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3erESCUELA DE POSGRADO NEWMAN Proyecto
3erESCUELA DE POSGRADO NEWMAN Proyecto
MAESTRÍA EN
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
Maestro en
Administración de negocios
Autores:
Bach. Salas Pérez, Ronald Guillermo
Director:
Mag. Arias Hancco, Jeymi Fabiola
TACNA – PERÚ
2022
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CAPITULO I: ANTECEDENTES DE ESTUDIO
Las empresas de servicios enfrentan hoy tres desafíos, a saber: competencia di-
que hace una empresa para ser percibida mejor que sus competidores, atraer
más clientes y aumentar las ventas. Busque esta diferenciación en una variedad
Naruto, 2005)
En nuestro contexto nacional, los esfuerzos para que los servicios médicos hos -
estrategia comercial.
servicios por parte de los empleados para llegar a los públicos objetivo, generan-
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Además, vale la pena señalar que todas las profesiones tienden a proteger y pro-
teger su trabajo como una forma de división del trabajo y esfera de actividad. Por
dad profesional.
La atención médica de calidad puede parecer un lujo más allá del presupuesto de
Por otro lado, el auge de los servicios de salud no es solo un cambio cuantitativo,
sional.
No es de extrañar ver ahora lo que era inusual o sospechoso hace unos años:
rios que operan clínicas. En todos los casos el objetivo es satisfacer al paciente,
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ción e iniciativa para sentarme frente al paciente, a pesar de las dificultades de
salud, estar motivado para encontrar su propio bienestar, tener un mayor nivel de
salud tienen acceso cara a cara. Los servicios que se brindan en las consultas
externas de los hospitales son limitados y se brindan casi exclusivamente por te-
de la ciudad. En áreas rurales, donde no se cuenta con equipo técnico, mala co-
la infección o al SARS por contacto con CoV-2. Percepción de la calidad del tra-
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¿Cuál es la relación entre la calidad de atención de salud y la satisfacción del
- ¿Qué relación existe entre los aspectos tangibles y la satisfacción del usuario
4. Hipótesis de la Investigación
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primaria Oscar Fernández Dávila durante la pandemia covid-19.
5. Objetivos de la Investigación
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del usuario en la atención médica recibida en el centro de atención primaria
6. Metodología
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Es un estudio no experimental y de corte transversal. El tipo de estudio corres-
Donde: M = Muestra.
POBLACION Y MUESTRA
POBLACION
La población para considerar para este estudio, fueron los usuarios que acudie-
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Para considerar la población en estudio se determinará, según promedio de
MUESTRA
60 años, y que cumplan con los criterios de inclusión y exclusión. De acuerdo con
Criterios de inclusión
Criterios de exclusión
Los usuarios que no son atendidos en los servicios son considerados parte del
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OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
variable: independiente
su naturaleza: cualitativa
variable: dependiente
su naturaleza: cualitativa
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Para la variable satisfacción del usuario, el cuestionario constó de 20 ítems y sus
dimensiones fueron:
consideraciones éticas
consentimiento informado
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Permiso institucional
INSTRUMENTOS
redactadas que serán aplicadas a los sujetos de investigación usuarios del Cen-
la pandemia de Covid-19
Fue adoptado por el Ministerio de Salud del Perú con algunos cambios en el mo-
define la calidad de la atención como la brecha o diferencia (P-E) entre las per -
La diferencia o brecha (brecha) debe ser analizada porque debe virar a cero (0),
lo que equivale a indicar que el consumidor percibe el servicio como espera que
sea.
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La variable Calidad de Servicio, está conformada por cinco dimensiones:
mensiones.
man (Rho), logrando de esta manera dar una interpretación adecuada de los da-
tos.
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Para el análisis de los resultados consideramos como usuarios satisfechos a los
valores positivos (+), obtenidos de la diferencia entre las percepciones (P) y las
diferencia entre las percepciones (P) y las expectativas (E), es decir P – E. Anali -
zamos la diferencia o brecha (gap), pues tendría que tender a cero (0), lo cual
esperado mayor al 60 %.
los usuarios del servicio de medicina del centro de atención primaria Oscar Fer-
nández Dávila. Una vez obtenidos los datos, serán procesados con el software
7. Justificación
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Justificación teórica
calidad.
Justificación practica
rios tanto dentro como fuera de EsSalud Desarrollar una cultura de calidad orien-
tada a cumplir con las expectativas, brindando atención servicios y trato humani-
zado al asegurado.
El interés por examinar la calidad de la atención surge a raíz de las solicitudes re-
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flejadas en quejas, libros de quejas o buzones de sugerencias, es un pilar funda-
practica en la instalación.
Justificación metodológica
pueden ser utilizados en el primer nivel de atención en salud para evaluar la cali-
Esto conduce a la maximización de los recursos disponibles, con una visión es-
tratégica que permite una evaluación superior de los recursos disponibles, espe-
cialmente los recursos humanos. La calidad del servicio percibida por el cliente
do de comparar sus expectativas del servicio que recibe con su percepción del
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8. Principales definiciones
Calidad
manera prolija y que cumple con los objetivos para el que estaba diseñado.
Calidad de atención
Alto nivel de excelencia profesional, que se caracteriza por el uso eficiente de los
recursos, un bajo riesgo para los pacientes y alta satisfacción del usuario.
Capacidad de respuesta
presto.
Capacidad resolutiva
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cos y terapéuticos, lo cual está determinado en relación con los servicios, recur-
Confiabilidad
gura.
Elementos tangibles
ductos intermedios.
Empatía
Estándares de calidad
tible de alcanzar.
Fiabilidad
Médico tratante
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y rápidas realizando acciones de diagnóstico, de tratamiento y/o de procedimien-
Satisfacción
viduo en relación con las condiciones de las áreas físicas y de las características
Seguridad
ción sobre los diversos servicios que se ofrecen de modo ágil, fácil sencillo y cla-
ro. Así mismo brinda la confianza a los usuarios para satisfacer sus necesidades.
Usuario
Persona que se beneficia con cualquiera de las prestaciones de salud que otorga
9. Alcances y limitaciones
una información privilegiada con el fin de saber cuál es la sensación del usuario
hacia la atención del médico y según a los resultados tomar decisiones y gestio-
Una limitación del estudio fue la limitación podría ser el acceso a la entrevista con
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medicina, además de su reserva para brindar información, exponiendo temor a
represalias por las respuestas o por falta de tiempo disponible para responder y
llenar el cuestionario.
Es posible que algunos individuos no contestaran con veracidad, Esto puede ha-
sinceras.
10. Cronograma
2022
Presentación y X X
aprobación Proyecto
Preparación Material X
Validación del X X X
cuestionario
Ejecución Encuestas X X
Tabulación y Análisis X
de Datos
Presentación Informe X
Final y correcciones
Sustentación y X
Publicación
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2.1 Antecedentes de la investigación
Suárez (2019) describe las percepciones de los pacientes a partir de los conceptos
los pacientes sobre la calidad del tratamiento en los centros médicos cubanos. Este
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muestra de 298 pacientes al estudio SERVPERF, el cual fue validado y confiable por
ambos puestos. También hubo claras diferencias en la calidad del tratamiento, por
mayoría consideró que la calidad mejoró en el proceso. Además, Peru Post tuvo una
tasa general de satisfacción de los pacientes del 62,7 %, mientras que Ecuador Post
tuvo una tasa de satisfacción de los pacientes del 51,2 %. En otros datos
años tenían la mayor necesidad de médico (59,8%). Zárate (2020) analizó la calidad
del trato y su relación con la satisfacción del paciente con Covid-19 en el Correo de
con Covid-19 tuvo una fuerte relación positiva estadísticamente significativa entre las
0,000 < 0,01; Rho = 0,892). Hernández (2019) evaluó la satisfacción con la
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Utiliza la encuesta ENAHO 2018 sobre vida y pobreza. La satisfacción con la
pacientes que informaron asistir a los centros de salud del MINSA. La satisfacción
fue buena o muy buena con el 74,3%, pero tener una enfermedad crónica, lengua
como muy buena, el 43% buena, el 8,6% normal y el 1,1% mala. La dimensión de
en el servicio de obstetricia del Hospital Regional de Loreto. Con una muestra del
12 10% de las usuarias atendidas en 2 meses, con un índice de confianza de 95% y
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desprendiéndose las satisfacciones en capacidad de respuesta 81,8% siendo la más
usuario.
son Servqual. Los resultados de la encuesta muestran que el 14,1% de los usuarios
Novoa (26) realizó un estudio sobre la insatisfacción de los usuarios externos con la
capacidad de respuesta para 76% de insatisfacción, con el valor más alto para
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calidad. La calidad del servicio es un término muy complejo y controvertido,
la calidad percibida. (Qp) servicios a partir de las diferencias entre ellos. Por lo tanto,
Deming cree que “el cliente es quien determina la calidad final del producto y éste
debe estar diseñado para satisfacer sus necesidades y expectativas”, por lo que “la
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expectativas y las percepciones. (2005), Grönroos (1984) y Santomá (2004), el
cliente es la figura central, juez y eje de la calidad. (Kotler, Bowen y Mackens, 2005).
(Ibarra-Morales, 2014)
Chirinos, 2012)
deseos del cliente; se puede medir en una variedad de formas que son más
el que el consumidor compara sus expectativas con las percepciones. Esto quiere
decir que la calidad se mide por la diferencia entre el servicio que espera el cliente y
los usuarios. (García Miranda, 2013) Algunos autores añaden que la satisfacción del
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de la atención que espera, el trato personal que recibe y la amabilidad del servicio
En ese sentido, tal como lo plantean Walker et al. (2005), para que las medidas de
satisfacción al cliente sean de utilidad; deben considerar dos aspectos: (1) las
calidad de producto y servicio, (2) las percepciones de los clientes acerca de qué tan
Lehman y Winer (2007; 159), hacen referencia a que «la calidad se mide a partir de
la satisfacción del cliente» y para ello es esencial medir tres aspectos: (1)
necesario contar con encuestas validadas, confiables y de fácil aplicación para medir
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explicación brindada por el profesional. Solo el (34%) de los usuarios estuvieron
gran utilidad y uso para medir calidad de servicio y satisfacción de cliente externo
temas más sensibles para las organizaciones privadas y públicas dadas la realidad
salud y que debe ser estimada por los usuarios tanto externos como internos.
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inmediata al problema identificado. La calidad del servicio debe mejorarse
positiva, ayudar y mejorar la calidad de atención ; La satisfacción del cliente, por otro
lado, es un agregado con acciones realizadas para cumplir con sus requerimientos y
efectiva.
porque Cuanto más existe, más oportunidades tienen los clientes para decidir dónde
Los problemas con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente son más
comunes
entusiasmados y comprometidos.
mercado de referencia.
red.
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2.4 ANALISIS CRITICO DE LAS BASES TEORICAS
Para determinar el nivel de satisfacción día tras día que es necesario desarrollar un
modelo comparativo de análisis de calidad que pueda permitir que aparezca una
modelo adecuado.
Las personas que trabajan en las farmacias no brindan la atención suficiente para
Se venden al público en general por ser los servicios y productos más conocidos
de investigación.
en el método es real y debe resolverse lo antes posible. Una vez finalizado este
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y finalmente se crea un marco conceptual para entender la terminología encontrada
en el estudio.
2008 dando los servicios de atención primaria según lo estipulado dentro de sus
funciones.
del mundo y ha demostrado ser muy eficaz para mejorar los estándares de salud de
la población.
amplio debate durante las últimas tres décadas. Sin embargo, hasta ahora solo se
en este tema.
Por ello nuestra prioridad en EsSalud, para este periodo se centra en el objetivo de
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algunas críticas de los expertos conocedores del tema, sin embargo creemos que
definir las cosas con claridad nos permitirá avanzar y lograr concreciones.
Solidaridad: Cada cual debe aportar al sistema según su capacidad y recibir según
su necesidad.
Unidad: Todas las prestaciones deben ser suministradas por una sola entidad o por
único de financiamiento.
Integralidad: El sistema cubre en forma plena y oportuna las contingencias a las que
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Autonomía: La seguridad social tiene autonomía administrativa, técnica y financiera
(sus fondos no provienen del presupuesto público, sino de las contribuciones de sus
aportantes).
Sector Salud
El Ministerio de Salud
Prestadores de Servicios
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La población, en tanto sea competente para el cuidado de la salud
Red Salud
Establecimientos de Salud:
Hospital Regional
Hospital de Apoyo
que la comunidad y el país puedan soportar, en todas y cada una de las etapas de
parte integral tanto del sistema sanitario del país (del que es el eje central y el foco
primer nivel de contacto de los individuos, las familias y las comunidades con el
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sistema nacional de salud, acercando la atención sanitaria al máximo posible al lugar
donde las personas viven y trabajan, constituyendo el primer elemento del proceso
perativa.
Básico.
FORTALEZAS
población.
la población.
Atención diaria.
35
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
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