Ideas Principales Servicio

Lecturas abordadas en clase: Cultura de servicio en la optimización del
servicio al cliente y revisión del concepto de calidad del servicio y sus

modelos de medición.
Santiago Castaño Londoño
Universidad Pontificia Bolivariana

Facultad de Administración, Economía y Negocios
Materia: Servicios
Docente
Carlos Fernando Urdinola Vásquez
Febrero de 2023
 Resolución de los textos: 15 ideas principales con sus respectivos ejemplos.
Partiendo de que para Montoya y Boyero (2013), “establecen que el servicio

consiste en el conjunto de vivencias resultado del contacto entre la organización y
el cliente, por lo que se considera la mejor manera de generar una relación
adecuada” podemos empezar introduciendo este texto indicando que el área de
servicios es el área más sensible de la compañía, la más importante sin dejar al lado
las demás y, sobre todo en la que se debe tener más tacto con el cliente, pues es
este quien va generar ingresos que garantizan parte del éxito de las empresas.”
Concluimos que las ideas principales son:
1. Estrategias de servicio: el autor nos enfoca 3 puntos clave acá y son:

Canalización de servicios, sensibilización de los empleados y sistemas
amigables para los clientes. El objetivo de estas estrategias es garantizar en
gran medida la completa satisfacción del cliente y, además, su fidelización.
Un ejemplo sencillo sería el de TIENDAS D1, el cual basa su estrategia de
mercado en beneficio del cliente tanto en ubicación, servicio al cliente y
precio.
2. Valor agregado que permita ganarse la confianza y lealtad del cliente. Acá
podemos hablar de marcas como Starbucks que por medio de las
estrategias de mercadotecnia de escribir el nombre de quien compra un café
en el vaso donde lo servirán, esta personalización es del agrado de muchas
personas que suelen compartir fotografías de sus envases a través de las
redes sociales, lo cual genera un Good Will y, además, un posicionamiento
de la marca por medio del branding.
3. Con base a los requerimientos y expectativas de los usurarios, con el

propósito de entregarle un servicio superior, en comparación con la
competencia. Estas líneas se asemejan a empresas como Apple el cual tiene
en su servicio y su producto un salto de calidad y logra un top of heart el cual
busca u grado de recordación por medio de las emociones por encima de la
razón y la decisión de compra.
4. Partiendo de la idea que un servicio no es perecedero, considerando su

misma naturaleza, no pueden ser preservados, almacenados, devueltos o
revendidos. Traemos a colación a empresa WALMART una súper
comercializadora la cual vende desde alimentos (que son fácilmente
perecederos) hasta equipos tecnológicos los cuales se reinventan cada día
y también se vuelven perecederos bajo el termino obsolescencia tecnológica.
5. El punto central del servicio al cliente es su satisfacción. Como lo hace
Amazon, Alibaba, entre otros, los cuales buscan que el cliente consiga lo
que desee sin importar ninguna restricción de país o región, además de
contar con un servicio de garantías basados en (te devolvemos el dinero o te
cambiamos el producto)
6. “La base de este proceso, es la información” La información es una de las

características principales del servicio, algo como esto nos expondría Mark
Zuckerberg hablando de Facebook o de su metaverso.
7. El personal que produce el servicio tiene contacto con el usuario y presta un

excelente servicio al cliente buscando generar valor de esta forma, por
ejemplo, Café Juan Valdez.
8. “Los trabajadores son responsables de la información” Caso Twitter donde la

información es ilimitada para usuarios y trabajadores.
9. Proyectar a todo un efecto de identidad, para que los miembros de la

organización se identifiquen y se integren con ella. Ejemplo: Rappi la cual
busca unificar clientes y deliveries.
10. Estrategia de servicio enfocado en los gustos, deseos y necesidades del

cliente basados en sus hábitos y su pensamiento. Netflix es el ejemplo
perfecto.
11. “La forma más conveniente de lograr la optimización del servicio al cliente es
a través de la adecuación de la cultura de servicio la cual está determinada
por los aspectos propios de la misma como sus valores, filosofía”
McDonald's, Ofrece sus servicios con base a la cultura de cada país, Es
diferente el McDonald's de Colombia al de la india que no comen carne de
vaca.
12. Servicios intangibles: La reputación de los proveedores es tenida en cuenta

por los clientes al momento de medir su calidad y la toma de decisión.
Empresas de consultoría, mensajería y/o asesoría jurídica, contable etc.,
como el Grupo Empresarial G I A Sas.
13. Heterogeneidad: Los son heterogéneos en el sentido de que los resultados
de su prestación pueden ser muy variables de productor a productor, de
cliente a cliente, de día a día. Por tanto, es difícil asegurar una calidad
uniforme, porque lo que la empresa cree prestar puede ser muy diferente de
lo que el cliente percibe que recibe de ella.
Acá destacamos las empresas de comunicaciones, para un cliente puede ser
un pésimo servicio, para otro bueno y para otro el mejor. TIGO UNE.
14. En muchos servicios, la producción y el consumo son indisociables, Estamos

hablando de inseparabilidad de servicios In situ, No se los puede almacenar
ni inventariar. Su calidad solo puede medirse una vez realizado el servicio y
de empresas como Discotecas, Bares. Discoteca Dulce Jesús Mío.
15. Se busca calidad y superar las exigencias del mercado para sorprender al
cliente y estar siempre a la vanguardia. Un ejemplo son las empresas de
tecnología como Samsung.
CONCLUSION
La calidad del servicio no es solo un diferencial competitivo, sino un elemento de

extrema importancia para las relaciones comerciales. Eso porque una mala
experiencia puede afectar negativamente los procesos de compra y venta, además
de perjudicar la fidelización del contacto.
Ofrecer un servicio de calidad no es algo que debe ser visto solo como una
estrategia o área de la empresa, sino como una cultura organizacional. Esto debido
a que tanto el cliente como la empresa, salen ganando, y te mantendrás frente de
la competencia.
REFERENCIAS
 Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente, Dr. Rafael

Belloso Chacín (2016). https://www.redalyc.org/pdf/993/99346931003.pdf.
 Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición*,

REVISTA INNOVAR (2005).
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81802505.

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servicio al cliente y revisión del concepto de calidad del servicio y sus

Santiago Castaño Londoño

Universidad Pontificia Bolivariana

Partiendo de que para Montoya y Boyero (2013), “establecen que el servicio

1. Estrategias de servicio: el autor nos enfoca 3 puntos clave acá y son:

3. Con base a los requerimientos y expectativas de los usurarios, con el

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14. En muchos servicios, la producción y el consumo son indisociables, Estamos

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