Atencion Al Cliente Quiz

Respuesta abierta: ¿Cuál es la diferencia entre un buen y un excelente servicio al cliente?
¿Cuál es la
parte más importante del servicio al cliente para usted?
1 / 1 punto
un buen servicio es aquel donde damos una solucion a un problema aun cliente una excelente
servicio es aque donde nos insteresamos por brindar buenas informacion y solucion a
nuestros clientes donde dejamos una venta abierta para una buena comunicacion. en futuros
requerimientos
Correcto
¡Gracias! Un excelente servicio al cliente es único para cada individuo. Una buena regla general es
tratar a los demás como te gustaría que te trataran.
2.
Pregunta 2
Estás haciendo soporte de escritorio y la política de la empresa es que solo puedes ayudar con los
equipos de la empresa. Un usuario entra.
Técnico: Hola, ¿cómo puedo ayudarte?
Usuario: Mi computadora es muy lenta y apenas puedo usarla. ¿Puedes ayudarme a descubrir qué es
lo que está mal?
Técnico: Parece que esta es una computadora personal. ¿Estás hablando de tu computadora de
trabajo?
Usuario: Uh, no, necesito ayuda con esta. Supuse que eres bueno con las computadoras y podrías
ayudarme. Mi hija la necesita para una tarea escolar que debe entregar mañana, pero es demasiado
lenta para que ella haga algo.
¿Qué harías?
1 / 1 punto
Decirle educadamente que eso va en contra de la política de la compañía y que no puedo ayudarlo.
Olvidarme de esa molesta política y ayudarlo. ¡Su pobre hija necesita terminar su tarea!
Explicar por qué no puedo solucionar el problema, de acuerdo con la política de la compañía.Pero
darle algunos consejos sobre los problemas comunes que podrían estar desacelerando su
computadora y cómo podría solucionarlos.
Decirle que no puedo ayudarlo y sugerirle que vaya a una tienda de tecnología local para solicitar
ayuda.
Correcto
¡Así es! Esta respuesta establece expectativas y luego ofrece algunas sugerencias útiles. Aquí, le estás
mostrando al usuario que su problema te preocupa aun cuando no puedas ayudarlo.
3.
Pregunta 3
Situación: Trabajas para una empresa que requiere verificación visual al restablecer contraseñas. La
verificación no tiene que hacerse a través de la cuenta de tu empresa. Sin embargo, debes ver a la
persona "en vivo" (no a través de una imagen) para que puedas relacionarla con su foto antes de
restablecer su cuenta.
Situación: Llamada telefónica
Anastasia: Gracias por llamar. Mi nombre es Anastasia. ¿En qué puedo ayudarle?
Ling: Hola, Anastasia. Soy Ling. Necesito restablecer la contraseña de mi cuenta.
Anastasia: Hola, Ling. Estaré encantada de ayudarle con eso, pero primero debo verificar su
identidad. ¿Puede hacer una videollamada conmigo a través de Skype?
Ling: No puedo acceder a mi cuenta de trabajo. Es por eso que llamo.
¿Qué harías en esta situación? Marca todo lo que corresponda.

0.75 / 1 punto
Indicarle amablemente que tendrá que esperar hasta el día siguiente para reunirse con alguien en
vivo.
Ofrecerle configurar una videollamada a través de Skype, Facetime o Hangouts.

Correcto
¡Buen trabajo! Se trata de pensar creativamente para averiguar qué más puede hacer el usuario para
configurar esa llamada. También puedes sugerirle que vaya a un cibercafé o a una biblioteca local
con Wi-fi.
Preguntarle al usuario si tiene una cuenta personal para usar con Skype.
Correcto
¡Buen trabajo! Se trata de pensar creativamente para averiguar qué más puede hacer el usuario para
configurar esa llamada. También puedes sugerirle que vaya a un cibercafé o a una biblioteca local
con Wi-fi.
Sugerirle al usuario que haga una videollamada conmigo a través de su teléfono.

No seleccionaste todas las respuestas correctas
4.
Pregunta 4
Un usuario necesita restablecer su contraseña. El especialista en soporte de TI está obteniendo la
información necesaria mientras el usuario comienza a hacer un montón de preguntas: ¿Por qué la
contraseña tiene que tener una mayúscula y un símbolo? ¿Por qué no puedo escribirla? ¿Por qué
cambia tan a menudo? ¿No es esto una pérdida de tiempo?
¿Cómo le responderías al usuario?

1 / 1 punto
Hacerle saber al usuario que estoy trabajando en su problema y que le responderé todas sus
preguntas una vez que haya terminado.
Pedirle al usuario que deje de hacer preguntas, ya que estoy tratando de resolver su problema.
Ignorar al usuario y seguir trabajando en restablecer la contraseña para no perder la concentración.
Detener lo que estoy haciendo y explicarle al usuario que las contraseñas deben tener números y
símbolos por motivos de seguridad, y que esto es más importante que la productividad.
Correcto
¡Buen trabajo! Estás reconociendo las preguntas del usuario, pero a la vez estableces un claro plan
de lo que quieres lograr. Esto le permite entender lo que debe esperar y te ayuda a mantener el
control de la conversación.
5.
Pregunta 5
Un usuario entra para solicitar soporte de TI. La especialista en soporte de TI es una mujer. El usuario
es un hombre. También hay un especialista masculino en soporte de TI en la sala. El usuario le
explica a la especialista en soporte de TI que su compañera de trabajo está de licencia y que necesita
acceder a sus archivos. La técnica intenta explicar la política, que no permite esto debido a asuntos
de seguridad. El usuario masculino exige hablar con el especialista masculino de soporte de TI para
llegar a una solución. Si fueras el técnico masculino en esta situación, ¿qué harías?
1 / 1 punto
Intervenir y responder la pregunta del usuario.
Ignorarlo
Decirle al usuario que no hay diferencia en conocimiento y comprensión entre tu compañera de

trabajo y tú.
Después de que el usuario se haya ido, ver cómo está la técnica y darle consejos sobre cómo lidiar
con situaciones similares en el futuro.
Correcto
¡Buen trabajo! No llegas al extremo de confrontar con el usuario, lo que puede ser realmente difícil.
En cambio, estás reafirmando y apoyando el trabajo de tu colega mujer como especialista en soporte
de TI. No siempre la persona desautorizada es la responsable de "defenderse por sí misma".

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Respuesta abierta: ¿Cuál es la diferencia entre un buen y un excelente servicio al cliente?

Técnico: Hola, ¿cómo puedo ayudarte?

Situación: Llamada telefónica

Ling: Hola, Anastasia. Soy Ling. Necesito restablecer la contraseña de mi cuenta.

Ling: No puedo acceder a mi cuenta de trabajo. Es por eso que llamo.

¿Qué harías en esta situación? Marca todo lo que corresponda.

Ofrecerle configurar una videollamada a través de Skype, Facetime o Hangouts.

Sugerirle al usuario que haga una videollamada conmigo a través de su teléfono.

¿Cómo le responderías al usuario?

Ignorar al usuario y seguir trabajando en restablecer la contraseña para no perder la concentración.

Intervenir y responder la pregunta del usuario.

Decirle al usuario que no hay diferencia en conocimiento y comprensión entre tu compañera de

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