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CARACTERIZACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y CALIDAD DEL

SOFTWARE EN PYMES DE BAJA CALIFORNIA, MEXICO

Conference Paper · June 2019

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3 authors, including:

Roberto Carlos Valdés José Luis Arcos-Vega

Autonomous University of Baja California Autonomous University of Baja California
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de Investigación Academia Journals Chetumal, Quintana Roo, México
Chetumal 2019 © Academia Journals 2019 22 al 24 de mayo, 2019

CARACTERIZACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y

CALIDAD DEL SOFTWARE EN PYMES DE BAJA CALIFORNIA,
MEXICO
M.T.I.C. Roberto Carlos Valdés Hernández1, Dr. José Luis Arcos Vega2, Dr. Félix Fernando González Navarro3

Resumen- Actualmente el ámbito de desarrollo de software ha alcanzado un desarrollo impensable en el mundo, las
empresas de este sector con el objetivo de seguir competiendo buscan sustentar la calidad del software y la satisfacción del
cliente. En esta investigación se presentan los resultados sobre la caracterización en las dimensiones de satisfacción del
cliente y calidad del software de las pequeñas y medianas empresas (Pymes), del Estado de Baja California; con una
participación de 52 empresas, los resultados obtenidos se analizaron realizando un análisis de correlación en las variables
calidad y satisfacción del cliente utilizadas en el instrumento, el cual se formuló con 31 reactivos aplicándose a los directivos
de las empresas. Los resultados muestran que tanto la satisfacción del cliente y la calidad tienen una influencia positiva y
significativa en el proceso de desarrollo de software en las Pymes.

Palabras Claves – Pymes, Competitividad, Satisfacción del cliente, Calidad y Procesos de software.

Introducción

En la actualidad, las empresas buscan mantenerse en un mundo cada vez más competitivo, y en un marco
económico caracterizado por la globalización e internacionalización de los mercados, en un ambiente dinámico
producido por cambios continuos que impactan en la gestión de las empresas, necesitando establecer esquemas
integrales de gestión, buscando con esto mejorar los procesos (Escobar, Moreno, & Cuevas, 2016). En México según
Ortiz & Arredondo, (2014) las MIPyME representan 95% del total de las empresas, al tener en mente empresas de
pequeña magnitud, frecuentemente se considera que esto se debe a su incapacidad para desarrollarse y las coloca en
desventaja frente a las grandes empresas. Según la CEPAL (2010) durante el primer año de vida de las empresas
aproximadamente 50% mueren, durante el segundo año otro 25% y antes de llegar al quinto año otro 15%,
sobreviviendo y madurando como pequeña empresa 10% de las empresas inicialmente creadas. En este sentido, en las
empresas dedicadas a desarrollar software y de otro giro, existen roles de trabajo que están asignados a profesionales
capaces de llevar a cabo las tareas asignadas, mediante la aplicación de metodologías de desarrollo en procesos de
producción de software, siendo uno de los más complejos en empresas de este sector, en donde la asignación de los
roles para dicha actividad tiene un grado alto de dificultad, ya que para la asignación de dichos roles se deben de
considerar las habilidades y conocimientos requeridos a distintos niveles en el proceso de desarrollo de software, siendo
esta una actividad compleja que involucra un conjunto de fases altamente creativas, en la que las actividades forman
parte del propio proceso productivo, enfocando las acciones de las pymes en hacer eficientes sus procesos, esto como
parte de su estrategia de negocio, tanto en términos estrictamente técnicos, como organizacionales y comerciales. Es
importante reflexionar que, en el proceso de desarrollo de software, la utilización de técnicas y modelos por parte de
las pymes son un pilar fundamental, ya que estos están orientadas a asegurar la calidad del software (Rojas, Pino, y
Martínez, 2015). Las pymes han creado su propia línea de trabajo Strub (2015) en cuanto a la gestión de la calidad se
refiere, es decir, trabajan sobre el proceso de producción de software para proveer calidad en sus productos y así
satisfacer las necesidades de sus clientes, por lo que el utilizar certificaciones las cuales permitan testificar la eficacia
y eficiencia de los procesos, buscando mejorar las formas de alcanzar los objetivos (Esterkin, & Pons, 2017). En este
sentido, la calidad de software según Fenton & Bieman (2014) se puede medir en términos de densidad de defectos,
por lo que las empresas dedicadas a desarrollar software Puello et al. (2016) deben aplicar métodos de control los
cuales permitan que el producto desarrollado cumpla con las normas y estándares de calidad, los cuales obedezcan a
las expectativas del cliente. Considerando lo anterior, es importante asegurar la calidad del producto software haciendo
énfasis al talento humano Chavarría, Oré & Pastor (2016) considerando que las personas deben de comprometerse con
la calidad del producto a desarrollar, siendo este uno de los componentes que hoy en día está jugando un papel
fundamental en la industria y es un factor determinante en la satisfacción del cliente (Holguín, 2014).

1 M.T.I.C. Roberto Carlos Valdés Hernández estudiante de doctorado en ciencias en el Instituto de Ingeniería de la Universidad
Autónoma de Baja California, Mexicali, México. Contacto: [email protected] (autor corresponsal).
2El Dr. José Luis Arcos Vega profesor investigador de la Universidad Politécnica de Baja California, Mexicali, México.

Contacto: [email protected]
3 El Dr. Félix Fernando González Navarro Investigador del Instituto de Ingeniería de la Universidad Autónoma de Baja California,

Mexicali, México. Contacto: [email protected]

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La industria de la tecnología de la información y software en México según Ortiz & Arredondo (2018) se
constituye de 2,134 empresas, de las cuales 91% son PyME y el restante 9% son grandes empresas, por lo que la
industria de software en México está definida por la entrada de empresas con poder adquisitivo alto, con la posibilidad
de innovar en sus procesos de desarrollo para poder generar utilidades, considerando para esto el entorno competitivo,
capacidad de innovación, necesidades de los clientes, entre otros. Considerando lo anterior, en México son pocas las
empresas dedicadas a desarrollar software, siendo Pymes en un gran numero (Guadarrama y Casalet, 2013). Un gran
paso hacia el logro del éxito de la pequeña empresa es conocer y comprender los motivos que originan el fracaso,
establecer estrategias para sopórtalos, minimizarlos, eliminarlos o evitarlos, logrando el crecimiento, desarrollo y
maduración de la misma (Nuño, 2012). En este sentido, según Mendoza (2008) el dueño de la empresa tiene la
responsabilidad de la iniciación de la empresa y el desarrollo que pueda llegar a tener la misma, partiendo de sus
propias capacidades para una adecuada gestión, llevando a la empresa a ser competitiva o en su defecto, desplazada
por la competencia. Sin embargo, el hablar de competitividad y como termina impactando de una manera positiva a la
empresa, en donde esta se debe a la atribución de bienes y servicios para generar rentabilidad, o buscar que la empresa
sea mas productiva y con ello tenga un desarrollo sostenible, permitiendo obtener un desempeño mayor al de los
competidores (Aragón y Rubio, 2005). Además, según López, Contreras, & Espinosa (2012) las Pymes destinan sus
utilidades a cubrir necesidades básicas para su sostenimiento, dichas utilidades terminan siendo insuficientes para
invertir en innovación o nuevos métodos de trabajo para hacer más eficientes los procesos de desarrollo (Chavarría,
Oré, & Pastor, 2016). En Baja California, según CANIETI (2004) que es la Cámara Nacional de la Industria
Electrónica, Telecomunicaciones e Informática entre el año 2000 y el 2001 un grupo de empresarios aprovecharon la
demanda de servicios de software demandado por el estado de California en Estados Unidos, considerado como
fundamental para el desarrollo tecnológico y económico del sistema productivo del estado de Baja California, México.
Según Bañales & Adam (2007) en México la industria del software está en posición de competir a nivel mundial, teniendo
como ventajas la ubicación geográfica y el desarrollo tecnológico. En este sentido, en el año 2004 la secretaria de
economía en México realizo un estudio por medio de la empresa ESANE consultores, en donde se realizó la descripción
y diagnostico de los servicios de tecnologías de la información (TI), así como los servicios de software ofrecidos en
México, obteniendo que el 74% representan los servicios de desarrollo y un 43% los servicios de TI en México.

Descripción de Método

La presente investigación es correlacional, se seleccionó este diseño para indagar en un fenómeno

organizacional a partir del análisis estadístico vía la correlación entre variables. Se selecciono el sector de TI,
específicamente a las pequeñas y medianas empresas dedicadas a desarrollar software, el número de empresa se ha
obtenido a partir de la información del Censo Económico elaborado por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía
(INEGI, 2014). La estructura de la muestra ha sido formulada y fundamentada en los principios del muestreo
estratificado para poblaciones finitas. La población está conformada por las Pymes establecidas en el estado de Baja
California, específicamente en las ciudades de Mexicali, Ensenada y Tijuana. El tamaño de la muestra se determinó
considerando un margen de error inferior a 0.03 puntos con un nivel de confianza del 95%. La técnica para la
recolección de los datos fue a través de un instrumento (cuestionario) que se le mando vía E-mail y en algunos casos
se entrevistó de manera personal al gerente de la Pyme durante los meses de junio a septiembre del año 2016.
Finalmente se obtuvo una muestra de 52 empresas dedicadas al desarrollo de software. Se seleccionó a este sector de
la industria ya que tiene alto potencial de crecimiento como sector en desarrollo, para el estado de Baja California.

Hipótesis de la Investigación

Las hipótesis de la investigación son las siguientes:

H1: La calidad del software, se relaciona positivamente con la competitividad de la empresa.
H2: La satisfacción del cliente, se relaciona positivamente con la competitividad de la empresa.

Se diseñó un cuestionario para la recolección de datos, el cual se compone de 31 ítem para las variables de estudio, el
diseño de la encuesta y la recolección de datos fueron llevados a cabo conforme a las consideraciones de Hernández,
et al. (2014). A continuación, se detalla el análisis de las variables del estudio.

Dimensión 1: La calidad del software se desarrolló considerando el grado en que el gerente de la empresa promueve
la calidad, considerando el compromiso y la importancia que le dan los altos niveles de la empresa a la implementación

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de mejora continua de procesos, a través de la asignación de recursos para aplicar certificaciones o estándares
internacionales que faciliten el aseguramiento de la calidad en el producto software.

Dimensión 2: La satisfacción del cliente se analizó en alinear las estrategias implementadas por los gerentes de la
empresa a través de la mejora continua en procesos de desarrollo con el nivel en que las actividades impactan en las
prioridades estratégicas de la empresa, considerando el nivel de participación de los clientes en el establecimiento de
objetivos de mejora, a través de indicadores de procesos, para la medición del seguimiento y retroalimentación del
proceso de mejora continua.

Resultados

Se selecciono el sector de TI, específicamente a las pequeñas y medianas empresas dedicadas a desarrollar software,
el número de empresa se ha obtenido a partir de la información del Censo Económico elaborado por el Instituto
Nacional de Estadística y Geografía (INEGI, 2014). La información presentada en el cuadro 1, indica la clasificación
según el número de empleados con que cuenta la empresa, en la mayoría se informa que son empresas de tipo Micro
(0-10) con el 59.6%, seguido del 34.6% que dijeron que era una empresa Pequeña (11-50), y con menores niveles de
porcentaje 3.8% los que informaron tipo Mediana y el resto que es solo una con el 1.9% como clasificación Grande
(251 y más).

Clasificación N Porcentaje

Micro (0-10) 31 59.6

Pequeña (11-50) 18 34.6

Mediana (51-250) 2 3.8

Grande (251 y más) 1 1.9

Total 52 100

Cuadro 1. Número de empleados con que cuenta la empresa

Nivel de acuerdo sobre la necesidad de ofrecer servicios de valor agregado a los clientes
Escala de valores Totalmente
Totalmente de En
Utilizar un De acuerdo Neutral en Total
acuerdo desacuerdo
modelo de calidad desacuerdo
n % n % n % n % n % n %
Totalmente de
14 93.3 1 6.7 0 0 0 0 0 0 15 100
acuerdo
De acuerdo 16 69.6 7 30.4 0 0 0 0 0 0 23 100
Neutral 9 69.2 4 30.8 0 0 0 0 0 0 13 100
En desacuerdo 1 100 0 0 0 0 0 0 0 0 1 100
Totalmente en
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
desacuerdo
Total 40 76.9 12 23.1 0 0 0 0 0 0 52 100
Cuadro 2. Nivel de acuerdo sobre la utilización de un modelo de calidad y el ofrecer servicios de valor
agregado a los clientes

El cuadro 2 muestra los resultados de los porcentajes obtenidos acerca de la opinión de los encuestados, concentrando
los datos que abarcan todas las metodologías informadas por estos durante el reporte, con la salvedad de que la empresa
también utiliza un modelo de calidad específico para los requisitos de calidad del software. Porcentajes altos resultaron

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al estar de acuerdo con que, dada la elevada competitividad del sector, es necesario ofrecer servicios de valor agregado
a los clientes, que los diferencie de la competencia, en donde el 100% está de acuerdo con ello, en cuanto a que el
contar con un modelo de calidad los lleva a la necesidad de ofrecer servicios de valor agregado a los clientes de las
empresas.
Se llevó a cabo una prueba de Kolmogorov-Smirnov para verificar la normalidad de los datos, se obtuvo un
valor p>0.05 por lo que no se rechaza la H1, los datos provienen de una distribución normal (Hernández, et al. 2014).
Con el objeto de analizar la relación entre las variables de estudio, se elaboró́ un análisis de correlación Bivariada de
Pearson, entre las variables, calidad del software, satisfacción del cliente y competitividad para el desarrollo del
producto software. En este sentido, se realizó el cálculo por cada dimensión analizada, el resultado se observa en el
cuadro 3, donde se obtuvo el alfa de Cronbach promedio de 0.840, se observa el resultado del análisis de confiabilidad
de Cronbach, mediante el software SPSS versión 21 con base en estos resultados se concluye que el instrumento es
confiable.

Variable Alfa de Cronbach

Calidad del software 0.861

Satisfacción del cliente 0.847

Competitividad 0.812

Cuadro 3: Análisis de Confiabilidad (Alfa de Cronbach) Para cada Dimensión.

Calidad del Satisfacción Competitividad

software del cliente

Calidad del software Coeficiente de 1.000 0.456** 0.678**

Pearson correlación

sig. (bilateral) 0.000 0.000

Satisfacción del Coeficiente de .492** 1.000 .583**

cliente correlación

sig. (bilateral) 0.000 0.000

Competitividad Coeficiente de 0.587** 0.548** 1.000

correlación

sig. (bilateral) 0.000 0.000

Cuadro 4: Análisis de Correlación

** La correlación es no significativa al nivel P<0.01 (bilateral). En cuadro 4 se muestra la matriz de correlación entre las variables
del estudio, el análisis correlacional se llevó a cabo mediante SPSS versión 21. Los coeficientes de correlación entre la calidad
del software, la satisfacción del cliente y la competitividad de la empresa; fueron de 0.678 y 0.583 respectivamente. Por lo tanto,
se aceptan las hipótesis H1 y H2.

Los resultados se muestran en el cuadro 4, como se observa todos los coeficientes de correlación son significativos al
presentar un p<0.01, por lo tanto, la correlación es significativa entre las variables. Existe evidencia estadística para
no rechazar las hipótesis de investigación. También, en el cuadro 4 se observa que la variable calidad del software
tiene una correlación moderada con el nivel de competitividad de la empresa, destacando como la correlación más alta
con 0.678. Por lo tanto, se tiene evidencia estadística que indica que la calidad del software se relaciona positivamente

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con el nivel de competitividad de la empresa. La variable satisfacción del cliente, también tiene correlación moderada
con el nivel de competitividad de la empresa (ver cuadro 4), por tanto, la satisfacción del cliente, compuesta por
aquellos clientes a quienes le venden el producto software las empresas, también se asocia positivamente con el nivel
de competitividad de la empresa. Los resultados de la investigación contribuyen al estado del arte al evidenciar que la
adopción de ciertas prácticas organizacionales enfocadas a la competitividad, ayudan a la empresa a seguir generando
ventajas competitivas y la mejora en indicadores de calidad, aspecto importante desde una perspectiva competitiva, ya
que de esta forma sería posible medir si hay relación entre implantar nuevas prácticas organizacionales.

Conclusiones

Los resultados de la investigación contribuyen a la importancia que tienen la satisfacción del cliente y la
calidad en empresas dedicadas a desarrollar software, en donde también se muestra evidencia estadística para
establecer que están relacionadas positivamente. De acuerdo al análisis de correlación, la variable satisfacción del
cliente, asociada con la calidad muestra el compromiso por parte de los dueños de las empresas para promover una
mejora en el proceso de desarrollo l producto, en donde el establecimiento de métricas o indicadores que faciliten
conocer el estado actual de los procesos, implementando una estructura organizacional que, de soporte al proceso de
desarrollo de una manera eficiente, buscando con esto ser más competitiva. Finalmente, para las directivos del sector
de las Pymes, como se muestran en los datos estadísticos que la variable satisfacción del cliente se asocia positivamente
con el nivel de calidad para el desarrollo, por lo que los resultados de esta investigación ayudan a realizar una
introspección sobre sus prácticas organizacionales para comprender su estado actual y así seguir en la posibilidad de
seguir asegurando la calidad con el propósito de elevar su competitividad estratégica y operativa, incidiendo en la
satisfacción del cliente.

Recomendaciones

Como trabajo futuro se propone la adaptación e integración de algunas de las herramientas o metodologías
existentes para un buen desarrollo de calidad y satisfacción a las necesidades del cliente, de tal forma que se puedan
obtener indicadores de medición que permitan tomar decisiones sobre la competitividad de la empresa, en el desarrollo
y calidad software. Si bien en las Pymes los hallazgos encontrados representan retos en la planeación y seguimiento
de futuros desarrollos, donde la calidad y la satisfacción del cliente, tenga una intervención en la competitividad de la
empresa, por lo que es necesario continuar realizando investigaciones con indicadores que midan la satisfacción del
cliente, calidad y el desarrollo de software.

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ISSN 1946-5351 1573

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