8 Capítulo 1 ❚ Principios básicos de los sistemas de información en los negocios

❙❘ La estructura y funciones del sistema de información deben ser coherentes con la

estrategia competitiva de la empresa, concepto que se explicará con más detalle en
capítulos posteriores.
❙❘ La planeación y el diseño de un sistema de información debe servir a los objetivos
estratégicos de la empresa.
❙❘ El sistema de información se debe planear, diseñar e implantar para guardar un equili-
brio con el resto de los sistemas integrantes de la infraestructura de la organización.
❙❘ El sistema de información se debe evaluar y revisar desde una perspectiva amplia, es
decir, con la colaboración de la alta gerencia de la compañía.

Tecnologías de información
Después de explicar el concepto de sistemas de información es necesario exponer el término
complementario: tecnologías de información (TI), en los textos en inglés aparece IT (infor-
mation technology). Este concepto hace referencia a todas aquellas tecnologías que permiten
y dan soporte a la construcción y operación de los sistemas de información, y son tecno-
logías de hardware, software, de almacenamiento y de comunicaciones. Estas tecnologías
forman la infraestructura tecnológica de la empresa, que provee una plataforma en la cual
la compañía construye y opera los sistemas de información. A continuación se presenta una
lista no exhaustiva de estas tecnologías, algunas de las cuales serán comentadas a lo largo de
este texto: redes de datos, redes de voz, satélites, sistemas de telefonía, medios de transmi-
sión como fibra óptica, redes inalámbricas, “ruteadores” (routers), concentradores (hubs),
módems, reproductores de discos compactos (CD-ROM, DVD-ROM), sistemas operativos,
protocolos de comunicación, otros sistemas de almacenamiento, etcétera.

TIPOS Y USOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

En la actualidad los sistemas de información cumplen tres objetivos básicos dentro de las
organizaciones:

❙❘ Automatizan los procesos operativos.

❙❘ Proporcionan información que sirve de apoyo en el proceso de toma de decisiones.
❙❘ Logran ventajas competitivas a través de su implantación y uso.

Cuando los sistemas de información automatizan los procesos operativos dentro de una
organización se les llama sistemas transaccionales, ya que su función primordial consiste en
procesar transacciones, tales como pagos, cobros, pólizas, entradas, salidas, etcétera.
El complemento de los sistemas transaccionales son los sistemas enfocados a la mejora
de la toma de decisiones (OLAP, online analytical processing), cuya función es la manipula-
ción de la información con el fin de apoyar y fundamentar la toma de decisiones. Estos sis-

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 Tipos y usos de los sistemas de información ❚ 9

temas se agrupan a partir de dos funciones: los que se limitan al análisis de la situación y los
que además del análisis de la situación hacen una recomendación sobre la decisión a tomar.
En la primera categoría están los sistemas de apoyo a las decisiones (DSS, decision support
systems), sistemas para la toma de decisiones en grupo (GDSS, group decision support sys-
tems) y sistemas de información para ejecutivos (EIS, executive information systems). En la
segunda categoría se encuentran las tecnologías con inteligencia artificial, como los sistemas
expertos de apoyo a la toma de decisiones (expert decision support systems) y herramientas
de redes neuronales, que al encontrar los “patrones” de un proceso o conjunto de datos ge-
neran recomendaciones para quien toma decisiones.
También existen los sistemas de automatización de oficinas (OIS, office information
systems), útiles en la mayoría de las empresas para trabajar con documentos. Algunos de
los programas considerados en los OIS, son: hojas de cálculo, procesamientos de textos,
herramientas para hacer presentaciones, bases de datos y herramientas para el manejo de
imágenes.
Otro tipo de sistemas, de acuerdo con su uso u objetivos que cumplen, son los sistemas
estratégicos, que buscan desarrollar en las organizaciones ventajas competitivas, a través del
uso de la tecnología de información.
Los tipos y usos de los sistemas de información se muestran en la figura 1.6.

Clientes Proveedores
Sistemas Sistemas de Sistemas
apoyo a las
decisiones
estratégicos estratégicos
(Nivel gerencial y
altos ejecutivos)

Sistemas transaccionales

(Nivel operativo)

Sistemas estratégicos

Competencia
Figura 1.6
Tipos y usos de los sis-
temas de información.

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 10 Capítulo 1 ❚ Principios básicos de los sistemas de información en los negocios

A continuación se detallan las principales características de estos tipos de sistemas de

información.

Sistemas transaccionales
Sus principales características son:

❙❘ Permitir ahorros significativos de mano de obra, debido a que automatizan tareas

operativas de la organización.
❙❘ Con frecuencia son el primer tipo de sistemas de información que se implanta en las
organizaciones. Primero sirven para apoyar las tareas a nivel operativo de la orga-
nización y, a medida que evolucionan, continúan con los mandos intermedios para
posteriormente apoyar a la alta administración.
❙❘ Tienen una intensa entrada y salida de información aunque sus cálculos y procesos
suelen ser poco complejos. Estos sistemas requieren de un arduo manejo de datos
para poder realizar sus operaciones y, como resultado, generan grandes volúmenes
de información.
❙❘ Tienen la propiedad de ser recolectores de información, es decir, a través de ellos se
cargan las grandes bases de datos para su posterior utilización. Estos sistemas inte-
gran cantidades grandes de la información que se maneja en la organización, la cual
será empleada después para apoyar a los mandos intermedios y altos.
❙❘ Son fáciles de justificar ante la dirección general, ya que sus beneficios son visibles y
cuantificables en el corto plazo. El proceso de justificación se realiza con el cotejo de
ingresos y costos.
❙❘ Son fácilmente adaptables a paquetes de aplicación que se encuentran en el mer-
cado, ya que automatizan los procesos básicos que, por lo general, son similares o
iguales en otras organizaciones.
Ejemplos de este tipo de sistemas son facturación, nóminas, cuentas por cobrar,
cuentas por pagar, contabilidad general, conciliaciones bancarias, inventarios, abas-
tecimientos, control de distribución, producción, etcétera.

Una variante de los sistemas transaccionales (TPS, transaction processing system) son los
sistemas de integración para clientes; en realidad el término en castellano no es muy utili-
zado (CIS, customer integrated system), ya que busca poner a disposición de los clientes los
sistemas transaccionales de la empresa, el ejemplo más característico es el cajero automático
(ATM, automated teller machine). En general, la Web ofrece opciones para que la empresa
lleve sus servicios-sistemas al cliente o usuario final, como son pagos en línea, registro a
eventos y compra de boletos, entre otros. En la figura 1.7 se muestra el concepto de un CIS.

Sistemas de apoyo a las decisiones

Las principales características de estos sistemas son las siguientes:

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 Tipos y usos de los sistemas de información ❚ 11

Sistema de Base
procesamiento de de
transacciones datos

Figura 1.7
Esquema de un CIS.

❙❘ Se deben introducir después de la implantación de los sistemas transaccionales más

relevantes de la empresa, ya que los transaccionales constituyen su plataforma de
información.
❙❘ La información que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y a la alta ad-
ministración en el proceso de toma de decisiones.
❙❘ Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas de información, la
cual toman de los sistemas transaccionales. Por ejemplo, un modelo de planeación
financiera requiere poca información de entrada, pero realiza muchos cálculos du-
rante su proceso.
❙❘ No ahorran mano de obra. Debido a ello, la justificación económica para el desarro-
llo de estos sistemas es difícil, ya que los beneficios del proyecto de inversión no son
inmediatos.
❙❘ Son sistemas de información interactivos y amigables, con altos estándares de diseño
gráfico y visual.
❙❘ Apoyan tomas de decisión que, por su misma naturaleza, son repetitivas y estruc-
turadas, así como las decisiones no repetitivas y no estructuradas. Por ejemplo, un
sistema de compra de materiales que indique cuándo debe hacerse un pedido al pro-
veedor o un sistema de simulación de negocios que apoye la decisión de introducir
un nuevo producto al mercado.
❙❘ Los desarrolla el usuario final, sin la participación operativa de los analistas y progra-
madores del área de informática.

Los sistemas de apoyo a las decisiones se clasifican en:

❙❘ DSS (decision support systems), sistemas de apoyo a la toma de decisiones.

❙❘ GDSS (group decision support systems), sistemas para la toma de decisiones en grupo.
❙❘ EIS (executive information systems), sistemas de información para ejecutivos.
❙❘ EDSS (expert decision support systems), sistemas expertos de apoyo a la toma de de-
cisiones.

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 12 Capítulo 1 ❚ Principios básicos de los sistemas de información en los negocios

DSS GDSS EIS EDSS

Sistemas de Sistemas de
información Base de datos organizacional información
transaccionales transaccionales

Figura 1.8
Captura y procesamien- Captura y procesamiento de transacciones
to de transacciones.

Este tipo de sistemas aplican para la programación de la producción, la compra de materia-

les, el flujo de fondos, las proyecciones financieras, los modelos de simulación de negocios,
los modelos de inventarios, etc. La figura 1.8 muestra un esquema conceptual de los diferen-
tes sistemas de información en los negocios.

Sistemas estratégicos
Sus principales características son las siguientes:

❙❘ Su función no es automatizar procesos operativos ni proporcionar información para

apoyar la toma de decisiones. Sin embargo, este tipo de sistemas puede llevar a cabo
esas funciones.
❙❘ Su desarrollo es in house, es decir, dentro de la organización, por tanto no se adaptan
fácilmente a paquetes disponibles en el mercado.
❙❘ Su desarrollo típico es en incrementos. Su evolución dentro de la organización inicia
con un proceso o función particular y a partir de ahí se agregan nuevas funciones o
procesos.
❙❘ Su función es lograr ventajas que los competidores no poseen, tales como ventajas en
costos y servicios diferenciados con clientes y proveedores. En este contexto, los sis-
temas estratégicos son creadores de barreras de entrada al negocio. Por ejemplo, el
comercio electrónico es un sistema estratégico, ya que da a las empresas elementos
para diferenciar sus productos/servicios y así tener ventajas sobre otras compañías

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 Tecnologías de vanguardia en los negocios ❚ 13

que ofrecen productos similares y no cuentan con este servicio. Si una empresa nue-
va decide entrar al mercado, tendrá que ofrecer este servicio para poder competir.
❙❘ Las ventajas que se obtienen con estos sistemas no son “eternas”, es decir, existe un
periodo de vigencia que equivale al tiempo que tardan los competidores en alcanzar
las diferencias o ventajas obtenidas por el sistema de información estratégico. Cuan-
do esto sucede, los beneficios generados por el sistema de información estratégico se
convierten en estándares de la industria, como en el caso del comercio electrónico,
que serán requisitos de infraestructura tecnológica que una compañía debe poseer.
❙❘ Apoyan el proceso de innovación de productos y procesos dentro de la empresa,
debido a que buscan ventajas respecto de los competidores.
Un ejemplo son los sistemas de administración de la relación con clientes (CRM, custo-
mer relationship management) y los sistemas de administración de la cadena de suministros
(SCM, supply chain management), pues son prácticas de negocio implementadas a través
de tecnologías de información que apoyan o dan forma a la estructura competitiva de la
empresa.

TECNOLOGÍAS DE VANGUARDIA EN LOS NEGOCIOS

En la década de los ochenta y parte de los noventa los procesos de reingeniería marcaron la
pauta en la administración de negocios, generaron una gran incorporación de tecnologías de
información en las compañías. Debido a esto, las empresas de consultoría en sistemas de in-
formación desarrollaron un gran cúmulo de experiencias en estos procesos. En la actualidad
las tecnologías de información de vanguardia para los negocios dan soporte a los procesos
de suministro, desarrollo de clientes y administración de todos los procesos de negocio. Este
grupo de tecnologías es relevante en el actual contexto de competencia de las empresas.

Sistemas integrales de administración (ERP, enterprise resource planning)

En los últimos años se han desarrollado numerosas herramientas para apoyar las activida-
des de los negocios, tecnologías que permiten automatizar casi en su totalidad los procesos
operativos. Así como el MRP es una solución al proceso productivo, un ERP (enterprise
resource planning) apoya los procesos básicos funcionales de una empresa. Uno de los siste-
mas líderes a nivel mundial en esta categoría es el R/3 de SAP. (Vea la dirección de Internet
http://www.sap.com) ¿Qué es SAP? (del alemán systemanalyse and programmentwicklung).
Hoy en día SAP es una de las empresas más grandes de software en el mundo; fue fundada
en 1972 en la ciudad de Mannheim, Alemania, por un equipo de empleados de IBM de aquel
país, quienes compartieron un proyecto para lograr una solución integrada para cada com-
pañía, con el cual pudieron crear su propia empresa de software. En la actualidad, SAP AG es
líder mundial en aplicaciones de negocios en arquitectura cliente/servidor. Como compañía
de software se localiza detrás de Microsoft Corporation, Oracle Corporation y Computer
Associates International, Inc.

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