrada una empresa tradicional.

En los proyectos WEB hay que planificar y prepararse para el siguiente contexto:

Requerimientos siempre cambiantes y una continua evolución de las

necesidades del negocio. Lo que hoy se está de acuerdo en firmar en la
especificación funcional y el documento de requisitos del proyecto puede ser
diferente tan solo unos meses después de iniciar el trabajo de desarrollo.

La gestión de las expectativas de las partes interesadas puede ser a

menudo poco realista, ya sea en relación con la línea de tiempo de entrega, el
alcance de la oportunidad o el nivel de inversión requerido.

Sobre todo, poner al cliente primero. Todo debe estar orientado hacia
el desarrollo óptimo de la experiencia del cliente, aquella que es relevante para
las necesidades de los usuarios clave es decir los futuros clientes (no las
necesidades de la empresa o de los gestores del proyecto).

5 Celebrar una serie de talleres con la participación de las partes

interesadas y entrevistas uno a uno.

Esto permite reunir un conjunto muy detallado de las necesidades, también

obtener algunas buenas ideas para el desarrollo del proyecto, dejando a todas
las partes interesadas con un sentimiento de participación en las definiciones y
los condiciona a sentirse verdaderamente comprometidos. Esto ayuda a generar
apoyo interno para el proyecto.

6 Producir un documento escrito con los requisitos del proyecto y

utilizarlo para informar a los interesados sobre el alcance del proyecto.
¿Qué está dentro y fuera del alcance? Esto, a su vez actuará también como un
punto constante de referencia para los participantes. Ayudará a gestionar las
expectativas y también a evitar el "cambio de alcance continuo".
Además, también forma una parte sustancial de la RFP (propuesta de
requerimientos) que se proporcionará a los posibles proveedores.

7 Determinar las funciones.

Aclarar quién tiene la responsabilidad de que en el proyecto.

8 Definir los resultados.

Discutir y acordar con el patrocinador del proyecto los principales resultados del
proyecto, cúales son sus expectativas, los plazos y objetivos.

Implementación del Proyecto. Fase de Planificación

Ahora se tiene una idea clara de lo que es necesario hacer, aquí veremos cómo
poner en marcha el proyecto en la vida real.

1 Programar una reunión de lanzamiento con los principales interesados

(promotor del proyecto, el gerente del proyecto, el equipo del proyecto, etc.)
para desarrollar el plan de trabajo de alto nivel y la estrategia para el comercio
electrónico.

2 Poner la casa en orden. A fin de entregar el proyecto de comercio electrónico

en tiempo se tendrán que desarrollar una serie de herramientas para asegurar
que todas las necesidades y actividades dentro del proyecto se ejecuten a
tiempo, sobre el presupuesto y en el nivel adecuado de calidad. Estas son:

• Un Roadmap de alto nivel de trabajo necesario y de estrategia para el

desarrollo del comercio electrónico.

• Un plan financiero detallado.

• Documento de requisitos. A veces llamado una declaración de trabajo,

en este documento del proyecto se detallan los objetivos y requisitos.
• Especificación funcional. Este cubre las capacidades requeridas del
sistema de comercio electrónico, la funcionalidad, la integración y la interacción
con los usuarios. Los detalles para este documento y el de requisitos han sido
capturados durante los talleres con las partes interesadas y en las entrevistas
uno a uno.

• Solicitud de cambio. Esto es por lo general un breve documento que

resume el objetivo y las necesidades de cambio, que luego se distribuye al equipo
del proyecto para responder con una propuesta de solución, los costos, los
tiempos y los impactos.

• Registro de Riesgos y Evaluación de Impacto. Esto se hace normalmente

en respuesta a una solicitud de cambio. Una evaluación de impacto se hace
cuando las funciones operativas clave de los departamentos involucrados hacen
una revisión del cambio propuesto para evaluar si habrá un impacto en los
sistemas, las personas o los procesos. Los Riesgos y las cuestiones de Impacto se
ponen de relieve desde el principio y deben ser gestionados adecuadamente.

• Plan de recursos. Crear un diagrama de Gantt y usarlo de manera

adecuada para garantizar que los recursos están disponibles para la aplicación
del proyecto de comercio electrónico.

• Ruta crítica y el calendario del plan. Esto abarca el calendario propuesto

para el proyecto y ayuda a identificar las dependencias de todas las actividades.
Esto le permitirá reunir los recursos y disponer de ellos según el calendario
previsto. Es una estimación de cuánto tiempo llevará ejecutar cada uno de los
elementos del proyecto. Siempre es bueno desarrollar algunos planes de
contingencia en el cronograma para cada etapa clave, y utilizar la ruta crítica
para medir continuamente el progreso en contra de la línea de tiempo.

• Calendario de pruebas. Esto abarcará la prueba de aceptación del usuario

(UAT), así como la carga y pruebas de tensión y el sistema debe cubrir también
las pruebas necesarias como consecuencia de las solicitudes de cambio.
• Calendario de lanzamiento. Un programa de cuando se prevé que sean
liberados los cambios a la página web asegura prioridades y que se cumplan los
correspondientes test de cambios y que los entornos de prueba están disponibles
en el momento adecuado.

• Semáforo de Proyecto: pasa / no pasa. Esto pone de manifiesto los

requisitos pendientes antes de poner el sitio web “en vivo” en Internet y
proporciona una vista de la situación de estos elementos y sus posibles
repercusiones o impactos, dando a cada elemento un color: rojo, verde o
amarillo según su estado.

3. Construir un plan de comunicación. Revisión de manera regular y con

frecuencia de la comunican con todas las principales partes interesadas. Este es
un aspecto clave del éxito de la gestión de proyectos, y también ayudará a
garantizar que todos los interesados sigan participando en todo el ciclo de vida
del proyecto.

4. Realizar la evaluación del riesgo. Es aconsejable llevar a cabo un completo

análisis de riesgo y documentar todos los riesgos en un registro de riesgos. Revisar
periódicamente cada riesgo para asegurarse de que ellos se están manejando. Si
usted tiene un departamento de auditoría interna, son las personas ideales para
gestionar este aspecto del proyecto.

5. Desarrollar un plan de continuidad del negocio (BCP).

¿Qué ocurre si el sitio se cae? ¿Qué ocurre si esto se produce durante un largo
período de tiempo? ¿Qué ocurre si en el centro de contacto de clientes son cortan
las líneas de teléfono? ¿Cómo logra mantener su negocio en caso de una pérdida
de servicio al cliente? ¿Cúal es el Plan B? Le recomendamos el siguiente enfoque:

Desarrollar una estrategia de continuidad del negocio de comercio

electrónico mediante la identificación de las áreas en que necesita concentrarse.
Las áreas críticas se centran en las necesidades de funcionamiento del canal, tal
como se señala más arriba.
 Desarrollar un proceso a nivel de estrategia. Esto proporcionará un marco
claramente documentado sobre cómo los procesos críticos se reiniciarán después
de un incidente o el fracaso. Por ejemplo, si el sistema de pago para su sitio Web
de comercio electrónico cae, se necesita una estrategia específica para reanudar
las operaciones, lo que es probable que incluya utilizar su centro de contacto
con el cliente, teniendo disponible la facilidad para tomar pagos con tarjeta de
crédito por teléfono.

Desarrollar y aplicar un plan de continuidad. Este describe

específicamente cómo se va a hacer frente a incidentes. Centrarse en las
prioridades de su estrategia global de la continuidad del negocio.
2. Plataformas de sitios web para
e-commerce
Antes de adentrarnos en lo que refiere directamente a la elección de la plataforma,
es necesario que veamos algunas definiciones previas:

Hemos visto que desde la aparición de Internet y la venta por este canal; los vendedores
tradicionales (brick & mortar) han tenido que adaptarse a un cliente con mucha más
información y exigencia que en tiempos pasados.

Es el cliente el que actualmente ostenta todo el poder dada la facilidad y transparencia

que Internet brinda.

Los distribuidores tradicionales se están viendo obligados a desarrollar un canal de

venta nuevo, el canal electrónico.

Esto los está convirtiendo en operadores multicanal, en dónde el cliente decide,

cuándo, cómo, qué y en qué momento realizar una compra.

Dicho desarrollo está exigiendo a las empresas de comercio tradicional plantearse

muchas cuestiones y también mucha inversión tanto económica como en conocimiento
para poder competir con los “pure players”, los comercios online que son jugadores
puros de internet, que nacieron para vender en la web.

Las cuestiones que hoy plantean muchas discusiones y decisiones en estas empresas son
las que intentaremos abordar. Algunas de ellas son:

• ¿Me dirijo al mismo cliente que tengo en mis tiendas físicas?

• ¿Es mi competencia la de siempre o tengo que considerar a los nuevos
“players” del mercado online?
• ¿Debo tener la misma política de precios?
• ¿Tienen que ser las promociones iguales en todos los canales?
• ¿La estrategia de comunicación debe ser complementaria a la actual de la
compañía o debo hacer algo distinto?
• ¿Dónde ubico la estructura “online” en la organización y en el organigrama
de la empresa?
Canales, “players” y tendencias

Antes de hablar de las tecnologías debemos comprender cómo son los canales y los
actores que juegan en él y las tendencias que existen hoy en día.

Podemos identificar la existencia de los siguientes participantes:

• Brick and Mortar: Con este nombre se define a los comerciantes

tradicionales en los que su canal principal y en muchos casos único son las
tiendas físicas.
• Brick and Click o Click and Mortars: Son comerciantes tradicionales que
han evolucionado hacia el canal internet incorporándolo como un canal
alternativo a las tiendas físicas.
• Pure Players o e-tailers: Son comerciantes que han nacido en el canal de
Internet bien desde su origen o bien por qué han evolucionado desde la
venta por catálogo.

En estos últimos años hemos visto como muchos Brick and Mortars han pasado a
incorporar Internet como un canal alternativo a su canal principal, convirtiéndose así
en Click and Mortars. Este movimiento ha llevado consigo implicaciones muy claras:

• Romper las barreras tecnológicas incorporando plataformas tecnológicas

que permitan la venta online.
• Cambio en la política de comunicación, incluyendo el marketing online
como herramienta en el plan de comunicación general.
• Han adquirido know how en cuanto al mundo ecommerce se refiere.

Por otro lado, también estamos asistiendo a una segunda reconversión para pasar a ser
verdaderos vendedores multicanales en donde el cliente es quien decide cómo, cuándo,
qué y muchas veces a qué precio comprar.

También este movimiento ha supuesto ciertas implicaciones en los siguientes términos:

• Incrementar el surtido gamas exclusivas y extendidas.

• Reducción de márgenes adaptándose a la competitividad de los pure
players.
 • Reducción de costos estructurales.
• Cambio del mix de ventas entre las tiendas físicas y el canal online.

Probablemente con el tiempo también se les exigirá reducir los m2 de tienda física dado
que el incremento en las ventas del canal online se está produciendo de manera
exponencial en muchos sectores. Prueba
de ello son las agencias de viaje.

Otra tendencia que estamos viendo y

que hace que haya una convergencia
multicanal entre Clicks and Mortars y
Pure Players es que estos últimos abren
tiendas físicas, aunque con unas
características distintas a la distribución
tradicional (muchos menos m2 y en
muchos de los casos actúan como “show Figura 1. Tipos de jugadores en los mercados de comercio electrónico.

rooms” o punto de recogida de

mercadería).

Las ventajas de tener un negocio multicanal son:

• El cliente es el que elige la forma en que quiere relacionarse con nosotros.

• Se aprovecha un canal en crecimiento para desviar tráfico a la tienda
física. Efecto ROPO1 que actualmente se calcula que pueda ser entorno
ROPO1
al 70%.
Research online,
• Competir en precio con los Pure Players con el atendimiento de la tienda
purchase offline.
Este ratio mide el física. El mix entre la venta directa y la recogida en tienda puede llegar a
tanto por ciento de suponer más del 50% en este último caso.
personas que
• Aprovechar el canal online no sólo como canal de venta sino de
haciendo la
búsqueda en comunicación, invirtiendo en herramientas de comunicación online para
internet acabaron la generación de notoriedad de marca y de tráfico en 2 direcciones.
comprando en una
tienda física.
• Poder incorporar otros canales de venta como es el teléfono. Al tener un
proceso logístico y operacional distinto se debe aprovechar para introducir
más canales alternativos que de otra manera no estarían justificados.
 • La confianza del cliente al tener tiendas físicas es una de las razones
principales para comprar por Internet.

Considerando entonces las tendencias que mueven al negocio online actual y las
exigencias de los clientes a futuro, conociendo los tipos de ingreso al mundo del
e-commerce que podemos utilizar, luego vendrá entonces la decisión clave de la
plataforma de tecnología.

Una de las principales diferencias entre el comercio electrónico y el comercio “físico”

es el uso de la tecnología.

En la mayor parte de las ocasiones, la principal barrera de entrada al comercio en

internet es el desconocimiento de las tecnologías y las funcionalidades que conforman
la tienda online y el propio medio en el que se va a desenvolver la empresa a la hora
de vender sus productos o servicios.

En la elección de la tecnología para nuestra tienda veremos cómo uno de los principales
factores a la hora de decidirnos será las funcionalidades que la tecnología nos ofrezca
y sus posibilidades de adaptarse a nuestro negocio según este vaya incrementado sus
ventas y su tamaño.

Las funcionalidades estarán relacionadas con los principales procesos de la venta en la

tienda, los cuales también revisaremos junto a los aspectos menos “tecnológicos”,
como son los aspectos legales de venta o la atención de clientes, entre otros.

Selección de la tecnología
Uno de los puntos críticos a la hora de vender en internet es la selección de la
tecnología que vamos a utilizar.

Esto es porque será un condicionante del crecimiento de nuestro negocio, y por

lo tanto, es necesario tomarse el tiempo suficiente para evaluar las distintas
opciones existentes en el mercado y decidir en función a criterios objetivos del
negocio que nuestra empresa espera alcanzar.
Entonces, antes de elegir la tecnología, es necesario realizar un ejercicio de
análisis de hasta dónde queremos llegar en la venta en internet.

Con sólo dos preguntas que nos realicemos podremos tener una idea bastante
clara de hacia qué solución tecnológica debemos tender:

¿Queremos introducirnos como una primera fase de test de aceptación de

nuestros productos en internet?

Si la respuesta es “Sí”, tendremos que utilizar una solución que pueda

permitirnos vender de forma rápida y con la suficiente visibilidad de nuestros
productos al menor coste posible.

¿Sabemos que nuestro producto tiene una alta aceptación y que internet es
una gran oportunidad?

En este caso tenemos un enfoque de venta a largo plazo y con una inversión
mayor. Las necesidades tecnológicas también serán mayores, ya que
probablemente para ser eficientes en el proceso de venta necesitaremos integrar
los sistemas de contabilidad, gestión de clientes, gestión de proveedores, etc.

Plataformas de venta online

Una vez respondidas las preguntas anteriores ya estamos preparados para
investigar qué soluciones tecnológicas encajan más para nuestro negocio. Las
opciones que existen en el mercado son las siguientes:

• Marketplace
o Horizontales
o Verticales
• Tiendas virtuales preconfiguradas
• Soluciones Plataformas Opensource
• Desarrollo a medida

A continuación, analizaremos en mayor detalle cada una de ellas.

Marketplace horizontales y verticales

Los Marketplace son un canal de venta alternativo al propio canal online.

La filosofía que hay detrás de un Marketplace es claramente aprovecharse del

tráfico de una página web, en muchos casos competencia directa, para vender
los productos y/o servicios.

Estas páginas web que han implantado Marketplace dentro de su negocio suelen
ser Pure Players con extraordinario éxito como es el caso de Amazon o Mercado
Libre.

Su volumen de visitas hace que para otras empresas sea un sitio interesante para
promocionar sus productos.

Las ventajas para ambos actores son muy evidentes, las más importantes se
pueden ver a continuación:

VENTAJAS PARA EL VENDEDOR VENTAJAS PARA EL MARKET

PLACE

Aprovecharse del tráfico del

Comisión porcentual sobre la
Marketplace, es decir, llegar a
venta del vendedor.
más clientes.

Completar el contenido de su
Evitar el fraude al realizarse la
página con más gama o tipos
transacción en el Marketplace.
de producto.

Usar una ventaja competitiva Ser competitivo en productos

que para el Marketplace puede o categorías en los que de otra
ser una debilidad. manera no lo serían
 Existen dos tipos de marketplace:

1. Marketplace Verticales:
Están especializados en una tipología de producto o mercado concreto.
Estos marketplaces permiten llegar a un nicho de consumidores cuyas
necesidades son cumplidas perfectamente por nuestros productos.
En los marketplaces
verticales nos aseguramos un
público más afín a nuestros
productos, con lo cual
nuestra visibilidad y,
probablemente, eficiencia
en venta serán mayores.

Figura 2. Ejemplo de mercado vertical de e-marketplace Venta de

equipos pesados de transporte y construcción.
Recuperado de http://www.ironplanet.com

2.Marketplaces Horizontales:

La finalidad es la misma, sin

embargo, normalmente son
más conocidos los horizontales
porque atraen a más público
que los verticales al poseer
una mayor variedad de
productos.
En este caso se aprovecha
sobre todo el tráfico de
marketplace. Figura 3. Mercadolibre es el ejemplo de mercado horizontal de
e-marketplace más exitoso de Latinoamérica.
Recuperado de https:// mercadolibre.com
Tiendas virtuales preconfiguradas

Las soluciones SaaS (Software as a Service) o también llamadas Cloud Solutions

(Soluciones en la Nube) son tiendas preconfiguradas que no necesitan de una
programación por parte de técnicos propios o ajenos a la empresa.

En este caso las soluciones SaaS permiten en muy poco tiempo configurar los
productos a vender y personalizar de forma muy simple el aspecto de la tienda y
comenzar la venta de productos de forma
casi inmediata.

Por tanto, permiten a bajo coste tener una

tienda en internet y en muy poco tiempo.
Tanto los marketplace como las soluciones
SaaS o Cloud Solutions, suelen ser muy
utilizadas por aquellas empresas que
quieren vender en internet a bajo coste de
entrada. Figura 4. El modelo de es un ejemplo de TIENDANUEBE tiendas
pre-configuradas. Recuperado de www.tiendanube.com
Como hablábamos en el punto anterior sobre la selección de la tecnología,
podríamos decir que las empresas que hayan respondido “Sí” a la pregunta
“¿Queremos introducirnos como una primera fase de test de aceptación de
nuestros productos en internet?”, elegirán este tipo de tecnología.

Por lo tanto, las soluciones SaaS o Cloud Solutions deben ser consideradas
siempre que no tengamos un plan de negocio a largo plazo, ya que en este caso,
muy posiblemente en un espacio muy breve de tiempo, necesitaremos una
adaptación progresiva de la tienda a nuestro negocio como integración con
sistemas de contabilidad, gestión de proveedores, almacén, etc, que muy
posiblemente no estén contempladas en la solución SaaS.

Sin embargo, será, como hemos comentado, una muy buena solución y barata
para comprobar la aceptación de la demanda de nuestros productos en
internet.

Soluciones Plataformas Opensource

La tecnología Opensource o de Código Abierto ha dado un impulso a las

organizaciones por la facilidad de implantar soluciones tecnológicas en
prácticamente todos los ámbitos a un coste reducido.

Principalmente la ventaja que ofrece este tipo de tecnología es que el código es

público y de uso gratuito, sin pago de licencias y la comunidad de desarrolladores
alimentan y fomentan el mantenimiento y crecimiento de la tecnología.

En este ámbito existen diferentes tecnologías de comercio electrónico o tiendas

basadas en Open Source.

La principal ventaja reside en que al instalar la programación de la solución

contaremos, en la mayor parte de los casos, con todo lo necesario para poder
poner en venta nuestros productos en internet.
De esta forma se cuenta con capacidad de gestionar un catálogo de productos,
aplicar reglas de promoción de productos (descuentos, códigos promocionales),
gestión de venta cruzada de productos, sistemas de pago, zona de gestión del
usuario, gestión de múltiples tiendas de forma simultánea, sistema de
seguimiento de pedidos y analítica de ventas, por nombrar sólo algunas
funcionalidades.

Así prácticamente cualquier persona con conocimientos medios o avanzados de

las distintas tecnologías de programación opensource, pueden crear una tienda
en Internet con un coste reducido, amplias funcionalidades y unos tiempos de
desarrollo bastante asequibles para la cantidad de funcionalidades con las que
se contará desde el inicio de la actividad de la tienda.

Otra de las ventajas, y quizás una de las más

importantes y que han hecho tan populares estas
soluciones es la gran cantidad de programadores y
empresas (comunidad) que trabajan para ampliar
las funcionalidades o características de estas
soluciones.

Por tanto, normalmente las funcionalidades que no

vienen por defecto en la versión base de la solución son ofrecidas por otras
empresas o programadores a un precio mucho más reducido que si se desarrollan
desde cero dentro de la propia organización.

Pero también existen desventajas, y como veremos en el punto “Tienda a

medida”, siempre cabe la posibilidad de que ante un gran crecimiento de la
tienda necesitemos programaciones más específicas y adaptadas a los distintos
procesos más particulares, lo que, en muchas ocasiones, conllevará el desarrollo
de una programación propia, y de esta forma tener un límite de programación
sólo marcado por nuestra capacidad económica para abordar los desarrollos
necesarios para nuestro negocio.
Entre las principales soluciones de comercio electrónico basadas en Open Source
se encuentran:

www.magento.com

www.prestashop.com

www.zencart.com

www.opencart.com

Cabe destacar que hay una tendencia de plataformas Open Source de lanzar
soluciones SaaS basadas en la solución principal, que necesita de desarrollo por
técnicos, como son Magento Go o PrestaBox que sí permiten una migración
sencilla a una solución de desarrollo más completa.

Ejemplos de soluciones SaaS:

www.shopify.com

www.magentogo.com

www.prestabox.com

www.theetailers.com

www.ozongo.com

Desarrollo a medida

Los desarrollos a medida a diferencia de las soluciones SaaS y de las soluciones

ya preconfiguradas, conllevan una programación desde la base.

Como comentamos en el punto “Soluciones Opensource”, no siempre una tienda

preconfigurada permite personalizarla tal y como la empresa necesita para llevar
a cabo la gestión diaria de los procesos de venta en la organización.
Como principales ventajas de la programación de una tienda a medida
encontramos:

• Adaptación al 100% a los procesos de la empresa (procesos contables,

gestión de proveedores, gestión de stocks y almacén, etc.).
• Sin prácticamente límites de programación, más que los propios que
pueda alcanzar el lenguaje de programación elegido.
• Independencia frente a actualizaciones de funcionalidades de terceros,
algo muy común las soluciones propietarias o preconfiguradas.

Como desventajas encontramos:

• Mayor tiempo necesario para la programación de la tienda.

• Definición desde la base de las funcionalidades requeridas.
• Programación más extensa

Contratación interna o externa de más recursos y más cualificados: si la

programación se realiza desde la base, será necesario un equipo de
programadores, arquitectos de información, técnicos de sistemas y más recursos
necesarios para programar una tienda profesional a la altura de soluciones
pre-configuradas.

Por lo tanto, lo importante a la hora de elegir la vía del desarrollo propio es muy
importante un análisis muy elaborado de los pros y contras de elegir una u otra
vía.

Normalmente el desarrollo de una tienda a medida suele ser escogido por grandes
organizaciones con complejos procesos de gestión y con alta capacidad
económica, de forma que puedan realizar una adaptación al 100% a sus procesos.
3. Logística
 Modelos logísticos y de aprovisionamiento

El canal tradicional siempre ha estado acostumbrado a una logística en “Bulk”, es decir

a grandes envíos para suministrar a las tiendas. Aquí los modelos suelen ser:

• Centralizados. Se trabaja para todas las tiendas desde uno o varios

puntos.
• Descentralizados. Cada tienda trabaja sus stocks de manera
independiente directamente con fabricantes, mayoristas o proveedores.
• Modelo mixto de los dos anteriores dependiendo de las categorías o
familias de producto.

En cualquiera de los casos anteriores el cliente no estaba presente y por lo tanto no

había un “compromiso” de entrega a tiempo.

Pasar de una logística “bulk” a una micro logística, como en el caso de la tienda online
en que cada pedido es un mundo y un problema distinto, ha obligado a las empresas
tradicionales que se insertan en el mundo online a tener que:

• Adaptar sus almacenes.

• Incorporar nuevos procesos de trabajo desconocidos hasta ahora.

• Incorporar nuevas herramientas tecnológicas para la gestión de pedidos.

• Incorporar nuevos proveedores logísticos distintos de los de “bulk”. Y también

realizar integraciones con ellos para tener la información de la situación del pedido.

• Aprender el proceso más complicado logísticamente hablando: la logística

inversa, es decir las devoluciones de cliente y las consiguientes implicaciones que tiene
a nivel administrativo, atención al cliente y de costos.
 Figura 5. Esquema de los procesos logísticos del e-commerce

Otro aspecto relacionado con la logística que los Brick and Mortars han tenido que
desarrollar es la forma de aprovisionamiento y el nivel de surtido o gama de productos.

Los Pure Players tienen hoy por hoy una profundidad de surtido mucho mayor que los
Click and Mortar. En este aspecto estos últimos han tenido que tomar decisiones de
cómo ser más competitivos sin que suponga un impacto negativo tanto en los días de
inventario como en el flujo de caja.

De aquí han surgido nuevos modelos de aprovisionamiento que hasta entonces no eran
usados por este tipo de jugadores.

El siguiente reto ha sido cómo igualar o acercarse a la profundidad de surtido o gama

de los pure players. En este aspecto se han tomado ciertas medidas que favorezcan esto
y además no genere un problema de inventario y de flujo de caja.

Son sistemas de gestión que permiten tener la trazabilidad de cada uno de los pedidos
de cliente y de su estado:
 • Tener un surtido exclusivo online con stock disponible. Sobre todo en lo que se
denomina productos 20/80 (el 20 % de productos genera el 80% de los pedidos). Es decir,
productos clave con los que actualmente no se trabaja.

• Tener un surtido extendido online sin stock. Esto significa que un proveedor,
mayorista o fabricante tiene ese stock y lo que realiza el vendedor online (tanto Pure
Player como Click and Mortar) es integrar los sistemas para que la información de stock
y precio fluya diariamente.

Esta integración de sistemas tiene varios alcances o niveles:

Una integración de información básica en donde el mayorista, fabricante o proveedor nos

comunica la disponibilidad de gama y sus precios de coste. El vendedor online se limita a
automatizar esa información para dar visibilidad en el site de esos productos. En caso de
Nivel 1 que hubiere un pedido de cliente el resto sería un proceso manual; es decir pasar un
pedido de compra al proveedor, recepcionar la mercancía y enviársela al cliente. El lead
time de esto no suele ser muy bueno.

No sólo hay una integración básica sino que también una integración automática en la
generación del pedido de compra al proveedor, cuando haya un pedido de cliente. El
Nivel 2 resto del proceso también será manual, en este caso la recepción de la mercancía y el
posterior envío al cliente. Aquí se mejora el lead time dado que la relación entre
proveedor y vendedor es automática en cuanto a la gestión de la compra se refiere.

Es lo que podríamos llamar “Dropshipment”. No solo hay integración de información de

Nivel 3 producto y gestión del pedido de compra sino también del pedido de venta. Es decir es el
proveedor es quien realiza la entrega al cliente en nuestro nombre.

Sin duda alguna el nivel 3 es la forma de integración más interesante para las partes.
Las principales ventajas que encuentran los vendedores para realizar esta integración
son:

• Ampliar surtido de manera exponencial sin riesgo de obsolescencia.

• Reducir el riesgo de los días de inventario.

• Mejorar el flujo de caja de la empresa.

• Dar un servicio de entrega en muchos casos mejor que el propio de la empresa.

Cualquiera sea la opción a elegir , la empresa debe prepararse para adaptar sus
procesos actuales de gestión a esta modalidad web y considerar los riesgos que puede
afrontar al incursionar en una modalidad de operación nueva.
4. Riesgos del e-commerce
 La gestión de riesgos en el comercio electrónico
A menos que se adopte una decisión rápida, cualquier problema con el sitio de comercio
electrónico será inmediatamente evidente para el mundo.

Generalmente, en el e-commerce los clientes tienen muy poca lealtad, de modo que si
nuestro sitio web no está disponible ellos simplemente pasarán a uno de nuestros
competidores y harán su compra allí.

Un fallo técnico puede tener un impacto significativo no sólo a nivel de nuestros clientes
sino también sobre nuestros principales socios comerciales.

Debido a la perspectiva de esta casi instantánea pérdida de ingresos, tomar medidas

para evitar problemas es mucho más rentable que tratar de solucionarlos una vez que
se han producido.

La evaluación del riesgo consiste en determinar: qué tan probable es que un riesgo
se produzca y cuál es su impacto en caso de que ocurra.

Seguridad y debilidades
Independientemente del tamaño de nuestro negocio, deberíamos protegernos contra el
robo de nuestros datos.

Hay una gran variedad de formas en las que el uso indebido de la información, por
personal interno y por los ataques de hackers, podrían poner en peligro nuestro negocio
en Internet.

Por eso, la seguridad debe estar en un lugar destacado de nuestros planes para el
e-commerce.
Las amenazas que plantea la falta de medidas adecuadas de seguridad van desde la
pérdida de la confianza de nuestros clientes a la falta de disponibilidad del sitio de
comercio electrónico en la red.

La falta de confianza de los clientes es potencialmente fatal para el éxito de una

empresa en Internet.

Como hay muchas amenazas posibles al funcionamiento de un sistema de comercio

electrónico, tanto maliciosas como naturales, tenemos que considerar cuáles son las
más probables y tomar medidas para minimizarlas, como asegurar la protección de
contraseñas, instalar sistemas de cortafuegos y software anti–virus.

Tenemos que dedicar bastante tiempo a la planificación destinada a poner en marcha

las medidas que permitan a nuestros sistemas seguir operando en casos de fallas, quizás
a través de localizar un back-up del sitio en otros servidores.

Algunos proveedores de comercio electrónico ofrecen soporte para implementar este

tipo de planes de contingencia, y tenemos que considerar la forma en que los sistemas
seguirán funcionando en tales circunstancias y los probables efectos que esto tendría
en nuestro negocio.

Hacer que el cliente se sienta seguro

Aumentaremos la percepción de que nuestro negocio es un sistema seguro si verificamos
que los aspectos como el uso de firewalls, servicios de SSL y antivirus están instalados
y son bien gestionados.

Además, es importante asegurarse de que las señales de advertencia del sitio web sean
mostradas claramente a cualquier usuario que intente violar el acceso a partes seguras
del sitio.
 Seguridad en el proceso de compra online

Figura 6. Asegurar al cliente en los pasos del proceso de compra es clave

Cuantificar y reducir los riesgos

Es importante que la gestión de la seguridad de los sistemas sea flexible y lo
suficientemente reactiva para hacer frente a los riesgos. En el desarrollo de un marco
de gestión de riesgos, a veces no es posible reducir a cero todos los riesgos potenciales
del negocio.

Esto puede suceder porque no hay una forma práctica de eliminar la amenaza planteada
por algunos riesgos o porque la eliminación de algunos riesgos no es económicamente
viable. Por lo tanto, el diseño de un marco de gestión de riesgos debe reflejar los
mayores riesgos potenciales que se encuentren, establecer medidas prácticas para
reducir los riesgos a su nivel más bajo posible y reflejar los costos y beneficios de la
adopción de medidas para reducir o eliminar los riesgos.

Si identificados los riesgos para los sistemas de información de nuestro negocio y vemos
que no pueden ser contrarrestados por ninguna técnica de control, entonces hay otras
opciones.

La cobertura de riesgos es la forma más eficaz de gestión de riesgos.

Esto puede significar tomar la decisión de no entrar a trabajar de una forma nueva a
causa de los riesgos inherentes a ello. Aunque esto puede ser una decisión válida, puede
ser difícil de tomar para la empresa ya que a veces el cambio de las prácticas de trabajo
puede ser muy necesario, sobre todo si hay presión de los competidores.

Por otra parte, los riesgos pueden transferirse.

Hay dos maneras: la primera es a través de los seguros, algo que puede ser problemático
en el comercio electrónico porque a menudo es difícil cuantificar la pérdida del negocio
a raíz de un incidente de seguridad. Es aún más difícil si el impacto se debió a una
violación de la seguridad interna por parte de un socio comercial del negocio.

La segunda opción es la de transferir los aspectos de la gestión de las funciones de

operación del e-commerce a un tercero. Esto podría implicar que otra empresa sea la
que brinde el alojamiento y gestione nuestros sistemas en nuestro nombre.

De todas maneras, y aunque los contratos que firmemos sobre acuerdos de servicios
incluyan sanciones, el principal impacto de cualquier incidente será siempre un
golpe directo a nuestro negocio y a nuestra marca, no al de la empresa que nos
gestiona el servicio.

Los clientes contratan con nosotros y no les interesa saber nada de nuestros acuerdos
internos con empresas proveedoras a la hora de responder a reclamos.

Términos y Condiciones de tu E-Commerce

Internet es un poderoso canal de comercialización de productos y servicios y ya sea
como oferentes o usuarios, todos los internautas nos enfrentamos al momento de
vender un producto, suscribirse a una red social, al adquirir un servicio o simplemente
descargar una aplicación móvil, ante una misma incógnita:

¿Qué Términos y Condiciones y Políticas de Privacidad se aplican para nuestro negocio

y cómo utilizarlos en el sitio?
Aquí seguimos vemos unas recomendaciones de la experta argentina Estefanía Santos ,
Abogada UBA, que nos serán de utilidad :

(Recuperado de https://www.santander.com.ar/banco/online/pymes-advance/formacion-empresarial/pildoras-de-
conocimiento/orientacion-legal/los-terminos-y-condiciones-de-tu-e-commerce).

Los Términos y Condiciones son uno de los contratos más aceptados en el mundo y al
mismo tiempo uno de los menos leídos. Entre los emprendedores es muy común
escuchar: “Yo no tengo Términos y Condiciones en mi sitio” o aún peor “Los copié de
un sitio parecido”. A continuación comparto con ustedes una explicación de las
implicancias de este simple click en la pantalla, tanto para los usuarios como para las
empresas.

¿Qué son los Términos y Condiciones (“TyC”) y Políticas de Privacidad (“PdeP”)?

Para comenzar, ambos son contratos que tienen como fin reglar las relaciones jurídicas
entre el responsable del sitio y los usuarios del mismo. Los TyC y PdeP por su forma de
negociación y conclusión, son contratos de adhesión. Esto significa que son contratos
predispuestos y de redacción unilateral, que no están sujetos a ningún tipo de
negociación o modificación por parte del usuario del sitio.

¿Para qué sirven los TyC y PdeP?

Los TyC generalmente describen detalladamente los servicios/productos que ofrece el

responsable del sitio a sus usuarios y las condiciones bajo las cuales se realiza su
provisión. Al mismo tiempo, los TyC son fundamentales para reglar los usos debidos e
indebidos del sitio, delimitar responsabilidades, definir ley aplicable y la jurisdicción
para la resolución de disputas.

En general, los TyC cuenta con el siguiente contenido:

• Datos completos del responsable del sitio.

• Edad mínima requerida para suscribirse al sitio, comprar, vender, o cualquiera
sea el objeto principal de la página web.
 • En los sitios de e-commerce se encuentran los plazos de entrega, la forma y
moneda de pago, procedimientos de reclamos y devoluciones, garantías,
responsabilidad por productos defectuosos, etc.
• Reglas generales de usos debidos o prohibidos del sitio.
• Limitaciones de responsabilidad y exenciones de garantías.
• Protección de propiedad intelectual e industrial del responsable del sitio.
• Procedimiento de denuncias.
• Ley y jurisdicción aplicables.

Todo lo que no esté detallado en los TyC, se regirá por las normas generales del Código
Civil y las leyes especiales aplicables

Por otro lado, es importante tener un documento que defina los términos bajo los
cuales se recolectan, almacenan, ceden y en general se tratan los datos personales de
los usuarios de los sitios.

A través de las PdeP, el responsable del sitio define el tratamiento de datos personales
y en este documento en donde se debe cumplir con la Ley de Protección de Datos
Personales. Por ejemplo, a través de este documento la empresa tiene la oportunidad
de definirle al usuario si utilizará las bases de datos para futuras campañas de
marketing directo o si cederá las mismas a terceros.

¿Los TyC son oponibles a los Consumidores?

Aquí nos encontramos con la excepción al principio general. Los consumidores tienen
en casi todas las jurisdicciones, legislación especial que prevé excepciones al régimen
de contratación civil. Por ello, es que los efectos jurídicos en una contratación B2B
(business to business) y B2C (business to consumer) son diferentes.

Los consumidores tienen el derecho a solicitar judicialmente la nulidad parcial o total

de un contrato con cláusulas predispuestas, si se prueba que este contrato contiene
cláusulas abusivas. Esto se debe a que la legislación presume que la desigualdad en el
poder de negociación obliga a los consumidores a aceptar cláusulas abusivas, en
detrimento de sus propios derechos.
Por esta razón, es que en sede judicial los consumidores pueden alegar la nulidad de
ciertas cláusulas de los TyC o PdeP, aún habiendo cliqueado en el opt-in de aceptación.

Esta excepción no es aplicable a contrataciones entre empresas, ya que la legislación

presume que existe una igualdad del poder de negociación y que las partes son
empresarios sofisticados con acceso a suficiente asesoramiento e información sobre la
contratación.

Resulta estratégico que todo sitio cuente con sus propios TyC y PdeP, donde se prevean
los aspectos comerciales y jurídicos específicos del negocio en cuestión adaptados a su
país y sus circunstancias legales.

Parte de una buena gestión de riesgos es entender todos los marcos que debemos
considerar para la gestión del negocio que nos proponemos llevar adelante.
Bibliografía utilizada y sugerida
Dave Chaffey. " Digital Business and E-Commerce Management: 6" - Pearson - 2014

Dave Chaffey, Fiona Ellis-Chadwick. " Digital Marketing: Strategy, Implementation

and Practice "- Pearson - 2012

Dave Chaffey, PR Smith. " Emarketing Excellence: Planning and Optimizing your
Digital Marketing"- Pearson - 2012

Echevarría, Gustavo. “Marketing en Internet”. 1era edición, Argentina: Editorial

Gradi;. 2008.

Ken Laudon. "E-Commerce: Business, Technology and Society "-Pearson- 9th Edition-
2013