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  • Tema 13. Reconocimiento de Las Necesidades de Los Clientes Del 10 Al 22

    Cargado por

    Esmeralda Gonzalez
    42 vistas8 páginas
    Este documento describe los conceptos clave de la atención al cliente. Explica que el cliente interno es el departamento que recibe un servicio mientras que el cliente externo es el consumidor final. Detalla las funciones del departamento de atención al cliente como atender llamadas, quejas y fidelizar clientes. Además, explica las fases de la atención al cliente como la acogida, gestión, seguimiento y despedida. Finalmente, define la satisfacción del cliente y cómo lograrla a través de escuchar, responder rápido y generar confianza

    Descripción original:

    Título original

    TEMA 13. RECONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES DEL 10 AL 22

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    © © All Rights Reserved

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    Este documento describe los conceptos clave de la atención al cliente. Explica que el cliente interno es el departamento que recibe un servicio mientras que el cliente externo es el consumidor final. Detalla las funciones del departamento de atención al cliente como atender llamadas, quejas y fidelizar clientes. Además, explica las fases de la atención al cliente como la acogida, gestión, seguimiento y despedida. Finalmente, define la satisfacción del cliente y cómo lograrla a través de escuchar, responder rápido y generar confianza

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    13

    Unidad 13.
    Reconocimiento
    de las necesidades
    de los clientes
    13

    CONTENIDOS

    13.1. Concepto e identificación del cliente: el cliente interno. El cliente


    externo
    13.2. El conocimiento del cliente y sus motivaciones
    13.3. Elementos de la atención al cliente
    13.4. Fases de la atención al cliente
    13.5. La percepción del cliente respecto a la atención recibida. La
    satisfacción del cliente
    13.6. Los procesos en contacto con el cliente externo
    13 Concepto e identificación del cliente:

    EL CONSUMIDOR ES EL DESTINATARIO FINAL


    DE UN PRODUCTO (BIEN O SERVICIO) QUE USA O CONSUME CON
    FINES PRIVADOS

    Consumidor fiel a
    CLIENTE una marca o
    producto
    13 PARA LA PROTECCIÓN DE ESTOS DERECHOS…

    DEPARTAMENTO
    COMERCIAL

    FUNCIONES
    DEPARTAMENTOS

    • Conocimiento del mercado, selección de proveedores,


    COMPRAS
    selección de mercaderías y trámite de compras
    • Organización de artículos, gestión de stocks y Logística:
    ALMACÉN
    entradas y salidas de mercancías
    • Venta de productos o servicios, atención a clientes y
    VENTAS
    ejecución del plan de marketing
    • Investigación de mercados, plan de marketing y diseño de
    MARKETING estrategias para el lanzamiento de nuevos productos y
    publicidad y propaganda
    13 El departamento de atención al cliente: funciones

    FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL


    CLIENTE
    • Atender las llamadas, solicitudes, quejas y reclamaciones que
    presenten los clientes de una manera profesional
    • Informar, satisfacer necesidades y fidelizar al cliente desarrollando
    una escucha activa
    13 Fases de la atención al cliente

    ACOGIDA (primer contacto con


    FASES DE LA
    el cliente y donde la actitud y
    ATENCIÓN AL
    apariencia del empleado son
    CLIENTE
    esenciales)

    GESTIÓN (se explica todo lo


    relacionado con el producto y también SEGUIMIENTO (se identifica
    se informa sobre el procedimiento de qué quiere el cliente, cuáles
    la empresa para financiación, entrega son sus motivos de compra
    de la mercancía y también de la y como es su forma de
    posventa) actuar)

    DESPEDIDA (debe hacerse


    de forma cortés y adecuada)
    13 La satisfacción del cliente

    UN CLIENTE SATISFECHO
    SE MUESTRA COMPLACIDO, ESTÁ CONFORME CON EL PRODUCTO QUE
    RECIBE
    PORQUE CUBRE SUS NECESIDADES Y CUMPLE SUS EXPECTATIVAS

    TIENE QUE ¡LA EMPRESA QUE MIMA AL CLIENTE


    TENER SE CUIDA A SÍ MISMA!
    CONTINUIDAD
    ¡LA CALIDAD TAMBIÉN SE MANIFIESTA
    EN EL TIEMPO
    EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE!
    13 La satisfacción del cliente

    UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE PASA POR:

    • SABER PONERSE EN SU LUGAR.


    • ESCUCHAR SIN INTERRUMPIR.
    • RESPONDER A TODAS LAS QUEJAS DE FORMA EDUCADA, SIN
    PERDER LA COMPOSTURA.
    • OFRECER UNA RESPUESTA RÁPIDA MÁS ALLÁ DE LO QUE EL
    CLIENTE ESPERA.
    • ATENDER Y PREOCUPARSE POR LOS DETALLES, GENERAR
    CONFIANZA.
    • UTILIZAR PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

    ¡ESCUCHAR, SIEMPRE!

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