GESTIÓN PARA LA TOMA DE DECISIONES

TALLER COLABORATIVO: ANÁLISIS Y DESARROLLO CASO PRÁCTICO

Integrantes:
Marcos Castillo Rivas
Karen Muñoz Ulloa
Miguel Garcia Alvarez
Maria Ignacia Fernandez Molina

Tecnológico Nacional Iplacex

 INSTRUCCIONES GENERALES
Una vez realizada la lectura comprensiva de las unidades I del material de
estudio resulta fundamental la realización de este taller que tiene por objetivo
medir la correcta internalización y aplicación de los conceptos abordados en las
mencionadas unidades.

El desarrollo de este trabajo es colaborativo, es decir, se debe realizar en

equipos de entre 3 y 5 personas.

Instrucciones específicas Primera Etapa

La finalidad de este taller es que cada equipo lea, analice y responda el caso que
a continuación se presenta:

CASO PRÁCTICO

Pedro Jiménez trabaja como jefe de tienda de la empresa “MXL“, con venta
minorista y mayorista. Desde que lo contrataron como colaborador, el año 2015,
Pedro supo ganarse la confianza y respeto del dueño de la empresa. Con el
tiempo fue ascendiendo hasta ser ahora el responsable del buen funcionamiento
del negocio, convirtiéndose en “Administrador”.

El dueño confía en su buen juicio y le permite tomar algunas decisiones.

Por ejemplo, el año 2016 aunque la tienda siempre había ofrecido a los mayoristas
un 7% de descuento sobre el precio de venta, Pedro sugirió implementar un
programa de lealtad ofreciendo un descuento especial del 12% si han realizado al
menos 15 pedidos en el transcurso de un año. El dueño estuvo de acuerdo con el
programa por lo que lo promocionaron en redes sociales y colocaron un cartel
cerca de la caja.

Un día llegó el cliente Luis Mandiola, quien realizó un pedido de $1.500.000;

y la cajera le cobró $1.395.000 ya descontando el 7% correspondiente por ser
venta mayorista. Sin embargo, el cliente Luis le dijo que no estaba de acuerdo,

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que según la publicidad que estaba colocada debía descontarle un 12%. La cajera
intentó hacerle entender que ese descuento era sólo para clientes del programa
de lealtad y que se le aplicaría si realizaba un mínimo de 15 pedidos durante un
año, pero Luis empezó a reclamar que eso era injusto y que exigía hablar con el
encargado de la tienda.

Desde la oficina Pedro el administrador escuchó los gritos del cliente y se

acercó rápidamente a caja donde vio al cliente muy alterado y enojado.

Pedro comenzó a hablar con el cliente para tratar de calmar la situación y

Luis (el cliente) exigió que se le respetara el descuento que estaba publicado o
cancelaría el pedido y se quejaría ante SERNAC (Servicio Nacional del
consumidor) por la falsa información que estaba publicando la tienda.

Actividad 1

1.- Según el caso expuesto, ¿En cuál de las siguientes situaciones se Identifica y
analiza el problema?

a.- ¿Se debe otorgar el descuento adicional a este cliente, aun cuando la
política indica que debe tener un año como cliente y haber al menos
realizado 15 pedidos?

Respuesta: Lo más probable, para poder calmar la situación, se podría

hacer una excepción de otorgarle el descuento por esta ocasión, para
apaciguar el enojo de don Luis, sin dejar de aclararle las condiciones
permanentes para poder seguir otorgando este beneficio. Además, de
modificar o corregir lo que se promociono en RR.SS, y en el letrero en caja.

b.- ¿Se debe aceptar que el cliente levante una queja ante la Procuraduría
Federal del Consumidor ya que no tiene fundamento en lo que pretende?

Respuesta: Cualquier accionar del cliente, es de plena responsabilidad y

facultad del mismo.

c.- ¿Se debería crear un programa de descuentos dependiendo de la

cantidad que compre el cliente?

Respuesta: El programa de descuento ya esta instaurado bajo ciertas

características, y puede resultar ventajoso, para justamente, resguardar la
tan difícil fidelidad de los Clientes.

d.- ¿Se debe revisar si es justo, claro y funcional el programa de lealtad para
los clientes considerando las políticas que especifica?

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 Respuesta: Siempre es necesario revisar y analizar las políticas de
descuentos, si están acorde a los tiempos y formas.

2.- Considerando los siguientes criterios de decisión, otorguen una ponderación de

1 a 4, dando el mayor valor al que consideres el mejor criterio de decisión.

Criterio Ponderación

a) No vender y crear mala imagen        1

b) Vender y perjudicar las políticas de la empresa    3
c) Vender y beneficiar a la empresa    4
d) No vender y cuidar la imagen 2

Actividad 2

1.- Stephen P. Robbins y Mary Coulter proponen para el proceso de toma de

decisiones 8 pasos que se deben considerar para poder tomar una decisión.

Se les solicita poder identificar los 8 pasos para el proceso de toma de decisiones
y aplicarlo en el caso expuesto anteriormente.

Etapa Desarrollo
1. Percepción de la situación o El Cliente Luis Mandiola, exige que se le
identificación de un problema. aplique el descuento publicado en caja de
un 12%.

2. Análisis y definición de Ver el anuncio, como se redactó, sobre a

problema quienes les favorecería la aplicación del
descuento.

3. Definición de los objetivos Subsanar o corregir el anunciado y

clarificarlo.

4. Búsqueda de alternativas Seleccionar e identificar a los clientes que

entran en el rango de “Consumidores
Leales” y en caja en privado, otorgarles el
descuento. Invertir en políticas claras.

5. Evaluación y comparación de Hacer una excepción si se cometió un error

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 las alternativas en la redacción del aviso, y otorgar por
única ocasión, el descuento en cuestión.

6. Selección de alternativa más Al tener identificado, llamar y comunicarse

adecuada. con los Clientes Leales, y avisar por medio
de correo electrónico o algún otro medio
personalizado, que gozaran del descuento
al pasar por caja.

7. Implementación de la Capacitar a todos trabajadores de las

alternativa seleccionada. políticas que mantendrá la Empresa, y de
los beneficios que tendrán los clientes, que
están dentro del rango de Clientes Leales,
para otorgarles los descuento.

8. Evaluación de la eficacia de la El haber aplicado una política de beneficios

decisión o descuentos, se puede mantener la
fidelidad y confianza de los Clientes, junto
con mantener ver aumentadas los ingresos
por conceptos de ventas.

2.- Según las siguientes estrategias que se mencionan a continuación, indiquen

cuál de ellas ustedes utilizarían para analizar y resolver el caso aplicado en este
taller:

-Estrategia computacional,
-Estrategia de compromiso,
-Estrategia de juicio
-Estrategia inspiracional.

Recuerden que en todas ellas está presente con mayor o menor despliegue las
relaciones causa/efecto.

Justifiquen su respuesta

Estrategia de Juicio: En este caso el “Administrador”, Pedro Jiménez, tiene claro

lo que pretende conseguir, la lealtad de sus Clientes y con ello afianzar en ellos la
imagen de la Empresa. Ahora, el grado de Incertidumbre, viene dado por la forma
mas precisa y exacta de lograrlo, quizás siendo mas especifico en las condiciones
de otorgar los descuentos o tal vez, focalizando su atención y contacto directo con
los clientes que están dentro del rango de mas de 15 pedidos dentro del año, para
así precisar a quienes se les otorgara dicho beneficio.

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Reflexión final.

 ¿Qué he aprendido?

Se aprendió los 8 pasos de toma de decisiones y poder realizar una mejor

solución al problema, el trato con el cliente hacer flexibles en algunos casos, pero
igual mantener y respetar las políticas de la empresa.

 ¿Cómo puedo aplicar lo que he aprendido en mi vida personal?

Saber leer las políticas de las empresas las cuales acudo, pero a la vez poder
preguntar y salir de dudas dependiendo lo que digan las políticas sino están
claras. Tener decisiones en la vida y saber lo que necesita.

 ¿Cómo puede aplicar lo que aprendido en mi vida profesional?

Saber realizar toma de decisiones racionales ver las opciones y variables que hay
para afrontar el problema y solucionarlo, saber lo que le afectara a la empresa y
aplicar las herramientas disponibles para solucionar. Utilizar los procesos para de
toma de decisiones sean mas eficaz.

Sobre el Trabajo Colaborativo:

Recuerden que la interacción que realice el equipo, la forma de organizarse, los

aportes que realice cada integrante, la frecuencia de comunicación y trabajo serán
supervisados y evaluados por su profesor.

Con el propósito de que su profesor tenga más información, y pueda

evaluarlos(as) objetivamente, se les solicita que cada uno(a) realice una
Autoevaluación y una Coevaluación, completando las siguientes tablas:

Autoevaluación:

Deberán evaluar su propio desempeño durante el desarrollo del trabajo, se solicita

Objetividad, justicia y honestidad en sus respuestas.
Escriba su nombre, y luego Escribir una X, en la celda que corresponda.

Su Nombre: María Ignacia Fernández Molina _______

Criterios de evaluación Nunca (0) A veces (1) Siempre (2)

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 Me comuniqué cordial, fluida y
frecuentemente con mis X
compañeros(as), a través del Colabórate
y foro de equipo
Aporté a la organización del equipo X

Realicé junto a mis compañeros, todas

las actividades propuestas, semana a X
semana
Mis aportes fueron valiosos para el logro X
de la tarea.

Coevaluación:

Se necesita que también evalúen el desempeño de sus compañeros(as) de

equipo. Se solicita Objetividad, justicia y honestidad en sus respuestas.

Escriba el nombre de cada compañero(a).

Escribir el número que corresponda, en la celda correspondiente, de acuerdo con
la siguiente valoración:

Siempre = 2; A veces = 1; Nunca = 0

Criterios de Nombre Nombre Nombre

evaluación Compañero (a) 1: Compañero(a) 2: Compañero(a) 3:
Karen G. Muñoz Marcos Castillo Miguel A. García
Ulloa Rivas Álvarez
Se comunicó cordial,
fluida y frecuentemente
con los compañeros 2 2 2
(as), a través del foro
general y grupal.
Aportó a la organización
del grupo 2 2 2
Realizó todas las
actividades propuestas, 2 2 2
semana a semana
Trabajó en la WIKI,
Aportando al desarrollo 2 2 2
del trabajo solicitado.

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Sus aportes fueron
valiosos para el logro de 2 2 2
la tarea.

Estas tablas deberá responderlas, cada integrante del grupo, al final del
archivo que contiene el desarrollo del taller, y que será subido a la
plataforma individualmente, de tal forma que pueda revisarlas su profesor.

Criterios de Evaluación Puntaje

Identifican y analizan el problema 10
Ponderación a los criterios de decisión 12
Aplicación de los 8 pasos para la toma de decisiones en el caso 24
Implemento de alguna estrategia para el análisis y solución del caso 20
Puntualidad en la entrega 4
Trabajo Colaborativo evaluado por el docente: Participación en
actividades semanales. Participación, comunicación y organización en
el grupo de trabajo. Aportes concretos al trabajo final. 10
Autoevaluación del trabajo Colaborativo 10
Coevaluación del trabajo Colaborativo 10
Puntaje Total 100

FORMALIDADES DE ENTREGA

 Tipo de letra: Arial 12

 Interlineado: 1,15
 Formato: Entrega del taller en archivo Word que lleve como nombre:
SuNombre_SuApellido
 Subir archivo a la plataforma

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