Tesis CRM y SAAS - FINAL

CARÁTULA
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL
TÍTULO DE INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
COMPUTARIZADOS CON MENCIÓN EN SISTEMAS DE
INFORMACIÓN Y FINANZAS
TEMA: “DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE

SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE, ORIENTADO A LA PARTE
ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)
PARA SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN SAMBORONDÓN”.
AUTORES:
LÓPEZ OROZCO MIGUEL ÁNGEL
SALINAS VARAS NELSON XAVIER
TORRES AGURTO NATALIA MICHELLE
TUTOR DE TESIS: MBA. JOFFRE MATEO
GUAYAQUIL, FEBRERO 2013
I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO
“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE, ORIENTADO A LA
PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA SUPRALIVE S.A. DEL
CANTÓN SAMBORONDÓN”
REVISORES:
INSTITUCIÓN: FACULTAD:
Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
CARRERA:
Ingeniería en Sistemas Administrativos Computarizados
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.:
ÁREA TEMÁTICA: Sistemas de Información y Administración de empresas
PALABRAS CLAVES:
CRM, Marketing Relacional, SAAS, Enfoque hacia el cliente.
RESUMEN
Este trabajo de tesis se lo ha realizado a fin de diseñar, un modelo de implementación de sistema CRM
(Administración de las Relaciones con el Cliente) en la nube. La empresa Supralive S.A. no hace uso de alguna
herramienta que permita gestionar la información del cliente, por lo que se detectaron problemas en el área de
ventas. Este diseño contribuirá a manejar eficientemente aquella información (cliente) que la empresa obvia o
cree que no es importante, ya que lo tratan como un proceso netamente de venta y despacho, es decir, una
relación comercial que no va más allá a la preocupación del consumidor, además, se involucra el cambio de
visión de un enfoque tradicional (con objetivos financieros) a uno innovador (enfocado al cliente); para el
análisis de datos, se recopiló información de las entrevistas realizadas en la empresa. Este modelo abre una
nueva oportunidad de desarrollo ofreciendo una mejor calidad en la atención y relación con los clientes,
conjuntamente, se destaca el uso de un servicio vanguardista y de bajo costo, como lo son las aplicaciones
alojadas en servidores externos a la empresa, llamadas SaaS (Software como servicio), llegando a minimizar
costo ante la implementación de un centro de cómputo, esto genera ventaja para pequeñas o medianas
empresas que no tiene la capacidad de mantener un centro de tecnología en sus instalaciones, lo cual será
fundamentado mediante un análisis TCO (Costo Total de Propiedad) y otras herramientas. Los resultados
fueron favorables ante los costos de inversión y el crecimiento de la ventas, para ello se expone los siguientes
escenarios, pesimistas (7%), normal (10%) y optimista (12%), en donde los tres fueron ventajosos con retorno
de inversión mayor a cero, cabe acotar que se creó un escenario forzoso (15%) para el análisis de inversión de
un centro de cómputo. No obstante, será necesario seguir todo el proceso indicado en este proyecto, para que
los beneficios del CRM se contemplen.
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

Nº
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
II
ADJUNTO PDF
CONTACTO CON AUTORES: Teléfono: E-mail:
NELSON SALINAS VARAS 0994606506 [email protected]

MICHELLE TORRES AGURTO 0988585947 [email protected]
MIGUEL LÓPEZ OROZCO 0993659765 [email protected]
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre:
Teléfono:
III
ÍNDICE
CARÁTULA ................................................................................................ I
ÍNDICE ...................................................................................................... IV
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ................................................................ IX
CERTIFICACIÓN DEL GRAMATÓLOGO ................................................. X
DEDICATORIA ......................................................................................... XI
AGRADECIMIENTO ................................................................................ XII
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR .............................................. XIII
RESUMEN ............................................................................................. XIV
ABSTRACT ............................................................................................ XV
INTRODUCCIÓN ................................................................................... XVI
ANTECEDENTES .................................................................................. XIX
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................. XIX

HIPÓTESIS ...................................................................................... XXIII
OBJETIVOS ..................................................................................... XXIV
General.......................................................................................... XXIV
Específicos .................................................................................... XXIV
JUSTIFICACIÓN .............................................................................. XXVI
Justificación teórica. ...................................................................... XXVI
Justificación práctica .................................................................... XXVII
Justificación metodológica........................................................... XXVIII
ÍNDICE DE CUADROS ..................................................................... XXIX
ÍNDICE DE GRÁFICOS .................................................................... XXXI
ACTIVIDADES DE DESARROLLO DE LA TESIS ............................ XXXII
IV
CAPÍTULO I............................................................................................... 1
MARCO TEÓRICO ................................................................................. 1

ESTADO DEL ARTE ........................................................................... 2
1.1 ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) 4
1.1.1 Concepto ................................................................................. 4
1.1.2 Estrategia CRM ....................................................................... 4
1.1.3 El cliente como centro estratégico empresarial ....................... 6
1.1.4 Ciclo de vida de una solución CRM ........................................ 8
1.1.5 Desarrollo de relaciones a largo plazo .................................... 9
1.1.6 Actividades que involucran una relación con el cliente ......... 10
1.1.6.1 La fuerza de ventas ........................................................ 10
1.1.6.2 Las actividades de marketing y ventas ........................... 11
1.1.6.3 Logística y servicios ........................................................ 12
1.1.7 Solución Tecnológica CRM ................................................... 13
1.1.8 Implementación de la solución tecnológica CRM .................. 15
1.1.8.1 Recursos para una solución CRM .................................. 17
1.1.9 Formas de implementación de la solución CRM ................... 24
1.1.10 Proceso de implementación para la solución CRM ............. 25
1.1.11 Descripción de Software CRM ............................................ 28
1.1.11.1 Sistemas CRM Open Source ........................................ 28
1.1.11.2 Sistemas CRM pagados ............................................... 31
1.2 CLOUD COMPUTING ................................................................. 34

1.2.1 Introducción al Cloud Computing .......................................... 34
1.2.2 Definición .............................................................................. 34
1.2.3 Tipos de Cloud Computing .................................................... 35
1.2.4 Servicios en la nube .............................................................. 35
1.2.5 SaaS (Software as a Service – Software como servicio) ...... 37
1.2.5.1 Definición de Software como un Servicio (SaaS)............ 37
1.2.5.2 Ventajas de Saas ............................................................ 39
1.2.5.3 Desventaja de Saas ........................................................ 40
1.2.5.4 Escenarios SaaS ............................................................ 41
V
CAPÍTULO II............................................................................................ 43
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................... 43

2.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN ......................................................... 44
2.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .............................................. 44
2.3 DEFINICIÓN DE VARIABLES ..................................................... 46
2.4 MÉTODOS APLICADOS ............................................................. 46
2.5 FUENTE DE INFORMACIÓN ...................................................... 47
2.6 TÉCNICA DE ANÁLISIS DE DATOS .......................................... 48
2.7 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ................... 48
2.8 PANEL DE ENTREVISTA ........................................................... 49
2.9 CONFIABILIDAD ......................................................................... 50
CAPÍTULO III........................................................................................... 51
ANÁLISIS DE LOS DATOS................................................................... 51

3.1 PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS ................................. 52
3.1.1 Análisis e interpretación ........................................................ 52
3.2 CONTENIDO Y PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA ............ 56

3.2.1 Antecedentes de la empresa................................................. 56
3.2.2 Análisis FODA ....................................................................... 57
3.2.3 El proceso de venta .............................................................. 60
3.2.4 Manejo de la información relacionada con el cliente en el
sistema FRAGATA ......................................................................... 61
3.2.4.1 Módulo de Facturación ................................................... 62
3.2.4.2 Módulo de Cuentas por Cobrar ....................................... 65
3.2.5 Importancia de un CRM (Customer Relationship Management)
para Supralive S.A. ........................................................................ 66
3.2.5.1 Del modelo tradicional al nuevo modelo de enfoque hacia
el cliente...................................................................................... 67
3.2.5.2 Estrategia basada en el cliente ....................................... 69
3.2.5.3 Integración de los departamentos de la empresa ........... 70
VI
3.2.6 Cuadro comparativo de las características los CRM’s .......... 72
3.2.7 VTiger un CRM enfocado para la empresa ........................... 74
3.2.8 La solución Cloud Computing ............................................... 75
3.3 ESTUDIO DE LA FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACIÓN

DE LA PROPUESTA ......................................................................... 77
3.3.1 Análisis Costo/Beneficio ........................................................ 77
3.3.2 TCO en la adquisición y mantenimiento de un centro de
cómputo ......................................................................................... 78
3.3.3 TCO en la contratación del servicio Cloud Computing .......... 82
3.3.4 Flujo de Caja Proyectado empresa Supralive S.A. ............... 85
3.3.5 Porcentaje de beneficio CRM dentro de los tres escenarios . 89
3.3.6 Análisis TCO Centro de Cómputo más CRM ........................ 91
3.3.6.1 Desarrollo de la evaluación financiera ............................ 96
3.3.7 Análisis TCO para Sistema Cloud Computing con CRM ..... 102
3.3.7.1 Desarrollo de evaluación financiera .............................. 104
3.4 PLAN DE ACCIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA

PROPUESTA .................................................................................. 109
3.4.1 Proceso metodológico a seguir para este proyecto ............ 109
3.4.2 Desarrollo del plan de acción de la propuesta .................... 110
3.4.2.1 Rediseño del proceso de venta .................................... 111
3.4.2.2 Del enfoque tradicional al enfoque propuesto ............... 113
3.4.2.3 Detalle de los equipos TIC (Tecnología de la Información y
Comunicación) .......................................................................... 117
3.4.2.4 Proceso de Comunicación del CRM ............................. 118
3.5 PLAN DE CAPACITACIÓN ....................................................... 120
3.6 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN VTIGER.................................... 123

3.6.1 Configuración e instalación de VTiger 5.3 ........................... 127
VII
CAPÍTULO IV ........................................................................................ 131
4.1 CONCLUSIONES ...................................................................... 132

4.2 RECOMENDACIONES ............................................................. 136
4.3 BIBLIOGRAFÍA ......................................................................... 138
4.4 ANEXOS ................................................................................... 145
VIII
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
HABIENDO SIDO NOMBRADO, MBA. MATEO BANCHÓN JOFFRE RICHARD,
COMO TUTOR DE TESIS DE GRADO, PREVIO AL REQUISITO PARA OPTAR
AL TÍTULO DE INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
COMPUTARIZADOS, PRESENTADO POR LOS EGRESADOS:
LÓPEZ OROZCO MIGUEL ÁNGEL CON C.I # 092887512-9
SALINAS VARAS NELSON XAVIER CON C.I# 092437280-8
TORRES AGURTO NATALIA MICHELLE CON C.I # 092304144-6
TEMA: “DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE
LIBRE EN LA NUBE, ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS
RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN
SAMBORONDÓN”.
CERTIFICO QUE: HE REVISADO Y APROBADO EN TODAS SUS PARTES,
ENCONTRÁNDOSE APTO PARA SU SUSTENTACIÓN.
MBA. JOFFRE MATEO BANCHÓN
TUTOR DE TESIS
IX
CERTIFICACIÓN DEL GRAMATÓLOGO
QUIEN SUSCRIBE EL PRESENTE CERTIFICADO, SE PERMITE INFORMAR
QUE DESPUÉS DE HABER LEÍDO Y REVISADO GRAMATICALMENTE EL
CONTENIDO DE LA TESIS DE GRADO DE: LÓPEZ OROZCO MIGUEL
ÁNGEL, SALINAS VARAS NELSON XAVIER Y TORRES AGURTO NATALIA
MICHELLE, CUYO TEMA ES:
“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN
LA NUBE, ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES
CON EL CLIENTE (CRM) PARA SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN
SAMBORONDÓN”.
CERTIFICO QUE ES UN TRABAJO DE ACUERDO A LAS NORMAS
MORFOLÓGICAS, SINTÁCTICAS Y SIMÉTRICAS VIGENTES.
ATENTAMENTE
DR. LUIS DOMÍNGUEZ MEDINA
C.I. 091152913-9
X
DEDICATORIA
ESTE TRABAJO LO DEDICO ESPECIALMENTE A MI MADRE, GLORIA
VARAS MONSERRATE, QUIEN HA SIDO LA PERSONA QUE ME HA
APOYADO CONSTANTEMENTE SIENDO UNO DE LOS PILARES MÁS
FUNDAMENTALES DE MI VIDA, ADEMÁS DE MI HERMANA Y TODA MI
FAMILIA QUE CON SU POCO GRANO DE ARENA ME HA EMPUJADO HACIA
ADELANTE.
NELSON SALINAS VARAS.
A MIS PADRES, PORQUE ME SACARON ADELANTE, DÁNDOME EJEMPLOS
DIGNOS DE SUPERACIÓN Y ENTREGA, PORQUE EN GRAN PARTE
GRACIAS A ELLOS, HOY PUEDO VER ALCANZADA MI META, SIEMPRE
ESTUVIERON IMPULSÁNDOME EN LOS MOMENTOS MÁS DIFÍCILES DE MI
CARRERA, Y PORQUE EL ORGULLO QUE SIENTEN POR MÍ, FUE LO QUE
ME HIZO IR HASTA EL FINAL.
MIGUEL LÓPEZ OROZCO.
DEDICO ESTE PROYECTO A DIOS POR HABERME PERMITIDO LLEGAR
HASTA ESTE PUNTO Y HABERME DADO SALUD PARA LOGRAR MIS
OBJETIVOS Y A MI FAMILIA POR SU CONSTANTE DEDICACIÓN Y
SOPORTE.
MICHELLE TORRES AGURTO.
XI
AGRADECIMIENTO
BRINDO MIS AGRADECIMIENTOS A: DIOS, MI MADRE, MI HERMANA, MI
FAMILIA, AMIGOS, COMPAÑEROS Y PROFESORES, QUIENES ME HAN
DADO EL APOYO NECESARIO PARA CULMINAR EL DESARROLLO DE ESTA
TESIS Y CON ELLO PODER ALCANZAR MIS OBJETIVOS PLANTEADOS
PARA ESTA VIDA.
NELSON SALINAS VARAS.
ESTE PROYECTO ES EL RESULTADO DEL ESFUERZO CONJUNTO DE
TODOS LOS QUE FORMAMOS EL GRUPO DE TRABAJO. POR ESTO
AGRADEZCO A NUESTRO DIRECTOR DE TÓPICO, MIS COMPAÑEROS,
QUIENES A LO LARGO DE ESTE TIEMPO HAN PUESTO A PRUEBA SUS
CAPACIDADES Y CONOCIMIENTOS EN EL DESARROLLO DE ESTE NUEVO
PLAN ESTRATÉGICO DE NEGOCIOS EL CUAL HA FINALIZADO, LLENANDO
TODAS NUESTRAS EXPECTATIVAS.
MIGUEL LÓPEZ OROZCO.
AGRADEZCO A DIOS PORQUE ME HA DADO LA FORTALEZA Y SABIDURÍA
PARA SALIR ADELANTE EN LO PROFESIONAL Y EN TODOS LOS
ASPECTOS DE VIDA, TAMBIÉN LE AGRADEZCO A MIS PADRES Y
HERMANA POR HABER ESTADO SIEMPRE A MI LADO DURANTE MI
TRAYECTORIA ESTUDIANTIL APOYÁNDOME EN TODO MOMENTO, POR
SUS CONSEJOS, SUS VALORES Y MOTIVACIÓN CONSTANTE.
MICHELLE TORRES AGURTO.
XII
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
POR MEDIO DE LA PRESENTE CERTIFICO QUE LOS CONTENIDOS
DESARROLLADOS EN ESTA TESIS SON DE ABSOLUTA PROPIEDAD Y
RESPONSABILIDAD DE LÓPEZ OROZCO MIGUEL ÁNGEL CON CI #
092887512-9, SALINAS VARAS NELSON XAVIER CON CI #092437280-8 Y
TORRES AGURTO NATALIA MICHELLE CON CI# 092304144-6, CUYO TEMA
ES:
TEMA: “DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE
LIBRE EN LA NUBE, ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS
RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN
SAMBORONDÓN”.
DERECHOS QUE RENUNCIAMOS A FAVOR DE LA UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL, PARA QUE HAGA USO COMO A BIEN TENGA.
GUAYAQUIL FEBRERO DEL 2013
XIII
RESUMEN
Este trabajo de tesis se lo ha realizado a fin de diseñar, un modelo de

implementación de sistema CRM (Administración de las Relaciones con el
Cliente) en la nube. La empresa Supralive S.A. no hace uso de alguna
herramienta que permita gestionar la información del cliente, por lo que se
detectaron problemas en el área de ventas. Este diseño contribuirá a
manejar eficientemente aquella información (cliente) que la empresa
obvia o cree que no es importante, ya que lo tratan como un proceso
netamente de venta y despacho, es decir, una relación comercial que no
va más allá a la preocupación del consumidor, además, se involucra el
cambio de visión de un enfoque tradicional (con objetivos financieros) a
uno innovador (enfocado al cliente); para el análisis de datos, se recopiló
información de las entrevistas realizadas en la empresa. Este modelo abre
una nueva oportunidad de desarrollo ofreciendo una mejor calidad en la
atención y relación con los clientes, conjuntamente, se destaca el uso de
un servicio vanguardista y de bajo costo, como lo son las aplicaciones
alojadas en servidores externos a la empresa, llamadas SaaS (Software
como servicio), llegando a minimizar costo ante la implementación de un
centro de cómputo, esto genera ventaja para pequeñas o medianas
empresas que no tiene la capacidad de mantener un centro de tecnología
en sus instalaciones, lo cual será fundamentado mediante un análisis
TCO (Costo Total de Propiedad) y otras herramientas. Los resultados
fueron favorables ante los costos de inversión y el crecimiento de la
ventas, para ello se expone los siguientes escenarios, pesimistas (7%),
normal (10%) y optimista (12%), en donde los tres fueron ventajosos con
retorno de inversión mayor a cero, cabe acotar que se creó un escenario
forzoso (15%) para el análisis de inversión de un centro de cómputo. No
obstante, será necesario seguir todo el proceso indicado en este proyecto,
para que los beneficios del CRM se contemplen.
Palabras claves: CRM, Marketing Relacional, SAAS, Enfoque hacia el

cliente.
XIV
ABSTRACT
This thesis work has been performed in order to design a model of CRM
system implementation (Managing Customer Relations) in the cloud. The
company Supralive S.A. does not use any tool to manage customer
information, so that problems were detected in the sales area. This design
will help efficiently manage this information (client) that the company
believes obvious or not important, and treat it as purely a process of sale
and delivery, ie a business relationship that goes beyond the concern of
consumer also engages changing vision of a traditional approach
(financial goals) to one innovative (customer focused) for data analysis,
information was collected from interviews in the company. This model
opens a new development opportunity offering a better quality of care and
customer relations, together, highlights the use of a cutting-edge service
and low cost, as are the applications hosted on servers outside the
company, called SaaS (Software as a Service), reaching to minimize the
implementation cost of a center computer, this creates advantage for
smaller businesses that do not have the ability to maintain a center of
technology in their facilities, which will be informed by an analysis TCO
(Total Cost of Ownership) and other tools. The results were favorable to
investment costs and sales growth, it is exposed to the following
scenarios, pessimistic (7%), normal (10%) and optimistic (12%), where the
three were advantageous to return investment greater than zero, it is worth
noting that created a forced scenario (15%) for investment analysis of a
center computer. However, you must follow all the procedures in this
project, so that the benefits of CRM are contemplated.
Keywords: CRM, Relationship Marketing, SAAS, Customer focus.
XV
INTRODUCCIÓN
El tema central de estudio en esta investigación es tratar de ofrecer un

modelo de implementación CRM1 en la nube y para ello es necesario
hacer el análisis de la situación actual que mantiene la empresa Supralive
S.A. del cantón Samborondón, la cual se dedica en la producción y venta
de suministros agrícolas (fundas, corbatines y protectores para banano),
actualmente tiene una buena participación en el mercado siendo una de
las empresas que ofrecen a sus clientes productos de calidad para la
protección de la fruta.
El motivo de esta investigación en un modelo de implementación, nace

en base a los constantes cambios que están sufriendo las empresas en el
manejo de la información relacionada con el cliente, hoy en día, es de
base fundamental que el cliente sea el centro estratégico de toda
organización, hoy por hoy Supralive S.A está dejando descuidado esta
área ya que no mantienen un sistema que les permita analizar cierta
información obtenidas de los clientes para con ello adelantarse a sus
necesidades y ofrecer nuevos productos a los consumidores del sector
bananero, todo esto en base a un modelo de implementación Open
Source que reflejará en la empresa costos relativamente bajos a
diferencias de las implementaciones tradicionales en centros de
cómputos.
El tipo de diseño que se referirá en esta investigación es bibliográfico,

transversal, correlacional y basado en objetivos, por lo que será necesario
exponer todos los conceptos relacionados con el tema CRM y Cloud
1
CRM (Customer RelationShip Management – Administración de las relaciones con el cliente).
XVI
Computing además se dará a conocer las opiniones vertidas mediante
entrevista por el personal de Supralive S.A. y clientes sin olvidar de
mantener un análisis general de la información y síntesis de la misma.
El tema se delimitará en el diseño de un modelo de implementación

CRM en la nube para el seguimiento, actualización y gestión de las
oportunidades de ventas tales como:
a. Obtención de las referencias actuales con los clientes.
b. Análisis en el comportamiento del consumidor.
c. Administración de campañas de marketing.
d. Mejoramiento de la fidelidad y relación con el cliente.
Se lo define de esta manera a razón de solucionar un problema entre

que se lo detallara en el planteamiento, además de esto no se abarcará
temas como, Administración Call Center.
La compañía no tiene un departamento dedicado a realizar este

proceso más bien el contacto con el cliente es personal, teléfono o por
medios electrónicos.
Este proyecto estará basado en cuatro capítulos en donde se destaca:
a. Capítulo I.- Toda la base teóricas necesaria para fundamentar

este proyecto.
b. Capítulo II.- Incluye necesariamente métodos, técnicas y/o

procedimientos empleados en el estudio, para con ello los
futuros lectores entiendan el proyecto.
XVII
c. Capítulo III.- Análisis de los datos, interpretación de los
resultados, presentación de propuesta y desarrollo de la misma.
d. Capítulo IV.- Presentación de las conclusiones y

recomendaciones, además de los anexos en caso de haberlos y
la bibliografía.
XVIII
ANTECEDENTES
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Uno de los aspectos fundamentales en cualquier negocio es

preocuparse por los clientes, hoy en día muchas empresas se dedican a
valorar la relación que tienen con el cliente y la forma de ofrecerles
productos y servicios anticipándose a sus necesidades, es por tales
motivos que el cliente se coloca como un centro de estrategia empresarial
siempre y cuando exista comunicación bidireccional y la forma que se
ofrecen los productos y servicios sea la más adecuada a las necesidades
del consumidor.
“La gestión de las relaciones con los clientes es un tema que ha

despertado un extraordinario interés dentro del ámbito empresarial”.
(Cabanelas, Cabanelas, & Lorenzo, 2007). Desde este punto de vista
queda en claro que los actuales sistemas CRM ofrecen grandes ventajas
de integración tecnológica y de aquellos procesos del negocio que están
dedicados a satisfacer las necesidades del cliente ante cualquier
interacción con el mismo. Ante estas interpretaciones es de vital
importancia el análisis de la compañía Supralive S.A., la situación actual
que mantiene con la información relacionada con el cliente y las posibles
oportunidades de ventas que se aperturarán al analizar dicha información.
Con las entrevistas realizadas, en este proceso tenemos a:
a. Econ. Delia Sigüenza – Propietaria de la empresa
XIX
Se resume: No ha pensado en implementar un sistema que le
permitan manejar la información relacionada con el cliente, pero
cree que es una oportunidad para que su empresa pueda crecer.
b. Ing. Felipe Vásquez – Jefe de Sistemas.
Se resume: Enfatiza en que la relación del cliente es totalmente

contable es decir, sólo para contactar, vender y cobrar, no hay
un proceso más allá que involucre una mejor relación con el
cliente.
c. Ing. Irma Martínez – Jefa del Dpto. de Ventas.
Se resume: Da a conocer que no ha manejado un tipo de

solución CRM, actualmente se ven bastante limitados en
información relacionada con el cliente, cree que sería una buena
oportunidad.
d. Fabricio Moreira – Vendedor.
Se resume: Se ve optimista en la implementación de este tipo de

sistemas ya que ha tenido buenas referencias del mismo pero
destaca que se necesitara de un buen plan de implementación.
e. Rommel Vega – Vendedor.
Se resume: Al igual que Fabricio Moreira lo ve como una buena

oportunidad, acepta la realidad actual, le interesa mucho mejorar
para aumentar sus comisiones y que la empresa se vuelva más
competitiva.
Actualmente, el manejo de la información relacionada con el cliente es

bastante escaso e incluso ciertos vendedores lo llevan en documentos o
XX
medios electrónicos de manera desorganizada, la situación que se
presenta es la siguiente:
a. Ventas no proactivas.
b. Sólo toman los pedidos y se despachan.
c. No hay un seguimiento del cliente.
d. No hay datos históricos del cliente.
e. La información relacionada con el cliente se queda en el

vendedor y no en la empresa.
Debido a estas circunstancias es de alta relevancia mantener la

información relacionada con el cliente siempre actualizada para el
constante apoyo en la toma de decisiones. Ahora si la situación sigue
manteniéndose de esa manera es probable que el nivel competitivo de la
empresa en el sector industrial que se desarrolle baje, debido a su
participación ciega ante las necesidades de los clientes. Una solución
viable y de bajo costo es implementar un CRM de tipo Open Source en la
nube.
Como base a otros planteamientos en la importancia del CRM en las

empresas es necesario destacar, “el objetivo que se persigue en toda
implementación CRM es hacer crecer el valor de la base de clientes y, por
ende, del negocio”. (Croxatto, 2005), además de esta interpretación otra
de las base será la recolección de datos a través de las entrevistas. Como
definición específica del problema se detalla: No existe en la empresa un
sistema de información CRM que permita gestionar la información
relacionada con el cliente detectando nuevas oportunidades de ventas.
XXI
Los limites antes del análisis y solución del problema sólo estará
basado hacia la actual problemática de no manejar información
relacionada con cliente para con ello detectar nuevas y mejores
oportunidades de ventas percibiendo las necesidades del consumidor
más aun este proyecto no resolverá problemas tales como:
a. Reingeniería en el proceso de logística (just in time).
b. Reestructuración de las políticas organizacionales.
c. Comportamiento del cliente interno.
d. Soporte a equipos de cómputo.
XXII
HIPÓTESIS
El uso de un modelo de implementación CRM alojado en la nube

permitirá gestionar de manera eficiente la información relacionada con el
cliente, detectando nuevas oportunidades de venta y minimizando costos
ante la adquisición de un centro de cómputo.
Variables:
Dependiente:
a. Información relacionada con el cliente
b. Oportunidades de venta.
c. Minimización de costos ante la adquisición de un centro de

cómputo.
Independiente:
a. Modelo de implementación CRM en la nube.
XXIII
OBJETIVOS
GENERAL
a. Diseñar un modelo de implementación CRM alojado en la nube,

con el fin de llevar la información relacionada del cliente de una
manera más organizada y eficiente detectando nuevas
oportunidades de ventas y minimizando costos ante la
adquisición de un centro de cómputo.
ESPECÍFICOS
a. Justificar el uso de un CRM para el mejoramiento de la empresa.
b. Determinar el uso de CRM Open Source que sea fácil de usar y

de gran de utilidad para que se aproveche como herramienta
ante la necesidad que tiene la empresa.
c. Explicar el proceso de implementación de un CRM Open Source

alojado en la nube con el fin de acceder a sus servicios a través
de un navegador.
d. Comparar los beneficios entre un CRM Open Source y uno

pagado.
e. Explicar mediante un análisis financiero los beneficios en tener

un CRM alojado en la nube y otro alojado en la propia empresa.
f. Integrar la solución propuesta mediante la estrategia basada en

el cliente.
XXIV
g. Identificar los posibles niveles de ventas que tendría la empresa
ante el uso de este tipo de modelo de implementación para
observar lo beneficioso que puede ser.
XXV
JUSTIFICACIÓN
JUSTIFICACIÓN TEÓRICA.
El aporte teórico se basará en el análisis del CRM como tal, además

del diseño de un modelo de implementación y hacer del cliente un centro
estratégico empresarial, en donde no sólo el departamento de ventas sea
quien tenga el contacto con el mismo sino que todos los departamentos
trabaje en conjunto para resolver las necesidades del cliente, aplicando
las filosofías actuales de un CRM, a todo esto complementar el uso de
los servicios Cloud Computing dentro de una categoría de disposición
online conocido como SaaS.
Si bien es cierto que el termino CRM ha sido implementado desde hace

ya doce años a partir del 2000, el mismo nace en base a la estrategia de
marketing relacional y la importancia de mantener a los consumidores
aumentado valor a la empresa y al cliente. En Supralive S.A. se intentó
implementar un CRM en el año 2010, con el fin de recoger información del
cliente para analizarla y estar atento a sus necesidades, pero dicho
proyecto fracaso, debido a que no hubo un estudio metodológico y tan
solo fue un proyecto de implantación no estructurado sin definir los
procesos necesarios que se necesitaban para este tipo de
implementación, hoy en día con este proyecto se busca ofrecer el diseño
de un modelo de implementación factible y de bajo costo siendo usado
como aplicativo SAAS (Software as a Service - Cloud Computing) sin
recurrir al uso de un centro de cómputo. Cabe destacar que para obtener
resultados positivos no hay que ver al CRM como una tecnología a
implementarse en la empresa más bien es una estrategia que deberá ser
apoyada por todo el personal humano, para con ello reflejar los objetivos
esperados.
XXVI
JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
Para llevar a cabo este proyecto eficientemente en su implementación,

será necesario detallar claramente todos los pasos, ventajas como
desventajas al utilizar este tipo de modelo, que con la aparición de los
servicios Cloud, muchas empresas ya lo están usando a nivel mundial.
Para la práctica se tendrá en cuenta un diseño organizacional estratégico
enfocado hacia el cliente, capacitaciones que deben de darse al personal
involucrado, la motivación en usar el sistema, el apoyo en equipo para
atender las necesidades del cliente y pro actividad que se tendrá con el
cliente desde el contacto hasta servicio de postventa, todo hará que el
CRM sea visto como una estrategia y no como un simple sistema
implementado para analizar información.
Como todo proyecto debe ser base fundamental para la iniciativa de

implementación en otra empresa, el mismo podrá ser usado en pequeñas
y medianas empresas para con ello cambiar las metodologías
organizacionales antiguas y mejorar los procesos con el cliente,
agregando valor en ambas partes, con ello habrá un aumento económico
sustancial para el sector industrial donde se desenvuelva la empresa
mejorando la atención al cliente y rompiendo el mito en el que es
necesario mantener grandes recursos tecnológicos para ser competitivos
para ello se mostrara las ventajas de tener un servicio CRM en la nube y
otro dentro de la misma empresa.
XXVII
JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA.
Este proyecto se considera de tipo hipotético-deductivo además de un

pre-análisis de la información, por lo que se diseña un modelo de
implementación que pueda ser usado para mejorar las metodologías
actuales que mantiene la empresa ante la posición con el cliente, todo
esto con el fin de mejorar esa deficiencia que tiene la compañía como tal,
acertando con la hipótesis establecida en este estudio. Además se incurre
del uso de fuentes de información secundarias, los datos que servirán
como fundamento de la tesis se recogerán a través de las entrevistas que
se realice al personal involucrado con el departamento de venta, sistema
y gerencia.
El propósito de esta investigación es diseñar un modelo de

implementación de un sistema de información orientado al cliente, que
estará alojado en la nube, dicho término se refiere a los servicios actuales
Cloud Computing que se ofrecen en el mercado, como beneficio de este
proyecto se usará un sistema de tipo open Source para minimizar los
costos en licencia de un software tal como vTiger que es un sistema
bastante completo y adecuado para el tipo de empresa que está definida
en este proyecto, si bien es cierto que este tipo de filosofía CRM
empresarial muchas veces se necesita de grandes cambios
organizacionales, es factible determinar lo beneficioso que puede ser
cuando se lo aplique haciendo que el cliente sea el centro estratégico
empresarial.
XXVIII
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro # 1.- Cronograma de actividades en el desarrollo de la tesis XXXII

Cuadro # 2.-Plan de conversión para una solución tecnológica ______ 16
Cuadro # 3.- Criterios que debe de cumplir un software Open Source _ 19
Cuadro # 4.- Características de un Data Warehouse ______________ 22
Cuadro # 5.- Ventaja SaaS __________________________________ 39
Cuadro # 6.- Desventajas SaaS_______________________________ 40
Cuadro # 7. FODA. Desde la perspectiva del Dpto. Venta y Marketing
(Enfoque hacia el cliente) ___________________________________ 57
Cuadro # 8.- Enfoque tradicional que mantiene Supralive S.A. _______ 68
Cuadro # 9.- Cuadro de análisis de resultados en características CRM 73
Cuadro # 10.- Información condensada de la implementación con Centro
de Computo ______________________________________________ 79
Cuadro # 11.- Equipos de hardware e infraestructura ______________ 79
Cuadro # 12.- Actividades de soporte para Centro de Computo ______ 79
Cuadro # 13.- Costos relacionados a Software ___________________ 80
Cuadro # 14.- Costos relacionados a comunicación y electricidad ____ 80
Cuadro # 15.- Costos relacionados a Backups y mantenimiento ______ 81
Cuadro # 16.- Costos de actividades de implementación eléctrica ____ 81
Cuadro # 17.- Costos relacionados por solo CRM y servicios
complementarios __________________________________________ 82
Cuadro # 18.- Costos relacionados a contratar el servicio SaaS más CRM
________________________________________________________ 83
Cuadro # 19.- Tabla de cálculo de porcentajes ___________________ 86
Cuadro # 20. Flujo de Caja Proyectado de Supralive S.A. __________ 87
Cuadro # 21.- Tabla base para calculo VAN y TIR ________________ 89
Cuadro # 22.- Escenario de beneficio CRM ______________________ 89
Cuadro # 23.- Valores CRM beneficio de tres escenarios ___________ 90
Cuadro # 24.- Costos resumidos de Centro de Computo. ___________ 93
Cuadro # 25.- Tabla de usuarios que requieren el servicio __________ 94
XXIX
Cuadro # 26.- Costos TCO de los que se requiere para Centro de
Cómputo ________________________________________________ 94
Cuadro # 27.- Información forzada del 15% de beneficio en CRM ____ 97
Cuadro # 28.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido
(Pesimista)-CC____________________________________________ 97
Cuadro $ 29.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido
(Normal)-CC______________________________________________ 98
(Optimista)-CC ____________________________________________ 99
(Forzado)-CC ____________________________________________ 100
Cuadro # 32.- Base para el gráfico VAN y TIR-CC _______________ 101
Cuadro # 33.- Costos anuales por servicio en la nube ____________ 103
Cuadro # 34. Costos TCO para los que se requiere para CRM en la nube
_______________________________________________________ 103
Cuadro # 35. Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido
(Pesimista)-NUBE ________________________________________ 104
Cuadro # 36.-Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido
(Normal)-NUBE __________________________________________ 105
(Optimista)-NUBE ________________________________________ 106
Cuadro # 38.- Base para el gráfico VAN y TIR-NUBE _____________ 107
Cuadro # 39.- Del enfoque actual a lo que se quiere lograr _________ 113
Cuadro # 40.- Equipos TIC que tiene la empresa ________________ 117
Cuadro # 41.- Plan de capacitación en el proceso de implementación 120
XXX
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico # 1. Estructura del CRM _______________________________ 5

Gráfico # 2. Ciclo de vida del CRM _____________________________ 8
Gráfico # 3.- Modelo de implementación antigua __________________ 15
Gráfico # 4.- Modelo de implementación actual ___________________ 16
Gráfico # 5.- Esquema de hardware ___________________________ 18
Gráfico # 6.- Esquema Software ______________________________ 20
Gráfico # 7. Esquema de composición Data Warehouse ____________ 22
Gráfico # 8.- Integración de aplicación ideales para una empresa ____ 23
Gráfico # 9.- Proceso de implementación CRM ___________________ 26
Gráfico # 10. Funcionamiento de SaaS en una Empresa. ___________ 39
Gráfico # 11. Escenario Saas ________________________________ 42
Gráfico # 12.- Sistema Fragata. Búsqueda de clientes _____________ 62
Gráfico # 13.- Sistema Fragata. Campos de registro para los clientes _ 63
Gráfico # 14.- Sistema Fragata. Reporte de información del cliente ___ 64
Gráfico # 15.- Sistema Fragata. Pestaña de procesos en facturación __ 64
Gráfico # 16.- Sistema Fragata. Proceso de Cuentas por Cobrar _____ 65
Gráfico # 17.- Sistema Fragata. Datos de cobro al cliente ___________ 66
Gráfico # 18.- Enfoque de los departamentos hacia el cliente ________ 70
Gráfico # 19.- Comparación de características CRM, análisis de ventajas
________________________________________________________ 73
Gráfico # 20.- Ciclo de VTiger ________________________________ 74
Gráfico # 21.- Análisis CRM-CC _____________________________ 102
Gráfico # 22.- Análisis CRM-NUBE ___________________________ 108
Gráfico # 24.- Ajuste del proceso de venta que involucre al CRM ____ 111
Gráfico # 24.- Proceso de comunicación cliente y CRM en la nube __ 119
Gráfico # 25.- Roles del cliente en la web ______________________ 124
Gráfico # 26.- Rol del vendedor con el sistema __________________ 125
Gráfico # 27.- Rol de jefes en el sistema ______________________ 126
XXXI
Gráfico # 28.- Relación de la empresa con el cliente de acuerdo a sus
roles ___________________________________________________ 127
Gráfico # 29.- Instalación CRM Vtiger _________________________ 129
ACTIVIDADES DE DESARROLLO DE LA TESIS
Cuadro # 1.- Cronograma de actividades en el desarrollo de la tesis
Nombre de tarea Duració Comienzo Fin Nombres de los recursos

n
Desarrollo de la Tesis 71 días lun lun

05/11/12 11/02/13
Recopilación de la 15 días lun vie
información 05/11/12 23/11/12
Búsqueda de 10 días lun vie Internet[1],Miguel,Nelson,Trasporte

información 05/11/12 16/11/12
Encuesta 5 días lun vie Hojas[1],Impresiones[1],Lápices[1],Nelson,T
19/11/12 23/11/12 rasporte
Categorización del 6 días lun lun
material 26/11/12 03/12/12
Determinar 3 días lun mié Michelle,Miguel,Nelson
información relevante 26/11/12 28/11/12
Tabular las 3 días jue lun Miguel,Nelson,Michelle
encuestas 29/11/12 03/12/12
Fase del diseño de 4 días mar vie
investigación 04/12/12 07/12/12
Introducción 4 días mar vie Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Michelle,T

04/12/12 07/12/12 utor
El problema 4 días mar vie Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Nelson
04/12/12 07/12/12
Objetivos 4 días mar vie Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Miguel,Tut
04/12/12 07/12/12 or
Hipótesis 4 días mar vie Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Nelson
04/12/12 07/12/12
Justificación 4 días mar vie Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Nelson
04/12/12 07/12/12
Aspectos 4 días mar vie Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Michelle,T
metodológicos 04/12/12 07/12/12 utor
Desarrollo del marco 20 días lun vie Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Internet[1]

teórico 10/12/12 04/01/13 ,Michelle,Miguel,Nelson,Trasporte
Desarrollo de la 10 días lun vie Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Michelle,

propuesta 07/01/13 18/01/13 Miguel,Nelson,Trasporte,Tutor
Conclusiones y 2 días lun mar Cuadernos[1],Esferos[1],Impresiones[1],Mic

Recomendaciones 21/01/13 22/01/13 helle,Miguel,Nelson,Tutor
Revisión Final 2 días mié jue Michelle,Miguel,Nelson,Tutor

23/01/13 24/01/13
XXXII
Documentación y 1 día vie vie Impresiones[1],Nelson
empastado 25/01/13 25/01/13
Desarrollo de 5 días lun vie Michelle,Miguel,Nelson,PowerPoint[1]

PowerPoint 28/01/13 01/02/13
Preparación para la 5 días lun vie Michelle,Miguel,Nelson,Impresiones[1]

sustentación 04/02/13 08/02/13
Sustentación 1 día lun lun Michelle,Miguel,Nelson

11/02/13 11/02/13
Fuente: Autores
XXXIII
“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE,
ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN SAMBORONDÓN”
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
Capítulo I Página 1
ESTADO DEL ARTE
Debido a la necesidad de las empresas en poder aumentar las ventas

en base a las necesidades del clientes y mejorar las estrategias de
marketing, muchas se han visto ciegas ante un mercado competitivo en
donde el más innovador gana, de acuerdo a los estudios realizados por
los maestros del marketing han determinado que la información basada
en la relación con el cliente es de base fundamental para implementar
nuevas estrategias para conseguir nuevas oportunidades de venta, es allí
donde nace la filosofía CRM dentro del marketing relacional.
Con los nuevos cambios que ha tenido el mundo tecnológico muchas

empresas han creado o han llevado la filosofía CRM a una plataforma
tecnológica como solución para las empresas que lo necesiten, pasando
un proceso metódico o inmediato de implementación, cabe recalcar que
un CRM no es tecnología más bien es una estrategia que le permitirá a la
empresa conocer mejor a sus clientes. Ahora no sólo esto ha sido lo
nuevo que ha llegado como soluciones para las empresas sino, los
servicios Cloud Computing que anteriormente fue, un sistema de recursos
horizontalmente distribuidos, introducidos como servicios virtuales TI
masivamente escalados y manejados como recursos continuamente
configurados y mancomunados (Sun.com, 2011); se presenta esta
tecnología como una estrategia de aminorar costos ante la
implementación de centros de cómputo y el acceso a estos recursos
mediante internet sin la necesidad de ser experto.
Se han realizado otros estudios en base a estos tipos de tecnologías y

estrategias, y cabe destacar una de la Universidad San Francisco de
Quito en donde su tema central se basa sobre los servicios ERP y CRM
bajo un esquema SaaS, “se utilizó una metodología de estudio de
mercado a través de focus group y encuestas por lo que determinaron
que el proyecto no era viable debido a la poca importancia que existe en
el país sobre este tipo de tecnología, pero detectaron que era posible el
incremento de cliente en el uso de este tipo de servicio a un plazo de 5
años”. (Márquez & Cruz, 2009), conociendo los resultados de este
proyecto es considerablemente notable que aunque haya sido no viable
no se pierde la esperanza de que este proyecto sea una visión de
oportunidad de negocio y solución para muchas empresas que deseen
implementar una solución tecnología a bajo costo como la que se está
ofreciendo.
Otra referencia para este modelo es la implementación que la empresa

Supralive S.A. se sometió para usar un CRM, lo cual fallo fue su forma de
implementación, no siguió una metodología ni tampoco se estableció
alguna estrategia de mejoramiento en los procesos de ventas y enfoque al
cliente, este proyecto aparte de que se orienta al diseño de modelo de
implementación el mismo contemplara el rediseño del proceso de venta
enfocándose hacia los clientes que es la parte fundamental de toda
empresa.
Además es importante conocer cuál es crecimiento que tiene la

empresa en relación a la implementación de un CRM, un estudio realizado
en el año 2005 reveló cifras de crecimiento muy positivas para la empresa
que lo aplicó, el autor indica, “los resultados fueron contundentes ya en el
primer año, aumento de un 12% las ventas debido tanto a la captación de
nuevos clientes como a la disminución de la tasa de pérdida de clientes
actuales (en un 36%). Reducción de un 21,5% los costes comerciales

sobre ventas debido la mejora de la productividad de la fuerza de ventas.
La rentabilidad del proyecto desarrollado se consiguió en 8 semanas
considerando todos los costos (tanto internos como externos” (Navarro,
2005).
1.1 ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)
1.1.1 Concepto
Se fundamenta en una estrategia y en aquellas aplicaciones en la que

las empresas centran sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes,
detectando sus necesidades, aumentando su satisfacción y fidelidad e
incrementando la rentabilidad, mediante el análisis de las informaciones
extraídas desde los diferentes canales o medios de comunicación como:
las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de auto-
servicio.
1.1.2 Estrategia CRM
El CRM es una estrategia cuando se unifican y son llevadas a cabo y

cuando se cumplen con los objetivos. Los objetivos de los negocios tienen
que ser tangibles, medibles y que soporten de forma directa la estrategia.
Incluyendo lo siguiente:
a. La visión de los clientes.
b. Consolidación de la información de los clientes.
c. Sistemas y Procesos probados.
Para implementar exitosas estrategias y objetivos de CRM es preciso

tomar en cuenta algunos consejos para estimular su forma de pensar y
evitar algunos fraudes:
a. El CRM no debe ser considerado como un proyecto más, sino

como un viaje continuo, donde las organizaciones son más
exitosas poniéndolo en práctica y constantemente evaluadas.
b. Utilice un equipo representativo compuesto por personal de

varios departamentos asegurándose que todos los
departamentos y comunidades de usuario claves están siendo
representados de forma justa.
c. Haga una evaluación del software CRM, de acuerdo con los

criterios para la toma de decisiones basándose en los objetivos
de negocios estratégicos.
Gráfico # 1. Estructura del CRM
Clientes
Tecnología CRM Información
Procesos
Fuente: Autores
1.1.3 El cliente como centro estratégico empresarial
De acuerdo con (Arnés, 2008), “Tradicionalmente, las empresas

producían y vendían sus productos con la ayuda de los vendedores
"estrella", que gracias a su capacidad de convencimiento vendían hasta
"piedras". Así la preocupación de mejorar el desempeño de la empresa se
centraba en los procesos de producción, concretamente en la
productividad de la mano de obra”. Esta metodología de negocio ha ido
cambiando debido a los grandes avances de la industria y nuevas
estrategias del marketing.
El CRM es la forma que tienen las empresas de interactuar con sus

clientes. Y no es nada nuevo en la teoría del management, ya en 1954,
Peter Drucker escribió: “el verdadero negocio de cualquier compañía es
crear y mantener a sus clientes", pero lo que realmente le ha otorgado
protagonismo a este concepto desde hace unos años es la capacidad que
nos ofrecen las tecnologías de la información actuales para poder
relacionarnos individualmente con cada cliente.
Una serie de fuerzas explican el cambio de tendencia en los procesos

de negocio de las empresas hacia el cliente como eje central de su
estrategia:
a. La información.
b. La globalización.
c. La personalización.
d. Nuevos de canales de comunicación.
e. El marketing one-to-one.
“El Enfoque al Cliente es una gran cualidad que comienza por un

análisis profundo y permanente de sus preferencias y necesidades,
requiere del abasto suficiente y oportuno de los mejores productos, de
un centro de atención amable y ordenada…Para ello, los sistemas de
información son fundamentales” (Pliego, 2008). Cuando el cliente visita la
empresa se debe:
a. Mostrar atención, entendimiento y empatía.
b. Explicar con total honestidad las características, ventajas y

desventajas del producto a ofrecer.
c. Sobrepasar las expectativas del cliente ante el producto.
d. Cada promesa ofrecida al cliente que pueda ser cumplida.
e. Estar siempre atentos a brindar un servicio de postventa

eficiente.
La satisfacción de sus clientes es muy importante para las empresas.

Teniendo en cuenta este aspecto, si queremos tener clientes satisfechos y
evitar efectos negativos que puedan producir lo contrario, las empresas
deberían empezar a identificar factores que inciden sobre la satisfacción
del cliente. El primer paso es descomponer las necesidades de nuestros
clientes en una serie de valores agrupados de acuerdo a su atributo:
a. Básicos.- Son imprescindibles y deben tener un producto o

servicio y estos pueden ser tangibles como intangibles.
b. Esperados o deseados.- Relacionados a que esperamos que

existan según la categoría del producto o servicio.
c. Inesperados o sorpresivos.- Superan las expectativas del

cliente, mediante una bienvenida, llamada de seguimiento
después de una compra.
d. Excelencia.- Consiste en una serie de detalles continuos que

indican al cliente que el objetivo de la empresa es lograr su
continua satisfacción.
1.1.4 Ciclo de vida de una solución CRM
Gráfico # 2. Ciclo de vida del CRM
Integración
Datos del Interacción con

Cliente el cliente
Análisis Acción
Optimización
de la estrategia
Fuente: Autores
a. Integración: La información que la empresa dispone acerca de

sus clientes vendrá dada bajo la estructura definida por un Data
Warehouse (DW) corporativo o departamental, que agrupe los
datos de negocio relevantes tras una labor de unificación de los
datos disponibles a través de las distintas fuentes,
departamentos y canales a los que tenga acceso la empresa.
b. Análisis: La información del cliente disponible en el repositorio

integrado de datos permite extraer el conocimiento de los
clientes y mercado que posibilite el diseñar y dirigir a partir de tal
conocimiento acciones concretas de marketing a segmentos
específicos del total de los clientes vinculados a la empresa.
c. Acción: Es práctica siempre y cuando el conocimiento adquirido

durante la etapa de análisis se cristaliza en acciones concretas
sobre los procesos de negocio, por lo que la revisión y
modificación de dichos procesos dan cabida a las conclusiones
extraídas del análisis de la información de cliente.
1.1.5 Desarrollo de relaciones a largo plazo
En el largo plazo los clientes leales tienden a ser menos sensibles al

precio y a los estímulos comerciales de los competidores. Además, resulta
más sencillo conocer sus necesidades y ofrecerles una oferta ajustada a
sus expectativas. También, son excelentes agentes de marketing
transmitiendo sus experiencias positivas con la empresa a otros
consumidores.
Las empresas tienden a invertir más tiempo en desarrollar la relación

con sus clientes y acaban por empeñarse en vender variados tipos de
productos o servicios que incrementan el gasto marginal del cliente con la
empresa. Lo que le interesa a la empresa es poder tener más clientes re
direccionando su capital que antes estaba invertido en otros proveedores
para los productos de esa empresa.
1.1.6 Actividades que involucran una relación con el cliente
1.1.6.1 La fuerza de ventas
También se lo denomina como equipo de ventas, es el conjunto de

vendedores con que cuenta una empresa y que actúa como punto de
enlace entre una empresa y sus clientes actuales y potenciales,
brindándoles información, asesorándolos y aclarando sus dudas. Por otro
lado, representa a los clientes ante la empresa, comunicándole las
necesidades, preferencias, gustos, dudas y preocupaciones de los
clientes. A continuación mencionaremos las actividades o funciones que
comprende la gestión o administración de la fuerza de ventas:
a. Administración de la fuerza de ventas: Consiste en su

organización y empieza por diferenciarla por:
i. Interna (los vendedores que trabajan dentro de las

instalaciones de la empresa).
ii. Externa (los vendedores que salen al campo para visitar a

los clientes).
b. Selección de vendedores: Se comienza por determinar los

requisitos que deberá cumplir un vendedor para que pueda
postular al puesto que se está ofreciendo.
c. Capacitación de vendedores: Consiste en que a los nuevos

vendedores se les debe mostrar las instalaciones de la empresa,
presentarles a sus supervisores y compañeros, instruirlos sobre
el mercado, los clientes de la empresa, el producto o servicio
que venderán.
d. Motivación de vendedores: Tiene un papel importante dentro

de la administración de la fuerza de ventas, esto ayuda a que los
vendedores procuren la mayor cantidad de ventas posible,

evitando que éstos puedan sentirse frustrados debido a los
constantes rechazos que puedan tener.
e. Evaluación de vendedores: Se toma en cuenta el reporte o

informe de ventas de cada vendedor, el desempeño de las
ventas, el informe presentado por los jefes o supervisores, las
encuestas realizadas a clientes, las pláticas con otros
vendedores, etc.
1.1.6.2 Las actividades de marketing y ventas
a. Marketing
Es responsable de la creación e implementación de programas y

actividades de mercadeo, enfocadas en construir conocimiento,
interés, recordación y generación de demanda por los productos
de nuestro cliente, incluyendo:
i. Adaptación y Desarrollo del plan, programas y

actividades de mercadeo.
ii. Coordinación e implementación comercial, canales y

actividades de medios.
iii. Incorporación de programas de comercialización.
iv. Colaboración en ferias comerciales.
b. Ventas
Engloba la función y gestión de ventas, al igual que la estructura

organizacional con los requerimientos y experiencia en desarrollo
y ejecución de programas para expandir el negocio de nuestro
cliente a nuevos territorios y mercados, incluyendo:
i. Evaluación y análisis de la competencia y el mercado.
ii. Adaptación y diseño de estrategias y programas de

ventas.
iii. Puesta en marcha de programas de venta para nuevos

productos y servicios.
iv. Entrenamiento, administración y coordinación de

operaciones de venta, incluyendo reportes de pronósticos.
v. Implementar y Diseñar programas de incentivos y

premios.
1.1.6.3 Logística y servicios
La logística es el proceso de planear, implementar y controlar efectiva y

eficientemente el flujo y almacenamiento de bienes, servicios e
información relacionada del punto de origen al punto de consumo con el
propósito de cumplir los requisitos del cliente.
1.1.7 Solución Tecnológica CRM
Una solución CRM tiene como objetivo dar acompañamiento, capturar

y analizar los datos obtenidos de las interacciones con los clientes;
ayudando a la empresa a convertir estos datos en información útil para las
actividades de la empresa como: crear planes de marketing
personalizadas, desarrollar nuevos productos y servicios, y diseñar
programas de comunicación para atraer y retener a los clientes.
a. Partes de la tecnología CRM
Uno de los componentes de la tecnología CRM contiene

aplicaciones de front office que soportan ventas, marketing y
servicio al cliente; una base de datos y otras aplicaciones de
“back office” que ayudan a integrar y analizar los datos. En este
trabajo se va a considerar la perspectiva formada por dos
dimensiones las cuales son:
 Operativo, se refiere a las funciones del aquí

denominadas de Front Office.
 Analítico, se refiere al aquí denominado Back Office que
contiene la herramienta destinada al análisis de los datos.
i. Front Office
 Soporte a Ventas
Esta herramienta tiene la finalidad de reducir los ciclos

de compra, ampliar el tiempo del contacto cara a cara
con el cliente, y guiar el proceso del mismo.
 Soporte a Marketing
Es semejante a la herramienta de soporte a la fuerza

de ventas, tienen como objetivo automatizar y reforzar
las actividades de marketing de la empresa.
ii. Back Office
El back office son aplicaciones que tienen como función

recopilar y ordenar la información de los clientes de todos los
puntos de contacto y en combinación con otros datos
relevantes desarrollando una mejor visión de los clientes.
 Recopilación y almacenamiento de los datos
La recopilación de datos realizada por la solución suele

ocurrir a nivel interno, aprovechando buena parte de
los datos que son dispuestos en formato legible por el
ordenador.
 Análisis y entrega de información a los usuarios
Está basado en las conexiones lógicas, análisis

descriptivo y cruces de los datos solicitados por los
usuarios.
De forma más práctica y con enfoque más aplicado a la estrategia, el

CRM ayuda a detectar los mejores clientes actuales y los potenciales,
posibilita la captación y evaluación del comportamiento y desempeño de
los servicios y productos de la empresa.
1.1.8 Implementación de la solución tecnológica CRM
La forma de implementar soluciones tecnológicas ya sea de cualquier

índole ha cambiado con el tiempo, en donde una implementación solía
estar por un enfoque a la solución y hacerlo todo a la vez sin llevar a cabo
los pasos necesarios para realizar la implementación, cabe destacar
(Trindade, 2011) citando a (Fichman y Moses, 1999). “Las implantaciones
no respetaban fases previamente determinadas; su único reto era
comprar y habilitar la solución tecnológica para ser accedida por el
usuario”.
Gráfico # 3.- Modelo de implementación antigua
PROBLEMA
SOLUCIÓN SOLUCIÓN
TECNOLÓGICA CRM IMPLEMENTADA
SOLUCIÓN
IMPLEMENTADA SIN
METODOLOGÍA
Fuente: Autores USUARIO
Actualmente las formas de implementación de soluciones tecnológicas

han cambiado radicalmente ya que sigue un proceso riguroso para
determinar si dicha implementación es viable a la solución que se
necesita. Ahora el proceso de implementación debe de estar compuestos
por los recursos necesarios para que sea un éxito.
Gráfico # 4.- Modelo de implementación actual
SOLUCIÓN
TECNOLÓGICA CRM
HUMANOS
MATERIALES RECURSOS USUARIO
ECONÓMICOS
METODOLOGÍA DE SOLUCIÓN
IMPLEMENTACIONES IMPLEMENTADA
PROBLEMA
Fuente: Autores.
“La adecuación del sistema actual o la implementación de un nuevo

sistema, implican modificaciones en los procesos de negocios de la
empresas u organización, lo cual puede impactar los resultados del
negocio, pero es sumamente importante planificar adecuadamente los
procesos de cambio” (Instituto Tecnológico Superior de Calkiní, 2006).
Para ello tenemos la siguiente tabla:
Cuadro # 2.-Plan de conversión para una solución tecnológica
Plan de conversión Descripción

Conversión de aplicaciones Implica el cambio o mejoramiento de las
actuales funciones que tiene el sistema
dentro de las empresas.
Preparación y conversión de Es probable que al momento de cambiar
datos un sistema se deba migrar los datos a otro
medio electrónico o estructura de base de
datos para ello es mejor tener en cuenta el
tiempo y los recursos necesarios.
Equipamiento informático Se refiere a todo el hardware nuevo que se

necesite para manejar el nuevo sistema,
partes y piezas que complementen al
sistema actual o al nuevo.
Instalaciones físicas Muchas veces la instalación de un nuevo
sistema requiere de un cambio del entorno
como por ejemplo nuevos servidores,
equipos informáticos o redes.
Recursos Humanos Se refiere a todo el personal involucrado
en el manejo del sistema.
Capacitación Implica la explicación de todas las
funcionalidades, procesos que tiene el
sistema para el usuario tenga en cuenta
sus utilidades.
Fuente: Autores
1.1.8.1 Recursos para una solución CRM
Se puede considerar que los elementos que componen un sistema

informático son el hardware o parte física del mismo, “el software o parte
lógica y el personal o conjunto de personas que desempeñan algún papel
relacionado con la utilización y gestión del resto de elementos del
sistema”. (Pablos, López, Martín, & Medina, 2004). Para tener una buena
implementación CRM es necesario contar con los recursos óptimos para
poner en marcha la solución para ello tenemos:
a. Hardware:
Lo conceptualizan como, “un componente informático que forma

parte de una red y provee servicios a otros equipos clientes, los
servidores dedicados atienden todas las peticiones de los
usuarios, y el compartido es utilizado de forma local”. (Gabillaud,

2010).
Lo que se necesita en hardware de manera general es lo

siguiente:
i. Procesador. Es un componente electrónico que

realiza todos los cálculos que llega al servidor.
ii. Memoria. Es un componente que permite alojar datos

del sistema de manera temporal.
iii. Disco Duro. Es dispositivo de almacenamiento que

permite guardar toda la información correspondiente a
las transacciones que se puedan en el sistema.
Gráfico # 5.- Esquema de hardware
Solución CRM
CLIENTE O
USUARIO
Servidor de Servidor de
aplicación Base Datos
Fuente: Autores
b. Software:
Es determinante saber lo que publica June Jamrich en su libro:

“El software empresarial es un término amplio que describe un
software de mercado horizontal y vertical, el cual ayuda a las
empresas y a las organizaciones a realizar tareas rutinarias o
especializadas”. (Jamrich & Oja, 2008). Otro punto importante
de destacar es el Open Source2, “El código abierto no significa
sólo acceso al código fuente. Los términos de distribución de
software de código abierto deben de cumplir con varios criterios”.
(Open Source Iniciative, 2012).
Cuadro # 3.- Criterios que debe de cumplir un software Open Source
Redistribución libre La licencia no debe de contener

ningún beneficio de tipo monetario,
siempre y cuando se de soporte al
mismo.
Código Fuente Se debe de tener acceso a su
código para todas aquellas
personas que lo puedan modificar
para su mejora.
Integridad del código fuente del Las modificaciones que tenga el
autor software original no deberá de
atentar al código original, más bien
es aceptable las versiones.
Fuente: http://opensource.org/osd.
Lo que se necesita de manera general es:
2
Open Source (Código Abierto).
i. Sistema Operativo Server: Es un tipo de sistema operativo

que contiene todas las funcionalidades necesarias para que
un equipo hardware pueda comportarse como servidor.
ii. Sistema CRM: Sistema que manejara el usuario con los

propósitos determinados en la implementación.
iii. Manejador de base de datos y componentes: Es un

software que por sus características ofrece al usuario las
ventajas de poder almacenar su información.
Gráfico # 6.- Esquema Software
USUARIO
EQUIPO HARDWARE
Sistema Operativo Server Sistema CRM
Manejador de Base de Datos

Fuente: Autores
c. Equipo Humano
Como es de vital conocimiento para implementar un sistema es

necesario de la participación conjunta de todos los trabajadores y
ejecutivos que trabajan en la empresa, no sólo del apoyo
emocional sino las ganas de sacar adelante el sistema y poner en
práctica todas las funcionalidades que el sistema CRM puede dar
como apoyo a su trabajo. “Aunque su aportación a una estrategia
CRM frecuentemente se infravalora, las personas son parte
fundamental el éxito o fracaso de estos procesos” (Reinares,
2009). Generalmente dentro de la implementación de un sistema

de tipo CRM participan:
i. Desarrolladores.
ii. Encargados de Sistemas.
iii. Soporte técnico.
iv. Ejecutivos.
v. Empleados.
vi. Clientes de la empresa.
Para cumplir con todos los objetivos propuesto para con el sistema
una vez instalado se debe:
i. Trabajar en equipo.
ii. Participar en las capacitaciones.
iii. Si se detecta algún inconveniente reportar al desarrollador

o encargado del sistema para solucionarlo.
iv. Poner empeño.
v. Diluir las costumbres de trabajar de manera manual para

ingresar a un ambiente automatizado.
d. Datawarehouse
Más que una herramienta es un concepto el cual se fundamenta

en:
Gráfico # 7. Esquema de composición Data Warehouse
Extracción y
depuración
Datos Externos
DataMarts
BD Financiero
BD DataMarts
BD Contabilidad COORPORATIVA
DataMarts
BD RRHH
Fuente: Autores
Data Warehouse
Para entender mucho mejor el concepto de base de datos será

necesario citar lo siguiente, “el datawarehouse es un método de
almacenamiento de datos históricos e integrado para uso en
sistemas de soporte de decisiones… proporciona una fuente
integrada en toda la empresa datos históricos”. (Inmon &
Hackathorn, Using the data warehouse, 1994).
Cuadro # 4.- Características de un Data Warehouse
CARACTERÍSTICAS
Ordena y organiza muchos datos procedente de
DATA WAREHOUSE
fuentes diversas (transaccionales, externas u otras

bases)
Sirven para fines específicos por ejemplo el análisis de
los clientes, mercados o productos, etc.)
Los datos se mantienen estables y permanentes con
el tiempo.
La información almacenada específicamente es usada

para analizarla y tomar decisiones por parte de los
directivos de la empresa.
Está compuesto de DataMarts, que son almacenes de
datos más pequeños de tipo departamental en donde
se guarda la información de cierto departamento de la
empresa.
Fuente: Autores
Una de las bases fundamentales de este estudio es que los data

warehouse deben de soportar implementaciones de:
o Sistemas CRM, que evidencien el comportamiento del

cliente.
Gráfico # 8.- Integración de aplicación ideales para una empresa
Fuente: http://neuroredcloudcomputing.com/2012/07/22/probar-e-business-crm-on-line-para-
vender-mas/
1.1.9 Formas de implementación de la solución CRM
Dentro de los procesos CRM hay que considerar tres aspectos

fundamentes antes de pasar a las formas de implementación:
a. Retención de clientes.- Retener el cliente y los canales leales

y rentables que puedan contribuir a la expansión del negocio.
b. Rentabilidad de cliente.- Incremente de las utilidades

provenientes del cliente, ofreciendo productos adecuados en su
momento.
c. Adquisición de cliente.- Obtener nuevos clientes con

características ya estudiadas para generar mayores ganancias.
Teniendo en claro los aspectos citados se puede decir que existen

diferentes formas de implementar un CRM dependiendo de los recursos
con los que se cuenten por ejemplo:
a. Si una pequeña o mediana empresa desea implementar una

solución CRM a sus actividades relacionadas con los clientes lo
más óptimo es que contrate algún servicio Cloud Computing
para disponer de la herramienta sin tener un centro de cómputo,
teniendo en cuenta que se accede a los servicios de plataforma
y un CRM Open Source.
b. Otro caso puede ser la adquisición de un ERP3 que contenga

entre sus modulo un sistema dedicado a los clientes (CRM).
3
ERP (Planificación de recursos empresariales o Enterprise Resources Planning)
Entonces la solución CRM sea implementada de cualquiera de las formas

antes detalladas, tiene la misma función en la que es:
a. Recopilar datos en base al cliente
b. Organizar la información.
c. Determinar comportamiento del cliente.
d. Adquirir otras informaciones que sean importantes para la toma

de una decisión como por ejemplo, niveles de compra sobre un
producto.
e. Entre otras.
Para ello la empresa deberá de acceder a un proceso de cambio

estricto para que los objetivos del CRM se noten con el tiempo y no sea
parte de un problema de implementación y sin solución para la empresa.
“La implementación de CRM debe ser progresiva y necesita de un grupo
de trabajo especializado en su manejo antes de que comiencen a relucir
las ventajas que trae…, por ejemplo que genere datos estadísticos”
(Serna, 2005).
1.1.10 Proceso de implementación para la solución CRM
Para entrar a un proceso de implementación, hay que tener claro que

un CRM es una combinación estrictamente de estrategia, procesos,
gestión del cambio y tecnología. De esta forma quien llega a implantar un
CRM, lo primero que debe entenderse es la estrategia de la empresa lo
cual determina el enfoque hacia el cliente, con el fin de identificar a que
realmente se dedica, otra consideración es que la implementación no sea

vista como un método de instalar y usar, lo cual no es correcto.
Gráfico # 9.- Proceso de implementación CRM
Fuente: (Trindade, 2011).
Para entender el grafico será mejor explicar los procesos con mantiene el
mismo:
a. Análisis interno:
Pretende conocer a la empresa en donde se va a implementar la

solución tecnológica, conocimiento el negocio, la estrategia, la
cultura, los procesos, como es la relación con el cliente y la
tecnología que dispone.
b. Conocer las necesidades del cliente:
Se trata de conocer cuál es la mayor aportación en valor que

tiene la empresa con el cliente si su enfoque está en el producto
o servicio que ofrece o en el cliente, como el cliente percibe el
producto, cuales con los competidores, los canales de
distribución.
c. Diagnóstico y diseño de la solución:
Una vez realizado el estudio previo, se genera un informe con el

diagnóstico de la situación de la empresa, en donde se debe
enmarcar una solución óptima para la empresa y medir su
impacto ante la misma.
d. Presentación de la solución:
Se da a conocer a los directivos de la empresa la mejor solución

a sus necesidades.
e. Plan Director:
Integra todas las diferentes actividades en el proceso de

implementación, en donde las tareas principales es rediseñar los
procesos comerciales, configurar las herramientas TIC que usan
actualmente, establecer los programas de capacitación y
entablar el proceso de comunicación.
f. Implementación y seguimiento:
Al haber llegado a este punto la empresa ya se encuentra apta

para implementar la estrategia y solución tecnológica, realizando
los ajustes finales y entrando al tema de implementación.
Hasta ahora todo está correcto, pero que pasa cuando algo de este
proceso falla, generalmente suele ser por los míticos errores al querer
implantar un sistema CRM como lo es:
a. Pensar que existe únicamente un tipo de CRM, en la actualidad

existen muchos y diseñados a las necesidades de la compañía,
como lo es CRM analítico4, CRM operacional5 y CRM

colaborativo6.
b. Anteponer la tecnología a la estrategia, comúnmente muchas

personas creen que el implementar un CRM es la solución a
todos sus problemas, como se ha detallado en los apartados
anteriores un CRM debe ser visto como una estrategia mas no
como una tecnología.
Es importante destacar que existen muchos más errores, pero para

tener éxito ante la implementación de una solución tecnológica como lo es
un CRM, hay que tener paciencia, colaboración y saber qué es lo que
necesitamos.
1.1.11 Descripción de Software CRM
1.1.11.1 Sistemas CRM Open Source
El uso de sistemas Open Source ha llevado a las compañías a ya no

pagar por licencias sino más bien hacer uso de sistema que se
encuentran libres y a disposición de quienes lo quieran usar. Para ello se
detalla las siguientes herramientas Open Source del mercado.
4
CRM Analítico, analiza toda la información soportada en el data warehouse, identifica el por qué suceden las cosas.
5
CRM Operacional, se encarga de automatizar las ventas, el marketing y los servicios, así mismo se integra a otros
sistemas como ERP, además permite distribuir la información.
6
CRM Colaborativo, gestiona las actividades de interacción con el cliente (email u otros), integra todos los recursos de
comunicación dinámica con los consumidores y el personal de la empresa.
a. SUGAR CRM
SugarCRM ofrece un proceso completo de gestión de relación

con los clientes (CRM) para los módulo de ventas, marketing y
servicio al cliente, es la solución de software Open Source líder
del mercado desarrollada para empresas de todo tamaño, en
donde su prioridad es adaptarse a las necesidades de la
compañía con costos inferiores a los desarrolladores de
sistemas CRM. Trabaja en un ambiente independientemente del
sistema operativo bajo una base de datos Mysql7 y
programación PHP8.
Entre las características de este sistema tenemos:
i. Está basado estrictamente con las normas de un software

libre, aunque es comercial ante ciertas funcionalidades.
ii. Posee módulos como:
 Marketing
 Ventas.
 Informes.
 Herramientas colaborativas.
 Administración.
7
Mysql, sistema de base de datos relacional open source, multihilo y multiusuario.
8
PHP, lenguaje de programación libre que se ejecuta del lado del servidor.
b. VTIGER
Es un sistema CRM Open Source con funcionalidades semejantes

a SugarCRM y Salesforce.com con la diferencia que es código
abierto, en su versión gratuita posee herramientas de informes,
manejo de clientes y conexión a Outlook, hay características
adicionales que se deben de pagar. VTiger como tal se ejecuta en
diferentes sistemas operativos, puede adaptarse al manejo de
varias bases de datos como lo es Mysql, PostgreSql, SQL y Adodb,
además trabaja con lenguajes de programación PHP, Visual Basic
y Javascript.
Entre las características de este sistema tenemos:
i. Análisis e informes.
ii. Servicios al cliente.
iii. Gestión de ventas en donde se maneja producto

personalizables, gestión de inventario y proveedores,
citaciones, facturaciones y seguimiento de incidencias.)
iv. Estudio de cliente potenciales, apoyo de campañas de

marketing y base de conocimiento.
v. Integra correo electrónico.
vi. Soporta centrales telefónicas como Asterisk PBX.
vii. Maneja calendario electrónico.
viii. Maneja canales de suscripciones.
ix. Permite generar documentos pdf’s.
x. Se acopla al sistema operativo Android.
1.1.11.2 Sistemas CRM pagados
Tal vez el acceder a un sistema Open Source no ofrezca todas las

ventajas o funcionalidades que requiera una empresa, también se puede
optar por sistemas que vienen con muchas características además de que
incluye soporte por parte de la empresa que lo creo, muy útil para
compañías que tengan la posibilidad económica de adquirir uno de estos
sistemas, se detallara los dos más importante, pero cabe recalcar que
existen muchos más.
a. MICROSOFT DYNAMIC CRM
Este sistema es una herramienta de software para la gestión

relacionada con el cliente, forma parte de la familia de Microsoft
Dynamics, ofrece a los clientes una experiencia consistente con la
empresa y permite conocer sus intereses, incluye potentes
herramientas como automatización de marketing, ventas, maneja
bases de datos de clientes y está al tanto de la redes sociales. Es
totalmente comercial, trabaja bajo plataforma Windows 2000 o
superior, maneja base de datos Oracle y SQL y su lenguaje de
programación es .NET.
Entre sus módulos y características tenemos:
i. Automatización de la fuerza de ventas:
 Manejo y análisis de clientes potenciales.
 Detección de oportunidades de venta, seguimiento y

posicionamiento ante los competidores.
 Manejo de informes, data warehouse y análisis de

información.
ii. Servicio al cliente:
 Manejo de reportes y análisis de los rendimientos de

la organización ante la atención del cliente.
 Programación de todos los recursos para un servicio.
iii. Marketing:
 Segmentación de campañas de marketing.
 Análisis de las respuestas del cliente ante una

campaña.
 Análisis y movilidad a la información relacionada con

el marketing.
iv. Social:
 Acceso a las redes sociales para conocer el

comportamiento del cliente y sus necesidades.
b. SALESFORCE CRM
Es un sistema basado en la gestión eficiente de las relaciones

con el cliente, en donde se contempla como herramienta clave
para el negocio dentro de la fuerza de ventas, flujos de trabajo,
portales de cliente, servicios u otros.
Entre sus módulos y características se tiene:
i. Ventas: Control de base de datos de los cliente, manejo de

tareas e informes de manera intuitiva, acceso a los clientes
rápidamente y por medio de dispositivos móviles.
ii. Atención al cliente: Posibilidades de ofrecer al cliente

diferente opciones de contacto a través de teléfono, mail,
web, correo, redes sociales, la atención al cliente es
bastante personalizada.
iii. Marketing: Medición de los resultados de campañas,

organización de nuevas campañas en base a las
necesidades del cliente, gestión del tele marketing y otros.
iv. Flujos de trabajo: Automatización de todos los procesos de

la empresa y con el cliente, mejoramiento de los resultados.
v. Informes: Análisis de toda la información relacionada con el

cliente, eventos campañas, precios, productos y otros.
1.2 CLOUD COMPUTING
1.2.1 Introducción al Cloud Computing
El servicio de la nube se lo aplica sobre un modelo computacional y

este se lo denominaba, Grid Computing, el cual se maneja como una red
de computadoras que están conectadas entre sí; compartiendo recursos
de procesamiento, memoria y almacenamiento; un claro ejemplo de ello
es el Internet.
Para tener en claro ciertos conceptos que se usan en Cloud Computing

es necesario para quien lea esta tesis pueda saber lo que es:
a. Nube: Esta terminología se refiere a la forma de cómo se ve a

una red de computadoras, la cual actúa como proveedor de
servicios de software y datos.
b. Grid Computing: Se refiere al grupo computadoras las cuales

se hayan interrelacionadas una con otra, la mismas que
compartirán recursos entre sí. Es un modelo de procesamiento
que permite ver respuestas de manera más rápida en
comparación con un modelo cliente servidor.
1.2.2 Definición
Cloud Computing se refiere a las miles de recursos a las que los

usuarios pueden tener acceso y a la vez hacer uso de las mismas,
también son entregadas a manera de servicio a través del internet,
hardware y los sistemas de software los proporcionan estos servicios a las
diferentes empresas.
1.2.3 Tipos de Cloud Computing
a. Nubes Públicas: Esta tecnología permite que varios clientes

puedan subir sus trabajos en los servidores.
b. Nubes Privadas: Esta tecnología es una buena opción para

aquellas empresas que guardan grande información de datos y
ediciones a nivel de servicios.
c. Nubes Híbridas: Es una combinación de las anteriores.
1.2.4 Servicios en la nube
Los servicios en la nube actualmente están clasificados en tres áreas,

que cumplen funciones diferentes de acuerdo a las necesidades del
usuario o empresario, como se puede observar los servicios SaaS está en
la cima y es el más importante por ser el más usado por los usuarios
finales, de allí el PaaS por los programadores e IaaS los arquitectos de
redes. Muchas empresas han pensado en sacar provecho sobre esta
oportunidad y es que el Cloud Computing es el futuro para las empresas y
usuarios que requieran procesar y almacenar la información a través de
Internet.
Las compañías con soluciones en la Nube disponen de un servicio

inmejorable en su trabajo del día a día, lo que repercute
directamente en los costes. Analistas como Gartner estiman este
ahorro entre un 18 y un 35 %. Sin duda es un servicio idóneo para
empresas con redes comerciales, oficinas y delegaciones. (Utiel,
2012).
Los servicios en la Nube proporcionan, además, una alta escalabilidad

y flexibilidad puesto que crecen y se adaptan a lo que necesita cada
organización. “Ofrece mayor accesibilidad y permite pagar sólo por lo que
se usa mediante una cuota mensual, a condición de disponer de un
ordenador o cualquier otro tipo de dispositivo móvil con acceso a la red”.
(Utiel, 2012).
Las ventajas que ofrecen los servicios Cloud:
a. El proveedor del servicio Cloud se encarga de los recursos,

mejoras y actualizaciones.
b. Existe una continua disponibilidad de sus datos desde cualquier

lugar del mundo.
c. Existe un ahorro notable ya que el usuario no tendrá que invertir

en costosos centro de cómputo.
d. No existe la licencia por software.
e. El acceso a los servicios en la nube es mucho más rápido ya

que no es necesario de descargar la información.
Se puede enfatizar desde otro punto de vista, las personas que

conocen este tema, llegan a la misma conclusión sobre los servicios en la
nube para las empresas. Microsoft como una de las empresas pioneras
en tecnología, ya está ofreciendo servicios en la nube para empresas y
se presenta de la siguiente manera:
Le estamos dando a nuestros clientes la flexibilidad de elegir el

modelo (grupo de programas de productividad empresarial) que
mejor se adapte a sus necesidades, desde un esquema tradicional,
a un esquema hibrido donde el cliente escoge que parte de su

negocio va a la nube y que parte queda en los servidores propios,
hasta un esquema con el 100% de los servicios en la nube;
ofreciendo así una oferta más amplia de soluciones”. (Ballmer,
2010).
Esta forma de pensar sobre el Cloud Computing lo comenzó Amazon

quien con su innovación ha generado un gran movimiento a nivel mundial
y muchas otras empresas están siguiendo la misma línea tales como
Google, EyeOs y Microsoft y muchas más. Con esta información expuesta
se puede estar más que seguro, que los servicios en la nube ya no es
solo un mito, sino que diferentes empresas de todos los países ya están
accediendo e invirtiendo sobre estos servicios.
1.2.5 SaaS (Software as a Service – Software como servicio)
1.2.5.1 Definición de Software como un Servicio (SaaS)
El modelo Saas es reconocido como modelo de distribución de

software, en donde la empresa que controla dicho servicio garantiza el
mantenimiento del mismo así como brindar soporte y actualizaciones
disponibles.
Este software puede ser utilizado desde cualquier máquina que tenga
internet y es independiente de la plataforma de acceso que utilice el
cliente. Además este servicio visto desde el punto de vista de la empresa
que lo contrata es tomado como una estrategia que las empresas adoptan
a la hora de hacer uso de las aplicaciones de gestión de negocio (ERP-
Enterprise Resource Planning, CRM-Customer Relationship Management-
, BI-Business Intelligence-, Call Centers, etc.).
Una de las características principales de este servicio es que:
…el uso de las aplicaciones no está bajo la norma de contrato por

licencias lo cual puede parecer muy molesto o tal vez la empresa
no cuenta con todos los recursos económicos para realizar esta
inversión, si no que se contrata el servicio completo el cual va a
permitir el acceso a las aplicaciones de gestión según las
necesidades que la empresa tenga en el momento que ella
requiere ya que la empresa contrata este servicio como si fuera un
alquiler. (Woloski, 2008)
Seguidamente se detallan los factores que suponen una ventaja a la

hora de inclinarse por un servicio SaaS, así como los que pueden suponer
un freno. Las principales características de este servicio son:
a. El software es accesible para la pequeñas y medianas

empresas, es manejado y comercializado vía red.
b. El mantenimiento que se brinda y muchas actividades

relacionadas con el software se lo realiza en un lugar
centralizado.
Gráfico # 10. Funcionamiento de SaaS en una Empresa.
Aplicación Compuesta
Publicación Suscripción
Bus de Servicio de la Empresa
Contabilidad Compras CRM del CRM del

socio A Socio B
Servicios de empresas locales Servicio en la Nube
Fuente: Autores.
Algunos arquitectos pueden poner en duda que resulte inteligente tener

estas dependencias externas que son inherentes en una arquitectura de
sistema SaaS. Aunque puedan plantear inquietudes por la conectividad y
los contratos de nivel de servicio (SLA9), con la omnipresencia de las
comunicaciones de Internet de la actualidad, parece que la exposición de
software en la Web ya se ha convertido en algo prácticamente aceptable
e, incluso, muy ventajoso por las nuevas puertas que abre.
1.2.5.2 Ventajas de Saas
Cuadro # 5.- Ventaja SaaS
Inversión inicial Inversión casi nula, simplemente se
9
SLA (Acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement). Contrato escrito entre un
proveedor de servicio y el cliente para asegurar la calidad del mismo.
paga una cuota, sin adquirir

servidores, licencias de sistemas
operativos, etc.
Ahorro de costes en personal TI No se necesita tener a ingenieros
informáticos y de comunicaciones
en plantilla, su trabajo está incluido
en el pago por servicio.
Mantenimiento Mantenimiento casi nulo. Solamente
se tiene que pagar la cuota y
mantener la red a punto para poder
acceder a Internet.
Disponibilidad de Software Se puede disponer de la última
tecnología de software y hardware,
sin tener expertos en plantilla.
Accesibilidad El acceso vía web permite una gran
accesibilidad desde cualquier
dispositivo móvil con acceso a
Internet y desde cualquier lugar.
Fuente: http://www.saasmania.com/blog/2008/04/18/ventajasydesventajasdelsaas/
1.2.5.3 Desventaja de Saas
Cuadro # 6.- Desventajas SaaS
Almacenamiento de datos La empresa se torna sensible ya

que siempre genera cierto recelo a
la hora de externalizar un servicio
de estas características.
Integración de Aplicaciones La integración con el resto de las
aplicaciones, implementadas en
modo local con la información
contenida en las aplicaciones SaaS
puede ser más compleja y puede
dar lugar a crear “islas” de
información.
Alta Dependencia Se puede llegar a un alto grado de

dependencia del proveedor.
Desconfianza con el Proveedor Se pone en manos de un proveedor

el funcionamiento y servicio de una
aplicación de la cual se conocen
sus ventajas, pero se desconoce si
el proveedor podrá cumplir con el
nivel de servicio acordado
Fuente: http://www.saasmania.com/blog/2008/04/18/ventajasydesventajasdelsaas/
1.2.5.4 Escenarios SaaS
Uno de los escenarios que se creará a la hora de adquirir una

aplicación en modo Saas, es que el dueño o propietario del software
disponga de una red de distribuidores que se encarguen de las
implementaciones y el mantenimiento. El distribuidor podría igualmente
proveer el alojamiento de la infraestructura hardware o contar para ello
con un servicio de hosting. Por tanto, pueden darse dos situaciones
diferentes de servicio SaaS. (Empresa Software Institute, 2009)
Gráfico # 11. Escenario Saas
Fuente:http://www.camaraburgos.com/contenido/files/descargas/Estudio_de_Mercado_Servicios_
SaaS.pdf
CAPÍTULO II
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Capítulo II Página 43
2.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación que tiene definido este proyecto es aplicada;

“debido a que sirve para tomar acciones y establecer políticas y
estrategias…La característica básica de la investigación aplicada es el
énfasis en resolver problemas” (Namakforoosh, 2005) , para ello se
utilizaron conocimientos administrativos en el área de marketing relacional
para el manejo de la información relacionada con el cliente, además se
incorpora conocimiento sobre Cloud Computing para diseñar un modelo
de implementación optimo y eficiente mejorando los procesos de relación
con el cliente a través de la innovación de este diseño para la empresa en
estudio, conjuntamente podrá ser usado en pequeñas y medianas
empresas aunque esto no es el objeto de estudio pero puede ser
aplicable.
2.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El diseño de esta investigación está enfocado en cuatro partes con el

fin de abordar la hipótesis, objetivo general, específico y el tema de
estudio.
a. Diseño bibliográfico.- Se define, “es la utilización de datos

secundarios, es decir, aquellos que han sido obtenidos por otros
y nos llegan elaborados y procesados” (Tamayo, 2004), a esto
se referencia información expuesta por otros autores sobre el
tema de investigación y la solución que se ofrece a la empresa
para resolver su problema, todo el análisis de información será
punto de partida como fuente de conocimiento para la mejor

comprensión de este proyecto.
b. Diseño transversal.- Se conceptualiza como, “la recolección de

datos en un solo corte en el tiempo” (Roldan, 2008), además
será de tipo simple, recogiendo datos de una población objetiva,
con ello la recolección de datos será un punto fundamental para
el estudio y análisis del proyecto y su viabilidad de
implementación, se basará en una sola etapa del tiempo con ello
aplicando técnica de recolección de datos a las personas
involucradas en el proyecto.
c. Diseño correlacional.- Este diseño, “tiene como propósito

medir el grado de relación que existe entre dos o más
conceptos” (Hernandez R. , 2007), en base a este concepto se
debe poder establecer cierta comparación entre dos áreas de
implementación diferentes y cumpliendo uno de los objetivos
específicos, con ello se tiene dos visiones de un diseño de
implementación innovador a través del Cloud Computing para
quienes lean el proyecto.
Además de estos diseños que complementa este trabajo, se incluirá un

tipo de diseño basado en objetivos de los cuales se obtendrá
conclusiones parciales para cada objetivo específico y general, además
de la hipótesis, todo ello interrelacionándose a una conclusión final.
2.3 DEFINICIÓN DE VARIABLES
Para este proyecto se han definido dos tipos de variables una

independiente y dependientes, extraídas de la hipótesis planteada para
este proyecto, para conocerlas se la expone en el siguiente apartado:
a. Dependiente (y):
i. Información relacionada con el cliente
ii. Oportunidades de venta.
iii. Minimización de costos ante la adquisición de un centro

de cómputo.
b. Independiente (x):
i. Modelo de implementación CRM en la nube.
“Se define como variable dependiente (y), reciben este nombre porque
son las variables por explicar, esto es el objeto de la investigación, que se
trata de explicar en función de otros elementos. La variable independiente
(x), son las explicativas, esto es, los factores o elementos que permiten
explicar las variables dependientes” (Zapata, 2005).
2.4 MÉTODOS APLICADOS
Para mantener una metodología correcta de la tesis se ha usado métodos

como:
a. Analítico.- El análisis es un método de investigación de los

objetos que nos admite separar algunas de las partes del todo
para someterlas a estudio independiente.
b. Sintético.- Es un método que consiste en rehacer o componer

en el pensamiento toda la variedad de las correspondientes
vinculaciones del objeto como un todo concreto.
c. Deductivo.- Es un proceso analítico sintético que señala

conceptos, definiciones, leyes o normas generales, de las cuales
se extraen conclusiones, es decir va de lo general a lo particular,
se formula una solución posible a un problema.
d. Descriptivo.- Es una forma de estudio para saber quién, dónde,

cuándo, cómo y porqué del sujeto de estudio. Muy fundamental
para tener en cuenta el porqué de este proyecto.
A pesar de estos usados también pueden ver aplicados otros los

cuales puedan mejorar el entendimiento de este proyecto.
2.5 FUENTE DE INFORMACIÓN
La información que fue recogida para este proyecto es de diferentes

fuentes como:
a. Libros
b. Publicaciones
c. Tesis de grado
d. Tesis doctorales
e. Sitios Web
f. Entrevista a expertos.
2.6 TÉCNICA DE ANÁLISIS DE DATOS
Dentro de las técnicas utilizadas para este proyecto se determina las

siguientes:
a. Análisis documental: Es un trabajo en donde el proceso

intelectual extrae nociones de un documento para con ello
presentarlo y facilitar su acceso al original.
b. Entrevistas cualitativas: Es la recopilación en forma directa,

cara a cara, es decir, “el entrevistador obtiene datos del
entrevistado siguiente una serie de preguntas preconcebidas y
adaptándose a las circunstancias que las respuestas del
entrevistado le presente” (Muñoz, 1998).
2.7 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para llevar a cabo las técnicas de análisis de datos es necesario

determinar los instrumentos que serán necesario tales como:
a. Guía de análisis documental.
b. Guía de entrevistas.
2.8 PANEL DE ENTREVISTA
Dentro del panel de entrevista, se involucra el personal que trabaja en la

empresa Supralive S.A. tales como:
a. Econ. Delia Sigüenza. Gerente propietaria de la empresa. Se

realizó la entrevista debido a que es la persona encargada de
manejar y gestionar las actividades primordiales de la empresa
además de que se encarga de tomar decisiones en todas las
aéreas críticas de la compañía.
b. Ing. Irma Martínez. Jefa del departamento de ventas. Se le

entrevisto por el motivo de conocer más a fondo el problema
actual de la empresa y como llevan ellos toda la información
relacionada con el cliente.
c. Sr. Rommel Vega. Vendedor. Como contacto principal con el

cliente fue necesario entrevistarlo ya que así obtendríamos
puntos destacables para este proyecto.
d. Sr. Fabricio Moreira. Vendedor. Tener otros puntos de vista ante

la situación actual de la empresa es necesario para con ello
deshilachar la información que se necesita para este proyecto.
e. Ing. Felipe Vásquez. Jefe de Sistemas. Como parte fundamental

ante esta solución tecnología fue destacable conocer su punto
de vista ya que como comentaba en la entrevista se intentó
implementar un CRM pero no dio resultado por falta de una
metodología de implementación, con podemos destacar el
procedimiento necesario para que este proyecto sea viable y de
bajo costo.
Quiénes son las personas más cercanas para la detección del

problema de la empresa y con ello validar la viabilidad de este proyecto
como aplicable para la misma. Los entrevistadores son en este caso los
autores:
a. Nelson Salinas Varas.
b. Michelle Torres Agurto.
c. Miguel López Orozco.
2.9 CONFIABILIDAD
La información recolectada a través del panel de entrevista es de gran

utilidad para fundamentar este proyecto, ofreciendo la confiabilidad y
exposición de una información verídica, se adjunta un documento firmado
por la gerente general en el área de Anexo 4.4.5, como constancia que el
proyecto de investigación fue trabajado en la empresa Supralive S.A.
CAPÍTULO III
ANÁLISIS DE LOS DATOS
Capítulo III Página 51

3.1 PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
3.1.1 Análisis e interpretación
Se destaca lo siguiente:
Conocer a fondo la situación actual de la empresa sobre el manejo de

la información relacionada con el cliente y qué tipo de análisis se hace
para detectar nuevas oportunidades de venta además la relación que
tienen con el cliente. Cabe destacar que los entrevistados de la empresa
Supralive S.A. fueron sometidos a 20 preguntas las cuales serán
detalladas en el Anexo 4.4.6.
A continuación se presentara una conclusión a las preguntas más

relevantes para entender la investigación y los objetivos que se necesitan
alcanzar. Se preguntó:
a. ¿Cuál es su opinión ante la importancia que debe de tener el

cliente en la empresa?
Se puede determinar que para los entrevistados hay una

importancia relevante sobre el cliente por lo que 3 personas
indican que son importantes ya que son el eje fundamental de la
empresa, sin clientes no hay empresas.
b. ¿Cómo define las ventas que ha tenido la empresa los últimos 6

meses?
Se puede observar claramente que hay un desconocimiento

claro sobre los niveles de ventas que se tiene, es decir una

persona indica que fue regular mientras que las demás indican
que son buenas y muy buenas, en todo caso como prueba del
uso del CRM se proyectara los niveles de ventas actuales con
los futuros además de otros análisis.
c. ¿Cómo es el contacto con el cliente?
Notablemente el contacto que se tiene con el cliente es

netamente contable es decir ingresa en el proceso de venta, se
despacha el pedido y se cobra la factura pero de allí no un
proceso más allá para conocer sus necesidades, en cuanto a las
otras respuesta puede entenderse que hay algo de pro actividad
e indiferencia.
d. ¿Actualmente conoce lo que necesitan sus clientes?
Partiendo que lo primordial para una empresa son los clientes,

conocer sus necesidad es una ventaja relevante ante la
competencia, de acuerdo a lo que substrajo de la entrevista se
nota que opiniones compartidas entre sí y no, por otro lado se
piensa que no es necesario.
e. ¿Desde su punto de vista, para detectar una nueva oportunidad

de venta necesita de algún sistema que le muestre información
detallada y útil para la toma de decisiones, porque?
Aunque las opiniones están divididas, los entrevistados daban

sus respuestas en base a experiencias que han tenido, colegas
u otras empresas, quienes indicaron que podría ser útil
destacaron que la tener un sistema que te ayude a mejorar un
proceso y tomar decisiones llegaría a ser útil para cualquier
situación crítica en donde la empresa se vea en la necesidad de
innovar y responder rápidamente al mercado.

f. ¿Qué información le gustaría saber más sobre los clientes y

porque?
Conocer información sobre los clientes da las pautas necesarias

para saber que producto ofrecer o que mejoras hacer para
satisfacer las necesidades de los clientes, de acuerdo a los
resultados se nota que es primordial conocer sus necesidades,
se piensa que es para mejorar los productos que actualmente se
venden, las otras fuentes de información serán un complemento
para mejorar alguna estrategia de venta más eficiente.
g. ¿Estaría de acuerdo en usar un modelo de implementación que

permita ahorrar costos a la empresa mediante una solución
Cloud y CRM?
Notablemente hay un interés acertado para poder implementar

un diseño que permita mejorar sus procesos en cuanto al
manejo de la información relacionada con el cliente, aunque se
conoce que se quiso implementar anteriormente y no resultó,
este proyecto seguirá los pasos necesarios para alcanzar los
objetivos planteados, ciertamente esta la otra parte en la que no
tiene interés, pero es mínimo generalmente se detectó sus
respuesta en esa posición porque no conocen sus beneficios de
manera real.
h. ¿Desde su punto de vista, Cree Ud. que el mejor manejo de la

información relacionada con el cliente le ayudaría a detectar
oportunidades de venta?
Obviamente conocer cualquier información que esté relacionada

con el cliente es una oportunidad de detección de ventas, es
notable apreciar que la mayoría de los entrevistados están de
acuerdo sobre este punto y mucho más aun cuando se sabe que
es una ventaja para la empresa.

Como resultado concluyente en la entrevista se puede destacar lo

siguiente:
a. Econ. Delia Sigüenza – Propietaria de la empresa
Destaca: Hasta el momento no ha pensado en la necesidad de

implementar un sistema que ayude a manejar la relación con el
cliente, piensa que es importante porque abre nuevas
oportunidades de venta, le parece una buena oportunidad en
implementar algo novedoso y de bajo costo como se indicas con
los servicios Cloud Computing, con el fin de ser un apoyo
estratégico para su equipo de ventas ya que muchas empresas
se están centrando en el cliente. (Entrevista 23/11/2012).
b. Ing. Felipe Vásquez – Jefe de Sistemas.
Destaca: La relación con el cliente es estrictamente al momento

de vender, despachar y cobrar, no existe información para
ejecutar campañas efectivas de marketing hacia un mercado
dirigido, sin abrirle oportunidad a los competidores. (Entrevista
21/11/2012)
c. Ing. Irma Martínez – Jefa del Dpto. de Ventas.
Destaca: Actualmente no tienen una herramienta en donde

manejen de manera oportuna, fácil y eficiente toda la
información que tiene que ver con los clientes, a veces pasa que
desean saber qué cosas nuevas venderle a sus cliente pero
están muy limitados a saber esa información porque no la
tienen, aunque sabe que será un proceso que tome tiempo en
adaptarse pero a la larga cree que les beneficiará a todos.
(Entrevista 27/11/2012)
d. Fabricio Moreira – Vendedor.

Destaca: Ha escuchado sobre esos sistemas CRM e incluso

unos compañeros nos han dicho que son buenos para manejar
toda información relacionada con el cliente, administrar
campañas de marketing y son de gran apoyo para el equipo de
ventas pero también está la contraparte, dicen que son gastos
innecesarios porque a la final no ofrece lo que dicen, creo que
para que dé resultado debe de existir un plan de implementación
correcta y metodológica. (Entrevista 25/11/2012)
e. Rommel Vega – Vendedor.
Destaca: Como lo ha visto y se lo hemos planteado en la

entrevista le parece una buena oportunidad, ya que es bastante
verídico que la información del cliente sólo se la maneja para
facturar y despachar pero de allí que se la analice para
encontrar mejores oportunidades de ventas no ha escuchado, si
esta herramienta incentiva las ventas es beneficioso para ellos
ya que así ganan mayores comisiones e incluso hace que el
cliente se sienta satisfecho a sus necesidades, que la empresa
se vuelva más competitiva, cree que es una posible solución al
actual problema.(Entrevista 29/11/2012)
3.2 CONTENIDO Y PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
3.2.1 Antecedentes de la empresa
Supralive S.A. es la segmentación industrial de una empresa mediana

que se dedica a varias actividades relacionadas con la producción
bananera desde el año 2000, su principal actividad es la fabricación de
productos plásticos para la agroindustria. Es una organización que ha
crecido constantemente bajo el liderazgo de sus tres dueños jóvenes e

innovadores. “Supralive S.A. es el fruto de mucho esfuerzo, empeño y

ganas de ofrecer un producto de alta calidad en nuestro país, con ello
reconocimos que había una necesidad en el mercado bananero de una
funda de plástico de alta calidad. Más tarde incorporamos en la línea de
producción los corbatines y nuestro producto más destacado, los supra-
protectores, nos enorgullece proveer de estos productos a todo el sector
bananero de nuestro país”. (Supralive S.A, 2000). La descripción
detallada del organigrama de la empresa se encuentra ubicada en el área
de Anexo 4.4.1, la cual destaca información estructural y funcional
3.2.2 Análisis FODA
Para el análisis FODA se tomara en consideración la siguiente

perspectiva:
a. Desde la perspectiva del departamento de Ventas y Marketing,

enfoque hacia el cliente.
Este proyecto se enfocara en este punto para el análisis FODA ya que

desde allí partes los problemas a analizar y detectados en las entrevistas,
con ello poder tener una visión más exacta ante la situación de la
empresa.
Cuadro # 7. FODA. Desde la perspectiva del Dpto. Venta y Marketing (Enfoque hacia el
cliente)
FODA.- Desde la perspectiva enfoque hacia el cliente

Fortalezas Debilidades
 Buen trato de cliente.  Falta de conocimiento en las
 Entrega de promociones para su necesidades extra del
atracción. consumidor.

 Asesoría al cliente.  No se cuenta con información

 Venta de productos de calidad y relacionada con el cliente.
reusables.  Se tiene datos del cliente solo
 Buenos precios. para manejo contable.
 Atención inmediata.  No se cuenta con un sistema
 Despachos de productos a la que ayude a tomar decisiones.
orden.  No se cuenta con una base de
 Moderada personalización de datos especializada para el
productos. cliente.
 Facilidades de pago para el  Estructura organizacional
cliente. inadecuada para el enfoque
 Buena posición económica. hacia el cliente.
 Buen trato al trabajador.  La información del cliente se
 Cartera de cliente moderada. queda en los vendedores y no
 Capacitación a trabajadores. en la empresa.
 Moderado posicionamiento de  Las estrategias hacia el cliente
mercado. se basa en experiencia o
corazonadas y no en el análisis
de los datos.
 Ventas no proactivas.
 Falta de iniciativa para ajustarse
a los nuevos cambios.
Amenazas Oportunidades
 Insatisfacción del cliente.  Manejo de nuevos sistema que
 Productos sustitutos. manejen información del cliente
 Fuga de clientes. y ayuden a mejorar las
 Mejores promociones y ofertas. campañas de marketing.
 Nuevos competidores.  Uso de sistemas que involucren
 Fuga de información. costos mínimos.
 Tecnologías costosas y difíciles  Nuevos clientes.
de implementar.  Planes de fidelización y
 Inflación. retención de cliente.

 Presión de mercado.  Modelos estratégicos para

 Ingreso de nuevos competidores. retener al cliente.
 Mejoras en los servicios de post
venta.
 Equipos informatices de última
tecnología.
 Internet.
 Planes de capacitación para
vendedores.
 Exportación a otros nichos de
mercado.
 Alianzas estratégicas con otras
empresas.
Fuente: Autores
Estrategias que permitan mejorar ciertos aspectos del análisis FODA

desde la perspectiva del enfoque hacia el cliente son:
a. Estrategia ofensiva (fortalezas + oportunidades).- Enlazar

las mejores prácticas para retener al cliente es una buena
opción más el uso de herramientas y planes que permitan
mejorar esos procesos, sería lo ideal, la mayoría de empresas
se están enfocando bastante a la satisfacción de cliente.
b. Estrategia defensiva (fortalezas + amenazas).- Evitar que los

clientes actuales se vayan anticipándose a sus necesidades
mediante el uso de algún sistema que permita manejar
correctamente la información relacionada con el cliente y evitar
en lo posible la fuga de información, productos sustitos o nuevos
competidores que hagan más difícil la retención del cliente.

c. Estrategia de reorientación (debilidades + oportunidades).-

Contrarrestar todas las debilidades que puedan ser mejoradas
en base soluciones viables para la empresa que permita hacer
del departamento de ventas y marketing mucho más eficiente
generando mayores utilidades y mayor número de clientes.
d. Estrategia de supervivencia (debilidades + amenazas).- En

base al análisis, se puede observar que hay muchas debilidades
pero pueden ser contrarrestados con las fortalezas y
oportunidades, será necesario aplicar un plan de
implementación de alguna herramienta que permita mejorar los
procesos actuales, aprovechar de las oportunidades sería un
buen punto a comenzar.
3.2.3 El proceso de venta
Se procede a explicar el proceso de venta en un algoritmo.
a. Contacto con cliente.- Se lo hace telefónicamente.
b. Se fija una visita.- En la visita se establece el lugar y día de

visita.
c. Se presenta el producto.- Cuando se visita al cliente se presenta

un modelo por cada producto que realiza la empresa. En caso
de gustarle pasa al siguiente paso caso contrario se lo contacta
otro día.
d. Se entrega una cotización de los productos requeridos por el

cliente y pasa al departamento de ventas.
e. Se crea un pedido, si el pedido existe pasa al siguiente paso

caso contrario deberá seguir el siguiente proceso:

i. Se compra la materia prima o se coge lo que está en

bodega.
ii. Se crea una orden de producción.
iii. Se crea una orden de trabajo.
iv. Se despacha el producto terminado a bodega listo para el

cliente.
f. Se obtiene el producto desde la bodega.
g. Se genera una preventa.
h. Se despacha el pedido al cliente con una guía de remisión.
i. Se procede a realizar un comprobante de venta.
j. Si el comprobante es a crédito pasa al siguiente proceso:
i. Se registra un documento por cobrar.
ii. Se cobra la factura al tiempo de crédito.
iii. Se cobra la factura por cheque u otro documento.
k. Finaliza el contacto con el cliente.
En el área de Anexos 4.4.2, se presenta el grafico del proceso de venta.
3.2.4 Manejo de la información relacionada con el cliente en el

sistema FRAGATA
El sistema Fragata es un ERP (Planificador de Recursos

Empresariales) que usa la empresa Supralive S.A. para gestionar más
eficientemente sus procesos administrativos, como tal no incluye un CRM

que permita manejar la información relacionada con el cliente por lo que

se presentara en el siguiente apartado los módulos en donde se involucra
al cliente.
3.2.4.1 Módulo de Facturación
Gráfico # 12.- Sistema Fragata. Búsqueda de clientes
Fuente: Supralive
En esta imagen se muestra un frame en dónde se puede hacer la

búsqueda de clientes que tiene la empresa, cuenta con un registro de 651
clientes por el momento, de los cuales no todos son potencialmente
compradores.
A continuación se mostrara que información se mantiene registrada en el

sistema como base de acceso a los clientes.

Gráfico # 13.- Sistema Fragata. Campos de registro para los clientes
Fuente: Supralive
Como se puede observar tan solo estos campos son los que se
registran para cada cliente en la empresa, generalmente muy básica
como para contactarlo, asignarle un vendedor y determinar los parámetros
para documentos por cobrar, días de créditos u otros. De allí que se lleve
un histórico de las necesidades, gustos, preferencias, personalización de
productos u otra información que permita tomar alguna decisión para
retenerlo u organizar alguna campaña de marketing no se registra, por lo
que es allí en donde vemos la necesidad de diseñar nuestro modelo de

implementación. También como ayuda para el departamento de venta en

tener una información impresa sobre los clientes que tiene la empresa se
genera un reporte como este:
Gráfico # 14.- Sistema Fragata. Reporte de información del cliente
Fuente: Supralive
Además de ello donde más se maneja información del cliente es en estas

pestañas en donde se realizan los procesos:
Gráfico # 15.- Sistema Fragata. Pestaña de procesos en facturación
Fuente: Supralive
a. Preventas.- La venta que se realiza cuando ya se hace el

despacho de los productos al cliente, para luego pasar al
siguiente proceso.

b. Comprobantes.- También llamados facturas es donde se

registra la venta realizada al cliente de manera completa por lo
que ya sólo se espera el cobro del mismo.
c. Devoluciones.- Información relacionada a la devolución o

descuento por algún ítem vendido al cliente.
3.2.4.2 Módulo de Cuentas por Cobrar
En este módulo también se hace uso de la información del cliente, pero

es netamente para registro de facturas de cobros o días de crédito,
generalmente no tiene mucha información relacionada con el cliente, pero
es válido hacer notar en que parte del sistema fragata se maneja dicha
información.
Gráfico # 16.- Sistema Fragata. Proceso de Cuentas por Cobrar
Fuente: Supralive

Gráfico # 17.- Sistema Fragata. Datos de cobro al cliente
Fuente: Supralive
Estos son todos los módulos en donde se muestra la información

relacionada con el cliente, cabe destacar que solo son datos para realizar
los procesos contables de una empresa de producción, de allí que se
lleve un modelo de negocio enfocado hacia el cliente en donde sea el
punto central de la empresa pues no está definido porque la estructura
organizacional de la empresa lleva en sí un modelo tradicional de
organigrama. Cabe destacar que el modelo de implementación que se
está proponiendo incluye un cambio estructural de enfoque hacia el
cliente.
3.2.5 Importancia de un CRM (Customer Relationship Management)

para Supralive S.A.
Dentro de la propuesta del modelo de implementación se enfoca el uso

de un CRM de tipo open Source haciéndolo libre de licencia, lo cual llega
a ser beneficioso para la empresa. De acuerdo a los conceptos
establecidos en el capítulo dos, que se refiere al marco teórico, es de

notable importancia reconocer que un CRM es una estrategia enfocada al

cliente agregando valor a las necesidades y buen trato del consumidor.
A través de este proyecto se propone no solo entregar un software en

la nube que les permita reunir la información necesaria para tomar
decisiones sobre los clientes, sino de acoplar un esquema estratégico con
enfoque hacia el cliente, para con ello tenga sentido este modelo de
implementación. Cabe destacar que en algunos concepto se enfatiza que
un CRM no es un herramienta tecnológica, más bien es una solución
estratégica de tipo tecnológica en donde los colaboradores internos como
externos deberán de apoyar a cumplir con los objetivos que se propongan
con el sistema CRM.
3.2.5.1 Del modelo tradicional al nuevo modelo de enfoque hacia el

cliente
La empresa Supralive S.A. lleva un modelo típico de cualquier otra

compañía que se dedica a la producción y venta de sus productos, la cual
se preocupa por:
a. Sus procesos productivos, administrativos, financieros.
b. Personal que labora en la empresa.
c. Aspectos legales y políticos.
d. Adopción de nuevos procesos que involucra el mejoramiento de

la empresa internamente.

Dentro de este modelo, el cliente es tan solo un pilar más para la venta
de sus productos. Lo que se propone ante este diseño de implementación
es mejorar esta situación y cambiar radicalmente la visión tradicional que
tienen los trabajadores y gerente de la compañía, a una nueva forma de
trabajar en base a la mejor gestión y relación con el cliente, para ello se
identificará mediante la siguiente tabla los factores que deben ser
cambiados ante este nuevo enfoque.
Cuadro # 8.- Enfoque tradicional que mantiene Supralive S.A.
Razón Situación actual

Enfoque interno de la Los empleados como departamentos se
empresa preocupan en cumplir los objetivos y metas
de forma jerarquizada satisfaciendo a los
jefes internos.
Cultura empresarial Los empleados no están involucrados con
el cliente, solo trabajan para sus procesos
internos y ya están acostumbrados a los
mismos, incluir un cambio lo ven como un
obstáculo a sus labores, aunque algunos
se ven positivos ante el cambio.
Objetivos en la venta de los Los vendedores se acoplan a los objetivos
productos establecidos en el Departamento de
Ventas, tratando de cumplir el tope de
ventas para cada producto ya sea
protector, corbatines o fundas a los
mismos clientes, lo que desvanece la
oportunidad de satisfacer nuevas
necesidades a los mismos clientes u otros.
Las habilidades y Los profesionales de la empresa han
conocimiento de los estado en constante capacitación y
empleados desarrollo profesional, los cuales piensan

que adaptarse a un nuevo enfoque, se

necesitarían de experiencia previa, por lo
que no sabrían cómo actuar, con ello se
forman una cultura independiente y propia.
Responsabilidades Cada departamento trabaja y cumple con
departamentales sus metas. Este método es tan aislado que
no hay comunicación entre sí. El cliente
solo es tratado en Ventas y Cuentas por
Cobrar los demás departamentos no
atienden a sus necesidades.
Sistemas de información El sistema actual que maneja la empresa
es tan solo usado para realizar el proceso
normal de comercio (producción-entrega y
venta), no existe alguna forma de analizar
y gestionar la información relacionada con
el cliente y tampoco generar algún reporte
o comparar variables (índice de compra,
facturas, pedidos, devoluciones, pagos,
etc.).
Trato al cliente Debido a que es totalmente comercial no
existe alguna forma de trato personalizado.
Fuente: Autores
3.2.5.2 Estrategia basada en el cliente
La estrategia basada en el cliente no es más que enfocar todos los

objetivos y metas necesarias para que el consumidor se sienta a gusto
con la compañía, es necesario enfocar el proceso de ventas que lleva
actualmente la empresa para darle un giro estructural a un nuevo proceso

en donde el CRM será una estrategia viable para recopilar información

relevante para la toma de decisiones de nuevas campañas de marketing,
mejor atención al cliente, ventas más proactivas y análisis de mercado.
Cabe destacar que esta estrategia deberá ser de tipo colaborativa para
poder crear una estrategia en donde los involucrados sean pocos o
muchos que no estén interesados.
3.2.5.3 Integración de los departamentos de la empresa
Para que el enfoque al cliente sea total y el diseño de este modelo

tenga sentido es primordial que los departamentos de la empresa que
fueron expuesto en la parte del organigrama estructural, trabajen
directamente para el cliente, es decir que su centro de atención sería en
su totalidad a mejorar la relación con el cliente claro está sin descuidar los
procesos administrativos de la empresa. Con ello se gana la atracción del
cliente y el mejor nivel de ventas ya que una empresa sin cliente no tiene
razón de existir. Los departamentos más importantes que se integrarían
para trabajar con el CRM serían:
Gráfico # 18.- Enfoque de los departamentos hacia el cliente
Contabilidad
y Finanzas
Ventas y CRM
Marketing Operacional
Compras
CRM Cliente
Colaborativo
Producción y
Logística
CRM
Sistemas Analítico
Gerencia
General
Fuente: Autores

Mediante este enfoque, lo que se quiere lograr es cada departamento

sea cual sea su función tenga como objetivo que el CRM es una ayuda
para mejorar la atención y relación con el cliente teniendo en cuenta que
manejar dicha información es de bastante ayuda para resolver los
problemas actuales de la empresa. Claro está que el CRM como tal será
usado fundamentalmente por el Departamento de Ventas y Marketing.
Ahora teniendo en cuenta este enfoque cada departamento tendría

actividades como:
a. Contabilidad y Finanzas.- Aunque sus tareas principales son

los balances, manejo de impuestos y/o actividades, manejar
información que está en el CRM sería primordial para determinar
mejores estrategias para reducir costos y atraer clientela a
través del análisis de la información en complemento del sistema
actual que manejan más el CRM como tal.
b. Ventas y Marketing.- Su herramienta estratégica principal sería

el CRM para con ello determinar alguna manera de mejorar la
situación actual y darle mayor importancia al cliente, reduciendo
aquellas debilidades que se expusieron en el análisis FODA.
Como por ejemplo, saber las necesidades y gustos del
consumidor, mantener una base de datos actualizados de los
datos del cliente y muchas más, además de las campañas de
marketing que se puedan estar gestionando.
c. Compras.- Estar al tanto de las actividades que realiza el Dpto.

de Ventas y Marketing es fundamental para gestionar mucho
más rápido la compra de materiales directos que necesiten en
planta para producir algún producto especial o normal para el
cliente, la entrega inmediata de un producto solicitado es un plus
para cualquier empresa.

d. Producción y Logística.- Esta área va agarrada de la mano

con Compras, mejorando la gestión de pedidos del cliente, la
producción se vuelve más eficiente evitando retraso en el
proceso de creación de algún producto, además analizar la
tendencia de gusto y compras de un cliente se puede
personalizar algún producto para ciertos clientes potenciales
mejorando la relación con los mismos.
e. Sistemas.- Aunque no son tan primordiales en el proceso con el

cliente pero si son necesarios por el soporte tecnológico de los
equipos informáticos, sin lo mismo ciertos usuarios no podrían
trabajar con el CRM.
f. Gerencia General.- Tener una herramienta que le permita ver

con claridad la situación de la empresa ante los cliente es
necesaria para llevar acabo ciertas estrategias que con lleven
mejorar la relación con el cliente y dar un plus competitivo a la
empresa dentro del sector en donde se desarrolla.
3.2.6 Cuadro comparativo de las características los CRM’s
En el diseño de implementación se tomará en cuenta el uso del CRM

VTiger, debido a las ventajas que tiene ante otros CRM de mayor
reconocimiento y esto se notara ante la siguiente tabla de comparación
que se detallará a continuación. Para la comparación se tendrá en cuenta
los siguientes CRM:
a. VTiger
b. Sugar CRM
c. Microsoft Dynamics

d. Salesforce.com
En el Anexo 4.4.3, se muestra un cuadro de las características de los

CRMs más populares, a continuación se muestra un resumen de los
mismos.
Cuadro # 9.- Cuadro de análisis de resultados en características CRM
CRM’s SI NO
VTiger 34 3
SugarCRM 23 14
Mycrosoft Dynamics 27 10
Salesforce.com Sales Cloud 19 18
Fuente: Autores
Gráfico # 19.- Comparación de características CRM, análisis de ventajas
40
35
30
25
20 SI
15 NO
10
5
0
VTiger SugarCRM Mycrosoft Salesforce.com
Dynamics Sales Cloud
Fuente: Autores
De acuerdo a este cuadro hay ciertas características notables en donde

el CRM VTiger es una solución bastante viable de acuerdo a las

características expuestas, claro está, que existen muchas más

características pero se ha presentado las más convenientes no sólo para
este proyecto sino por su versatilidad para la empresa y usuarios.
3.2.7 VTiger un CRM enfocado para la empresa
Después del análisis de las características a la mejor opción de un

CRM se ha optado a escoger a VTiger para integrarlo en el diseño del
modelo de implementación con ello se expone la siguiente gráfica en
donde se muestra el ciclo del sistema dentro de los procesos funcionales
que mantiene que son útiles para la empresa Supralive S.A.
Gráfico # 20.- Ciclo de VTiger
Posible cliente
Factura Publicidad
Ord. de Compra Contacto
Pedido Oportunidad
Presupuesto
Fuente: Autores
De acuerdo a lo que se muestra en el gráfico se destaca claramente

que estas funcionalidades se acoplan fácilmente a los procesos de venta
que tiene la empresa, de acuerdo a lo expuesto anteriormente se mostró
un proceso de venta integrado con CRM operacional, analítico y
colaborativo, claro está, que no está mostrando otras funcionalidades

básicas del CRM pero estas son bastante importante para la empresa ya
que entre sus actividades esta la venta de productos desarrollados por sí
mismo.
Además estos procesos pueden ser integrados al sistema actual

Fragata ya que el mismo está realizado en base a PHP con una base de
datos PostgreSql, todo es cuestión de que la empresa lo requiera, sino
deberá ingresar datos al CRM como al sistema actual, este proceso tiene
costo de desarrollo y se está modificando la estructura del CRM como tal.
3.2.8 La solución Cloud Computing
Esta solución se la ha integrado con el fin de minimizar los costos en

uso de equipos tecnológicos, por lo que adquirir un centro de cómputo
genera altos gastos para la empresa que llegue a mantener uno, además
de los costos de mantenimiento y personal especializado, por tales
motivos muchas empresas obvian en tener uno, es allí donde se expone
una solución integral, la cual va acompaña a este modelo de
implementación para que sea viable en su uso y de acceso para la
empresa en estudio
Para este tipo de propuesta se escogerá un escenario en donde

quienes presentamos el proyecto, se ofrecerá la solución tecnológica
CRM, la contratación del servicio de hosting y mantenimiento se lo hará
por nuestra parte a través de tercero, el cliente como tal no se preocupará
en instalar un centro de cómputo, para que quede claro se lo presentará
en el siguiente gráfico.

A continuación se muestran las ventajas y desventajas:
a. Ventajas:
i. La inversión inicial es menor a diferencia de un centro de

cómputo.
ii. Se tiene accesibilidad a la aplicación desde cualquier

parte.
iii. No hay que pagar licencias.
iv. Cero preocupaciones en mantenimiento de equipos.
v. Desventajas:
vi. Desconfianza en el proveedor.
vii. El almacenamiento de los datos solo se lo hará en el

servidor del proveedor.
viii. Dependencia de la conexión de internet.
Para solucionar las desventajas se proponen las siguientes soluciones:
a. Sobre la desconfianza en el proveedor, todo cliente como tal

reacciona de esa forma debido a que no conocen sobre el tema
ni tampoco lo han experimentado, para ello se expondrá los
beneficios que tendría la empresa a través de su propios datos
más la nuevas visión que debería acoger para llegar a tener los
resultados esperados. Esto puede generar un grado de
confianza ya que se estaría trabajando con los mismos datos de
la compañía cliente antes de implementar este modelo.

b. El almacenamiento de los datos, no todas las empresas querrán

que sus datos sean manejados por otros, la información es lo
más importante de una empresa, para ello se expondrá como las
empresas manejan actualmente la información, se recurre al
servicio de respaldo externo, eso hace que los datos queden
fuera de la compañía, por lo que este punto quedaría explicado.
c. Dependencia de la conexión a internet, para evitar alguna falta

de servicio se propondrá la redundancia de conexión de tipo
doble para que en el momento de que se caiga una pueda
funcionar la otra, esto dependerá mucho del proveedor de
internet que se quiera elegir.
Con toda la información expuesta se pasa a mostrar el estudio de

factibilidad sobre esta propuesta.
3.3 ESTUDIO DE LA FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE

LA PROPUESTA
3.3.1 Análisis Costo/Beneficio
Para demostrar lo viable que puede ser el proyecto será necesario

exponer cierto análisis, tales como:
a. El desarrollo de este proyecto está basado bajo una evaluación

proyectada en dólares americanos, sin incluir conceptos
inflacionarios.

b. Para evaluar la rentabilidad del proyecto se hará uso del VAN

(Valor Actual Neto) con una tasa referencial productiva para
PYMES del 11.83%10 y TIR (Tasa Interna de Retorno).
c. Se usa el análisis TCO (Costo Total de Propiedad) para con ello

evaluarlo mediante el ROI (Utilidad sobre Activos) y determinar
la factibilidad del proyecto a los años proyectados.
d. Se tomara en cuenta el uso de un método de pronóstico simple

de Promedio móvil para determinar los porcentajes diferenciales
de un año hacia otro.
e. Se evaluara tres escenarios, pésimo, normal y optimista sobre

los beneficios netos que tendrá el CRM antes los flujos de
efectivos proyectados.
3.3.2 TCO en la adquisición y mantenimiento de un centro de

cómputo
En esta sección se presentarán las siguientes tablas correspondientes

a las parte de costos de un centro de cómputo en el análisis financiero se
proyectara a 4 años más el respectivo resultado del ROI para determinar
si es factible o no la implementación de un centro de cómputo, quedará
comparado además con el TCO de un servicio de tipo Cloud Computing.
Las siguientes tablas se mostrarán la información correspondiente al

primer año.
10
Tasa Banco Central del Ecuador. Fuente:
https://www.bnf.fin.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=53&Itemid=90&lang=e
s

Cuadro # 10.- Información condensada de la implementación con Centro de Computo
Centro de Cómputo
Hardware/Infraestructura $ 3,032.00
Costos de Software $ 1,350.00
Costos de Comunicación y eléctrico $ 3,720.00
Costos de Backup/Mantenimiento $ 50.00
Actividades de Implementación $ 80.00
Actividades de Soporte $ 9,000.00
Actividades de Implementación CRM $ 3,720.00
Total Costo Centro de Computo $ 20,952.00

Fuente: Autores
Como se puede observar, el costo de implementar un centro de cómputo

más las respectivas configuraciones e instalaciones del CRM al primer
año da como resultado un valor de $20952.00. Más adelante se detalla el
análisis a cuatro años.
Cuadro # 11.- Equipos de hardware e infraestructura
Hardware/Infraestructura Precios
Servidor Hp Ml110 G6 Xeon Quad Core 2.4 Ghz 4gb 250 Gb $ 845.00
Dvd
Disco Duro Externos Toshiba 1terabay Sata 2.5 $ 118.00
Rack cerrado Beaucoup $ 1,200.00
Acondicionador de aire 12000 btu $ 260.00
Switch cisco catalyst 2960 24tc $ 599.00
Cable de red utp cat 5e x metro 99.50
Paquete de 100 conectores rj45 $ 10.00
Ups Tripp-lite 1.5 Kva 1500va Omnivs1500xl 940w Usb 289.99
Costo Totales Hardware/Infraestructura $ 3,032.00

Fuente: Totales
Los equipos y herramientas detalladas en el cuadro posterior se muestran

todo lo que se necesita para poder tener un centro de cómputo.
Cuadro # 12.- Actividades de soporte para Centro de Computo
Actividades de Soporte Precios

Técnico en redes $ 1,400.00

Jefe de Supervisión de obra $ 2,800.00

Asistente de soporte técnico $ 4,800.00
Costo Totales Soporte $ 9,000.00
a. Técnico en redes: Costo por la implementación del centro de

cómputo.
b. Jefe de Supervisión de obra: Costo por Supervisar la obra de

implementar el centro de cómputo.
c. Asistente de Soporte Técnico: Costo por la persona que va a

dar soporte técnico al centro de cómputo.
Cuadro # 13.- Costos relacionados a Software
Costos de Software Precios

Licencia Sistema Operativo Centos $ 0.00
Antivirus Eset Nod 32 para empresas $ 150.00
Contratación de Seguros de equipos informáticos $ 1,200.00
Costo Totales Software $ 1,350.00

Fuente: Autores
a. Licencia Sistema Operativo Censo: Es el costo por licencias

de S.O. Censo que se debe adquirir.
b. Antivirus Eset Nod 32 para empresas: Es el costo de la

licencia de antivirus que se va adquirir.
c. Contratación de Seguros de equipos informáticos: Es el

costo de contratar seguros para los equipos informáticos.
Cuadro # 14.- Costos relacionados a comunicación y electricidad
Costos de Comunicación y eléctrico Precios

Contratación servicio de internet mensual (Pymes 9/3 Mbps $ 3,000.00
Netlife + instalación)

Consumo Eléctrico $ 720.00
Costo Totales Comunicación y eléctrico $ 3,720.00

Fuente: Autores
a. Contratación de Servicio de Internet (Pymes 9/3 Netlife +

instalación): Es el valor que la empresa invierte anualmente por
el servicio de INTERNET.
b. Consumo Eléctrico: Es el costo que hay pagar anualmente por

la electricidad.
Cuadro # 15.- Costos relacionados a Backups y mantenimiento
Costos de Backup/Mantenimiento Precios

Mantenimiento de equipos informáticos $ 0.00
Servicio de Backups online 5GB $ 50.00
Costos Totales Backup/Mantenimiento $ 50.00

Fuente: Autores
a. Mantenimiento de equipos informáticos: Es el costo anual por

mantenimiento de los equipos de computación.
b. Servicio de Backups: Esta actividad tiene que ver con los

respaldos que se deben realizar.
Cuadro # 16.- Costos de actividades de implementación eléctrica
Actividades de Implementación Precios

Instalación y readecuación de instalaciones eléctricas $ 80.00
Costos Totales Actividades de Implementación $ 50.00

Fuente: Autores
a. Instalación y readecuación de instalaciones eléctricas: Esta

actividad tiene que ver con la instalación y adecuación de las
instalaciones eléctricas de la empresa para que le centro de

cómputo pueda trabajar correctamente sin fallas o descargas

eléctricas.
Cuadro # 17.- Costos relacionados por solo CRM y servicios complementarios
Actividades de Implementación CRM Precios

Plan de Capacitación $ 2,300.00
Soporte y Asesoría mensual $ 720.00
Procesos y ajustes del CRM $ 600.00
Actualizaciones del CRM $ 0.00
Instalación del sistema CRM $ 100.00
Costos Totales Implementación CRM $ 3,720.00

Fuente: Autores
a. Plan de Capacitación: Es la capacitación al personal por 4

meses sobre el manejo de la nueva tecnología.
b. Soporte y Asesoría: Es el soporte continuo que el personal del

departamento de Sistemas debe dar a los usuarios de la
telefonía en caso de que ocurra alguna eventualidad.
c. Procesos y ajustes del CRM: Es la actividad de ajustar

cualquier proceso al momento de la implementación.
d. Actualizaciones del CRM: Es la actividad de tener actualizado

el CRM para el correcto funcionamiento del aplicativo.
e. Instalación del sistema CRM: Es el costo de instalación y

tiempo que se utiliza en desarrollar y configurar el proyecto.
3.3.3 TCO en la contratación del servicio Cloud Computing
En comparación de TCO anterior, aquí se detallara una sola tabla, la cual

solo mantiene los costos de implementar un CRM más la contratación del
servicio SaaS y otros servicios complementarios.

Los valores detallados en la tabla corresponden a la información anual.
Cuadro # 18.- Costos relacionados a contratar el servicio SaaS más CRM
Cloud Computing más CRM
Cobro Anual de servicio CRM $ 2.160,00

Plan de Capacitación $ 2.300,00
Instalación y Configuración del Sistema $ 100,00
BackUps Online Gratis hasta 5GB
Diseño de Procesos y Ajustes del CRM $ 360,00
Soporte y Asesoría
Plan de Internet Net Life + Claro Internet $ 3.000,00
Consumo Eléctrico $ 720,00
Actualizaciones Gratuitas $ 0,00
Costo Totales $ 8.640,00
Fuente: Autores
a. Cobro Anual de servicio CRM: En este punto nos referimos al

cobro mensual por el servicio la nube en el cual se encontrará el
CRM, es decir el cliente cancelara un valor por cada usuario que
use el servicio.
b. Plan de rediseño y Enfoque hacia el cliente: Esto lo realizará

una persona especializada en reingeniería de procesos, con el
afán de centralizar la atención al cliente y hacer que el CRM sea
útil para la empresa.
c. Instalación y Configuración del Sistema: Este es el costo por

el tiempo en que se tomará instalar y realizar las debidas
configuraciones del CRM en los servidores externos para la
empresa que requiere el servicio.
d. Backups Online: Esta actividad tiene que ver con los respaldos
que se realizarán, hay que acotar que tiene 5 GB de espacio
libre y si la empresa empieza a expandirse podrán contratar más
espacio online para respaldar sus archivos lo cual tiene un costo
adicional.

e. Soporte y Asesoría: Se refiere al soporte continuo que el

personal que entrega el servicio del CRM alojado en la nube
debe dar a los usuarios.
f. Actualizaciones Gratuitas: Las actualizaciones correrán a

cuenta del proveedor del servicio de Cloud, las mismas se
refieren a cualquier cambio que la empresa proveedora crea
conveniente a mejorar de la solución tecnológica ofrecida. Estas
actualizaciones pueden ser integración de complementos que
ayuden a mejorar los procesos de reportaría (Inteligencia de
Negocio), escalabilidad del sistema, etc.

“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE, ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)
PARA SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN SAMBORONDÓN”
3.3.4 Flujo de Caja Proyectado empresa Supralive S.A.
Antes de presentar el flujo de caja proyectado se presenta a continuación, lo que se realizó para determinar el pronóstico
de los porcentajes diferenciales entre años. Para este cálculo se hizo uso de un método de Promedio móviles, hay que tener
en cuenta que se debe de trabajar con información no desagregada, su fórmula es la siguiente:
n= Cantidad de valores recientes.
Debido a que solo es cuatro años de análisis empezando desde el 2010, se sacó el porcentaje diferencial al 2011 y 2012 de
la siguiente manera.
La tabla que se presenta a continuación es el resultado de los cálculos.

Cuadro # 19.- Tabla de cálculo de porcentajes
Totales para Porcentajes

análisis Base de cálculo
Porcentaje Diferencial Proyectado mediante Promedio Móviles
2010 2011 2012 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Total Ingreso 1,873,557.22 1,984,894.06 2,204,427.43 6% 11% 9% 10% 9% 9%
Total Costo 652,321.00 665,367.42 685,328.44 2% 3% 3% 3% 3% 3%

Total Gasto 1,165,426.12 1,261,822.51 1,366,091.07 8% 8% 8% 8% 8% 8%
Fuente: Autores
Demostración en Total de Ingresos:
a. Porcentaje Diferencial para el 2011:
b. Porcentaje de proyección mediante promedio móviles para 2013:

Es así que se puede calcular, de allí los demás resultados proceden de la misma manera tanto para porcentaje diferencial
y promedios móviles para cada año. Una vez conociendo el origen se puede continuar analizando las siguientes partes de
esta sección. A continuación se presenta el flujo de caja proyectado.
Cuadro # 20. Flujo de Caja Proyectado de Supralive S.A.
CUENTAS 2010 2011 2012 Diferencia 2013 2014 2015 2016

Porcentual
TOTAL TOTAL TOTAL 2011 2012 TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL
INGRESOS 15,680.00 56,453.90 99,121.83 237,093.54 195,305.72 155,410.59 163,083.43

VENTAS (CRÉDITO Y CONTADO) 1,873,557.22 1,984,894.06 2,204,427.43 6% 11% 2,391,833.99 2,493,503.34 2,652,489.83 2,793,426.09
TOTAL INGRESOS (1) 1,889,237.22 2,041,347.96 2,303,549.26 2,628,927.54 2,688,809.06 2,807,900.41 2,956,509.52
COSTOS
COSTO DE VENTAS 652,321.00 665,367.42 685,328.44
TOTAL COSTOS (2) 652,321.00 665,367.42 685,328.44 2% 3% 702,461.65 721,779.35 740,726.06 760,633.07
GASTOS
GASTOS DE VENTAS 174,551.00 181,533.04 186,979.03

COMISIONES
MOVILIZACIÓN
PUBLICIDAD Y REPRESENTACIÓN
OTROS GASTOS DE VENTA
GASTOS DE ADMINISTRATIVOS 427,230.00 444,319.20 479,864.74
SUELDOS Y SALARIOS ADM OFICINA
IMPUESTOS Y GASTOS FISCALES
COMUNICACIONES
OFICINA Y MANTENIMIENTO
GASTOS DE FINANCIEROS 8,527.12 8,686.93 9,235.63
GASTOS DE CUENTAS CORRIENTES
INTERESES X PRÉSTAMOS
MANO DE OBRA 555,118.00 627,283.34 690,011.67
SUELDOS Y SALARIOS –
PROTECTORES
SUELDOS Y SALARIOS –RECICLAJE
SUELDOS Y SALARIOS -FUNDAS
SUELDOS Y SALARIOS -
ADMINISTRACIÓN
TOTAL DE GASTOS 1,165,426.12 1,261,822.51 1,366,091.07 8% 8% 1,479,030.41 1,601,277.20 1,733,644.14 1,876,944.28
SUPERAVIT O DEFICIT 71,490.10 114,158.03 252,129.74 210,341.92 170,446.79 178,119.63 155,848.74
PAGO PRÉSTAMO 15036.20 15036.20 15036.20 15036.20 15036.20 15036.20 15036.20
FLUJO DE CAJA 56,453.90 99,121.83 237,093.54 195,305.72 155,410.59 163,083.43 140,812.54
Fuente: Supralive S.A.

Teniendo los flujos de caja proyectados del 2013 al 2016, estos valores serán primordiales para los cálculos que se deban de
realizan para los siguientes apartados.
Para proceder el análisis será necesario colocar la tabla base de los cálculos que muestra los flujos de efectivos de la
empresa Supralive desde 2013 al 2016.
Cuadro # 21.- Tabla base para calculo VAN y TIR
2013 2014 2015 2016

Flujo de Caja 195,305.72 155,410.59 163,083.43 140,812.54
Fuente: Autores
3.3.5 Porcentaje de beneficio CRM dentro de los tres escenarios
Cuadro # 22.- Escenario de beneficio CRM
Pesimista Normal Optimista

CRECIMIENTO CON CRM 1.07 1.10 1.12
Fuente: Autores

a. El pesimista indica un 7% de beneficio, el cual fue determinado por la Gerencia, porque tiene en cuenta que un
proyecto de este tipo se necesita del apoyo y colaboración de todos para que funcione, generalmente indico este
porcentaje para poder determinar algún tipo de estrategia cuando el sistema lo esté usando.
b. El normal un 10%, este porcentaje es ponderado en base al pesimista y optimista.
c. El optimista un 12%, el cual se espera alcanzar con el CRM en base a una implementación realizada por otro
proyecto que esta detallado en el estado del arte.
Cuadro # 23.- Valores CRM beneficio de tres escenarios
PESIMISTA 7%
AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 TOTAL
VALORES DE FLUJO ANTES DE CRM 195,305.72 155,410.59 163,083.43 140,812.54 654,612.28
CON CRM 7% 166,289.33 174,499.27 150,669.41 491,458.01
DIFERENCIA 0.00 10,878.74 11,415.84 9,856.88 32,151.46
NORMAL 10%
CON CRM 10% 170,174.59 178,576.36 154,189.73 502,940.68
DIFERENCIA 0.00 14,764.01 15,492.93 13,377.19 43,634.12
OPTIMISTA 12%

CON CRM 12% 174,059.86 182,653.45 157,710.04 514,423.34

DIFERENCIA 0.00 18,649.27 19,570.01 16,897.50 55,116.79
Fuente: Autores
El renglón que se muestra marcado en amarillo es la diferencia entre el valor sin CRM y con CRM, para con ello tener la
referencia de valores para el análisis VAN y TIR. Ahora es necesario conocer un mini flujo sobre lo que se gana en beneficio y
lo invertido por el proyecto.
3.3.6 Análisis TCO Centro de Cómputo más CRM
Para empezar con el análisis ROI, TIR y VAN se expondrán sus conceptos y fórmulas para poder entender lo que se está
haciendo.
a. VAN (Valor Actual Neto): Es el cálculo que se realiza para saber si un proyecto conviene o no, si el valor es mayor a
0 es conveniente caso contrario no lo es. Su fórmula:

Dónde:
BN= representa los fondos de flujo de caja.

-I= es el valor inicial de la inversión.
t= número de periodos considerados.
r= 11.83% Tasa referencial para PYMES
a. TIR (Tasa Interna de Retorno): Es el cálculo que indica la tasa que debería tener el VAN para que sea igual a 0, a
mayor TIR mayor rentabilidad. Su fórmula es la siguiente:
Dónde:
F=Flujo de caja en el periodo t

N=número de periodos.
I= valor de inversión inicial

a. ROI (Utilidad sobre los Activos).- Permite obtener la tasa contable de ganancia, este cálculo no tiene en cuenta el
valor en tiempo del dinero, pero es un buen indicador, si es mayor a 0 el proyecto es aceptable. Su fórmula es:
Donde:
TCO: es el valor de costo total de propiedad.
En este apartado se muestra la información relevante ante los costos de implementar un centro de cómputo más la
solución CRM, este análisis está basado a cuatro años de los cuales se pretende recuperar la inversión que hace la empresa
Supralive S.A. ante este proyecto.
Cuadro # 24.- Costos resumidos de Centro de Computo.
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Total
Centro de Computo $ 20,952.00 $ 11,540.00 $ 11,540.00 $ 11,040.00 $ 55,072.00
Fuente: Autores

De acuerdo a lo que necesita la empresa se ha determinado el uso del sistema para 15 usuarios en el primer año, para el
segundo incrementa en dos y así sucesivamente.
Cuadro # 25.- Tabla de usuarios que requieren el servicio
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4
Número de Usuarios 15 17 19 21
Fuente: Autores
En la siguiente tabla se muestra toda la información agrupada sobre los costos.
Cuadro # 26.- Costos TCO de los que se requiere para Centro de Cómputo
Hardware/Infraestructura Valor Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Total($) % Costo

Mensual
Servidor Hp Ml110 G6 Xeon Quad Core 2.4 Ghz 4gb 250 Gb $ 0.00 $ 845.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 845.00 1.53%
Dvd
Disco Duro Externos Toshiba 1terabite Sata 2.5 Nuevos $ 0.00 $ 118.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 118.00 0.21%
Rack cerrado Beaucoup $ 0.00 $ 1,200.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 1,200.00 2.18%

Acondicionador de aire 12000 btu $ 0.00 $ 260.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 260.00 0.47%
Switch cisco catalyst 2960 24tc $ 0.00 $ 599.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 599.00 1.09%
Cable de red utp cat 5e x metro $ 0.00 99.50 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 0.00%
Conectores rj45 (100) $ 0.00 $ 10.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 10.00 0.02%
Ups Tripp-lite 1.5 Kva 1500va Omnivs1500xl 940w Usb $ 0.00 289.99 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 0.00%
Costo Totales Hardware/Infraestructura $ 0.00 $ 3,032.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 3,032.00 5.51%
Costos de Comunicación y eléctrico

Contratación servicio de internet (Pymes 9/3 Mbps netlife + $ 250.00 $ 3,000.00 $ 3,000.00 $ 3,000.00 $ 3,000.00 $ 12,000.00 21.79%
instalación)
Consumo Eléctrico $ 60.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 2,880.00 5.23%

Costo Totales Comunicación y eléctrico $ 310.00 $ 3,720.00 $ 3,720.00 $ 3,720.00 $ 3,720.00 $ 14,880.00 27.02%
Costos de Software
Licencia Sistema Operativo Centos $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 0.00%
Antivirus Eset Nod 32 para empresas $ 0.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 600.00 1.09%
Contratación de Seguros de equipos informáticos mensual $ 100.00 $ 1,200.00 $ 1,200.00 $ 1,200.00 $ 1,200.00 $ 4,800.00 8.72%
Costo Totales Software $ 100.00 $ 1,350.00 $ 1,350.00 $ 1,350.00 $ 1,350.00 $ 5,400.00 9.81%
Actividades de Implementación CRM

Plan de Capacitación $ 0.00 $ 2,300.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 2,300.00 4.18%
Soporte y Asesoría CRM $ 60.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 2,880.00 5.23%
Procesos y ajustes del CRM $ 0.00 $ 600.00 $ 600.00 $ 600.00 $ 0.00 $ 1,800.00 3.27%
Actualizaciones del CRM $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 0.00%
Instalación del sistema CRM $ 0.00 $ 100.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 100.00 0.18%
Costo Totales Implementación CRM $ 0.00 $ 3,720.00 $ 1,320.00 $ 1,320.00 $ 720.00 $ 7,080.00 12.86%
Actividades de Implementación

Instalación y readecuación de instalaciones eléctricas $ 0.00 $ 80.00 $ 0.00 $ 0.00 100 $ 180.00 0.33%
Costo Totales Implementación $ 0.00 $ 80.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 100.00 $ 180.00 0.33%
Costos de Administración/Mantenimiento
Mantenimiento de equipos informáticos $ 0.00 $ 0.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 900.00 1.63%
Servicio de backups online $ 0.00 $ 50.00 $ 50.00 $ 50.00 $ 50.00 $ 200.00 0.36%
Costo Totales Administración/Mantenimiento $ 0.00 $ 50.00 $ 350.00 $ 350.00 $ 350.00 $ 1,100.00 2.00%
Actividades de Soporte
Técnico en redes $ 700.00 $ 1,400.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 1,400.00 2.54%
Jefe de Supervisión de obra $ 1,400.00 $ 2,800.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 2,800.00 5.08%
Asistente de soporte técnico $ 400.00 $ 4,800.00 $ 4,800.00 $ 4,800.00 $ 4,800.00 $ 19,200.00 34.86%
Costo Totales Soporte $ 2,500.00 $ 9,000.00 $ 4,800.00 $ 4,800.00 $ 4,800.00 $ 23,400.00 42.49%
Costo Totales $ 2,910.00 $ 20,952.00 $ 11,540.00 $ 11,540.00 $ 11,040.00 $ 55,072.00 100.00%
Fuente: Autores
3.3.6.1 Desarrollo de la evaluación financiera
Se evaluará si el proyecto es rentable a través de los tres escenarios que se detallaron anteriormente, pesimista 7%, normal
10 % y optimista 12% además se toma en cuenta los valores de la tabla, valores CRM beneficio de tres escenarios en la
sección 3.3.5. Además debido a la alta inversión que requiere un Centro de Cómputo se estableció un escenario más como
forzado del 15% de beneficio, el cual se detalla a continuación.

Cuadro # 27.- Información forzada del 15% de beneficio en CRM
FORZADO
CON CRM 178,722.18 187,545.95 161,934.42 528,202.54
DIFERENCIA 0.00 23,311.59 24,462.51 21,121.88 68,895.98
Fuente: Autores
Cuadro # 28.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Pesimista)-CC
ANÁLISIS CRM PESIMISTA 7%

AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016
INGRESOS 0.00 10,878.74 11,415.84 9,856.88

EGRESOS
OTROS PAGOS $ 17,232.00 $ 10,220.00 $ 10,220.00 $ 10,320.00
PAGOS CRM $ 3,720.00 $ 1,320.00 $ 1,320.00 $ 720.00
TOTAL -20,952.00 -661.26 -124.16 -1,183.12
FLUJO PARA ANALISIS -$ 20,952.00 -$ 661.26 -$ 124.16 -$ 1,183.12
Fuente: Autores
ANÁLISIS TIR <0

ANÁLISIS VAN 11.83% ($ 20,109.59)

FINAL DE 4 AÑOS ROI

55,072.00 -41.62%
Se nota a ciencia cierta que no es recomendable en un ambiente pesimista realizar el proyecto.
Cuadro $ 29.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Normal)-CC
ANÁLISIS CRM NORMAL 10%

AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016
INGRESOS 0.00 14,764.01 15,492.93 13,377.19

EGRESOS
OTROS PAGOS $ 17,232.00 $ 10,220.00 $ 10,220.00 $ 10,320.00
PAGOS CRM $ 3,720.00 $ 1,320.00 $ 1,320.00 $ 720.00
TOTAL -20,952.00 3,224.01 3,952.93 2,337.19
FLUJO PARA ANALISIS -$ 20,952.00 $ 3,224.01 $ 3,952.93 $ 2,337.19
Fuente: Autores
ANÁLISIS TIR -32%

ANÁLISIS VAN 11.83% ($ 11,836.76)


$ 55,072.00 -20.77%
Aun no es viable.
Cuadro # 30.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Optimista)-CC
ANÁLISIS CRM OPTMISTA 12%

AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016
INGRESOS 0.00 18,649.27 19,570.01 16,897.50

EGRESOS
OTROS PAGOS $ 17,232.00 $ 10,220.00 $ 10,220.00 $ 10,320.00
PAGOS CRM $ 3,720.00 $ 1,320.00 $ 1,320.00 $ 720.00
TOTAL -20,952.00 7,109.27 8,030.01 5,857.50
Fuente: Autores
ANÁLISIS TIR 0%
ANÁLISIS VAN 11.83% ($ 3,563.92)
$ 55,072.00 0.08%

Aunque el TIR es 0 el VAN sigue siendo negativo lo cual no es rentable.
Cuadro # 31.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Forzado)-CC
ANÁLISIS CRM FORZADO 15%

AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016
INGRESOS 0.00 23,311.59 24,462.51 21,121.88

EGRESOS
OTROS PAGOS $ 17,232.00 $ 10,220.00 $ 10,220.00 $ 10,320.00
PAGOS CRM $ 3,720.00 $ 1,320.00 $ 1,320.00 $ 720.00
TOTAL -20,952.00 11,771.59 12,922.51 10,081.88
FLUJO PARA ANÁLISIS -$ 20,952.00 $ 11,771.59 $ 12,922.51 $ 10,081.88
Fuente: Autores
ANÁLISIS TIR 31%

ANÁLISIS VAN 11.83% $ 6,363.48
$ 55,072.00 25.10%

Recién al 15% se puede observar una recuperación aceptable del proyecto, sin lugar a dudas esta forma de implementación
queda descartada por la empresa y ya que es muy riesgosa. A continuación se procede a presentar el gráfico de estos
análisis, pero sólo se tomará en cuenta el escenario optimista y forzado ya que los anteriores no tienen sentido graficarlo por
ser negativos.
Cuadro # 32.- Base para el gráfico VAN y TIR-CC
PESIMISTA 7% NORMAL 10% OPTIMISTA 12% FORZADO 15%

TASA VAN TASA VAN TASA VAN TASA VAN
1% ($ 22,650.25) 1% ($ 11,501.41) 1% ($ 352.57) 1% $ 13,026.04
5% ($ 21,634.68) 5% ($ 11,692.52) 5% ($ 1,750.36) 5% $ 10,180.23
9% ($ 20,712.61) 9% ($ 11,800.33) 9% ($ 2,888.04) 9% $ 7,806.70
18% ($ 18,916.65) 18% ($ 11,829.13) 18% ($ 4,741.62) 18% $ 3,763.40
21% ($ 18,389.37) 21% ($ 11,792.02) 21% ($ 5,194.67) 21% $ 2,722.14
31% ($ 16,836.19) 31% ($ 11,563.25) 31% ($ 6,290.31) 31% $ 37.21
41% ($ 15,535.81) 41% ($ 11,236.47) 41% ($ 6,937.14) 41% ($ 1,777.94)
61% ($ 13,474.61) 61% ($ 10,474.84) 61% ($ 7,475.06) 61% ($ 3,875.34)
100% ($ 10,730.78) 100% ($ 9,029.81) 100% ($ 7,328.84) 100% ($ 5,287.67)
120% ($ 9,722.43) 120% ($ 8,386.51) 120% ($ 7,050.60) 120% ($ 5,447.50)
129% ($ 9,328.80) 129% ($ 8,120.41) 129% ($ 6,912.01) 129% ($ 5,461.94)
150% ($ 8,524.84) 150% ($ 7,552.14) 150% ($ 6,579.44) 150% ($ 5,412.21)
Fuente: Autores

Gráfico # 21.- Análisis CRM-CC
VAN y TIR en dos escenarios (Optimista - Forzado)

15000
10000
5000 Optimista
0 Forzado
1% 5% 9% 18% 21% 31% 41% 61% 100% 120% 129% 150%
-5000
-10000
Fuente: Autores
3.3.7 Análisis TCO para Sistema Cloud Computing con CRM
De acuerdo al mismo análisis que se detalló anteriormente mediante TCO, aquí se expone claramente una inversión menor
a tener un centro de cómputo, lo cual indica que la empresa se inclinará a este tipo de servicio evitando altos costos de
implementación a través de un centro de cómputo.

Cuadro # 33.- Costos anuales por servicio en la nube
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Total
Cloud Computing + CRM $ 8,640.00 $ 6,448.00 $ 6,736.00 $ 7,704.00 $ 29,528.00
Fuente: Autores
Se determina el mismo número de usuarios que usen el sistema ya implementado como se lo explico en el anterior TCO de
centro de cómputo.
Cuadro # 34. Costos TCO para los que se requiere para CRM en la nube
Actividades de Implementación de CRM Valor Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Total($) % Costo
Mensual
Cobro Mensual Por Servicio de CRM $ 12.00 $ 2,160.00 $ 2,448.00 $ 2,736.00 $ 3,024.00 $ 10,368.00 35.11%
Plan de Capacitación $ 0.00 $ 2,300.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 2,300.00 7.79%

Instalación y Configuración del Sistema $ 100.00 $ 100.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 100.00 0.34%
BackUps Online Gratis hasta 5GB $ 20.00 $ 0.00 $ 40.00 $ 40.00 $ 100.00 $ 180.00 0.61%
Diseño de Procesos y Ajustes del CRM $ 120.00 $ 360.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 600.00 $ 960.00 3.25%
Soporte y Asesoría $ 20.00 $ 0.00 $ 240.00 $ 240.00 $ 260.00 $ 740.00 2.51%
Plan de Internet Net Life + Claro Internet $ 250.00 $ 3,000.00 $ 3,000.00 $ 3,000.00 $ 3,000.00 $ 12,000.00 40.64%
Consumo Eléctrico $ 60.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 2,880.00 9.75%

Actualizaciones Gratuitas $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 0.00%

Costo Totales $ 0.00 $ 8,640.00 $ 6,448.00 $ 6,736.00 $ 7,704.00 $ 29,528.00 100.00%
Fuente: Autores
3.3.7.1 Desarrollo de evaluación financiera
Para este análisis se toma en cuenta la tabla de los valores CRM beneficio de tres escenarios que se encuentra en la sección
3.3.5
Cuadro # 35. Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Pesimista)-NUBE
ANÁLISIS CRM PESIMISTA

AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016
INGRESOS 0.00 10,878.74 11,415.84 9,856.88

EGRESOS
PAGOS SERVICIOS OTROS $ 3,720.00 $ 3,720.00 $ 3,720.00 $ 3,720.00
PAGOS SERVICIOS CRM $ 4,920.00 $ 2,728.00 $ 3,016.00 $ 3,984.00
TOTAL -8,640.00 4,430.74 4,679.84 2,152.88
Fuente: Autores
ANÁLISIS TIR 16%

ANÁLISIS VAN 11.83% $ 539.66
Para el análisis ROI se tomará en cuenta el valor final del proyecto que está expuesto en los Costos anuales por servicio en la
nube, para ello se expone el siguiente resultado.

29,528.00 8.88%
De acuerdo a los resultados del VAN, TIR y ROI aun siendo pesimista el proyecto es factible de implementación, cabe
destacar que es sobre el 7% de beneficio del CRM, pero en el caso de ser menor ya no sería rentable. Esto se lo verá en el
grafico que lo mostrará después de los demás análisis de esta sección.
Cuadro # 36.-Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Normal)-NUBE
ANÁLISIS CRM NORMAL

AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016
INGRESOS 0.00 14,764.01 15,492.93 13,377.19

EGRESOS

TOTAL -8,640.00 8,316.01 8,756.93 5,673.19
Fuente: Autores
ANÁLISIS TIR 75%

ANÁLISIS VAN 11.83% $ 8,812.49
$ 29,528.00 47.77%
Observando los resultados, se puede tener en cuenta que aún sigue siendo rentable el proyecto.
Cuadro # 37.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Optimista)-NUBE
ANÁLISIS CRM OPTMISTA

AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016
INGRESOS 0.00 18,649.27 19,570.01 16,897.50

EGRESOS
TOTAL -8,640.00 12,201.27 12,834.01 9,193.50

Fuente: Autores
ANÁLISIS TIR 127%

ANÁLISIS VAN 11.83% $ 17,085.33
$ 29,528.00 86.66%
En el mejor de los casos con un beneficio del 12% se obtiene una alta rentabilidad y una recuperación de los invertido a los 4
años e incluso siendo pesimista. Se procede a presentar el gráfico de estos análisis.
Cuadro # 38.- Base para el gráfico VAN y TIR-NUBE
PESIMISTA 7% NORMAL 10% OPTIMISTA 12%

TASA VAN TASA VAN TASA VAN
1% $ 2,400.06 1% $ 13,548.90 1% $ 24,697.74
5% $ 1,604.04 5% $ 11,546.20 5% $ 21,488.36
9% $ 941.51 9% $ 9,853.80 9% $ 18,766.08
18% ($ 181.22) 18% $ 6,906.30 18% $ 13,993.81
21% ($ 468.26) 21% $ 6,129.09 21% $ 12,726.44
31% ($ 1,200.83) 31% $ 4,072.11 31% $ 9,345.05
41% ($ 1,684.90) 41% $ 2,614.44 41% $ 6,913.77
61% ($ 2,215.34) 61% $ 784.44 61% $ 3,784.21
100% ($ 2,492.78) 100% ($ 791.81) 100% $ 909.16

120% ($ 2,480.42) 120% ($ 1,144.51) 120% $ 191.40

129% ($ 2,460.05) 129% ($ 1,251.65) 129% ($ 43.26)
150% ($ 2,392.46) 150% ($ 1,419.76) 150% ($ 447.07)
Fuente: Autores
Gráfico # 22.- Análisis CRM-NUBE
VAN y TIR en tres escenarios (Pesimista-Normal-

Optimista)
$30,000.00
$25,000.00
$20,000.00 Pesimista
$15,000.00
Normal
$10,000.00
$5,000.00 Optimista
$0.00
($5,000.00) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Fuente: Autores
Es importante destacar que en los tres escenarios existen valores positivos, aunque es posible que si el beneficio es del 6%
el proyecto ya no sería rentable. Teniendo en cuenta este análisis la empresa opta por esta solución.

3.4 PLAN DE ACCIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA

PROPUESTA
3.4.1 Proceso metodológico a seguir para este proyecto
De acuerdo al correcto procedimiento que se debe de seguir ante la

implementación de un CRM, se ha seguido cabalmente cada paso que se
necesita para que este proyecto pueda cumplir con los objetivos que se
haya propuesto la empresa cliente. Para ello se detalla el siguiente
proceso determinado por Trinade:
a. Análisis interno. Fue avanzado en el proceso de desarrollo de

la tesis, donde se estableció la empresa a la cual implementar,
su cultura organizacional, el proceso que tiene para manejar las
relaciones con el cliente, la tecnología que dispone y el modelo
de implementación a proponer.
b. Conocer las necesidades del cliente. Se obtuvieron los datos

a través de las entrevistas realizadas en la empresa Supralive
S.A. para conocer sus necesidades y resolver su problema que
es uno de los objetivos de este proyecto.
c. Diagnóstico y diseño de la solución. Luego de un análisis de

la información recopilada y el conocimiento de la empresa bajo
estudio, se detalla la mejor solución de implementación, por ello
se expone dos visiones, a través del Cloud Computing o centro
de cómputo la cual se elige la mejor opción, además de ello,
para que tenga sentido este modelo de implementación se
propone cambiar la visión que tiene la empresa desde su modelo
tradicional a un enfoque estratégico hacia el cliente.
d. Presentación de la solución. Una vez realizado los procesos

anteriores, se presenta esta solución a Supralive S.A. para que
pueda tener en cuenta el problema que tiene y la solución

propuesta, con ello se va realizando el plan de acción que se

necesita realizar para cumplir con este proyecto.
e. Plan acción. Se detalla todas las actividades a realizar para

este proyecto de investigación.
f. Implementación y seguimiento. Este proceso quedará en

Standby hasta una segunda fase donde la empresa Supralive se
verá sometida a este proyecto y con ello realizar la respectiva
evaluación para verificar los resultados y la hipótesis detallada,
esto se debe a que la tesis está desarrollada como diseño de un
modelo de implementación.
3.4.2 Desarrollo del plan de acción de la propuesta
Antes de detallar el plan de acción, es importante dar a conocer que la

empresa Supralive S.A fue sometida anteriormente a un proceso de
implementación de un CRM, el cual no dio resultados debido a la
necesidad de seguir un proceso metodológico y comprobable, hay que
tener en cuenta que toda solución tecnológica debe seguir las actividades
necesarias para alcanzar las metas propuestas.

3.4.2.1 Rediseño del proceso de venta

Gráfico # 23.- Ajuste del proceso de venta que involucre al CRM
CRM Operacional.
 Datos del cliente CRM Analítico.
 Gustos  ¿Por qué no le gustó el
 Preferencias producto?
 Necesidades  ¿Cuáles son sus
 Registro de compra. Inicio verdaderas necesidades
 Registro de atención. ante el producto?
 Registro de llamadas.  ¿Qué es lo que se
 Registro de aceptación de Contacto con el puede mejorar?
productos. Cliente  ¿Qué tipo de campaña
realizar?
Una ventaja en es esto es que la  ¿El competidor está
información se queda en la Se Fija una Visita llevando las ventajas
empresa y no en el vendedor. en el mercado?
Establecer alguna
estrategia en base a la
SI ¿Le gusta el NO información recopilada en
producto? base a una herramienta
grafica o proceso de
inteligencia de negocio es
una buena opción para
mejorar la situación en la
venta de producto y
Entrega de Genera Pedido fidelización del cliente.
Cotización
¿El Pedido NO Compra de Materia Prima.

Existe?
CRM Colaborativo.
 ¿Cómo se lleva los canales Orden de Producción.
de comunicación con el SI
cliente actualmente? Genera Preventa
 Capacitación a los Orden de Trabajo.
colaboradores sobre nuevos
procesos. Despacha Pedido.
 ¿Cómo poder mejorar el Despacho desde Bodega.
producto?
Genera
 ¿Cuál es la necesidad
Comprobante.
principal de la empresa?
 ¿Qué es lo que se quiere y
cómo se lo quiere?
 ¿Cómo actúa nuestro
equipo de venta? ¿La venta es a SI Genera Cuenta por Cobrar.
crédito?
El apoyo del equipo de trabajo
en este aspecto es fundamental
ya que así se proveerá de NO
Cobrar después del Crédito.
información relevante para
alcanzar los objetivos Cobro por cheque o
establecidos en el CRM.
transferencia.
Fuente: Autores
Finaliza Contacto

Como se propone en la figura se hace uso del mismo proceso de venta

debido que es algo natural manejarlo de esa manera, pero con la
diferencia que intervendrá el CRM para recopilar información necesaria
para el análisis de los datos y con ello poder tomar decisiones
estratégicas que permitan fidelizar al cliente, retenerlo y ganar nuevas
ventas. Todo CRM busca entablar una mejor relación con el cliente por lo
que esta filosofía debería ser aplicada por cada trabajador de la empresa
y mucho más de aquellos que tienen más contacto con el cliente.
La clave del diseño tiene partes funcionales de un CRM como tal:
a. CRM Operacional, el cual intervendrá en los primeros pasos del

proceso de venta.
b. CRM Analítico, se encargara de recopilar información sobre el

producto que se vende u ofrece al cliente, todas las opiniones
necesarias para mejorarlo además de las campañas de
marketing que se pueden formar,
c. CRM Colaborativo, será expuesto para ser funcional para todos

los departamentos mediante canales de comunicación (Redes
sociales, correo, teléfono, etc.), en donde se integrará la
información con fines decisivos para mejorar la fidelización y
atención al cliente.
Para alcanzar el rediseño del proceso de ventas es importante realizar las

capacitaciones necesarias al personal involucrado.

3.4.2.2 Del enfoque tradicional al enfoque propuesto
Como es de conocimiento en el estudio de esta tesis, se ha propuesto

un cambio en la visión tradicional que tiene la empresa Supralive S.A., a
un enfoque total hacía el cliente, donde el mismo sea motivo de trabajo,
atención, dedicación y mejoramiento de la empresa, para ello la solución
CRM que se ha propuesto junto a su aplicación en la nube, será
fundamental para que se vean los resultados esperados y los debilidades
resueltas que tiene la empresa actualmente.
En base a la tabla que se expuso del modelo tradicional al enfoque

hacia el cliente, se pone esta vez lo que se quiere lograr mejorando la
visión actual de un empresa dedicada totalmente a un proceso comercial
y de enfoque interno a una que tenga interés primordial al cliente. Lo
importante de esto, es que el CRM trabajara correctamente con estos
cambios establecidos, implementar un sistema como este y esperar
resultados sin hacer cambios en la empresa es casi imposible cumplir con
los objetivos establecidos con el CRM, esto da como resultado fallas en la
implementación y uso del sistema.
Cuadro # 39.- Del enfoque actual a lo que se quiere lograr
Razón Situación actual Lo que se quiere

lograr
Enfoque interno de Los empleados como Cada empleado y
la empresa departamentos se departamento
preocupan en cumplir los entienda
objetivos y metas de forma perfectamente la
jerarquizada satisfaciendo a importancia del cliente
los jefes internos. final, determinando

algún tipo de vocación

hacia el cliente e
involucrando acciones
que se acoplen a este
nuevo enfoque.
Cultura Los empleados no están A largo plazo ir
empresarial involucrados con el cliente, culturizando a los
solo trabajan para sus trabajadores en un
procesos internos y ya están nuevo enfoque
acostumbrados a los estratégico
mismos, incluir un cambio lo institucional donde el
ven como un obstáculo a cliente sea su pilar
sus labores, aunque fundamental, además
algunos se ven positivos de informar que la
ante el cambio. situación del mercado
exige de dicho cambio
para el beneficio de la
empresa y para sí
mismo, este impulso
al nuevo cambio
deberá hacerlo la
Gerencia General.
Objetivos en la Los vendedores se acoplan Generar parámetros
venta de los a los objetivos establecidos que permitan medir
productos en el Departamento de ciertas variables
Ventas, tratando de cumplir (clientes potenciales,
el tope de ventas para cada registro de venta,
producto ya sea protector, gustos, preferencias,
corbatines o fundas a los tendencia de mercado
mismos clientes, lo que u otros) que pueden
desvanece la oportunidad ser vistas en el
de satisfacer nuevas sistema CRM para

necesidades a los mismos mejorar el producto, la

clientes u otros. atención del cliente y
fidelización del
mismo.
Las habilidades y Los profesionales de la Mantener una mejor
conocimiento de empresa han estado en comunicación entre
los empleados constante capacitación y todos, crear mejores
desarrollo profesional, los grupos de trabajos,
cuales piensan que mejores compromisos
adaptarse a un nuevo departamentales y
enfoque, se necesitarían de guiarse al mismo
experiencia previa, por lo enfoque institucional
que no sabrían cómo actuar, harán del cliente su
con ello se forman una marco de trabajo,
cultura independiente y aprendiendo y
propia. alcanzando nuevas
posibilidades y
objetivos
empresariales
globales.
Responsabilidades Cada departamento trabaja Incluir una cultura
departamentales y cumple con sus metas. integral y homogénea
Este método es tan aislado que permita a la
que no hay comunicación empresa tener una
entre sí. El cliente sólo es mayor aproximación
tratado en Ventas y Cuentas al cliente alcanzando
por Cobrar los demás nuevos objetivos y
departamentos no atienden trabajando
a sus necesidades. conjuntamente.
Cualquier cliente
deberá ser tratado de
igual forma en

cualquier área de la
empresa.
Sistemas de El sistema actual que Integrar o
información maneja la empresa es tan complementar el
solo usado para realizar el sistema actual con
proceso normal de comercio uno que permita
(producción-entrega y mejorar la situación
venta), no existe alguna ante el manejo de la
forma de analizar y información
gestionar la información relacionada con el
relacionada con el cliente y cliente porque es
mucho más aun generar base fundamental en
algún reporte comparar el diseño de este
variables (índice de compra, modelo de
facturas, pedidos, implementación.
devoluciones, pagos, etc.) Además en que la
relacionadas al cliente. información queda en
la empresa y no en el
vendedor.
Trato al cliente Debido a que es totalmente A través del análisis
comercial no existe alguna de la información
forma de trato gestionada por el
personalizado. CRM, conocer y
mejorar el trato al
cliente será
fundamental para
fidelizarlo y
mantenerlo, dándole
ofertas a sus
necesidades y
generando una buena
percepción de servicio

al cliente.
Fuente: Autores
3.4.2.3 Detalle de los equipos TIC (Tecnología de la Información y

Comunicación)
Como toda empresa de producción y comercial, dentro de su

infraestructura, mantiene equipos de cómputos para realizar actividades
que permitan agilizar los procesos de la empresa y mucho más aun, hacer
uso del sistema que mantiene.
A continuación se detalla los equipos y sistema que tiene la empresa.
Cuadro # 40.- Equipos TIC que tiene la empresa
Software Área Cant Equipo TIC

.
Gerencia General 1 PC Portátil
Asistencia Gerencial 1 PC de escritorio
Contabilidad y
3 PC de escritorio
Finanzas
SISTEMA ERP FRAGATA
3 PC de escritorio
Ventas y Marketing
10 Dispositivos móviles
Compras 1 PC de escritorio
Producción y
10 PC de escritorio
Logística
3 PC Portátil y de escritorio
Mini Servidor HP para
aplicación ERP con
Sistemas 1
alojamiento para la Base de
datos
Switch Cisco de 24 puertos
4
c/u
Recursos Humanos 1 PC de escritorio
Total 38
Fuente: Supralive

Como se puede observar, existe una cantidad de 38 equipos TIC que

hace uso la empresa para realizar sus labores cotidianas. En el
departamento de Ventas y Marketing es de mucho interés el uso de
dispositivos móviles que permiten a los vendedores tener las facilidades
de contacto con el cliente para determinar reuniones para la venta. En
departamento de Sistemas existe un mini servidor más una pequeña
infraestructura de red, lo que se debe recalcar es que en el TCO del
centro de cómputo se está adquiriendo un mejor servidor más un Switch
CISCO nuevo, para que el sistema trabaje correctamente sin esperar a
que se dañe los equipos anteriores.
En base a esta información se puede tener una idea clara sobre la

infraestructura tecnológica que posee la empresa, con ello se evitaría
Supralive S.A. la compra de equipos informáticos (PC’s) para el
funcionamiento del CRM.
3.4.2.4 Proceso de Comunicación del CRM
Una vez conociendo los equipos TIC que tiene la empresa, se procede
a proponer el modelo de comunicación que tendrá la implementación de
este proyecto para que la empresa Supralive S.A. tenga una idea clara
sobre cómo será el proceso de comunicación.

Gráfico # 24.- Proceso de comunicación cliente y CRM en la nube
PROVEEDOR
SOLUCIÓN DEL SERVICIO
CRM
CRM-SAAS
ALOJADA EN
LA NUBE
Fuente: Autores
Para entender esta figura, se procede a la siguiente explicación, como

toda solución tecnológica, lo primordial es la manera de comunicarse y
compartir información entre sí para mejorar un proceso, dentro de esta
propuesta se detalla que cada usuario podrá acceder a ciertas partes del
CRM para con ello analizar la información, no sólo desde el trabajo sino a
través de la internet es decir que, desde casa poder analizar alguna
tendencia o análisis de venta es mucho más fácil como se estuviese
trabajando dentro de la empresa. Como fue analizado anteriormente, el
equipo de ventas usa dispositivos móviles, esto puede ser una ventaja, ya
que el CRM propuesto soporta cobertura móvil y así el acceso a la
información es mucho más eficiente.

3.5 PLAN DE CAPACITACIÓN
Este plan constará de todas las actividades necesarias para que los
usuarios puedan hacer uso del sistema CRM de la manera correcta, su
forma de acceso es a través de la web http://vtiger.localhost, todos los
usuarios podrán acceder desde la empresa como fuera de la misma, si
decimos que el CRM se encuentra alojado en la nube.
Cuadro # 41.- Plan de capacitación en el proceso de implementación
Temas Descripción Tiempo
Prepara a los empleados para

aprovechar al máximo el
Preparación para proceso de cambio hacia una
1 semana
el cambio nueva filosofía de servicio al
cliente.
El taller de actitud tiene como

propósito sensibilizar a los
participantes con el fin de que
Taller de actitud 1 semana
cambien su actitud hacia la
empresa y hacia el cliente.
Se trabaja con el personal con

el fin de que aprendan una
nueva filosofía de servicio al
Taller de servicio cliente. Se les proporcionan
al cliente y técnicas para otorgar un mejor
estrategias del servicio y se les motiva para que
marketing lleven estas técnicas a la
práctica mejorando las 1 semana
estrategias actuales.
¿Cómo Se enseña a los participantes a

aumentar las servir al cliente durante todo el
ventas a través proceso de compra-venta,
del servicio al desde el acercamiento al cliente
cliente? hasta la atención de quejas y

reclamaciones.
Explicar y dar a conocer el

proceso de venta actual con el
nuevo ajuste utilizando el CRM
Ajuste del
para con ello se puedan dar la 1 semana
proceso de venta
idea de cómo se utilizará el
CRM.
Se propone hacer el cambio de

enfoque tradicional a uno
innovador donde el cliente sea
Guía hacia el el centro fundamental de la
nuevo enfoque empresa. Se incluye los pasos a 1 semana
empresa-cliente seguir y los logros a alcanzar si
se sigue el procedimiento
adecuado.
Inducción a la propuesta del

CRM y porque se lo está
utilizando ante los demás que
existen en el mercado.
Inducción al modelo SaaS y

modo de funcionamiento.
Aplicativo CRM Ajustes de los procesos que se 4 semanas

necesiten realizar en el análisis
de la tormenta de ideas.
Presentación del CRM
Explicación de los módulos.
Marketing, Comercial, Atención
al cliente, Análisis, Inventarios y
Herramientas.
Encuestas realizadas para

Encuesta del evaluar el cambio en función a
1 semana
Servicio la percepción del cliente.
Al finalizar el programa, se
entrega un reporte a la empresa
sobre el desempeño de los
Evaluación empleados, los cambios 1 semana
percibidos y las
recomendaciones que serán
necesarias para ajustar

cualquier imprevisto
TOTAL 55 días
Fuente: Autores
A continuación se presentan técnicas para vender y conocer más al

cliente:
a. Conocer a nuestros clientes actuales y potenciales y sus

posibles comportamientos dándoles los servicios que valoran y
ofreciéndoles los productos que desean comprar.
b. Tener una única visión del cliente en la organización, un único

lenguaje, incrementando la eficacia de la empresa, mejorando la
atención al cliente y el ahorro de tiempo.
c. Ahorrar dinero, diferenciando acciones de marketing para cada

segmento de mercado.
d. Conocer, a priori las probabilidades de éxito de una campaña en

cada segmento, anticipando comportamientos.
e. Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo que permite

desarrollar planes de fidelización personalizadas.
f. Gestionar y desarrollar campañas proactivas eficientes de

marketing.
g. Usar las relaciones actuales para incrementar las ventas. Es

bien sabido que las probabilidades de vender a clientes ya
existentes son mucho mayores que las de vender a un cliente
nuevo, con lo que el costo comercial es mucho menor

h. Usar la información para dar un servicio excelente. Si

conocemos bien las necesidades de nuestros clientes tenemos
oportunidades de ofrecerles un mejor servicio o un producto +
servicio. La gestión de los reclamos es otro aspecto muy
importante a controlar para mantener un proceso de mejora
continua.
i. Introducir procesos reproducibles de ventas. Encontrar

relaciones entre los clientes nos permite realizar ofertas
estandarizadas y lanzar campañas a segmentos determinados,
con un costo comercial menor y una mayor probabilidad de
éxito.
j. Ofrecer al cliente algo que valore y que no tenga la competencia

es obtener una ventaja competitiva muy importante.
k. Implementar soluciones proactivas. Si se detecta un problema

en un producto a través de la información que han
proporcionado los clientes, hay que mejorarlo haciéndole saber
que el cliente ha sido escuchado.
3.6 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN VTIGER
Para hacer uso del sistema CRM en la nube habrá que realizar el
respectivo proceso de implementación, para con ello se pueda usar
correctamente por la empresa que contrata el servicio. Para ello se
expone de manera principal el diseño conceptual que tendrá este
proceso, se identifican tres elementos que interactuarían:
a. El cliente que accederá al CRM desde el entorno web.

b. Los vendedores que gestionaran actividades operacionales del

sistema.
c. El gerente y mandos medios que gestionaran la información y

accederán a los recursos para toma de decisión.
A continuación se detalla los roles de cada elemento:
a. Rol del cliente:
Gráfico # 25.- Roles del cliente en la web
Clientes
Cotización Correo
Pedidos Pagos
Agendas Consultas Catálogos
Fuente: Autores
El cliente como tal podrá acceder a información de los productos

ofrecidos por la empresa, genera cotizaciones, pedidos, revisa
su agenda, puede revisar y realizar consulta de cualquier duda
sobre el producto de interés, revisar catálogos desarrollados por
la empresa, ver su estado de cuenta, además de hacer uso de
correo electrónico.

b. Rol del vendedor:
Gráfico # 26.- Rol del vendedor con el sistema
Vendedor
Pedidos Gestiona Logística
Cotización Pagos
Reportes Incidencia
Correos Promoción
Clientes
Fuente: Autores
El vendedor quien es el eje principal de contacto con el cliente,

tiene muchas más funcionalidades la cual deberá de gestionar y
con ello sacar el máximo provecho para que la información
gestionada y recogida en el sistema puede ser útil para la
empresa por ello puede, manejar los pedidos y cotizaciones para
los clientes, uso de los reportes de cliente, producto, zonas de
venta u otros, manejo de la información contenida en los
correos, gestión de campañas y promociones de los productos
ofrecidos, atender a las necesidades del cliente con tiempo y
eficiencia, además de manejar la cartera de pago del cliente y la
logística de las ventas.

c. Gerente y mandos medios:
Gráfico # 27.- Rol de jefes en el sistema
Jefes
Gestiona la información que maneja el

vendedor, pero con un enfoque estratégico
Fuente: Autores
El gerente y los mandos medios pueden realizar el análisis de la

información que maneja el vendedor con el fin de realizar las
estrategias que puedan mejorar la situación actual de la
empresa, ya sea en el caso de que el cliente se lo este
perdiendo, este reduciendo los niveles de ventas, mejorar
campañas de marketing, procesos de logística y producción.
Para ello se tendrá el acceso a información gráfica que puede
ser entendida e interpretada de la mejor manera.
Una vez teniendo los roles que realizaran estos elementos que usaran el
sistema CRM, se establece el gráfico de relación.

Gráfico # 28.- Relación de la empresa con el cliente de acuerdo a sus roles
Recibe los beneficios que fueron

creados a partir del CRM
Clientes
Vendedor Jefes
Realiza todas las actividades Realiza todas las actividades
operativas estratégicas
Fuente: Autores
Observando este gráfico, es de suma importancia que los jefes,

gerentes y vendedores como otros colaboradores trabajen conjuntamente
para satisfacer al cliente, el sistema CRM reúne todas las funcionalidades
necesarias para que la información sea de utilidad para todos quienes
trabajen con el mismo.
3.6.1 Configuración e instalación de VTiger 5.3
Una vez teniendo las configuraciones previas para dar un buen

funcionamiento al sistema CRM Vtiger, es necesario seguir los pasos de
instalación.
a. Pantalla de bienvenida.

El instalador permite realizar una instalación nueva o migrar de

un sistema anterior al nuevo, para este caso sería nuevo.
b. Aceptación de Licencia
Damos Clic en Agree.
c. Se procede a la comprobación de los requisitos
Si se ha realizado correctamente todos los pasos de

configuración correctamente este paso quedaría todo OK.
d. Configuración de la base de datos y acceso.
En esta área se registra todos los datos correspondiente a la

base que se creó anteriormente (dirección, nombre, usuario) y
dirección de acceso a la instalación del virtual host, no olvidar
ingresar la contraseña para el usuario admin de Vtiger.
e. Confirmación de la configuración.
Luego del paso anterior el instalador trata de comprobar la

conexión a la base de datos, en caso de estar todo OK, se
procede al siguiente paso, caso contrario se volvería a revisar la
configuración.
f. Selección de módulos opcionales.
Cuando esta todo correcto el instalador permite agregar módulos

opcionales tales como, manejador de proyectos, portal para
clientes, notificador de mensajería, paquetes de idioma u otros,
queda a disposición de lo que se necesite. Hay que tener en
claro que el CRM como tal es estándar y con ello se le dará un
toque de personalización de acuerdo a las exigencias de la
empresa ya sea acoplando, rediseñando y gestionando nuevos
procesos. El fin de este proyecto no es solo dejárselo instalado a

la empresa sino darle las pautas, guías y definición de nuevos

procesos para que el sistema trabaje correctamente.
g. Pantalla de bienvenida.
Gráfico # 29.- Instalación CRM Vtiger
Fuente: Autores
Una vez configurado, se puede tener una visión de la proyección de

cliente que tendría la empresa al usar este tipo de sistema para ello se
muestra en el Anexo 4.4.4, un pequeño análisis de clientes.

CAPÍTULO IV
Capítulo IV Página 131

4.1 CONCLUSIONES
Luego de una ardua investigación y recolección de datos proveniente

del personal interno de la empresa, es notable que el uso de un sistema
CRM, crea un ventaja competitiva y resolución a varios problemas que
tiene la empresa, no solo pensar en el uso de un sistema local sino hacer
uso de las innovaciones tecnológicas que permitan reducir los costos ante
otras implementaciones.
A continuación se presenta conclusiones en base a los objetivos

específicos planteados:
a. Justificar el uso de un CRM para el mejoramiento de la empresa
Con el uso de un CRM, la empresa obtiene información actual

de los clientes, tener un análisis en el comportamiento del
consumidor, se puede generar mejores repuestas de marketing,
además de obtener la tecnología necesaria para incrementar las
habilidades competitivas de la compañía y sostener de manera
rentable sus relaciones con el clientes y el mejoramiento de su
fidelidad.
b. Determinar el uso de CRM Open Source que sea fácil de usar y

de gran de utilidad para que se aproveche como herramienta
ante la necesidad que tiene la empresa.
La utilización de un CRM Open Source como VTiger permite a la

empresa dar una mejor gestión de ventas ya que se maneja

funcionalidades necesarias para la empresa como es en el caso

de las cotizaciones, pedidos y facturaciones, de acuerdo al
proceso de venta que maneja Supralive, esta herramienta se
acopla bastante bien a lo que se requiere, tener a la mano un
estudio de clientes potenciales y trabajar en conjunto con otras
áreas como: marketing, comercial, servicio al cliente e
inventario, serán actividades fundamentales mediante el uso de
este CRM.
c. Explicar el proceso de implementación de un CRM Open Source

alojado en la nube con el fin de acceder a sus servicios a través
de un navegador.
De acuerdo a lo que explico en este proceso, sólo implica hacer

uso de un servicio que se encuentra alojado en un servidor
externo a la empresa y que puede ser accedido a través de la
internet, para con que ello esté disponible en cualquier
momento, e incluso esto es una ventaja para los vendedor
puesto que tienen acceso a una información actualizada y
oportuna.
d. Comparar los beneficios entre un CRM Open Source y uno

pagado.
Si ponemos en una balanza un CRM libre y pagado, al medir sus

beneficios no tendrán mucha diferencia ya que ambos cuentan
con las mismas funcionalidades, obviamente el software pagado
tendrá una leve ventaja ya que tiene soporte y otras
funcionalidades, pero en nuestro caso el CRM VTiger cuenta
con casi las mismas funciones que uno pagado y se acopla a las
necesidades de la empresa e incluso se le dará el soporte
necesario para que la empresa no se siente abandonada.

e. Explicar mediante un análisis financiero los beneficios en tener

un CRM alojado en la nube y otro alojado en la propia empresa.
De acuerdo al análisis financiero y haciendo uso de datos reales

de la empresa, se pudo observar que una implementación CRM
en la nube es mucho más factible en los tres escenarios
presentados en la factibilidad financiera, a diferencia de la
instalación de un centro de cómputo que conllevaba más
inversión y poco retorno de la misma, es decir, se necesitaba del
15% del beneficio en ventas con el CRM para ver al proyecto
como sustentable a diferencia del 7% como escenario óptimo
sobre un diseño de implementación en la nube.
f. Integrar la solución propuesta mediante la estrategia basada en

el cliente.
Lo que se busca con el diseño de esta implementación es, que

la empresa se destaque más en la atención al cliente, en poder
integrar esta solución hacia un enfoque innovador en donde el
cliente sea su eje principal y los objetivos financieros,
administrativos y de gestión trabajen conjuntamente para
satisfacer las necesidades del cliente y no sólo pensar en los
objetivos internos de la empresa.
g. Identificar los posibles niveles de ventas que tendría la empresa

ante el uso de este tipo de modelo de implementación para
observar lo beneficioso que puede ser.
Lo que se detalló en la parte de factibilidad financiera, donde se

mostraba el flujo de caja proyectado, se observó que los
beneficios que tendría el CRM en ventas es sustancioso es decir
notable. Todo esto se lograría con el debido procedimiento a
seguir, muchos proyectos han fracasado debido a no cumplir
con un plan de implementación.

Una vez conociendo las conclusiones en base a los objetivos planteados

también es destaca la conclusión sobre la hipótesis planteada.
a. El uso de un modelo de implementación CRM alojado en la nube

permitirá gestionar de manera eficiente la información
relacionada con el cliente, detectando nuevas oportunidades de
venta y minimizando costos ante la adquisición de un centro de
cómputo.
Si bien se puede observar, todo el procedimiento seguido en

este proyecto más el análisis financiero del mismo, destaca que
el uso de este modelo es un beneficio para la empresa,
organiza la información del cliente mediante las funcionalidades
del CRM, detecta sus necesidades y provee nuevas
oportunidades de venta mejorando las estrategias actúales,
hacia un nuevo enfoque al cliente.
No queda atrás la conclusión a los problemas que se detectaron al

inicio de esta investigación y para ello se concluye, que el CRM más el
plan de capacitación, la metodología a seguir, la propuesta del nuevo
enfoque al cliente y la colaboración del personal interno harán que se
solucionen y se reduzca las debilidades detalladas en el análisis FODA,
hay que tener en cuenta que este un proceso a largo plazo para ver sus
resultados, por ello se expuso en el análisis financiero sus beneficios a
partir del segundo año de uso.

4.2 RECOMENDACIONES
Supralive S.A. deberá de seguir el proceso adecuado de acuerdo a lo

que se ha detallado en este proyecto para que los resultados sean
notables, no solo de pensar o creer que el implementar el sistema CRM
Vtiger lo hará todo, sino que se necesita del apoyo condicional, el trabajo
grupal y la comunicación instantánea para que el proyecto salga a flote, lo
que se expuso en el flujo de caja proyectado es tan sólo un pronóstico,
pero incluso puede irle mucho mejor en las ventas por ello se han
expuesto tres escenarios para que tome en cuenta hasta que porcentaje
puede ser rentable el proyecto, además para ir reduciendo las debilidades
que tiene la empresa se deberá trabajar una a una fusionando fortalezas y
oportunidades y las ventajas que ofrece el sistema CRM.
Antes de iniciar las fases de este proyecto será necesario ya ir dando a

conocer a los empleados y clientes lo que se va a realizar y las ventajas
que se obtendrán, para que con ello no se tome de sorpresa y se ponga
resistencia ante la implementación, incluso sería bueno establecer algún
incentivo para quienes apoyen al desarrollo del proyecto y acudiendo a
los planes de capacitación, sin lugar a dudas todos querrán tener dichos
beneficios, la empresa, clientes y empleados ganarán por iguales.
Es bastante recomendable que el sistema sea visto como una

estrategia y no como una herramienta, porque muchas empresas
confunden estos conceptos y es allí donde fracasan estos tipos de
proyectos, si desde el principio se enfoca este diseño como una estrategia
sin lugar a duda será un éxito y sus frutos serán vistos a futuro.

Si en el caso que la empresa piense usar herramientas sofisticada para

el análisis de los datos y búsqueda de comportamiento de información, se
recomienda que haga uso de las funcionalidades del data mining, con ello
podrá tener una mejor visión para la toma de decisiones dentro de la
empresa, soluciones CRM trabajan perfectamente con este tipo de
tecnologías.
Debido a que este proyecto fue aplicado a una mediana empresa,

también puede darse para otras compañías que están dentro de la
categoría pyme, pero para ello deberá de hacerse un estudio y análisis
mucho más general partiendo de esta particular que sólo fue aplicada a
una sola empresa como tal, mostrando beneficios ante retornos de
inversión positivos. Lo que se recomienda es continuar con el avance de
este proyecto de investigación que beneficie a pequeñas y medianas
empresas del país.

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4.4 ANEXOS
4.4.1 Estructura Organizacional
La empresa Supralive S.A está estructurada por diferentes

departamentos y áreas de las cuales realizan diferentes actividades, a
continuación se presenta el organigrama de la empresa.
4.4.1.1 Organigrama estructural
Gerencia
General
Asistente de
Gerencia
Contabilidad y Ventas y Producción y

Compras
Finanzas Marketing Logística
Recursos
Sistemas Limpieza
Humanos
Fuente: Supralive S.A.

4.4.1.2 Organigrama funcional
Cuadro funcional de la empresa
Gerencia General
Decisiones en áreas
críticas.
A. Gerencia
Realiza funciones
secundarias de
gerencia.
Cont. y Finanzas Ventas y Marketing Compras Prod. y Logística

Elabora estado de Venta de productos Compra de materia Elaboración de
resultados, balances y producidos. prima para productos
maneja los Contacto con el producción. terminados.
cliente y campañas Compra de insumos Entrega de productos
impuestos, pago a
de marketing. para la empresa. a clientes.
proveedores y cobros
a clientes.
Sistemas RRHH Limpieza

Soporte de equipos Contratación de Limpia los
informáticos. personal departamentos de la
Soporte a sistemas administrativo y empresa.
transaccionales. planta.
Asesoría de equipos. Funciones de pagos a
trabajadores.
Fuente: Supralive
Capítulo IV
4.4.2 Diagrama de flujo del proceso de venta
Gráfico del proceso de venta de la empresa
Inicio
Contacto con el
Cliente
Se Fija una Visita
SI NO
¿Le gusta el
producto?
Entrega de Genera Pedido

Cotización
NO
¿El Pedido Compra de Materia Prima.
Existe?
SI Orden de Producción.
Genera Preventa
Orden de Trabajo.
Despacha Pedido.
Despacho desde Bodega.
Genera
Comprobante.
¿La venta es a SI
Genera Cuenta por Cobrar.
crédito?
NO
Cobrar después del Crédito.
Cobro por cheque o

transferencia.
Finaliza Contacto
Fuente: Supralive
Capítulo IV
4.4.3 Cuadro comparativo de características CRMs
Características Vtiger SugarCRM Microsoft Salesforce.com

Dynamics Sales Cloud
Edición Estándar Estándar Estándar Estándar
Precio mensual $12/ms $60/ms $44/ms $125/ms
por usuario
Cuentas SI SI SI SI
Contactos SI SI SI SI
Ofertas SI SI SI SI
Campañas SI SI SI SI
Casos SI SI SI SI
Bug Tracker NO SI NO NO
Proyectos SI SI SI NO
Tareas del SI SI SI NO
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seguridad local
FTP Backup SI NO NO NO
Personaliza SI SI SI SI
Registro de
Numeración
Flujos de trabajo SI SI SI SI
Widgets Home SI NO NO NO
Page
Portal del Cliente SI NO NO NO
Capítulo IV
Google Adwords SI SI NO NO
Incidencias SI SI SI SI
Base de SI SI SI SI
Conocimientos
Conversaciones NO SI SI NO
sociales
Diseño SI SI SI SI
personalizable
Potenciales SI SI SI SI
clientes
Cálculo de SI NO SI NO
impuestos
Plugin de SI NO SI NO
Outlook
La integración NO NO SI NO
de SharePoint
Plugin para SI NO NO NO
Firefox
Fuente: https://www.vtiger.com/es/crm
Capítulo IV
4.4.4 Análisis de clientes
Con las posibilidades de tener un sistema que permita manejar la

información relacionada con el cliente, es primordial analizar datos que
permita tomar decisiones óptimas y eficientes ante algún cambio que se
detecte dentro o fuera de la empresa, esta sección hace referencia a
información de clientes potenciales. A continuación se presenta un
análisis gráfico en donde se muestran los diez clientes potenciales (base
218 clientes) del 2011 y 2012.
Cuadro de clientes del año 2011
2011
Clientes Totales
Cliente 1 $254,895.28
Cliente 2 $254,146.59
Cliente 3 $182,945.30
Cliente 4 $145,926.44
Cliente 5 $143,404.25
Cliente 6 $140,580.33
Cliente 7 $102,166.18
Cliente 8 $87,976.86
Cliente 9 $81,714.10
Cliente 10 $66,152.90
Total $1,459,908.23
Fuente: Supralive
Lo que se muestra en la tabla, tan solo son los clientes potenciales que
tiene la empresa y que por medio del CRM sería fácil de analizarlos ya
que se haría uso de la reportaría de VTiger.
Capítulo IV
Gráfico en barra de clientes año 2011
Análisis de clientes 2011

300,000.00
250,000.00
200,000.00
150,000.00
100,000.00 Clientes
50,000.00
0.00
Fuente: Supralive
A primera instancia se puede observar que el cliente 1 y 2 representan

ingresos mayores a 200.000 dólares lo cual fue bueno para la empresa, el
ingreso total de $ 1,459,908.23 de $ 1,984,894.06 representa el 74% de
los ingresos totales de venta. El análisis en este gráfico seria por qué el
cliente 3 al 10 compraron menos, que se necesitaba hacer para venderles
más, los demás clientes estaban haciendo uso de productos sustitutos o
de baja calidad, generalmente esta información la empresa no lo sabe
debido a que no se ha hecho una investigación profunda en estos tema.
A continuación se presenta una tabla de información de los clientes del

2012.
Cuadro de clientes del año 2012
2012
Clientes Totales
Cliente 4 $753,691.59
Capítulo IV
Cliente 2 $192,538.65
Cliente 8 $190,333.90
Cliente 5 $103,223.96
Cliente 16 $97,061.33
Cliente 10 $86,833.84
Cliente 21 $74,293.38
Cliente 9 $66,594.80
Cliente 18 $48,069.89
Cliente 35 $45,892.93
Total $1,658,534.29
Fuente: Supralive
Observando este cuadro se puede determinar patrones de cambio en

venta de los clientes en referencia al año 2011, a continuación se
presenta el gráfico del mismo.
Gráfico en barra de clientes año 2012
Análisis de clientes 2012

800,000.00
700,000.00
600,000.00
500,000.00
400,000.00
300,000.00 Clientes
200,000.00
100,000.00
0.00
Fuente: Supralive
A diferencia del año anterior el cliente 4 ha generado mayores ingresos

que los demás clientes, pero así mismo se puede observar que las
Capítulo IV
posiciones han cambiado y esto debería de ser analizado el porqué,

clientes que ocupaban los primeros puestos han bajado posiciones, si se
tuviese un CRM sin lugar a dudas se tendría el conocimiento a dicha
pregunta, ya que el sistema tiene funcionalidades de recolección de datos
de todo tipo y análisis de patrones de cambio. En todo caso el ingreso
total de $ 1,658,534.29 de $ 2,204,427.43 (venta anual) representa el
75% de los ingresos totales en venta.
El fin de este análisis no es solo mostrar números y patrones de

cambio de los clientes, sino ofrecer una visión analítica en las ventajas
que se pueden tener con el CRM ya que no solo se puede analizar este
tipo de información, sino de productos, campañas de marketing y otros.
Capítulo IV
4.4.5 Carta de aceptación para uso del nombre de la empresa
Capítulo IV
4.4.6 Formato para entrevista de personal Supralive S.A
Centro de estudio: Universidad de Guayaquil.
Facultad: Facultad de Ciencias Administrativas.
Carrera: Ing. En Sistemas Administrativos Computarizados.
Tema de tesis: “Diseño de un modelo de implementación de software libre en la

nube, orientado a la parte administrativa de las relaciones con el cliente (CRM)
para Supralive S.A. Del Cantón Samborondón”.
Tipo de entrevista: Semi-estructurada, debido a que pueden surgir otros temas

de interés dentro del proceso de la entrevista.
El aporte de esta entrevista es para conocer a fondo la situación actual de la

empresa sobre la información relacionada con el cliente y qué tipo de análisis
hacen para detectar nuevas oportunidades de ventas a través del cliente.
Mantener los objetivos en el cliente es un punto primordial en las ventas por lo

que descuidarlo no es una buena opción, actualmente muchas empresas
manejan la información relacionada con el cliente en sistemas de información
que les permita obtener una visión más detallada ante decisiones que involucren
el futuro de la empresa.
PREGUNTAS DE LA ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA
1. ¿Cuál es su nombre completo?

2. ¿En qué departamento labora?
3. ¿Qué cargo desempeña?
4. ¿Cuánto tiempo tiene en el cargo?
5. ¿Cuál es su opinión ante la importancia que debe de tener el cliente en la
empresa?
Capítulo IV
6. ¿Cómo es el contacto con el cliente?

7. ¿Cómo define las ventas que ha tenido la empresa los últimos 6 meses?
8. ¿Cuál es la situación actual ante el manejo de la información relacionada
con el cliente y el departamento de ventas en sí?
9. ¿Desearía llevar un seguimiento a sus clientes y porque?
10. ¿Actualmente conoce lo que necesitan los clientes?
11. ¿Mantiene alguna información histórica de los clientes que le permita
tomar alguna decisión en ventas?
12. ¿Desde su punto de vista, para detectar una nueva oportunidad de venta
necesita de algún sistema que le muestre información detallada y útil
para la toma de decisiones, por qué?
13. ¿Con los mecanismos actuales que mantiene el Departamento de venta
consigue detectar fácilmente alguna oportunidad de venta, si su
respuesta es no como piensa mejorar?
14. ¿Qué información le gustaría saber más sobre los clientes y por qué?
15. ¿Para vender más, que es lo que se necesita en el Departamento de
Ventas?
16. ¿Conoce de algún sistema que pueda gestionar de manera sencilla y
optima la información relacionada con los clientes?
17. ¿Cuál es su opinión antes los sistemas actuales que permiten manejar
información importante para la toma de decisiones para el Departamento
de Ventas, cree que son importante o es un mal gasto, por qué?
18. ¿Cree Ud. que el manejo de un sistema CRM (Customer Relationship
Management-Administrador de Relaciones con el Cliente) le sería
beneficioso para la empresa y porque?
19. ¿Invertiría en un modelo de implementación que le permita ahorrar
costos?
20. ¿Desde su punto de vista, ¿Cree Ud. que el mejor manejo de la
información relacionada con el cliente le ayudaría a detectar
oportunidades de venta, por qué?
Capítulo IV
4.4.7 Cronograma de actividades para diseñar el modelo de implementación para la empresa Supralive S.A.
Este cronograma realizado mediante el Diagrama de Gantt, muestra una duración de 108 días de los cuales se encuentran
divididos por etapas, de acuerdo al modelo seguido no se alcanza la etapa de implementación, por lo que este proyecto solo
destaca el diseño de un modelo de implementación, la última etapa es solo de configuración e instalación.
Capítulo IV

Tesis CRM y SAAS - FINAL

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CARÁTULA

TÍTULO DE INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

COMPUTARIZADOS CON MENCIÓN EN SISTEMAS DE

TEMA: “DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE

LÓPEZ OROZCO MIGUEL ÁNGEL

SALINAS VARAS NELSON XAVIER

TORRES AGURTO NATALIA MICHELLE

TUTOR DE TESIS: MBA. JOFFRE MATEO

GUAYAQUIL, FEBRERO 2013

Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.:

ÁREA TEMÁTICA: Sistemas de Información y Administración de empresas

N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

CONTACTO CON AUTORES: Teléfono: E-mail:

NELSON SALINAS VARAS 0994606506 [email protected]

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ................................................................ IX

CERTIFICACIÓN DEL GRAMATÓLOGO ................................................. X

AGRADECIMIENTO ................................................................................ XII

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR .............................................. XIII

RESUMEN ............................................................................................. XIV

INTRODUCCIÓN ................................................................................... XVI

ANTECEDENTES .................................................................................. XIX

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................. XIX

MARCO TEÓRICO ................................................................................. 1

1.2 CLOUD COMPUTING ................................................................. 34

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................... 43

ANÁLISIS DE LOS DATOS................................................................... 51

3.2 CONTENIDO Y PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA ............ 56

3.3 ESTUDIO DE LA FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACIÓN

3.4 PLAN DE ACCIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA

3.5 PLAN DE CAPACITACIÓN ....................................................... 120

3.6 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN VTIGER.................................... 123

4.1 CONCLUSIONES ...................................................................... 132

HABIENDO SIDO NOMBRADO, MBA. MATEO BANCHÓN JOFFRE RICHARD,

COMO TUTOR DE TESIS DE GRADO, PREVIO AL REQUISITO PARA OPTAR

AL TÍTULO DE INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

COMPUTARIZADOS, PRESENTADO POR LOS EGRESADOS:

LÓPEZ OROZCO MIGUEL ÁNGEL CON C.I # 092887512-9

SALINAS VARAS NELSON XAVIER CON C.I# 092437280-8

TORRES AGURTO NATALIA MICHELLE CON C.I # 092304144-6

TEMA: “DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE

LIBRE EN LA NUBE, ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS

RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN

CERTIFICO QUE: HE REVISADO Y APROBADO EN TODAS SUS PARTES,

ENCONTRÁNDOSE APTO PARA SU SUSTENTACIÓN.

MBA. JOFFRE MATEO BANCHÓN

QUIEN SUSCRIBE EL PRESENTE CERTIFICADO, SE PERMITE INFORMAR

QUE DESPUÉS DE HABER LEÍDO Y REVISADO GRAMATICALMENTE EL

CONTENIDO DE LA TESIS DE GRADO DE: LÓPEZ OROZCO MIGUEL

ÁNGEL, SALINAS VARAS NELSON XAVIER Y TORRES AGURTO NATALIA

MICHELLE, CUYO TEMA ES:

“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN

LA NUBE, ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES

CON EL CLIENTE (CRM) PARA SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN

CERTIFICO QUE ES UN TRABAJO DE ACUERDO A LAS NORMAS

MORFOLÓGICAS, SINTÁCTICAS Y SIMÉTRICAS VIGENTES.

DR. LUIS DOMÍNGUEZ MEDINA

ESTE TRABAJO LO DEDICO ESPECIALMENTE A MI MADRE, GLORIA

VARAS MONSERRATE, QUIEN HA SIDO LA PERSONA QUE ME HA

APOYADO CONSTANTEMENTE SIENDO UNO DE LOS PILARES MÁS

FUNDAMENTALES DE MI VIDA, ADEMÁS DE MI HERMANA Y TODA MI