SENATI

www.senati.edu.pe
CALIDAD TOTAL
SEMANA 08: HERRAMIENTAS LÓGICAS PARA EL www.senati.edu.pe
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL

INSTRUCTOR: MAESTRO ING. EMERSON RIVERA RIVERA www.senati.edu.pe

 Finalizada la sesión de clases, el estudiante
estará en la capacidad de utilizar
OBJETIVO DE LA SESIÓN herramientas lógicas para el mejoramiento
de la calidad y su implementación en la
empresa.
www.senati.edu.pe
6. HERRAMIENTAS LÓGICAS PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
DIAGRAMA DE PARETO www.senati.edu.pe
INTRODUCCIÓN
Cualquier organización que desee implantar un sistema de gestión de la calidad con la finalidad de efectuar una
gestión total de la calidad, debería emplear una multiplicidad de herramientas. Las mismas están diseñadas para
que la organización esté en condiciones de realizar la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la
calidad, en el marco del sistema de gestión de la calidad que ha sido implantado, adaptado a las condicionantes de
su realidad interna y a las impuestas por el entorno en el cual se encuentra.
Las herramientas permiten que la organización logre su finalidad, en forma eficaz y eficiente, empleando sus
recursos de manera racional. Se entiende por herramienta o instrumento aquello que se emplea para ejecutar una
acción, con la finalidad de conseguir una finalidad.
Sin embargo, en el escenario de este curso reviste particular significación el hecho de resaltar que por mejor que
sea una herramienta, su utilidad radica en la habilidad de quien la utiliza. De ahí que se considere que el
entrenamiento y la capacitación de los miembros de la organización en el empleo de las mismas es de fundamental
importancia para la implantación exitosa del sistema de gestión de la calidad.
También hay que resaltar que cuando se emplean herramientas, no hay una única solución válida ni el empleo de
una sola herramienta va a permitir lograr la solución a un problema.

www.senati.edu.pe
DIAGRAMA DE PARETO
En esta ocasión vamos a tratar quizá la más famosa y utilizada de las 7 herramientas
básicas de calidad: El diagrama de Pareto.

Creado por Vilfredo Pareto y conocido también como distribución ABC, gráfico de
Pareto o curva 80-20, esta herramienta nos permite separar los problemas más
relevantes de aquellos que no tienen importancia, mediante la aplicación del principio 80-
20 o principio de Pareto, que a nivel general dice así:

El 20% de las causas genera el 80% de las consecuencias.

El principio de Pareto es utilizado en multitud de campos: Desde la economía hasta la
sociología, incluyendo la superación personal, por ejemplo. Hoy vamos a ver el diagrama
de Pareto aplicado al análisis y mejora de procesos.

www.senati.edu.pe
PRINCIPIO DE PARETO
El principio o regla de Pareto nos dice que para diversos casos, el 80% de las consecuencias
proviene del 20% de las causas. No son cifras exactas, pues se considera un fundamento empírico
observado por Vildredo Pareto y confirmado posteriormente por otros expertos de diversas áreas del
conocimiento.
Algunos enunciados clásicos de la ley:
•El 80% del éxito proviene del 20% de tu esfuerzo
•El 80% de tu ingreso proviene del 20% de tu esfuerzo
•El 80% de los ingresos se generan con 20% de los clientes
•El 80% de las ventas se genera por el 20% de los productos
En una situación problemática:
•El 80% de “problema” se genera del 20% de “causas”

www.senati.edu.pe
EL DIAGRAMA DE PARETO
Ahora si entrados en materia. El diagrama de Pareto consiste en un gráfico de barras que
clasifica de izquierda a derecha en orden descendente las causas o factores detectados
en torno a un fenómeno. De ahora en adelante hablaremos de problemas como causas y
de fenómeno como situación problemática.

Esto nos permite concentrar nuestros esfuerzos en aquellos problemas que representan
ese 80%.
En este sentido, utilizamos el Gráfico de Pareto para:
•La mejora continua
•El estudio de implementaciones o cambios recientes (cómo estaba antes – cómo esta
después)
•Análisis y priorización de problemas

www.senati.edu.pe
COMO SE REALIZA EL DIAGRAMA DE PARETO
Hay diversas instrucciones para elaborar un análisis de Pareto en libros y web, aunque
todas conducen a lo mismo. Por eso creo que la mejor forma de aprender siempre es con
un ejemplo. Sin embargo, vamos a ver cómo hacer un diagrama de Pareto paso a paso
para luego, hacer un ejemplo.

Una aclaración importante es que, no hay pasos específicos dependiendo del fenómeno
que se analiza con el diagrama, es decir, la metodología siempre va a ser la misma,
aunque el lenguaje en que se explica sea diferente.
1.Determina la situación problemática: ¿Hay un problema? ¿Cuál es?
2.Determina los problemas (causas o categorías) en torno a la situación problemática,
incluyendo el período de tiempo.

www.senati.edu.pe
COMO SE REALIZA EL DIAGRAMA DE PARETO
3.Recolecta datos: Hay una situación problemática presentándose y tienes las posibles
causas que lo generan, pues entonces comienza a recolectar los datos. Estos
dependerán de la naturaleza del problema. Por ejemplo número de defectos si
analizamos averías en un producto, costo de desperdicios de acuerdo al tipo de
desperdicio, kilogramos de carga por tipo de producto. Recuerda que las unidades deben
ser las mismas, nada de mezclar peras con manzanas. Recuerda también que el periodo
de tiempo es el mismo para todos, si vas a recolectar los datos pertenecientes a un
trimestre, debe ser igual para todas las causas.
4.Ordena de mayor a menor: Ordenamos de mayor a menor las causas con base en los
datos que recolectamos y su medida. Si es el número de veces que se presenta un
evento será por cantidad, si es por costo de desperdicios según el tipo de producto, será
en unidades monetarias, por ejemplo.

www.senati.edu.pe
COMO SE REALIZA EL DIAGRAMA DE PARETO
5.Realiza los cálculos: A partir de los datos ordenados, calculamos el acumulado, el
porcentaje y el porcentaje acumulado. En el ejemplo te muestro detalladamente cómo
hacerlo.
6.Graficamos las causas: El eje X lo destinamos a colocar las causas. Vamos a usar eje
Y izquierdo y eje Y derecho. El izquierdo es para la frecuencia de cada causa, lo usamos
para dibujarlas con barras verticales.
7.Graficamos la curva acumulada: El eje Y derecho es para el porcentaje acumulado,
por lo tanto va desde 0 hasta 100%. Lo usamos para dibujar la curva acumulada.
8.Analizamos el diagrama.

www.senati.edu.pe
EJEMPLO DEL DIAGRAMA DE PARETO
Vamos a trabajar un ejercicio que presenta problemas en su ejecución: Aumento de las
quejas y reclamos hechas por los clientes.
Digital GrownUP es una compañía de diseño de software e instalación de redes. Su
misión se basa en instalar redes privadas para las organizaciones, además brindan el
mantenimiento al sistema y proveen un software de monitoreo para la organización que
los contrata.
En el último trimestre, la compañía ha registrado un aumento de las quejas de los clientes
orientado tanto en la instalación y mantenimiento de las redes, además del
comportamiento del software.
Paso 1: Aumento de quejas.

www.senati.edu.pe
EJEMPLO DEL DIAGRAMA DE PARETO
En el paso 2 vamos a identificar las causas o categorías que generan el aumento de
quejas. Para esto, hacemos una revisión de las quejas y obtenemos:
•El personal de postventa no sabe cómo instalar el producto (la red)
•El servicio postventa no se presenta a tiempo
•El producto no cuenta con repuestos
•El funcionamiento del producto (el software) es confuso
•El personal de postventa es grosero o no tiene actitud de servicio
•El precio del producto aumentó mucho
•El producto se demora mucho en encender
•El producto (la instalación de redes) se daña muy rápido
•Las piezas del producto no llegan completas
•El personal del centro de contacto es grosero o no tiene actitud de servicio

www.senati.edu.pe
EJEMPLO DEL DIAGRAMA DE PARETO
En el paso 3 recolectamos los datos (frecuencia) de las quejas y en el paso 4 las ordenamos de mayor a menor en una
tabla. Los datos brindados por el departamento de control de calidad a Digital GrownUp son los siguientes:

www.senati.edu.pe
EJEMPLO DEL DIAGRAMA DE PARETO
En el paso 5 calculamos la frecuencia acumulada, el porcentaje y el porcentaje acumulado.
Recordemos la clase de estadística:
•Frecuencia es el número de veces que se repite una causa (en este caso un tipo de queja)
•Con frecuencia acumulada nos referimos a la suma de las frecuencias anteriores incluyendo la frecuencia
de la causa que se analiza. Por ejemplo, con la vista puesta en Q2, vemos que su frecuencia es 20, a este
número le debemos sumar todas las frecuencias anteriores, que en este caso solo es la frecuencia de Q1,
26. El resultado es 46, lo que viene siendo la frecuencia acumulada de Q2.
•Con porcentaje nos referimos a la participación del número de veces que se repite una queja en el número
total de quejas. Por ejemplo: El producto se daña muy rápido, es un tipo de queja que se presentó 3 veces
de un total de 86. Por regla de tres, si 86 el 100%, 3 viene siendo: (3*100%)/86. O simplemente divide 3
entre 86 🙂🙂 Esto mismo se hace con todos los demás.
•El porcentaje acumulado es exactamente lo mismo que la frecuencia acumulada, solo que esta vez
hacemos la suma acumulada de porcentaje.

www.senati.edu.pe
EJEMPLO DEL DIAGRAMA DE PARETO
Hasta el momento, tenemos el siguiente cuadro:

www.senati.edu.pe
EJEMPLO DEL DIAGRAMA DE PARETO
Aquí tuve un error en la visualización y es que no ajusté excel para que muestre los decimales,
es por eso que si te dispones a sumar los números de la columna de frecuencia acumulada, te
va a dar 98%. Pero no es así, los decimales están ahí, por ejemplo 30% en realidad es 30,23%.
Si esto no fuera así, el porcentaje acumulado en Q10 no sería del 100%.

Hecha la aclaración, en el paso 6 ubicamos cada uno de los problemas en un gráfico de barras.
Como mencionamos antes en el paso a paso, hay un eje Y izquierdo y un eje Y derecho. En el
eje Y izquierdo ubicamos cada una de las causas con base en su frecuencia relativa. Cada
causa será colocada a lo largo del eje X.

En el paso 7 dibujamos la curva acumulada de acuerdo al porcentaje acumulado de cada

causa, lo hacemos basándonos en el eje Y derecho.

www.senati.edu.pe
EJEMPLO DEL DIAGRAMA DE PARETO
Este es el gráfico de Pareto:

www.senati.edu.pe
EJEMPLO DEL DIAGRAMA DE PARETO
En el paso 8 analizamos.

El 72% está concentrado en las 3 primeras causas. Esta distribución es suficiente para dirigir
nuestros esfuerzos en dar solución a estos inconvenientes. Posteriormente y si se desea,
podemos hacer un nuevo análisis de Pareto con las causas restantes, donde el 80% estará
representado en otras causas. De esta forma, iremos acabando con la situación problemática.

www.senati.edu.pe
Caso Práctico
Realice el diagrama de Pareto con los datos
informados en la sesión de clases el cual debe
ser desarrollados en el Excel.

www.senati.edu.pe
www.senati.edu.pe