SEMINARIO DE TITULO

TITULO DEL PROYECTO

DESORGANIZACIÓN EN LAS LABORES COTIDIANAS DE LA OFICINA DE
LICENCIA DE CONDUCIR DE LA I. MUNICIPALIDAD DE PENCO

PROFESORA: GIOVANA GÓMEZ AMIGO

ALUMNA: CLARA CÁCERES PINEDA
CARRERA: ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
 Dedicatoria

En primer término, dar gracias a Dios por su infinita bondad y amor, haberme
permitido llegar a esta instancia brindándome salud, entendimiento y fortaleza para lograr
mis objetivos propuestos, como es la superación personal.

Asimismo, el cariño incondicional de mi familia conformada por mis amados hijos, mi

Sra. Madre, hermana, brindándome comprensión y apoyo constante. De manera
excepcional a mi hermano que en todo momento me ha contenido cumpliendo de alguna
forma el rol paterno, en ausencia de mi Padre que está en los cielos y desde ese universo
me abriga y abraza a la distancia, donde debe sentirse feliz por la simiente que un día
sembró y hoy germina dando los frutos académicos.

A todas las personas que me han apoyado en este proceso educativo y han hecho
que el trabajo se realice con éxito, en especial a aquellos que me abrieron las puertas y
compartieron sus conocimientos.

Por otra parte, agradecer al Instituto Profesional IPLACEX, por la oportunidad que
brinda al entregar educacion a distancia, facilitando el desarrollo personal y profesional

Clara Emilia
 Prologo
Un prólogo es un escrito  breve que aparece al principio de un libro –precede al cuerpo
principal- y sirve para orientar al lector acerca de lo que  trata la obra;
1. Aprende a escribir un prólogo. No se debe escribir todos los prólogos como la
introducción de tu historia. Si no estás seguro puedes dejarlo pasar hasta tener una
mejor idea de la historia. 
2. Piensa en la historia que escribirás en el prólogo. Algunas historias no son
apropiadas, depende del primer párrafo del primer capítulo.
3. Considera el lenguaje. Es una forma de mantener interesado al lector. Si estás
escribiendo sobre algún evento en específico debes investigar al respecto. Escribe el
prólogo como si estuvieras escribiendo un libro de historia.
4. Considera la longitud del texto. Puede ser largo, o de una página o dos. Si vas a
escribir una escena debes hacerlo un poco más largo.
5. Debes ser consistente con el tono. El tono es la forma en la que el narrador cuenta
la historia
 Introducción

La infraestructura vial que conecta a la comuna con el resto del país está compuesta
por: Ruta 150, Ruta del Itata y Ruta interportuaria. Respecto de la línea férrea se utiliza
principalmente para el transporte de carga hacia los muelles Penco y Puerto Lirquén. Penco
es una comuna eminentemente urbana, es una de las ciudades de la intercomuna de tipo
medio con 46.000 habitantes aproximadamente, cuyo sello de ciudad puerto tiene sentido
estratégico al establecerse como puerta de entrada norte a la región. Por otra parte, integra
el concepto de plataforma logística regional interconectándose de manera terrestre a través
de la ruta del Itata y de esta forma, a la actividad marítima portuaria regional (Pladeco 2020-
2027).

El Transporte de las personas es una necesidad básica en la sociedad actual,

esencial para el desarrollo económico de cualquier ciudad. Sin embargo, a medida que la
sociedad progresa económicamente, los problemas de transporte y movilidad se acentúan,
aumentando la demanda de transporte, la congestión de tráfico, la contaminación y la
ocupación de suelo urbano para la construcción de vías.

Para optimizar la movilidad se debe buscar el equilibrio entre el uso del vehículo
privado y el transporte público, cuestión que debe abordarse desde una visión.

El presente proyecto, fue diseñado de acuerdo al funcionamiento actual de la Oficina

de Licencias de Conducir del Departamento de Tránsito y Transporte Público de la comuna
de Penco, estandarizado para todas las municipalidades del país con el objetivo de mejorar
las funciones por cargo definiendo la labor que realiza cada uno de los funcionarios.

El presente Seminario de Titulo, se enmarca en uno de los requisitos del Instituto

Profesional IPLACEX, para obtener el Título de Administrador Público.
Contenido
Dedicatoria.............................................................................................................................................2
Prologo...................................................................................................................................................3
Introducción...........................................................................................................................................4
DESARROLLO..........................................................................................................................................6
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..........................................................................................................6
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA................................................................................................................7
Antecedentes del Problema...............................................................................................................7
DEFINICIÓN DE HIPÓTESIS....................................................................................................................10
podemos definir la siguiente hipótesis.......................................................................................10
MARCO TEÓRICO..................................................................................................................................10
Variables y restricciones...................................................................................................................10
Métodos de análisis..........................................................................................................................11
Análisis de la proyección..................................................................................................................11
Análisis Demográfico.......................................................................................................................11
Encuesta...........................................................................................................................................12
DESARROLLO
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En los últimos años, la comuna de Penco ha ido crecido exponencialmente y, consecuente a

ello, también ha ido creciendo el parque automotriz y las demandas por solicitudes de
licencias de conducir al Municipio, situación que ha impactado negativamente en la gestión
de la Unidad de Licencias de Conducir de dicha comuna.

La principal función de la

Oficina de LC del Departamento de Tránsito es la de tramitar la obtención de licencias de

quienes solicitan dicho servicio. Es proceso incluye desarrollar las siguientes funciones:

 INSCRIPCIÓN Y OTORGAMIENTO DE FECHAS

 PAGO DE LAS LICENCIAS
 EXÁMENES PSICOTÉCNICO
 EXAMEN MÉDICO
 EXAMEN TEÓRICO
 EXAMEN PRÁCTICO
 ENTREGA DE LA LICENCIA
 REALIZAR OFICIOS ORDINARIOS, MEMOS, RESOLUCIONES

La ULC atiende público desde las 08:30 hasta las 13:30 horas, de manera continua, de
lunes a viernes. Cuenta con dos funcionarias de planta, una de ellas es la Encargada de
Licencias de Conducir y, la segunda, es la Secretaría Administrativa, sumándose un apoyo
administrativo, que pertenece a los programas de Pro Empleos de Gobierno, por ende, sin
responsabilidad administrativa. Pese a lo anterior, es decir, que sólo dos son funcionarias
municipales y una es personal de apoyo, las tres comparten las mismas funciones.

Las dos funcionarias, más el apoyo administrativo, atienden diariamente a 20

usuarios(as) cada una aproximadamente, siendo lo óptimo no superar las 15 personas.

Esto es una muestra de que la carga laboral de dichas funcionarias ha aumentado

considerablemente, estimándose en más del 100% desde el año 2017 a la fecha, como lo
muestra el siguiente Gráfico, que evidencia el comportamiento de ese periodo por trimestre,
exceptuando el año 2020, por la Pandemia Covid 2019 que afectó a nuestro país y a gran
parte del mundo:

GRÁFICO N° 1
 100%
90%
80%
70%
60% 1° TRIMESTRE
50% 2° TRIMESTRE
40% 3° TRIMESTRE
30% 4° TRIMESTRE
20%
10%
0%
2017 2018 2019 2020 2021 2022

Gráfico de elaboración propia, con información del Sistema Cas Chile utilizado en la ULC.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Antecedentes del Problema

Con el aumento en la demanda de usuarios que requieren obtener su licencia de

conducir, también se ha identificado un aumento en la entrega errónea de los documentos
que forman parte del procedimiento correspondiente, como por ejemplo: cobros equivocados
en la clase de licencia requerida por el contribuyente, errores en la redacción de oficios
ordinarios, resoluciones, memorándum, así como también, en el ingreso de datos del
contribuyente en la misma licencia de conducir.

Por otra parte, respecto al proceso interno de atención de la oficina de LC, se ha

identificado un desorden en las derivaciones e ingresos de trámites, por cuanto no hay una
definición de funciones y tareas y la asignación de las mismas a cada funcionaria, lo que
conlleva a cometer errores como:

 Entrega errónea en la citación: al realizar las dos funcionarias y el apoyo

administrativo la misma labor, de manera simultánea, de inscribir a los contribuyentes
para rendir sus exámenes, se entregan las citaciones con las horas descambiadas,
ya que existe poco apoyo tecnológico, en este caso, se cuenta con una impresora, a
la que se envían simultáneamente a imprimir las correspondientes citaciones.

 Errores de pagos en la inscripción: para la calcular el monto a cancelar para las

licencias de conducir solicitadas por los contribuyentes, las funcionarias y el apoyo
administrativo, deben buscar la carpeta del conductor para compararla con la licencia
que el conductor está presentando, dicho cobro depende del tipo de licencia y de
cuántas debe controlar; sin embargo, con la presión de la gente que espera ser
 atendida en los diferentes trámites correspondientes al proceso de licencias,
erróneamente se cobra de más y Tesorería debe realizar las devoluciones, proceso
que genera molestias en los usuarios y en los funcionarios de la Oficina de Tesorería
Municipal.

 Extravío de carpetas de los conductores; la cantidad de documentos y

expedientes o carpetas de conductores que se manejan diariamente en la Oficina de
LC, es de gran volumen. Si a ello se le suma el hecho de que no existe una persona
destinada exclusivamente para cumplir esta función y llevar el orden necesario para una
expedita y oportuna búsqueda; genera de manera habitual una sobrecarga laboral, que
conlleva a cometer errores como el guardado de expedientes en lugares que no
corresponden, por lo que su búsqueda demanda mayor tiempo del esperado,
generando molestias entre las colegas y en los usuarios respectivos.

La alta demanda también ha generado altos tiempos de espera de los usuarios, ya

que si bien es cierto, son varios trámites que se realizan o son demandados por la
comunidad, en el tema de licencia de conducir no siempre se alcanza a terminar los
procesos que concluyan con la entrega del documento de la licencia referida dentro de la
jornada laboral destinada para ello, ya que algunas personas deben permanecer en la
oficina hasta después de las 13:30 horas.

Asimismo, muchos usuarios no pueden terminar el trámite para la obtención de

licencia, debido a la imposibilidad de concretar los pagos asociados, los cuales se realizan
en la Oficina de Tesorería, que atiende sólo hasta las 13.30 horas, es decir, la función de la
Oficina de LC está relacionada con el funcionamiento también de otras oficinas del
municipio.

Todas estas debilidades que se detectan en el funcionamiento de la Oficina de LC,

se traduce en la entrega de un servicio deficiente a la gran cantidad de contribuyentes que
concurren a obtener su licencia de conducir en la Municipalidad de Penco.

Según los antecedentes antes expuestos, podemos destacar que no se ha hecho

ninguna modificación en la Unidad de Licencias de Conducir en los últimos años, a pesar
del incremento de las solicitudes con respecto a las licencias de conducir.

Todo esto reflejado en la carga de las funcionarias ocasionando el colapso en la

Oficina de LC, ya que además, las condiciones físicas en la unidad de licencias, no son las
adecuadas, las oficinas se han convertido en salas de archivo por la gran magnitud de
carpetas de los conductores, que se deben guardar:

Según del análisis FODA, realizado por una mesa de trabajo, dirigido por la unidad
de Recursos Humanos, el año 2021, se llegó a la siguiente conclusión respecto al
funcionamiento generalizado específicamente en la unidad de Licencias de Conducir, el cual
entrego las siguientes características; Figura N°1.

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 1. Capacitación en temas propios de 1. Trabajo en red con otros
sus funciones y desarrollo para sus organismos públicos, ejemplo
funcionarios a lo menos de dos (Registro Civil, u otras
personas por año, de 10 Municipalidades).
funcionarios, en Normas de
Tránsito, Señaleticas, Mecánica 2. Capacitaciones que ofrece la
Básica. Subsecretaría de
Telecomunicaciones
2. Equipamiento tecnológico
actualizado. 3. Políticas de desarrollo para los
funcionarios de la Subsecretaria de
3. Tecnologías de la información y la Desarrollo Regional
comunicación TIC renovada cada 3
años

DEBILIDADES AMENAZAS

1. Personal insuficiente para cubrir la 1. Aumento en las solicitudes de

atención de público licencias de conducir.

2. Funcionarios multifuncionales 2. Permanentes reclamos de los

usuarios
3. Recursos limitados asignados al
departamento de Tránsito. 3. Percepción negativa de los
usuarios respecto a la calidad del
servicio

DEFINICIÓN DE HIPÓTESIS

Para poder definir la Hipótesis, se debe entender la relación de la problemática presentada,

y para ello definir cuáles son las causas que se presentan en el desorden de las labores
cotidianas de la Oficina de LC, como los son: “Cobros equivocados en la clase de licencia
requerida por el contribuyente, errores en la redacción de oficios ordinarios, resoluciones,
memorándum, así como también, en el ingreso de datos del contribuyente en la misma
licencia de conducir”, entre otros problemas expuestos. De esta manera podemos definir la
siguiente hipótesis.
“La falta de personal y definición de funciones conlleva a prestar un servicio
deficiente a los usuarios en el trámite de obtención de licencias de conducir”
MARCO TEÓRICO

Variables y restricciones

Para dar desarrollo a esta pregunta, podemos entender que, una variable indica una
característica determinada, sobre la que obtendremos algún tipo de información respecto a
un problema y esta puede ser, cualitativo o cuantitativo

Pregunta de la investigación:

¿La falta de personal y definición de funciones en la dirección de tránsito de la municipalidad

de penco, conlleva a prestar un servicio deficiente a los usuarios en el trámite de obtención
de licencias de conducir?

En este caso, las variables y restricciones que inciden en la viabilidad de la solución del
problema y se realizara a través de las siguientes alternativas:

 Falta de Personal, la oficina de LC, no cuenta con los funcionarios suficientes para
realizar una buena atención a los usuarios.
 Definición de funciones, falta asignación clara de roles para cada función.
 Jerarquía, establecer jerarquías y organigrama dentro de las funciones y cada rol
debe estar representado en este organigrama.
 Reestructuración Organizacional, consiste en las debidas modificaciones que
permitan cumplir de mejor manera los objetivos.

Métodos de análisis

El método que se utilizará es el “analítico-sintético”, que consiste observar las causas, la

naturaleza y los efectos del problema y después relacionar cada reacción mediante la
elaboración de una síntesis general, ya que se basará en hechos comprobables, a través de
recolección de información. Este análisis se realizara mediante el método cualitativo.

Análisis de la proyección

Para lograr una apreciación en la presentación del problema, se elaborará y aplicará

diferentes métodos de investigación, la cual entregará información respecto a los niveles de
satisfacción, además, se realizará un análisis demográfico y datos históricos y
contemporáneos de la comuna. Para finalizar, se realizará un estudio de campo en la
Oficina de LC y una encuesta a los usuarios que asisten a dicha oficina.
Análisis Demográfico

 Características de la Comuna de Penco

Según el PLADECO 2020/2027, Penco es una ciudad y comuna de Chile ubicada en la

provincia de Concepción, Región del Biobío. Forma parte del área metropolitana del Gran
Concepción. El gentilicio para los habitantes de esta comuna es “Pencón”, La ciudad y
comuna de Penco tiene el origen de su nombre en un vocablo en lengua mapuche,
traducido al castellano que significa “Agua de Peumo”. La fundación de dicha Comuna data
del 23 de febrero del año 1550.

 Aumento del Parque Automotriz

Según el siguiente gráfico, se observa un aumento significativo en la Región del Bio

Bio, por ende en la comuna de Penco. La congestión de tránsito ha ido en aumento en gran
parte del mundo, desarrollado o no, y todo indica que seguirá agravándose, constituyendo
un peligro cierto que se cierne sobre la calidad de vida urbana. El explosivo aumento del
parque de automóviles y el indiscriminado deseo de usarlos, por razones de comodidad o
estatus, especialmente en los países en desarrollo, ejercen una gran y creciente presión
sobre la capacidad de de atención de los departamentos de tránsitos, enfocándose la mayor
demanda en las Oficinas de LC, Gráfico N° 2
  Población Censal

El Censo 2017, muestra que la comuna tiene una población de 47.367 habitantes,
con una tasa de crecimiento intercensal de 0,2 respecto del año 2002 (INE, 2017). Su
población se distribuye por sexo en un 52,25% de mujeres (24.750) y un 47,75% de
hombres (22.617) (INE, 2017).
En este gráfico, se muestra el leve aumento de la población en la comuna, desde el año
1992 al 2017, cabe destacar que el PLADECO es en informe más actualizado 2020 al 2027,
no se evidencia un aumento considerable en la población, esta tiene estrecha relación con
la falta de funcionarios de la municipalidad, ya que la capacidad de contratación de ellos, va
de la mano con la cantidad de habitantes de una comuna. Situación que genera uno de los
problemas presentados. Gráfico N° 3

2.1. MARCO
CONTEXTUAL

Las preguntas que deben ser evaluadas para determinar el problema y en entrevista a los
funcionarios, serán:

¿Cómo ha evolucionado y se ha comportado el problema?

En los últimos años han aumentado los reclamos de los usuarios por los tiempos de
espera para la reserva de solicitudes de licencias de conducir, esto además ha provocado
un ambiente laboral hostil. Los reclamos en su gran mayoría, no acusan específicamente a
un funcionario, son generalizados, pero si acusan los tiempos de espera, los cobros mal
hechos y la pérdida de documentos.
¿Ha habido momentos críticos o cambios en su tendencia?

Si bien se ha evidenciado anteriormente, el aumento de las solicitudes de licencias

de conducir, producto de la pandemia 2020, se restringió la atención de público y por otra
parte, el la extensión de la vigencia de la Licencia de Conducir de todo tipo; En marzo del
2022, nuevamente se prorrogo la extensión de la vigencia hasta el 2023, pero como los
contagios han ido disminuyendo, los usuarios, en su gran mayoría, han decidido concurrir al
Departamento de Tránsito para renovar sus respectivas licencias y no acogerse nuevamente
a la ley, esta situación ha producido un colapso en las atenciones de público, en donde
hace tres años atrás se calcula una atención de público de 40 personas, incrementando esto
en un 100% a la fecha.

Según lo antes expuesto, podemos destacar que no se ha hecho ninguna

modificación en la Oficina de LC en los últimos años, a pesar del incremento de las
solicitudes con respecto a las licencias de conducir.

Todo esto reflejado en la carga de las funcionarias ocasionando licencias prolongadas

debido al estrés laboral, según estadísticas de la oficina de Recursos Humanos de la I.
Municipalidad de Penco.

¿Ha habido modificaciones en procesos, gestión u otra variable que pueda afectar el
comportamiento el surgimiento del problema?

Desafortunadamente no se han tomado las medidas pertinentes para ningún caso y sin
mayor compromiso de la Administración.

Encuesta

Se tomará una muestra de un universo de 50 usuarios diarios, la muestra será de 15

usuarios dos días dentro de una semana lunes y jueves y los indicadores serán a través de
las alternativas, Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo
https://es.scribd.com/document/375190995/1-Analisis-de-Roles-Organizacionales-
Reed-y-Bazalgette