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    Semana 4. Tema 1 - Tarea - Org. Gráfico y Esque. de Produc. para PC1 - CRT2-CGT-2022

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    Alez Salvatierra
    El documento presenta un esquema de producción para un informe de recomendaciones sobre mejoras al servicio al cliente de una empresa de telefonía móvil. El esquema incluye una introducción sobre los problemas como publicidad engañosa y quejas de clientes, un análisis de las causas como problemas de logística y atención deficiente, conclusiones como mala reputación y denuncias legales, y recomendaciones como mejorar la logística, atención al cliente y marketing.

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    El documento presenta un esquema de producción para un informe de recomendaciones sobre mejoras al servicio al cliente de una empresa de telefonía móvil. El esquema incluye una introducción sobre los problemas como publicidad engañosa y quejas de clientes, un análisis de las causas como problemas de logística y atención deficiente, conclusiones como mala reputación y denuncias legales, y recomendaciones como mejorar la logística, atención al cliente y marketing.

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    Semana 4. Tema 1_Tarea_Org. gráfico y esque. de produc. para PC1 - CRT2-CGT-2022 (4)

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    El documento presenta un esquema de producción para un informe de recomendaciones sobre mejoras al servicio al cliente de una empresa de telefonía móvil. El esquema incluye una introducción sobre los problemas como publicidad engañosa y quejas de clientes, un análisis de las causas como problemas de logística y atención deficiente, conclusiones como mala reputación y denuncias legales, y recomendaciones como mejorar la logística, atención al cliente y marketing.

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    Comprensión y Redacción de Textos II - CGT

    Ciclo 2022 - Agosto


    Semana 4 – Tema 1

    Tarea: organizador gráfico y esquema de producción para la PC1

    Apellidos y nombres
    1. Torres Lévano, Christian Renatto
    2. Morales Apesteguía, Bryan Aron
    3. Salvatierra Saravia, Alexander
    4. Huamán Usquiano, Jheyson
    ____________________________________________________________________
    1. Elabora en este espacio un mapa conceptual de acuerdo al tema elegido. Antes lee
    las fuentes de información para la PC1.

    Mal trato a los


    clientes

    agrava tiene genera necesita

    Problemas Causas Conclusiones Recomendaciones


    producen genera sugiere

    Área de logística Mejorar el área de


    Quejas y reclamos Mala reputación
    ineficiente logística

    Publicidad Denuncia ante Mejorar atención


    Mala estrategia
    engañosa INDECOPI al cliente

    Deficiente Impacto Potenciar area de


    atención económico marketing

    1
    2. Elabora en este espacio el esquema de producción para el informe de recomendación
    de la PC1. Debes haber leído antes, las fuentes de información y la situación
    comunicativa. Por último, aplica la lista de cotejo para autoevaluar tu esquema antes de
    entregarlo.

    ESQUEMA DE PRODUCCIÓN PARA EL INFORME DE RECOMENDACIÓN – PC1


    (NOTA: La extensión de los enunciados de las ideas deben ser de una sola línea de preferencia y no deben presentarse en forma de explicación)

    Introducción: 1. Problemas
    Presentación del
    problema y de los puntos 1.1. Publicidad engañosa
    relacionados con este. 1.1.1. Características falsas de los equipos
    En este punto se trata: 1.1.2. Aumento de plan sin autorización
    ¿Cuál es el contexto en el
    que se inserta la 1.2. Quejas y reclamos
    problemática y quiénes 1.2.1. Problemas con la conectividad y velocidad del internet
    están involucrados en el
    problema?, ¿Qué 1.2.2. Demoras en soporte técnico
    información es importante

    2. Causas del problema


    Análisis: 2.1. Área de logística ineficiente
    Presentación de las 2.1.1. Proveedores irresponsables
    causas del problema. 2.1.2. Escasez de inventario
    En este punto se trata:
    ¿Cuáles son las razones por 2.2. Mala estrategia de ventas
    las que sucedió el problema 2.2.1. Falta de capacitación al personal
    o hecho? También se
    considera el impacto que ha 2.2.2. Falta de actualización de productos en página web
    causado el problema en la 2.3. Deficiente atención
    organización laboral.
    2.3.1. Falta de personal en servicio técnico
    2.3.2. Falta de liquidez

    3. Conclusiones
    Conclusiones: 3.1. Mala reputación
    Síntesis de los puntos
    3.1.1. Críticas negativas en medios de comunicación
    desarrollados hasta el
    momento. 3.1.2. Depreciación de la marca comercial
    En este punto se indica 3.2. Denuncia ante INDECOPI
    mediante inferencias ¿qué
    puede suceder si las causas 3.2.1. Futuras multas
    del problema no se 3.2.2. Desprestigio para la empresa
    3.3. Impacto económico
    3.3.1. Disminución de ventas
    3.3.2. Pérdida de clientes

    2
    4. Recomendaciones
    Recomendaciones:
    4.1. Mejorar el área de logística
    Presentación de las
    recomendaciones. 4.1.1. Homologación de nuevos proveedores
    En este punto se enumera 4.1.2. Actualización de inventarios
    las medidas de solución o
    recomendaciones (qué se
    4.2. Mejoras de atención al cliente
    hace, quién lo hace, cómo 4.2.1. Capacitación adecuada al personal
    se hace, cuándo se hace,
    dónde y para qué se hace;
    4.2.2. Incremento de personal
    junto con la finalidad de 4.3. Potenciar area de marketing
    cada una de ellas).
    4.3.1. Anuncios de productos actualizados
    4.3.2. Nuevas promociones

    3
    INFORME DE RECOMENDACIÓN N°002 – 2022 – JAAC

    A : Graciela Balbuena Ríos


    Gerente general
    De : Mario Valverde Aliaga
    Jefe del área de atención al cliente
    Asunto : Mejoras del servicio al cliente

    Fecha : 09 de septiembre de 2022

    Me es grato a dirigirme a usted para manifestarle lo siguiente:

    PRESENTACION DEL PROBLEMA


    La empresa ha tenido buenas ganancias gracias a la captación de nuevos clientes. Sin
    embargo, en el segundo trimestre han sucedido diversos hechos que evidencian una
    problemática: mal trato a los clientes. Por lo ello, las personas han visto publicidad en la
    cual ofrecen en un producto y cuando llega el paquete se dan la sorpresa de que no es lo
    que ofrecen en su publicidad. Por un lado, tenemos problemas de publicidad engañosa, se
    visualiza que se están vendiendo equipos con características falsas, como en la venta de
    un celular donde al cliente no se le brindó lo que requirió. También reportaron un aumento
    de plan sin autorización en el cual le prometieron una solución y aún no lo resuelven. Por
    otro lado, la empresa ha tenido quejas y reclamos por parte de los consumidores, debido a
    que les está fallando la conectividad y velocidad del internet desde hace varios días, a su
    vez indican que el personal técnico no se acerca a la vivienda para solucionar la avería.

    CAUSAS DEL PROBLEMA


    La mala atención que brinda actualmente la empresa hacia sus clientes ha generado una
    problemática, tras una inspección se logró identificar que el principal motivo es el cambio
    en la dinámica de trabajo. La Empresa de Telefonía Móvil Comunik, no brinda un buen
    servicio a los clientes, en primer lugar, estos hechos conducen a que los clientes dejen de
    prestar la línea pospago, en consecuencia, la empresa se verá afectada con declive, lo que
    conlleva al desprestigio a la empresa, ya que dificulta la captación de nueva clientela. En
    segundo lugar, no se entrega los equipos correctos por que los proveedores no lo entregan
    a tiempo, además la falta de personal para responder las solicitudes para la revisión
    técnica conlleva a que no quieran adquirir el servicio y buscar otra empresa que les pueda
    cubrir el servicio.

    CONCLUSIONES
    La Empresa de Telefonía Móvil Comunik, no brinda un buen servicio a los clientes, en
    primer lugar, estos hechos conducen a que los clientes dejen de prestar la línea pospago,
    en consecuencia, la empresa se verá afectada con declive, lo que conlleva a desprestigio a
    la empresa, ya que dificulta la captación de nueva clientela. En segundo lugar, no se
    entrega los equipos correctos por que los proveedores no lo entregan a tiempo, además la
    falta de personal para responder las solicitudes para la revisión técnica conlleva a que no
    quieran adquirir el servicio y buscar otra empresa que les pueda cubrir el servicio.

    4
    RECOMENDACIONES

    1. Es urgente capacitar al personal en facturación de líneas, lo que generará las


    disminuciones de reclamos, y se brindará un mejor servicio al cliente.

    2. Es pertinente evaluar nuevos proveedores para no tener problemas con los pedidos
    de los clientes. Así generar más confianza con nuestro cliente.

    3. Se recomienda reclutar nuevo personal o contratar a una empresa para tercerizar


    dicho servicio, para mejorar el servicio que se les está brindando.

    4. Se debe fomentar la socialización en los equipos de trabajo, para así puedan lograr
    muchas metas como equipo.

    5. Es urgente capacitar al personal en habilidades blandas, lo que generará la


    disminución de reclamos, al incrementarse la empatía de los colaboradores con los
    clientes.

    Es todo en cuanto informo para su conocimiento y para sus demás fines.

    Atentamente.

    _____________________________
    Fernando Pachas Robles
    Jefe del área de Atención al Cliente

    5
    Lista de cotejo – Esquema de producción
    Utiliza esta lista de cotejo para autoevaluar tu esquema de producción para la
    redacción del informe de recomendación. Marca “sí” o “no” según lo que hayas
    cumplido.

    CRITERIOS SI NO

    1 Las ideas del esquema son claras y precisas. X

    2 La idea principal del párrafo de presentación del problema X


    explicita el problema que se analizará. Sus ideas secundarias y
    terciarias caracterizan al problema.

    3 La idea principal, secundarias y terciarias del párrafo de causas X


    explican por qué se generó el problema identificado.

    4 La idea principal, secundarias y terciarias del párrafo de X


    conclusiones explican las situaciones que podrían presentarse si el
    problema no se soluciona.

    5 Las ideas de las recomendaciones explicitan medidas que X


    solucionarán el problema analizado.

    6 Todas las ideas han sido formuladas como frases. X

    7 Se han usado números para jerarquizar las ideas principales, X


    secundarias y terciarias.

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