Manual de Usuario – Sitio de Soporte

MantizOnline
Autor Descripción Versión Fecha
Acampos Creación Documento 1.0 23-09-2020
 Código: EP_0004
M_EP_0004_ Manual de Usuario – Sitio de Soporte Versión: 1.0
Distribución: OL4B

Contenido

Sitio de Soporte .................................................................................................... 3

Radicación de casos de soporte.............................................................................. 3
Acceso al Sitio ....................................................................................... 3
Bandeja de trabajo ................................................................................. 4
Creación de una nueva Solicitud ............................................................. 6
Radicación del Soporte ........................................................................... 7
Respuestas a los Soportes Radicados .................................................................... 15
Solución al caso ................................................................................... 15
Aceptación de respuesta ............................................................................... 17
Caso Pendiente por Información .......................................................................... 18

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Sitio de Soporte
MantizOnline cuenta con un Equipo de soporte centrado en las necesidades de
nuestros clientes, con el fin de dar una solución oportuna.

Para ello se tiene habilitado un portal de Soporte, para la radicación, asignación y

respuesta de los casos reportados por los Usuarios como incidencias y/o fallos durante
la operación del producto dentro de las Empresas que cuentan con nuestros servicios.

En este sitio puede hacerse el control y seguimiento a cada uno de los reportes,
facilitando la consulta de los Usuarios en tiempo real, basándonos en la orientación al
servicio y focalizado en dar las respuestas agiles y oportunas a nuestros clientes.

Radicación de casos de soporte

Acceso al Sitio

El acceso al Sitio de soporte debe hacerse por la URL:

https://www.ol4b.com/soporte/default.aspx para ingresar, dar clic en el botón “Iniciar
Sesión”:

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Mantiz lo direccionará a la pantalla donde el Usuario deberá digitar los datos

solicitados para iniciar su sesión en el sitio:

Bandeja de trabajo
Posterior a la verificación de las credenciales de acceso, MantizOnline lo ubicará en la
Bandeja de trabajo, donde encontrará accesos y herramientas que le facilitaran la
navegación en el sitio:

• Árbol de procesos: Contiene las asignaciones de procesos a Usuarios

dependiendo los permisos que tenga otorgados.

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• Barra de herramientas: Abarca una serie de opciones que le permiten a los

Usuarios realizar acciones sobre las solicitudes:

1. Crear: Es utilizada para originar una nueva solicitud sobre el proceso

seleccionado y redireccionar al usuario a la primera pantalla del proceso
correspondiente.

2. Recordatorios: se emplea para programar reuniones o actividades:

3. Buscar: con esta opción se puede encontrar solicitudes a través de diferentes

datos, la búsqueda más sencilla es con el número de solicitud, digitándolo en el
espacio habilitado para este fin:

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O se puede realizar, estableciendo parámetros de búsqueda como se muestra en la

siguiente imagen:

Creación de una nueva Solicitud

Para originar una solicitud de soporte se debe seleccionar en el árbol de procesos
“Soporte Online4BIZ” y después la opción “Crear” se abrirá una nueva transacción
creando un número único llamado IdSolicitud.

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Radicación del Soporte

El Usuario será redireccionado a la pantalla de “Radicación Soporte”, en la parte

superior encontrará los datos de número de solicitud, la fecha de radicación, Empresa,
Usuario radicado y datos de ubicación:

*** Pantalla de radicación de soporte

A continuación, deberá hacer el Registro y clasificación del caso, como se detalla a

continuación:

1. Clasificar el Tipo de Solicitud y Solicitud, para lo cual se debe tener en cuenta la

clasificación relacionada en la siguiente tabla, el cual se encuentra catalogado
por “Tipo de Solicitud” relacionando las posibles “Solicitudes”:

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TIPO SOLICITUD SOLICITUD

Balances
Bolsa de horas
Diseño de consulta
Diseño del Producto
Diseño Producto/Proceso
Documentos
Estación Digitalizadora
Estándares
Formas
Formulación de Variables

CONSULTA Horarios
Instalación XML Parser
MSXMLS3S
Listas
Planes de amortización
Reglas de evaluación
Reportes
Seguridad/Perfiles
Perfiles
Servicios MantizOnLine
Tareas
Tareas y Reportes
Aplicación Web
Arquitectura
Base de datos
Diseño de consultas
CONTROL DE CAMBIOS Diseño del Producto
Documentos
Estación Digitalizadora
Estándares
Formas

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TIPO SOLICITUD SOLICITUD

Formulación de Variables
Megalinea
Motor de decisión
Notificaciones
Planes de amortización
Reglas de evaluación
Reportes
CONTROL DE CAMBIOS Seguridad/Perfiles
Servicio cartas
Servicio Estándares
Servicio tareas
Tarea/Caché
Tareas
Tareas y Reportes
Visor de eventos
CONTROL DE CAMBIOS PROYECTO Mejora
Aplicación documentos
Aplicación Motores
Aplicación SD
Aplicación Seguridad
Aplicación Windows
Cartas/Correos
Cifrado
Infraestructura
DOCUMENTACION
Instalación
Mantenimiento BD
MantizOnLine Server
MantizOnLine Studio
Portales Web
Servicios de Integración
Sincronización
Tareas

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TIPO SOLICITUD SOLICITUD

Fallo en Aplicación Windows
Fallo en Asignación
Fallo en Base de datos
Fallo en Configuración
Fallo en documentos
Fallo en el Diseño del producto
Fallo en formas
Fallo en Imágenes
Fallo en la aplicación Web
Fallo en Listas
Fallo en Navegación
Fallo en notificaciones

ERROR Fallo en Plan de amortización

Fallo en Seguridad/Perfiles
Fallo en Servicios tareas
Fallo en Servicios cartas
Fallo en Servicios Estándares
Fallo en Tareas
Fallo en un Script
Fallo Estación digitalizadora
Fallo Instalación
Fallo Lineas
Fallo Ventana Autorizador de
Cambios
Reportes
Reportes y Tareas
INCONSISTENCIA PROYECTO
NUEVA INSTALACION Instalación
Infraestructura
OTRO Otros
Tareas y Reportes

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TIPO SOLICITUD SOLICITUD

Creación de cuenta
Fallo en Impresora
Fallo en PC
Fallo en Red
Fallo en Servidor
SOPORTE INTERNO
Nueva Impresora
Nuevo PC
Nuevo Servidor
Otro Fallo
Otro Requerimiento
Aplicación Web
Arquitectura
Balances
Diseño de Consultas
Diseño del Producto
Documentos
Estación Digitalizadora
Estandares
Formas
Formulación de Variables
Horarios
NUEVO DESARROLLO
Motor de decisión
NA
Notificaciones
Planes de amortización
Reglas de evaluación
Reportes
Seguridad/Perfiles
Servicio cartas
Servicio Estándares
Servicio tareas
Tarea/Caché

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TIPO SOLICITUD SOLICITUD

Tareas
NUEVO DESARROLLO
Tareas y Reportes
General
Rendimiento Aplicación
QUEJA
Servicio
Tareas y Reportes
ROADMAP

2. Empresa: se debe elegir de los valores que aparecen en la lista desplegable.

3. Proyecto: Seleccionar el proyecto específico, sobre el cual está radicando el caso

de soporte, una empresa puede tener varios proyectos, Cabe anotar que las listas
de Empresa y Proyecto estarán alimentadas de acuerdo con el perfil del Usuario.

4. Versión: sobre la que su Empresa o Proyecto está trabajando en Mantiz.

5. Ambiente: corresponde al cual se está reportando el soporte.

6. Urgencia: hace referencia a la premura de atención que requiere el caso de la

siguiente forma:

• ALTA: No disponibilidad del sistema

• MEDIA: Afectación parcial del sistema con disponibilidad del servicio.
• BAJA: Fallos puntuales con menor afectación al servicio

7. Severidad: corresponde al impacto que genera el caso en la operación de la

Empresa.

• Alta: Caída total del sistema

• Media: Algunas funciones afectadas, pero permite la operación
• Baja: Fallos por verificar

8. Adjuntar soporte del caso: Este enlace está habilitado para que adjunte las
evidencias que soporten de manera detallada el caso.

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9. Descripción Corta: tiene como fin crear un contexto del caso, esta no debe
superar los cincuenta (50) caracteres de tamaño.

10. Descripción del caso: Detalle en este espacio detalle de manera específica y
precisa su requerimiento de revisión y/o fallo.
Recuerde agregar todos los datos relevantes que permitan ubicar el caso de una
manera más ágil.

11. Decisión: por último, debe optar por una de las opciones para continuar
• Radicar Caso: esta decisión procesa la radicación del soporte (Se
encuentra marcada por defecto)
• Desistir: Cancela la radicación del caso.

12. “Siguiente”: dar clic en este botón de la barra de herramientas, para procesar
su solicitud.

En este paso, su solicitud será procesada de acuerdo con la decisión elegida:

• Desistir Solicitud: Mantiz mostrará un aviso donde tras procesar la solicitud de

desistirla transacción, confirmará su desistimiento:

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• Radicar Solicitud: Su transacción será procesada y quedará radicada en el área de

Tecnología, en el proceso que corresponda:

prueba

Usted recibirá un correo con los datos de la radicación del Soporte:

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Respuestas a los Soportes Radicados

Solución al caso
Al ser revisado el caso por el área encargada, el Usuario recibirá un correo informativo
con la respuesta conferida.

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Posterior a esto, el Usuario deberá entrar nuevamente al Sitio de Soporte para realizar
su validación a la respuesta entregada de la siguiente manera:

1. Ingreso al sitio y verificar en la Bandeja de entrada el número de la solicitud:

2. Dar doble clic sobre la línea de la solicitud que necesite validar y Mantiz lo
redireccionará a la ventana de Aceptación Respuesta:

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Aceptación de respuesta

Dentro de esta pantalla el Usuario encontrará dos opciones para validar la respuesta
entregada por el Área de Soporte:

• SI: para aceptar la respuesta entregada por el Ingeniero asignado.

✓ Se marca la opción “SI”
✓ Para procesar se da clic en “Siguiente”

Al aceptar la respuesta, el caso quedará cerrado y la respuesta de la validación

será enviada al Ingeniero Resolutor y ya no aparecerá en su Bandeja de entrada.

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• NO: Esta opción se elige si el Usuario no se encuentra de acuerdo con la

respuesta entregada para su caso,

✓ Se marca la opción “NO”

✓ Debe hacer una descripción del motivo por el cual no acepta la respuesta
✓ Para procesar se da clic en “Siguiente” debe hacer una descripción del
motivo por el cual no acepta la respuesta.

Caso Pendiente por Información

Existe un tipo adicional de respuesta a los soportes radicados, el cual es cuando se
requiere información adicional o detalles imprescindibles para realizar la revisión y
poder dar solución al caso.

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Al radicar el soporte, este pasa a proceso de asignación, de ser necesaria información

adicional, esta será comunicada por medio de un correo electrónico enviado al email
registrado:

Simultáneamente su solicitud será devuelta para adicionar los datos solicitados, la

podrá encontrar en la Bandeja de trabajo

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El Usuario Radicador, deberá ingresar a la solicitud, dando doble clic sobre la línea de
la solicitud donde cuenta con las opciones habilitadas para poder registrar la
información que le fue solicitada como complemento:

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Una vez diligenciada la información requerida, el Usuario debe seleccionar la decisión

a tomar con la Solicitud:

Dar clic en “Siguiente” para procesar:

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La transacción volverá a proceso de asignación y aprobación soporte, para respuesta

y continuar el trámite correspondiente.

Nuevamente recibirá notificación al correo registrado por el Usuario Radicador para

hacer el respectivo seguimiento.

Por último, es importante resaltar que siempre recibirá notificaciones vía correo
electrónico de los movimientos en su caso y estos mismos se verán reflejados con el
número de solicitud, en la Bandeja de Trabajo del Usuario Radicador

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