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Grupo 4 - Promart Homecenter (Avance)
Grupo 4 - Promart Homecenter (Avance)
INDICE
ORGANIZACIONAL................................................................................................................7
ORGANIZACIONAL..............................................................................................................28
3.1. MACROESTRUCTURA..................................................................................34
3.2. PRE-ESTRUCTUTA........................................................................................36
RESUMEN EJECUTIVO
Promart Homecenter donde Promart parte de Intercorp, un grupo 100%peruano que apuesta
por el país y busca mejorar el día a día de las familias peruanas, a través de la entrega de
del hogar, porque una de las necesidades que despierta mayor ilusión en las personas, es tener
un ambiente de confort en su hogar. Promart busca que el camino a tener la casa soñada sea
del cliente interno, así como el crecimiento de la industria local de centros comerciales, son
factores que brindan el escenario propicio para la implementación de este plan estratégico.
pedidos en ventas E-Commerce, reforzar la experiencia de servicio y compra del cliente con
mejores respuestas operativas y canales de comunicación integrada con las tiendas físicas
Promart se mantiene alienado con su visión, misión y código de ética es por eso que
ya cuenta con 32 locales por todo el Perú, contando también con la ayuda de la plataforma de
1.1. RUC:
20536557858
http://www.promart.pe
Promart
Sociedad Anónima
1.6. Condición:
Activo
22 / Junio / 2010
1.8. CIIU:
52348
San Borja
1.11. Departamento:
Lima, Perú
1.13. Antecedentes:
Promart Homecenter, forma parte del grupo Intercorp, es una empresa retail de
mejoramiento del hogar que inició operaciones en la ciudad de Lima. Actualmente cuenta con
trabajadores.
implementando la base de entrega en una de las tiendas ubicadas en el distrito de Ate. Tienda
mercadería, contratar una empresa que brinde el servicio de reparto y al mismo tiempo toda
virtual.
empresa se acerque a mayor cantidad de clientes atendidos por el canal empresarial de forma
6
más eficiente y que cada año se mantenga un objetivo cada vez más alto que aborde mayor
cercano a la mujer, que es la gran decidora de las modificaciones que se hacen en el hogar.
mejoramiento del hogar porque sabemos que una de las mayores inversiones de las familias
peruanas es su casa. Este Homecenter busca darle al cliente el mejor servicio experto y
1.15. Visión:
del hogar preferida por los consumidores, para construir, mantener, remodelar y decorar su
hogar”, visión que se ha compartido y comunicado de manera correcta dentro de cada una de
las áreas de la empresa y que ha permitido que la cultura de la empresa complemente cada
1.16. Misión:
soñado, con un servicio experto y amable ofreciendo calidad a los mejores precios”. Misión
que principalmente presenta los dos valores más importantes de la empresa en la que los
trabajadores reciben todo el soporte para poder adecuarse rápidamente para la operación y
contacto con el cliente. La propuesta para el proyecto: “Acompañar a las familias peruanas a
tener su hogar soñado ofreciendo servicio experto y amable, con la mayor variedad de
Promart actualmente tiene seis valores que comparte diariamente dentro de su cultura
Servicio experto: Buscamos resolver cualquier duda que tenga el cliente con
Trabajo en equipo: Se valora en el aporte brindando por cada miembro del equipo
de trabajo.
buscando de esta manera que el talento que se tiene dentro de Promart sea íntegro
ESTRATÉGICO ORGANIZACIONAL
Pero esta última se ha visto afectada, han transcurrido más de cuatro meses desde que
el presidente Pedro Castillo asumió el poder en Perú y la inestabilidad política ha sido una
8
Económicamente, en la era Castillo la nación andina vive la inflación más alta de los últimos
vacancia presidencial.
Por otro lado, las leyes y constituciones juraméntales influyen en toda organización, y
Promart no es la excepción, esta empresa cumple y respeta las normas del gobierno y la
sociedad como lo es protección adecuada para cada uno de sus trabajadores, salario justo,
beneficios de salud, horario acorde al contrato de inicio, y lo más importante cuenta con un
estándar de calidad en cada uno de sus productos como también en su recurso principal “sus
trabajadores”. Las principales leyes que influyen son la ley del empleo y el trabajo, ley de
2022, el PBI crecería 3,3%, por debajo de lo esperado en el IAPM (3,6%), afectado
de las materias primas y presiones inflacionarias. Sin embargo, hay factores que ayudarán a
sostener el crecimiento económico entre 2022 y 2023, los cuales están asociados a la mayor
9
medidas que contribuirán al impulso del gasto público y privado -en un entorno favorable
primordialmente, por el impulso del gasto privado (inversión y consumo). Además, la mayor
Según una encueta de NHPA – EDRA, Se realizó hace seis semanas a 800 negocios
de la Industria en Perú y que detalló Sans, El 70% piensa que los crecimientos seguirán hasta
el segundo semestre de 2021. En tanto, 41,3% señaló que los presupuestos de venta caerán
10
para 2021, 39,7% dijo que se mantienen y el 19% que se incrementan. La mirada hacia el
futuro entre el 2021 y 2023 es aún más auspiciosa, dado que, según comentó Sans, la
evidencia empírica “no nos indica que exista una posibilidad de que las ventas decrezcan para
Uno de los sectores que ha podido mitigar en cierto modo, son los efectos de la crisis
por el Covid-19, ha sido la industria del mejoramiento del hogar. El Ejecutivo explicó que los
canales debieron reaccionar ante un incremento de las ventas que, señaló nadie esperaba. “La
industria tuvo un crecimiento en todos los continentes, que van desde un 20% hasta un 45%,
dependiendo de los formatos. Como industria, pensábamos que no íbamos a crecer; sin
con similar mes del año anterior, determinado por el crecimiento de la producción en la
mayoría de los sectores económicos; así lo dio conocer el Instituto Nacional de Estadística e
En 8,09% creció el sector Comercio. El INEI precisó que, el sector Comercio avanzó
en 8,09% por el buen desempeño de la división venta al por mayor (8,83%) y venta al por
MINSA.
Según el Gobierno del Perú (2022), Perú es una comunidad multiétnica formada a lo
largo de 50 años. En el año actual, el Perú alcanzó los 33 millones 396 mil 700 habitantes,
siendo más del doble de la población registrada en el año 1972, así lo informó el Instituto
poblacional, ya que hemos observado que esta tendencia es negativa, por lo que es importante
un desarrollo a nivel nacional para todo el país y buscar una verdadera descentralización.
a internet; según Galeano (2022), los usuarios de internet en dispositivos móviles, en enero de
representa un incremento del 1,8% interanual, y para tener mayor contexto sobre esta cifra, es
Promart cuenta con una plataforma virtual de fácil acceso (desde cualquier navegador web),
Excelente posición geográfica por puertos para los centros de distribución logística
Lima (Ate, La Molina, Santa Anita, Lurín, Breña, Chorrillos, La Curva, Villa María del
Triunfo, San Martin de Porres, Puente Piedra, Jesús María y Santa Calara, Santa María) y a
nivel nacional en 19 provincias (Trujillo, Tarapoto, Talara, Sullana, San Jerónimo, Pucallpa,
Piura, Pisco, Nuevo Chimbote, Moquegua, Juliaca, Jaén, Ica, Huánuco, Huancayo, Cusco,
(MMM: 4,0%) afectado, principalmente, por las restricciones tanto a la actividad económica
como a la movilidad ante el rebrote de la COVID-19 en los primeros meses del año, la
Según los recientes estudios del IPE (Instituto Peruano de Economía), se indica un
fuerte incremento de la informalidad junto con un retroceso en los salarios de la gran mayoría
ingresos laborales. En el primer trimestre del 2022, los salarios de los trabajadores del sector
informal se habrían situado aún 15% por debajo de los niveles registrados en el mismo
período del 2019. Esto representa alrededor de S/230 mensuales menos de capacidad
volverían más costosa la creación de empleos formales y evaden el problema estructural del
mercado laboral: la baja productividad del trabajador peruano. Este factor afecta
localidad, ahora los clientes Promart han adoptado este estilo de cambio, ya sea por las
empresa realiza el etiquetado y pasa a ser marca propia; es aquí en donde se busca la mejor
relación sólida con los proveedores de China, buscando el equilibrio entre calidad y precio;
también ha concretado negociaciones con proveedores de Asia para atraer productos con
mejores precios, competitivos y que al mismo tiempo generen márgenes positivos para la
Los compradores de producto a una escala grande, como los clientes corporativos,
tienen poder de negociación porque tienen múltiples opciones para negociar con ellos
descuentos, precios, envío y beneficios crediticios, que son los requisitos más comunes en los
mercados modernos, así como en los mercados tradicionales de la competencia. Tal como se
Para aumentar la lealtad de los clientes corporativos, creamos una lista de beneficios,
descuento directo en efectivo al ingresar un código RUC de cliente capturado por registro de
compra, lo que logrará mantener en el transcurso del tiempo los descuentos logrados.
Debido a que Promart ofrece dos tipos de productos en general tales como materiales
de construcción y productos decorativos para la vivienda; por ello existen dos tipos de
Encontramos en este canal a los clústeres ferreteros ya que este tipo participa
extensamente con un 90% de ventas a nivel nacional; quienes atienden a clientes finales,
acuerdo con su ubicación al trato más cercano con el cliente u obra; se busca flexibilidad en
aquellos tienen mayor presencia en el mercado peruano ya que contienen un alto volumen de
15
compras. En el 2014, el grupo chileno Falabella adquirió la firma Maestro Perú y con ello se
hizo de una participación de poco más 70% del canal moderno de mejoramiento del hogar,
Comercio electrónico
Uno de los sustitutos más importantes ya que el cliente tiene acceso a más tiendas
desde la comodidad de su hogar. “Es un consumidor que empieza a entender que el mundo
tiene grises, deja de decir solo sí o no para ver un tal vez mañana. Compra en tienda física y
también online”, comentó Javier Álvarez, director sénior de Tendencias de Ipsos Perú; en
este canal si compite Promart.pe pero no mayor a los niveles como Linio.pe, Sodimac.pe,
Ripley.pe, Falabella.pe debido a que los Marketplace que ellos han podido desarrollar
producto.
Según Perú Retail (2022), existe una gran expectativa existe por la llegada de Ikea al
Perú. El gigante sueco de los muebles y la decoración para el hogar acaba de abrir en Chile su
primera tienda en Sudamérica y desató furor previo a su llegada a nuestro país. Ikea arribará
al Perú, como parte de la alianza que la compañía sueca tiene con Falabella. El acuerdo
firmado por los gigantes del retail en 2018 establece la apertura de nueve tiendas en Chile,
Perú y Colombia con una inversión de US$ 600 millones, según reveló el diario La Tercera
de Chile. De igual forma, la empresa con mayor facturación virtual a nivel mundial
una estrategia comercial más agresiva, debido a que Ikea como marca posee atributos como
16
son la entrega la entrega inmediata, el amplio portafolio de productos con alta rotación de
mayor participación en el mercado de más del 60% colocándose como uno de los líderes en
retail de mejoramiento del hogar en el Perú este crecimiento ha sido en gran parte por la
fusión bajo la propiedad del grupo Falabella (Sodimac tras la adquisición de Maestro). No
empresas retail, dado a su alta competencia con experiencia, y a sus múltiples estrategias
n Factor S W 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
1 Inestabilidad en la política peruana 12 8.76% 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1
Proyecciones macroeconómicas 0 1 1 1 1 1 1
2 favorables 14 10.22% 1 1 1 1 0 1 1 1 1
3 Buena proyección de la Industria 12 8.76% 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1
Crecimiento de usuarios de internet a 0 0 1 1 0 1 1
4 nivel nacional 11 8.03% 1 1 1 0 0 1 1 1 1
Crecimiento económico de la actividad 1 0 0 0 0 1 1
5 en 2023 10 7.30% 1 1 1 0 0 1 1 1 1
Excelente posición geográfica por 0 0 0 1 1 1 1
puertos para los centros de distribución
6 logística 9 6.57% 1 1 1 0 0 1 0 1 0
7 Influencia de las leyes y constituciones 3 2.19% 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 0
8 juraméntales
Aumento de producción nacional 4 2.92% 0 0 0 0 0 0 1
1 1 0 0 0 0 0 1 0
Alta informalidad competitiva 0 0 0 0 0 0 0 0
9 3 2.19% 1 0 0 0 1 0 1 0
10 Desarrollo de marcas propias con 0 0.00% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
proveedores
Clientes corporativos con poder de 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1
11 negociación 5 3.65% 0 0 0 0 1 0
Lista de beneficios que categoriza al 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1
12 cliente 14 10.22% 0 1 1 1 1
13 Competidores de canal tradicional 16 11.68% 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
14 Competidores de canal moderno 5 3.65% 0 0 0 0 0 0 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0
15 Comercio electrónico 9 6.57% 0 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0
16 Ingreso de competidores a territorio 1 0.73% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0
17 peruano (Retailer
Adquisición Ikea, Amazon)
del competidor (Sodimac- 9 6.57% 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1
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Distribución del impacto:¿A quien afecta más? Dependencia e Independencia de las Oportunidades y Amenazas:
Total 20% Factores I
Producto
Oportunidades: 10 2 0.33 INDEPENDIENTE
10% Amenazas: 5 1 0.36 INDEPENDIENTE
Análisis de Resultados:
oportunidades y amenazas.
Social.
de Intercorp Retail junto a Plaza Vea, Economax, Oechsle y Real Plaza que buscan liderar el
mercado peruano. Promart tiene en la gerencia general a Verónica Valdez que reporta
Flecha que anteriormente ha sido parte del equipo de Plaza Vea y se incorporó al equipo de
centralizado.
donde cada una de las cuatro áreas en análisis como obra gruesa, ferretería,
reclamos o sugerencia.
locales y continúa evaluando nuevas plazas en diferentes distritos de Lima, con lo que
esperan abrir alrededor de tres locales al año. En el año 2019, la empresa de “Homecenter”
abrió en el centro comercial Mall Aventura Santa Anita en Lima y en un power center en
Glovo para llevar a cabo productos de mejoramiento del hogar en 45 minutos. De esta
manera, las familias que ahora pasan más tiempo juntas pueden decorar, renovar o
implementar sus hogares en las ocho ciudades donde la tienda tiene presencia: Lima,
Arequipa, Trujillo, Chiclayo, Huancayo, Piura, Ica y Cusco. Esto quiere decir que las tiendas
ubicados en tiendas únicas de destino. Por lo que los clientes que visitan los centros
electrónico era el sector retail. Sin embargo, la pandemia demostró que para el sector era
necesario contar con una correcta gestión de inventarios, una tienda virtual robusta y un
sistema de entregas eficiente para la última milla. Según cifras de la Cámara Peruana de
comercio electrónico tuvo un crecimiento preponderante, pero todavía falta mucho camino
por recorrer. Así lo señala el estudio de Índice de Madurez E-commerce en Perú al destacar
que el 43.8% de estos negocios se encuentran en una etapa “aprendiz” y el 12.5% recién
Por otro lado, las compañías de dos a tres años muestran tener un nivel alto de
madurez en operaciones, pero todavía les falta trabajar el resto de competencias que son
necesarias para crecer. En tanto, las empresas que tienen cuatro a cinco años tienen un nivel
un poco mayor de madurez y se puede ver que hay una cierta tendencia a apalancarse en las
adquirir el mayor número de usuarios o clientes al costo más bajo). Promart superó el 98,5%
bien en ese canal. Según Promart con su socio Beetrack, le ha sido un muy buen socio
estratégico para poder canalizar mejor las ventas y tener un mejor servicio. Han mejorado su
indicador de efectividad de despachos. Siendo Perú uno de los países que más crece y se
peruanas deben tener en cuentan tendencias mundiales para competir en internet y generar
Mega que contiene la presentación de varios pasos para reconocer la cultura Promart, motivar
Interno de Trabajo que regula el comportamiento profesional y laboral del trabajador también
se tiene el código de ética que permite reforzar conductas positivas y actuar de forma justa,
transparente y honesta, no solamente entre los colaboradores, sino también con el entorno,
proveedores y clientes.
Oracle que busca alinear los procesos de aprendizaje de todos los trabajadores de Intercorp
Retail de manera genérica y también específica. Las capacitaciones se brindan por módulos
de comunicación interna, prevención con una capacitación de inducción cultural para luego
cambios y dentro de ellas es mantener un alto nivel de posicionamiento para lo cual si este no
organización. El entorno está pasando por una serie de problemas en las cuales las empresas
deben contribuir para mitigar dolencias y eso se puede lograr siendo socialmente
responsables, sin embargo, aún existen organizaciones que no lo realizan porque tienen
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síndrome de la miopía del marketing, carecen de sensibilidad social y porque siguen creyendo
que esas acciones socialmente responsables no cubrirán sus costos ya que los beneficios de
aspecto se destaca que los colaboradores no poseen iniciativa para realizar sus tareas y, a su
vez, emitir propuestas que promuevan su óptimo desempeño, además, se ha observado que el
personal tiende a usar con mucha frecuencia su teléfono celular para acceder a sus redes
Según Guevara y Ruiz (2021) muestra que, la correlación de Pearson (r = 0,993) tiene
una buena relación porque se acerca más a 1, aceptando de esta manera la hipótesis alterna;
asimismo, determinó que, el 80% de las personas no está de acuerdo con la empresa para la
que trabaja, por lo que se nota su falta de compromiso, y el 20% de los empleados está de
Promart, actualmente cuenta con varios sistemas de información y cada uno está
de seguridad SSL Vtex. Al acceder a un sitio web que utiliza HTTPS (seguridad de
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conexión), el servidor utiliza un certificado para demostrar la identidad del sitio web a los
navegadores (como Chrome). Para que puedas navegar por la Web de forma segura, Chrome
la seguridad de los datos transmitidos a través de Internet. Las conexiones a través de SSL se
crédito, contraseñas y cualquier otra información sensible a través de Internet. Siempre que se
acceda a una página segura que está protegida por un certificado SSL, una llave o un candado
aparece en la barra de estado para indicar una comunicación segura. El Certificado SSL Vtex,
es uno de los más conocidos y manejados a nivel mundial, brindando total seguridad en tu
los centros de distribución, ya que utilizar un software del mismo operador logístico no les
permite determinar las operaciones del centro de distribución, como el picking departamental
artículos que tienen listos para enviar. Por esta razón, deben tener un software más robusto
que les permita hacer cosas que antes no podían hacer, como el cross-docking, para que los
proveedores puedan entregar los artículos individualmente y tenerlos listos para enviar a todo
Management Cloud, una solución que forma parte de la cartera de gestión y fabricación de la
n Factor S W 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Alta dirección y gerentes con muy
1 1 0 1 1 1 1 1 1
1 buen nivel educativo 8 17.78%
2 Implementación de una tienda virtual 5 11.11% 0 0 0 1 1 1 1 0 1
Las tiendas se concentran en centros 1
0 1 0 1 1 1 1 1
3 comerciales 7 15.56%
Implementaciones en el área de
1 1 0 1 1 1 1 1 1
4 recursos humanos (Plan Mega) 8 17.78%
Capacitaciones de comunicación
0 0 1 0 1 1 0 0 0
5 interna funcional e integrada 3 6.67%
Fuerte enfoque en implementación de
0 0 0 0 0 1 1 1 1
6 sistemas y tecnología 4 8.89%
7 Implementación de Oracle Warehouse 3 6.67% 0 0 0 0 0 0 1 1 1
8 Management Cloud
Irresponsabilidad social empresarial 3 6.67% 0 0 0 0 1 0 0 1 1
Distribución del impacto:¿A quien afecta más? Dependencia e Independencia de las Fortalezas y Debilidades
Total 20% Factores I
Fortaleza: 7 2 0.46 INDEPENDIENTE
Producto
15% Debilidad: 3 1 0.42 INDEPENDIENTE
Analisis de Resultados:
Promoció - El indicador general nos indica que la Coporación Promat Homecenter consta de
n Precio
61% 10% muchas fortalezas, las cuales deben ser aprovechadas por la entidad.
- Los principales factores que lo afectan son fortalezas orientadas a la categoria de
capacidades.
Plaza
14%
- Los factores del entorno están afectando en mayor proporción a la promoción,
siendo el 49% para el manejo de esta variable.
- La Corporación Promat Homecenter no depende específicamente de un factor en
Análisis de Resultados:
capacidades.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Proyecciones macroeconómicas favorables Inestabilidad en la política peruana.
Buena proyección de la Industria Alta informalidad competitiva.
Competidores de canal tradicional
Crecimiento de usuarios de internet a nivel
Competidores de canal moderno
nacional
Comercio electrónico
Crecimiento económico de la actividad en 2023
Ingreso de competidores a territorio
Excelente posición geográfica por puertos para los peruano (Retailer Ikea, Amazon)
Matriz FODA o CRUZADO
centros de distribución logística Adquisición del competidor
Influencia de las leyes y constituciones (Sodimac-Maestro)
juraméntales
Aumento de producción nacional
Desarrollo de marcas propias con proveedores
Clientes corporativos con poder de negociación
Lista de beneficios que categoriza al cliente
FORTALEZAS Continuar con el desarrollo de mayor cartera de Capacitación al personal de
Alta dirección y gerentes con muy buen nivel educativo productos en tiendas físicas y tienda virtual atención
Implementación de una tienda virtual Consolidar las tiendas convirtiéndolas más Desarrollo de marcas propias con
Las tiendas se concentran en centros comerciales competitivas proveedores
Implementaciones en el área de recursos humanos (Plan Mejorar la gestión de control y comunicación de los Crear fidelidad y recordación en el
Mega) almacenes centralizados cliente virtual.
Capacitaciones de comunicación interna funcional e
integrada
Fuerte enfoque en implementación de sistemas y tecnología
Implementación de Oracle Warehouse Management Cloud
DEBILIDADES Capacitar al personal de ventas enfocando Capacitar en técnicas y cierre de
Irresponsabilidad social empresarial conocimientos técnicos prácticos venta con el objetivo de obtener
Falta de productividad de sus empleados Integrar las herramientas y sistemas tecnológicos fidelización de clientes
Falta de compromiso de los empleados actuales con la fuerza de ventas Gestionar tiempo de vida de
Tomar iniciativa de colección de productos moderno productos para asegurar precios
en decoración y acabados iniciales adecuados al mercado
28
29
ORGANIZACIONAL
Ventas e-commerce.
número de ventas posible, pero cambiará la forma de plantearlo según muchos factores: qué
Esta nueva tendencia de ventas se ha acentuado desde el 2020, debido en gran parte al
y ahorro de tiempo. Promart es una de las grandes empresas que está ofreciendo sus
Primera oferta, el cliente paga únicamente por el producto que compra, sin tener que
pagar sus gastos de envío. Es común utilizar esta oferta para aumentar el ticket medio de la
compra porque normalmente esta promoción solo se ofrece a los clientes que superan un
volumen determinado de gastos. Otra oferta, es brindar un cupón simbólico al cliente para
problema, brindar una solución y ofrecer una recompensa para evitar el descontento.
El personal de delivery, debe ser capacitado en rapidez y comodidad del servicio que
ofrece, pues sin duda da un valor agregado que todo comercio debe tener en cuenta para
internos de su empresa es lo que necesita para ganar ventaja competitiva mediante la entrega
a tiempo. Desde el punto de vista del cliente, debe reducir la incertidumbre, ser transparentes
empresa.
Efectividad de Atención.
Las empresas de hoy se esfuerzan por mejorar la experiencia del cliente en cada
interacción con la empresa. La atención al cliente es uno de los recursos que necesita una
empresa para valorar a las personas que confían en su marca. Los clientes esperan un buen
servicio al cliente si necesita ponerse en contacto con una empresa por cualquier motivo. Por
ello, para lograr la fidelización de los clientes, es imprescindible darles lo que necesitan y
quieren de la empresa.
estrategias estandarizadas para trabajar con los clientes, que incluyen: etiqueta telefónica;
técnicas de escucha activa, manejo de objeciones y quejas; vocabulario preferido; tono de voz
Otros harán muchas preguntas. Otros serán muy conversadores. Debes saber cómo lidiar con
todos estos tipos de clientes y brindarles el mismo nivel de servicio todo el tiempo.
Según una encuesta reveló que más del 80% de los encuestados utiliza 3 o más
canales para comunicarse con una empresa. Las cuatro principales son: teléfono, correo
electrónico, WhatsApp, redes sociales. Como hemos visto, muchos canales son canales
importantes y la empresa actual tiene al menos estas opciones para ser relevante para su
audiencia. Pero además de ofrecer más canales, la comunicación entre ellos debe ser
consistente, lo que redundará en una experiencia más positiva para los consumidores.
habilidades para las personas. Estas son cualidades que facilitan la interacción humana y
construyen relaciones duraderas. Algunas habilidades que pueden ayudar a mejorar las
adaptabilidad. Ningún cliente es igual a otro cliente. Algunas incluso pueden cambiar
semanalmente. Debe ser capaz de reaccionar positivamente ante las sorpresas, sentir el estado
de ánimo del cliente y adaptarse a él. Esta flexibilidad también incluye la voluntad de
Las ventas en una empresa deben contar con procesos ágiles de compra. Contar con
un sistema ágil evitará la frustración del cliente cuando está adquiriendo un producto. Tener
mal implementado este proceso, provocaría que la tasa de abandono del carrito aumente o
baje el porcentaje de clientes que volvieron a comprarte. Es por ello, que si quieres saber
mano. Por ejemplo, tu cliente tiene una consulta antes de comprar, te escribe y no tiene una
respuesta. Esto incentiva el abandono. Por eso, adquiere chatbots que te ayuden a responder
Tener en claro cuáles son las preguntas frecuentes que tus usuarios tienen sobre tu
de un chatbot para negocios. De este modo, podrás atender a tus clientes de manera mucho
más rápida. Recuerda que, si quieres saber cómo mejorar la experiencia de compra, es
necesario que atiendas a tus usuarios con la mayor prontitud posible. Y es por eso es por lo
que te recomendamos los chatbots. Esta herramienta envía mensajes automatizados las 24
horas del día cada vez que tu cliente te escriba. De este modo, reducirás la tasa de abandono.
33
sugerencias en el carrito de compras. Es decir, cuando tus clientes estén por completar su
compra, ofrece productos relacionados a los productos que se van a llevar. De este modo, los
clientes comprarán más sin sentirse presionados, lo que mejora el proceso de ventas de tu
negocio.
Capacitación Técnica.
La capacitación es una de las inversiones más rentables que puede hacer una empresa.
una política de formación continua. Los líderes deben ante todo interesarse por su propia
formación y, sobre todo, ser responsables de la formación de quienes están a su cargo. Como
resultado, los equipos de trabajo mejorarán su desempeño. Es por eso que para el 2024, se
dentro de sus primeros tres meses no han logrado la totalidad de conocimientos técnicos
La capacitación a distancia permite a las empresas confinar las sesiones a bloques más
“digeribles” de tres a cuatro horas, una práctica que no consume los niveles de energía,
Las compañías pueden combinar cursos facilitados con otros auto-guiados para
su rutina diaria, están en condiciones de aplicar las lecciones aprendidas en sus tareas con
más naturalidad. También pueden compartir lo aprendido con sus colegas, promoviendo
aprovechar al máximo cada momento y cada tema. Intenta que cada paso sea lo más
específico posible para facilitar el éxito del entrenamiento. Además del cronograma de
implementación (que debe incluir la fecha y la hora), también debe especificar el contenido
del contenido, las técnicas de capacitación, la audiencia interna a la que se dirige y todos los
Promart Homecenter:
35
3.1. MACROESTRUCTURA
n REFERENCIA OBJETIVO
I VENTAS E-COMMERCE Crecimiento de pedidos atendidos en ventas e-commerce
EFECTIVIDAD DE ATENCION Incrementar efectividad de atención a los clientes
II
III EXPERIENCIA DEL CLIENTE Reforzar la experiencia de servicio y compra del cliente
IV CAPACITACIÓN TECNICA Establecer un sistema de capacitación técnica
n objetivo Actividad
1
VENTAS E-COMMERCE Personalizar ofertas exclusivas para ventas e-commerces.
2
VENTAS E-COMMERCE Implementar un área de atención al cliente via web.
3
VENTAS E-COMMERCE Capacitar el servicio delivery.
4
VENTAS E-COMMERCE Optimizar el tiempo limite de entrega del pedido.
EFECTIVIDAD DE
5 ATENCION Definir la política de atención.
EFECTIVIDAD DE
6 ATENCION Crear nuevos canales de comunicación.
EFECTIVIDAD DE
7 ATENCION Capacitar a tu equipo de recepcionistas.
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
8 Fomentar proceso de ventas rápidos.
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
9 Alistar una guía de tu producto.
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
10 Crear puntos de ventas irresistibles.
11 CAPACITACIÓN TECNICA Implementar y diseñar cursos a distancia.
12 CAPACITACIÓN TECNICA Colocar un buzon de sugerencias para las proximas capacitaciones.
13 CAPACITACIÓN TECNICA Organizar los tiempos del plan de capacitación.
ESTRUCTURACIÓN
Nivel de Sensibilidad I.- GRUPO POR NIVEL DE SENSIBILIDAD
Organización:
ESTRUCTURACIÓN
Nivel de Sensibilidad II.- GRUPO POR NIVEL DE SENSIBILIDAD
Organización:
macroestructura:
Relaciones: A
ACT 3 4 5 9 10 13
1 A C C A B C
2 C C A C C C
3 A C C C C
8 A B C
9 A C
11 A
12 A
3.2. PRE-ESTRUCTUTA
Gerente General
Capitación de
Atención al Capacitación
Servicio web atención al
cliente Técnica
cliente
https://www.beetrack.com/es/historias-de-clientes/promart-peru
Diario Financiero (2022). Promart Homecenter Perú: “Esta industria tuvo un crecimiento en
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