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  • Evidencia Evaluacion AA1

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    Manuela Restrepo
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    El resumen proporciona los resultados clave de la evaluación: El puntaje fue de 73.33 puntos y el tiempo para completar la evaluación fue de 1 hora y 0 minutos. La evaluación contenía 15 preguntas sobre conceptos y procesos relacionados con manuales de procedimientos y gestión de incidentes de soporte técnico.

    Descripción original:

    Título original

    Evidencia Evaluacion AA1

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    El resumen proporciona los resultados clave de la evaluación: El puntaje fue de 73.33 puntos y el tiempo para completar la evaluación fue de 1 hora y 0 minutos. La evaluación contenía 15 preguntas sobre conceptos y procesos relacionados con manuales de procedimientos y gestión de incidentes de soporte técnico.

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    Evidencia AA1-EV1: Evaluación AA1

    Retroalimentación del Evaluación


    Tu desempeño fuesss:  73.33 puntos
    Tiempo en el que contestaste el Evaluación: 1 hora 0 minutos

    Preguntas(100%)

    1.-
    Un manual es un conjunto de lineamientos, que parte de los objetivos fijados y las
    políticas implantadas 
     
     

    Verdadero
    Falso (correcta)

    Retroalimentación: 

    2.-
    Procedimiento es un escrito que narra una serie de actividades relacionadas entre sí y
    ordenadas cronológicamente
     
     

    Verdadero
    Falso

    Retroalimentación: 

    3.-
    La Actividad es el conjunto de obligaciones afines y sucesivas que son ejecutadas por
    una ser vivo para la realización de un trabajo determinado.
     
     

    Verdadero
    Falso (correcta)

    Retroalimentación: 

    4.-
    Una utilidad del manual del procedimiento es conocer el funcionamiento interno de la
    organización.
     
     
    Verdadero
    Falso

    Retroalimentación: 

    5.-
    En los procesos de gestión de incidentes se busca no mantener los niveles de servicio
    acordados garantizando la intermitencia y calidad en los servicios.
     
     

    Verdadero
    Falso

    Retroalimentación: 

    6.-
    Las incidencias pueden ser reportadas a partir de diferentes fuentes tales como
    usuarios, operaciones de monitoreo o soporte técnico.
     
     

    Verdadero
    Falso

    Retroalimentación: 

    7.-
    Al reportar una incidencia se requiere verificar que este haya sido registrado y que no
    esté incluido dentro de los Acuerdos de Niveles de Servicio.
     
     

    Verdadero
    Falso (correcta)

    Retroalimentación: 

    8.-
    A partir del concepto de operación se puede definir como:
     
     

    Es una acción psíquica necesaria para una actividad determinada.


    Es una de las acciones físicas o mentales necesarias para ejecutar una actividad
    determinada.
    Es una actividad física necesaria para alguna acción
    Es una actividad mental necesaria para alguna acción
    Retroalimentación: 

    9.-
    Los elementos necesarios para la construcción del concepto de manual de
    procedimiento es:
     
     

    Apoyo, descripción, Instrumento y secuencia


    Descripción, Instrumento, secuencia y apoyo
    Descripción, Instrumento, secuencia y apoyo
    Instrumento, apoyo, descripción y secuencia (correcta)

    Retroalimentación: 

    10.-
    En el documento del manual de procedimiento la identificación debe contener algunos
    elementos que se mostraran al inicio como:
     
     

    Nombre y bandera
    Logotipo y descripción
    Nombre y logotipo
    Descripción, bandera

    Retroalimentación: 

    11.-
    En caso de que el incidente reportado en primera instancia no sea resuelto cual es el
    proceso a seguir:
     
     

    Escalarlo a otra instancia


    Cerrarlo el incidente
    Dejarlo en primera instancia
    Crear otro incidente

    Retroalimentación: 

    12.-
    Al reportar un incidente los miembros del grupo de soporte técnico debe realizar la
    clasificación ¿Cuál es el criterio para determinar la prioridad?:
     
     

    Menor impacto y menor número de usuario


    Por orden de reporte
    Por criterio del técnico de soporte
    Mayor Impacto y mayor número de usuarios

    Retroalimentación: 

    13.-
    Al reportar un incidente en procesos de soporte técnico ¿Cuáles son los casos más
    frecuentes en los usuarios?
     
     

    Mantenimiento preventivo
    Mantenimiento correctivo
    Fallas de hardware y software
    Fallas de dispositivos electrónicos

    Retroalimentación: 

    14.-
    La base de conocimientos es el lugar donde se consulta la información de la solución
    de los incidentes, para que este tenga una buena utilidad se debe:
     
     

    Consultar constantemente por los miembros de soporte


    Actualizar constantemente por los miembros de soporte
    Capacitar constantemente a los miembros de soporte
    Consultar con el experto

    Retroalimentación: 

    15.-
    Antes del cierre el incidente una de las actividades a realizar por el miembro del
    equipo de soporte es:
     
     

    Confirmar con el usuario el cierre


    Cerrar el incidente
    Eliminar el incidente
    Actualizar la base de conocimientos

    Retroalimentación: 

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