OXXO GDP
OXXO GDP
ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL
Gestión Comercial
ALVAREZ HEND
RICKJUAN
MARZANO POMA, LIZ MILAGROS.
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Informe sobre las cuentas claves de Oxxo o los potenciales clientes BTB
A partir de la premisa de que Oxxo constituye una tienda de conveniencia, pues ofrece
productos y servicios de diversos tipos de necesidades, se deriva la siguiente lista de cuentas
claves identificadas durante la elaboración de este informe:
El Key Account Manager (KAM) es la persona que se encarga de gestionar con los clientes que
producen más ingresos, y desarrollan estrategias para mantener esa relación a largo plazo.
•Gestionar relaciones: el KAM identifica a las personas que toman las decisiones en la cuenta y
también a las que pueden influir en ellas. Esto implica tener un contacto directo con la cuenta
y desarrollar buenas relaciones con esas personas, y que esas buenas relaciones se mantengan
a futuro.
•Gestionar el negocio: el KAM debe preocuparse por lograr una diferenciación respecto a la
competencia. Con esa diferenciación, unida a la actividad que desarrolle, aportará un valor
añadido para que las cuentas de clientes sean más proclives a optar por contratar los servicios
o adquirir los bienes de la empresa. Si hay alguien dentro de la empresa a quien los clientes
buscarán para pedir algún apoyo ese será el KAM. También deberá elaborar el plan que seguirá
cada cuenta de la que se encargue.
•Gestionar el proyecto y el equipo: el KAM debe ser un buen comunicador, tanto en forma
interna como externa. Internamente deberá comunicar de manera efectiva qué quiere
exactamente el cliente. También debe saber poner en una balanza los problemas que puedan
surgir entre el cliente y la empresa, y afrontar la situación de tal modo que no se produzca una
ruptura de las relaciones entre ambos.
Territorial ya que estos se ubican en zonas estratégicas (puntos dentro de la capital) donde se
realiza la venta de todos los productos disponibles.
Tamaño:
Oxxo cuenta con más de 20,000 puntos de distribución a nivel general, de las cuales 19,000 se
encuentran en México, 200 en Colombia, 120 en Chile, alrededor de 90 en Perú y cerca de 10
en USA y Brasil.
Clientes potenciales:
Personas sin edad ni genero a discriminar, las cuales cuentan con un estilo de vida acelerado o
carecen de tiendas cercanas donde se ofrezcan productos de consumo masivo.
Tipo de vendedores:
Internos, siendo cajeros multifuncionales los que se encuentran en las tiendas para poder
realizar las compras de manera tradicional y ofrecer la orientación que se requiera.
Proceso de ventas:
1. Prospección y calificación:
(clientes potenciales)
2. Pre-aproximación:
El vendedor encargado (Cajero Multifuncional) debe nutrirse de los principios que brinda la
empresa para poder brindar un servicio de ventas idoneo
En Oxxo los valores que orientan y guian cada acción y decisión diaria son :
Compromiso a la excelencia: Se debe aspirar a los mejor, lo que conlleva un gran esfuerzo
3. Aproximación:
Pasos a Seguir:
2.- corroborar si los productos son los que el consumidor desea adquirir
4. Presentación y demostración:
Por lo ya mencionado anteriormente, no se puede ofrecer un servicio tan extenso hacia los
clientes en tienda, por lo que esta información o asesoramiento, es brindado a los clientes
que hacen consumo a través de la web o que clientes que quieran saber más de nosotros,
siendo esta, persona y/o empresas sin discriminación alguna.
5. Manejo de objeciones:
El vendedor debe cumplir con las características que la empresa busca siendo una persona: con
autoestima saludable, positiva, constante, de buena presencia, proactivos y buenos
comunicadores.
Los cuales deben ser capaces de poder resolver problemas del día a día, sin mencionar un
estudia del manual, donde dan solución a problemas frecuentes como la mala coordinación y
preservación de ofertas pasadas(Oxxo cambia de promociones cada 28 días a menos).
6. Cierre:
Tratando de un servicio más fugaz, el cajero se limita por rutina y cortesía a preguntar si desea
agregar algún producto (el cual pueda combinar con las compras actuales o productos en
oferta) o si el pedido está conforme antes de poder efectuar la boleta.
7. Seguimiento:
(servicios post venta) Posteriormente a la venta existen proyectos en los que se hace una
encuesta al consumidor para saber si ha sido grata su compra, este procesos se suele mostrar
actualmente al realizar compras mediante la pagina oficial o apps de delivery.
No se opta por una encuesta física teniendo en consideración al cliente procurando su tiempo
y comodidad al visitar una de las tiendas.
Reclutamiento y selección:
Identificar la necesidad de la empresa siendo estás contar con el numero y calidad idea de
colaboradores la cuales desembocan en convocatorias de diferentes magnitudes:
Continua: por necesidad del mercado, teniendo en cuenta el nivel de rotación en el rubro.
Proceso:
Preselección:
Identificar las cualidades del vendedor a contratar
Siendo estas:
Integridad.
Respeto a las personas.
Sencillez.
Trabajo en equipo.
Sobriedad.
Entrevistas:
Luego de realizar la convocatoria se establece un espacio y fecha (Tienda principal de Oxxo
Avenida, El Polo 407, Santiago de Surco) donde se aproximarán los candidatos a poder
ser parte de esta etapa de selección, como primer requisito se exigirá contar con un CV
donde indiquen el cumplimiento de la educación básica completa y experiencia en
atención al cliente o manipulación de alimentos.
Pruebas:
Se realizan pruebas de conocimiento y actitud para poder resaltar a los nuevos trabajadores
que tienen el perfil indicado para el puesto, donde se ven las siguientes pruebas:
La actitud.
El carácter.
La motivación.
La experiencia.
La capacidad de adaptación.
La inteligencia.
Decisión:
En esta etapa del proceso del proceso de reclutamiento y selección de personal se elige el
perfil más adecuado para el puesto de trabajo teniendo en cuenta tanto las competencias
profesionales como la capacidad para adaptarse a la cultura organizacional.
Acogida o integración:
Se establece un contrato de por medio donde se celebra bajo un periodo determinado el
tiempo en el que el colaborador deberá brindar sus servicio con la empresa.
Oxxo ofrece un manual virtual a sus nuevos colaboradores donde se nutren de cómo es un día
a día en función al local y distintos problemas que se pueden llegar a presentar.
-Se dan capacitaciones de manera presencial durante 3 días los cuales son pagados para
posteriormente, comenzar sus funciones con normalidad.